礼仪礼貌培训资料20031.docx

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1、龙都大酒店礼仪礼貌培培训资料第一节 个个人形象仪容仪表是是酒店员工工必须保证证的基本要要求，良好好的仪容仪仪表既可以以体现出酒酒店与餐厅厅优越的规规范化管理理水平；又又可以展现现出员工优优秀的个人人素质，更更重要的是是使宾客感感受到酒店店良好的整整体精神面面貌。以及及视觉、精精神上美的的享受；使使宾客精神神愉悦，心心情舒畅！餐厅深知仪仪容仪表的的重要性，并并严格要求求每一位员员工保持标标准规范的的个人仪容容仪表；具具体标准要要求如下：一：仪容1、头发1）：保持持头发的清清洁、定期期清洗、保保养头发，不不可出现头头皮屑飘落落的现象。2）：男员员工的发型型要求：前前不过眉、鬓鬓角不过耳耳、后不过过

2、领，不可可染发、留留长发或怪怪异发型。3）：男员员工的发型型基本为平平头、寸头头、毛寸、可可以防止头头发过长引引起脱落，掉掉入菜肴中中造成投诉诉。并且要要求每日使使用头发定定型剂，保保持发型持持久精神焕焕发。4）：女员员工留长发发者统一将将头发向后后梳理，不不留留海（以以免遮挡视视线或脱落落）,额前前头发偏短短的必须用用发卡将头头发固定；长发盘起起后用皮筋筋扎好，用用法网兜固固定好。发发网兜不能能超过衣领领。5）：短发发女员工须须将头发上上定型剂，遵遵循前不过过眉、鬓不不过耳、后后不盖领的的原则梳理理成型。6）：女员员工用于夹夹头发的发发夹必须是是黑色无装装饰发夹，不不可染发或或梳理怪异异发型

3、。2：面部(1）：保保持面部的的清洁与干干爽，经常常保养面部部肌肤。(2）：每每日彻底清清洁眼睛，眼眼中不可有有污物或带带有睡意；随时保持持在最佳精精神状态。(3）：注注意鼻腔卫卫生，防止止鼻毛外漏漏。（4）：保保持耳朵卫卫生，时常常清洁耳朵朵。（5）：男男员工不得得留胡须，确确保每日刮刮胡子。（6）：女女员工上岗岗前需轻描描淡妆，不不能不化妆妆或浓妆艳艳抹；具体体要求如下下：（1）：经经常修眉，使使用眉笔；确保眉毛毛轮廓清晰晰，眉毛平平整不杂乱乱。（2）：每每日使用眉眉毛夹定型型眼睫毛，并并使用睫毛毛膏；使眼眼部更加有有精神。（3）：每每日需上眼眼影，可根根据本人肤肤色选用适适合的眼影影色调

4、；注注意颜色不不能过于鲜鲜艳。（4）：选选用适合自自己肤色的的口红，每每日必须涂涂抹口红；注意色调调不可过于于鲜艳。7：在岗时时应面带微微笑，保持持稳定、良良好的精神神面貌。8：上岗后后不得面带带醉意、倦倦意和睡意意，面部表表情自然；不可呆板板或过于喜喜怒形于色。3：口腔1）：每日日早晚清洁洁口腔，每每餐餐后要要漱口；确确保口腔清清洁。2）：定期期清洁护理理牙齿，保保持牙齿洁洁白光亮。3）：工作作前不可吃吃有异味的的食物或饮饮酒，如有有使用请清清洁完口中中异味后方方可上岗。二、仪表1：着工装装1）：工作作期间必须须着制服，着着装合理得得体；选取取时注意尺尺码是否合合适下班后后不可将制制服穿出酒

5、酒店。2）：保持持服装干净净、整齐、无无破损，及及时更换和和清洗；避避免身上有有异味，时时刻注意制制服是否有有折线或线线头及时清清理修补；不允许私私自在衣物物上加以其其它装饰。3）：员工工不得因任任何理由将将制服袖口口、裤腿卷卷起，衣扣扣拉链要扣扣紧；不可可露出内衣衣，女员工工着裙装要要注意裙摆摆不可歪斜斜。4）：迎宾宾员着旗袍袍时要注意意行走幅度度不可太大大，并时刻刻保持上衣衣立领直立立；着衬衣衣应将下摆摆扎入裤、裙裙中，着领领结、领带带时要注意意不可歪斜斜。5）：上班班期间必须须佩戴工号号牌，在上上以的口袋袋上方；成成一条直线线不可歪斜斜，不能在在公共场所所或客人面面前整理自自己的着装装。

6、2：鞋袜1）：上班班期间必须须着黑色的的皮鞋或布布鞋，皮鞋鞋每天上油油保持光亮亮；布鞋要要保持清洁洁无污渍。2）：工作作用鞋要准准备上2双双交替穿着着，以免因因穿着时间间过长产生生异味。穿穿鞋有鞋带带必须把鞋鞋带系好，不不可着破损损的布鞋或或皮鞋。3）：男员员工统一着着黑色的棉棉质袜子，女女员工统一一这肉色长长筒袜；袜袜口不得露露出裙脚，不不得破损抽抽丝。勤洗洗勤换，以以免产生异异味。3：双手1）：不留留长指甲，定定期修理指指甲；指甲甲长度为距距离手指尖尖2毫米为为宜。2）：随时时保持双手手清洁，不不可涂抹有有色指甲油油或装饰指指甲。4：饰物1）：不可可佩戴项链链、耳环、手手链、脚链链和除婚戒

7、戒、手表以以外的装饰饰物三、仪态1、坐姿（1）入坐坐时，略轻轻而缓，但但不失朝气气走到座位位前，距一一步时转身身，右脚后后退半步，左左脚跟上，然然后轻稳地地坐下。女女性穿裙子子入座时要要用手将裙裙子向前拢拢一下。（2）入坐坐后上身正正直，头正正目平，嘴嘴巴微闭，脸脸带微笑，服服务人员一一般坐凳子子的三分之二二处，两手手放两腿上上，有扶手手时可将双双手轻搭于于扶手或一一搭一放，小小腿与地面面基本垂直直，两脚自自然平落地地面，两膝膝之间的距距离，男子子以松开一一拳为宜，女女子则不分分开为好。（3）入坐坐时根据椅椅面的高低低及有无扶扶手，注意意两手两腿腿两脚的正正确摆法。另另外，也可可以采取“S”型

8、坐姿，即即上体与脚脚同时转向向一侧面向向对方。（4）坐时时不允许前前俯后仰，摆摆腿跷足，脚脚搭在椅子子上、沙发发扶手上或或架在茶几几上。不允允许跷二郎郎腿、双膝膝叉开、脚脚跟不自然然靠拢或抖抖动腿脚，也也不允许半半躺半坐。与与两侧客人人讲话时，不不要只转头头，应同时时侧转上体体和脚。2、站姿（1）站立立时，身体体要端正，收收腹、挺胸胸、目平视视、嘴微闭闭、面带微微笑，双臂臂在体后交交叉，客人人来时在体体前交叉，右右手放在左左手上。（2）女服服务员站立立时，脚跟跟并拢，脚脚尖打开445度成VV字形，男男服务员站站立时双脚脚分开与肩肩齐宽。（3）站立立时，不要要双手叉在在腰间或抱抱在胸前，身身体不

9、能东东倒西歪。如如：疲劳时时可将重心心偏移到一一边腿上，但但上体要保保持正直，不不要背靠它它物，更不不能单腿独独立，将另另一只脚踏踏在其它物物品上，不不要趴在其其它物体上上。（4）站立立时应精神神饱满，表表情自然，同同时留意四四周或同事事的招呼合合作。3、走姿（1）行走走要大方得得体、灵活活、稳重，行行走时，身身体重心向向前倾3-5度，抬抬头，肩部部放松，上上身正直，挺挺胸收腹，目目视前方，面面带微笑。手手臂伸直、放放松，手指指自然微曲曲，双臂自自然前后摆摆动，摆动动幅度为335cm左左右，双臂臂外开不要要超过300度。（2）行走走时，重心心落在双脚脚掌的前部部，腹部和和臀部要上上提，女子子行

10、走时，双双脚跟成一一直线，不不迈大步；男子行走走时双脚跟跟成两条直直线，但两两线尽可能能靠近，步步履可稍大大。（3）步速速适中，男男服务员应应为1100步/分钟钟，女服务务员为1220步/分分钟为宜。（4）步幅幅不宜过大大，因为步步幅过大，人人体前倾的的角度必然然加大。服服务员经常常手捧物品品来往，容容易发生意意外。因此此，男服务务员的步幅幅在40ccm左右，女女服务员的的步幅在335cm 左右。（5）行走走时，要轻轻且稳，切切忌摇头晃晃肩，扭身身踢脚，遇遇有急事可可加快步伐伐，不可慌张奔跑跑。（6）行走走时，一般般靠右侧。与与客人同行行不能抢行行（迎客除除外），在在通道行走走若有客人人对面走

11、来来，要停下下来靠边，让让客人先通通过，但不不可把背对对着宾客。（7）遇有有急事或手手提重物需需超越走在在前的宾客客时，应向向客人表示示谦意。（8）行走走时，不准准边走边大大笑、哼唱唱、打响指指、吃东西西。两人以以上行走，不不并排行走走，不攀肩肩搭背、拉拉手搂腰。四、微笑在服务行业业中，微笑笑是一种无无声的特殊殊语言，可可以让顾客客感受到服服务员的热热情、真诚诚和友善。1、保持乐乐观、稳定定的心理素素质，不大大喜大悲，遇遇事沉着冷冷静。妥善善处理工作作中的各种种问题，特特别是自身身的工作失失误，上岗岗后及时进进入角色，忘忘掉一切烦烦恼和不快快。2、把微笑笑从内心发发出，不要要做作，做做作的微笑

12、笑叫皮笑肉肉不笑，反反会把人吓吓跑。3、微笑时时，眼睛也也应含着笑笑意，试想想，光露牙牙齿或抿嘴嘴作微笑而而目光不配配合多难看看。4、将“前前”或“C”“茄子”读50遍遍，你会发发现发音时时嘴形似微微笑，多读读会有助于于你自然地地微笑。5、微笑与与天性有关关，但后天天的培养亦亦很重要，随随时提醒自自己保持愉愉快的心情情，保持微微笑，空闲闲时可对着着镜子练习习，直到你你满意、习习惯为止。第二节 餐餐厅服务员员的礼貌修修养礼貌：指人人与人之间间在接触交交往中，相相互表示敬敬重和友好好的行为，它它体现了时时代的风尚尚与人们的的道德品质质，体现人人们的文化化层次和文文明程度。礼礼貌是一个个人接人待待物

13、的外在在表现，这这种表现是是通过仪容容、仪表、仪仪态及语言言和动作来来体现的。礼节：是人人们在日常常生活中，特特别是交际际场合中互互相问候、致致意、祝愿愿、慰问以以及给予必必要的协助助与照料的的惯用形式式，礼节是是礼貌的具具体体现，如如：点头、致致意、握手手等都属礼礼节的各种种形式。礼仪：是礼礼节的一种种形式。简简单地讲，就就是人们施施礼的一种种形式，人人们在社会会活动中的的一切行为为动作表现现，都是由由一定的礼礼仪形式所所反映出来来的。修养：指某某一个人对对一种事物物的认识水水平和某种种技能的养养成。礼貌礼节是是一个企业业员工文明明程度的重重要标志，是是衡量一个个人道德水水平高低和和有无教养

14、养的尺度。一、礼节的的分类服务餐饮中中常见的礼礼节有：问问候礼、称称呼礼、应应答礼、操操作礼、迎迎送礼、宴宴会礼、握握手礼、鞠鞠躬礼、致致意礼等99种。1、问候礼礼：问候礼是是服务人员员对客人进进店时的一一种接待礼礼节，以问问候、祝贺贺语言为主主，问候礼礼在日常的的使用中又又分以下几几种不同的的问候。（1）初次次见面的问问候。客人人刚刚进入入酒店时的的问候，与与客人初次次见面，服服务员应说说“先生（小小姐），您您好（或欢欢迎光临），我我是XX号号服务员（我我是小X），很很高兴能为为几位服务务”。（2）时间间性问候礼礼。与客人人见面时，要要根据早、午午、晚大概概时间问候候“早上好”、“您好”、“

15、中午好”、“下午好”等。（3）对不不同类型客客人的问候候。到酒店店用餐的客客人类型很很多，服务务人员要根根据不同类类型的客人人进行问候候，如：对对生日的客客人说“祝你生日日快乐”，对新婚婚的客人说说“祝您新婚婚愉快”等 等。（4）节日日性问候。节节日性问候候一般用在在节日前或或节日后的的问候语言言，如春节节、元旦（新新年）、国国庆节等，可可问候“节日快乐乐”、“新年好”等。（5）其它它问候。客客人身体欠欠安时、客客人醉酒、发发怒都应对对客人表示示关心。2、称呼礼礼：是指日日常服务中中和客人打打交道时所所用的称谓谓。称呼要切合合实际，如如果称呼错错了，职务务不对、姓姓名不对，不不但会使客客人不悦

16、，引引起反感，甚甚至还会产产生笑话和和引起误会会。（1）一般般习惯称呼呼：在称呼呼别人时，一一般称男子子为“先生”，未婚女女子为“小姐”，已婚女女子称“女士”，对不了了解婚姻状状况的女子子称“小姐”，或戴 结婚戒指指和年龄稍稍大的可称称“女士”。（2）按职职位称呼，知知道职位时时要称呼其其职位，如如：王局长长、李主任任等。3、应答礼礼：是指同同客人交谈谈时的礼节节。（1）解答答客人问题题时，必须须保持良好好的站立姿姿式，背不不靠它物，讲讲话语气温温和耐心，双双目注视对对方，集中中精神倾听听，以示尊尊重。（2）对宾宾客的赞扬扬、批评、指指教、抱怨怨，也都必必须有恰当当的语言回回答，不能能置之不理

17、理，否则就就是一种不不礼貌的行行为。（3）服务务员在为客客人处理服服务上的问问题时，语语气要婉转转，如客人人提出的某某些问题超超越了自己己的权限，应应及时请示示上级及有有关部门，禁禁止说一些些否定语，如如“不行”、“不不可以”、“不知道”、“没有办法法”等，应回回答：“对不起，我我没有权力力做主，我我去请示一一下领导，您您看行吗？” 。4、操作礼礼：指服务务人员在日日常工作中中的礼节。服服务员的操操作，在很很多情况下下是与宾客客在同一场场合、同一一时间进行行的，服务务员要想既既做好服务务工作、又又不失礼，就就必须注意意：（1）服务务员在日常常工作中要要着装整洁洁，注意仪仪表，举止止大方，态态度

18、和蔼，工工作时间不不准大声喧喧哗，不准准开玩笑，不不准哼小曲曲，保持工工作环境安安静。进入入房间时要要敲门，敲敲门时，不不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。（2）操作作时，如影影响到客人人，应表示示谦意，说说：“对不起，打打扰一下”或“对不起，请请让一下好好吗？”等。5、迎送礼礼：指服务务员迎送客客人时的礼礼节。（1）宾客客来店时，接接待人员（服服务员）要要主动向客客人问好，笑笑脸相迎，在在此过程中中，要按先先主宾后随随员，先女女宾后男宾宾的顺序进进行，对老老弱病残客客人，要主主动搀扶。（2）客人人用餐完毕毕，离开酒酒店，服务务员应

19、向客客人逐一道道别，使客客人带着温温馨、满意意而归，迎迎送礼要求求不温不火火 ，热情情得体。6、宴会礼礼：宴会本本意是以礼礼为主，以以食为辅，因因为没有无无名目的宴宴会，宴会会都是所为为而设立的的。不论何何种宴席，餐餐厅服务员员都要懂得得一般的礼礼貌礼节，还还应该在为为宴会提供供服务过程程中，按一一套规定的的礼节去操操作，如：斟酒、上上菜必须按按一定的顺顺序，菜的的摆放要遵遵循一定规规则，席间间服务需依依据酒宴主主题，符合合当地的风风俗习惯等等。7、握手礼礼：是人们们交往时最最常用的一一种礼节。它它是大多数数国家的人人们见面或或告别时的礼节节，行握手手礼时，距距受礼者一一步远，上上身稍向前前倾

20、，两足足立正，伸伸出右手，四四指并齐，拇拇指张开朝朝上，向受受礼者握手手，礼毕既既松开。餐餐饮服务人人员在行握握手礼时应应注意：（1）同客客人握手时时，必须由由客人先主主动伸出手手，服务人人员才伸出出手与之相相握，不能能由于客人人是老客户户、熟人就就不分地点点、时间、场场合主动与与客人握手手，这样会会打扰客人人，造成误误会。一般般情况下，握握手时长辈辈与晚辈之之间长辈先先伸手，上上级与下级级之间上级级先伸手，男男士与女士士之间女士士先伸手。（2）一般般情况下，行行握手礼时时，双方应应脱下手套套，男人还还应摘下帽帽子，但尊尊贵客人、身身份高贵的的女士可戴戴着手套与与别人握手手。（3）握手手时，握

21、住住对方四指指轻握一下下既可，不不可用力猛猛抓住别人人的手，也也不要只轻轻轻握住别别人的指尖尖。同性握握手时，手手适度稍握握紧，异性性握手时则则须轻些。（4）行握握手礼时，双双目要注视视对方眼、鼻鼻、口，微微笑致意，同同时说些问问候及祝贺贺的话，握握手时切忌忌看着第三三者，显得得心不在焉焉。（5）在迎迎送客人时时不要因客客人是熟人人就图省事事，做交叉叉式握手。（6）如因因手上疾病病或手上沾沾水或较脏脏其它原因因，不便握握手可向对对方声明，请请对方谅解解。8、鞠躬礼礼：一般是是晚辈对长长辈，下级级对上级以以及初次见见面的朋友友之间的礼礼节。行鞠躬礼时时必须先摘摘下帽子，手手下垂后，用用立正姿势势

22、，两眼注注视受礼者者，身体上上部前倾550度左右右，而后恢恢复原来姿姿势。9、致意礼礼：点头致致意一般情情况下是同同级或平辈辈之间的礼礼节，在日日常工作中中，同一餐次服务务人员与客客人多次见见面时，在在问候客人人“您好”的同时，还还须点头微微笑致意。二、礼貌举举止养成的的重要性1、礼貌修修养表现餐餐厅的管理理水平许多事实表表明，服务务质量的高高低，在很很大程度上上是由服务务员的态度度好坏集中中表现的。酒酒店服务人人员在为宾宾客提供服服务的过程程中，能否否适度地展展现礼貌修修养，客人人对此非常常敏感，同同时客人总总是把一个个人态度好好坏和整个个酒店的服服务和管理理联系起来来，然后自自觉不自觉觉地

23、带到各各地进行宣宣传。2、礼貌修修养是服务务员本身素素质的具体体体现良好的礼貌貌修养，不不仅给人以以好感，自自已也会从从心里感到到真正的美美。服务员员每天接待待很多宾客客，请进来来、送出去去，都应礼礼貌当先，其其表现得好好与坏，人人们自然而而然地将它它与服务员员个人的素素质联系起起来。3、良好的的礼貌修养养能满足宾宾客的心理理需求作为服务行行业，销售售的商品就就是服务。宾宾客要消费费称心如意意的产品，也也就是要获获得一次精精神享受。顾顾客就餐九九大心理要要求中，首首条就是：求尊重。因因此顾客在在就餐过程程中基本都都认为：吃吃的物质享享受与精神神享受是同同等重要。4、良好的的礼貌修养养可弥补工工

24、作中的不不足。在工作过程程中，如果果出现失误误，只要话话说到，礼礼敬到，一一般都可以以得到客人人谅解的。假假如操作完完善，再配配以良好礼礼貌修养，那那更是锦上上添花，从从而招来大大量的回头头客。总之，一个个餐厅服务务质量的好好坏，很重重要一点就就是表现在在服务人员员的礼貌礼礼节上，因因此，礼貌貌礼节是服服务质量的的重要组成成部分。三、餐厅服服务员礼貌貌礼节的实实施原则在不同的场场合，对不不同的人，实实施不同的的礼节。应应遵守以下下几个原则则：1、尊重宾宾客习惯在日常接待待服务工作作中，要以以本土的礼礼节方式为为主，在特特殊情况下下，要尊重重宾客的礼礼貌习惯。服服务时一定定要尊重顾顾客的信仰仰和

25、忌讳，否否则，就会会导致顾客客不满，甚甚至发生矛矛盾。如少少数民族客客人、宗教教人士、外外国客人等等。2、不卑不不亢不卑就是不不显得低贱贱，不亢就就是不显得得高傲。在在宾客面前前永远保持持一种平和和的心态，既既不和身份份高、经济济收入条件件好的宾人人比，也不不和身份低低、经济条条件差的人人比。服务务员对所有有来就餐的的客人而言言，仅仅是是一种服务务与被服务务的关系，除除此外，别别无其它关关系。3、不与客客人过分亲亲密在服务过程程中，出于于礼貌和创创造和谐的的进餐气氛氛，可以和和宾客进行行一些交谈谈，但服务务员不能因因此与客人人“一回生，二二回熟”，从此就就拉不开，对对常客也要要礼貌当先先，不能

26、“熟不讲礼礼”。随时应应清醒地记记得：你是是服务员，他他是顾客。要要注意内外外有别，公公私有别。4、不过分分繁琐、过过分殷勤 对对于宾客提提出的要求求，托办的的事项，只只要轻轻地地回答“好的”或“明白了”即可，不不要喋喋不不体地重复复，免使客客人感到厌厌烦，过于于殷勤、过过分繁琐，也也是一种失失礼的表现现。5、一视同同仁，区别别对待来店进餐的的客人，身身份、地位位、年龄和和健康状况况虽不一样样，但应当当一视同仁仁对待他们们，对所有有客人均应应给予热情情接待，反反对以衣帽帽取人的做做法，但对对某些客人人又必须给给予恰当特特殊的照顾顾，如：老老弱病残宾宾客，进门门时都应有有人搀扶，服服务时要特特别

27、加以关关照等，这这样做，才才能切实体体现餐厅服服务人员的的修养。四、礼貌修修养的内容容1、注重仪仪容仪表仪仪态。（详详细要求见见个人形象象一节)2、注重语语言表达：（1）熟练练掌握服务务工作中的的五声、十十字。五声：宾客来店有有欢迎声宾客离店有有告别声，宾客表扬有有致谢声，宾客欠安有有问候声，服务不周有有道歉声。十字：请、您您好、谢谢谢、对不起起、再见。（2）谈话话时应注意意以下事项项：与宾客谈谈话时，不不要东张西西望，要看看着对方的的“三角区”，即鼻子子与双眼之之间。同客人交交谈时，要要态度诚恳恳，声音大大小以对方方听清为宜宜，能用语语言表达的的一般不做做手势。即即便必须做做手势也不不宜用过

28、大大的动作，尤尤其不要溅溅出唾沫、抓抓头皮、剔剔牙、挖鼻鼻孔。与客人谈谈话时，可可谈衣食住住行、天气气气候、旅旅游风景、体体育运动等等，但不能能谈疾病等等令人不愉愉快的事，一一般也不要要问对方履履历，不要要打听对方方的经济收收入、婚姻姻状况、宗宗教信仰、年年龄及其它它涉及个人人隐私 的的事。如对对方是女性性，对其年年龄和婚姻姻更不能询询问。谈话话时要注意意察言观色色，如对方方不愿意继继续下去，就就应及时结结束话题。客人与自自己谈话时时，要专心心听，多给给对方讲话话的机会，不不要左顾右右盼、心不不在焉、似似听非听、答答非所问，或或是伸懒腰腰、打哈欠欠、看手表表等漫不经经心的动作作和不耐烦烦的样子

29、；不要随便便打断客人人的谈话，也也不要滔滔滔不绝、旁旁若无人地地说个不停停。与客人谈谈话时，要要把握分寸寸，称赞对对方不要过过分，谦虚虚也要适度度。如果与客客人有不同同意见，不不要固执已已见、蔑视视他人，应应保持协商商的口吻。不许在背背后指手划划脚，议论论宾客。同两个以以上客人谈谈话时，不不能只和一一个谈，而而冷落其他他人；也不不能只和女女宾谈而冷冷落男宾；谈话中不不谈只有两两个人知道道的事，而而冷落他人人；也不要要交头接耳耳，讥笑他人。别别人谈话时时，不要趋趋前旁听，更更不要随便便插嘴，若若有事要与与其中某人人谈，要等等别人讲完完。和客人交交谈时，如如果旁边有有人插上来来和你说话话，不要把把

30、背对着客客人，应将将脸朝客人人；如遇急急事要离开开，应跟对对方打招呼呼，表示歉歉意；如对对方谈兴正正浓，不要要无礼地打打断对方谈谈话，而要要抓住对方方谈话的空空隙，立即即接过话茬茬，表示这这个问题留留在以后再再谈，然后后起身告辞辞。和客人谈谈话时，要要大方有礼礼、轻声柔柔和、不大大笑、狂笑笑，更不要要故做怪腔腔，要自然然得体。（3）礼貌貌的服务用用语欢迎语：如“欢迎你”、“欢迎光临临”问候语：餐厅服务务员常见的的问候语有有“你好”、“早上好”、“多日未见见你身体好好吗？”等。告别语：如“慢走”、“欢迎您再再来”、“再见”、“欢迎下次次光临”。祝贺语：对过生日日的客人说说“祝您生日日快乐” ，对

31、新新婚客人说说“祝两位新新婚愉快、白白头偕老” ，新年年时对客人人说“新年好”等。征询语：如“我能为您您做什么？” 、“你有什么么事吗？” 、“我可以 吗？”应答语：如“好” 、“好的” 、“是” 、“我马上就就去做”等。道歉语：如“对不起，打打扰一下”、“麻烦您了了” 、“实在抱歉歉”等。推托语：如“谢谢您的的好意，但但是”、“对不起，我我能不能”等。餐厅应用用语：“请问您需需要什么饮饮料？” 、“请各位慢慢用” 、“请问想吃吃点什么？这是菜单单，请挑选选”等。（4）注意意自己的服服务态度在日常生活活中，无论论是在语言言上、在仪仪容仪表上上，还是在在动作上表表现出来的的礼貌行为为，都不是是以

32、一种单单独的行式式表现的，而而是以一种种综合的形形式表现，这这个综合的的形式就是是态度。五、培养礼礼貌修养的的方法培养礼貌修修养，首先先在于提高高认识，必必须从内心心深处认为为这是有必必要、是真真诚的而不不是虚假的的、是一心心一意而不不是三心二二意，这样样，餐厅服服务员才能能在日常接接待中要做做到以诚待待客。培养礼貌修修养具体可可以从以下下三个方面面着手：1、从书本本学习在认真地按按照酒店要要求达到礼礼貌礼节标标准的同时时，多看有有关的知识识类书藉，并并学以致用用，不断提提高自身礼礼貌修养。2、向礼貌貌修养好的的人学习在日常工作作生活中，向向同仁学习习，向客人人学习，取取长补短。3、强制成成习惯，习习惯成自然然每个人都有有一定的劣劣根性，如如果无人监监督，一个个良好的习习惯很难靠靠自己的意意志力坚持而养成成，因此利利用酒店的的监控管理理机制，强强制自己每每时每刻都都讲究礼貌貌修养，长长期坚持下下来，自然然也就成为为一种良好好的习惯。六、电话接接听及预订订提供预订服服务，迎接接、问候、预预订操作语语言和礼节节礼貌运用用得体。客客人预订宴宴会，预订订内容、要要求、人数数标准和主主办单位地地址、电话话、预订人人等记录清清楚、具体体。能够根根据客人要要求准确记记录预定内内容.