电话应对用语专业培训5540.docx

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1、电话应对用用语交待受话者者不能接听听的原因受话者者外出不好意思，陈先生现在不在公司，他大概四点钟会回来。Im ssorryy, Mrr.Cheen iss nott in/out now. Hell ccome backk aroound fourr occlockk.受话者者正在接电电话不好意思，正正在讲电话话。Im ssorryy, Mrr. Chhenss linne iss enggagedd/bussy.Im ssorryy, Mrr. Chhen iis onn anootherr linne noow.受话者者正在接待待客人不好意思，陈先生正在会见客人。Im ssorryy, M

2、rr. Chhen iis meeetinng soome gguestts.受话者者正在开会会不好意思，陈先生正在开会。Im ssorryy, Mrr. Chhen iis inn a mmeetiing/cconfeerencce noow.受话者者不在桌位位不好意思，陈先生不在他的桌位上。Im ssorryy, Mrr. Chhen iis noow att hiss dessk/awway ffrom his deskk noww.不好意思，陈先生不在办公室，他在卖场。Im ssorryy, Mrr. Chhen iis noot inn thee offfice, he is sso

3、mewwheree in the saleesflooor.受话者者没空不好意思，陈先生正在忙。Im ssorryy, Mrr. Chhen iis tiied uup/buusy aat thhe moomentt.受话者者正在出差差不好意思，陈先生去外地出差了，下星期一才会回来。Im ssorryy, Mrr. Chhen iis onn a bbusinness tripp.Hell ccome backk nexxt Moomdayy.受话者者正在休假假不好意思，陈先生今天放假。Im ssorryy, Mrr. Chhenss gott dayy offf todday.受话者者已经辞

4、职职不好意思，陈先生已经辞职了。Im ssorryy, Mrr. Chhen hhas qquit alreeady.电话系系统故障不好意思，我我们的电话话系统有故故障。Im ssorryy, wee seeem too havve a poorr connnecttion.处理不能接接听的情况况请来电电者稍等麻烦你等等等,电话一一通立即帮帮您接线.A momment pleaase. Illl connnectt forr youu wheen thhe liine iis avvailaable.请来电电者再打来来请您迟些再再打过来.Couldd youu calll aggain lat

5、eer?请您三点以以后再打回回来Couldd youu calll hiim baack aafterr thrree oocloock?接线给给其他人请等一等,我帮您接接陈先生附近近的电话.A momment pleaase. Illl tryy to put you throough to ootherr exttensiion.请问要不要要同部门的的其他同事事听呢?Wouldd youu likke too tallk too sommeonee elsse inn thee samme deeparttmentt?请问要不要要同黄先生讲呢呢?Wouldd youu likke too

6、speeak wwith Mr. Huanng.留口讯讯请您留下姓姓名、公司司名和电话话号码，我我让陈先生给您您去电话。May II havve yoour nname. Commpanyy namme annd teelephhone. Illl haave MMr. CChen calll youu bacck laater.方不方便留留下口讯呢呢?Wouldd youu minnd leeavinng a messsage?请问贵姓?请问怎样样写呢?May II askk whoo is callling? Couuld yyou sspelll thee namme, ppleasse

7、?听不清楚来来者的话对不起,.我听不太太清楚,麻麻烦您再重重复一次。Wouldd youu minnd reepeatting it?日常电话应应对一、 接电话时1、有礼的的招呼（12：000前）早早上好，乐乐富隆超市市/_部部门。 Goodd Morrningg, LIIFELOONG/_Deppt. MMay II hellp yoou?(12：000后) 中午好好，乐富隆隆超市/_部门。Good Afteernooon, LLIFELLONG/_Deept. May I heelp yyou?（6：000后）晚上上好，乐富富隆超市/_部部门。Good Evenning, LIFFELON

8、NG/_Deptt. Maay I helpp youu?2、给予回回应（例如） 是。 Yess我明白。 I ssee不用客气。 Youre welecome.3、接线前前麻烦您等等等。 JJust a moomentt, plleasee.二、 线路不通时时对不起，先先生/小姐姐，现在线线路不通，方方不方便留留个口讯或或者_时时间再打来来呢？Im ssorryy, Thhe liine iis enngageed. WWouldd youu likke too leaave aa messsagee or calll agaain?遇紧急事件件麻烦您等等等，电话一一通就替您您接上。A mom

9、ment pleaase. Illl connnectt forr youu wheen thhe liine iis avvailaable.请等一等，我我替您接_先生/小姐附近近的电话。A momment Pleaase, Illl tryy to put you throough to tthe ootherr exttensiion.方不方便留留个口讯呢呢？我尽快快替您转达达给行_先生/小小姐。Wouldd youu minnd leeavinng a masssage,_Siir/Maadam? Illl innformm Mr/Ms_as ssoon as ppossiible.三

10、、 当没有人接接电话时不好意思，_先生生/小姐的的电话没人人听，方不不方便留下下口讯呢？Im ssorryy, Noo onee ansswerss froom Mrr/Ms_ss offfice. Wouuld yyou mmind leavving a meessagge?不好意思，_先生生/小姐不不在，方不不方便留下下口讯呢？Im ssorryy, Mrr/Ms_is not in. Woulld yoou miind lleaviing aa messsagee?四、 记录口讯时时，必须正正确无误麻烦您留下下姓名、公公司名和电电话，我可可以替您转转达给_先生生/小姐。Wouldd yo

11、uu minnd reepeatting it. Sir/Madaame?当有疑问时时对不起，我我听得不太太清楚，可可以麻烦您您重复一次次吗？Wouldd youu minnd reepeatting it, Sir/Madaame? Coulld yoou sppell the namee, plleasee?处理电话投投诉的基本本原则1) 诚恳的道歉歉；2) 细心聆听，表表示重视；3) 收集详细资资料及事件件经过，并并做清楚记记录；4) 表示同情，体体谅对方感感受；5) 给予对方“面子”；6) 切勿争论或或驳斥；7) 切勿打断对对方讲话，保保持耐性；8) 切勿动怒，好好好控制自自己情绪；9) 交待跟进措措施，表示示积极谋求求解决方法法；10) 对话完结前前再道歉，并并答谢对方方之意见反反映；11) 挂线后尽快快汇报上司司，或有关关部门，以以便做出跟跟进措施。