礼仪公关--志愿者服务礼仪基本知识(DOC 23页)20001.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.志愿者服务礼仪基本知识人无礼礼则不立，事事无礼则不不成，国无无礼则不宁宁。基本要求v 形象美好v 举止得体v 精神饱满v 服务热情本次培训的的内容o 个人形象象塑造o 服务礼仪仪常识o 迎送、接接待实务一、礼仪是是什么？指人们在社社会交往活活动过程中中形成的应应共同遵守守的行为规规范和准则则。具体表现现为礼节、礼礼貌、仪式式、仪表等等。教养体现于于细节, 细节展示示素质, 细节决决定成败。二、个人礼礼仪（一）仪容容美（1）、干干净整洁 坚坚持洗澡、洗洗头、洗

2、脸脸 注注意修饰体体表毛发 保保持手部、口口腔卫生 （2）、化化妆适度自然原则、 协调原则掌握方法、 回避他人（二）服饰饰美o 1、TPOO原则o 2、合礼原原则o 3、三一律律原则、三三色原则（三）仪态态美仪态是指人人在行为中中的姿态和和风度。仪仪态美即姿姿势、动作作的美。仪仪态美主要要表现在站站、立、行行、等方面面站姿挺挺直如松规范的站姿姿： 头头正 肩肩平, 臂臂垂 躯躯挺 腿腿并 常见错误站站姿一驼背常见错误站站姿二腹 部部 外外 凸凸常见错误站站姿三单 肩 挎 包 时 斜 肩走姿从容容、平稳、直直线、轻盈盈规范的走姿姿： 头头正 肩肩平 躯躯挺 步步位直 步步幅适当 步步速平稳 禁忌

3、的行姿姿 o 方向不定 o 瞻前顾后 o 速度多变 o 声响过大 o 八字步态 o 低头驼背 坐姿文雅雅，端庄，稳稳重，大方方o 入座 n 注意顺序 n 讲究方位(左进左出出) n 落座无声n 入座得法o 离座n 先有表示n 注意先后n 起身缓慢n 站好再走n 从左离开几种常见坐坐姿 两腿交叠:(两腿叠放式)坐姿基本形 正确的蹲姿姿高低式式蹲姿 下蹲时左(右)脚在在前，右(左)脚稍后(不不重迭)，两两腿靠紧向向下蹲。左(右)脚全全脚着地，小小腿基本垂直直于地面，右右(左)脚脚脚跟提起，脚脚掌着地。右右(左)膝低于左(右)膝，右右(左)膝膝内侧靠于左(右)小腿腿内侧，形形成左(右)膝膝高右(左左

4、)膝低的的姿态，臀部向下。基基本上以膝膝低的腿支撑。交叉式蹲姿姿下蹲时，右右(左)脚脚在前，左(右)脚脚在后，右右(左)小小腿垂直于地地面，全脚脚着地,左(右)腿腿在后与右右(左)腿腿交叉重迭，左左(右)膝膝由后面伸向右(左)侧，左左(右)脚跟抬起，脚脚掌着地，两两腿前后靠紧紧，合力支支撑身体。臀部向向下，上身身稍前倾。二、服务礼礼仪基本知知识o 微笑服务o 服务手势o 礼宾次序o 服务语言（一）微笑笑服务o 发自内心的的自然微笑笑o 眼、口、面面连动o 笑与语言结结合o 练习方法（二）各种种服务手势势o 初次见面，打打招呼o “您好！”o “欢迎光临临”“这边请”，“请跟我来来！” “请进”

5、 “请坐！”握手注意：握法法、时间、力力度、次序序（三）接待待过程中的的礼宾次序序o 女士优先o 以右为尊o 以前为尊o 以内为尊o 根据不同情情况调节o 尊者的安全全、舒适之之上1、行进中中的次序两人并行，右右者为大；两人前后后行，前者者为尊；三三人并行，中中者为尊，右右边次之，左左边更次；三人前后后行，前者者为尊；三三人并坐，中中者为大，右右地得次之之，左边更更次；服务务者居于左左上位置坐时o 在就座时，要要遵守“右为上，左左为下”的礼节。o 一般离门较较远的座为为上座。长长沙发和单单人沙发中中，长沙发发为上座。 2、上电梯梯时o 有人看守，服服务者先进进后出o 无人看守，后后进后出o 滚

6、动式电梯梯，靠右站站立 3、开门门时o 门朝内开时时，服务人人员先进，把把住门，等等客人后进进。外开门门向外开时时，客人先先进，服务务人员后进进 4、坐车车时o 如由驾驶员员开车，按按汽车前进进方向，后后排右座为为尊位，中中座次之，左左侧更次，前前排司机旁旁最次。司司机旁的位位置一般是是助手、接接待或陪同同人员坐的的。当轿车车有三排座座时，最后后一排是上上座，中间间一座次之之，前排最最次。o 当然，如果果是主人亲亲自驾车，则则主人旁边边的位置是是尊位。开车门n 如果接待两两位贵宾，主主人或接待待人员应先先拉开后排排右边的车车门，让尊尊者先上；再迅速地地从车的尾尾部绕到车车的另一侧侧打开左边边的

7、车门，让让另一位客客人从左边边上车；只只开一侧车车门让一人人先钻进去去的做法是是失礼的。当然，个别情况也可以例外。例如，为了让宾客顺路看清本地的一些名胜风景，也可以说明原因后，请客人坐在左侧，但同时还是应向客人表示歉意。5、其他情情况 过马路时，以以内为尊 上下楼梯时时，尊者在在前，以靠靠墙位为尊尊。注意下下楼梯时，尊尊者在一人人后。（四） 礼貌用语语1、接待“五声” 宾客到到来有问候候声； 遇到宾宾客有招呼呼声； 得到协协助有致谢谢声； 麻烦宾宾客有致歉歉声； 宾客离离店有道别别声。 2、“文明明十字” 您您好、谢谢谢、请、对对不起、再再见3、禁忌“四语” 不尊尊重宾客的的蔑视语； 缺乏乏耐

8、心的烦烦躁语； 自以以为是的否否定语； 刁难难他人的斗斗气语。4、禁忌（1）打招招呼无论用用点头、手手势还是眼眼神，都应应该看着对对方的脸，露露出笑容。（2）切忌忌在双方相相距太远的的地方高声声叫喊，尤尤其是在公公共场所。（3）向对对方打招呼呼时，注意意自己的举举止 5、 服务务行业倡导导的“两米微笑、一米米问候”（1） 客客人迎面走走来，服务务人员应放放慢步伐，离离客人约22米处，目目视客人，面面带微笑，轻轻轻点头致致意，并且且说：“您好”等礼貌用用语；擦肩肩而过时，应应注意礼让让。（2）如行行鞠躬礼时时，应停步步，躬身11530，眼往下下看，并致致问候，切切忌边走边边看边躬身身，这是十十分

9、不雅观观的。（3）如果果能暂停下下手中的工工作行礼，更更会让客人人感到满意意。6、称呼礼礼仪（1）国内内常用称呼呼 称称职务 称称职业 对对认识熟悉悉的人:称呼较为为随便 对对陌生人和和初次交往往者，按照照其身份特特点进行称称呼 通通用称呼 一般般来说，在在接待工作作中，对于于男士通常常称“先生”，未婚女女士称“小姐”、“女士”，对于知知道起婚姻姻状况的女女子也统称称“小姐”（尤其是是在涉外场场合）。（2）接待待礼仪，称称呼客人“四不用”l 无称呼。l 替代性称呼呼。l 不适当的地地方性称呼呼。l 称兄道弟。中国式文明明敬语 初次见面应应说：幸会会 请人解答答应用：请请问 求人原谅谅应说：包包

10、涵 欢迎迎顾客应叫叫：光顾 老人年龄龄应叫：高高寿 好久久不见应说说：久违 客人来到到应用：光光临 中途途先走应说说：失陪 与人分别别应说：告告辞 看望别人应应说：拜访访 等候别别人应说：恭候 请请人勿送应应用：留步步 麻烦别别人应说：打扰 请请人帮忙应应说：烦请请 求给方方便应说：借光 托托人办事应应说：拜托托 请人指指教应说：请教 他他人指点应应称：赐教教 赞人见见解应用：高见 三、迎送礼礼仪“出迎三步步，身送七七步”1、亲切迎迎客-4SS staandupp(站起来来) 44Ssee(注视对方方) smiile(微微笑) speeak（欢欢迎词）2、热情待待客(1)在引引领客人时时， 自

11、己要要走在客人人的左前方方，相隔一一步到一步步半距离为为佳，体现现以右为尊尊、为上的的原则。 (2)要要告诉客人人所去之地地，并顺便便告知客人人洗手间的的位置。 (3)遇遇有门、拐拐弯、楼梯梯、障碍等等时，要示示意。 (4)递递送茶饮。 客人落座座后，接待待人员要立立即送上茶茶水或饮料料。 递杯子时时要以右手手为主，左左手随上。 递杯子时时切记手不不能碰到杯杯口 3、礼貌送送客v 送客到何处处？ 门门口、电梯梯口、大门门口？v 送客礼貌语语v 何时离开？四、电话礼礼仪1、电话基基本礼仪o 表表情：要面面带微笑o 姿姿态：要保保持端正o 声声音：要清清晰柔和o 中中途：避免免做他事2、打电话话礼仪事先做好准准备 选择恰当当的时间 遵守三分分钟原则 做最后祝祝福感谢3、接电话话礼仪o 迅速接听并并自报家门门o 认真倾听并并作出回答答o 复述来电的的重要内容容o 养成做电话话记录的习习惯o 真诚地致谢谢微笑志志愿者最好好的名片！