红交集团红运培训站管理评审11452.docx

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1、红交集团红运培训站管理评审评审准备资资料一、“质量量和职业健健康安全方方针、目标标完成的完完成情况极极其适宜性性和有效性性”1.1质量量方针1.1.11质量方针针是整个管管理活动的的指导方针针，是对目目标的高度度凝练和概概括。确定定目标方针针，要着眼眼于培训站站的长远利利益，以集集团公司质质量方针、管理目标为依据，以提高管理效益与提升教学质量为中心，以本培训站的主客观条件为基础，确立培训站的质量方针： 创 办 一 流 驾 驶 学 校、培 训 优 秀 合 格 人 才1.2质量量方针涵义义1.2.1质量方方针的制定定是以质量量管理原则则为基础，是是培训站办学学服务方针针的组成部部分。体现现了本培训

2、训站的质量量宗旨、质质量方向和和质量指导导思想，以以及对满足足学员和法法律法规要要求，持续续改进质量量管理体系系的承诺。1.2.2为贯彻实施上述质量方针，本培训站始终遵循“学员至上”的服务宗旨。按ISO9001：2008标准和GB/T28001-2001职业健康安全管理体系建立本培训站驾驶培训教学服务质量体系，以满足学员、社会及法律法规要求，并实现持续改进质量体系的有效性。1.2.3培训站站长确保质量方针在各办公室，教练场地，及教学过程的各个环节进行，并在过程中有所体现。质量目标的分解，并在每年度的管理评审中提出改进或制定详细质量目标的框架。1.2.4通过宣传、讨论质量方针和质量目标，反馈本培

3、训站质量方针和质量管理目标的执行信息，以及建立实施ISO9001：2008质量管理体系和GB/T28001-2001职业健康安全管理体系达到本培训站各层次上的沟通和理解。1.3质量目标1.3.1本培训站为确保所建立的质量体系要求能得到贯彻和落实，重点是提高驾驶培训教学服务水平，提高服务意识。质量目标均是可测量的，并与质量方针（包括对持续改进的承诺）保持一致。本培训站质量管理目标：.车辆完好率100% . . 学员培训合格率96 100%；. 路考一次通过率 88；. 学员满意率 85%；. 培训用车完好率 96；. 重大安全机务事故为 O；. 服务质量问题处理时间 48小时1.3.2副站长负责

4、将质量目标分解到各职能部门和管理层次，经站长批准后发布实施。在进行目标分解时，分解的目标应与集团公司总质量目标协调一致，具有开拓性，并可度量。副站长每个季度对质量目标的执行情况进行考核，并纳入到对各管理人员的考核中。1.3.3副站长每月月底对执行质量目标的情况进行检查，并作好相关记录报集团公司企业管理处。1.3.4办公室负责归口管理质量目标执行情况的考核。二、“法律律法规和其其他要求遵遵守情况”为了建立获获取法律、法法规和其他他要求的渠渠道，及时时识别所获获取法律、法法规及其他他规范性文文件的要求求。培训站站参照“程序文件件汇编手册册”中机动车车驾驶员培培训服务提提供控制程程序的法律、法法规和

5、其他他要求控制制程序中相相关内容认认真梳理，查查缺补漏，按按照标准要要求把我培培训站所涉涉及到的法法律、法规规整理成册册，以便今今后成为获获取法律、法法规知识的的重要渠道道。2.11适用的法法律、法规规2.1.1中华人民民共和国劳劳动法2.1.2中华华人民共和和国劳动合合同法2.1.3中华华人民共和和国安全生生产法2.1.4中华华人民共和和国消防法法2.1.5中华人人民共和国国道路交通通安全法2.1.6中华华人民共和和国公路法法2.11.7中中华人民共共和国行政政许可法2.1.8生产安全全事故报告告和调查处处理条例2.1.9工伤保险险条例2.1.10云南省消消防条例2.1.11云南省安安全生产

6、条条例2.1.12国务院关关于进一步步加强企业业安全生产产工作的通通知2.1.13云南省人人民政府关关于进一步步加强安全全生产工作作的决定2.1.14中华人民民共和国道道路运输条条例2.1.15道路运输输从业人员员管理规定定2.1.16道路运输输行政处罚罚规定2.1.117云南省道道路交通安安全条例2.1.118云南省道道路交通安安全综合治治理规定2.1.119中华人人民共和国国交通运输输部机动车驾驾驶员培训训管理规定定2.1.220云南省实实施中华人人民共和国国机动车驾驾驶员培训训教学大纲纲细则2.1.221机动车驾驾驶证申领领和使用规规定2.1.222云南红和和交通运输输集团有限限公司安全

7、全生产管理理系统三、“审核核结果,包包括内部审审核、外部部审核结果果；”2012年年9月122日早9：00集团团公司“两标”体系认证证内部审核核小组一行行到我培训训站进行审审核，依据据ISO99001：20088质量管理理体系和GB/TT280001-20001职业业健康安全全管理体系系以及程序文件件汇编手册册所列有关关培训站检检查项目表表上项目逐逐一对我站站工作进行行认真细致致的检查，我我站积极配配合检查组组的检查工工作，安排排专人负责责查找出所所要检查的的资料内容容，检查完完毕后在我我培训站会会议室进行行了审查总总结及通报报，并对其其下发了不不合格项及及纠正措施施报告表。3.1检查查组共检

8、查查出我站33个不合格格项，分别别是：jQ/8.2.1顾客满满意、kS/4.3.1危危险源辨识识、风险评评价和风险险控制、lS/4.3.3管管理方案。3.2对内内审小组检检查出的问问题，我站站领导及时时组织员工工参照培训训站检查表表所列检查查项目及程程序文件汇汇编手册逐逐一进行座座谈讨论，在在交谈过程程中对这些些问题都做做了针对性性的讨论，并并对如何整整改提出了了好的意见见和建议。3.2.11针对Q/8.2.1顾客满满意的整改改：所查找找出的问题题是我站已已做了顾客客满意度调调查，对收收集的顾客客满意度调调查情况也也做了统计计和分析。相应的也有了顾客满意度调查台账，但是我们在此过程中缺少了相关

9、的记录，也缺少了顾客满意度调查总表。由于程序文件汇编手册中有关驾培控制程序的内容大部分采用开远八站现有工作流程，为此，我站及时向八站借取经验，采用了他们所用的顾客满意度调查表和调查总表样式，从当月上车学员开始就已经开始使用新的顾客满意度调查表和调查总表，并指定专人负责顾客满意度调查表的汇总工作。3.2.22针对S/4.3.1危险源源辨识、风风险评价和和风险控制制的策划的的整改：所所查找出的的问题是我我站无危险险源辨识清清单。为此此，我站及及时组织全全体管理人人员对我站站管理范围围内的区域域的的巡查查，所到之之处都认真真细致的查查找可能存存在的危险险源，并做做好相关的的记录，通通过汇总数数据再一

10、一一给不同的的危险源划划分类别，最最终制定出出了符合我我站实际情情况的“危险源清单单”。并组织织全体教职职员工对危危险源清单单内容做了了进一步的的认识和理理解。3.2.33针对S/4.3.3管理方方案的整改改：危险源源清单的制制定填补了了我站管理理上可能发发生或将要要发生危险险所存在的的隐患的处处理，进一一步的使我我站管理方方案的完善善，实现了了对危险发发生情况的的预见，从从而使管理理方案能真真正的体现现在对我站站管理上的的广泛覆盖盖面。四、“顾客客、员工及及相关方对对质量和职职业健康安安全的投诉诉、抱怨等等，顾客满满意的测量量结果”4.1 针针对有关顾顾客、员工工的投诉及及抱怨结合合我站实际

11、际情况，已已在显要位位置设置了了“意见箱”，对学员员发放顾客客满意度调调查表，在在站长室设设置了学员员意见反馈馈、投诉电电话，及时时处理学员员抱怨及投投诉，对前前来反映意意见的顾客客，做到热热情接待，认真询问投诉事件的详细情况，能够准确分析投诉事件的过错，处事公正，不偏袒任何一方，对查清事实并在对话记录上签字认可后依照相关管理制度进行处罚，绝不姑息，对投诉并查清事件过错在于我方的，给予学员一定的奖励。及时把对当事人的处理情况告知学员。五、“过程程的绩效和和服务的符符合性，包包括对服务务的监视和和测量”5.1对本本培训站质量量管理体系系所需的过过程包括驾驾驶培训教教学服务的的管理活动动、资源提提

12、供、驾驶驶培训教学学服务、支支持性服务务的实施和和测量过程程以及影响响服务的外外包过程。5.2本培训站在建立书面的质量体系文件时，明确规定驾驶培训教学服务的各项过程及影响服务的内部管理过程的顺序和相互作用。5.3在识别本培训站质量管理体系所需的过程时，同时识别和策划确保这些过程有效运作和控制所需要的准则和方法。制定包含这些准则和方法以及程序文件，或直接引用包含上述要求的法律法规及行管部门的规定等外来文件。5.4我培训站通过合理的资源评估和分配，确保可获得必要的资源并用考核、记录、统计服务过程的信息等手段获得本培训站质量体系的必要信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控。5.5应用质量体

13、系中制定的过程控制的准则和方法，测量并监视本培训站的驾驶培训教学管理服务过程，并利用测量和监视的结果分析这些过程。5.6在质量体系运行过程中实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和持续改进。六、“危险险源辨识、风风险评价和和风险控制制的实施情情况及其效效果”6.1我培培训站通过过内审组的的检查，指指出该项为为不合格项项后，及时时组织全站站人员开始始对我站管管理范围内内所存在的的危险源及及风险能做做出相应的的辨识，并并通过大家家的一一列列举，再经经过安委会会的讨论、筛筛选。最终终制定出了了符合我站站实际情况况的危险源源辨识清单单，所列项项达70多多项，已全全面覆盖了了我站所管管理的范围围。6

14、.2“危危险源辨识识清单”制定出后后，我站以以发放资料料、组织学学习等方式式广泛而又又全面的向向全站教职职员工做出出认真学习习领悟的要要求。6.3根据据清单考虑虑消除可能能消除的危危险源，无无法消除的的，降低危危险源风险险、采用个个体防护措措施。6.4依据据对危险源源的辨识。制制定出了符符合我站实实际情况的的管理方案案。将发现现并分析出出来的可以以消除的危危险源及时时消除，完完善个体防防护措施。通通过系统教教育和培训训，消除对对危险源视视而不见、见见而不管的的侥幸心理理，为本站站安全生产产打好基础础。七、“预防防措施和纠纠正措施的的状况，包包括对内部部审核和日日常发现的的不合格项项采取的纠纠正

15、措施（如如安全事故故处理的“四不放过过”）和预防防措施（如如通过GPPS监控的的数据分析析而提出的的预防措施施等的实施施及其有效效性的验证证结果）。”7.1不合合格的控制制7.1.11 不合格格服务的认认定、标识识7.1.11.1通过过内审小组组对我站工工作审查后后得知，依依据“两标”体系要求求所列培训训站项目检检查表，认认定我站在在Q/8.2.1顾顾客满意、SS/4.33.1危险险源辨识、风风险评价和和风险控制制的策划、SS/4.33.3管理理方案三个个项目为不不合格项，通通过内审小小组细致、全全面的讲解解和指导后后，我站充充分认识到到了工作的的欠缺，并并于当日组组织相关人人员对上述述问题进

16、行行处理。77.1.22 持续改改进的策划划7.1.2.1我我站经会议议研究决定定：由站长长负责策划划和管理持持续改进质质量管理体体系所必要要的过程。通通过使用质质量方针、质质量目标、审审核结果、纠正和预预防措施以以及管理评评审促进质质量管理体体系的持续续改进。7.1.3纠正措措施7.1.33.1为消除除现有或潜潜在的质量量异常,使使学员从入入学到结业业均能符合合本站纠正措措施应与所所遇到的不不合格的影影响程序相相适应。77.1.33.2按照照程序文文件汇编手册，本站规定了了以下方面面的要求：(1)识识别不合格格（包括学学员投诉）(2)确定不合格的原因；(3)评价确保不合格不再发生的措施的需求

17、；(4)确定和实施所需的纠正措施；(5)记录所采取措施的结果；(6)评审所采取的纠正措施。7.1.4预防措施按照集团公司程序文件汇编中有关预防、纠正措施控制程序，做到有效识别预防措施，以消除潜在不合格项的原因，防止不合格项的发生和再发生。通过程序文件的控制，保证所采取的预防措施与潜在问题的影响程度相适。7.1.55制定纠正正措施我站站在接到内内审组下发发的不合格格项及纠正正措施报告告表，及时时组织有关关人员严格格按照集团团公司程程序文件汇汇编手册册中相关内内容对我站站所存在的的不合格项项进行原因因分析，并并依据岗位位职责来制制定纠正措措施。其中中还规定了了对纠正措措施不做出出反应时，站长应根据

18、责任划分来对其问责。如果发生不能就对纠正措施的需要或对纠正措施的性质达成一致意见时，由站长进行仲裁。7.1.6纠正措施的实施7.1.6.1针对Q/8.2.1顾客满意：所查找出的问题是我站已做了顾客满意度调查，相应的也有了顾客满意台账，但是我们缺少了顾客满意度调查总表。为此，我站及时向八站借取经验，采用了他们所用的顾客满意度调查表和调查总表样式，从当月上车学员开始就已经开始使用新的顾客满意度调查表和调查总表，并指定专人负责顾客满意度调查表的汇总工作。7.1.66.2针对对S/4.3.1危危险源辨识识、风险评评价和风险险控制的策策划：所查查找出的问问题是我站站无危险源源辨识清单单。为此，我我站及时

19、组组织全体管管理人员对对我站所存存在的危险险源都提出出了他们的的看法，对对大家所提提出的危险险源做了汇汇总，并根根据检查小小组所提出出的宝贵意意见。制定定出了基本本符合我站站实际情况况的危险源源辨识清单单。7.1.66.3S/4.3.3管理方方案：我站站把完善了了的危险源源辨识内容容编入了培培训站管理理方案、制制度中，并并在我培训训站各办公公室及教学学区域贯彻彻落实，使使我站管理理方案更为为全面、有有效的落实实实施。6. 纠正正措施的跟跟踪验证77.1.66.4内审员员负责组织织对培训站站纠正措施施实施情况况跟踪验证证，根据需需要组织相相关人员对纠正正措施的实实施效果进进行验证。7.1.6.5

20、当内审员检查纠正措施已被采取并发现其有效后，在“纠正措施验证”栏中签字认可。7.1.6.6如在完成期限内未采取纠正措施或措施无效，副站长应对此跟踪。如无正当理由或未能规定做出可接受的修正期限，该问题应向站长汇报。八、“以往往管理评审审跟踪措施施的实施及及有效性”8.1总则则8.1.11培训站站站长依据集集团公司评评审计划进进行管理评评审，培训训站领导除除按照集团团公司的评审计划划要求提出出本单位管理理评审报告告以外，也也在评审计计划的范围围内主持本本单位的管管理评审活活动,评价价培训站质量量管理体系系持续的适适宜性、充充分性和有有效性以及及与上级主主管部门的的接口。88.1.22管理评审审还包

21、括本本驾培学校校的质量管管理体系持持续改进的的需要，包包括质量方方针和质量量目标。22. 评审输输入8.22.1 每每年进行管管理评审时时，由内审审员协助站站长进行组组织，提前前10个工工作日通知知。各办公公室、各责责任人书面面提供管理理评审材料料，作为管管理评审输输入。8.2.22 管理评评审的输入入包括与以以下方面有有关的当前前的业绩和和改进的机机会：a） 有关审核核结果；bb） 学员员反馈意见见及满意度度情况；cc） 过程程的业绩和和驾培服务务的符合性性，包括质质量方针和和质量目标标的实现情情况，质量量体系是否否合适并得得到有效实实施；d） 预防和纠纠正措施的的实施和验验证情况；e） 以

22、以往管理评评审的跟踪踪措施；ff） 可能能影响质量量管理体系系的变化，包包括组织职职责与权限限规定是否否合适，资资源是否充充分等内容容。g） 改进的建建议3. 评审输输出8.3.11 管理评评审结束后后，由站长长或指定人人员负责将将评审结论论形成书面面的管理评评审输出记记录（即评评审结果），管管理评审的的输出包括括与以下方方面有关的的措施：aa） 质量量管理体系系及其过程程有效性的的改进；bb） 与学学员要求有有关的驾驶驶培训服务务的改进；c） 质质量方针和和质量目标标的改进；d） 资资源需求和和配置。88.3.22形成的管管理评审报报告经站站长审核、上报报集团公司司分管领导导批准，根根据需要

23、按按照文件件控制程序序分发有有关单位及及个人。88.3.33培训站站站长负责对对管理评评审报告提提出的预防防或纠正措措施的落实实和验证。8.3.4档案室负责管理评审的记录和资料的管理。8.3.5记录8.3.6管理评审计划；8.3.7管理评审报告。8.3.8评审记录的控制管理评审的记录按驾培记录控制程序的要求进行控制。8.4资源管理本培训站所需要的基础设施及主要负责人、业务骨干等由集团公司人力资源处提供，但其他工作人员的管理和聘用由本单位参照人力资源管理控制程序和本培训站的相关规定进行控制。8.4.1资源的提供8.4.1.1本培训站站长负责适时地识别和提供所需的资源，包括人力资源、基础设施、工作

24、环境、技术、信息、资金等资源。办公室、招生处、总教室、档案室等有关部门，按其规定的职责、权限做好资源提供的管理工作。8.4.2资源提供的目的：8.4.3实施、保持质量管理体系，并持续改进其有效性。8.4.4实现质量方针和质量目标，提高产品和服务质量，增强学员满意。8.5人力资源8.5.1总则a)站长负责人力资源的识别、配置、培训、教育和管理。b) 各岗位员工应在教育、培训、技能和经验的基础上能够胜任该项活动的要求。8.5.2能力、意识和培训a) 办公室制定各岗位员工所必要的能力及评定准则。b) 为培训本站的教练员工，培养人力资源，提高工作能力及服务质量，本培训站依据集团公司相关的员工教育培训与

25、提升等办法以满足这些需求。8.5.3本培训站识别从事影响服务质量工作的人员能力需求:a) 包括新调入人员的能力需求、转岗人员的能力需求、升职人员的能力需求。b)总教室通过结合集团公司岗位要求及本单位的工作特点，以集中评议或书面的形式确认上述能力需求的程序。8.5.4集团公司提供培训总教室在落实以满足这些需求时应考虑：a) 驾驶培训教学技能的培训；b) 质量意识的培训；c) 法律、法规及行政规章制度的培训；d) 国家/行业以及上级主管机关规定的培训；e) 特殊岗位的培训；f) 新管理方法、手段的培训；g) 驾驶培训教学设备使用技能的培训。以上培训由集团公司进行总体控制，站长或副站长负责组织实施完

26、成对本单位人员的业务培训，档案室负责培训站各类人员培训档案的汇总。8.6培训的实施所进行的各类培训由总教室组织按规定的程序进行, 总教练负责教练员的业务培训，理论教员负责教练员职业道德的培训。8.7岗位位资格要求求对国家/行业以及及驾校内部部有明确资资格要求的的人员，都都应在相关关的程序中中明确其培培训和资格格认可的要要求，并确确保按规定定的程序进进行培训和和资格确认认。8.88档案室负负责保持教教育、经历历、培训和和资格的适适当记录，并并建立培训训档案。88.9基础础设施本培训站总总教室负责责建立驾驾驶培训教教学车辆与与设备管理理制度，以以识别、提提供和维护护为实施驾驾驶培训教教学服务所所需

27、要的设设施，并维维持这些必必要设施的的正常工作作。8.110本培训站对设设施的管理理和控制范范围包括：8.100.1学习习和办公场场所及相应应的设施(如：水电电设施、训训练场地等等)；8.10.22设备包括括硬件和软软件(如：驾驶培训训教学仪器器、设备等等)；8.10.33培训站总总教室负责责对设备设设施的管理理和总体控控制。8.10.44培训站管管理层负责责识别、核核准设施配配备。8.10.55教练员按按照设施的的操作规范范要求进行行操作。88.10.6办公室室负责网络络资源的规规划管理8.10.7各部门门协助维持持各项驾驶驶培训教学学的软硬件件设备的日日常维护。8.11资源的配备a) 副站

28、长负责驾驶培训教学、设备、软件和硬件设备的规划，每年定期召开驾驶培训教学设备会议编制控制预算。b) 副站长负责制定相关作业程序，负责办公室设施的规划与维持，并形成相关的办公设施台帐。8.12工作环境8.12.1本站识别为实现驾驶培训教学服务控制及为学员与员工提供的一个舒适、安全的驾驶培训教学与工作的环境，并对这些工作环境因素进行管理和控制。8.12.2站长负责归口管理工作环境，按照具体分工管理各自负责的工作环境，创造所需的安全防护等人和物理的因素，控制振动、噪声、光、热等不利因素的影响，根据需要提出环境条件改善的需求，上报站领导审批。8.13产品实现8.13.1服务实现过程的策划8.13.1.

29、1本站制定质量体系运行程序以规划与本站提供的驾驶培训教学、研究与服务的过程能符合本站的质量管理体系的要求。a) 依据集团公司“程序文件汇编”手册中文件控制程序、记录控制程序，将各项作业方法文件化；b) 使用能够达成质量目标所需要的软件、硬件资源，驾驶培训练场要满足交通部机动车教练场技术条件的要求。c) 总教室负责管理驾培服务产品实现的策划，各科室相关人员，按其职责分工相配合，参与策划。d) 按交通部汽车驾驶员培训行业管理办法、中华人民共和国机动车驾驶员培训管理规定进行驾驶培训服务，并对驾驶培训的过程进行监视和检验。8.13.1.2总教练负责及维持质量体系及审检相关事宜的推行及实施效果。8.13

30、.1.3各科室应确保各项业务正常运行,如有异常问题应分析、解决、跟踪及记录，避免再发生。8.13.1.4各科室依据作业流程及编制的质量体系文件，执行日常作业，并填写记录作为将来绩效评估及改善矫正措施的依据。8.13.1.5对各项考核及评价要求，若其涉及技术层面已超越现有的技术水平，则应及时召开教研会作充分研究，开发新培训项目以确保达到服务质量要求。8.13.2与顾客有关的过程本站正筹划制定外部沟通管理制度，以控制、管理、确定与评审过程和改进培训站工作，提高驾驶培训教学质量有关的过程，并规定与学员沟通的实施办法。8.13.3与服务有关要求的确定8.13.3.1各科室负责收集顾客需求的资料，包括电

31、话、信件、座谈、各项会议等。8.13.3.2各科室将收集到的顾客需求交给站长或副站长整理。8.13.3.3与驾驶培训服务有关要求的评审8.13.3.4报名处、考试组负责管理对驾驶培训服务有关要求的评审，各科室相关人员协助。8.13.3.5评审需包括已识别的学员要求、隐含要求、法律法规要求、以及本站附加的要求，以确定本站有能力满足这些要求。8.13.3.6评审的时机应在与学员签订合同之前进行，包括接受合同，或接受合同的更改。8.13.3.7评审的内容可包括：a) 规定的需求明确形成文件；b) 学员的要求没有形成文件，则在接受学员要求前应对学员要求进行确认；c) 与以前表述不一致的要求已解决；d)

32、 本培训站有能力满足规定的要求。当驾驶培训服务要求发生变更时，报名科和考试科应将变更的信息及时传达到有关部门，必要时应重新评审。8.13.3.8报名处、考试组应保存评审结果和评审所要求采取措施的记录。8.13.3.9当顾客对本站的质量体系有不同的要求时，应另制定质量计划，以符合顾客需求。但顾客必须提供市场需求说明。8.13.3.10学员需求的变更之于：a) 国家主管机关的法规变化，如：交通系统：课程标准的变更、收费标准的改变等、驾培过程的其他变更要求；b) 学员：转学申请等。这些变更均需经由站内各项会议（站务、训练、行政等会议）讨论通过后再行公布实施。8.13.3.11为达到顾客要求而建立的质

33、量应与本站的质量体系中其他要求一致，可利用对照表的方式与适用的书面程序及办法加以索引。8.13.4与学员及社会的沟通8.13.4.1本校政教科负责制定外部沟通控制程序，使教员、学员、主管机关保持沟通并满足相关的要求。8.13.5外部沟通a) 交通局或相关主管单位来文由综合科根据驾培文件控制程序进行编制分发至承办单位处理，各承办单位依据职责和权限予以实施工作，并妥善保存相关文件。b) 条件许可的情况下，学校每半年召开一次往期学员会议，介绍半年内学校各项情况，并听取学员意见。c) 本校内外部意见沟通的各项记录，按驾培记录控制程序办理。d) 政教科组织实施与学员的交流、协商、及时了解学员对驾培服务的

34、要求和满意程度，落实学员的要求，实施程序改进。e) 政教科负责建立、收集和分析学员在驾培服务全过程各阶段的信息，建立联络渠道。f) 通过招生简章、广告、展示等方法使学员了解驾培服务信息。通过电话、传真或面谈、信函等方式沟通合同或订单的情况；通过面谈、电话、信函等方式了解和处理学员对驾培服务反馈的意见及时处理投诉和意见。g) 建立“学员来电来函记录”，及时、认真、热情处理学员提出的问题，及时回复，适当时系统分析学员的意见。8.13.6采购8.13.6.1采购控制a) 驾培学校的主要物资采购（包括基建、车辆、基础设施等）由上级主管按照驾培教学需要拨给，本校采购的内容仅限于满足学校日常行政管理和教学

35、需要的一般物资。b) 本校综合科负责制定驾培物资采购、检验管理规定，对驾培学校涉及的物资进行标准采购作业流程，以充分供应与满足驾驶培训教学与行政服务的需求。c) 综合科依据采购控制程序定期评估供方，评估结果和后续的跟踪行动应予以记录。8.13.6.2各需求单位依据驾培物资采购、检验管理规定，提出采购申请经主管领导核准后才能进行采购。8.13.6.3综合科核准采购规格等与数量进行采购，并在采购物品进入学校时会同需求单位与相应单位进行进货检验，以确保采购的产品能符合规定要求。8.13.6.4 综合科依据采购控制程序评价供方，评价的标准则根据其提供给本校需求的产品的能力来评估及选择供方。综合科应建立

36、选择和定期评估供方的标准，对评估结果和后续的跟进行动应予以记录。8.13.6.5评价可采取：信函调查、实地考察、综合科组织评审等。8.13.7采购信息8.13.7.1 采购申请单位必须明确描述拟采购产品的信息，包括：产品名称、规格、数量及相应的技术要求、规范等的核准确认的要求。8.13.7.2 所有的采购申请，须经过相关主管部门和主管领导审查批准后，综合科方可上报进行采购，以确保需求规格的正确性。8.13.7.3采购产品的验证采购产品进入学校时，综合科组织合同需要单位及相关单位进行进货检验以确保采购的产品能符合规定要求。当本校或是顾客提议在供应场所进行验证作业时，本驾校采购文件中要详细记录所要

37、求的验证安排及产品放行方式。8.14驾驶培训教学服务的提供8.14.1 驾驶培训教学服务提供的控制为确保学员在驾驶培训过程能加以适当控制，使其驾驶培训学习质量得以维持一致性，防止异常事件的发生，驾校依据下列相关作业管理程序来控制驾驶培训教学与服务的过程。8.14.1.1新学员入学的相关作业应依据学员入学和报到注册制度，在本校就学时各项学籍资料的建立与维持则依据本校的学员学籍管理制度予以执行。8.14.1.2 课程计划的安排控制依据教学计划管理制度办理。8.14.1.3 驾驶培训教学使用的设备、教室等驾驶培训教学的软件、硬件的管理与环境安全的维持依据教学设施管理制度由相关使用单位负责维持，提供学

38、员与教练员工一个舒适、安全的学习与工作的环境，并维持这些必要设施的正常运作。8.14.2教学与服务提供过程的确认 当服务提供过程的输出不易或不能经济地由后续的监视和测量加以验证时，这包括仅在服务已交付之后问题才能显现的过程，我们把这些过程通常称之为“特殊过程”。这种特殊过程的确认应能证实所策划的结果的过程能力。本校驾培所有过程实施确认，无特珠过程，驾培路训及桩训为驾培的关键过程。本校的驾培路训和桩训过程为“关键过程”。本校采取以下措施实施对关键过程实施控制：a） 本校实施驾培服务的教练员实行持证上岗制度；b） 本校制定驾培教学过程管理制度及驾培教学质量评价管理制度对教学过程实施控制。c） 本校

39、每月由培训科组织各基地分校进行驾驶培训的教学检查，对整个教学活动进行监视及评价。8.14.3标识和可追溯性本校制定驾培学员学籍管理制度凭借服务过程的各种记录文件予以识别，并针对测量和监视要求，对过程的状态进行标识，并可追溯学员在校期间学习过程中所发生的问题，防止再发生。其作业内容如下：8.14.3.1 凡学员从入学、学习过程至结业离校等过程中，均需要适当标识，以识别该学员，依据驾培学员学籍管理制度办理。8.14.3.2 学员因休、退学进而去除学籍的过程，及复学后学籍重新建立的过程，也要加以标识。8.14.3.3 学员结业时其资格的认定及毕业依据驾培学员结业管理制度办理。8.14.3.4 学员有

40、任何问题发生时,均可依学员的学员证追溯其各阶段学习过程的状况。8.14.3.5安全机务科负责车辆标识的控制，综合科负责组织服务场所的标识。8.14.4学员财产8.14.4.1 训练科在新学员入学时应缴交相关证件作为资格与身份查核，其管理方式依据驾培学员入学和报到注册制度办理。8.14.4.2 培训科对学员在驾校期间除维护其正常上课期间外，还要妥善管理学员校内、外驾培的安全维护，并对学员在校期间为学员投保保险。8.14.4.3 本驾培学校综合科负责制定驾培学员财产管理管理规定，对学员在校期间财产进行保护。8.14.4.4 综合科依据驾培文件控制程序对上级机关的外来文件进行管理。8.14.5产品的

41、防护本校综合科和安全机务科负责归口管理物品的防护，制定驾培生活工作环境管理制度，以确保学员在本校就学期间的安全。8.14.6监视和测量装置的控制为保证驾培服务的安全进行以及确保本部门的驾培过程符合国家相关规定，提高培训合格率，提高学员的满意度，本单位责成安全机务部、培训部负责本驾培学校内部的各类监视和测量装置的控制，目的为确保其能力与监控要求相一致，包括：a) 上述部门应在周期或使用前，按照国家技术监督部门和交通管理部门的有关规定，对监视和测量装置（车辆检验、电子考试装置等）,采用送检或委托检验方式进行校准和调整，应记录用予校准的依据。b) 对装置进行标识，以确定其是否处于完好状态；c) 防止

42、会使其失效的调校；d) 再搬运、维修和贮存期间，防止损坏和变化；e) 记录校准结果；f) 当监控装置失准时，必要时应复评先前结果的有效性；g) 必要时对测量和监控规定要求的软件采取措施，系统软件在使用前需要进行必要的鉴定，确保其功能满足教学、服务的需要。九、评审材材料九：“可能影响响管理体系系的各种变变化，包括括外部环境境的变化，如如法律、法法规和其他他要求的变变化。服务务范围、内内部组织结结构变化等等；”1、 “两标”体体系评审准准则；2、 国家、省市市有关法律律、法规、方方针、政策策及行业主主管部门的的标准规范范、规章制制度等。3、 市场需求、社社会需求。4、 工作类型、工工作量的变变化。

43、5、 内部和外部部审核的结结果。6、 纠正措施和和预防措施施。7、 人事变动、岗岗位调整。8、 申诉、投诉诉和顾客反反馈、改进进建议。十、评审材材料十：“改进建议议（如更新新GPS 监控系统统、建立新新的管理制制度、更新新管理制度度、组织结结构）”1、 关于集团公公司下属培培训站教练练车使用GGPS监控控的建议。 集团团公司对车车辆管理着着重点在于于客运、货货运的管理理之上，都都加装了GGPS监控控，从而做做到了有效效的跟踪验验证。而对对集团公司司下属培训训站教练车车辆确忽略略了成本的的跟踪验证证，根据集集团公司的的管理模式式及培训站站的实际情情况对于教教练车的管管理是一个个难以解决决的难题，

44、现现在公司下下属培训站站所招学员员主要大部部分都是来来自教练员员自主招收收，对于培培训过程，教教练员可以以根据教学学阶段及进进度安排教教学，有的的学员离培培训站较远远，为了提提升培训站站服务宗旨旨，在教练练员要求而而没有特定定情况下，都都会允许教教练员在下下班时间使使用教练车车接送学员员。在有考考试情况下下，不凡还还会出现把把车辆开回回家过夜的的情况。但但是在作为为培训站管管理者我们们对于教练练车的管理理一直在困困扰着，对对于教练员员需要用到到教练车的的，培训站站都是以尽尽量方便学学员、提高高培训质量量为宗旨，但但是有些教教练员就以以此为借口口，把教练练车作为了了上下班的的交通工具具，甚至在在

45、周末、或或者放假期期间以培训训学员为借借口把车作作为其他用用途使用。这这个我们管管理者只能能得到别人人在背后的的窃窃私语语，充分的的证据掌握握不到，无无法用制度度来约束，从从而也使培培训站教练练车油耗、危危险系数等等都大幅增增加，借此此建议集团团公司能对对下属培训训站教练车车采用GPPS管理，实实施跟踪记记录，进而而提高工作作质量，提提高培训质质量，从而而降低运营营成本，扫扫除对培训训站不利影影响因素，提提升培训站站的市场影影响力。2、 关于驾驶员员培训行业业新规定、新新方法、新新工作模式式和新考试试方式的改改变，对于于“程序文件件汇编”中关于驾驾培工作程程序标准的的修改及今今后实施“两标”体

46、系中存存在很多不不相符的地地方，对于于内外审核核及现在培培训站工作作繁重现状状望集团公公司领导能能给予指导导意见的建建议。2012年年5月1日日起红河州州所有驾培培机构正式式起用“云南省机机动车驾驶驶员学时里里程管理系系统”，学员培培训的学时时和里程统统一使用IIC卡进行行记录开始始，驾培机机构所面临临的有关工工作方式、考考试模式、设设备更新、人人员更新，变变动、制度度更新，调调整等变动动，无疑让让驾驶员培培训行业进进入到了一一个全新的的时代，今今后的工作作流程将逐逐步淘汰以以手工填写写纸质表格格的工作模模式，以之之将以智能能化，电子子化的工作作模式所代代替。但现现如今培训训站新老工工作程序同

47、同时都在进进行，这在在本来就繁繁重的驾培培工作上面面无疑是雪雪上加霜，每每个工作人人员的工作作量都翻了了一翻，现现在培训站站的工作模模式犹如在在急流中行行进，无标标准化可言言。这次集集体公司“两标”体系的实实施已经过过内审阶段段，但是所所列标准及及审核事项项都以现有有工作不想想符合，这这没有能真真正的起到到指导性作作用。急切切希望集体体公司领导导能综合各各培训站现现有状况制制定出指导导性标准、条条款。3、 更新管理制制度、研究究制定符合合自身及时时代发展的的管理模式式。“两标”体体系的引入入无疑表漏漏出集团公公司发展的的一个新的的里程碑，无无疑也给了了集团公司司管理能力力的一个大大考验。“两标”体系要真真正的得到到实施，首首先集团公公司的管理理模式及制制度就要符符合要求，从从这次内审审情况来看看，虽然