某公司售后服务部管理制度16036.docx

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1、汉中佳宜汽车销售服务有限公司 售后服务部部管理制度度第一章 售售后中心员员工守则第二章 考考勤管理条条例第三章 休休假管理条条例第四章 培培训管理条条例第五章 投投诉管理条条例第六章 救救援车、代代步车管理理条例第七章 224小时救救援值班制制度第八章 售售后区域卫卫生管理条条例第九章 常常用及专用用工具管理理制度第十章 维维修车辆返返修管理条条例第十一章 内部移移车、试车车管理条例例第十二章 内部事事故管理条条例第十三章 维修竣竣工检验条条例第十四章 车辆维维修档案管管理条例第十五章 索赔旧旧件管理制制度第十六章 废旧旧件管理制制度第十七章 备件部部管理制度度第十八章 维修质质量管理制制度第

2、十九章 安全生生产责任制制度第二十章 安全生生产制度第二十一章章 环境境保护管理理制度第二十二章章 设备备维护管理理制度第二十三章章 例会会管理制度度第二十四章章 设备备操作规程程第一章 售售后中心员员工守则一、总则 1、热热爱祖国，拥拥护中国共共产党的领领导，遵守守国家政策策法令。 2、热热爱本职工工作，坚守守职业道德德，维护企企业声誉。 3、努努力学习科科学文化及及专业知识识，不断提提高业务技技术水平和和服务质量量。二、服从领领导 1、员员工应切实实执行上级级指派的任任务，不得得无故拖延延、拒绝和和终止工作作。 2、员员工遇疑难难或有不满满，首先应应先服从，然然后逐级向向上级请示示或申诉，

3、如如遇意外情情况，可越越级请示或或申诉。 3、请请示或申诉诉要在问题题扩大之前前提出，使使问题及时时解决，避避免不必要要的磨擦和和误会。 三、严于于职守 1、依依规定上、下下班，工作作时间内不不得擅离职职守、随意意串岗或早早退，下班班后不得无无故在作业业区内逗留留。 2、工工作时间内内，谢绝亲亲友探访，不不得随意处处理私人事事物，如有有紧急事由由，可向上上级及时申申请，按照照公司正常常流程执行行。 3、除除作业人员员外，其他他员工不许许进入顾客客车内；禁禁止在顾客客车内吸烟烟、休息、听听音乐和从从事与作业业无关的活活动，一经经发现，无无论职务，一一律劝退。 4、避避免在公共共场合高声声叫喊或与

4、与顾客争辩辩，待客以以热不过限限，冷不失失礼，不卑卑不亢为度度，严禁与与客户发生生语言及肢肢体摩擦与与冲突，情情节严重、造造成不良影影响者一经经发现，无无论职务，一一律劝退。 5、不不准利用公公司资源牟牟取私利和和从事有损损公司形象象、利益的的活动，一一经发现移移交司法部部门、严惩惩不贷。 6、严严格遵守设设备、仪表表的操作规规程，不得得野蛮作业业；未按照照使用说明明及及规程程者给予口口头警告，再再次发生者者按照“售后处罚罚条例细则则”给予处罚罚，情节严严重者给予予劝退处理理。 四、工作作态度 1、礼礼仪：待人人接物热情情大方、和和蔼宽容、多多用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先问

5、好。 2、效效率：专注注作业，提提高工效，杜杜绝拖沓陋陋习。 3、责责任：对顾顾客、同事事、公司高高度负责，尽尽已所能圆圆满地完成成任务。 4、忠忠实：有事事必报，有有错必纠，坚坚持实事求求是，不搞搞阳奉阴违违，欺上瞒瞒下。 五、仪容容仪表 1、员员工必须保保持良好的的精神面貌貌和整齐的的仪表。男男员工每天天要修面（胡胡须每天刮刮出，头发发长度不宜宜超过2.5cm,衬衫领口口袖口保持持干净无汗汗渍），头头发梳理整整齐；女员员工适当修修饰头发（严严禁披肩散散发），整整洁利落，不不宜浓妆艳艳抹和佩戴戴过多珠宝宝首饰。 2、员员工上班须须按规定穿穿着制服和和员工证；须常更换换清洁制服服；保持饱饱满的

6、精神神状态。 六、行为为举止 1、保保持良好品品德操守，行行为要符合合社会和道道德规范，私私生活严谨谨，不许有有伤风败俗俗行为。 2、禁禁止在作业业场合聊天天、睡觉、打打闹嬉戏，不不许以粗言言秽语和粗粗野动作冒冒犯他人；行走时应应沿直线，33米内见到到客户、同同事、陌生生人必须问问好，并按按照公司礼礼仪标准上上前询问“你好，我我是售后，请请问有什么么可以帮到到您吗？”；在楼梯梯过道、范范围狭窄的的通过区，以以客为尊，尊尊者先行，并并一致靠右右步行，严严禁胡乱穿穿插行走，未未按照以上上标准执行行者，将按按照“售后处罚罚条例细则则”给予处罚罚。 3、员员工有权利利劝导制止止以上行为为不端者；公司对

7、屡屡教不改者者予以纪律律处分，情情节严重者者予以劝退退。 七、上、下下班考勤点点到 1、上上、下班考考勤实行站站队点到，点点到前员工工必须穿戴戴整齐，否否则按仪容容不整处理理。 2、实实行晨、夕夕会制度。晨晨会主要有有工作安排排、行政公公告、通知知、延续公公司文化、提提升计划、自自我状态调调整等科目目，时间控控制在155分以内；夕会主要要有工作总总结、工作作安排、心心理释放等等科目，时时间控制在在10分钟钟以内。 八、员工工档案 1、公公司保存员员工个人档档案一份，记记载员工详详细资料，包包括地址、直直系亲属的的姓名、住住址、原工工作单位和和联系电话话等，应如如实填写，做做到忠实诚诚信，不隐隐

8、瞒、不假假造。公司司对员工所所有个人资资料予以保保密。 2、员员工本人及及其家庭成成员资料记记录如发生生变化，如如：迁移地地址、婚姻姻状况、学学习、分配配、调动、晋晋升、出国国、生育以以及涉及刑刑事、民事事判决等等等情况应及及时通知人人事部变更更，以免资资料变异不不实而导致致当事员工工正当权益益受损。员员工若离职职，以上材材料均要保保留备案，不不予返还；若出现人人事调动，及及时备份，原原档案随即即移交新调调动单位行行政人事部部。 九、顾客客投诉 1、顾顾客是我们们的老师，是是企业存在在的基石，员员工必须高高度重视顾顾客的“抱怨及投投诉”，要根据据“认同倾听听，平复情情绪，积极极引导，快快速处理

9、，责责任担当，结结案跟踪”六步法，第第一时间处处理，并把把每次投诉诉汇总整理理，把其作作为改善公公司管理的的珍贵材料料，全员学学习、思考考。 十、公司司财产 1、公公司范围内内所有企业业有形资产产、无形资资产包括场场地、建筑筑物、一切切设备资源源、企业声声誉和帐册册文件，均均属公司所所有财产，不不可侵犯。 2、员员工如因疏疏忽或蓄意意而损坏公公司财产或或顾客车辆辆，应照价价赔偿，蓄蓄意破坏者者另加处分分，严重者者移交司法法机关处理理。 3、员员工盗窃公公司财产，或或者盗窃顾顾客车辆财财产、或员员工财物，一一经发现，给给予财物110倍金额额的罚款；若其情节节严重触犯犯刑事法律律者，将被被立即开除

10、除并移交司司法机关处处理。 十一、爱爱护公物，维维护环境卫卫生 1、顾顾客常常根根据公司的的外部形象象做出评价价，因此切切勿弄污门门窗、家具具、墙壁以以及设备，要要爱护属于于本人保管管和使用的的各种设备备、工具，注注意定期维维修保养，避避免遗失或或损失。丢丢失或损坏坏设备、工工具者要及及时上报“工具管理理人员”，按照相相关价格进进行赔偿。 2、节节约水电能能源和易耗耗品。不准准乱拿公物物为己用（顾顾客车辆物物品更不可可侵犯）。 3、养养成讲究卫卫生的美德德，不随地地吐痰、丢丢纸屑、果果皮、烟头头和杂物，在在公共场所所或车间发发现有上述述杂物，应应随时动手手捡拾，以以保持清洁洁、优美的的环境。

11、十二、控控制吸烟 1、吸吸烟危害他他人和自身身的健康，烟烟头火种是是火灾隐患患。员工不不可在工作作区域场所所吸烟，只只可以在指指定的地点点有限制地地吸烟，烟烟蒂、烟灰灰不要丢在在地上，应应将烟蒂摁摁灭在烟灰灰缸内；不不要叼着烟烟头离开吸吸烟区，不不要边吸烟烟边在作业业区域场所所之间行走走。火患猛猛于虎，预预防火警必必须控制吸吸烟。发现现一次者，罚罚款10000元，第第二次者直直接开除。员工有权对严重违反控烟者加以劝导和制止，并可向公司举报拒不纠正者。 十三、保保密 1、未未经公司批批准，员工工不得向外外界传播或或提供公司司内部资料料；公司的的文件、报报表、磁盘盘、不得交交给无关人人员。 2、未

12、未经批准，不不许无关人人员私自在在公司电脑脑网络查询询、阅读、复复制、篡改改资料。 3、若若由以上内内容导致公公司经营遭遭受损失，我我司会按照照相关司法法步骤对个个人提起诉诉讼。 十四、员员工告示栏栏 1、公公司设有告告示栏，向向员工公布布通知、工工作时间、假假期、规章章制度、安安全守则及及其它公开开事项。所所有事项会会在告示栏栏公布，经经各部门负负责人签字字确认后公公布，公司司即视为已已经传达，因因此员工应应随时留意意，不可忽忽视。 2、员员工有保护护告示栏的的义务，任任何人不得得擅自在告告示栏张贴贴广告或乱乱涂乱划。十五、员工工电话 1、工工作时间不不允许员工工打私人电电话；严禁禁使用公司

13、司电话私用用。 2、非非工作时间间员工使用用电话时，谈谈话要简短短，以免长长时间占线线妨碍他人人使用。 3、非非工作需要要，不准使使用公司因因特网帐号号，图文传传真和电子子邮箱等通通讯工具。第二章 考考勤管理条条例1、上班时时间：公司司规定的上上班时间为为早上8点点30分，应应提前5分分钟统一整整装集合，进进行晨会。2、下班时时间：公司司规定下班班时间为下下午17点点30分，然然后进行部部门夕会。夕夕会完毕后后，按照值值班排班表表进行值班班，其他人人员下班。3、考勤记记录：售后后服务部考考勤由售后后部内勤负负责记录，每每日填写员员工考勤记记录表，每每周报于售售后经理处处审核。月月底时，内内勤必

14、须将将售后人人员日常考考勤表（附附表1）与与各人员进进行核对，无无误后，经经售后经理理签字确认认后移交行行政人事部部备案（售售后内勤必必须留底保保存）。4、迟到：为了营造造公平公正正的工作环环境，如若若迟到，除除去行政政管理条例例内的处处罚之外，我我部门各人人员将处以以5元每次次的罚款，主主管级100元每次，售售后经理220元每次次，且以重重复累加翻翻倍式执行行（例如：服务主管管第一次迟迟到的罚款款是10元元，第二次次迟到的罚罚款是200元，第三三次迟到的的罚款是440元，以以此类推，月月末销清）。该该罚款全部部移交售后后内勤，并并登记造册册，纳入部部门活动经经费，不得得中饱私囊囊。5、请假：

15、部门员工工如需请假假，需提前前一天向直直属经理提提出申请，填填写请假单单，经同意意后方可在在次日请假假。禁止在在当日早晨晨以电话、短短信等形式式请假，如如出现此情情况均按照照旷工处理理，且一并并进行迟到到罚款。请请假两天及及两天以上上者，必须须由总经理理审批，审审批通过后后方可。6、午餐时时间：业务务岗位午餐餐分两批次次，避免所所有员工同同时用餐。单单次用餐时时间40分分钟，超出出标准按迟迟到早退处处理。如因因接待客户户或交车等等原因需延延迟用餐，需需提前向主主管经理申申请，经批批准后方可可执行。7、工作时时间内如出出现擅自离离岗等情况况，均计入入月度行为为考评（每每次负0.5分）。第三章 休

16、休假管理条条例1、售后部部各人员休休假时间：周二至周周五2、休假要要求：原则则上按照休休假排班表表正常休假假，如因交交车、客户户预约等原原因需调整整休假时间间，需提前前半天向主主管经理申申请调休，如如出现因休休假造成的的客户工作作无人处理理产生的抱抱怨及投诉诉，按工作作失职处理理，计入月月度考评（负负0.5分分，本月重重复累加翻翻倍式执行行，月底清清零）。休休假前应做做好工作交交接，应保保证本岗工工作有人临临时替代；可相互临临时替代的的岗位交叉叉休假，不不可同日而而休。3、 禁止所有员员工私自攒攒假，如因因特殊原因因需整合休休假日，需需提前一周周向主管级级经理申请请，经部门门经理批准准后方可执

17、执行。4、 休假时应必必须保证手手机畅通，公公司业务方方面能随时时联系到本本人，不受受影响（若若因个人无无法联络的的原因所引引起的责任任，由当事事人自负）。5、 未及时休假假者，假期期逾期作废废，特殊情情况者可逐逐级申报，给给予适当补补助。第四章 培培训管理条条例一、培训目目的我司在不断断提高售后后服务质量量的同时，十十分注重“员工学习习成长力”，为有目目的地开展展培训工作作，使培训训工作制度度化、系统统化以及提提高培训工工作的效率率，特制定定本制度。二、培训类类型 （1）基础培训：公司对新员工上岗前进行基础教育，包括公司概况、纪律、规章制度、服务意识、服务要求、相关法规、礼仪、素养提升、能力

18、提升等。 （22）技能培培训：部门门负责人对对人员上岗岗前进行的的技能培训训，包括相相关作业文文件、操作作规程、设设备性能、安安全措施、技技术要求等等。 （3）内部培训：邀请外来导师或我司自行举办的各种业务培训及技术培训。 （4）外部培培训：依据据主机厂或或相关管理理部门要求求，外出参参加各种业业务培训及及技术培训训或因工作作需要，委委派店外培培训。 （5）特殊培训：根据要求必须持证上岗的培训，由相关部门负责组织好相应的培训工作。 三、培训训要求：参训人员是是代表公司司去参加培培训，因此此受训人员员应从公司司整体利益益出发，在在受训期间间认真学习习，勤作笔笔记，妥善善保管培训训资料，培培训完成

19、后后回来应向向公司汇报报受训情况况（并将所所有培训资资料上交资资料管理员员入档备案案）及针对对培训内容容召集相关关人员展开开店内转训训工作。 选选派参加店店外培训人人员必须与与公司签订订员工业务务培训协议议，详情见见行政管理理附件。 凡凡是有认证证的培训，必必须将“认证书”交由行政政部统一备备案。 四、培训训计划的制制定、审批批和实施 11、各部门门负责人应应根据业务务需要制定定店内培训训计划书并并于每月月月底以书面面形式报告告总经理审审批，经总总经理批准准后应严格格按照计划划展开店内内培训。参参加店外培培训的人员员学成归来来后必须举举办店内培培训，同时时纳入店内内培训计划划并报总经经理批准。

20、批批准后，应应提前3天以上及及时通知各各相关人员员。2、行政部部每年122月份，根根据本年度度各部门培训申请请表及反馈意意见、培训训要求和公公司发展方方向，制定定下年度的的年度培训训计划（包括培培训对象、内内容、时间间、教材、老老师、考核核方法等内内容），经经管委会代代表审核后后，方可实实施。3、若有临临时性培训训，需及时时逐级上报报领导，获获得审批后后方可执行行。 五、培训训注意事项项 （1）每次培训要求必须填写培训记录签到表（包括时间、地点、内容、授课人员、考核成绩、主办者等）（附表2）。 （2）所有培训必须依照有培训，必须有考核的原则，制定相应的试题，进行考核。考核通过者，通过公司内部认

21、证；未通过者，申请再次培训，直至通过为止。对公司内部的培训，主办部门应将培训签到表、记录表、试卷、考核记录等汇总交行政部存档。 （3）对公司外部的培训，参加人员应将获得的有关培训资料、证书、记录汇总交行政部，行政部根据培训性质归入员工档案或汇总存档。 （4）参加店内培训的授课人员必须认真地进行备课，精心准备上课所需的材料及展示用品，做到诲人不倦、言之有物，并将所掌握的技术知识或业务技巧毫无保留得传授给受训学员。（5）参加加店内培训训的受训人人员及旁听听者必须认认真听课，勤勤作笔记，遵遵守课堂纪纪律，尊重重授课人员员的劳动。 （66）根据店店内培训的的培训内容容不同，公公司确定与与培训内容容相关

22、的人人员都必须须参加，其其他对培训训内容感兴兴趣的人员员经举办培培训部门主主管同意后后，可以以以旁听者的的身份参加加。 第五章 投投诉处理管管理条例1、投诉认认定：所有有经由客户户当面反馈馈、电话反反馈、厂方方转达、第第三方调查查等渠道获获得的投诉诉信息均认认定为客户户投诉（客客服部自检检回访时发发现的客户户抱怨也包包括在内）。2、投诉调调查：接到到客户投诉诉后，由被被投诉人出出具书面情情况说明，阐阐述事件缘缘由，交投投诉调查组组处。投诉诉调查组默默认由被投投诉人主管管经理、售售后总监、客客服经理、总总经理组成成，重大投投诉时总经经理直接参参与投诉调调查及处理理工作。3、调查方方式：由投投诉调

23、查组组整理客户户投诉记录录、被投诉诉人做情况况说明，通通过电话录录音、相关关人员取证证、事件分分析等方式式确定投诉诉性质及责责任人。将将调查结果果上报总经经理。4、投诉处处理：根据据调查结果果由调查组组提出投诉诉处理意见见，基本原原则是：挽挽回客户满满意度，降降低公司负负面影响及及损失。同同时由当事事人及当事事部门提出出类似投诉诉预防管理理办法。投投诉处理意意见及类似似投诉预防防管理办法法报总经理理处审批，审审批通过后后进行全员员案列培训训，汲取经经验教训，避避免再犯。5、被投诉诉人处理：由投诉调调查组根据据投诉性质质及责任大大小对责任任人提出相相应处理意意见。处理理方式包括括：提醒注注意、通

24、报报批评、绩绩效处罚、岗岗位调整、留留职查看、解解除劳动关关系等。根根据调查情情况确定最最终一种或或几种处理理方式，报报总经理审审批执行。6、CR部部负责记录录售后保有有客户回访访，并将回回访结果按按要求填写写至售后保有有客户回访访处理表（附表33），对记记录内容进进行PDCCA循环跟跟进，最后后交回CRR进行处理理回访，直直至客户满满意。第六章 救救援车管理理条例1、车辆管管理人：救救援车由售售后信息员员负责日常常相关事项项管理。2、车辆卫卫生：救援援车定期清清洗，每次次使用后，救救援使用人人员必须将将车辆清洁洁完毕后放放入指定位位置。3、车辆停停放：非出出车时间，救救援车必须须停放在救救援

25、车指定定车位。4、钥匙保保管：救援援车钥匙由由售后内勤勤保管。5、钥匙领领用：救援援人员在使使用救援车车之前，必必须持填写写完整的外外出救援服服务单（附附表4），凭凭售后总监监签字后的的外出救救援服务单单至售后后内勤处按按要求登记记救援车车使用登记记表(附附表5)，填填写完整后后方可领取取车辆钥匙匙。6、钥匙归归还：救援援人员在救救援工作结结束后，需需在第一时时间归还钥钥匙，并同同时将“救援车使使用登记表表”中的归还还时间补充充填写完整整。 7、车辆使使用：车辆辆行驶途中中，需严格格按照道路路交通法规规行驶，严严禁私自激激烈驾驶或或违章驾驶驶，因违法法违章造成成的车辆损损失、第三三方损失及及违

26、章记录录，根据相相关交通法法律由当事事人作为第第一责任人人负责处理理解决。严严禁公车私私用。8、若在行行驶中发生生交通事故故，第一时时间上报上上级部门领领导，经确确认回复后后按照正常常事故流程程执行。第七章 224小时救救援值班制制度一、为进一一步完善服服务体系，提提升客户满满意度，扩扩大品牌影影响力，我我公司特建建立“24小时时紧急救援援服务体制制”，由售后后服务部监监督执行，主主要内容如如下：（1）在开开业前成立立24小时时救援服务务体制的执执行机构。（2）必须须将本店救救援电话与与日常业务务电话统一一，电话 作为为24小时时救援服务务电话，并并上报至广广汽丰田营营运部。（3）为确确保电话

27、224小时有有人接听，必必须有固定定座机，禁禁止白天夜夜晚服务电电话号码不不统一。（4）配备备24小时时救援服务务车一台，且且车况良好好，随时可可以外出救救援。（5）由服服务经理负负责安排救救援人员和和救援值值班表（附附表6）。（6）工作作时间内接接到救援电电话后，必必须15分分钟内完成成准备工作作，在规定定时间内到到达现场，不不得以任何何理由推托托或拒绝外外出救援。救救援途中，救救援人员每每半小时与与用户联系系一次告知知进展情况况，此项考考核会在救救援行动完完毕后进行行满意度回回访，未达达标准者，每每次罚款1100元，纳纳入部门活活动经费，登登记造册。（7）对每每次外出救救援服务完完成后，必

28、必须向服务务经理报告告到达现场场实际时间间、实际救救援完成情情况。（8）由专专人值班人人员对救援援车车辆进进行清洗、检检查、添加加、紧固，杜杜绝带故障障出车。（9）救援援车车辆必必须由专人人驾驶，其其他未经许许可人员不不得驾驶和和操作，如如有违反，罚罚款1000-5000元，出示示罚款单，罚罚款交由财财务部。（10）严严禁驾驶救救援车进行行非服务项项目的营运运或办理私私人事物，违违反者返款款100-500元元，出示罚罚款单，罚罚款交由财财务部，情情节严重者者将予以辞辞退。（11）救救援车白班班期间使用用必须使用用由售后经经理同意并并在出车单单上签字后后方可；夜夜间出车必必须完整填填写“外出救援

29、援服务单”后方能出出车，第二二日与门卫卫核对出车车记录，如如出现其他他情况按照照相关条例例进行处理理。二、人员及及设备要求求1、人员配配备：白天营业时时间：司机机一名（可可由维修人人员兼任），具具备所驾车车型的驾驶驶资格。维维修人员112名（其其中一人具具备基本的的接待技能能）。夜间营业时时间：值班班维修人员员保证2名名以上，并并能在255分钟内到到岗。（至至少其中一一人具备驾驾驶与接待待技能）加强救援人人员的内部部培训（业业务流程、接接待、技术术等）。派派出的维修修人员需具具有独立判判断与排除除突发故障障的工作能能力。2、设施要要求需配备244小时救援援服务的专专用固定电电话（244小时救援

30、援电话应该该与日常营营业电话保保持一致）（夜夜间建议配配置移动电电话进行转转接，便于于途中与客客户信息互互通），电电话号码应应向广汽丰丰田营运部部备案，并并向用户公公示，并始始终保持有有人接听。3、救援车车辆：（1）配备备24小时时救援服务务车一台，保保证救援车车辆的保养养维修记录录与行驶手手续、保险险手续齐全全，车况良良好，随车车工具与救救援装备完完整。救援援车辆标识识必须按广广汽丰田服服务商管理理手册要求求制作装修修，救援前前必须出示示工作证件件，作自我我介绍。（2）救援援车的随车车装备1）安全警警告标志（三三角形）一一只，安全全背心2件件2）液压千千斤顶一只只，三角木木垫四个3）防爆工工

31、作灯一个个，车用电电线、胶布布、保险丝丝一套4）机修常常用工具与与电工工具具一套5）20升升油桶一个个（保证装装有然后110L以上上），大号号手电筒22个6）冷却液液2桶，机机油2桶（44升装），制制动液2桶桶7）电瓶接接线一套，干干粉灭火器器2个8）拖车绳绳一根，（长长度不少于于4米）9 电瓶瓶跨接线一一套。三、专营店店24小时时救援服务务工作流程程实施细则则1、接待（白白天营业时时间责任人人：前台接接待；夜间间值班时间间责任人：值班人员员；物品准准备：外出出救援服务务单）（1）电话话铃响三声声内有人接接听，记录录用户姓名名、电话、现现场方位等等信息，然然后及时与与用户联系系，询问用用户为何

32、种种故障。若若为交通事事故，应询询问有无人人员受伤、有有无安全状状况、是否否报警、是是否联系保保险公司等等。若为车车辆故障，应应详细记录录车辆故障障现象的描描述，并引引导用户具具体准确的的提供相关关信息，同同时将用户户的个人信信息与车辆辆信息、所所在地点（周周围标志性性建筑）进进行记录;对正发生生的故障（如如水温高、开开锅现象等等）须告知知用户应急急处理的方方法与注意意事项，避避免车辆故故障扩大；对部分故故障也可指指导用户尽尽可能的排排除或部分分排除，使使车辆可以以行使到服服务站进行行进一步的的检修（须须确定该项项操作对用用户无危险险，并在用用户个人能能力范围内内）。 若用户直直接向服务务站求

33、援，接接待员应首首先记录该该用户是否否为车主，然然后按照上上述流程具具体操作、记记录（包括括用户姓名名、电话、方方位，救援援人员联系系方式等）。（2）对需需救援的车车辆，决定定是否现场场修理还是是拖回修理理。对非保保修范围的的车辆则将将收费标准准告之用户户，（保修修范围的车车辆参照用用户维修、保保养手册）同同时向用户户承诺预计计到达现场场的时间（包包含离店前前的准备时时间）并取取得用户的的认可。对于夜间紧紧急救援，原原则上以拖拖回维修为为主，如不不能当晚修修复，则根根据预约流流程办理。（3）确认认救援后，白白天营业时时间，接待待人员将外外出救援服服务单交交服务主管管签字，并并通知车间间主管派工

34、工，安排救救援车辆实实施维修，维维修前必须须按照服务务流程经客客户同意后后方可实施施。在夜间间营业时间间的外出救救援,值班班人员将详详细内容向向售后经理理电话汇报报，取得同同意后安排排人员外出出，第二天天由售后经经理在报审审单签字。2、派工（责责任人：车车间主管）（1）根据据了解到的的故障信息息，判断故故障原因及及可能需要要更换的备备件，安排排救援人员员（指定具具有较丰富富的故障判判断经验和和保修鉴定定能力的主主修人员），并并办理备件件、检测仪仪、专用工工具等物品品的借用手手续。带手手工的“委托维修修单”。（2）外出出服务的准准备时间要要求：自接接待员挂断断客户电话话起15分分钟内；长长途外出

35、或或需协调备备件等可根根据实际情情况适度增增加外出准准备时间。3、施救（责责任人：主主修人员（现现场修复）/司机（拖拖回维修）（1）出发发后救援人人员先打电电话给用户户并自我介介绍，告之之联系方式式，便于用用户随时联联系。向用用户告之预预计到达的的时间，如如救援车辆辆在途时间间较长，每每半小时电电话联系用用户一次。（2）到达达现场后，必必须在第一一时间向客客户做自我我介绍，并并向客户递递交“真诚服务务救援物品品（纯净水水一瓶、干干吃面2包包）”，然后向向通报服务务主管或车车间主管。对对需拖回维维修的车辆辆，现场请请用户在外外出救援服服务单上上签字，妥妥善将车辆辆拖回服务务站，与用用户办理维维修

36、手续。需需现场维修修的车辆，首首先应协助助用户将车车辆移动到到安全区域域在车辆周周边放置符符合国家相相关法规规规定的安全全警告标志志；安装维维修五件套套，确认车车辆故障与与用户报修修的内容一一致。查找找故障原因因并告之用用户将要进进行的维修修作业内容容。（填写写接车修理理单，并请请用户签字字确认）如如果在维修修中，备件件准备不足足，则与车车间主管联联系，请求求派员送件件到现场或或向客户征征求拖回处处理。如故故障的判断断与排除在在现场实施施有困难，则则与用户协协商，将车车拖回维修修。（3）修理理完毕后进进行详细的的检查，确确认故障已已排除，并并向客户解解释汇报具具体情况4、在报告告救援结束束后，

37、救援援人员将对对被救援用用户进行救救援情况、收收费等信息息核实确认认，若收取取费用，需需向客户开开具专用收收据（客户户凭收据可可到店开具具维修发票票）。5、做好现现场修后55S工作，并并向客户告告别，回场场，将救援援信息完整整单据录入入系统，费费用与收据据移交，并并进行后期期电话回访访调查。第八章 售售后区域卫卫生管理条条例区域划分请请见“售后卫生生区域划分分图”（附表77）。1、区域卫卫生要求：外观干净净明亮，无无灰尘、手手印、油渍渍、赃物等等。地面干干净整洁，物物品摆放整整齐。4、区域卫卫生清洁时时间：每日日晨会后115分钟内内将区域内内清洁完毕毕，每次接接待、维修修做好5SS工作。5、区

38、域卫卫生检查：每日晨会会后15分分钟，由服服务经理负负责接待区区域卫生检检查，车间间经理负责责车间区域域卫生检查查。售后总总监进行22-3次不不定时卫生生抽查，如如未达标，将将处以当事事人及其主主管级经理理分别100元/次的的罚款，且且以重复累累加翻倍式式执行（例例如：服务务经理第一一次的罚款款是10元元，第二次次的罚款是是20元，第第三次罚款款是40元元，以此类类推，月末末销清）。该该罚款全部部移交售后后内勤，并并登记造册册，纳入部部门活动经经费，不得得中饱私囊囊。6、考核：各人员责责任区内卫卫生检查结结果将记入入卫生区区域5S点点检表（附附表8）个个人月度考考评，未达达标者，每每次计负00

39、.1分。第九章 常常用及专用用工具管理理制度一、工具的的入库：（1）到货货的工具，工工具管理员员必须与采采购员当面面进行清点点，确认无无误后填入入库单，双双方签字确确认；（2）入库库工具应存存放工具室室相应的位位置，并摆摆放整齐有有序；（3）入库库工具必须须做唯一性性标识，并并建立台帐帐，台账须须保存完整整，不得遗遗失。二、工具的的出库：（1）各班班组主修人人员在工具具室领用常常备工具时时，要签字字确认并存存档，常用用的专用工工具由班组组负责人负负责领用保保管，如有有遗失或损损坏，由其其负责赔偿偿；（2）不常常用专用工工具，每次次只能借用用，如有丢丢失或损坏坏由借用者者负责赔偿偿；每次借借用，

40、工具具管理员必必须在专专用工具借借用登记单单（附表表9）上登登记并要求求借用者签签字确认，送送还时注明明归返时间间，保管员员也须签字字收到。三、工具使使用：（1）严禁禁违章使用用专用检测测工具，如如用扭手扳扳手拆卸螺螺丝等；（2）未经经他人同意意，不许滥滥用他人工工具；（3）严格格按检测工工具、仪表表的使用规规定进行使使用，严禁禁野蛮使用用和用作其其他用途；（4）凡由由个人领用用，借用的的工具、仪仪表、工具具车，由个个人负责保保管，正常常损坏，以以旧换新，如如有遗失，由由领用人负负责按原值值赔偿。四、工具的的归还：（1）工具具使用完毕毕，必须清清理整洁、干干净，归还还库房，所所有外借工工具必须

41、于于当天归还还。特殊情情况向保管管人员说明明；（2）工具具最多应于于三日内交交还，如需需延长使用用期，需归归还后，由由保管员确确认无损坏坏后，再次次办理借出出手续；（3）工具具在保管过过程中遗失失，由保管管员负责照照价赔偿。五、工具遗遗失、损坏坏等处理办办法： 工作过程程中如出现现所领、所所借工具遗遗失、损坏坏、失效等等，工具的的领用、借借用人务必必照价赔偿偿，拒不赔赔偿的上报报公司行政政财务部门门，将从工工资内扣除除。若是正正常使用磨磨损、失效效，务必将将工具残体体交回工具具管理员，方方可领用新新工具。六、工具盘盘点：每月车间经经理应会同同工具管理理员、售后后经理一同同对各人员员的工具进进行

42、盘点，包包括专用工工具，如有有遗失请按按照处理办办法执行。第十章 维修修车辆返修修管理条例例 一、返修修的定义： 车辆在维维修后，维维修部位或或相关维修修部位出现现新的故障障或报修故故障未消除除，车辆必必须进行重重新修理。 二、返修修的分类：（1）厂内内返修：主主要指车辆辆维修完毕毕后，在自自检、组检检、总检及及前台人员员检查的任任何一个环环节中发现现问题而需需要进行的的重新维修修。（2）厂外外返修：是是指车辆经经各级检查查交用户使使用后，用用户及其他他使用人发发现的问题题而进行回回厂重新维维修，包括括对报修故故障再次出出现的与维维修相关的的新故障的的维修。三、返修的的统计：厂内返修：由车间经

43、经理统计厂外返修：由服务经经理统计四、返修汇汇总：由技术总监监和车间经经理根据每每月返修记记录档案进进行返修原原因分析（形形成案例，进进行培训），并并且有针对对性提出改改进措施和和实施改进进措施，保保证维修质质量持续和和稳步提高高。五、返修奖奖罚：1钣金、喷喷漆返修率率大于5以上的的，给予当当月总工时时绩效的55作为处处罚；返修修率1以以下的，给给予当月总总工时的22作为奖奖励。2机修返返修率5以上的的，给予当当月总工时时的5作为处处罚，返修修率1以以下的，给给予当月总总工时的22作为奖奖励。3各组外外返修率若若在5以以上的，给给予相应班班组20%的绩效作作为处罚，车车间经理、技技术专家当当月

44、绩效的的10作作为处罚。4由于质质检员漏检检，错检造造成的返修修按每辆110元进行行扣款，月月底统计后后，如有弄弄虚作假者者，一经发发现，给予予100元/次罚款；如有造成成重大维修修事故的，当当事人、当当事人上级级主管、车车间经理、质质检员、服服务总监皆皆具有不可可推卸其责责任，事故故其经济损损失相关责责任人应按按照内部部事故管理理条例奖奖惩。六、车辆返返修管理制制度及流程程 11、车辆外外部返修操操作流程：1）当客户户来我服务务部抱怨车车辆维修和和车辆保养养上次没有有维修好时时，首先接接待的服务务顾问应先先了解清楚楚上次负责责维修接待待的服务小小组，在条条件允许的的情况下，让让车间经理理协助

45、此服服务小组来来接待客户户。（2）此服服务小组的的服务顾问问在对该车车辆故障进进行初步检检测后，如如果确定是是上次维修修不到位，应应立即对客客户的车辆辆进行返修修作业并向向客户致歉歉，同时填填写返修修登记表（见见附件100），并将将此表立即即传达到下下一责任人人机电组长长。如果是是其它新的的故障，服服务顾问应应按正常维维修流程及及有关制度度进行操作作，并做好好客户相应应的解释工工作。（3）机电电组长在接接到返修车车辆的任务务委托书后后，应立即即认真高效效地对返修修故障进行行排除操作作，并严格格把好自检检关，待返返修完毕将将此车返返修登记表表送达到到下一责任任人质检员员/技术专专家；（4）质检检

46、员/技术术专家在收收到此返修修车辆的任任务委托书书及返修修登记表后后，应及时时地对返修修车辆的故故障处理情情况进行仔仔细的检查查，如果问问题仍未解解决，按内内部返修规规定处理。如如果问题已已解决，将将此车返返修登记表表送达下下一责任人人服务经理理/服务总总监；（5）服务务经理和服服务总监签签署处理意意见后将此此车的返返修登记表表复印并并保存，同同时递交给给原服务顾顾问，服务务顾问在处处理完此返返修车后，将将此车的返返修登记表表和维修修任务委托托书一同交交客服部保保存归档。2、车辆内内部返修操操作流程：质检员或服服务顾问对对车辆质检检时，发现现没有达到到质量检验验标准和相相关规定，必必须立即让让服务小组组成员进行行车辆返工工处理，直直到检验合合格。对于于同一辆车车同一故障障内部返修修二次仍不合合格的情况况，质检员员或服务顾顾问需填写写返修登登记表，按以上外部返修程序操作。3、车辆内内部返修和和外部返修修的处罚规规定：（1）对车车辆外部返返修的处罚罚，因责任任原因和操操作不当所所造成直接接经济损失失，当事者者应承担其其所发生费费用总额的的40，当当事人的班班组长或主主修人应承承担其所发发生费用总总额的300，质量量检验员应应承担其所所发生费用用总额的115处罚罚，技术主主管