美容院经营管理服务手册222966.docx

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1、 美容院经营管理服务手册 【前言】 专业美容容行业作为为后工业时时代不可多多见的发展展热点,目目前已经进进入了快发发展的黄金金时期,据据统计,近年年来以每年年30%的惊惊人速度发发展.作为为行业销售售 终端的的美容院像像雨后春笋笋般顺势而而生。与此同同时,竞争争，已无可可避免的摆摆在美容院院经营者的的面前。作为美业高高端抗衰老老的领航者者格丽莎豪豪雅生物科科技有限公公司，坚持持以教育服服务营销为为企业的经经营宗旨,始终将提提升和创造造新时期具具备竞争力力美容院作作为一项与与公司同步步发展的长长期战略.,公司为为了感谢广广大支持我我们的格丽丽莎的美容容院同仁特特别奉献的的这一本经经营管理服服务手

2、册，希希望能够在在这新的时时期从根本本上解决美美容院目前前面临的诸诸多管理及及运营问题题.本书共分九九章，第一一章介绍了了专业美容容院的店面面装修与设设计，及划划分功能区区风格；第第二章介绍绍建立优质质的专业化化服务体系系，服务标标准、服务务流程及服服务质量，以以实例进行行讲解；第第三章介绍绍统一的卫卫生管理标标准，包括括个人卫生生和美容院院卫生及维维护篇；第第四章介绍绍统一的物物品及设备备管理，固固定的设备备及必备的的设备管理理和维护，仓仓库物品管管理；第五五章介绍美美容院员工工管理、包包括对岗位位制度和岗岗位设定，及及美容师的的职业素质质和行为规规范，如何何留住人才才及培养人人才。工作作时

3、间与程程序及薪资资管理；第第六章介绍绍顾客群体体管理、如如何开拓客客源和留住住顾客，如如何处理顾顾客的投诉诉和抱怨；第七章介介绍统计制制度；第八八章介绍经经营成本控控制；第九九章介绍许许多种美容容院管理中中实用的表表格，这些些表格直接接复印即可可在美容院院经营中使使用。 在总结了了很多美容容院成功经经营的基础础上，也凝凝聚着全体体格丽莎人人的关爱和和智慧，“统一的店店面设计统一的服服务体系统一的卫卫生管理标标准统一一的设备管管理”的四个统统一，是我我们在全国国各地加盟盟店的培训训课上推广广的重点。“统一的店店面设计”是专业化化管理重要要的第一步步。要想美美容院逐步步走向专业业化，必须须按照美容

4、容院的规范范去设计，才才能独具特特色。同时时，美容院院又是顾客客享受服务务的场所，必必须要有优优质的服务务标准、服服务流程，才才能有效地地运用到美美容院的管管理中来。近近几年，美美容院顾客客投诉日益益增多，没没有良好的的服务质量量标准的情情况下也、从从事美容服服务势必会会带来诸多多捆饶，所所以经营美美容院应具具备专业服服务体系和和完善的管管理，才能能更好、更更全面的服服务于顾客客。希望这本凝凝聚着格丽丽莎人智慧慧和热情的的手册能够够成为你事事业成长过过程中的良良师益友.能为您的的事业经营营助一臂之之力，使您您的美容院院在获得丰丰厚利润回回报的同时时，创建一一个有远景景和未来的的美丽事业业。目录

5、一、 美容院的整整体形象设设计（统一一的店面设设计)1、 店面设计与与装修2、 店内装修与与功能区的的划分二、 建立专业化化的服务体体系（统一一的服务体体系)1、 服务标准2、 服务流程3、 服务质量三、 美容院的卫卫生管理（统统一的卫生生标准)1、 环境与内部部的管理2、 仪器的要求求3、 维护篇四、 物品及设备备的管理（统统一的设备备管理标准准)1、 设备配置2、 固定设备的的管理3、 仓库物品的的管五、 员工管理（组组织管理）（一） 组织架构图图（二） 规章制度（岗岗位职责）（三美容容师的职业业素质（四留住住人才及培培养人才（美美容院新进进人员培训训课程进度度表（五 工工作时间与与程序

6、（六.薪资管理理六、 顾客管理（一顾客客群体分析析及对应方方法（二美容容院开拓客客户的七大大策略（三如何何提高顾客客的忠诚度度（四美容容院突发事事件的处理理方法（五美容容院如何处处理棘手顾顾客的投诉诉抱怨七、 统计制度1、 工作量的统统计2、 美容卡的使使用统计3、 产品使用情情况统计表表4、 财务统计八、 经营成本控控制1、 现金管理2、 成本控制3、 劳务成本控控制4、 销售成本控控制九、表格管管理（1）月份份考勤表（2）员工工聘用合同同书（3）美容容顾问工作作报告表（4）美容容院新进人人员培训课课程进度表表（5）顾客客皮肤分析析表（6）顾客客预约表（7）顾客客跟踪表（8）顾客客订货单(9

7、)美容容院客户意意见调查表表(10)客客户投诉处处理作业流流程(11)一一周总结、(12)月月份美容中中心营业情情况一览表表、(13) 月度工作作综合测量量表(14)产产品材料申请请表(15)产产品材料使用用日报表(16)商商品盘店表表(17)美美容院产品品销售情况况月报表第一章【美美容院的整整体形象设设计】（一）、店店面设计门面设计是是非常重要要的，它给给求美者留留下的第一一印象直接接影响到美美容院的经经营。求美美者是否进进入美容院院都取决于于门面是否否能够吸引引住她。过过路的行人人、开车的的人、路过过此处被该该门面所吸吸引，就有有可能迈进进去看看，这这念头一闪闪就是一个个留住求美美者的机会

8、会。所以，门门面设计要要独特新颖颖，大门要要宽大而光光亮，颜色色要和谐，招招牌要醒目目，招牌的的大小、颜颜色要与门门面适宜。吸引顾客进进入美容院院的必要条条件检查表表条件 说明检查意见清洁店面及产品品应随时保保持清洁。店店面及产品品肮脏不堪堪的话，顾顾客不但不不会靠近，而而且会避之之唯恐不及及。鲜明让顾客在店店外就能感感觉到“这家美容容院很有特特色”。一般说说来店铺应应设在比较较明显的位位置，从街街上各个角角落都应该该能看到。店店面及橱窗窗应有鲜明明的特点。如如果从远处处就能看到到店铺内部部，最为理理想。明亮店面很明亮亮，使顾客客一眼就能能看到店里里。店堂内内的照明也也是非常重重要的。照照明的

9、作用用有四个：引导顾客客进入店内内；使店内形形成柔和愉愉快的气氛氛；使产品变变的五光十十色，光彩彩夺目；引起顾客客的消费欲欲望。方便入口处最好好没门，因因为会影响响顾客的进进入，必须须有门的话话，以自动动弹缩门为为佳，不劳劳顾客动手手。道路和美容容院之间没没有阶梯或或坡度 。色彩适当白炽灯的光光耀眼而又又显得热烈烈荧光灯的的光则较柔柔和。所以以灯光的使使用要因地地制宜，一一般两者并并用为好，从从产品的色色彩看，冷冷色（青、蓝蓝、紫）用用荧光灯好好，暖色（红红、橙、黄黄）用白炽炽灯，更能能突出产品品的色彩。舒畅屋顶有适当当的高度，最最低不应低低于3.66米，这样样顾客就不不会产生压压迫感。热闹店

10、头要有热热闹的产品品展示及各各种相应的的促销活动动，用以吸吸引顾客。美容院外观观设计的内内容内容说明门面的建筑筑装饰应有特殊风风格，让人人有一种流流行、新潮潮的感觉。装装修结构线线条简洁明明快，格调调和谐，庄庄重清新。门口清洁、易进进出，价格格标示清楚楚，以照片片、海报加加深印象。招牌招牌是美容容院的牌号号，即美容容院的名称称，它是用用以识别店店面、招揽揽生意的牌牌号或标志志。对美容容院经营具具有高度概概括力、在在艺术上具具有强烈吸吸引力的招招牌，对消消费者的视视觉刺激和和心理影响响是很重要要的。橱窗橱窗既是一一种重要的的广告形式式，也是装装饰门面的的重要手段段。橱窗不不仅可以丰丰富消费者者的

11、联想，增增强消费者者信心，还还能形象概概括的向消消费者推荐荐和介绍产产品，发挥挥着指导消消费，促进进销售的作作用。霓虹灯和广广告牌店前的霓虹虹灯和广告告牌的设计计和大小必必须与建筑筑结构相互互和谐。焕焕然一体。其其主要目的的是创造一一种活跃的的气氛，吸吸引消费者者注意，鼓鼓励消费者者进入美容容院。l 装修方法：1） 外观装修：包括门窗窗、墙面、门门头字的装装饰。目前前，作为门门头用的门门窗多采用用不锈钢或或钛金板框框，内镶通通体大玻璃璃窗和玻璃璃门，玻璃璃窗口可饰饰以丽人图图像，以增增加透明性性和广告效效应。墙面面有多种形形式，如抛抛光和毛边边的大理石石贴面、瓷瓷砖贴面，不不同花式的的水泥墙面

12、面。外涂防防水防晒涂涂料、仿大大理石纹样样的防火贴贴面和铝样样等。门头头字的形式式和材料都都很多，现现在比较流流行的有灯灯箱式内嵌嵌灯光，非非常醒目；不锈钢字字或铜字，内内衬大理石石墙面，效效果好，显显档次；还还有玻璃钢钢字、霓虹虹灯字等多多种形式，可可在适当的的位置装饰饰店的标志志。另外，门门头安装标标志灯，也也是不可缺缺少的项目目。2） 地面装饰：门口处以以铺设石材材为好，适适合大流量量顾客通行行使用。材材料可选择择毛面。光光面及防滑滑等多种规规格，材质质与色调应应与外墙面面协调。营营业厅以铺铺设花岗岩岩和瓷砖为为好，色调调应简洁、明明快。按功功能要求可可用割断区区分空间，空空间内可铺铺设

13、地板或或磁装等其其他材料，周周边可饰以以同材质的的串边。3） 天花板装饰饰：使用比比较广泛的的是轻钢龙龙骨石膏板板，吊灯可可以结合地地平面设计计，制作各各种造型的的灯池。周周边以石膏膏线饰边。为为节约开支支，也可选选用木龙骨骨矿棉吸声声板吊顶，施施工简单。4） 门厅区：门门厅区应光光线充足，色色调明快，设设有简洁醒醒目的服务务台，可配配合灯池造造型，制造造出相对独独立的空间间。服务台台与陈列柜柜应简洁实实用，服务务台可选用用防火板式式木板材贴贴面，并饰饰以金属或或木制线条条。陈列柜柜可分割成成若干空间间，安装小小射灯及背背面采光，放放置包装精精美的化妆妆品或具有有灯箱效果果的丽人图图像、奖品品

14、等。5） 美容区：美美容区应与与美发区隔隔开，空间间位置应方方便美容床床的放置。整整个美容区区可设计成成一个大空空间，也可可隔成每床床一个单独独空间。墙墙面可采用用软包、壁壁纸、壁布布、彩色内内墙涂料等等较柔和的的装饰手法法。照明应应尽量选用用白炽灯，以以便与自然然光贴近。设设置化妆台台，墙面设设镜面，以以便于顾客客观察美容容效果。6） 美发区：美美发区要有有充足的光光照和易于于清理的地地面。洗头区应应安置洗头头椅。洗头头盆及蒸汽汽发生器，配配置上、下下水管道及及热水管道道。如采用用电热水器器，墙面应应预留位置置。相应位位置要做防防水处理。另另外，可在在墙面安置置吊柜，以以便存放毛毛巾、洗发发

15、用品等。剪发区灯灯光要明亮亮。根据空空间条件，美美发椅和镜镜台可临墙墙设置，也也可独立设设置或面对对面设置。墙墙面可装饰饰木质及防防火板类材材质，也可可在踢脚线线以上饰内内墙涂料，以以节省开支支。剪发区区可采用比比较前卫的的发型图像像加以装饰饰，以引导导消费。操作区：主要在此此为顾客盘盘卷、烫发发、锔油、漂漂染等。因因接触的化化学药剂较较多，因此此墙面装饰饰要具有防防腐功能，并并要留有通通风口。预备区：有条件的的可以在此此安装大风风机、锔油油机、红外外线促进等等电器，要要备有充足足的电源。(二)、店店内装修及及设计内容说明自评意见招牌以深色为主主体，突出出美容院的的文化内涵涵。店内风格可为古典

16、或或现代派；日式、欧欧式或泰式式。适当摆摆设工艺品品或名人字字画等。店内色调以浅色为主主，有安全全感。神色色容易使人人感到疲劳劳不安和紧紧张。店内情调定定格应恰到好处处灯光明亮、冬暖暖夏凉的感感觉。操作区应占总面积积的3/44，要宽松松、干净、舒舒适、色调调统一，音音乐以中分分贝为主。卫生间越豪华越好好，干净，喷喷香水，可可将促销方方案、制度度、笑话贴贴在卫生间间，可经常常换。等候室可放电视、杂杂志、引水水机等。产品展柜设置在进门门右侧（接接待台在左左边），以以高档非卖卖产品为主主，45度度角平视。店长室要严肃，大大方，清洁洁，体现企企业理念。员工休息室室可作为值班班室，粘贴贴休息及轮轮班表、

17、光光荣榜等，放放置员工衣衣物，为员员工进餐场场所，挂“非请勿进进”字牌。用品保管室室保持干燥、通通风、干净净整洁。收银台以精美、小小巧为佳，前前面为保管管处，机关关控制。毛巾颜色及及摆放以浅色为主主，1000纯棉，每每天用清洁洁剂清洗、消消毒。美容院装修修易忽视的的内容因素 说明色彩美容颜内部部装修色彩彩的调配是是否得当，对对消费者和和工作人员员在购买和和销售工作作中的情绪绪调节是很很有意义的的。由于不不同色彩会会使人产生生不同的距距离感，因因此可以利利用这一原原理来改变变顾客对室室内的空间间印象。色色彩的心理理效果还可可以运用在在不同季节节或不同气气候地区的的感觉调节节上。照明分为基本照照明

18、、特别别照明和装装饰照明三三种。在天天花板上配配置日光灯灯、荧光灯灯灯光源，照照射幅度大大，属基本本照明；特特别照明是是为增加柜柜台、货架架上的产品品亮度而配配置的，多多采用聚光光灯定向照照明装饰照照明大多采采用彩灯、壁壁灯、吊灯灯、灯箱、闪闪烁灯和霓霓虹灯灯照照明设备，对对美容院的的美化、产产品的宣传传和气氛的的渲染都有有一定的效效果。气味店内充满芳芳香的气味味，能够增增加顾客的的购买欲。产产生香味的的方法有很很多，如放放置散发香香气的鲜花花或点燃香香料、喷洒洒香水等。空气保持店内的的空气清新新怡人，也也是极重要要的促销手手段。美容容院应尽可可能采取措措施使之通通风透气，加加设门窗防防尘帘、

19、装装设空气调调节器等。声响美容院声响响的控制，是是不可忽视视的影响消消费者和服服务员情绪绪的因素。可可以经常播播放一些轻轻松柔和、优优美悠扬的的乐曲或介介绍有关新新产品的信信息，以冲冲淡喧闹的的噪音附属设施有条件的美美容院可以以增设顾客客休息室、儿儿童娱乐室室、饮食服服务部、银银行处理处处等附设场场所，这些些无疑是提提高美容院院声誉、满满足消费者者各种需要要的好办法法。色彩与心理理的关系颜色联想印象色彩物语红酷热、危险险热情、积极极爱情黄红温暖、秋天天强劲、阳刚刚高兴黄太阳、光明明明朗、活力力健康黄绿嫩叶、春天天年轻、活泼泼青春绿大自然、鲜鲜艳寂静、平安安和平蓝绿阴气、潮湿湿阴暗、幽怨怨孤僻蓝

20、天空、水、透透明永远、理智智平静紫深远、高贵贵威严、柔和和孤高白空间、光明明寒气、云彩彩清纯黒宇宙、黒暗暗空虚、哀丧丧绝望l 店内功能区区域设计：1、顾客等等待区：在在美容美发发区（咨询询台附近）应应保留适当当的空间，用用以摆放沙沙发、茶几几，准备一一些美容美美发杂志供供大家阅览览。同时播播放音乐，使使顾客在轻轻松、愉快快的氛围中中度过等待待的时光。2、美发区区：美发区区分布在光光线充足、通通风良好的的区域。A剪发区：应设在开开放区域，地地面要求光光洁，明亮亮，便于清清扫。选用用造型美观观，耐用的的理发椅和和镜台。B 操作区区：应设在在相对隐僻僻的区域，为为顾客盘发发、做花、漂漂染等。可可设置

21、大风风机，局油油机等。C 洗发区区：需有防防水和上下下水设施，有有条件的可可配备躺式式洗头设施施。3、美容区区：应具有有一定的机机密性。要要求环境静静逸、幽雅雅，光线柔柔和，保暖暖性好。有有上下水管管道。要备备有美容床床、奥桑蒸蒸汽仪、洗洗手盆、美美容车及储储物柜等。4、工休息息区：设置置员工休息息区是很有有必要的，工工作人员可可在在此更更衣、存放放小物品，既既方便职工工，也可使使营业更加加规范。5、后勤区区：设置热热水锅炉和和仓库，清清理和消毒毒手巾等用用品。房屋的装饰饰首先立足足于方便、舒舒适、安全全。在此基基础上，要要突出暖、静静、雅的特特点。暖，即美容容院在灯光光和避纸颜颜色要选用用暖

22、色调，灯灯光要柔和和，整体色色彩要协调调，要突出出温馨的气气氛。使求求美者感到到心情放松松、易于交交谈、易于于留住顾客客。静，室内的的布局应简简洁、干净净，东西摆摆放整齐，让让顾客放心心室内要进进禁止大声声喧哗，说说话交谈应应在专门的的接待处，工工作间严禁禁聊天，要要保持美容容室的安静静，接待时时要井然有有序，忙人人而不乱。雅，美容室室内的物品品柜，更衣衣柜、床单单，被罩的的颜色要淡淡雅，最好好是米色、浅浅驼色、淡淡粉色等，使使求美者在在这样的环环境中感到到心情愉快快、年轻，咨咨询后要备备有咨询资资料及术前前术后照片片，价格介介绍等，室室内光线要要明亮，布布置要优雅雅、清新，要要配有音响响。优

23、美悦悦耳的音乐乐，干净整整洁的环境境，让求美美者走进来来后感到亲亲切、感到到舒心。第二章【建建立专业化化的服务体体系】（1）、服服务标准美容师的的个人标准准：1、美容师师上班打卡卡后，更换换制服，配配戴胸牌；2、美容师师仪表必须须端庄、整整洁，须化化淡妆；3、头发要要保持清洁洁，发型要要适合个人人气质与脸脸型，长发发者须束起起；4、保持个个人卫生，身身体不可有有异味，可可使用清新新淡雅的香香水；5、不可染染怪异发型型，不可戴戴夸张饰物物，不可戴戴戒指；6、不可涂涂深色指甲甲油及留长长指甲，保保持手部皮皮肤细嫩及及清洁；7、保持专专柜及陈列列柜上产品品清洁；8、冬季穿穿黑色、夏夏季穿浅色色鞋（走

24、路路声音，尽尽可能不影影响顾客），保保持鞋、丝丝袜清洁；9、保持良良好的心情情。美容院环环境卫生及及准备工作作标准：1、 保持持营业环境境干净舒适适；2、 陈列列产品齐全全并配备足足够的宣传传资料且摆摆放整齐；3、 保证证有足够的的产品库存存；4、 开启启专柜和陈陈列柜灯光光、灯箱；5、 准备备好营业所所需的各种种表格；6、 领取取必要的口口罩一类必必需品，检检查仪器设设备；7、 选择择柔和舒缓缓的音乐播播放，并可可使用令人人愉悦的香香熏；8、 工作作台整洁干干净，不可可摆放食品品、饮料及及私人物品品；9、顾客等等候处的杂杂志报刊等等摆放整齐齐，鲜花每每日更换。销售及接接待过程的的标准1）、接

25、待待关的标准准：（售前前）1顾客进门门须称“您好，欢欢迎光临”并请顾客客至休息区区休息；2顾客进门门须倒茶水水，并请顾顾客更换拖拖鞋，协助助填写资料料（如旧客客户则请柜柜台服务人人员代为其其服务美容容服务）3如有新顾顾客该服务务美容师需需介绍整个个美容沙龙龙环境，并并告知顾客客今日所做做之服务疗疗程4顾客进门门后，先请请顾客将随随身物品锁锁至物品柜柜内，并将将锁匙请顾顾客随身携携带；5如遇顾客客有携带贵贵重物品，请请交予柜台台人员封装装并签名代代为保管；6顾客来店店后，请顾顾客稍作休休息，倒茶茶水倒上一一杯醋饮料料或者本草草美颜茶，并并请今天为为该位顾客客服务之美美容师出来来服务。接待关的的服

26、务标准准：1、站立姿姿势正确，双双手自然重重放，正面面面对客人人，面容保保持微笑；2、主动欢欢迎问候，并并与顾客保保持一段距距离，留意意顾客需要要，准备随随时协助；3、把握恰恰当时机，主主动接近顾顾客；4、对有意意咨询的顾顾客，请客客人座好，立立即倒倒上上一杯醋饮饮料或者55、本草美美颜茶，并并亲切交谈谈，递上相相关资料；6、与顾客客交谈时，放放下手头工工作，目视视顾客，精精神集中；7、慢慢退退后，让顾顾客随便参参观；语言标准准：1、小姐，您您好！欢迎迎光临xxx美容院2、小姐，您您好！请随随便参观；3、小姐，您您好！您事事先有预约约吗；4、小姐，您您好！有什什么可以帮帮助的吗；5、小姐，您您

27、好！有兴兴趣的话，可可以拿出来来看看；6、小姐，您您好！请随随我来；7、如果是是熟客，问问候话是：*小姐，您您好！看上上去皮肤滋滋润多了，您您自己感觉觉怎样？*小姐，您您好！今天天预约了哪哪位美容师师吗？2）、接触触关服务标标准：通过与顾客客的交谈，了了解客人动动机，根椐椐顾客的实实际需要向向其推荐最最合适的产产品或疗程程；1、注意顾顾客的动作作、表情，了了解顾客对对哪款产品品有兴趣；2、试着推推荐某一产产品，观察察顾客的反反映；3、询问顾顾客的需求求，用开放放式问题引引导顾客回回答；4、对顾客客的谈话作作积极反映映；5、在揣摩摩顾客所需需时，必须须同时推荐荐产品或疗疗程；语言标准准：1、您是

28、自自己用呢，还还是赠送别别人？2、您需要要的是什么么功能的保保养品？3、您以前前用过哪些些牌子的保保养品？试试过xx产产品吗？（视视店内情况况而定）4、这一款款功效明显显，很有针针对性而且且价格适中中，很多人人买，您觉觉得怎样？5、您需要要哪一方面面的疗程服服务？美体体还是面部部保养？6、您是第第一次来xxx美容院院吗？您是是否已经对对xx美容容院有所了了解？3）、说明明关的标准准：（介绍绍产品或服服务项目）通过向顾客客介绍产品品，让顾客客了解产品品的特性，诱诱发顾客的的购买欲望望，介绍护护理课程必必须以向往往的语气，诱诱发顾客进进一步参观观了解的欲欲望。1、介绍产产品及疗程程的特性优优良及带

29、来来的好处；2、根据顾顾客的需求求，重点介介绍产品的的特别之处处及xx美美容院的独独特技术；3、美容中中心的xxx美颜产品品介绍需让让顾客产生生浓厚兴趣趣；4、展示产产品，并附附上说明书书加以引证证；5、示范演演示，并解解释产品使使用方法；6、实事求求是对顾客客进行产品品推介；7、从皮肤肤护理技术术的角度解解说，让顾顾客更觉专专业性。语言规范范：1. 这一款效果果不错，我我使用的就就是它。（如如果自己的的面容姣好好）2. 我觉得这款款护肤品最最适合您，您您可以试试试；3. 这一款效果果很好，包包装款式也也漂亮，送送亲友很别别致；4. 我们美容院院*是是*地区区第一家高高品位的护护理中心，是是时

30、尚潮流流集休闲、保保健、美体体、净化心心灵的地方方；5. 现代女性已已不仅追求求健康、美美丽的时尚尚，更讲求求内在气质质和优雅的的时代；6. 我们美容院院*产产品正是迎迎合了这股股潮流，提提升女性的的品味；7. 这一疗程灵灵活性很大大，十分适适合您，可可以考虑。4、）标准准的顾客档档案建立：了解顾客以以前曾做何何种美容，使使用哪类产产品，有多多少时间等等并认真登登记，增强强顾客信任任感。1、顾客填填写美容资资料卡；2、除个人人资料项目目外，其余余了解性项项目由美容容师和顾客客做问答交交流并记录录3、在第一一眼见到客客人时及边边与客人交交谈时，注注意观察客客人的皮肤肤性质，迅迅速做出大大致的判断

31、断，同时注注意询问顾顾客是否有有过过敏现现象，有多多少时间没没有去做去去死皮等。4、客人到到皮肤测试试仪前，结结合自己的的实际经验验，帮助顾顾客检查并并分析出皮皮肤情况，填填写资料卡卡，并与顾顾客讨论针针对她的皮皮肤类型和和问题的保保养注意事事项，除了了科学角度度理论分析析外，还需需谈及到日日常生活中中的一些细细节，就顾顾客的实际际状况，以以及从交谈谈中得知她她寻求的帮帮助方式，提提出具针对对性、合理理化的产品品选择使用用及护理意意见；5）作美容容过程中的的标准准备工作作的标准：1、安排美美容师接待待顾客，为为其服务，并并附上顾客客的皮肤资资料卡；2、负责护护理的美容容师在接待待新顾客后后，应

32、亲自自带领顾客客安置好随随身物品，美美容中心为为顾客配备备储物柜，以以让客人安安心享受服服务，与此此同时，美美容师应将将顾客安排排在指定的的床位后，再再去准备物物品，以免免顾客无所所适从；3、按该顾顾客之护理理程序执行行操作。语言标准准：“您好，*小姐，请请跟我来。”“你好，*小姐，请请您到*室，这是是您的更衣衣柜，请您您将衣物锁锁好，钥匙匙请收好。”“请您躺在在这张床上上”“请把鞋脱脱了，躺在在这张床上上。”备注：1、若顾客客做的是美美体项目，要要引领其沐沐浴更衣。2、调节好好室内灯光光的亮度，音音乐的音量量等。3、美容师师负责客人人躺好，询询问盖的被被子、躺的的姿势是否否舒适等。4、每做一

33、一个程序，每每用一种产产品时，都都要向客人人询问和说说明情况（在在顾客不妨妨碍的情况况下）。5、附加销销售。美容容师为每一一位顾客倒倒上一杯醋醋饮料或养养生美颜茶茶。操作过程程中的标准准：1）、在按按摩过程中中，根据客客人的心情情及当天的的身体状况况与顾客聊聊天， 音音量适中。在在轻松舒适适的环境和和心情下聊聊天，可进进一步加深深对彼此的的了解，融融洽关系，在在操作中，应应随时留意意顾客的反反应，适时时调整话题题，并询问问她本人对对本院的感感觉，有何何建议。2）、当顾顾客非常疲疲惫时美容师可可以说“请好好休休息”之类的话话，不需东东拉西扯；3）、当顾顾客显得焦焦虑时美容师应应当手脚利利落的处理

34、理；4）、当顾顾客高度紧紧张时美容师可可加快疗程程的速度。询问技巧巧标准：注意在交流流中不能使使用绝对口口气，应多多用“可能”“也许”等给自己己留有余地地的口气。不要单方面面地询问顾顾客多让顾顾客说。询问和提示示交互进行行要引导导兴趣，避避免生硬推推销。逐渐集中点点提问引导产品品，避免无无主题提问问。当顾客发表表意见时，不不要随意打打断顾客的的说话。尽量不要否否定顾客，如如“你说得不不对”、“你的脸真真黑”等。要注意分析析，抓住其其中的销售售机会。6）、销售售过程中的的标准：（售售中）1、顾客注注意到产品品时，通过过对产品的的介绍与顾顾客的搭话话，简单向向顾客陈述述产品的特特点、优点点，引起顾

35、顾客的兴趣趣；言语标准：1）这是是最新上市市的*产产品。2）这款美美容品最适适合用来晚晚上睡前使使用。拿出出来给您看看看？2、当顾客客被接待入入座时，需需通过聊天天的方式逐逐步了解客客户的需求求；适当使使用问话的的方式，找找到客户的的需求点，从从而进一步步展开对美美容中心的的介绍（此此法适用新新客户）。言语标准： 1）小小姐，您是是第一次光光临吗？2）小姐，您您平常会去去做哪一方方面的保健健美容？3）顾客以以有购物意意向时，或或当顾客对对某项服务务或参观有有意向时，直直接向其提提供服务。接近顾客客的最佳时时刻：1）当顾客客长时间凝凝视某一产产品或问及及某项服务务项目时；2）当顾客客注视产品品一

36、段时间间，抬起头头来时；3）当顾客客环视四周周搜索时；4）当顾客客突然停下下脚步时；5）当顾客客直接触摸摸产品时；6）当顾客客与朋友谈谈论某一产产品时；7）当顾客客寻求人员员帮助时；8）当顾客客提出要求求参观时；9）当顾客客提及某人人介绍时；10）当顾顾客提及认认识我们店店的*时时；备注：切忌说：“买的话才才能拿给你你看（或试试用）。”切忌对顾客客的疑问表表示不耐烦烦或含糊其其词，夸张张表述；切忌一问一一答，漠不不关心，也也勿过分热热情；不要诋毁其其他品牌，特特别是顾客客已用品牌牌；切忌与顾客客沟通时双双手抱胸而而立或倚在在柜边或墙墙角边，产产生不信任任感；切忌边说边边东张西望望，不用眼眼神与

37、顾客客交流；7、切忌再再三强调价价格；8、切忌对对顾客视而而不见，爱爱理不理；9、不要过过早接近顾顾客，以免免顾客有被被骚扰的感感觉；10、不要要急于介绍绍服务项目目，以免给给顾客被推推销的感觉觉；11、先处处理好顾客客的心情，再再开始展开开业务；12、注意意言语的表表达，用声声音、肢体体的语言吸吸引和打动动客户；成交（促促成的标准准）通过向顾客客介绍产品品课程及解解答顾客的的疑问后，要要进一步试试探成交动动作。服务标准：观察顾客对对产品的关关注情况，确确定顾客的的购买目标标；进一步强调调产品或项项目特性；有针对性进进行课程推推荐，提高高顾客兴趣趣，促成成成交；在顾客犹豫豫不决时，帮帮助顾客作

38、作出明智的的选择成交时机：当顾客不再再提问，进进行考虑时时；当顾客对美美容师的建建议表示认认同时；当顾客一再再询问价钱钱时；当顾客开始始与朋友商商讨时；当顾客再次次光临，详详细询问时时。语言标准：您就试试这这款吧，价价格适中，效效果很好；这个课程非非常适合您您，您可以以考虑；您是选择这这一款和还还是那一款款？这是我们的的售后服务务登记表，我我帮您填上上吧；这几天刚好好是优惠期期，不买就就错过机会会了；这种产品最最好销，效效果很好，余余货不多；这款十分适适合您，您您已决定的的话，我替替您开票了了。备注：切忌表示不不耐烦“你到底买买不买？”切忌说：“不买不能能试用”、“我不知道道”、“不清楚”。注

39、意成交信信号，切勿勿错过。进行交易时时动作利索索，切忌拖拖拉。成交切忌忽忽冷忽热，周周到服务至至顾客离开开。7）、售后后标准护理结束后后，为顾客客摘去毛巾巾或帽子，同同时告知顾顾客全套美美容已做完完。将顾客客胸前围巾巾对折后，提提起并将围围巾里的污污物倒掉，避避免将污物物洒到顾客客衣服上 整理物品品3） 美容车上的的卫生。4） 洗净倒膜用用的碗、刷刷、勺等。5） 使用过的美美容仪器消消毒。6） 整理美容床床上的卫生生。7） 地面的卫生生。8） 补充顾客档档案。（2）、专专业化的服服务流程9） 进入店铺，初初步接触。顾顾客到美容容中心是为为了保养皮皮肤并在精精神上得10） 到放松和休休息，应给给

40、人温馨愉愉悦的服务务。11） 待客规范（案案例示范）以以xx美肤肤专业护理理为例1）、准备备工作：两条形象枕枕巾平铺在在床头，其其中上面的的一条是包包头巾，要要预先将一一边向内折折起约一寸寸，第三条条叠成四层层竖放在枕枕右边做胸胸巾用；浴浴巾叠成四四层放在床床尾。所有有的床上用用品商标一一律朝向顾顾客进门的的方向，如如果没有商商标，一律律圆边朝向向顾客进门门的方向。1. 上美容床：请客人坐上上美容床，美美容师站在在床右边，协协助客人躺躺下，右手手托在颈后后，左手从从背后托住住顾客的头头发或左肩肩，接近床床时右手用用力支撑客客人的头部部并轻轻放放下，左手手顺势将头头发向上撩撩起，以免免顾客的身身

41、体压住头头发引起不不适；将客客人的小腿腿轻轻抬起起，取出浴浴巾，捏住住毛巾的两两个角，轻轻轻从侧面面盖到客人人身上，同同时把顾客客的脚用毛毛巾包起来来。此动作作的过程中中要面向顾顾客。在回回到美容凳凳之前顺势势用脚将客客人的鞋轻轻推到床下下。2. 包头：美容师戴上上口罩后再再为顾客包包头。先包包顾客左边边，再包右右边，要求求将耳朵包包起，同时时注意对于于长发的顾顾客要将多多余的头发发收在包头头巾内，并并将包头巾巾多余部分分反折。3. 铺胸巾：毛巾从左侧侧面绕到胸胸前4500斜放，再再把另一边边反折过来来，并将顾顾客的衣领领保护起来来。5、消毒：包括小碗碗、调膜棒棒、眉钳、暗暗疮针及美美容师的双

42、双手。6、卸妆：-卸妆乳乳睫毛膏：用一张湿湿棉片折叠叠放于下眼眼睑，用棉棉棒沾上眼眼唇卸妆乳乳，右手拿拿棉棒，左左手虎口朝朝上用食指指、拇指将将棉片两角角固定。用用旋转方式式至上而下下将睫毛膏膏卸下。眼 线线：左手将将上眼睑轻轻轻拉起，右右手用棉棒棒从内眼角角向外横拉拉卸掉上眼眼线，取棉棉片时顺势势由内向外外擦。然后后请客人向向上看，用用棉棒横拉拉卸下眼线线。眼影及眉眉毛：用两两张棉片沾沾上眼唇卸卸妆乳，同同时卸眼影影与眉毛。（ 步骤先右后左）唇 膏膏：两手持持棉片，左左手固定左左嘴角，右右手横拉。然然后换另一一边。若面部有有粉底，用用两张棉片片沾上眼唇唇卸妆乳同同时由下巴巴开始向上上分抹至额

43、额头。7、清洁：用湿面巾巾将脸擦一一遍：一手手眉头处轻轻轻向上提提，另一手手用棉片清清洗内眼角角，再在眼眼下缘以弧弧形的方式式擦，然后后以同样的的方法清洁洁另一只眼眼睛；再以以额头面部、唇唇周鼻子颈部为顺顺序后以“收垃圾”的方式顺顺势收到耳耳前结束。将活离子子洁肤乳分分六点从颈颈部、下巴巴、右脸、额额头、左脸脸、鼻子，以以打逗号的方式式涂在脸上上，用美容容指从下往往上将活离离子洁肤乳乳打开。额头分三三线打圈，第第三线时在在太阳穴打打圈；顺势势滑到下巴巴，分三线线在脸部打打圈；回到到下巴在唇唇周打大括括号：下唇唇双指，上上唇单指；顺势在鼻鼻唇周打小小括号，在在鼻翼处向向下打圈，在在鼻梁处推推八字

44、；由由眉头顺势势用四指在在眼部向上上打圈，然然后在眉头头处换方向向向下打圈圈；由耳前前滑到颈部部，横抹颈颈部。清洁活离离子洁肤乳乳，方式同同7-8、爽肤：左手轻放包包头巾上固固定客人头头部，右手手夹棉片沾沾维他命养养颜素从上上至下到颈颈部清洁右右半面部，然然后左手在在颈部接过过棉片，右右手轻放包包头巾上固固定客人头头部，左手手从左颈部部由下至上上擦至额头头；然后双双手以弹琴琴的手法至至上而下轻轻拍至吸收收。9、蒸气：用两张湿棉棉片将眼睛睛盖住后方方可开始蒸蒸气，到达达预定时间间后，双手手将棉片向向两边抹下下.并顺势势以额头面部、唇唇周鼻子颈部为顺顺序搽掉面面部多余的的水蒸气。10、去角角质：将

45、胸巾两角角顺势拉至至耳下，用用四张纸巾巾对角折叠叠，两张沿沿着头巾的的周围包好好，另两张张放于颈部部两侧。取取下时将纸纸巾由两侧侧向上卷，以以免皮屑掉掉落到枕巾巾上，再将将胸巾轻轻轻卷下抖落落其上的皮皮屑，再按按步骤1-D操作。手手法如下：1）、去角角质：将去去角质凝胶胶在T部分分三点，整整个面部分分六点。按按洗面奶的的方式推开开待到九成成左右干时时，一手食食指、中指指固定皮肤肤，另一手手顺着毛发发生长的方方向单向搓搓；顺序同同拍爽肤水水。皮肤松松驰及皮肤肤薄者可将将去角质凝凝胶在面部部停留三分分钟后清洗洗。2）、磨沙沙膏：加水水、力度小小、打小圈圈。顺序同同洗面奶操操作顺序（眼眼部除外）。适适用于油性性、混合性性皮肤。12精华素素导入（根根据皮肤状状况选择本本草精华原原液或祛皱皱精华）13、按摩摩：（取活活离子按摩摩霜为顾客客操作按摩摩）14、面膜膜：1、 膏状膜厚度度以盖住肤肤色为标准准，先上眼眼膜后上面面膜。眼膜：用棉棉棒呈环状状刷；（选选择亮白眼眼膜或活能能眼膜）面膜：颈部部竖刷（左左至右）右脸顺肌肌肉纹理刷刷左脸顺肌肌肉纹理刷左额鼻部右额头；