某物业管理有限公司规章管理制度汇编20113.docx

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1、新乡市天马物业管理有限公司规章管理制度目 录录1会议管理理制度12工作管理理制度33文件处理理管理制度度64礼仪管理理制度95物资管理理制度126档案管理理制度157仓库管理理制度168客户投诉诉管理制度度179消防工作作制度1810有偿服服务管理制制度2111重大事事件报告制制度2212保洁项项目操作规规程及检查查控制规程程2313保安部部工作规程程2914水电项项目操作规规程及检查查控制规程程3215物业服服务质量检检查考核规规程351会议管理理制度1.1管管理原则：1、为保证证管理效率率和会议质质量，根据据服务中心心日常工作作安排和服服务规范要要求，制订订本管理制制度。2、会议管管理制度

2、旨旨在增强会会议的规范范性和操作作性，提供供会议质量量和效果。1.2会议议组织 会会议组织遵遵照“谁提拟，谁谁组织”的原则。1、部门综综合会议：公司员工工大会，整整体工作部部署、安排排、计划总总结等，由由办公负责责组织，部部门领导主主持召开。2、专业会会议：公司司性技术，业业务综合会会，由主管管部门提出出，部门负负责人审批批，部门主主管负责组组织召开。3、部门工工作会：各各部门召开开的工作会会由各部门门负责人决决定召开并并负责组织织。4、外办会会议：有外外办单位组组织的各种种会议，由由办公负责责组织安排排。1.3会议议安排1、行政事事务会总评当月月行政工作作情况，安安排布置下下月工作任任务。2

3、、公司员员工大会总结上上期工作情情况，部署署本期工作作任务。3、经营活活动分析会会汇报、分分析公司计计划执行情情况和经营营活动成果果，评价各各方面的工工作情况，肯肯定成绩，指指出失误，提提出改进措措施，不断断提高公司司的经济效效益。4、部门事事务检查、总总结、布置置工作。5、每周例例会每周五五2：300由部门负负责人组织织召开例会会，提出对对各部门的的工作安排排及各部门门汇报一周周工作情况况，布置下下周工作安安排。6、每日晨晨会每天早早上8：000由部门门负责人组组织召开晨晨会，听取取各部门昨昨日的工作作汇报，存存在问题，提提出具体要要求，对本本日工作进进行安排。7、临时会会议主要是是临时交办

4、办的工作任任务，突发发事件，和和其他外办办单位会议议等。8、会议安安排的原则则小会服服从大会，局局部服从整整体，临时时会议服从从例会。各各类会议的的优先顺序序为：公司司例会、公公司临时行行政会议、部部门会议。因因处置突发发事件而召召集的紧急急会议不受受此限。9、公司月月度例会、临临时行政会会议一般应应控制在22小时以内内，其他会会议尽量控控制时间。1.4会议议准备：1、会议主主持人和召召集单位都都应分别做做好有关准准备工作（会会议议程，提提案，汇报报总结提纲纲，发言要要点，工作作计划草案案决议决定定草案，落落实会场，安安排好座位位，通知参参会者）。2、已列入入月度会议议计划表的的会议，月月中无

5、调整整的，不再再另行通知知，由中心心/部门按按计划表直直接通知与与会人；3、属下列列情况之一一者，按“谁提拟，谁谁通知”的原则进进行会议通通知：v 未列入月度度会议计划划而临时提提拟的会议议；v 虽然已列入入月度会议议计划，但但需对会议议议题、需需准备的会会议资料、会会务安排等等作特别说说明；v 其它提拟人人认为应另另行通知的的情况。v 参加公司例例会人员无无特殊原因因不能请假假，如请假假需经主持持人批准。4、会议通通知期一般般应提前一一天以上，通通知对象为为与会人、会会务服务提提供部门；5、会议通通知形式一一般为电话话通知。但但需对会议议议题、需需准备的会会议资料、会会务安排等等作特别说说明

6、的会议议，应以会会议通知单单进行书面面通知；涉涉及多个部部门和参加加人数众多多的大型会会议，主办办部门还应应编制详细细的会议计计划通知相相关部门。6、会议的的其它准备备工作遵照照以下规定定：v 会议提拟部部门应提前前做好会议议资料（如如会议议程程议题、提提案、汇报报材料、计计划草案、决决议决定草草案、与会会人应提交交资料等）准准备的组织织工作；v 会务服务提提供部门应应提前做好好会务准备备工作，如如落实会场场，布置会会场，备好好座位、会会议器材、茶茶具茶水等等会议所需需的各种设设施、用品品等；v 公司总部召召开的公司司级会议会会务服务统统一归口总总经办负责责。1.5会议议纪律：1、应准时时到会

7、，并并在会议议签到表上上签到，主主持人为会会议考勤的的核准人，考考勤记录由由会议记录录员负责。2、会议发发言应言简简意赅，紧紧扣议题。3、遵循会会议主持人人对议程控控制的要求求。4、属工作作部署性质质的会议，原原则上不在在会上进行行讨论性发发言。5、遵守会会议纪律，与与会期间应应将手机调调到振动或或将手机呼呼叫转移至至部门另一一未与会人人处，原则则上不允许许接听电话话，如须接接听，请离离开会场。6、做好本本人的会议议纪录。7、讨论式式会议参会人员员应知无不不言，集思思广义，一一经会议决决定之事，应应按期完成成。8、迟到、早早退、缺席席按正常考考勤制度处处理，通知知人员未通通知到位同同样予以考考

8、勤处理。1.6会议议记录：1、各类会会议原则上上由办公负负责记录。2、部门会会议由部门门主管或指指定人员负负责记录。3、下列情情况下，应应整理会议议纪要：v 公司各类临临时行政会会议；v 须会后对会会议精神贯贯彻落实进进行跟进的的会议；v 其它主持人人要求整理理会议纪要要的会议。1.7会议议室管理：1、公司所所有的员工工非客人和和参加会议议，不得随随意进入和和会议室。2、爱护会会议室的设设施，保持持清洁，会会议结束后后要整理好好会场。3、不得随随意移动会会议室，接接待室的家家具和物品品，不得随随意拿走接接待室的报报刊，杂志志等资料。2工作管理理制度2.1管理理原则：1、为保证证办公规范范和质量

9、，提提高整体工工作效率，按按照日常办办公内容和和程序，制制订本管理理制度。2、按照加加强管理、严严明纪律、发发挥效益、创创一流服务务质量的原原则，各部部门、员工工应严格遵遵守，确保保办公秩序序和环境符符合服务中中心服务标标准。3、对违反反相关制度度的，将按按照员工奖奖惩管理制制度执行处处罚。2.2考勤勤管理：1、出勤：v 实行出勤签签到制度，员员工应按照照工作安排排，在规定定时间内上上下班。v 工作需要加加班时，员员工应服从从工作安排排，在完成成工作任务务经有关领领导批准后后，方可离离开。v 外出办事员员工，应先先征得主管管领导同意意，并在工工作去向牌牌上注明，因因工作原因因暂时不能能回来的应

10、应向主管领领导报批。v 未按时间上上下班的按按照迟到和和早退处理理，无故离离开工作岗岗位的，按按照旷工处处理。v 严格执行排排班安排，未未经允许不不得私自换换班、代班班。2、请假：v 员工因事、病病等需请假假的，应在在提前一天天写好请假假条经审核核批准后方方可进行，一一天以内由由部门主管管批准，一一天以上由由部门负责责人批准，三三天以上由由总经理批批准，v 秩序维护员员工非工作作时间外出出，也必须须向部门主主管请示批批准。v 未经允许，擅擅自离开者者，按公司司人事管理理制度视情情节轻重以以旷工、辞辞退、开除除等处理。v 请假期间的的工资按公公司工资管管理制度执执行。3、值班：v 办公值班按按照

11、正常上上班工作职职责和标准准执行，员员工按规定定服从值班班安排。v 维修实行全全天24小小时值班制制度，由服服务中心和和工程维修修部负责安安排调配。v 客户服务中中心实行112小时（88：0020：000）值班班制度，由由服务中心心和客户服服务部负责责组织安排排。v 各部门每日日安排一名名管理员值值班，主要要负责办公公环境整理理，岗位服服务和辖区区环境监督督。v 实行岗位交交接班制度度，做好交交接班记录录，把交接接事项落实实清楚，并并保持交接接班现场的的清洁卫生生，因交接接班不清楚楚，同时追追究责任。v 了解所上班班次、岗位位，接班人人要提前115分钟到到岗接班，办办理交接手手续。交接接班时常

12、用用工具点交交清楚，谁谁遗失或借借出谁负责责，安护员员交接班由由班长带领领列队交接接。v 当换班时间间已到，但但接班人尚尚未来时，不不得离岗。v 当因工作需需要等特殊殊情况，值值班人员需需暂时离开开时，秩序序人员应找找好其他人人员代班，客客服和维修修人员，开开启电话呼呼叫转移，并并在工作去去向牌上注注明。v 值班过程中中发现问题题，要立刻刻解决，遇遇有困难时时可请求帮帮助，当重重大事件发发生时，要要立即报告告部门主管管和负责人人，不得延延误，不得得擅自做主主，不得隐隐瞒不报。2.3工作作秩序管理理1、上班时时间内，必必须坚守岗岗位，必须须按质、按按量达到服服务中心要要求，完成成各自职责责。2、

13、员工应应自觉遵守守服务中心心作息时间间，严格执执行劳动纪纪律，上班班不迟到、不不早退、不不准中间私私自离岗，外外出办公说说明去向。有有私事或生生病不能上上班须事先先请假。3、严格执执行公司各各项规章制制度和服务务规范，努努力提供服服务效率，为为客户提供供优质、高高效的物业业管理服务务。4、提供团团队意识，相相互配合、互互相监督、共共同促进，不不得出现内内部纷争。5、讲究礼礼貌，注重重仪容，热热情、周到到、主动、高高效服务住住户，依靠靠法规严格格妥善管理理，绝不可可粗暴、冷冷漠、置之之不理，始始终体现物物业管理良良好的服务务意识和服服务能力。6、不得随随意丢弃杂杂物，养成成良好的卫卫生习惯，保保

14、持办公环环境优美清清洁。7、上班时时间不得从从事看报、闲闲聊，用通通迅设备聊聊天等与工工作内容无无关的事情情，办公时时间要保持持肃静，不不准串岗聊聊天、嘻闹闹、高声喧喧哗和争吵吵，办公区区域内禁吸吸烟；业余余时间应努努力学习业业务知识及及相关知识识。8、积极参参加公司及及部门组织织的各项活活动，服从从工作安排排和调度，努努力为公司司发展献计计献策。9、爱护保保管好公共共财产，公公共财产不不能挪作私私用，勤俭俭节约，不不浪费铺展展，节约用用水用电，注注重重视防防火、防盗盗和安全生生产。10、不得得在工作时时间在本住住宅区从事事本职工作作以外的有有偿劳务，严严禁向业主主、住户索索取财物、吃吃、拿等

15、不不良行为。2.4工作作环境管理理1、各部门门办公、生生活区、各各工作服务务区，每天天安排人员员轮流对工工作环境进进行清扫、整整理。2、保持室室内及周边边整洁卫生生，发现问问题及时清清除，做到到区域内无无杂物、无无污染。3、室内物物品分类放放置、堆放放整齐，通通风良好，防防潮防霉，地地面无垃圾圾，室内无无异味，定定期清除废废弃物，每每天下班前前整理一次次办公环境境。4、爱护好好室内设施施，保持设设施的使用用功能和效效率。5、区域内内不得任意意悬挂、张张贴非工作作物品，工工作场区内内严禁吸烟烟。6、室内各各种标识标标牌清楚、资资料完整整整齐。2.5服务务工具管理理1、服务工工具由部门门物资保管管

16、机构统一一造册，责责任到人。2、服务工工具仅限于于工作使用用，不得处处理私人事事务等挪作作他用，保保管好服务务工具，使使之发挥正正常的使用用功能效率率，不得无无故损坏。3、服务工工具未经允允许不得外外借，特殊殊需要经批批准后，借借前检查，归归还时验收收，按规定定时间收回回。4、定期检检查好服务务工具的使使用情况，做做到不遗失失、不损坏坏，经常维维护，当需需要更换购购买时，按按计划申报报。3文件处理理管理制度度3.1文件件收发1、公司文文件由行政政人事部负负责起草和和总经理审审核签发；须部门起起草签发的的文件由部部门负责人人审核签发发。2、文件签签发后，送送办公或部部门文秘工工作人员统统一安排打

17、打字，打印印后送回起起草部门校校对，校对对无误方能能复印、盖盖章。3、文件和和原稿，由由办公归档档，保存备备查。4、属于秘秘密的文件件，核稿人人应该注明明秘密字样，并并确定报送送范围。秘秘密文件按按保密规定定，由专人人印制、报报送。5、文件统统一由办公公负责发送送。送件人人应将文件件内容、报报送日期、部部门、接件件人等事项项登记清楚楚，并向文文件签发人人报告报送送结果。秘秘密文件和和由专人按按核定的范范围报送。6、外来的的文件由办办公专人负负责签收，并并分类登记记。由办公公主管提出出处理意见见后，签收收人应于接接件当日即即按文件的的要求报送送给有关部部门，不得得积压迟误误，属急件件的，应在在接

18、件后即即时报送。7、传阅文文件由办公公专人负责责收回，对对领导指示示的文件，办办公应及时时组织传达达和落实。8、报刊杂杂志征订和和邮件收发发由办公统统一办理。9、财务文文书由财务务管理人员员按照财务务管理制度度统一办理理3.2文书书打印1、公司的的文件，有有打印必要要时方予打打印。内部部递传的简简单请示报报告或其他他不需打印印的文件，一一般不予打打印。2、公司发发文，需由由起草人定定稿抄正，经经有批准发发文权的领领导签字同同意后方准准打印。一一般文件的的打印、复复印、传真真，须经所所在部门负负责人签字字同意后才才予办理；部门负责责人不在时时，可经行行政人事部部主管同意意后办理。3、私人资资料，

19、不得得在公司打打印、复印印或用公司司传真机递递送，以免免影响公司司的正常工工作。4、文印工工作人员应应认真做好好本职工作作，按时完完成任务，保保证文字和和格式不出出错误。对对收到的文文件资料，应应及时给有有关部门、人人员送发，或或及时通知知有关人员员到文印室室来拿取回回，不得延延误。5、文印室室人员应树树立严格的的保密观念念，不得随随意将打印印、复印或或传真资料料中有关商商业秘密或或公司管理理中须保密密的事项透透露给他人人，不得截截留任何文文件。6、文印室室对送来打打印、复印印、传真的的文件资料料，应做好好登记，并并在月终作作统计核算算。属业务务部门的，由由各部门承承担费用；属行政、管管理部门

20、的的，统一归归列办公开开支。7、要节约约使用打印印纸张、墨墨盒，尽可可能双面打打印、初稿稿可以缩小小文字和格格式，要维维护好打印印设施设备备，保证使使用效率。3.3文件件书写1、行文类类别v 请示：请上上级指示和和批准，用用请示。v 报告：向上上级机关汇汇报工作，反反映情况，用用报告。v 指示：对下下级机关布布置工作，阐阐明工作活活动的指导导原则，用用指示。v 布告、公告告、通告：对公众公公布应当遵遵守或周知知的事项，用用布告；向国内内外宣布重重大事件，用公告；在一定定范围内公公布应当遵遵守或周知知的事件，用用通告。v 批复：答复复请示事项项，用批批复。v 通知：传达达上级的指指示，要求求下级

21、办理理或者需要要知道的事事项，批转转下级的公公文或转发发上级、同同级和不相相隶属单位位的公文，用用通知。v 通报：表扬扬好人好事事，批评错错误，传达达重要情况况以及需要要所属各单单位知道的的事项，用用通报。v 决定、决议议：对某些些问题或者者重大行动动作出安排排，用决决定；经经过会议讨讨论通过，要要求贯彻执执行的事项项，用决决议。v 函：平行的的或不相隶隶属的单位位之间互相相商洽工作作，向有关关主管部门门请示批准准等询问和和答复问题题，用函函。v 会议纪要：传达会议议议定事项项和主要精精神，要求求有关单位位共同遵守守执行的，用用会议纪纪要。v 合同：适用用于各种合合作关系，合合作事项的的订立。

22、2、书写格格式v 正式的红头头文件应按按照公文处处理办法书书写。v 财务文书书书写按照财财务管理制制度和规范范执行。3、内容要要求：v 符合国家法法律法规以以及地方政政策，按照照公司各项项管理制度度。v 内部行文要要求规范严严谨，宣传传语言应当当生动活泼泼。v 内容应当符符合主题思思想要求，使使用通俗语语言，简明明平实，准准确反映信信息。4礼仪管理理制度4.1管管理原则 礼礼仪管理制制度旨在规规范员工的的服务行为为，确保公公司的良好好形象，为为客户提供供优质的服服务。各部部门主管负负责所属部部门员工的的礼仪监督督考核。礼仪遵循礼礼貌、热情情、友善、乐乐观、主动动、平等“十二字”方针。4.2仪容

23、容仪表1、服饰着着装：v 上班时间必必须着装整整洁，钮扣扣要扣齐，不不允许敞开开外衣、非非工作需要要不允许将将衣袖、裤裤管卷起，不不允许将衣衣服搭在肩肩上，服装装口袋不装装过大过厚厚物品，袋袋内物品不不外露；v 上班统一着着装、统一一佩戴工号号牌，工号号牌应端正正戴在左胸胸襟处；v 鞋袜穿戴整整齐清洁，鞋鞋带系好，不不允许穿鞋鞋不穿袜，非非工作需要要不允许打打赤脚或穿穿雨鞋到处处走，工作作完毕应在在工作场所所将鞋擦干干净再走；非特殊情情况不允许许穿背心、短短裤、拖鞋鞋；v 男女员工均均不允许戴戴有色眼镜镜。2、须发v 女员工前发发不遮眼，后后发不披散散；v 男员工后发发根不超过过衣领（其其中秩

24、序维维护员头发发不得长于于5CM），不不盖耳，不不留胡须；v 所有员工头头发应保持持整洁，不不允许梳怪怪异发型和和染怪异颜颜色；v 所有员工不不允许剃光光头。3、个人卫卫生：v 保持手部干干净，指甲甲不允许超超过指头两两毫米，指指甲不残留留污物，不不涂有色指指甲油；v 员工应经常常洗澡防汗汗臭，勤换换衣服。衣衣服因工作作而弄湿、弄弄搞脏后应应及时换洗洗；v 上班前不允允许吃有异异味食品，保保持口腔清清洁，口气气清新。v 保持眼、耳耳清洁，不不允许残留留眼屎、耳耳垢。v 女员工应淡淡妆打扮，不不允许浓妆妆艳抹，避避免使用味味浓的化妆妆品。v 每天上班前前应注意检检查自己的的仪容仪表表，上班时时不

25、能在客客人面前或或公共场所所整理仪容容仪表，必必要时应到到卫生间或或工作间整整理。4.3行为为举止1、服务态态度：v 对客人服务务无论何时时都应面带带微笑，和和颜悦色，热热情主动；v 在将客人劝劝离工作场场所时要文文明礼貌，并并做好解释释及道歉工工作；v 谦虚和悦接接受客人的的评价，对对客人的投投诉应耐心心倾听，并并及时向主主管汇报。2、行走：v 行走时不允允许把手放放入衣、裤裤袋里，也也不允许双双手抱胸或或背手走路路；v 在工作场合合与他人同同行时，不不允许勾肩肩搭背，不不允许同行行时嘻戏打打闹；v 行走时，不不允许随意意与住户抢抢道穿行；特殊情况况下，应向向住户示意意后方可越越行；v 走路

26、动作应应轻快，非非紧急情况况不应奔跑跑、跳跃；v 手拿货物行行走时不应应遮住自己己的视线；v 尽量靠路右右侧行走；v 与上司或住住户相遇时时，应主动动点头示意意。3、坐：v 就坐时姿态态要端正，入入座动作要要轻缓，上上身要直，腰腰部挺起，双双膝并拢，目目光平视，面面带笑容；v 不允许坐在在椅子上前前俯后仰，摇摇腿跷脚，或或晃动桌椅椅，发出声声音；v 不允许在上上司面前或或在住户面面前双手抱抱胸、跷二二郎腿或半半躺半坐；v 不允许趴在在工作台上上或把脚放放于工作台台上。4、其他行行为：不允许随地地吐痰，乱乱扔果皮、纸纸屑；上班时间不不允许吃零零食，玩弄弄个人小物物品或做与与工作无关关的事情；在公

27、共场所所及住户面面前不允许许掏耳朵、挖挖鼻孔、搔搔痒、脱鞋鞋、卷裤角角衣袖、伸伸懒腰、哼哼小调、打打哈欠；到住户处工工作时，不不允许乱翻翻乱摸，更更不允许拿拿客户的东东西、礼物物；谈话时，手手势不宜过过多，幅度度不宜过大大；不允许口叼叼牙签到处处行走；不允许将香香烟或其它它物品夹在在耳上。4.4语言言1、问候语语：您好、早早安、午安安、早、早早上好、下下午好、晚晚上好、您您回来了。2、欢迎语语：欢迎来来我们住宅宅辖区、欢迎迎您入住本本楼、欢迎迎光临。3、祝贺语语：恭喜、祝祝您节日快快乐、祝您您新年快乐乐、祝您新新春快乐、恭恭喜发财。4、告别语语：再见、晚晚安、明天天见、祝您您一路平安安、欢迎下

28、下次再来。5、道歉语语：对不起起、请原谅谅、打扰您您了，失礼礼了。6、道谢语语：谢谢、非非常感谢。7、应答语语：是的、好好的、我明明白了、谢谢谢您的好好意、不要要客气、没没关系、这这是我应该该做的。8、征询语语：请问您您有什么事事？我能为为您做什么么吗？需要要我帮您做做什么吗？您有别的的事吗？9、请求语语：请您协协助我们、请您您好吗？10、商量量语：你看这样样好不好？11、解释释语：很抱抱歉，这种种情况，公公司规定是是这样的。12、基本本礼貌用语语10字：您好、请请、谢谢、抱抱歉、再见见。4.5礼仪仪场景v 主动说：“您好，请问问您找哪一一位”或“我可以帮帮助您吗？”，“请您出示示证件”（保安

29、专专用）。v 确认来访人人要求后，说说“请稍等，我我帮您找”并及时与与被访人联联系，并告告诉来访人人“他马上来来，请您先先等一下，好好吗？”v 当来访人员员不理解或或不愿出示示证件时，应应说“对不起，先先生/小姐姐（女士），这这是公司规规定，为了了住户的安安全，请理理解！”（保安专专用）。v 当来访人员员忘记带证证件必须进进入区域时时，应说“先生/小小姐（女士士），请稍稍候，让我我请示一下下好吗？”此时应用用对讲机呼呼叫管理员员前来处理理。v 当确认来访访人故意捣捣乱，要横横冲硬闯时时，应先说说：“对不起，按按公司的规规定，没有有证件不允允许进入辖辖区，请配配合我们的的工作”，当对方方执意要硬

30、硬闯时，立立即用对讲讲机呼叫就就近干部，但但应注意保保持冷静克克制，只要要对方没有有危及他人人安全或破破坏财物，均均应做到冷冷静克制。v 当来访人员员出示证件件时，应说说：“谢谢您的的合作，欢欢迎光临”。v 如果要找的的人不在或或不想见时时，应礼貌貌地对对方方说“对不起他他现在不在在，您能留留v 当来访人员员离开时，应应说“欢迎您再再来，再见见！”。5物资管理理制度5.1管理理原则1、为保证证物资管理理的规范和和质量，按按照勤俭持持家，物尽尽其用的原原则，严格格控制管理理好从物资资的购入、保保管、领用用，特制定定本管理制制度。2、加强财财务物资管管理，严防防流失和浪浪费，严格格财务审批批制度，

31、严严格物资(用品)进进、出登记记，做到帐帐物相符。3、物资只只限于内部部管理服务务使用，私私人物品不不得纳入此此管理范围围。5.2物资资采购1、物资采采购实行计计划申报制制度，每月月由各部门门提出物资资采购计划划，经部门门负责人审审核交财务务部门统计计后，经公公司总经理理审批后实实施，临时时采购，也也应进行计计划申购。2、物资按按应需采购购，杜绝浪浪费和闲置置，非公司司统一采购购一般各部部门负责采采购，办公公用品及固固定资产等等有关物品品统一由财财务部按规规定程序采采购，专业业物资采购购需由专业业使用部门门人员陪同同采购。3、物资采采购人员要要经常了解解市场信息息，熟悉业业务，购物物时不允许许

32、个人私下下交易吃回回扣，一般般购物价（在在保证物资资质量的前前提下）应应低于同类类产品的市市场零售价价。4、未经同同意，不得得私自采购购物资，否否则不给予予财务报销销，采购时时要严格按按计划采购购，严禁盲盲目采购。凡凡质量不合合格或伪劣劣的产品，要要及时办理理退货、退退款手续。5、购入物物资后，应应首先到行行政人事部部凭发票与与物品，经经验收合格格数量核对对无误后，购购物人在发发票后签字字，再办理理领出手续续。特殊情情况购入物物品或物品品已经使用用上，无法法验收的，须须要发票后后除购物人人签字外，还还须管部门门负责人签签字。6、购物发发票要符合合财务报销销要求，明明确购物单单位名称、物物品名称

33、、数数量、单价价等项内容容的填写，不不得擅自个个人更改发发票。7、凡数量量较大或金金额较高的的市场采购购而使用财财务支票的的，购物人人要妥善保保管好支票票，不允许许遗失或漏漏填金额和和密码。5.3物资资保管1、物资保保管由综合合管理部统统一实施，其其他部门的的仓库、物物资保管，应应造册登记记好，定期期检查，掌掌握物资库库存情况。2、保管人人员必须认认真履行职职责，提高高责任心，加加强服务意意识，做好好管好物资资。及时建建立健全物物资登记帐帐册，做好好物资进、出出明细帐登登记，做到到帐物相符符。3、库存物物品要分类类贴上标签签，码放整整齐，保持持库房内通通道畅通无无阻。库房房内要经常常保持清洁洁

34、、通风，不不允许物品品随意堆放放，并做好好库房的安安全、保卫卫、防火、防防盗工作。4、仓库内内严禁无关关人员进入入。离库前前须关好门门窗、电源源。发现问问题及时报报告，认真真处理。5、每月进进行一次盘盘点，保证证物资不缺缺损、不遗遗失。6、各部门门核定的财财产(如桌桌、柜、椅椅、电脑、电电话、宿舍舍用品、服服务工具及及其他办公公用品等)应妥善保保管和爱护护，并落实实到人，因因丢失、责责任事故损损坏应酌情情赔偿。临临时需借用用物品，应应出示借条条，并规定定借用期限限，经领导导同意方可可借用。7、对于摄摄影胶卷、计计算机软盘盘、摄像带带、录音磁磁带等物品品应由专人人领取和保保管，综合合管理部门门要

35、求建立立明细帐，不不允许用于于私自挪用用。5.4物资资的领取：1、领取物物资，首先先由个人填填写领料料单，写写明用途、物物品名称、规规格、数量量等内容，经经部室主任任签字后到到行政人事事部领取。2、特殊情情况急需物物品，可先先由个人填填写领料料单，事事后补齐上上述手续。3、领取物物品时，双双方清点物物品和数量量是否与领领料单内内容相符。4、资料发发放人员应应询问清楚楚物资领用用的使用范范围、时间间等情况，并并建立物资资领用台帐帐。5、清洁、维维修等工具具、物品的的领用应符符合使用时时间要求和和原物抵换换的方式进进行。6、常用消消耗性办公公用品(如如笔、信笺笺等)，由由领用人向向部门主管管提出申

36、请请，同意后后到保管员员处登记领领用。7、旧报纸纸、书刊及及废旧物品品等应统一一交给行政政人事部集集中处理。5.5电脑脑管理制度度 为为切实加强强对办公电电脑的管理理，提高办办公自动化化水平和管管理效率，保保障电脑文文件资料的的安全性和和保密性，根根据电脑的的操作和应应用特制订订本管理制制度。1、因电脑脑为高价值值、敏感度度极高之智智能设备，且且担负着档档案管理、财财务管理收收费管理等等重要工作作，因此任任何不谨慎慎之操作或或其疏漏均均可能带来来严重损失失。要做到到管好、用用好电脑，保保证其系统统安全高效效，2、使用电电脑应有电电脑操作证证，电脑设设备包括硬硬件和软件件以及打印印机等相关关的外

37、置设设备等。3、电脑采采用专人使使用维护，未未经允许任任何人不得得擅自使用用电脑。4、电脑仅仅限于日常常办公使用用，不得私私自用做其其他用途。5、按照使使用基本程程序操作开开关电脑，不不得越级操操作，按照照先检查设设备、开启启电源、开开启主机、开开启显示屏屏，最后打打开操作系系统和软件件的方法进进行。6、电脑上上的文件数数据应按照照文档规范范进行分类类处理，并并及时作好好数据备份份。7、工作时时间不使用用电脑时，电电脑一律转转入休眠状状态，本人人离开工作作场地应关关闭电脑。8、电脑应应设置密码码保护程序序，电脑密密码不得告告之非本机机规定的人人员操作，防防止无关人人员非法侵侵入，操作作人员严格

38、格遵守保密密制度，保保密资料的的原稿、废废纸必须及及时销毁。9、严禁在在工作时间间玩扑克等等各类游戏戏及观看电电影、炒股股等。不得得浏览与工工作无关的的网站，严严禁上不健健康网站。10、外带带软盘、光光盘、U盘盘等工作时时，必须先先执行杀毒毒程序。不不得私自下下载与本职职工作无关关的内容。11、不得得在行政人人事部电脑脑内私自安安装与本职职工作无关关的软件和和个人资料料。12、定期期作好防毒毒处理、系系统检查和和硬件保养养，消除病病毒隐患，作作好系统更更新，保证证使用效率率，每日作作好电脑清清洁卫生工工作。13、当电电脑出现无无法启动关关闭等故障障，影响正正常使用时时，应及时时交由电脑脑专业技

39、术术人员进行行维修检查查，保证数数据的完整整和系统的的安全。14、离开开下班时，应应检查电脑脑及外置设设备是否关关闭，电源源是否切断断。6档案管理理制度6.1管理理要点1、为了维维护档案的的真实性和和可查阅性性，使档案案管理更科科学、更专专业，及时时分类、整整理、编辑辑、传递文文书资料，提提高档案管管理质量与与效率。2、档案管管理范围：公司各类类证照及各各类文件、文文书资料、其其他应存档档的信息资资料。3、根据文文书整理和和文件整理理编号，对对对应资料料进行相应应的归档、整整理、备注注，并存入入专门的档档案文件柜柜保管。6.2制度度规范1、应归档档的文件、材材料由办公公室人员负负责收集，份份数

40、齐全，包包括附件、批批复、定稿稿等。2、所有归归档文书材材料经过初初步整理，根根据时间先先后顺序再再按同一项项目文书材材料集中整整理，并贴贴上标签。3、坚持平平时归档与与年终归档档、定期归归档与不定定期归档结结合，对照照编目，列列出清单。4、各部门门需借阅相相关档案，须须由行政人人事部主管管签字，审审核通过后后方可借阅阅，不得抄抄录、复制制或借出。5、档案管管理人员必必须遵守保保密规定，履履行保密手手续，特别别是员工个个人信息、公公司图片等等主要资料料的保管，确确保档案安安全与完整整。5.6.33流程设计计 根根据文件、文文书目录整整理需要归归档的档案案排序整理理，编制编编目存档借阅清退7仓库

41、管理理制度7.1管理理原则1、仓库管管理制度旨旨在加强物物品管理的的控制与保保管，确保保公司财产产安全和使使用效率。2司采购员员负责物品品的采购工工作，仓库库管理员负负责物品验验收、入仓仓、领用手手续的办理理和库存物物品的保管管，公司账账务会计负负责物品的的核算，账账务领导负负责仓库管管理工作的的监督。3、应树立立全心全意意为各部门门服务的思思想，做到到及时、主主动、优质质，确保供供应好，周周转快，消消耗低，费费用省。4、仓储工工作为抓好好物资的入入库验收、保保管保养和和出库发放放等三方面面的管理。7.2出入入库管理1、仓管员员在认真做做好物资进进仓验收工工作的同时时，对物资资的数量、规规格、

42、质量量、品种等等情况要如如实反映，做做到准确无无误。2、严格执执行放料须须有领料凭凭证，检查查审核凭证证手续是否否齐全准确确，发现凭凭证有不妥妥之处，仓仓管员应拒拒发材料。3、对各类类物资要求求做到合理理堆放、牢牢固堆放、定定量堆放、整整齐堆放、方方便堆放。坚坚持先进先先出，切实实做到快收收快发。4、各种物物资材料的的转让、外外售和赠送送，一律须须经主管领领导批准。7.3保管管与盘点1、库存物物品要分类类贴上标签签，码放整整齐，应力力求整齐、集集中、分类类，并置标标示牌，保保持库房内内通道畅通通无阻。库库房内要经经常保持清清洁、通风风，不允许许物品随意意堆放，并并做好库房房的安全、保保卫、防火

43、火、防盗工工作。2、仓库内内严禁无关关人员进入入，离库前前须关好门门窗、电源源，发现问问题及时报报告，认真真处理。3、仓管员员应每月对对仓库物资资进行盘点点，编制盘盘存表，发发现库存与与实物不符符的情况应应及时汇报报部门负责责人落实处处理。4、年终应应全面盘点点。财务部部门应呈报报总经理，经经核准后，通通知各有关关部门，限限期办理盘盘点工作。5、财务部部门应依“盘存表”编制“盘点盈亏亏报告表”一式三联联，送项目目管理部门门填列差异异原因的说说明及对策策后，送回回财务部门门汇总转呈呈总经理签签核。7.4保管管责任 财财、物料管管理人员、保保管人有下下列情况者者，应承担担处理和赔赔偿责任：1、对所

44、保保管的财物物有盗卖、掉掉换或化公公为私等营营私舞弊者者；2、对所保保管的财物物未经报准准而擅自移移转、拨借借或损坏不不报告者；3、未尽保保管责任或或由于过失失致使财物物遭受被窃窃、损失或或盘亏者。8客户投诉诉管理制度度5.8.11做到五清楚、一一报告的处理原原则1、听清楚楚：在接待待用户投诉诉时，应耐耐心听用户户讲完，听听清楚用户户投诉的内内容，不得得打断用户户说话，更更不能急于于说话。2、问清楚楚：待用户户讲完后，要要进一步问问清楚有关关情况。切切记与用户户正面辩驳驳，应客观观冷静地引引导用户叙叙述清楚实实际情况。3、跟清楚楚：受理用用户投诉要要一跟到底底，直到问问题得到解解决并回复复用户

45、为止止。对不能能解决的投投诉，应委委婉向用户户讲清楚，并并确定下次次回复的时时间。4、复清楚楚：对用户户的投诉在在充分了解解有关情况况后，应及及时把处理理的过程及及结果清楚楚地回复用用户，以表表明用户的的投诉以得得到足够的的重视和妥妥善的解决决。5、记清楚楚：处理用用户投诉后后，应把投投诉的事项项、处理过过程及结果果清楚地记记录于用户户意见受理理表内，由由用户加盖盖意见后收收回存档。6、报告：重大投诉诉，必须马马上报各部部门主管或或公司领导导。8.2投诉诉处理办法法：1、当接到到一般性投投诉时，将将情况记录录在用户意意见受理表表后，向有有关职能部部门反映，并并立即将情情况回复用用户。2、遇到重

46、重大投诉，超超出部门处处理权限，须须将投诉事事项移交部部门主管处处理，向投投诉用户解解释原因，并并确定回复复时间。3、对用户户的书面投投诉，要在在公司收文文登记簿上上登记后呈呈公司领导导，处理完完毕后以书书面回复用用户。4、每月对对投诉进行行一次汇总总，记录在在用户意见见受理表上上，并根据据用户投诉诉情况，进进行用户回回访。9消防工作作制度9.1管理理原则 为为加强消防防管理，确确保辖区用户生生命财产安安全，根据据中华人民民共和国消消防法，制制定本制度度。 根根据中华人人民共和国国消防法的的规定，结结合辖区实际情情况，成立立消防安全全委员会，总总经理担任任防火总负负责人，各各部门负责责人为防火火责任人，工工程技术人人员负责消消防设施维维护