物业公司突发事故应急预案33524.docx

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1、突发事故应应急预案目 录第一章 物业服务人人员处理突突发事件的的原则和方方法第二章 物业服务应应急预案架架构图第三章 日常管理理服务突发发事件处理理预案1、 物业发生疫疫情的防治治预案2、 防雨汛应急急处理预案案3、 意外伤亡应应急预案4、 紧急救护预预案5、 交通事故紧紧急处理预预案第四章 安全突发事事件应急处处理预案1、火灾事事故紧急处处理预案2、爆炸、恐恐吓事件应应急处理预预案3、打架斗斗殴事件处处理预案4、盗窃事事件处理预预案5、抢劫应应急预案6、发生自自杀或企图图自杀事故故的处理程程序7、对散反反动传单、宣宣传品事件件处理预案案8、凶杀事事件处理预预案9、对醉酒酒滋事或精精神病人的的

2、处理预案案10、纠纷纷的应急处处理预案11、液化化气泄漏应应急预案12、高空空坠物应急急预案13、中毒毒事件应急急预案第五章 设备故障障应急处理理预案1、供电突突发事故应应急措施2、发生水水浸事故处处理预案3、电梯故故障应急处处理方案第六章 物业服务务应急预案案相关记录录第一章 物业服务务人员处理理突发事件件的原则和和方法 1、突发发应急预案案处理范围围突发事件是是指发生火火灾、地震震、台风、暴暴雨、治安安事件、重重大刑事案案件及物业业防偷渡、防防走私、反反动宣传等等特有的突突发性不可可抗拒的偶偶然性事件件。2突发事事件处理原原则物业安全服服务人员是是公安机关关的重要辅辅助力量。在在日常协助助

3、公安人员员维护物业业服务区域内内治安秩序序和护卫客客户的安全全中，必须须及时处理理各种问题题。处理问问题应遵循循依法办事事的原刚执行物业业服务公司各各项规章，不不徇私，以以理服人。（1）遇有有特殊情况况和重大问问题时，要要沉着冷静静，胆大心心细，机智智灵活，高高度警惕，正正确分析和和判断情况况，根据问问题性质按按应急方案案处置。（2）坚持持以人为本本，最大限限度地保护护人民群众众的生命和和财产安全全。 （3）汛期期气象服务务应急工作作坚持政府府统一领导导、分级管管理、条块块结合、以以块为主的的原则。 （4）应急急工作坚持持预防为主主、快速反反应的原则则。 （5）应应急工作实实行首问负负责制，统

4、统一指挥，分分部门负责责，各有关关部门密切切配合、分分工协作，资资源整合、信信息共享，形形成应急合合力。 （6）发现现聚众闹事事，应立即即报告，并并在安全部部门或公安安机关的指指挥下，迅迅速平息，防防止事态扩扩大。（7）发现现纵火、行行凶、抢劫劫财物、盗盗窃、集众众示威、打打反动标语语等现行犯犯罪和违规规活动，应应当视情况尽力抓抓捕犯罪嫌嫌疑人，迅迅速报告安安全管理部部门和公安安机关处理理，并注意意保护现场场。（8）及时时总结、汇汇报。 3突发发事件处理理方法根据事件的的不同性质质，应采取取不同的方方法进行处处理。（1）对客客户之间的的属于人民民内部矛盾盾的纠纷问问题，可通通过说服教教育方法解

5、解决，主要要是分清是是非，耐心心劝导，礼礼貌待人。（2）对一一时解决不不了又有扩扩大趋势的的问题，应应采取“可散不可可聚、可解解不可结、可可缓不可急急、可顺不不可逆的处处理原则，尽尽力把双方方劝开、耐耐心调解，千千万不要让让矛盾激化化，不利于于问题解决决。（3）在处处理上，坚坚持教育与与处罚相结结合的原则则，如违反反情节明显显轻微，不不需要给予予处罚的，可可当场予以以教育或协协助所在单单位、家属属进行教育育。如需要要给治安处处罚的，交交公安机关关处理。（4）对于于犯罪问题题，及时予予以制止，把把犯罪嫌疑疑人抓获并并扭送公安安机关。第二章 物业服务务应急预案案组织架构构为了做好物物业服务工作，预

6、预防各种自自然灾害、治治安消防、设设备设施故故障、工伤伤事故、意意外伤害的的发生，将将物业服务务的风险降降到最低限限度，根据据物业服务务行业的实实际情况，特特制定本公公司物业服服务工作应应急预案。一、 建立危机管管理预警系系统1、物业服服务公司应应急预案组组织架构安全管理预警小组（由物业经理、各部门主管、班长组成）物业经理其他人员机电设备保障组应急救援疏散组现场秩序维护组事后清洁处理组机动调遣组向业主代表和总公司汇报事后总结、查找原因、写报告材料，完善管理处应急防范体系，防止类似事件的发生发生突发事件交通等事故盗窃抢劫、偷渡打架斗殴、闹事火灾事故水浸自然灾害通知就近岗位和部门主管、领导，相关单

7、位，或报案特殊岗位除外，其余人员应迅速赶往现场处理做好书面记录配合相关部门处理2、应急预预案处理流流程二、架构说说明及应急急措施、装装备1、物业公公司应急工工作预警小小组由物业业公司负责责人领导，以以各部门主主管和骨干干员工为主主组成。同同时，在物物业办公室室（或秩序序部、服务中中心、监控控室）设立224小时应应急服务电电话，按照照应急服务务进行摸拟拟训练，以以提高应急急服务管理理小组的快快速反应能能力，强化化应急服务务管理意识识，并检测测拟定的危危机处理应应变计划是是否充实、可可行。2、物业服服务公司的的各职能部部门人员是是应急服务务的主要人人力储备，以以经理为核核心，包括括物业服务务公司下

8、属属的秩序员、保保洁员和工工程维修人人员，所以以，物业服服务公司平平时必须对对服务中心心、秩序部、工工程部、环环境部所属属员工做统统筹安排，调调配值班与与准值班岗岗位，保证证每天244小时随时时有人能响响应监控室室的应急呼呼唤。3、为了保保证应急服服务过程中中能够尽快快排除故障障和险情，物物业服务公公司必须对对应急服务务的物料有有充分的储储备。常用用的应急服服务物料有有：灭火器器、排水泵泵、手电筒筒、应急钥钥匙、急救救药品和各各种工具等等。应急服服务物料必必须定期检检查，有时时效的物料料必须定期期更换，确确保物料的的可用性。应急服务物物料必须存存放在固定定的地点，方方便拿取，并并标有明显显的“

9、应急服务务物料专用用”字样。平平时原则上上不准动用用，动用后后应及时补补充，以保保持规定的的储备量。4、 应急服务通通知顺序表表突发事件类类型通知顺序和和联络电话话备 注火 警物业经理、1119、秩秩序部主管管、工程部部主管、环环境部主管管、相关领领导重大治安事事件物业经理、1110（或或辖区派出出所）、秩秩序部主管管、电梯困人物业经理、工工程部、保保修单位、电电梯工供配电故障障物业经理、供供电局、工工程部、工工程部维修修员给排水故障障物业经理、工工程部、水水电工、市市政或自来来水公司天然气泄漏漏物业经理、工工程部、天天然气公司司突发卫生事事件总经理、物物业经理、防防疫站、疾疾病预防控控制中心

10、、派派出所意外伤亡事事件总经理、物物业经理、派派出所第三章 日日常管理服服务突发事事件处理预预案一、物业发发生疫情的的防治预案案 依据中中华人民共共和国传染染病防治法法和国务务院突发发公共卫生生事件应急急条例，全全面落实“早发现、早早报告、早早隔离、早早治疗”的要求，提提高快速反反应和处理理能力，将将防治工作作纳入法制制、科学、规规范的轨道道，保证业业主、物业业使用人及及工作人员员的生命健健康和安全全，切实有有效地防止止疫情的发发生及反复复。1管理架架构(1)疫情情划分为三三级管理一级疫情情管理：为为境外或外外埠爆发或或流行防治治措施。二级疫情情管理：为为本市出现现疫情或爆爆发防治措措施。三级

11、疫情情管理：为为本物业项项目出现疫疫情防治措措施。(2)组织织人员架构构物业服务公公司成立物物业指挥领领导小组。组长：物物业经理。副组长：秩序部主管管、工程部部主管、服服务中心主主管、环境境部主管。组成人员员：工程部部员工、秩秩序部班长长、队员、客客户服务部部前台接待待及助理、环境部员工、(3)职责责分明。物业经理理职责：1、1全面面掌控物业业项目疫情情；1、2人员员安排及重重大行动决决策指挥；1、3审阅阅每日各部部门呈送的的报告并做做批示。工程部主主管：2、1负责责保证设备备设施的良良好运行；2、2特殊殊情况下的的工程维修修维护抢修修及家政维维修的范围围控制；2、3生活活用水、通通风系统的的

12、消毒工作作。客户服务务部主管：3、1负责责业主、物物业使用人人、员工等等人员健康康状况调查查分析；3、2疫情情防治的宣宣传及解释释工作；3、3隔离离人员及区区域人员的的安抚工作作，日常用用品的买送送工作。环境部主主管：4、1负责责消毒、防防护用品的的采买及保保证，包括括测温器、口口罩、防护护服、警戒戒带、消毒毒器材及药药品、简单单医疗器材材；4、2员工工的体温、健健康统计，上上报物业经经理。秩序部主主管：5、1负责责疫情的采采集整理，辖辖区信息收收集，向领领导小组汇汇报；5、2建议议预防级别别，做好疫疫情期的日日志及报告告；5、3负责责与医疗机机构、开发发商、总部部等沟通工工作，上报报给物业经

13、经理。 以上上组织领导导人员一旦旦遇有疫情情出现，定定时开会联联系，协调调工作，并并做好本部部门的工作作安排、人人员健康控控制。2物业项项目一级疫疫情防治预预案物业经理理从政府、媒媒体或医疗疗机构疫情情发布会得得知有疫情情出现，马马上召集领领导小组成成员开会，启启动防控工工作，直至至政府宣布布解除疫情情。确立行行动机制，做做好记录。会议确立立防疫宣传传的内容和和办法，如如控制级别别和设备的的配备，工工程维修保保障重点等等。秩序部于于办公区入入口处设好好防护的专专人，以手手持式测温温仪为每个个员工测体体温，做好好员工健康康的监控记记录。对有有疑似病例例的员工建建议就医检检查，拒绝绝其上班。秩序部

14、密切关注周围人员，对在疫区居住或关系密切来往人员进行控制。 领导小组组共同确定定公共区域域及人员所所需消毒防防护用品、药药物的使用用并决定消消毒防护范范围及程度度。秩序部于各各入口设置置“一前一后后”两块3MM2脚垫，前前一块喷洒洒饱和100过氧乙乙酸药液，后后一块为干干垫。楼宇宇大堂设775医用用酒精、棉棉签及抽取取式面巾纸纸，备访客客消毒之用用。电梯间间内外的控控制面板伏伏贴保护膜膜，每小时时保洁专人人用84消消毒药液擦擦拭，并及及时更新消消毒记录。密切建立立与政府医医疗、政府府主管部门门等的信息息网络，并并保证通畅畅。秩序部实实施出入人人员、车辆辆控制范围围及级别，体体温测量及及车辆消毒

15、毒工作。客户服务务部定时与与业主、房房屋使用人人联系，了了解行踪及及健康状况况并做记录录，并根据据情况提出出建议和警警示，积极极宣传预防防知识。办公区域域保洁人员员每日定时时以过氧乙乙酸喷雾消消毒。卫生生间放置884消毒药药液容器，员员工每日33次洗手消消毒。保洁洁人员每日日两次对办办公室电话话进行擦拭拭消毒。保洁人员员组建两个个消毒小组组，配备消消毒设备、防防护用品，分分别负责公公共区域、办办公区和出出入口通道、出出入人员车辆辆的消毒工工作，做好好记录。工程部在在疫情期间间实施设备备清洁消毒毒计划：10、1清清洁、消毒毒室内、公公共区域空空调过滤网网；10、2开开放所有排排风机、送送风机及楼

16、楼道窗户；10、3对对排水沟每每日进行消消毒；10、4每每日对小区区内污水坑坑投放消毒毒药液；10、5用用湿毛巾封封闭下水地地漏并每日日消毒。 以上工工作每日检检查记录，汇汇总上报物物业经理。 3物业业项目二级级疫情防治治预案3、1领导导成员开例例会，就疫疫情最新情情况和各部部门报告内内容做出工工作安排。告告诫员工不不要聚会，减减少与其他他人员接触触的机会，协协助查验单单位防疫，办办公时配带带口罩，分分散用餐。3、2各部部门管理人人员编制分分为两组，分分别独立办办公，不直直接接触客客户，部门门间用电话话联系工作作。分组情情况备案呈呈送物业经经理。3、3物业业服务公司司工作重点点转入防治治工作，

17、工工程部取消消一些紧急急维护性服服务，重点点保证供水水、供电、通通信、燃气气等基础设设施的安全全运行。3、4客户户服务部加加强宣传、联联络工作，但但不能造成成恐慌，建建议业主及及物业使用用人取消公公共活动。3、5秩序序部严格控控制出入人人员、车辆辆，设测温温仪、车辆辆消毒喷雾雾设备，杜杜绝一切隐隐患。3、6环境境部每日两两次消毒，应应物业办公公室要求进进行消毒。3、7客户户服务部密密切与医疗疗机构联系系，请流行行病专家执执行检查工工作，提出出整改。3、8员工工行动控制制，分班、配配带口罩、消消毒，体温温每日两测测，家属健健康汇报并并由专人统统计管理，每每日上报物物业经理。3、9各部部门根据情情

18、况，对年年假、病假假、事假加加强管理甚甚至取消公公休等。3、10工工程维修做做好公共及及办公区的的通风换气气工作，维维修前戴好好口罩，使使用消毒好好的工具，工工具使用后后再次喷洒洒2过氧氧乙酸消毒毒。客户服服务部定期期向上级及及相关机构构沟通汇报报工作。3、11秩秩序部加强强宠物控制制，不得随随意出入。3、12客客户服务部部安抚解释释加大力度度，密切了了解业主、物物业使用人人健康状况况，出现异异常马上上上报并跟进进处理。3、13秩秩序部准备备隔离专用用房间，隔隔离用标识识。一旦发发现有疑似似病例出现现，安保员员将配戴好好必要的防防护设备将将病人转移移到隔离专专用房间。3、14秩秩序部一旦旦得知

19、疑似似或疾病出出现，穿好好防护服，控控制封锁现现场，马上上通知医疗疗机构，写写出事件报报告交物业业经理。3、15保保洁将垃圾圾消毒后集集中处理运运输。4物业项项目三级疫疫情防治预预案秩序部杜杜绝一切不不必要人员员及车辆的的出入，严严格做好封封锁工作。秩序部、客客户服务部部配合医疗疗及政府隔隔离工作，封封锁疫情单单元及楼盘盘。客户服务务部对惊慌慌业主及物物业使用人人进行安抚抚，协助做做好隔离及及后续工作作。工作人员员的工作生生活将受到到一定限制制，严格做做好自身防防护，必要要时采取隔隔离措施。特事特办办，但不得得自作主张张，须向上上级请示报报告。工作人员员严禁传播播、散布疫疫情信息，镇镇定冷静，

20、坚坚守岗位，尽尽最大努力力维护物业业项目区域域内的稳定定，维护公公司的利益益。二、防雨汛汛应急处理理预案（一）各岗岗位责任分分工 ll、安保部部认真做好好暴风雨紧紧急情况时时的信息传传递、资源源调配及有有关后勤保保障工作。 22、工程维维修部门负负责给排水水、供电、电电梯等机电电设备的故故障及应急急处理。 33、物业服服务公司秩秩序部负责责“三防”及安全保保卫、义务务消防等情情况应急处处理，同时时负责抗灾灾救灾工作作。 44、环境部门负负责绿化、环环境的抗灾灾保护和灾灾后恢复工工作。（二）防洪洪水及应急急处理 ll、物业服服务公司接接到暴雨警警报信号通通知后，应应立即紧急急动员，各各部门处于于

21、临战状态态，同时成成立指挥小小组经理任任总指挥，各各部门主管管为成员的的三防临时时指挥部，相相关人员应应实行244小时值班班制度，作作好防洪防防汛救灾准准备工作。 22、在暴雨雨来临前，应应做好各项项防风、防防水浸措施施，如：紧紧急做好防防风、防水水浸工作、关关闭公共门门窗，检查查清理排洪洪设备、设设施、广告告招牌、花花盆等。 (1)检查查所有门窗窗，特别双双开玻璃门门是否有足足够保护及及稳固。 (2)牢固固所有容易易松脱物件件，尤其是是位于天台台及露台等等地方，对对于一些较较易吹倒的的物件如花花盆等应搬搬至室内或或将其绑紧紧。 (3)检查查所有下水道、沙沙井、雨水水渠等，并并清除可能能引致淤

22、塞塞的垃圾、泥泥沙及杂物物。 (4)确保保所有紧急急用具可以以随时应用用，如沙包包、雨衣、头头盔、水靴靴、绳索、后后备照明等等。 (5)检查查排水泵系系统是否正正常通畅。 (6)检查查发电系统统及其供油油装置正常常与否，并并按规程试试开发电机机组。 (7)关闭闭霓虹灯电电源。 (8)智能能化系统设设备是否正正常运行。 (9)检查查完毕，发发现问题及及时解决，如如有处理不不了的问题题，应立即即向领导报报告。 33、在发生生暴风雨时，值值班安保员员对防风、防防水浸关键键区域和部部位加强巡巡视，检查查门窗状况况，如发出出有窗户玻玻璃破碎，以以最快速度度赶至现场场，并用板板材临时封封堵。工程程部维修人

23、人员集中待待命，各层层管理服务务人员坚守守岗位，如如果有设备备故障投诉诉以及发现现事故隐患患应采取紧紧急措施，及及时予以解解决。 44、各级工工作人员协协助维修技技术人员做做好排洪及及排泄积水水工作。 55、在暴风风雨、水浸浸等自然灾灾害事故时时，防止犯犯罪案件的的发生。 (三)灾后后处理暴风雨、雷雷暴过后，工工程部组织织维修人中中对所辖设设备设施进进行检查，发发现损坏并并及时修复复。环境部检查查损毁的树树木情况，并并加以恢复复，努力将将灾患影响响程度降至至最低。物物业经理及及时向公司司总经理汇汇报受灾及及损失情况况。三、意外伤伤亡应急预预案1、 物业业项目区域域内出现人人员意外伤伤亡事件，安

24、安保人员应应立即赶赴赴现场，查查明情况，向向秩序主管或或经理汇报报。2 、若若伤者尚未未死亡，应应在保护现现场的同时时立即组织织抢救，并并通知医疗疗救护中心心。对骨折折伤员一定定要注意尽尽量不要搬搬动，防止止使伤情加加重。3、若若伤亡事故故系由触电电引起，安安保人员应应就近切断断电源或用用绝缘物（如如干燥的木木杆、竹竿竿或塑料、橡橡胶）将电源拨拨离触电者者，再进行行抢救。严严禁在没有有切断电源源的情况下下，用手直直接去拉触触电者或用用金属杆去去拨离电源源，以防自自身触电。4、若伤亡亡事故系由由设备故障障或设施损损坏引起，秩序部应立即通知工程部主管到场，共同制订抢救方案。5、 若伤伤亡事故系系由

25、溺水引引起，安保保人员或其其他员工应应立即抢救救，若落水水者喝水较较多，应让让伤者头朝朝下倒立，按按压腹部，使使其吐出喝喝入之水，必必要时施行行人工呼吸吸。6、若伤亡亡事故系由由高层坠落落、物品砸砸伤引起，在在抢救伤员员的同时，应应保护好现现场，摄下下照片或录录像，留下下目击者，同同时向警方方报警。7、若伤亡亡事故系由由交通肇事事引起，应应在保护好好现场、抢抢救伤员的的同时，记记录肇事车车辆，留下下驾驶员和和目击者，如如有监控录录象，保存存相关录象象，报请警警方处理。若若交通事故故引起小区区内交通堵堵塞，应开开辟旁行通通道，积极极疏导交通通，并设立立警戒线，防防止破坏现现场。8、伤者被被送往医

26、院院抢救时，应应记录下救救护车号码码、送往医医院以及伤伤者情况。9、详细记记录意外伤伤亡经过。对对由于设备备故障或设设施损坏引引起的伤亡亡事故，以以及由于物物业服务公公司原因引引起的触电电事故，相相关部门在在事发4小小时内写出出书面报告告给公司总总经理，以以便公司总总经理视情情况向有关关方面汇报报并查找原原因，落实实责任。四、紧急救救护预案 1概述述 紧紧急救护本本意并不是是要使你成成为合格的的救护员，而而是指导你你应做什么么及不应做做什么，并并帮助你了了解在紧急急情况时的的紧急救护护程序。 2重点点 在事故故发生后出出现混乱、惊惊慌，原因因就在于不不知道应先先做什么，以以及下一步步要发生或或

27、做什么。 (1)应应该去做的的事情 当遇到到伤员时，保保持镇静，判判断伤情，倾倾听伤员的的自我感觉觉描述，然然后立即组组织急救，如如有必要通通知医院。在在等待救护护的全过程程中要安慰慰伤员，使使其感到温温暖。 (2)不不应该做的的事情 不要随随便挪动伤伤员，尤其其是在伤势势严重的情情况下，当当一个人神神志不清或或受到严重重撞击时，不不要让他一一个人去报报案，要有有人护送。 3情况况判断 判断伤伤情应考虑虑到以下要要点：不要挪动动伤员，除除非确实有有必要这样样做，因为为不必要的的挪动有可可能使伤情情恶化甚至至会导致死死亡。如事事故涉及电电路等，那那么在抢救救受害者之之前应先断断电。如有出血血现象

28、应立立即压住止止血。如伤员停停止呼吸应应马上做人人工呼吸。在等待医医生时要使使伤员安静静。找人迅速速与医生取取得联系，并并让其他人人员继续工工作。如伤员神神志不清，不不要强行将将他唤醒，也也不要给他他喝水，要要确保周围围空气流通通。如伤员清清醒，就询询问他哪里里痛，并仔仔细听伤员员讲些什么么，然后试试着找到伤伤痛确切的的位置。请请记住：抢抢救一方的的镇静与力力量将比任任何话都能能使人产生生信心，任任何情况下下这一点都都是最重要要的。 4急救救方法 急急救就是在在未能实施施医疗救助助以前提供供帮助，这这也可以说说是一个关关键的阶段段，你如何何做，有时时对伤员来来说事关生生死。 (1)出出血用手抓

29、住住伤口两侧侧，压迫止止血。如有包扎扎物品应直直接放置伤伤口上并压压紧，较深深的伤口应应加厚包扎扎。如继续出出血，不要要将原来的的止血物品品取下来，应应再加厚并并包扎紧。将伤员放放平，使之之安静，然然后解开颈颈部、胸部部及腰部的的衣服。使伤员放放心并做必必要的解释释以减轻身身体和精神神上的负担担。防止受冻冻，用衣服服或毛毯将将伤员盖好好。 (2)头头部伤将伤员放放置好避免免昏倒。不要用织织针等检查查伤口。用大的包包扎布将伤伤口盖起来来并压紧，再再用绷带固固定。告诉伤员员不要揉鼻鼻子，如果果可能的话话要避免咳咳嗽。 (3)鼻鼻伤让伤员坐坐好，头部部稍向前倾倾。捏住鼻子子软的部分分约1分钟钟。让伤

30、员用用嘴呼吸。(4)手掌掌伤紧紧地抓抓住手腕。用一块大大小合适的的止血带放放在手指上上，将手指指弯曲至手手掌上，然然后再用绷绷带包扎紧紧。将手臂举举起并用三三角形吊带带支撑住。(5)腿和和背伤 尤尤其是下肢肢，最危险险的就是大大动脉或静静脉破裂而而大量出血血。出血如如不能马上上止住，后后果可能异异常严重甚甚至致命。在找到合合适的包扎扎物前，用用手紧紧地地压住出血血部位。同时让伤伤员躺下并并将腿举起起。取下吊袜袜带、皮带带或其他的的紧身衣物物。当找到适适当的包扎扎布后，将将伤口盖上上并用绷带带绑住。四、交通事事故紧急处处理预案 本本预案的制制定是为了了妥善处理理在物业项项目区域内内发生交通通事故

31、时，能能尽快缓解解因交通事事故引发的的不良影响响。 1管理理职责物业经理理是物业项项目区域内内发生交通通事故的管管理责任人人。秩序部主主管和安保保员对发生生的交通事事故有疏导导、保护现现场、维持持现场秩序序、指挥其其余车辆绕绕行的义务务。 2现场场处理秩序部发发现物业项项目区域内内发生交通通事故后，在在第一时间间迅速通过过对讲机报报告监控室室，监控室室值班人员员接到报告告后马上报报告秩序部当班班班长。秩序部当当班班长接接到事故报报告后，应应立即组织织有关人员员对现场进进行保护，抢抢救伤者和和财物，疏疏导道路交交通及围观观人群，避避免造成大大范围的交交通堵塞，并并向上级领领导或物业业经理做口口头

32、汇报。在征得事事故双方当当事人同意意后，可以以代为报警警，报警电电话为1222。等待交警警到来前，参参与处理事事故人员要要稳定事故故双方当事事人情绪，避避免发生冲冲突。交警警赶到后要要积极配合合民警同志志工作，将将事故现场场情况证明明等移交民民警同志处处理。无人受伤伤的交通意意外：维持秩序序，使现场场交通恢复复畅通；记录事件件；如有需要要，拍照以以做记录；如因意外外可能危及及其他人，应应将范围封封锁；如有需要要，通知物物业维修人人员到场采采取行动，张张贴警告标标志；安保员应应将事件记记录于秩序序部交接班班记录表上上，秩序部部主管应将将事件详情情记录于突突发事件处处理登记表表中，上上报物业经经理

33、。交通意外外导致有人人受伤：指挥交通通，给予尾尾随车辆警警告；拨打报警警电话1222等候支支援，在适适当的情况况下将伤者者移离危险险位置，必必要时打1120请求求急救。 33善后处处理 积积极配合当当事人处理理善后事宜宜，如提供供证明材料料向保险公公司索赔等等。向物业业公司做出出详细的书书面汇报。第四章 安全突发发事件应急急处理预案案一、火灾事事故紧急处处理预案 无无论何时，一一旦发现有有火灾苗头头，如烟、油油、味、色色等异常状状态，每一一位员工都都必须立即即向消防监监控室报警警（注意当当现场异味味为液化气气等易燃气气体时，严严禁在现场场用手机、对对讲机、电电话报警，应应该脱离现现场到安全全区

34、域后再再报警，以以防电火花花引爆易燃燃气体），请请其派人查查明真相，并并做好应急急准备。1. 目击击报警1.1 辖辖区任何区区域一旦着着火，发现现火情的人人员应保持持镇静，切切勿惊慌。1.2 如如火势初期期较小，目目击者应立立即就近用用灭火器将将其扑灭，先先灭火后报报警。1.3 如如火势较大大，自己难难以扑灭，应应采取最快快方式用对对讲机、电电话或打碎碎附近的手手动报警器器向消防监监控室报警警。1.4 关关闭火情现现场附近之之门窗以阻阻止火势蔓蔓延，并立立即关闭附附近的电闸闸及燃气。1.5 引引导火情现现场附近的的人员用湿湿毛巾捂住住口鼻，迅迅速从安全全通道撤离离，同时告告诉疏散人人员不要使使

35、用电梯逃逃生，以防防停电被困困。1.6 切切勿在火警警现场附近近高喊：“着火了” ，以免免造成不必必要的恐慌慌及混乱。1.7 在在扑救人员员未到达火火警现场前前，报警者者应采取相相应的措施施，使用火火警现场附附近的消防防设施进行行扑救。1.8 带带电物品着着火时，应应立即设法法切断电源源，在电源源切断以前前，严禁用用水扑救，以以防引发触触电事故。2. 消防防监控室报报警2.1 消消防监控室室值班人员员一旦发现现消控设备备报警或接接到火警报报告后，应应立即通知知安保人员员赶赴现场场确认，并并通知消防防兼管员。2.2 火火情确认后后立即通报报秩序部主管管或当班班长，由由其迅速召召集人员前前往现场灭

36、灭火、警戒戒、维持秩秩序和组织织疏散。2.3 立立即将火情情通报物业业经理或值值班领导以以及工程部部主管。2.4 值值班人员坚坚守岗位，密密切观察火火警附近区区域的情况况，如有再再次报警，应应立即再次次派人前往往查看确认认。如有业业主打电话话询问，注注意不要慌慌张，告诉诉业主：“火情正在在调查中，请请保持冷静静，如果需需要采取其其它措施，我我们将会用用紧急广播播通知您” ，同时时提请业主主关好门窗窗。2.5 接接到现场灭灭火指挥部部下达的向向“119”报警的指指令时，立立即按要求求报警，并并派人前往往路口接应应消防车。2.6 接接到现场灭灭火工作总总指挥传达达的在辖区区内分区域域进行广播播的指

37、令时时，立即按按要求用普普通话（或或中英文）进进行广播，注注意广播时时要沉稳、冷冷静，不要要惊慌，语语速要适当当，语音要要清晰。特特殊情况下下，应派保保安员或客客服人员逐逐单元上门门通报，通通报顺序为为：起火单元及及相邻单元元 起火层上上层起火层下下层。2.7 详详细记录火火灾扑救工工作的全过过程。3. 报警警要求31 内内部报警应应讲清或问问清：A. 起火火地点；B. 起火火部位；C. 燃烧烧物品；D. 燃烧烧范围；E. 报警警人姓名；F. 报警警人电话。32 向向“119”报警应讲讲清：A. 物业业辖区名称称；B. 火场场地址（包包括路名、门门牌号码、附附近标志物物）；C. 火灾灾发生部位

38、位；D. 燃烧烧物品；E. 火势势状况，是是否有人员员被困；F. 接应应人员等候候地点及接接应人；G. 报警警人姓名；H. 报警警人电话。4. 成立立临时指挥挥部4.1 物物业经理或或值班领导导接到火警警报告后，应应立即赶赴赴指定地点点或火警现现场，并通通知相关人人员到场，成成立临时灭灭火指挥部部。4.2 临临时指挥部部由物业公公司经理、秩序部主管、工程部主管、环境部主管、消防兼管员以及其他相关人员组成，由物业公司经理任临时总指挥。物业公司经理尚未到场时，由秩序部主管或值班领导代任总指挥。4.3 临临时灭火指指挥部职责责：4.3.11 根据火火势情况及及时制定相相应对策，向向各部门下下达救灾指

39、指令。4.3.22 根据火火势情况确确定是否疏疏散人员。4.3.33 立即集集合义务消消防队，指指挥义务消消防队员参参加灭火，并并保证消防防用水的供供应。4.3.44 在火势势难以控制制时，应及及时下达向向“119”报警的指指令。4.3.55 根据火火势情况，成成立疏散组组、抢救组组、警戒组组，组织救救人，抢救救和保管重重要物资及及档案，维维持现场秩秩序。4.3.66 根据火火势情况决决定是否启启用紧急广广播进行报报警。4.3.77 下令将将消防电梯梯降至首层层，派专人人控制，专专供灭火工工作之用。同同时停止起起火区域的的其它电梯梯运行。4.3.88 根据火火势情况决决定是否采采用部分或或全部

40、断电电、断气、打打开排烟装装置等措施施。4.3.99 消防队队到达后，及及时向消防防队领导准准确地提供供火灾情况况和水源情情况，引导导消防队进进入火灾现现场，协助助消防队灭灭火，并协协助维持现现场秩序，安安顿疏散人人员。4.3.110 火灾灾扑灭后，组组织各部门门员工进行行善后工作作。5. 人员员疏散和救救护物业项目区区域内发生生火情时，各各部门员工工的任务是是扑救火灾灾、疏散人人员、抢救救重要物资资和维持秩秩序，危急急关头以疏疏散、救护护人员为主主。火灾发发生后，每每一位员工工都要牢记记自己的首首要职责是是保护业主主、被困人人员及自己己的生命安安全。5.1 火火灾发生后后，由疏散散组负责安安

41、排人员，为为业主和物物业使用人人及外来人人员指明疏疏散方向，并并在疏散路路线上设立立岗位进行行引导、护护送业主、物物业使用人人及外来人人员向安全全区域疏散散。这时切切记要提醒醒大家不要要乘坐电梯梯，如果烟烟雾较大，要要告知大家家用湿毛巾巾捂住口鼻鼻，尽量降降低身体姿姿势有序、快快速离开。5.2 人人员的疏散散以就近安安全门、消消防通道为为主，也可可根据火场场实际情况况，灵活机机动地引导导人员疏散散。5.3 认认真检查起起火区域及及附近区域域的各个单单元，并关关闭门窗和和空调。发发现有人员员被困在起起火区域，应应先营救被被困人员，确确保每一位位业主、物物业使用人人及外来人人员均能安安全撤离火火场

42、。5.4 接接待安置好好疏散下来来的人员，通通过良好的的服务稳定定人们的情情绪，并及及时清点人人员，检查查是否还有有人没有撤撤出来。5.5 疏疏散顺序为为：先起火火单元及相相邻单元，后后起火层上上面2层和和下面1层层。疏散一一般以向下下疏散为原原则（底层层向外疏散散），若向向下通道已已被烟火封封住，则可可考虑向屋屋顶撤离。5.6 在在火场上救救下的受伤伤业主、访访客以及扑扑救中受伤伤的员工，由由抢救组护护送至安全全区，对伤伤员进行处处理，然后后送医院救救治。6. 警戒戒6.1秩序序部接到火火警通知后后，应迅速速成立警戒戒组，布置置好辖区内内部及外围围警戒。6.2 清清除辖区外外围和内部部的路障

43、，疏疏散一切无无关车辆和和人员，疏疏通车道，为为消防队灭灭火创造有有利条件。6.3 控控制起火大大楼底层出出入口，严严禁无关人人员进入大大楼，指导导疏散人员员离开，保保护从火场场上救出的的贵重物资资。6.4 保保证消防电电梯为消防防人员专用用，引导消消防队员进进入起火层层，维持灭灭火行动的的秩序。6.5 加加强对火灾灾区域的警警戒，保护护好火灾现现场，配合合公安消防防部门和调调查组对起起火原因的的勘察。6.6 保保证非起火火区域和全全体业主、访访客的安全全，防止犯犯罪分子趁趁火打劫。7. 善后后工作7.1 火火灾扑灭并并经公安消消防部门勘勘察后，工工程部应迅迅速将辖区区内的报警警和灭火系系统恢

44、复至至正常状态态。7.2秩序序部组织人人员清理灭灭火器材，及及时更换、补补充灭火器器材。7.3 客客户服务部部统计人员员伤亡情况况和辖区财财产损失情情况，上报报灭火指挥挥部及经理理。7.4 客客户服务部部组织员工工对受灾业业主/用户户进行慰问问，并根据据实际需要要给予切实实帮助。7.5 环环境部组织织员工对火火灾现场进进行清理，恢恢复整洁，对对因逃生或或救火损坏坏的花木进进行抢救或或补种。7.6 灭灭火指挥部部应召开会会议，对火火灾扑救行行动进行回回顾和总结结。7.7 由由物业公司司经理发动动员工，收收集可疑情情况，配合合调查组对对火灾事故故进行调查查，并责成成消防兼管管员写出专专题报告，分分

45、清责任。7.8 如如果辖区财财产办有保保险，则由由财务部门门联系保险险公司进行行索赔。 8.0火警警处理流程程火警火灾应应急处理流流程报 警监控室通知巡逻赴现场验证是否火警 否 是是紧急集合队伍火警现场5分钟内能否扑灭秩序部到现场 YESS NOO拨打“119”向领导汇报清扫现场到门岗迎接消防队直接负责人公司领导向消防队汇报火情带车去现场运送伤员接受消防队统一指挥清扫现场调查处理事故看望伤员二、打架斗斗殴事件处处理预案 1、当当值安保员员发现有人人在物业项项目区域内内有打架斗斗殴的行为为或接到打打架斗殴的的报案时，应应立即赶到到案发现场场进行制止止，将双方方当事人劝劝离；若不不能制止应应立即用对对讲机通知知值班班长长及附近岗岗位安保员员请求援助助。 22、值班班班长接到报报告后，立立即调派安安保员赶赴赴案发现场场，并指挥挥将人群隔隔离或劝离离现场。同同时报告上上级领导，维维护现场秩秩序；若事事件不能控控制，应立立即向事件件人家属或或相关人员员通知。 33、若遇打打