电商客服管理手册-精细篇5904.docx

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1、电商客服管理手册精细篇 -语音音业务服务务细则V11.0客户服务产品+使用用经历+客客户印象！在任何与与客户的互互动中，客客户服务人人员面临的的挑战是尽尽可能为客客户创造最最多的价值值。目标是是达成正面面的关键时时刻；关键键时刻是一一个你对客客户服务先先斩后奏真真实情形给给客户留下下一个持续续的印象，不不论是正面面的或负面面的。顾客为什么么会离开我我们？调查报告显显示基本上上是因为他他们得不到到他们想要要的；这又又往往同价价格没有太太大的关系系。45%的顾客离离开是因为为“很差的的服务”；20%是是因为没有有人去关心心他们；（以以上就有665%的顾顾客离开的的因为你做做的不好！而不是价价格）1

2、55%离开是是因为他们们发现了更更便宜的价价格；155%离开是是因为他们们发现了更更好的产品品；5%离离开是其他他原因。客户价值顾客是我们们所有经营营活动的中中心公司的的策略是吸吸引新的顾顾客，并留留住他们！因为吸引引一个新顾顾客的费用用是保持一一个老顾客客费用的55倍；保留留5%的忠忠实顾客，利利润额在110年内能能增加1000%；一一个忠实的的客户所带带来的持续续消费、关关联性消费费、介绍他他人消费等等是一次性性顾客消费费量平均额额的N倍；80%的的生意来自自于20%的顾客；区别公司司的顾客，抓抓住最主要要的顾客。优质服务所所带来的收收益开发一个新新客户需花花大力气，而而失去一位位客户毋须

3、须1分钟！平均每一一个被得罪罪的顾客会会告诉816个人人；被告知知这个坏消消息的人还还会告知更更多的人。不不要得罪你你的顾客，要要知道，你你得罪的不不是1个顾顾客，可能能是5000个顾客，真真可是好事事不出门，坏坏事传千里里；在网络络时代，更更是瞬间传传万里。770%的消消费者说，如如果他们在在一个商店店里的服务务体验不好好，那么他他们将不再再光顾那家家商店。 调调查资料表表明：不满满意的顾客客中只有44%会投诉诉，96%的不开心心的顾客从从不投诉，但但是90%永远不会会再购买你你的产品和和服务了。不要以为没没有投诉就就万事大吉吉，而你却却可能不知知道为什么么顾客都不不来光临您您的产品和和服务

4、。客客户不满不不但要处理理，还要及及时处理。如如果用适当当的方式处处理顾客的的投诉与问问题能让心心灰意冷的的投诉客人人成为企业业最忠实的的顾客。有有投诉不是是坏事，关关键是看你你怎样处理理，若处理理得当，投投诉可以转转化为销售售的动力。处处理好客户户的不满，重重新赢的客客户是最好好的获利手手段之一，也也是当今网网络时代广广大电子商商务企业纷纷纷努力的的目标。不要以为简简单的解答答了问题顾顾客就能在在本企业消消费！顾客客需求的深深度了解，问问题的满意意解答，需需求方案的的专业设计计，需求的的的深度分分析与拓展展才是顾客客服务的根根本。建立以客为为尊的服务务理念现在我们都都认识到客客户对整个个公司

5、的重重要性了，那那么，让客客户1000%的满意意就是我们们的工作目目标。首先，时刻刻建立以客客为尊的服服务理念，“设设身处地”去去理解客户户所处的情情景及面临临的困难。了解客户的的实际需求求：1哪些是是明示需求求；2哪些是是暗示需求求；3了解客客户是否满满意；4、了解客客户的期望望值（我们们的服务是是否超过客客户的期望望？）；5、跟进回回访，服务务升级（如如何提升个个性服务，下下一步的服服务可做哪哪些改进？）。每次为顾客客提供服务务后都要回回顾一下，你你所提供的的服务是否否真的做到到了“以客客为尊”。一一步步规范范和改善我我们的服务务行为，能能给客户留留下深刻印印象。语言言、语气、语语调、微笑

6、笑、仪表、仪仪容和肢体体语言等。我我们可以通通过微笑和和热情给用用户提供优优质的服务务，让用户户在接受我我们的服务务时心情愉愉快。服务人员用用自己的行行为来为客客户提供服服务，客户户也是在此此时此刻感感受到你所所提供的服服务，并留留下深刻的的印象（好好的或是不不好的），这这个沟通的的第一影像像会影响客客户的决策策和态度。是是否能持续续创造积极极的客户服服务第一影影响是一个个公司保留留客户及生生存的关键键！你要适适时通过你你的态度、动动作、语言言措词、语语气、语调调、微笑、仪仪表来表达达你的服务务热情。服务质量与与相关问题题电子商务企企业的服务务质量是一一个主观范范畴，它取取决于客户户对我们XX

7、X服务的的预期质量量同我们竞竞争对手那那体验质量量的对比。一一般来讲客客户通常从从我们为她她提供的售售前问题解解答的专业业程度，售售中产品的的配送速度度、配送质质量、产品品质量好坏坏，售后问问题处理情情况来衡量量企业的整整体服务质质量的好坏坏。对销售售影响最大大的问题集集中出现在在售前问题题解答的专专业性和当当时客服人人员与其沟沟通的情切切程度上。顾顾客投诉集集中出现在在产品质量量，配送情情况这两个个方面。对电子商务务企业来讲讲，服务质质量的好坏坏优劣决定定企业在激激烈的市场场竞争中能能否生存的的关键，而而提高服务务质量的关关键，只能能依靠广大大员工不断断提高自身身的整体素素质来完成成。管理制

8、度一交接班班制度1接班人人员要提前前10115分钟到到达工作岗岗位，做好好交接班准准备。2交接班班人员必须须严肃认真真，交接要要详细、明明确，并当当面履行交交接手续。3交接时时应尽量保保持安静，避避免影响其其他在岗人人员。4值班过过程发生的的问题，应应在本班中中积极想办办法解决并并报告相关关领导。在在交接过程程中发生的的问题，由由交接人员员负责处理理告一段落落后再进行行交接。接接班人员应应积极协助助，尽快处处理完毕。5值班人人员换班一一定要事先先征得相关关人员同意意后方可换换班，若因因换班造成成脱班现象象，双方均均应承担责责任。二信息反反馈遇有下列情情况，应及及时将信息息反馈（1）工作作中发现

9、的的市场竞争争问题；（2）工作作中发现的的我们在市市场操作中中的失误问问题；（3）发生生重大差错错、事故、严严重违反电电子商务从从业人员道道德的情况况；（4）危及及人身安全全问题；（5）超出出本职范围围以外需安安排解决的的问题；（6）客户户反馈的相相关问题；客户服务行行为规范礼仪的基本本概念礼仪是人类类社会为维维系社会正正常生活而而共同遵循循的最简单单、最起码码的道德行行为规范与与准则。它它属于道德德体系中社社会公德的的内容，是是人们在长长期共同生生活和相互互交往中逐逐渐形成的的，并以风风俗、习惯惯和传统等等形式固定定下来。由由于各国的的风俗习惯惯、宗教信信仰不同，礼礼仪的方式式也就各不不相同

10、。礼仪的含义义是什么呢呢？从广义义上讲，礼礼是指一个个时代的典典章制度；从狭义上上讲，礼是是指人们的的行为规范范、规矩。我我们今天所所讲的“礼礼仪”包含含的内容较较广泛，诸诸如礼节、礼礼貌以及仪仪表、仪式式等都属于于此。礼节是指在在交际场合合中，送往往迎来，相相互问候、致致意、祝愿愿、慰问等等方面惯用用的形式。礼礼节是关于于他人态度度的外在表表现行为规规则，往往往以向他人人表示敬意意的仪式方方面体现出出来，如我我国古代的的作揖、跪跪拜；现代代人们的点点头致意、握握手问好；以及一些些国家和地地区的合十十、拥抱等等，都是礼礼节的形式式。礼节与人类类生活息息息相关，意意见渗透到到社会生活活的各个方方

11、面，在人人际交往中中就存在着着问候礼节节、迎送礼礼节、应答答礼节、操操作礼节及及宴会礼节节等等，各各种礼节已已逐渐变成成一种规则则和固定的的形式，成成为人们乐乐于遵守的的自然习惯惯。注重礼礼节，已成成为社会文文明的代名名词，是社社会生产力力发展带来来的精神文文明象征。礼礼节是良好好的社会习习俗，它直直接影响着着社会生活活。推行礼礼节使之成成为一种约约定俗成的的行为习惯惯，从而形形成礼貌的的人际环境境。礼貌是人们们谚语动作作谦虚恭敬敬的表现，是是文明行为为的起码要要求。礼貌貌在社会生生活中，体体现了时代代的风格和和道德品质质。在不同同的民族、不不同的时代代以及不同同的行为处处境中，礼礼貌表达的的

12、形式和要要求虽然不不同，但其其基本要求求是一致的的，即要做做到诚恳、谦谦恭、和善善和有分寸寸。礼貌和和“客套”是是有区别的的。礼貌是是基于相互互尊重并表表里如一，而而“客套”则则往往是不不真诚的，表表里相悖的的。在社会会主义条件件下，人们们在交往时时互有礼貌貌，不仅体体现出了人人与人之间间的相互尊尊重或友好好合作的新新型关系，而而且有助于于调节在公公共场合人人与人之间间的相互关关系，缓解解或避免某某些不必要要的个人冲冲突。礼貌的内容容十分丰富富，其中包包括：遵守守秩序，言言必有信，敬敬老尊贤，待待人和气，仪仪表端庄，讲讲究卫生等等。礼貌体体现了时代代的风尚和和人的道德德品质，体体现了人的的文化

13、层次次和文明程程度。礼貌貌是一个人人在待人接接物时的外外在表现。一一个人傲气气十足，出出言不雅，动动作粗俗，衣衣冠不整，就就是对他人人没有礼貌貌。而待人人恭敬，热热情大方，行行为举止显显得很有教教养才是有有礼貌的表表现。讲礼礼貌要有分分寸。周总总理对外交交工作的指指示是：以以礼相待、不不卑不亢。这这是礼宾工工作的核心心，也是我我们日常交交往的准则则。以礼相相待就是热热情友好、诚诚恳谦虚、谈谈吐文雅、举举止有度、仪仪表端庄。不不卑不亢就就是既不卑卑躬屈膝、也也不高傲自自大，要稳稳重自然、落落落大方。仪表指人的的外表，如如容貌、姿姿态、风度度、服饰等等。仪表是是感性的、外外露的东西西，它无需需用语

14、言表表达。仪表表是人的精精神状态、个个性气质、品品质情趣、文文化修养和和生活习惯惯的外在表表现。仪表表是外形，但但它能反映映出一个人人内在的思思想品德、道道德修养、学学识才能。仪式指在比比较的场合合举行的具具有专门规规定的程序序化行为规规范的活动动，如开幕幕式、发奖奖仪式、签签字仪式等等。总之，礼仪仪是社会人人际关系中中用以沟通通思想、交交流感情、表表达心意、促促进了解的的一种形式式，是人际际关系交往往中不可缺缺少的润滑滑剂和联系系纽带。电话礼仪当与顾客电电话接通时时必须注意意电话礼仪仪、谈话技技巧，正确确地使用恰恰当的措辞辞能够提高高客户的满满意度，形形成好的口口碑，增强强XX在电电子商务业

15、业内的美誉誉度。一、声音运运用1声调：应进入高高声区，显显得有朝气气，且便于于控制音量量和语气。2音量：正常情况况下，应视视客户音量量而定，但但不应过于于大声。3语气：轻柔、和和缓但非嗲嗲声嗲气。4语速：适中，每每分钟应保保持在1220个字左左右。二、通话行行为规范1接话过过程中始终终微笑服务务，并保持持良好的服服务态度。2话音清清晰、精神神饱满，自自然诚恳，语语速适中。3耐心、细细致、诚恳恳地对待客客户。4不推诿诿客户。5禁讲服服务忌语，不不粗暴对待待客户。6不随意意提供客户户资料，不不擅改客户户数据。7不隐瞒瞒差错，如如发现回答答客户咨询询错误，应应及时回拨拨，告之客客户。8遇到当当时不能

16、解解答的问题题详细记录录、解决、给给顾客提供供确切的回回应范围、时时间。9对每一一次的通话话负责，对对每一次的的回答负责责。10、善于于引导客户户，挖掘顾顾客潜在需需求。11、较好好的专业知知识，全面面耐心地回回答客户问问题。12、较强强的解决问问题的能力力，能够详详细、准确确及迅速地地处理客户户的咨询与与投诉。客户服务基基本技能客户服务技技能要求1、熟练掌掌握必要的的沟通常识识与沟通技技巧；2、熟练掌掌握各类业业务知识；3、具备专专业的母婴婴用品知识识；4、努力使使自己成为为专业的母母婴用品专专家；5、熟悉公公司的各项项业务规定定及受理流流程；6、熟练掌掌握各项操操作技能；7、了解电电子商务

17、基基本常识、相相关法律知知识及计算算机应用知知识；8、了解当当今中国电电子商务企企业的发展展趋势；9、了解国国外先进的的电子商务务企业的发发展趋势与与发展动态态、顾客需需求反馈；10、深入入了解我们们自己在“做做”什么，要要怎么去“做做”。我的的竞争对手手在“做”什什么，它们们是这么“做做”的。11、有较较强的学习习能里，时时刻学习，不不忘学习。基本服务技技巧一、微笑服服务热情的展现现通常和笑笑容联在一一起，应形形成自然的的微笑习惯惯，可以用用下面的方方式进行自自我练习：1、将IMM聊天系统统弹出的页页面与电话话铃声作为为开始信号号，只要页页面弹出、铃铃声一响，微微笑就开始始。2、对着镜镜子，

18、让你你每次微笑笑时能数出出至少八颗颗牙齿。如如果你的微微笑能一直直伴随着你你与客户的的对话，你你的声音会会显得热情情和自信。二、发音训训练1、语速：每个人都都有可能由由于慢性子子或快性子子而造成语语速或快或或过慢，但但要记住：太快和太太慢的语速速都会给客客户各种负负面的沟通通感觉。太太快会让客客户感觉你你是一个典典型的推销销者，而太太慢会使对对方感到不不耐烦而早早早地挂机机。另外，语语速掌握中中还应该注注意“匹配配”，即对对快速的客客户或慢语语速的客户户都应试图图接近他们们的语速。当当然语速还还要根据内内容而调整整，若谈到到一些客户户可能不很很清楚或对对其特别重重要的内容容时，应适适当放慢语语

19、速，给客客户时间思思考理解。2、音量：掌握合适适的音量，能能使你和客客户都不会会感到太疲疲劳。音量量微弱会一一下子拉远远你与客户户之间的距距离。当客客户几次要要求你说“请请大声一点点时”，你你应尽快调调整并询问问客户“这这样您听得得清吗？现现在的音量量可以吗？”，千万万不可“我我行我素”，否否则公司有有可能就此此失去一个个客户；当当然，声音音太大除了了让人耳朵朵感到不适适外，还会会带近很多多诸如你的的喘气声、键键盘敲击声声，等业务务操作时的的伴随杂音音。同时，你你应该注意意调测麦克克风放置到到准确的位位置（1ccm-2cmm之间）。3、声高（或或语调）：很多时候候是由个人人的声带特特质先天决决

20、定的，首首先要保持持坐姿舒适适、呼吸平平稳，同时时头不要抬抬得太高或或压得太低低。试图练练习让你的的自然音落落在音高的的中间段，以以便根据表表达内容适适当生高或或降低。要要注意：男男性的自然然声音尖细细而女性的的自然声音音粗犷，都都会引起客客户的不适适应。可以以通过适当当的练习可可以使音高高趋于适中中。4、音准：是客服代代表的一个个基本素质质。调查显显示，当客客户没有听听清楚时，他他们多数时时候不会要要求重复，这这就要求客客服代表在在电话沟通通过程中咬咬字要清楚楚，不要“口口中含物”，包包括嚼口香香糖、喝茶茶、不断变变换姿势找找东西等。同同时适当提提问，以确确保客户清清楚：“您您能听清楚楚吗？

21、”“您您理解我的的意思吗？”塑造专专业的声音音还有一些些其他的技技巧。如在在引出客户户具体受益益前作一停停顿以引起起客户的兴兴趣，对客客户受益用用重音表达达，在句子子结束时不不要拉长尾尾音以避免免造成还有有下文的误误解。同其其他技巧一一样，好的的客服代表表会针对自自己的情况况不断改进进。一个简简单的训练练方法是听听名家演讲讲、广播等等，倾听专专业人士用用什么样的的声音对不不同的听众众表达意思思，增强沟沟通。你可可以将自己己与客户的的对话录下下来，按照照我们讲的的这些原则则，对照范范本找出问问题，然后后不断琢磨磨，练习，以以此来提高高自己在发发音、音量量、语速和和感染力等等方面的水水平，让更更多

22、的人欣欣赏你的优优美声音。三、服务技技能当你走进办办公室，打打开电脑开开始为顾客客提供服务务，为顾客客解决问题题时，你的的语言应该该立即从“生生活随意型型”转到“专专业型”。在在家中，在在朋友面前前，我们可可以不需经经过考虑而而随心所欲欲地表达，可可以十分突突显个人的的性格特点点。但一到到工作台上上，一进入入工作，就就必须养成成适合的修修辞、择语语与发音的的习惯，表表达的逻辑辑性、咬词词的清晰以以及用词的的准确应该该媲美于播播音员。使使用IM通通信工具的的时候要做做到用语、用用词专业、书书面，不使使用网络用用语（我们们的顾客来来自五湖四四海，大部部分顾客年年龄比较成成熟，对网网络用语有有很强的

23、逆逆反心理。少少数顾客、名名族宗教等等关系对用用语、用词词有不少特特殊要求，用用词随意很很容易造成成双方的对对立与冲突突）。作为为网络客服服，未来XXX呼叫中中心的呼叫叫坐席，你你面对的是是每一位需需求、性格格、个性、心心境、期望望值各不相相同的个体体，你即要要有针的每每位顾客个个性化的表表达沟通，又又必须掌握握许多有共共性的表达达方式与技技巧。下面举一些些例子。这这其中的语语言运用虽虽然要表达达的意思差差不多，但但由于表达达的方式不不一样，会会使客户产产生不同的的感觉，从从而影响互互相之间的的沟通。1、选择积积极的用词词与方式在保持一个个积极的态态度时，沟沟通用语也也应当尽量量选择正面面意思

24、的词词。比如说，要要感谢客户户在电话中中的等候，常常用的说法法是“很抱抱歉让你久久等”，“抱抱歉久等”实实际上在潜潜意识中强强化了对方方“久等”这这个感觉，比比较正面的的表达可以以是“非常常感谢您的的耐心等待待”。如果一个客客户就产品品的一个问问题几次向向你请教寻寻求你的解解决，你想想打消顾客客的顾虑，于于是你说，“我我不想再让让您重蹈覆覆辙，这个个问题没问问题”，其其实没必要要提起“覆覆辙”这个个词，这会会让客户感感觉很不舒舒服。你不不防这样表表达：“我我这次有信信心让这个个问题不再再发生”，是是不是更顺顺耳些？又比如，你你想给客户户以信心，于于是说“这这件产品并并不比上次次那个差”。按按照

25、我们上上面是思路路，你应当当换一种说说法：“这这件产品比比上次您购购买的产品品情况好”，即即使是客户户这次真的的有些麻烦烦，你也不不必说“你你的问题确确实严重”，换换一种说法法不更好吗吗：“您遇遇到这种情情况有点不不一样。”你现在可以以体会出其其中的差别别了？下面面举出更多多的事例，你你可以进行行训练：习惯用语：您问的那那个产品卖卖完了。专业表达：由于需要要的顾客多多，您需要要的这款产产品我们暂暂时没货了了。习惯用语：您怎么对对我们公司司的产品老老是有问题题？专业表达：您的这些些问题很相相似。习惯用语：对不起、（在在未征得他他本人同意意前）我不不能给您他他的手机号号码！专业表达：您是否能能向他

26、本人人询问他的的手机号码码呢？习惯用语：我不想给给您错误的的建议。专业表达：我想给您您正确的建建议。习惯用语：您没有必必要担心这这些问题。专业表达：您的这些些问题我们们都很好的的解决，请请您尽管放放心。2、善用“我我”代替“你你”有些专家建建议，在服服务用语中中应尽量用用“我”代代替“你”。因因为，后者者常会使人人感到又根根手指在指指向对方。：习惯用语：您的名字字叫什么？专业表达：请问，我我可以知道道您的名字字吗？习惯用语：你必须做。专业表达：我们希望望您能那样样来操作，这这样比较合合适、也更更好。习惯用语：你错了，不不是那样的的！专业表达：对不起我我没有说清清楚，但我我想这中间间有些不同同。

27、习惯用语：如果你需需要我的帮帮助，你必必须专业表达：我十分愿愿意为您提提供帮助，但但首先我需需要习惯用语：你做的不不正确。专业表达：我得到了了不同的结结果，让我我们一起来来看看到底底问题出在在什么地方方，我们一一同来解决决这个问题题。习惯用语：听着，不不只这样的的。专业表达：您的疑虑虑是正常的的，专业人人员和我们们都按科学学严格的方方法检查过过了，您完完全可以消消除这些疑疑虑。习惯用语：你的包裹裹我也不知知到到那了了，你把单单号给我。专业表达：让您着急急了，请能能告诉我您您的快递号号或是您的的旺旺IDD吗？我来来帮您查询询快递的配配送情况。习惯用语：你没有弄弄明白，这这次听好了了。专业表达：不

28、好意思思也许是我我说的不够够清楚，请请您允许我我再解释一一遍。3、在客户户面前维护护企业是形形象如果有客户户找到你这这里，抱怨怨他很不爽爽的购买体体验，你已已经不止一一次听到这这类的抱怨怨了。为了了表示对客客户的理解解，你应当当说什么呢呢？（顾客客购买了特特价的瑕疵疵品，购买买后看到瑕瑕疵心里有有点不舒服服）“我很很理解你现现在的心情情，这些产产品也不差差劲，你出出的是特价价的价钱，买买的又是瑕瑕疵品，这这样的产品品还是很不不错了”，可可以这样说说吗？这是是绝对不可可以的，这这样的做法法通常会让让客户对整整个公司的的诚信产生生怀疑，甚甚至反感。适适当的表达达方式是“我我完全理解解您现在的的感受

29、，您您购买的产产品出现微微小瑕疵不不影响正常常的使用，很很多顾客购购买了都觉觉得很划算算，很不错错，每件产产品在发货货前我们都都经过了详详细的检查查，请您放放心使用，感感谢您能来来我们XXX购物。”。另一类客户户的要求公公司没法满满足，你可可以这样表表达：“对对不起，您您的问题我我们暂时没没办法解决决”，尽量量避免很不不客气的把把手一摊（当当然对方看看不见）。当当你有可能能替客户想想一些办法法时，与其其说“您的的问题我试试试看吧”，为为什么不更更积极些：“您的问问题我一定定尽力而为为”。如果有人要要求打折、减减价，你可可以根据公公司的优惠惠业务或服服务项目给给客户一些些建议，应应避免说“我我不

30、能，除除非”。客户的要求求是公司政政策不允许许的情况时时，与其直直说“这是是公司的规规定，我也也没办法”，不不如这样表表达：“根根据多数人人的需求情情况，我们们公司目前前是这样规规定的”。如果客户找找错了人，不不要说“这这事我不管管，您还是是找他好了了”，换一一种方式：“您的事事有专人负负责，我帮帮您来联系系他，请您您留下联系系方式可以以吗？”。另外，要注注意有一些些方言的表表达方式当当应用在普普通话中时时会不妥当当。语言表表达技巧是是一门大学学问，有些些用语可以以由公司统统一规范的的，但更多多的是座席席代表自己己对表达技技巧的熟练练掌握和娴娴熟运用，以以使整个与与客户的通通话过程体体现出最佳

31、佳的客户体体验与企业业形象。你的每一个个操作细节节都是在代代表XX，XXX全体伙伙伴的努力力可能在你你的操作失失误中化为为乌有。XXX的竞争争对手每时时每刻不想想超越我们们，它们比比我们做的的更多，它它们比我们们的顾客更更关心我们们的企业形形象。客户投诉及及处理一、客户的的不满是怎怎样转化为为投诉的客户意识到到不满抱怨怨（潜在化化投诉）有事加加剧投投诉二、什么是是客户投诉诉当客户购买买或使用产产品和服务务的时候，对对产品本身身和企业服服务都抱有有良好的期期望，当期期望和要求求都得不到到满足的时时候，就会会令客户心心理失去平平衡由此产产生的抱怨怨和不满行行为，就是是客户投诉诉。投诉顾客的的种类有

32、三三类。第一一种是事务务型的，就就事论事。第第二种是态态度型。第第三种是意意见型的。意意见型的客客户本身都都是很挑剔剔的。但是是往往这种种人的投诉诉是最宝贵贵的。三、解决投投诉客户的的意义1、在没有有平息委屈屈和解决困困难的客户户中有899%不会再再回来。2、一个烦烦恼的客户户平均会告告诉9个他他不满意的的人。3、如果你你积极地解解决了客户户的抱怨，775%的客客户会再回回来寻求你你的帮助。4、如果你你当场积极极地解决了了客户的抱抱怨，955%的客户户仍会寻求求你的帮助助。四、解决客客户投诉原原则：双赢赢原则五、对待投投诉客户抱抱怨的准则则1、对客户户投诉的正正确认识：投诉客户户的抱怨是是很常

33、见的的。2、处理时时一定树立立“客户第第一”的思思想：处理理时不能本本能的为自自己辩护，要要让对方知知道你确实实在听，简简要地重述述对方的问问题，并应应感激对方方提出了意意见，问他他是否还有有不满意的的地方。六、客户投投诉处理要要求客户投诉处处理解决可可分为四个个阶段：接接受投诉阶阶段、解释释澄清阶段段、提出解解决方案阶阶段、回访访阶段，每每个阶段的的要求如下下：1、接受投投诉阶段的的要求：（1）认真真倾听，保保持冷静、同同情、理解解并安慰客客户；（2）给予予客户足够够的重视和和关注；（3）明确确告诉客户户等待时间间，一定在在时限内将将处理结果果反馈客户户；（4）注意意对事件全全过程进行行仔细

34、询问问，语速不不宜过快，要要做详细的的投诉记录录。2、解释澄澄清阶段的的要求：（1）不与与客户争辩辩或一味寻寻找借口；（2）注意意解释语言言的语调，不不要给客户户有受轻视视冷漠或不不耐烦的感感觉；（3）换位位思考，易易地而处，从从客户的角角度出发，做做合理的解解释或澄清清；（4）不要要推卸责任任，不得在在客户面前前评论公司司/其他部部门/同事事的不是；（5）在没没有彻底了了解清楚客客户投诉的的问题时，不不将问题反反映到相关关人员处，避避免出现“车车轮战”的的局面；（6）如果果确实是公公司原因，必必须诚恳道道歉，但是是不能过分分道歉，注注意管理客客户的期望望，同时提提出解决问问题的办法法。3、提

35、出解解决方案阶阶段的要求求：（1）可按按投诉类别别和情况，提提出相应解解决问题的的具体措施施；（2）向客客户说明解解决问题所所需要的时时间及其原原因，如果果客户不认认可或拒绝绝接受解决决方案，坦坦诚地向客客户表示公公司的规定定；（3）及时时将需要处处理的投诉诉记录传递递给相关部部门处理。4、回访阶阶段的要求求：（1）根据据处理时限限的要求，注注意跟进投投诉处理的的进程；（2）及时时将处理结结果向投宿宿的客户反反馈；（3）关心心询问客户户对处理结结果的满意意程度。七、客户投投诉后期望望得到公平平的对待公平对待的的含义有三三种：结果果公平、过过程公平、相相互对待公公平。1、结果公公平：客户户希望结

36、果果或赔偿能能与其不满满意水平相相匹配，这这种赔偿采采用双方友友好协商的的形式商定定。2、过程公公平：除公公平赔偿外外，客户希希望抱怨过过程的政策策、规定和和时限公平平。3、相互对对待公平：除对公平平赔偿、快快速处理的的期望之外外，客户们们希望被有有礼貌地、细细心地和诚诚实地对待待。八、解决客客户投诉的的步骤：先先处理心情情再处理事事情1、迅速接接受投诉，决决不拖延；2、匹配客客户的情况况：平息怒怒气、怨气气；3、总结并并澄清问题题，让客户户把情绪宣宣泄出来；4、提供选选择、关注注解决方案案：探讨解解决问题的的方式、方方法，寻求求补救措施施；5、在方案案上达成共共识并采取取行动；6、感谢客客户

37、，表示示诚意（歉歉意）；7、跟踪并并监控问题题的执行。九、我们应应该如何看看待投诉者者？1、我们应应该将投诉诉者视为感感恩的对象象；2、投诉是是客户送给给我们最宝宝贵的礼物物；3、尤其是是难缠的客客户，你可可以从中学学到很多东东西，从而而反省自己己，改变自自己；4、如果不不好好解决决，就会失失去客户对对公司的信信任；5、投诉电电子商务公公司的顾客客都是一些些收入，学学历相对较较高的群体体，也是我我们的重点点消费群体体；6、得当的的处理顾客客问题可以以成功的培培育出一名名忠实的高高消费能力力顾客与所所在顾客群群；7、顾客投投诉与需要要处理的问问题一般来来讲都是我我们XX一一直在努力力解决的事事情

38、；8、把顾客客的抱怨、倾倾诉、投诉诉当成顾客客与我们交交流的渠道道，此渠道道中有不少少有价值的的信息。有有时候这些些有价值的的信息还需需要我们花花重金去购购买，顾客客反馈的一一线信息正正是我们一一只在期盼盼的高价值值信息；9、投诉的的出现正是是我们XXX与大型电电子的商务务企业缩小小差距，与与同级别电电子商务企企业拉开距距离，给竞竞争对手更更多压力的的好时候；10、让每每次投诉成成为我们提提高的阶梯梯，乐观的的面对每一一次的投诉诉。只有关关心我们、关关爱我们、想想与我们成成为朋友的的顾客才会会给我们投投诉。客户投诉的的应对方法法每一位服务务人员都有有自己独特特的处理投投诉的方法法和技巧，不不同

39、的方法法和技巧适适用于不同同的客户、产产品和场合合。作为一一名优秀的的客户服务务人员，只只有了解掌掌握并灵活活运用多种种消除异议议的技巧，才才能在处理理客户投诉诉的过程中中得心应手手。处理客客户投诉的的具体技巧巧主要有以以下几种：一、让客户户发泄通常客户会会带着怒气气投诉或抱抱怨，这是是十分正常常的现象，此此时服务人人员首先应应当态度谦谦让地接受受客户的投投诉和抱怨怨，引导客客户讲出原原因，然后后针对问题题解决。这这种方法适适用于所有有抱怨和投投诉处理，是是采用最多多的一种方方法。这种种方法应把把握三个要要点：一听听，认真倾倾听客户的的投诉或抱抱怨，搞清清楚客户不不满的要点点所在；二二表态，表

40、表明对此事事的态度，使使客户感到到你有诚意意对到他们们的投诉或或抱怨；三三承诺，能能够马上解解决的当时时解决，不不能马上解解决的给一一个明确的的承诺，直直到客户感感到满意为为止。二、委婉否否认法使用委婉否否认法避免免陷入负面面评价就是是当客户提提出自己的的购买异议议后，服务务人员肯定定对方的异异议，然后后再陈述自自己的观点点。这种方方法特别适适用于澄清清客户的错错误想法、鼓鼓励客户进进一步提出出自己的想想法等方面面，常常起起到出人意意料的显著著效果。适适用委婉否否认法，应应注意以下下几个方面面：特别适适用于主观观自负且自自以为是的的客户，这这种方法的的表达句型型是“是的的，但是”，但但这种语型

41、型暗示着极极强烈的否否认法，因因此，应用用时可将其其改为较委委婉的“是是而”句型型，还可以以使用“除除非”的的句型，尽尽量避免出出现“但是是”。三、转化法法这种方法适适用于误解解所导致的的投诉或抱抱怨，因此此处理这种种抱怨时应应当首先让让客户明白白问题所在在，当客户户明白是因因为误解导导致争议时时，问题也也就解决了了。应用此法应应注意以下下几点：1、服务人人员经验丰丰富。采用用转化法的的服务人员员，必须经经验丰富，精精通促销和和服务技巧巧，因为只只有这样的的服务，才才能察言观观色，当机机立断，适适时巧妙地地将客户误误解转化。2、转化方方式轻松自自然。这种种方法运用用恰当，客客户会理解解，若转化

42、化不当，则则会弄巧成成拙，使客客户更生气气，反而会会增加阻力力。因此，服服务人员在在用此法时时应心平气气和，即使使客户异议议明显缺乏乏事实根据据，也不能能当面驳斥斥，而应旁旁敲侧击去去疏导、启启发和暗示示。四、主动解解决问题，承承认错误如果产品瑕瑕疵或服务务质量不能能令客户满满意，就应应当承认错错误，并争争取客户谅谅解，而不不能推卸责责任，或者者寻找借口口，因为理理在客户，任任何推诿都都会使矛盾盾激化。承承认错误是是第一步，接接着应当在在明确承诺诺的基础上上迅速解决决问题，不不能推延时时间，在事事发的第一一时间解决决问题成本本会最低，客客户会最认认可。一旦旦时间长了了就会另生生事端。五、转移法

43、法转移是指对对客户的异异议不予理理睬而将话话题转入其其他方面。有有时客户提提出异议本本身就是无无事生非或或者比较荒荒谬，这时时最好不予予理睬，而而应当迅速速地转移话话题，使客客户感到你你不想与他他加剧矛盾盾。应用转转移法，服服务人员应应注意以下下几点：1、只有服服务人员认认为客户的的异议是无无事生非或或者是荒谬谬的异议时时，才能使使用这种方方法；2、服务人人员对客户户无关紧要要的异议可可以有不予予理睬的念念头，但外外表应显得得若无其事事，不要让让客户看出出破绽，以以免使客户户产生被冷冷落的想法法。同时当当服务人员员认为客户户异议已经经不存在时时，应适时时自然地转转入另一个个话题；3、客户再再度

44、提起时时不可不理理会。如果果客户再度度提起异议议，服务人人员就不能能不理会了了，因为既既然再度提提起，表明明客户已经经把该异议议当真，也也说明这个个意见对他他很重要，此此时服务人人员绝不能能不理不睬睬了，应运运用其他方方法以转化化和消除客客户异议。六、客户投投诉处理技技巧一、对投诉诉者应注意意的投诉处处理技巧1、保持冷冷静，避免免个人情绪绪受困扰；2、向积极极方面去想想，并采取取积极的行行动（一位位真正的专专业人员会会认为投诉诉是一项专专业的挑战战，而不是是讲你想讲讲的）；3、只讲客客户希望知知道的，而而不是你想想讲的；4、集中研研究解决问问题的办法法，而不是是运用外交交词令（熟熟记各种可可行

45、的办法法，并向客客户提出适适当的建议议）；5、避免提提供过多不不必要的资资料/假设设；6、要充满满信心；7、即使客客户粗鲁无无礼，也要要保持关注注同情；8、多用类类似下列的的语句：（1）谢谢谢您提醒，我我们会注意意的。（2）谢谢谢您告诉我我们。（3）我们们明白您的的困难/问问题。（4）如果果我是您，我我也可能会会这么做。（5）造成成这样我们们非常抱歉歉。二、处理投投诉时应有有的态度及及常用语句句1、耐心聆聆听，令来来电者、IIM沟通顾顾客觉得你你是关心其其投诉的并并作出相应应的反映或或以不同的的语句重复复其主要论论点，常用用语句：（1）好的的、我明白白了；（2）我明明白您的意意思；（3）*先生

46、/小姐，我我很明白您您现在的心心情。（4）明白白了，您的的问题我刚刚详细记录录下来了。2、投诉可可能有理，也也可能无理理，但对方方正显示不不快时，你你先应向对对方致歉以以平息其怒怒气，方便便事件之处处理，常用用语句：（1）对不不起；（2）X先先生/小姐姐，我非常常抱歉还请请您原谅；（3）X先先生/小姐姐，我听到到这件事也也觉得非常常抱歉，是是我们做错错了，让您您的购买体体验出现了了瑕疵，对对不起；3、假如错错在公司，必必须向对方方道歉并保保证立即采采取补救行行动，常用用语句：XX先生/小小姐，发生生这件事，我我觉得十分分抱歉，但但我会马上上尽力补救救，尽力帮帮您解决这这个问题。4、当有需需要时

47、，向向客户保证证不会发生生同样错误误，常用语语句：希望望您能相信信我，以后后决不会有有类似的事事发生，我我保证不会会有同样事事情发生（此此时可以告告知顾客你你的工号，或或是姓名，让让顾客增强强信心“我我是XX的的小*出现现任何问题题您都可以以找我”）。5、令来电电者知道你你有心帮助助他/她，提提出各种可可能解决问问题的办法法，常用语语句：X先先生/小姐姐，这其实实是最好的的解决方法法，不过如如您认为不不方便的话话，我建议议您看看我们可不不可以这样样安排。6、当你必必须拒绝对对方要求时时，应婉转转地作出表表示，有礼礼地解释其其中理由。常常用语句：（1）X先先生/小姐姐，真对不不起，这件件事只可以以在情情况下才可可以。（2）X先先生/小姐姐，真不好好意思，请请恕我们无无法办到，因因为（3）X先先生/小姐姐，真不好好意思，这这件事只怕怕暂时帮不不了您，因因为（4）X先先生/小姐姐，多谢您您能打电话话来还能再再找我们，我我很乐意向向您解释这这件事。（5）X先