连锁店经营绩效评估及奖励85987.docx

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1、连锁店经营营绩效评估估与奖励（）美国中中小企业曾曾经作过一一项调查，结结果显示，全全美约有四四分之一到到三分之一一的新设立立公司，在在营业第一一年就会被被迫结束营营业；而三三分之二左左右的新公公司在五年年之内宣告告倒闭，真真正创业成成功的只有有约三分之之一。然后出出乎意料之之外，连锁锁加盟行业业在第一年年就宣告破破产的比例例却只有，这也也说明为什什么近年来来越来越多多人愿意参参加所谓的的连锁加盟盟体系。根据据统计研究究，大多数数加盟者认认为参与企企业加盟经经营优于自自我创业经经营的主要要原因是：连锁加盟盟企业拥有有较完整成成熟的经营营管理经验验。连锁加盟盟企业的高高成功率，并并不是偶然然的奇迹

2、，除除了连锁加加盟企业和和加盟者彼彼此以利基基相结合外外，比一般般企业更注注重绩效评评估，也是是连锁加盟盟企业开设设新店失败败率极低的的重要原因因。对于连锁锁加盟企业业来说，不不仅定期对对企业本身身直营连锁锁的店铺进进行绩效评评估，也要要对所属的的加盟店进进行评估，以以确保相当当的素质和和水准。营运运绩效不能能靠直觉来来判断，因因为加盟店店的扩展比比率较一般般企业快速速，竞争也也比一般企企业剧烈，所所以在经营营绩效评估估方面，也也比一般企企业更为注注重效率化化及规格化化的要求。把把各种经营营绩效的项项目及程序序规格化、标标准化，不不但可以迅迅速分辨出出所属店铺铺的绩效高高低，减低低开店失败败率

3、，也可可以就绩效效评估的结结果进行改改进，减少少浪费、增增进利润。严格格说来，连连锁加盟企企业的绩效效评估项目目与基准和和一般企业业相同，但但是连锁加加盟企业所所面对的店店铺可能多多达数百家家以上，针针对分布各各地的店铺铺，自然而而然对店铺铺营运绩效效的评估需需求比较高高。连锁加盟盟企业中的的超市业所所用的、等资讯讯传输系统统是快速掌掌控绩效的的利器所以连锁锁加盟企业业的绩效评评估系统也远比一一般企业来来得完整而而更有效率率。绩效效评估基准准一一项有效的的绩效标准准必须符合合下列条件件：具有挑战战性而且可可以达成具有有挑战性的的绩效标准准，一方面面可以配合合营业竞赛赛激励员工工达成；另另一方面

4、可可激发员工工的潜力增增加绩效。绩绩效标准必必须是员工工的能力所所能达成，因因为达不到到的标准除除了没有意意义外，更更会削弱员员工的士气气，产生反反效果。经过过管理者及及执行者双双方同意绩效效标准必须须经过高阶阶管理者、绩绩效审核者者及门市执执行主管的的共同调整整，没有经经过双方同同意的绩效效标准会减减低它的效效果，因为为由营业部部门所提议议的绩效标标准不一定定能顾及整整体的需求求，而高阶阶主管的意意见则容易易忽略执行行细节与实实施的困难难，所以一一定要综合合两方的意意见，寻求求兼顾双方方的平衡点点。具体而且且可以评估估衡量绩效标标准必须能能加以数量量化，无法法数量化的的标准在审审核时，会会引

5、起不必必要的困扰扰及争端，如如果衡量的的标准是以以个人意见见或以经验验来衡量，结结果一定会会因为不容容易计算而而使员工产产生不满或或困扰的情情绪。备有明明确的期间间限制绩效标标准应该附附带明确的的记录期间间，以便提提供评估审审核，比如如以每个月月的销售额额作为绩效效评估的标标准，一方方面可以对对以前同时时间的数字字进行比较较，另一方方面也可以以对未来的的同时期预预估进行调调整。可以调调整绩效标准准必须能配配合企业改改变进行适适当的调整整，例如针针对新通路路的扩展，原原有的绩效效标准必须须能配合新新通路的特特性，绝不不能采用不不可能调整整的绩效标标准。简单易易懂才能便便于计算如果果是牵涉到到奖金

6、，则则必须有一一个人人可可计算的公公式，以减减少因为计计算困难所所产生的纠纠纷。有助于于持续性改改善必须要能能对下一次次的评估有有对比的效效果，这样样才有意义义。如果没没有持续比比较的功能能，只能适适用于专案案类的特殊殊事件，并并不适合一一般的营运运绩效标准准。连锁店经营营绩效评估估与奖励（）绩效评估项项目绩效评估估的项目用用途，是用用来衡量经经营绩效、成成功关键因因素或是衡衡量工作服服务品质及及成果的。绩绩效项目的的评估必须须容易理解解且计算方方式固定并能反映映实际不受外部部条件所影影响。常用的的绩效评估估的项目如如下：营业额额通通常会依不不同的时间间来记录，比比如每日、每每周、每旬旬、每月

7、、每每季或每年年的营业额额；也有以以特别的活活动期间，比比如说周年年折扣期间间的营业额额。这是最最常用的经经营绩效评评估项目，可可以直接由由各店的销销货记录取取得，但是是并不能计计算出精确确的利润，例例如某家店店的成本费费用惊人，所所以即使营营业额相当当高，但实实际的利润润可能很有有限。营业数数量经营数量量的增加不不一定是利利润的增加加，销货数数量和销售售价格呈反反比，如是是折扣大，营营业数量虽虽然增加，但但是利润还还是很低，有有时绩效反反而不如折折扣较低的的较少营业业数量。利润润额利润额一一般指毛利利额、净利利额及投资资报酬率。毛毛利指营业业额扣除成成本费用后后的税前毛毛利额，这这种评估项项

8、目虽然比比较偏财务务方面，但但是也是营营运中追求求的重要指指标。毛利扣扣除税金后后的净额，这这才是公司司实际赚取取的利润，也也就是营运运的成果。但但是净利的的计算则较较为复杂，往往往不是营营业部门所所能计算，多多半由财务务会计部门门在季末计计算。费用额额与与营运绩效效最直接的的就是营业业费用，指指维持运作作所耗的资资金及成本本，一般包包括租金、折折旧、人事事费用、营营运费用等等，一个高高营业额的的店，如果果费用也高高，就会抵抵消它的利利润。成长率率指指与历史性性数据的比比较，实务务上常与去去年同期的的数据比较较，比如营营业额成长长率、市场场占有率、重重要商品成成长率等。业绩绩达成率一般般企业对

9、所所属营运单单位或门市市，都会在在新年度开开始前，制制定不同的的营业目标标，实际销销售额与预预定目标的的比例即为为达成率，由由达成率可可以知道实实际的销售售状况。空间间效益将营业业额除以坪坪数，由此此项目可看看出每单位位空间所提提供的效益益。但是小小坪数的卖卖场效益会会比较高，例例如百货公公司内的专专卖店，所所以，此项项仅为参考考，不能作作为主要的的绩效评估估项目。员工工贡献效益益营营业额除以以营业人数数，由此可可以看出每每位员工的的平均绩效效。但这不不是客观而而公平的评评估项目。商品品效率指退货货率、损坏坏率、商品品回转率、平平均库存等等与商品有有关的绩效效项目，商商品效率虽虽然和营运运是间

10、接关关联，但是是可以由这这些评估项项目审核营营运的品质质。出陈比例例指指由自有厂厂或商品供供应厂所送送的商品量量与预计商商品量的比比例。出陈陈比例低会会影响正常常的营运绩绩效。销售分分析资料指来来店客数、平平均客单价价及时段营营业额等的的店铺销售售资料。连锁店经营营绩效评估估与奖励（）奖励原则激励励或奖励是是一种诱因因，配合绩绩效评估来来刺激营业业人员的士士气，推动动人员发挥挥潜力，进进而达到高高业绩的方方法。奖励励必需考虑虑奖励的比比例和次数数、奖励的的时段、奖奖励的分配配及奖励的的选择。奖励励的比例与与次数奖励要要造成差别别化，使绩绩效高的人人员获得较较高的奖励励，吸引人人员不断朝朝上发展

11、，但但名额不宜宜太多，以以免使奖励励显得不突突出而减低低效果。除除了按比例例给予的奖奖金外，奖奖励的奖项项数量不宜宜超过五个个，最高的的奖励人数数不宜超过过现有员工工的十分之之一，以免免因为数量量太多及太太容易获得得而失去吸吸引力。奖励励时机奖励的的时间不宜宜过短，期期限太短使使得效率改改进产生困困难，容易易使人放弃弃，奖励的的时间一般般有下列二二种：立立即激励指达达到标准则则立刻给予予奖励，如如每月核发发的业绩奖奖金，对于于各类的目目标达成，如如销售件数数的目标、销销售额的目目标，常以以达到目标标的时间立立刻奖励。延后激励励有有些奖励是是针对过程程而不是成成果，比如如说全勤奖奖或是参与与奖，

12、就会会在个别适适当的时间间奖励，而而不是立即即或是后续续奖励。分配配原则奖励的的分配是指指分配的方方法及对象象，分配的的方式基本本有定额法法、比率法法及混合法法三种，分分配的对象象一般可分分为个人及及团体。分配的方方法定额法指指已达成目目标即可以以获得定额额的回馈，比比如一般的的业绩奖金金，都是以以达到营业业额就有某某个定额的的奖金。比率率法指依营营业额提供供一定比例例的回馈，比比如营业额额的为为业绩奖金金。混合法则则可能参照照以上两种种或其他的的公式另行行换算，比比如在预定定目标内的的营业额是是以定额奖奖金，但是是超出预定定目标的营营业额就可可以领取特特定比率的的业绩奖金金。分配配的对象个人

13、人指以个人人为评估及及奖励的对对象，有些些奖励是针针对个人的的表现发放放或给与，例例如每月最最佳员工、个个人业绩奖奖金等。奖励励方式的选选择对于奖励励必须要针针对不同通通路的需求求加以设计计，并不是是每一种奖奖励对每一一种通路或或状况都合合适的。对对于奖励项项目的选择择原则如下下：对参加加人员要具具备吸引力力达到不同同目标的要要求必须使使竞争者有有足够的时时间去改变变必须依绩绩效的表现现给与不同同的奖励必必须要公平平连锁店经营营绩效评估估与奖励（）常用的奖励励办法规定定奖奖励的办法法可以大略略分为经济济性质的奖奖励和非经经济性质的的奖励两种种，在连锁锁加盟企业业中，大部部分会根据据加盟店和和直

14、属企业业员工属性性的不同，设设计针对加加盟店及直直属企业员员工的奖励励方式。例例如招待连连锁店的员员工出国旅旅游，连锁锁店的反应应就很好。所所以可用的的奖励方法法很多，但但是基本上上加盟店主主所要求的的利润、折折扣和奖励励，仍是最最受欢迎的的奖励方式式。薪资增加薪薪金的给付付，这里的的薪金指的的是本薪，但但是大部份份的奖励不不会用增加加本薪，而而是以奖金金或津贴的的方式发放放，除非牵牵涉到职位位的晋升。奖金金或津贴奖金金仍然是最最有效的奖奖励方式，一一般以单一一连锁店或或个人为单单位，有所所谓的业绩绩奖金，一一旦达到一一定的业绩绩，就可获获得定额的的奖金；至至于以全店店为单位，有有时是为了了维

15、护员工工的良好关关系，不至至于产生恶恶性竞争的的结果，即即所谓的部部门奖金或或门市奖金金。折扣与奖金金类似的成成本费用折折扣，比如如进货折扣扣。这类折折扣常用于于经销商及及加盟店，虽虽然不是实实质的现金金，但是对对于加盟店店来说，仍仍然是利润润的增加，但但是对员工工吸引力反反而不大。奖品品有有些时候以以公司产品品或其他奖奖品作为犒犒赏，奖品品的表面意意义比实际际价值高，多多半用来作作为提高士士气之用。晋升升如如果业绩也也作为考绩绩标准之一一，则职位位的晋升也也是一种奖奖励方式，但但是这类的的奖励是综综合绩效的的结果，不不是对单纯纯营业成果果的奖励。假期期比比如荣誉假假的给与，年年假的增加加等。

16、象征性性奖励诸如奖奖杯、奖座座、奖状类类的颁发，此此类奖励多多半在重要要集会中颁颁发，属于于非经济性性的激励。业业界的年终终春酒都会会不时颁发发各种奖项项，如丽婴婴房有劳绩绩卓越、业业绩成长等奖座座的颁发。精神神奖励口头奖奖励或是记记功，诸如如每月优良良员工，常常在企业内内部刊物或或店铺中展展示，其他他公文上的的书面奖励励、晨会的的口头嘉奖奖等。混合法法有有规模的连连锁加盟企企业多采取取奖金与非非奖金混合合的奖励方方式，视状状况需要给给予不同奖奖励。不同通通路的奖励励项目加盟店店与直营店店有不同的的奖励项目目，简单的的分别是，加加盟店对实实际的利润润取得较有有兴趣，而而门市员工工的奖励项项目范

17、围较较广。连锁店经营营绩效评估估与奖励（）店铺自我诊诊断评估办办法少数的连连锁加盟企企业，外聘聘专业企管管顾问公司司来为企业业所属的店店铺进行诊诊断评估，但但大多数的的连锁加盟盟企业，都都必须开发发出店铺自自我诊断评评估的办法法，由店长长或加盟店店主来定期期评估，一一方面减低低成本，另另一方面可可以对所属属店铺提供供迅速的回回应。主要的的店铺自我我诊断涵盖盖下列几种种范围：店铺铺内外条件件诊断店铺的的内外环境境会影响到到店铺的经经营绩效。虽虽然在新开开幕以前，对对于店铺的的所在商圈圈、立地的的条件、周周围的各种种业态，都都会有一定定程度的调调查分析，而而且对于店店铺内部的的设计，绝绝大部份的的

18、连锁业者者已经发展展出一定的的规格，但但是，随着着时间的改改变，原本本对店铺有有利条件也也许会出现现变化，例例如新竞争争同业的设设立、道路路工程的施施工等。所以以店铺内外外条件的自自我审查，是是必须长期期而且定期期进行的工工作，店铺铺内外条件件可以分为为外在环境境及店内状状况两部份份。外在环环境变化主主要包括商商圈形态、业业种分布、商商业特征、人人口分布等等的改变。经营营效率诊断断主主要依照各各种经营绩绩效数据，以以诊断店铺铺绩效的优优劣。重要要的内容包包括系统组组织效率、工工作效率、商商品效率等等。系统统组织效率率对对总部与店店铺间各种种联络系统统功能的效效率进行审审核，例如如资讯传输输的时

19、间、物物流程序的的处理时间间、存货周周转率、店店铺存货量量等。工工作效率主要要对店铺工工作人员的的效率进行行审核，例例如平均人人员贡献、平平均加班费费及加班时时数、平均均绩效奖金金等。管理理系统诊断断主主要是依各各种管理制制度的效能能来诊断店店铺绩效的的优劣，重重点在资金金流、物流流、资讯流流等各类的的管理程序序及制度，可可以应用的的绩效评估估数据包括括营业时间间、人员流流动率、零零用金支出出、商品生生财器具维维修金额等等。顾客诊断断消消费者对于于（顾顾客满意）的的要求越来来越高，连连锁加盟企企业的重要要利基之一一，就是以以顾客为导导向。但随随着顾客满满意的逐渐渐被重视及及其他企业业形象的诉诉

20、求，连锁锁加盟企业业比以前更更加注重形形象及顾客客满意的诊诊断，专职职的顾客满满意部门、定定期的顾客客调查及顾顾客分析都都表现了此此一趋势。店店铺除了配配合整体的的顾客调查查外，也要要针对店铺铺的主顾客客作定期的的调查，以以保持营业业绩效的潜潜力，调查查的重点包包括顾客满满意度、店店铺形象、店店铺服务等等。顾客客满意度顾客客满意度可可以显示员员工的服务务品质及效效率，许多多连锁加盟盟企业都有有所谓的顾顾客满意度度调查表或或定期的顾顾客满意调调查，以诊诊断店铺的的顾客服务务品质。比比如信义房房屋、麦当当劳、侬特特利及温蒂蒂汉堡都有有类似的活活动。企企业及店铺铺形象许多企企业会定期期作问卷调调查、

21、市场场调查或座座谈会，来来确定本企企业形象在在主顾客心心中的定位位，藉着回回收资讯来来改进本身身的服务、形形象策略、活活动方向及及方式等。店店铺员工也也可以对店店铺的固定定主顾客做做口头或电电话询问，以以作为店铺铺改进的参参考。店店铺服务除了了特别的问问卷或特定定的座谈会会外，店铺铺可以由一一些店铺内内部的绩效效评估数据据，来审核核店铺的服服务是否还还有改进的的空间。例例如会员数数量（如果果有会员贵贵宾卡制）、顾顾客抱怨次次数、退货货百分比等等。连锁加盟盟企业营运运绩效的评评估与奖励励，是以标标准化与效效率化为重重点，由于于加盟店与与直营店门门市的通路路性质与总总部运作方方式不同，对对于绩效评评估与奖励励的方式也也就有所差差异。在绩绩效评估方方面，直营营门市较注注重整体效效益的评估估，加盟店店则局限于于财务的评评估；奖励励方面，实实质利润及及折扣类的的奖励比较较受加盟店店欢迎，直直营店的奖奖励方式除除了奖金类类的奖励，非非奖金类的的激励也是是常用的奖奖励方式。店店铺自我审审查是把各各类绩效评评估应用在在店铺营运运中的具体体方法，审审查重点在在于店铺内内外在条件件、经营效效率、管理理系统及顾顾客等方面面。惟有做好好营运绩效效的评估与与奖励，并并且落实店店铺自我评评估，才能能使连锁店店的营运效效益提升至至最高点。