美容美发业员工行为手册22934.doc

《美容美发业员工行为手册22934.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《美容美发业员工行为手册22934.doc（44页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.美容美发服服务有限公公司员工手册册目 录第一节 引言2第二节 使命与宗宗旨3第三节 公司简介4第四节 总则4第五节 入职指引4第六节 劳动合同同与人事档档案6第七节 员工权利利与义务6第八节 培训制度7第九节 考勤制度10第十节 卫生制度11第十一节 服务流程程管理制度度12第十二节 销售管理理制度16第十三节 工作轮牌牌制度17第十四节 顾客投诉诉管理办法法17第十五节 绩效考核核与薪金制制度18第十六节 福利制度21第十七节 奖惩制度22第十八节 服务管

2、理理流程26第十九节 成本控制制管理制度度32第二十节 员工关系系与沟通33第二十一节节 员工行为为规范33第二十二节节 员工职业业发展36第一节 引 言各位员工： 很很高兴您能能到XXXX美容美发发服务有限限公司工作作，请尽情情发挥您的的才华，实实现您的人人生梦想目目标，并凭凭着您的工工作热情和和进取心及及对美容业业的热爱，愉愉快的在这这里工作、生生活、成长长。美发、美容容业要作好好服务，需需要您和大大家的共同同努力，为为顾客提供供完美的服服务，力求求以科学、专专业的美发发、美容技技术和高品品质的服务务水准树立立并维护本本公司良好好的企业形形象和声誉誉，作为我我们共同奋奋斗的目标标，您会在在

3、这里发挥挥出最佳的的水平。为了使您对对本公司的的基本情况况和有关规规章制度能能有比较清清楚的了解解，并认真真遵照执行行，请入职职员工认真真阅读员员工手册，理理解并严格格执行其中中各项内容容，以便明明确本公司司对员工的的基本要求求，本员员工手册也也同时作为为增训考核核的内容之之一。谨希望各位位员工敬业业乐业，真真诚合作，为为实现我们们的宏伟目目标而努力力奋斗。第二节 使命与宗宗旨1我们使使命：对社社会-造福大众众，倡导文文明 对顾客-服务至上上，满意第第一 对员工-提供舞台台，促进发发展2我们的的服务通则则：员工满意：员工是企企业最宝贵贵的财富，企企业的成功功标志即是是为员工提提供发展与与成长的

4、机机会，帮助助员工获得得工作中的的满足感和和成就感。顾客满意：不断了解解客户的需需求，比竞竞争者更好好地满足其其现实和潜潜在需求，创创造一流的的高品质的的客户满意意度。上级为下级级服务；二二线为一线线服务；同同事为同事事服务；全全体为顾客客服务。XXX美容容美发服务务有限公司司组织结构构图行政经理总经理培训教育员工管理员工监督顾客管理美容部主管美发部主管技术总监后勤部主管后勤保障财务管理货品管理保洁培训教育员工管理员工监督顾客管理培训教育服务管理技术监督顾客管理第三节 XXX美容容美发服务务有限公司司简介XXX美容容美发店，总总店位XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

5、XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX，集集行业技术术技能，高高品质的服服务体系，创创新的最详详尽行业管管理系统美美容美发连连锁体系总总部。第四节 总 则目的为使本公司司员工管理理科学、规规范，并使使公司能够够长期稳步步发展，特特制定本手手册。范围（一）本公公司员工管管理，除遵遵照有关法法律、法规规、行政规规章及公司司规章制度度外，悉依依本手册办办理。（二）本手手册所称公公司指XXXX连锁机机构。（三）本手手册适用于于公司各部部门正式批批准录用的的所有员工工。本手册中中管理制度度的解释权权归公司。第五节

6、入职指引引1.原则及及聘用标准准 用用人原则：重业务、重重能力、不不拘一格、任任人为贤。 聘聘用标准：符合本市市劳动管理理部门的管管理条件，据据本公司的的发展需要要，凡是具具有一定专专业知识和和技能、身身体健康、无无不良行为为记录，有有志从事美美容美发服服务工作的的应聘人员员，经过自自愿报名，公公司测试考考核合格者者，均有录录用机会。 22.资格审核核 凡凡报名应聘聘人员，均均应提供本本人身份证证件，学历历证书及相相关证件，由由公司审核核无误。 凡凡报名应聘聘本公司技技术职位的的人员应提提供专业技技术资格证证明。 33.身体检查查：凡经初初试、面试试合格人员员，必须经经过本市卫卫生防疫站站身体

7、检查查并获得健健康合格证证，费用自自行负担。 员员工入职后后，每年一一次体检，对对患有传染染性疾病的的员工，公公司有权做做出病退或或终止合同同处理。 44.入职考试试： 应应聘人员初初试面试合合格后，须须参加一个个月培训，考考核合格后后，成为公公司实习员员工（试用用）试用期期三个月。 55.试用期： 所所有入职员员工在试用用期间，如如员工预终终止合作，须须提前半个个月（15天）以辞辞职报告（书书面）的形形式报告公公司，否则则应赔偿公公司的培训训招聘损失失300元整，并并不结算所所有薪金，试试用期均为为三个月，试试用期满考考试合格上上岗。并与与公司签订订劳动合同同书，时限限根据具体体不同岗位位签

8、订时限限，最高3年。 66.辞退、辞辞职：员工在合同同期内因违违反店规或或其它店内内规定，后后果严重者者，违法犯犯罪者，由由公司辞退退者，扣发发当月工资资和有关职职位保证金金以作补偿偿。员工在合同同期内要求求辞职，均均应提前一一个月写出出书面申请请报告，经经公司批准准，办理离离职手续，否否则按旷工工论处，合合同期内辞辞职者，扣扣发有关职职位保证金金。入股员员工办理持持股退股手手续，并做做清算。无论何故，员员工离职都都必须按公公司规定交交回制服、工工具，退清清欠款。办办完一切离离职手续，方方可离开公公司。 77.职位保证证金： 为为了更好的的保障公司司的正常经经营秩序，保保障顾客的的长期持续续的

9、优良服服务品质。保保证优秀员员工的岗位位稳定，特特制定以下下规定： 77.1凡属公司司正式员工工，均应交交纳相应职职位的职位位保证金作作为对本职职位岗位的的保留承诺诺。7.2职位位保证金的的具体数额额为： 大工2000元，中工工、后勤、美美容：1000元。 77.3员工在合合同期内提提出辞职，被被公司开除除者，因违违法被刑事事处罚者均均不退还职职位保证金金。 77.4员工在合合同期满提提出辞职，被被公司开除除者，公司司无条件退退还职位保保证金。第六节 劳动合同同与人事档档案劳动合同同 （一一）合同背背景 为为确立公司司与员工的的劳动关系系，明确双双方的权利利与义务，公公司实施全全员劳动合合同制

10、管理理。公司的的劳动合同同制管理以以国家颁布布的劳动动法和地地方相关劳劳动法规为为依据，本本规定未提提及事项均均遵照上述述各项法规规执行。 （二二）适用范范围 正正式员工在在公司工作作期间，均均需与公司司订立劳动动合同，确确立劳动关关系。 （三三）合同期期限 劳劳动合同的的期限为三三年，合同同期间被辞辞或辞职者者职位保证证金不退。 （四四）合同签签订、续订订、变更和和解除，纠纠纷处理等等详见劳劳动合同。人事档案案（五）公司司提倡正直直诚实，并并保留审查查员工所提提供个人资资料的权利利；如有虚虚假，将立立即被终止止或解除劳劳动合同。 （六六）进入各各单位的新新员工填写写的员工工登记表、证证件及个

11、人人资料将由由本单位管理层归档档，建立人人事档案，并并按相关规规定上报公公司。 （七七）公司的的人事档案案由管理层层统一管理理。各公司司在年初时时应提供本本公司人员员基本情况况，发生人人员变动时时应向本单单位管理部部门备案。（八）查阅阅人事档案案必须填写写申请书，经经主管领导导签字同意意方可进行行。第七节 员工权利利与义务员工权利利（一）公司司录用员工工时，优先先考虑内部部招聘。（二）内部部招聘须公公开招聘，考考核结果公公开，实现现公平竞争争。（三）员工工劳动时间间取得报酬酬，不得低低于国家规规定本地区区本行业最最低工资标标准。（四）员工工按国家规规定及各单单位细则享享受保险福福利待遇。（五）

12、按考考勤制度员员工每天工工作时间为为：10小时（双双班制） （六）员工工按公司休休假制度休休假。（七）员工工正式录用用后须签订订合同，享享有中华华人民共和和国劳动法法规定的的各项权利利。（八）公司司员工有实实现自我发发展的权利利。（九）公司司员工有参参加培训的的权利。员员工根据自自身实际情情况和岗位位要求有权权提出培训训要求并参参加培训。（十）员工工有根据工工作岗位具具体情况提提出合理化化建议的权权利。（十一）员员工有申诉诉权，对直直接上级的的不公平待待遇或人身身伤害有权权越级上诉诉；如投诉诉不予受理理解决，员员工有权向向国家有关关部门提请请劳动争议议处理，但但情况必须须属实。（十二）在在特殊

13、工作作环境中工工作的员工工，依有关关规定享有有劳动保护护待遇以及及使用劳动动保护用品品的权利。（十三）员员工对公司司中层领导导的工作态态度、工作作方法、违违法行为有有投诉的权权利。员工义务务（十四）遵遵循国家法法律、法规规及本公司司有关规章章制度，遵遵守本岗位位所属部门门的各项管管理细则。（十五）工工作上遵循循公司利益益第一的原原则，自觉觉维持公司司的利益和和形象。（十六）严严格按公司司保密及职职务保密准准则规定，保保守公司的的商业秘密密。个人工工薪待遇、店店内货品进进货情况严严禁对外泄泄密，情节节严重者重重罚1000元，并予予以开除。（十七）严严格按公司司的管理模模式运作，确确保工作流流程和

14、工作作程序的顺顺畅高效。（十八）积积极学习，刻刻苦钻研，努努力提高职职业技能水水平，积极极参加培训训和考核。（十九）遵遵守公司的的各项劳动动安全卫生生规程，严严格按岗位位操作规程程操作，对对操作规程程中不合理理的问题，及及时提出并并报直接上上级尽快解解决。严禁禁违章作业业，杜绝事事故发生，因因个人违章章操作，造造成的一切切后果员工工自行承担担。（二十）创创造和谐的的工作环境境，互相学学习，互相相帮助，共共同提高，发发扬团队精精神，增强强公司的凝凝聚力。第八节 培训制度度目的实现公司与与员工共同同发展，使使培训更有有利于公司司竞争力的的提高。原则公司根据发发展战略和和业务需要要，在考虑虑培训效益

15、益的情况下下，实行统统一安排和和个人争取取相结合的的培训原则则。培训内容容包括公司文文件、发展展战略、规规章制度、基基本政策、与与所在岗位位相关的专专业知识培培训等，使使员工掌握握公司的政政策和行为为规范，具具备完成本本职工作所所必需的基基础知识和和达到高绩绩效工作标标准所需的的高级知识识。（一）技能能培训包括岗位职职责、操作作规程和专专业技能的的培训，使使员工在充充分掌握理理论的基础础上，能熟熟练地应用用、发挥、提提高。（二）系统统理解与创创造力培训训新理念、新新思维等有有助于员工工对整个生生产或服务务过程及各各部门之间间的关系进进行系统理理解和创新新产品和服服务的培训训。培训方式式包括自我

16、培培训、公司司内部培训训、公司外外部培训、综综合培训等等。（三）自我我培训自我培训是是员工在工工作时间之之外，通过过自学或其其他形式积积极提高自自身素质和和业务能力力，自己承承担费用的的培训方式式。（四）内部部培训内部培训指指由公司或或各单位内内部组织管管理的培训训，主要有有以下几种种形式：新员工培训训，包括知知识培训和和部门工作作引导；“师带徒”，即由一一位专业水水平和威望望高的员工工负责对新新员工的成成长的培训训；现场培训，即即根据工作作需要由有有关管理人人员或资深深技术人员员在工作现现场进行的的培训；实行轮岗，通通过在不同同岗位上工工作，熟悉悉多个岗位位的技能；“以会代训训”，即在专专业

17、技术研研讨会或管管理会议上上由有关技技术专家或或管理人员员进行的培培训；专家讲座，公公司每年将将邀请高、中中层管理人人员、有关关专家就公公司经营管管理、企业业文化建设设、专业技技术等进行行统一宣讲讲。（五）外部部培训外部培训指指选派员工工参加由公公司以外单单位组织的的培训，主主要有以下下几种方式式：学历或学位位证书培训训；参加针对岗岗位的短期期专业培训训，各类职职业经理人人的相关专专业培训；参加有关关专题讲座座、展览会会；（六）综合合培训公司根据发发展需要在在有关人员员自我培训训的基础上上进行特定定项目的培培训。如公公司有关人人员从内部部升到部门门副经理以以上职位前前半年内，各各单位人力力资源

18、部门门将组织晋晋升新职位位培训，包包括参加针针对晋升岗岗位的外部部专题培训训和公司领领导人统一一安排的内内部培训。员工的培培训权利（七）员工工有权利根根据业务发发展要求和和个人职业业生涯规划划申请参加加公司内部部培训和外外部培训。（八）经批批准参加培培训的员工工有权利享享受公司为为受训员工工提供的各各项待遇。（九）员工工有权利向向人力资源源部或人力力资源管理理部门及本本部门负责责人提出改改进培训效效果的建议议。（十）业绩绩评估最高高的参加培培训，费用用由个人和和公司各付付一半；学学习成果与与效益挂钩钩，所创造造的效益中中反还员工工相应的培培训费。员工的培培训义务（十一）培培训期间受受训员工应应

19、认真学习习，努力达达到培训目目标。（十二）培培训期间一一律不得故故意规避或或不到，对对无故迟到到和不到的的员工，按按公司考勤勤制度处理理，员工在在培训期间间无故迟到到和不到3次，将取取消培训资资格。（十三）受受训者在参参加重要的的内部和外外部培训后后，应及时时将有关的的培训资料料交公司有有关部门保保管，并负负责在相关关范围内宣宣讲。（十四）员员工有义务务将培训成成果运用于于日常工作作中，并产产生效果。（十五）内内容：学习习本店的规规章制度，基基本的岗位位知识，实实际操作技技能，基本本的专业知知识，适应应工作，学学习新业务务和技术，工工程程序和和服务技巧巧，（十六）有有计划，分分批、分阶阶段，按

20、不不同的工作作和岗位，需需要进行培培训，不断断提高员工工队伍素质质。（十七）管管理人员应应学习和掌掌握管理理理论知识和和技巧，提提高指挥、协协调督导和和策划能力力。制定周周、月、季季培训计划划。（十八）培培训采取授授课、讲座座、座论会会、日常工工作会，实实际操作演演习，不断断考试考核核，重复联联系等形式式。（十九）培培训严格把把关，凡有有弄虚作假假者重罚。（二十）培培训缺课者者每次扣发发50元。（病病、事假员员工除外，病病、事假员员工自行补补课。）（二十一）培培训课程内内容，员工工无条件接接受。（二十二）培培训后严格格考核过关关，考核情情况进入员员工档案。（二十二）因因培训需求求外聘讲师师培训

21、或者者外派培训训所产生的的费用由公公司承担，但但需签订此此种培训的的培训合同同。合同期期内员工离离开公司培培训费用由由员工分摊摊，合同期期外培训费费用由公司司承担。第九节 考勤制度度1.营业时时间：周一一周五：早早班：8：30118：30；晚班：12：30222：30 周六、周周日：早班班：8：30119：30；晚班：11：30222：302.考勤 2.1管理理人员负责责日常考勤勤工作。必必须认真负负责监督，禁禁止弄虚作作假，考勤勤记录将作作为当月工工资处理依依据。2.2工作作时间不得得擅自离岗岗，如需外外出需到前前台登记，并并得到主管管批准，否否则按旷工工处理。3.迟到、早早退/旷工3.1无

22、故故迟到、早早退者将严严格记入考考勤，并在在当月工资资中扣除罚罚款（1元/分钟）3.2上班班忘记打卡卡者，按旷旷工处理。下下班忘记打打卡者按迟迟到/早退处理理（10元/次）3.3未请请假或请假假未批，骗骗取、涂改改、伪造病病假证明者者，按旷工工处理。3.4无故故不打卡者者；委托他他人或代他他人打卡者者；不真实实签到者，按按旷工处理理。3.5旷工工处罚：一一天实际工工资另加200元。3.6打卡卡上班后，员员工均按轮轮牌顺序待待岗待客，不不允许上班班后吃早点点、洗脸等等一切个人人行为影响响正常营业业秩序。否否则按迟到到处理。4.事假4.1事假假须上交公公司标准格格式的事假假条。经主主管或经理理批准

23、后方方可离岗。如如有特殊情情况需当日日打电话请请假，并于于事后补办办手续。4.2事假假按实际请请假时间扣扣除相应工工资，最小小单位0.5天（上岗岗时间杜绝绝一切外出出办理私事事，1小时（含含）以上均均按半天事事假处理）4.3无任任何请假手手续而口头头请假者一一律按旷工工处理。5.病假5.1病假假一天以上上须出示医医院开据的的病假证明明，方可准准假，特殊殊情况并以以事后办手手续。5.2病假假按实际时时间扣除相相应工薪。5.3虚报报病假而躲躲避工作者者，一经查查实按旷工工处理。第十节 卫生制度度一、总则： 营营业场所厅厅面卫生实实行三清制制度，即班班前清洁，班班中随时清清洁和班后后大清洁，还还有分

24、区域域负责清洁洁，每周大大清理，每每天小检查查，每月大大检查，每每周一次大大扫除，每每月一次大大清洗。班班前三洁和和班后三洁洁（物品、设设备、场地地清洁，洁洁具清洁）全全员熟悉掌掌握“5S管理系统”。二、每日上上班、下班班卫生清洁洁。 11地毯、沙沙发等软的的灰尘； 22硬地面面的打扫和和湿拖； 33茶几、收收银台、咨咨询台、窗窗玻璃、灯灯具、花灯灯、墙面、天天花板、电电视机、音音响、挂钟钟、毛巾的的摆设，灯灯光照明、饮饮水机、器器械设备、按按摩床、美美容床等营营业场所的的所有的抹抹尘、除蜘蜘蛛网； 44对各类类美容粉刺刺针、毛巾巾、拖鞋要要做到每日日消毒； 55使营业业场所所有有摆设干净净、

25、明亮、无无污垢、无无水迹、无无破损、整整洁美观，室室内空气随随时保持清清新、干燥燥、无异味味； 66卫生间间、浴室间间、便池、洗洗面池随时时保持干净净、无异味味； 77消毒柜柜使用和清清理，洁具具全面清洁洁。 88部门值值日领班每每日必须对对所管理的的区域的卫卫生负有最最后责任； 99注意个个人卫生，勤勤换工服、工工作鞋、袜袜子等； 110员工个个人物品按按规定放入入员工存衣衣柜内。三、卫生大大扫除的安安排： 11每天二二次整理营营业厅卫生生。包括：（11）美容用用品、美发发用品、用用具、产品品卫生及设设备的加水水、保护。 （2）地板、地地毯、按摩摩床、美容容床、大工工台、大工工椅、茶几几、玻

26、璃以以及各种毛毛巾的分开开洗晒、存存放、消毒毒，垃圾每每天倒； （3）卫生间间的一切设设备，办公公室的卫生生； （4）空调音音响； 22每星期期一次大扫扫除。包括：（11）吊顶；（2）床罩、发发套；（3）床柜、窗窗帘；（4）床底、墙墙壁。 33每周一一次楼外清清扫。包括：（11）门面玻玻璃门墙；（2）门面灯灯箱；（3）门面宣宣传箱。第十一节 服务流程程管理制度度 只只有一个具具有优质顾顾客服务的的美容院才才能得以生生存，取得得成功。为为了更好的的为顾客服服务，增加加本公司的的实际竞争争力，特制制定本制度度，本公司司员工应具具备的20个条件：项 目自我评价自我建议1.我是否否具备专业业的知识与与

27、技能？是 否否2.我是否否具备做事事的干劲？是 否否3.我是否否有充沛的的体力？是 否否4.我是否否具备参与与的热忱？是 否否5.我是否否有明朗的的个性？是 否否6.我是否否做事勤勉勉，不懒散散怠惰？是 否否7.我是否否处事谦虚虚，不争功功诿过？是 否否8.我是否否有责任感感，愿承担担职责？是 否否9.我是否否有创造性性，不墨守守成规？是 否否10.我是是否和蔼可可亲，易于于亲近？是 否否11.我工工作是否敏敏捷而有效效率？是 否否12.在工工作繁忙中中，我是否否能坚毅忍忍耐，经得得起考验？是 否否13.我是是否具有自自信心，相相信自己有有能力开创创一番事业业？是 否否14.我是是否具有上上进

28、心，不不断充实相相关知识技技能并提升升自己的文文化品味？是 否否15.我言言行是否诚诚实，不欺欺上瞒下？是 否否16.我头头脑是否冷冷静，遇事事不致慌乱乱？是 否否17.我是是否有洞察察力，能看看出顾客的的需求？是 否否18.我是是否有不屈屈的精神，能能贯彻始终终？是 否否19.我是是否有积极极的心态，不不消极颓废废？是 否否20.我是是否具有爱爱心，能体体会顾客的的心情？是 否否一、本公司司员工的工工作职责 11为顾客客提供有效效的服务组组合：本公公司员工应应以顾客的的美容顾问问自许，不不只单纯地地提供顾客客想要的服服务，还要要根据顾客客的发质、肤肤质，运用用专业的知知识设计出出一套适合合顾

29、客的服服务组合与与商品组合合，向顾客客说明这套套组合在多多少时间内内会达到什什么样的功功效，建议议顾客采纳纳。譬如顾顾客属容易易长青春痘痘的油质肤肤质，则可可建议顾客客多久来店店做一次脸脸部保养，平平时可采用用那些保养养品来作保保养，约多多少时日可可以达到肤肤质明显改改善的成效效。 22为顾客客选择合适适的商品：如前所述述，依据顾顾客的需求求设计商品品组合。 33将服务务与商品的的情报提供供给顾客：除了将平平时美容保保养的方法法与保养品品的使用方方法告知顾顾客外，也也要将美容容院最新的的服务项目目与新产品品的知识与与情报，主主动提供给给顾客，尤尤其是适合合消费那些些服务项目目与产品的的顾客。

30、44创造舒舒适清爽的的消费环境境：除了店店面空间摆摆设陈列装装潢等硬体体品质，服服务人员的的专业知识识技能、礼礼貌、态度度等软体品品质更是美美容院服务务品质的关关键，两者者配合起来来，才能让让客户享受受到舒适清清爽的消费费环境。 55使顾客客对美容院院产生信赖赖、认同感感：除了担担任提供服服务、销售售商品的角角色外，最最好能与顾顾客在生活活与情感上上打成一片片，使顾客客除了信赖赖、认同美美容院的技技术与知识识外，还产产生情感上上的认同，本本公司员工工可由服务务过程与顾顾客分享生生活上的经经验，美容容经验的分分享即是一一个很好的的切入点。如如果属社区区店，最好好能多参加加社区活动动，与社区区居民

31、的生生活打成一一片，并定定期采访社社区中有美美容需求的的消费群，告告知服务与与商品讯息息，并成为为美容资讯讯的传递站站。二、本公司司员工的“三迷主义” 11迷恋职职业只顾怨叹叹自己是个个小小的本本公司员工工，这种人人不可能会会有好的成成就。唯有有相信“美容业是是创造健康康、美丽与与幸福的行行业，是一一种足以自自豪的职业业”，并且了了解到在欧欧美日本美美容业是个个专业化、高高收入且受受人尊敬的的族群，并并以此自我我期许，才才有可能成成为成功的的美容行业业人士。 22迷恋商商品对于自己己提供的服服务（无形形的商品）与与销售的商商品不感兴兴趣的人，如如何能够说说服顾客喜喜欢并出钱钱购买服务务与商品呢

32、呢？衷心热热爱商品和和本行业，在在向顾客进进行服务与与推销商品品时，自然然活力四射射、热情洋洋溢，言词词也坚定有有力，顾客客在其意念念感染之下下，购买商商品并且再再度光临的的机率也随随之提高。 33迷恋自自我这并非意意味狂妄自自大，而是是肯定自我我的无限潜潜力，以及及勇于面对对挑战的积积极态度。三、本公司司员工的“三意主义”所谓“三意意主义”即是下述述三种心意意。 11热意（积积极性）热意是使使顾客满意意的关键，是是本公司员员工无可取取代的财产产。一个服服务业的人人员无论技技术多高，人人品多好，一一旦缺乏热热意就无法法成功。2诚意（诚诚实性）小偷与骗骗子当中固固然也有假假藉热意成成功的人，可可

33、是他们皆皆无诚意。如如果对顾客客缺乏诚意意，纵使表表面再怎么么亲热炙人人，终究与与小偷骗子子相去不远远。诚意是是个人良心心的表现，会会在当事者者的举手投投足之间流流露无遗，顾顾客可以透透过直觉洞洞察其中虚虚实。3创意（创创造性）做了几年年本行业之之后，很容容易变成呆呆板僵化，能能够破除呆呆板僵化的的，就是创创造性。磨磨练创意必必须从破除除一切既有有成见做起起。创造性性这种东西西能够有利利于所有服服务与销售售活动，从从中带来莫莫大利益。四、本公司司员工“三大意识”身为服务行行业人员，常常怀问题意意识乃是必必备的基本本态度。尤尤以下列三三项问题意意识更属不不可或缺。1顾客意意识一旦不获获得顾客青青

34、睐，无论论服务与商商品何等优优良也是枉枉然。所以以必须抱持持顾客第一一主义的观观念，时时时注意目标标消费群消消费习性与与趋势的变变化，以及及同业竞争争的策略与与动作，设设计出最合合乎顾客需需求的服务务与商品组组合，致力力于顾客开开拓、管理理、服务等等事宜。2成本意意识要对时间间、人力、用用品、工具具、设备的的浪费抱持持问题意识识。美容院院的一切花花费皆属成成本，因此此你在使用用这些东西西时必须贯贯彻成本，力力求降低成成本意识，其其间又以工工作时间的的质与量为为最大的成成本。你所所节省下来来的成本都都会一点一一滴地化为为店的收益益，你的报报酬也会跟跟着提高。3合作意意识美容院是是由抱有共共同目标

35、的的一群人所所组成，因因此，在运运作上最好好能够上下下左右协调调一致。身身为组织成成员的你，必必须对此有有所自觉，从从而认知个个人执行服服务之道。五、本公司司员工成为为组织成员员的自我评评价身为本公司司员工的人人，乃是美美容院的代代表。你的的一切言行行举止，看看在顾客眼眼里，与其其作为顾客客对你个人人的评价基基础，不如如成为顾客客评定美容容院形象的的重要因素素。六、获得顾顾客信赖的的条件顾客心目中中评估信赖赖的条件有有下列三种种：1人品方方面礼貌待人人，以诚为为本，有较较好的团队队协作意识识。2技能方方面美发、美美容专业知知识与技术术、美容化化妆品知识识、服务与与销售技巧巧、理解能能力、表达达

36、能力等。3外表方方面予人好感感的打扮、清清新整洁的的仪容、充充满朝气的的健康美、应应对得体的的谈吐、干干净利落的的动作等。七、尊重顾顾客三原则则本公司员工工须用心实实践下面三三项原则，以以便带给顾顾客好感：1以感谢谢的态度来来尊重顾客客一旦对于于顾客表示示感谢，顾顾客将会觉觉得心满意意足，认为为自己在本本公司员工工眼中是个个重要的人人物。如果果能具体表表达感谢的的事项，对对方也会进进一步回报报以善意。2以正确确的礼仪来来尊重顾客客有云：“正确的礼礼仪就如金金钱一般，既既不可过度度滥用，也也不能吝于于表示”，过度的的礼仪恐怕怕给人殷勤勤虚伪之感感，因此服服务员应斟斟酌运用正正确的礼仪仪来适度满满

37、足顾客的的自尊心。3以记住住对方姓名名来尊重顾顾客姓名对于于个人来说说，是一种种“自我的延延伸”，若本公公司员工能能记住顾客客的姓名，在在她下回光光临时礼貌貌性地称呼呼其名，顾顾客将会有有被重视之之感。八、服务业业的服务层层面服务业的服服务有三个个层面，即即“人的服务”、“物的服务”和“钱的服务”。改善服务业业设备带给给顾客满足足，这是属属于“物的服务”；折扣降降价优待顾顾客，这是是属于“钱的服务”。唯上述述两种服务务有其一定定的限度，倘倘若不计成成本投资设设备或拼命命降价，店店的经营将将会陷入危危境。这三者当中中最具效果果的服务，就就是“人的服务”。这种服服务不仅立立即可行，而而且毋需任任何

38、经费，只只要具备热热意（情）、诚诚意、创意意等心态即即可，保证证效果宏大大。九、三种顾顾客服务的的内涵“顾客服务务”大致可分分成以下三三种1售前服服务：这是是指广告、宣宣传、公关关活动而言言，包括本本公司员工工所提供的的资讯、消消息的传递递、各种的的咨询应答答等也包括括在内。今今后的本公公司员工，可可以说最好好是个“美容顾问问销售员”。2售中服服务：这是是指直接为为顾客服务务或向顾客客销售产品品的过程。就就提供美发发、美容服服务而言，从从招呼顾客客开始，以以至询问顾顾客的需求求、答复顾顾客的咨询询、进行美美容服务、向向顾客提出出使用保养养品的建议议等一连串串服务过程程当中，带带给顾客满满足的一

39、切切均属此范范畴。第一一印象就让让顾客觉得得反感、提提供不合乎乎顾客肤质质发质的服服务、推销销不合乎顾顾客肤质发发质的产品品诸如此类类的行为，都都是有违服服务精神的的。3售后服服务：这是是指美容服服务完毕或或商品出售售后的服务务。顾客接接受美容服服务后，本本公司员工工必须追踪踪此项服务务是否对顾顾客有实质质效益，譬譬如肤质发发质有明显显改善；若若有销售商商品给顾客客，也须追追踪顾客的的使用情形形。十、顾客讨讨厌的服务务业人员类类型顾客心目中中理想的服服务形象为为何？曾有有某机构针针对两百位位大学生与与一百五十十位家庭主主妇做了问问卷调查，结结果显示的的“三大恶”分别为：1服务人人员只顾和和其他

40、顾客客谈话。2忙乱时时工作草率率结束。3让后来来的顾客优优先上座。第十二节 销售管理理制度为了更好的的提高对顾顾客真实需需求的满足足，为顾客客的皮肤、头头发、身心心健康负责责的前提下下做好良好好的销售服服务，特制制定本管理理制度，请请各位员工工遵照执行行。1严格按按照专业皮皮肤知识、毛毛发知识、健健康知识为为顾客配用用相适应的的店内专业业美容产品品、美发产产品项目，杜杜绝为了达达到销售目目的而不负负责任的乱乱配产品，乱乱推荐项目目。2认真学学习“顾客消费费心理分析析”、“销售技术”，真正掌掌握并用在在实际工作作中，发挥挥最大的知知识效益。3店内所所有销售行行为严禁“强压式”销售行为为，顾客在在

41、接受本公公司员工操操作服务时时禁止进行行任何销售售行为。4店内销销售过程中中员工之间间产生的矛矛盾应理智智面对，不不可因销售售冲突而影影响同事关关系，无论论任何理由由请按本制制度第5条处理。5本公司司员工销售售业绩确认认按结果确确认为准。即即任何销售售成功衡量量标准均以以顾客确认认签字、主主管签字或或付款时当当事本公司司员工为业业绩所得者者，而销售售过程当中中的任何不不确定销售售行为均不不算销售业业绩。6顾客对对某产品的的信任而长长期在店内内直接购买买产品的，与与实际操作作和当事本本公司员工工销售业绩绩无关，本本公司员工工应以诚实实、重能力力的心态来来面对销售售业绩。7以上条条例不尽之之处，按

42、实实际情况公公正处理，凡凡违反以上上规定的销销售行为，则则不予计算算当事者销销售业绩。第十三节 工作轮牌牌制度公平、公正正、良性的的员工间竞竞争是美容容院提高业业绩，增强强员工积极极性的有效效措施，本本公司工作作轮牌制度度如下：1员工打打卡上班，区区域卫生完完成后，首首牌前三位位员工与末末牌后三位位员工在等等候区待顾顾客，其它它员工在员员工休息室室，首牌员员工接待顾顾客对末牌牌为其准备备。次牌员员工与次末末牌员工接接岗，其它它员工准备备，以此类类推，凡脱脱岗员工作作自动离岗岗处理，工工牌将移到到末位处理理。2任何时时候，首牌牌员工点牌牌正常轮牌牌，其它点点牌发生时时原牌不动动，若点牌牌员工正在在操作中，除除顾客愿意意等待外，按按正常轮牌牌进行。3点牌员员工下班或或休息时，无无条件迅速速回店为点点牌顾客服服务。否则则以后点牌牌顾客不予予计算认可可。4工休、请请假员工上上岗后工作作轮牌从首首位上牌。5工作轮轮牌除主管管外其它任任何员工无无权私自移移动工作轮轮牌，否则则按停牌处处罚。6无论任任何原因员员工都应以以顾客服务务为天职，任任何情况下下都应先为为顾客服务务，凡出现现推牌、抢抢牌的员工工停牌一天天处理，情情节严重者者扣发当月月工资。7本工作作轮牌制度度不详尽处处，以具体体事宜合理理解决。第十四节 顾客投诉诉管理制度度目的 为为了更好的的保障顾客客的权益，提提高服