秘书概述与业务培训课程23174.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.如何成为上司的得力助手一、 秘书概述1、 英文字典的的定义依The Randdom HHousee Dicctionnary of tthe EEngliish LLanguuage中中对于秘书书的定义为为：1) a perrson, usuuallyy andd offficiaal, wwho iis inn chaarge of tthe rrecorrds,ccorreesponndencce, mminuttes oof meeetinngs, a

2、nd relaated affaairs of aan orrganiizatiion, comppany, asssociaationn, ettc.2) a perrson emplloyedd to handdle ccorreesponndencce annd doo rouutinee worrk inn a bbusinness offiice, usuaally invoolvinng taakingg dicctatiion, typiing, fillling, andd thee likke.2、 秘书的角色色一般而言，秘秘书的角色色定位应是是辅佐的功功能。帮助助主管处理理

3、一切里里里外外的业业务成了秘秘书的职责责。一般公公司或机构构，因为传传统背景的的关系，秘秘书的职务务并不是那那么确定，秘秘书除了本本身主管外外，和其他他部门业务务人员的关关系也非常常密切和重重要，形成成纵横交错错而复杂的的人际关系系，因此其其工作范围围是秘书，又又是一般的的职员，工工作领域无无法正确的的予以划分分。因此，渐渐渐地，现现代的工商商秘书，已已演变成名名副其实的的“业务秘书”或“公关秘书”了。3、 秘书工作的的性质秘书的工作作，主要为为协助主管管执行工作作细节。想想想大公司司的董事长长或机关的的主管，如如果每天早早上自己要要打开信件件，打字回回信、存档档处理、接接听电话等等工作，那那

4、么，他们们将没有时时间来从事事高层次的的商业活动动与计划。所所以，必须须要有位助助理来处理理这些办公公室事务。这这位助理，即即是秘书。秘书工作最最主要为辅辅佐功能，此此即是其一一主要的意意义。秘书书工作的另另一重要意意义为管理理。对很多多秘书来说说，秘书工工作的历练练是作为一一行政主管管的重要阶阶梯。因为为秘书常帮帮助主管处处理与主管管样关的业业务，所以以对于主管管的工作有有一全盘的的了解。秘秘书可以学学到如何去去指导、督督导、规划划及处理问问题，并且且熟悉公司司的政策。因因此，秘书书工作亦是是管理人才才的训练摇摇篮，其理理由有二：1、 秘书熟悉人人事、业务务、程序、管管理等内部部作业。2、

5、秘书熟悉公公关、协调调、市场等等外部作业业。二、 秘书的业务务1、 秘书在一天天的工作间间中，有三三分之二是是做下列业业务：打字接受口授传真接听电话处理信件与主管商谈谈档案管理准备当天的的业务及下下班前的业业务处理拟稿及制作作信件2、 秘书业务可可分为四类类：资讯管理业业务事务业务公关业务综合业务兹就秘书的的功能与业业务分述如如下：秘书业务由由前述可知知分为四类类：1、 资读管理业业务2、 事务业务3、 公关业务4、 综合业务兹分别说明明如下：1、 资讯管理业业务资讯管理业业务，即是是利用电脑脑来处理及及管理一般般业务。秘秘书的资讯讯管理业务务是由其执执行任务的的功能引伸伸而业。前前节提到秘秘

6、书执行的的任务有发发传真、拟拟稿、存款款、安排机机票、安排排看牙医等等，这些业业务部需要要资讯管理理来处理。这这在微观方方面，资讯讯管理所处处理之业务务。在钜观方面面，资讯管管理可处理理之业务有有文书及情情报方面。文书：包括文件及及书信之制制作等。以以往皆用打打字机或手手写，但由由于资讯业业务之发达达，各种文文书之制作作皆已电脑脑化，以增增加功能与与效率。在在文书方面面，资讯管管理所能处处理之业务务有整理书书信、写信信、中英文文打字、速速记、档案案管理、约约会安排等等。尤其在在书信写作作方面，由由于有电脑脑软件之运运用，可节节省构思之之时间及文文件制作的的精力。现现代的文书书业务尤需需要资讯管

7、管理的配合合以提高效效率。文书书与资讯是是息息相关关了。情报：情报业务是是资讯管理理所处理的的主要业务务之一。情情报业务包包括资料情情报的搜集集、提供、整整理、管理理、活用与与交换。资资料情报的的输出和输输入都要经经过秘书这这个孔道，当当主管将情情报交给秘秘书传达下下去时，首首先秘书就就要根据情情报的质和和量，按其其重要性、机机密性、紧紧急性来安安排传送的的优先顺序序。这时，秘秘书对于资资讯情报之之处理、筛筛选、分类类与传遁就就可利用资资管理业务务，以增进进处理情报报业务的效效率。事务业务秘书的事务务业务，源源自其处理理例行事务务和功能。秘秘书的事务务业务，为为秘书在办办公室所处处理的例行行业

8、务，包包括接听电电话、拆寄寄信件、发发传真、档档案管理、更更新办公室室用具、收收集资料、准准备定期报报告、安排排主管之行行程、约会会及会议等等。虽然有有些项目是是多种业务务的综合，但但在此则偏偏重事务性性的。以上的业务务可归类如如下：通讯方面：接听电话话、拆寄信信函、发电电传等。办公室方面面：档案管管理、更换换用具等。会议方面：收集资料料、准备定定期报告等等。安排方面：安排行程程、约会、会会议等。公关业务秘书的公共共关系是需需要创意的的功能来作作其基础的的。创作的的工作，即即要有“先见”。在处理理人与人间间的关系时时，要能有有洞察的能能力，要能能见微知著著，要能以以对方的立立场来看，必必能广获

9、人人缘，使业业务畅通。秘书的职务务，接触面面很广，为为了要使业业务能顺利利进行，必必须扮演着着润滑剂的的功能，在在公司机构构的里里外外外，必须须兼顾到各各个层面的的人物，能能考虑到各各种状况，能能预见各类类该办之事事，妥善处处理人际关关系，圆满满达成任务务。一般而而言，公共共关系的业业务包括接接待，与相相关业务人人员的沟通通联络，消消息的发布布，宣传品品的出版、杂杂志、年报报的出刊、摄摄影、幻灯灯片、影片片的制作、展展览、市场场情报的搜搜集，贸易易商展等等等。一般业务的的推动，皆皆以人为主主。人由于于人际关系系而形成自自己的围体体，围体与与围体的互互动关系，就就形成了公公共关系。秘秘书的业务务

10、需要顾及及公司机构构的上上下下下、里里里外外的业业务，所以必须有有良好的公公共关系，才才能使全盘盘业务进行行顺利。综合业务综合业务来来自协调的的功能。直直辖市即是是要与各单单位沟通以以达圆满处处理业务。由由于时代的的进步与科科技的发达达，业务牵牵涉范围愈愈来愈广，并并非单项业业务所能包包含。这时时，就要靠靠秘书来作作综合业务务协调。可可见秘书的的综合业务务尤其重要要，因它含含括资讯管管理业务、事事务业务与与公关业务务等。其秘秘书要办妥妥任何单项项业务，必必须综合协协凋其他相相关业务。这这样，才能能融会贯通通，发挥最最大的秘书书业务功能能。例如以接待待业务来看看，必须配配合资讯管管理以获得得情报

11、，得得知何人、何何时、由何何地来访，来来宾的背景景明细，来来访的目的的，并做出出行程表；必须配合合事务业务务以安排接接待人员、车车辆，骸安安排饭店住住宿等；必必须配合公公共关系业业务，以发发布消息，并并安排参观观与商谈等等。所以接接待业务，是是个整体性性的工作。由以上例子子可看出，秘秘书的业务务中，最重重要的是要要使各项业业务综合协协调，才能能使任务完完满成功。1、 专业的知识识与技能关于秘书专专门的知识识与技能，可可分三项目目来讨论：秘书专业业知识；实实务方面的的技能；专专门行业业业务知识。分分述如下：(1) 秘书的专业业知识：一般机构或或公司在雇雇用秘书时时，大都希希望秘书能能受过专业业训

12、练。这这种训练可可来自机构构公司自己己办理凤及及学校或民民间秘书专专业训练中中心提供等等。训练课课程包括企企事业管理理、会计学学、心理学学、国际贸贸易实务、国国际汇兑、人人事管理、礼礼仪、公共共关系、秘秘书实务、电电脑、打字字、英语会会话及商用用英文等。这这些专业知知识的训练练很重要，因因为现在有有许多机构构的秘书，并并未受过专专业的训练练，因此担担任秘书工工作，往往往不了解自自己该做什什么工作，如如果主管亦亦不能发挥挥指导的责责任，则往往往要花费费许多的时时间和精力力，自己工工作中去摸摸索这方面面的知识。可可见，如果果秘书人员员，在就职职前，先接接受秘书专专业知识课课程的训练练，必能对对其担

13、任的的工作有所所助益。(2) 实务方面的的技能：实务方面的的技能为处处理秘书业业务所需要要的技术与与能力。一一般而言，实实务方面的的技能包括括速记、电电脑操作、打打字技术、档档案管理、电电话礼仪、应应对能力、语语言能力，及及其他事务务机器的操操作等。早早期的秘书书实务中，打打字技术占占相当重要要的角色。近近年来，由由于科技的的发展与运运用，电脑脑技术广被被需求，所所以打字技技术与电脑脑技术同为为不可或缺缺的实务技技能。目前前各机构已已推行行政政电脑化、组组织电脑化化、人事电电脑化、会会计预算电电脑化、生生产管理电电脑化等等等。尤其是是企业界，要要求秘书必必须接受电电脑训练，以以便能应付付电脑化

14、的的一切秘书书业务。专门行业业业务知识：各行各业的的秘书，都都应通晓其其专业业务务的知识。国国贸秘书必必须能熟悉悉国际贸易易实务与流流程。法律律秘书必须须擅长法律律知识。财财务秘书必必须精通会会计、税务务、财政及及商事法等等。由此可可知，在每每一行业中中，都有其其专门的业业务知识。秘秘书在决定定从事那一一行业前，可可先修习相相关的课程程，或阅读读相关的书书籍以增加加专门业务务知识，才才能符合实实务业务的的需要。2、 经验专门知识与与技能，虽虽然非常重重要，但理理论需要配配合实务。实实务上经验验尤其珍贵贵。对于秘秘书业务。是是否能顺利利进行，尤尤其需依赖赖经验。例例如，文书书之处理，光光凭理论尚

15、尚嫌不够，因因必须考虑虑到各种文文件之性质质，文件之之内容，及及文件之时时效性，然然后订处理理之优先顺顺序。这些些判断需要要以经验作作为依据。有有经验的秘秘书，不必必主管交待待，就能以以其经验，正正确的判断断力，冷静静而审慎的的处理事务务，以其积积极、主动动、随机应应变的能力力，圆滑的的推动其工工作，若加加上其纯熟熟的技能，就就是一位非非常优秀而而受欢迎的的秘书了。3、 人际关系的的技巧人际关系的的技巧，即即是公共关关系的能力力。秘书的的人际关系系可分为对对内与对外外。对内的的人际关系系对象为上上司、同事事及属下等等。对外则则需面对顾顾客及业务务相关的单单位。秘书书必须能运运用灵巧的的人际关系

16、系技巧，才才能替上司司主管建立立起良好的的人际关系系网路，使使其具有良良好的形象象。对于同事，秘秘书要建立立融洽相处处的人际关关系，业务务才能顺利利推展；对对于属下者者，也需要要好的人际际关系，才才能使上下下人脉和谐谐，必能在在对外处理理业务时，和和气待人，考考虑周到，圆圆满达成任任务。(1) 认明秘书并并非具“特别身分”秘书比其他他部门的同同事，更容容易接受情情报或听到到机密事项项，这也是是造成秘书书微妙立场场的主因。有有时，在会会议室里倒倒茶时，就就会得知人人事调动的的消息；或或听到董事事长的出差差是为了洽洽谈与对方方业务合作作的话题等等，诸如此此类的情报报，所以，常常给其他部部门的人，有

17、有种特殊身身份的印象象。即使，秘秘书也以“特殊”为荣，就就很难在公公司里博得得人缘。(2) 博得人们的的信任秘书对于传传遁上司的的讯息、指指示、或普普通职员的的心声，都都应明确传传达，以完完成疏通管管道的任务务。这些表表现，久而而久之就能能取得公司司机构里里里外外、上上上下下所所有人的信信任。另外，关于于秘书人际际关系的技技巧，可分分对内对外外两方面，现现分别列举举如下：对内：与上司的人人际关系：熟悉上上司的个性性及家庭熟悉上上司的交际际圈勿拘泥泥于前任上上司的处事事习惯对秘书同事事间的人际际关系：不该有有优越感互相保保持和谐的的关系在业务务上互相帮帮助多注意意上司的业业务内容与与人际关系系，

18、以便增增进沟通对属下的人人际关系：多照顾顾属下多伸出出援助之手手传达属属下的心声声对待客户及及业务相关关的单位：诚实无无欺努力维维持长久的的人际关系系秘书受受客户私人人缴请时，不不论是否接接受邀约，都都应事前向向上属报告告，以尊重重上司。4、 资质秘书的资质质，可决定定秘书工作作的品质。一一位主管，当当然需要一一位开朗、负负责、可靠靠的秘书。虽虽然资质意意为“天生之才才能”；但秘书书的资质则则要求对天天生之才能能再加以训训练。换句句话说，秘秘书的资质质，并非可可速成造就就或者完全全靠天生的的，而是需需要长时期期的训练与与培养的。秘秘书需要不不断地反省省自己，找找出缺点，并并予以更正正，以臻完完

19、美。秘书的资质质可分下列列十项，由由T形图来表表示，分成成左右两边边各五项，左左边代表对对事，右边边代表对人人。此T形图可列列表如下：秘书十大特特质A对事准确性好判断力工作效率机智性主动性B对人考虑周到圆滑性谨慎性责任感客观性现依对事与与对人两方方面，分别别说明如下下：(1) 对事方面：在研究这些些资质特点点之前，应应知道这些些资质特点点皆需费时时，非一蹴蹴可几。新新进秘书往往往渴望自自己的能力力强、速度度快，因而而未花时间间去注意准准确性、认认知事务轻轻重、内涵涵性及变通通性。秘书书对时间及及速度的重重视是可理理解的，但但如果不具具备以下五五项的资质质，经常工工作会终归归于无效率率或产生尴尴

20、尬的局面面，增加主主管之困扰扰。对事方面的的资质有五五项：准确确性；好判判断力；工工作效率；机智性；主动性。现现分别说明明如下：准确性准确性在此此五项中，排排行最前，可可见其重要要性。秘书书每天的工工作，都可可能会有错错。每打一一定，每写写一字，都都有可能错错。然而，有有效率的秘秘书每天都都做准确的的工作。没没有准确性性，秘书的的工作毫无无意义。事事实上，不不准确的工工作比不做做还糟，因因它所带来来的麻烦，可可能要花更更多的时间间去清理。但要如何才才能算是准准确性呢？即是每件件细节都很很精确。这这是需要时时间、耐心心与专心的的。如果遵遵循下列四四步骤，就就能做出准准确的工作作：小心完成成每件工

21、作作。小心核对对每个细节节小心改正正所有错误误小心检查查修正过的的细节在制作文件件，如果需需要列出价价格时，秘秘书要小心心地打字，小小心地检查查价格是否否正确，小小心修正任任何错误，然然后在小心心地核对修修正过的价价格。你会会怀疑，如如果没发现现任何错误误，而一再再检查，是是否很费时时。不，绝绝不。如果果检查十次次，还未发发现任何错错误，但在在第十一次次才发现错错误，所花花的时间还还是值得的的。准确性性，即是小小心地检查查过，小心心地改正过过，小心地地再检查过过的小心的的工作。好判断力：每位主管都都要求秘书书有好的判判断力。如如果秘书总总是道歉说说：“对不起，这这件事我未未想到”，那么，就就必

22、须培养养此特质。幸幸运地，这这是可以培培养训练的的。这了要要有好的判判断力，可可遵循下列列四个步骤骤：第一步骤：想想看你你正在做什什么现在你已能能不必想而而能够记事事、打字、读读、说、及及听。思考考就是控制制心思；即即是，集中中精神。所所以，思考考是训练好好判断力的的绝对要素素。第二步骤：看看是否否该采取行行动。如果能集中中思考，便便知是否该该采取行动动。例如，是是否有错要要改、有问问题要问、有有业务待改改进、或程程序要变动动等。如果果自己能力力办不到，找找主管去。不不错过任何何采取行动动的机会。第三步骤：研析各种种因素。当你需要采采取行动时时，研析一一切情况一一调查、综综合、分析析-以判断是

23、是否有未考考虑到的因因素，值得得再斟酌。第四步骤：当机采取取行动依各种因素素，衡量该该采取的行行动。然后后，在适当当的时机，采采取必要的的行动。以以下举个好好判断力的的实例。情况一主管交待秘秘书去写一一封信。当当秘书在写写信时对于于时间问题题没有十分分肯定。经经过判断后后，再去请请示主管，原原来主管弄弄错了。秘秘书的正确确判断，省省下很多麻麻烦，也获获得主管的的赞许。情况二主管感冒在在家。有位位很重要的的客户打电电话来。急急着要与主主管谈一笔笔生意。秘秘书判断分分析，觉得得良机不可可失，况且且主管只是是感冒而已已。所以，秘秘书决定去去电告知主主管，但首首先准备客客户的齐全全资料，以以备主管询询

24、问。最后后，主管称称赞秘书的的好的判断断力。工作效率：工作效率即即是在最短短的时间内内有条理、有有系统地完完成最大的的任务。一一般办公时时间同样为为八小时，有有些秘书能能处理好很很多件任务务；有些秘秘书则处理理不了一件件相同的任任务。如果果能力都相相同的话，那那差别就在在于做事有有无工作效效率。有效率的秘秘书在收集集资料做报报告时，会会向各可靠靠的来源获获得资讯并并取下列的的步骤：把整个资资料分成许许多单元把每单元元资料分别别写在纸条条上把每单元元依其来源源来分类把纸条依依系统排列列把相关的的单元归类类成档用此方法可可以有系统统地完成任任务。有系系统、有条条理即是工工作效率的的先决条件件。在办

25、公公室里的业业务程序也也是需要有有条理、有有系统。例例如，主管管出差，他他希望秘书书作电话记记录。秘书书则必须能能筛选电话话，并把每每通电话的的重点记在在便条纸上上，以便主主管回来，即即可一目了了然，这就就是工作效效率。机智性机智性来自自“再升”（risee agaain）之之意。对于于一个秘书书，机智意意即：在传传统因袭的的方式进行行不通时，转转向其他的的资源或方方法，以求求解决。主主管有时会会指派难以以完成的任任务。秘书书，甚至在在心里颓丧丧时，必须须保持乐观观的态度。在在遇困难时时，不放弃弃，而试着着找其他可可行之道，再再尝试，直直到成功。有位主管想想找一份资资料，但在在档案里，遍遍找不

26、着。秘秘书由档案案里得知资资料来自当当地的专业业协会会长长，就决定定去找这位位会长，但但即发现电电话簿没登登记。所以以秘书打电电话到他家家，间接得得知他办公公室的电话话号码，再再打给他的的秘书，而而获得那份份资料。其其实秘书早早就可以放放弃了，但但没有。机机智是设法法找出不同同的解决办办法，直到到成功为止止。主动性主动性即是是能预见该该做的事。没没有指使，便便主动地去去做。所有有秘书工作作皆需要主主动性去完完成：指定定的工作、例例行工作、流流程业务、及及创意的工工作。主动性可分分为二种方方式：为主管的的方便。（服服务性）为主管分分忧解劳。（业业务性）第一方式：有位秘书把把客户来信信给主管看看时

27、，通常常把先前相相关的通信信资料附上上，以利主主管参考。主主管可能没没时间看它它，但他喜喜欢这样，以以利得知来来龙去脉，并并做出最佳佳之决定与与指定。第二方式：秘书由报上上得知主管管之朋友被被任命为某某公司之董董事长。秘秘书把报导导剪下并附附上自己先先拟的祝贺贺函，一起起呈给主管管。不管主主喜不喜欢欢这封祝贺贺函，他一一定会感激激秘书的主主动性的。(2) 对人方面：考虑周到：秘书要能体体谅、帮助助、同情别别人。考虑虑周到即是是在为自己己着想前，先先考虑别人人。如果一一个人不能能考虑别人人，便仅仅仅只会依本本性来做，因因为人总是是先考虑到到自己。所所以，考虑虑周到的资资质是需要要训练与培培养的。

28、努努力、纪律律现训练将将有助于修修正思想模模式。当秘秘书能自然然表达出先先考虑别人人时，必能能获得真正正的满足。以下的例子子，显示出出如何恰当当地表现考考虑周到：如果认为为主管可能能会急需要要你的帮助助时，就留留在自己的的位置上。（考考虑周到）在主管处处于山穷水水尽时，提提供他有效效的策略；当他感头头疼时，帮帮他倒一杯杯凉水。（同同情心）主管不在在办公室时时，才打私私人电话。（以以主管方便便为主）总而言之，一一位考虑周周到的人，先先考虑别人人。圆滑性圆滑性使秘秘书建立并并维持和谐谐的工作关关系。使用用考虑周到到的词句及及体贴的举举止，秘书书可使人不不感窘困与与难过。相相同地，其其他人也会会喜欢

29、她（他他），因为为她（他）的的圆滑性。由下列的原原则，可以以练习圆滑滑性的技巧巧：小心选用字字：不妥：你你什么时候候可完成那那工作？（语语气强）佳：你在中中午前可完完成那工作作吗？（委委婉）不妥：现现在帮我打打字。（命命令式）佳：你介意意现在帮我我打字吗？（客气）不妥：你你明天要来来上班。（命命令式）佳：你明天天打算来上上班吗？（尊尊重对方）圆滑性就是是承担责骂骂：秘书在打好好信后，发发现有个错错误，是主主管的疏忽忽所致。秘秘书马上承承担是自己己的错，并并立即修正正。很微妙妙地，秘书书的承担错错误及承受受责骂，使使得此错误误的情况，很很完满的解解决了。圆滑性就是是避免批评评：少说“我早早就告诉

30、你你！”也不要说“我知道我我是对的！”就是你很很肯定，也也不要说这这些话，以以免伤了对对方的自尊尊心。当主主管有错时时，避免批批评，才能能维持良好好的人际关关系。圆滑性就是是装聋作哑哑：听到有人批批评，或听听到主管与与他太太谈谈到私人的的事情时，一一位圆滑的的秘书就必必装聋作哑哑，才能保保持镇定，不不受干扰，正正常处理业业务。谨慎性：对于有经验验的秘书，谨谨慎性意味味着把公司司里所有业业务保密。对对于初任的的秘书，谨谨慎性则意意味着只把把机密性的的业务保密密。一般秘秘书都通晓晓公司业务务，但有经经验的秘书书，知道这这一切都是是公司的机机密。公司司主管也是是希望秘书书能谨慎地地保密，不不希望秘书

31、书谈论他的的工作或他他的私生活活。谨慎性性即是谨守守业务机密密，少谈论论他人之私私务。责任感：主管通常把把责任感列列为秘书条条件之首。有有责任感的的秘书是非非常敬业的的。忠于职职守，做事事有条有理理，有始有有终。把主主管所赋予予的任务，当当作一种挑挑战，全力力以赴凤求求完满达成成。责任感感亦是一种种使命感，一一种使命去去承担完满满达成主管管所托付的的任务。由秘书的业业务来探讨讨，秘书的的责任感可可归纳为四四方面：努力达成成主管上司司交待的任任务。尽力去执执行秘书的的例行业务务。努力去完完成主管上上司未交待待但必须做做的任务。发挥协调调的功能并并以本身工工作态度作作为其他职职员之表率率一不迟到到

32、、不早退退、坦诚待待人、尽忠忠职守。客观性：客观性是以以超然的、无无私的态度度，来看整整体性的情情况后，才才做出反应应。并即，置置身事外，以以理智而不不带感情、不不带私心的的态度来分分析一件事事。秘书是是需要有客客观性的。有有时候，工工作受到批批评，文件件要重打；或建议被被拒绝了。秘秘书可能会会显出沮丧丧、失望与与泄气。然然而，主管管即希望秘秘书能退一一步，以全全盘、客观观的方式来来看此事。想想一想，主主管为了避避免再度犯犯错，才做做批评。这这是个良性性的建议。文文件必须重重打，则是是因主管做做了很多变变更，已改改得面目全全非了。另另外，秘书书的建议虽虽然有很多多优点，但但因牵涉高高成本，所所

33、以暂被拒拒绝了。尔尔后，秘书书对于提出出计划或建建议，反而而更有成本本概念了。客观性可使使秘书在采采取任何反反应前，心心平气和的的研析情境境。5、 健康秘书的业务务包罗万象象。公司机机构的里外外上下业务务，都需要要照顾。可可见其责任任之重大，任任务之深远远。因此，秘秘书人才必必须要有健健康的身体体。有健康康的身体，才才能有健全全的身心，开开朗的心胸胸，乐观活活泼的个性性，以面对对任何困难难，化解任任何困局，创创造崭新的的情势，以以利公司机机构业务之之腾远发展展。健康是事业业之基本，没没有健康的的身体，万万念俱灰。秘秘书的工作作性质是机机敏的、又又劳心劳力力的工作，除除了技能的的工作需要要劳心劳

34、外外，还经常常要有良好好的体力应应付一切日日常活动性性的工作，因因此若是没没有良好的的健康作基基础，一切切工作便无无法积极而而主动的展展开，更不不要谈到秘秘书的责任任感和工作作意识了。由由此，可见见健康对于于秘书工作作的重要了了。WHAT TO SSAY OON THHE TEELEPHHONE WHENN1. YOU PPLACEE SOMMEONEE ON HOLDDSituaationnA cusstomeer iss in the midddle oof a veryy lonng sttory, andd youur otther linees arre riinginng offf

35、 thhe hoook. You mustt plaace hhim oon hoold.2. YOUR MANAAGER IS NNOT IINSituaationnA cliient callls annd yoour ssuperrvisoor iss nott in. He is oon vaacatiion ffor ttwo wweekss.3. YOUR MANAAGER IS IIN BUUT NOOT TAAKINGG CALLLSSituaationn:Your manaager is bbehinnd inn hiss papperwoork aand iinstrruc

36、tss youu nott to takee callls ffor tthe nnext fourr houurs. A cuustommer ccallss andd inssistss on talkking withh himm.4. THE CCALLEER REEFUSEES TOO GIVVE YOOU A NAMEESituaationn:You bbeginn thee scrreeniing pproceess oon a calll, annd thhe peersonn reffusess to givee youu hiss namme. YYou hhave spe

37、ccificc insstrucctionns frrom yyour supeervissor tthat you are to gget tthe ppersoons naame bbeforre trransfferriing ccallss.5. YOU MMUST KNOWW WHYY THEE PERRSON IS CCALLIINGSituaationn:You hhave the perssons naame, and now mustt finnd ouut whhy hee is callling.6. THE CCALLEER SAAYS,”YOURR MANNAGERR

38、 HASS THEE NUMMBER”Situaationn:You aare iinstrructeed too gett tellephoone nnumbeers ffrom peopple wwhen theyy leaave mmessaages. Ninne tiimes out of tten, theyy sayy,”he hhas tthe nnumbeer.”7. A CALLL HAAS NOOT BEEEN RRETURRNEDSituaationn:A cusstomeer caalls and sayss,”Thiss is the thirrd tiime IIv

39、e ccalleed tooday.Ive bbeen callling for weekks.Whhy haasnt hee callled me bback? Aree youu surre yooure ggivinng hiim myy messsagees?”8. THE CCALLEER WAANTS SOMEETHINNG THHAT IIS NOOT YOOUR JJOB TTO HAANDLEE Situaationn:A cusstomeer caalls and ask you to hhelp him enrooll iin a semiinar yourr commp

40、anyy is giviing tthd ffolloowingg weeek. YYou hhave notiing tto doo witth thhe seeminaar,annd knnow nnothiing aaboutt it.9. THEY SAY THEYY WERRE PRROMISSED SSOMETTHINGG WOUULD HHAPPEEN THHAT DDIDNTSituaationn:A cusstomeer iss calllingg to compplainn thaat a saleesmann whoo worrks ffor yyour comppany

41、 prommisedd thaat innstruuctioon boookleets ffor tthe pproduuct yyou ssell woulld arrrivee thee dayy aftter tthe ccontrract was singgned. Thee insstrucctionn boookletts haave nnot aarrivved, and the custtomerr hass beeen unnablee to use yourr prooductt forr oveer a weekk.如何提升工工作效率与与效能讲义所刊内内容，非经经全友管理

42、理顾问有限限公司同意意，禁止任任意翻印、转转载为任何何形式如何提升工工作效率与与效能一、 高效率的档档案管理技技巧二、 如何为上司司与自己管管理时间三、 会议管理技技巧四、 行程安排技技巧一、 高效率的档档案管理技技巧1、 档案管理(1) 档案归档的的方法按字顺序以编号分档档依地理位置置分档依日期顺序序归档依数字分档档(2) 如何减低档档案管理的的工作量尽量维持办办公桌的整整齐建立特定的的整理档案案的时间表表建立一个“暂持存放”的系统寄寄放不需马马上归档的的文件如果同时替替一人以上上工作，应应分开存放放要归档的的文件桌上应放一一个“文件篮”应随时准确确接受新科科技随时改进自自己的档案案管理系统

43、统“双重”归归档如何追踪“传阅”的文件如何剪报2、 档案管理的的原则理想的档案案管理原则则是：正确确、简明、经经济及富有有弹性，兹兹分别简述述如下：(1) 正确：良好的档案案管理，是是希望能做做到调阅某某一档案时时，就能迅迅速地找到到，因此档档案的分类类及存放要要正确，取取用后归档档也要正确确地放回原原处，不可可紊乱。(2) 简明档案管理须须力求简单单明了，其其分类也要要简明，放放置的位置置及使用的的方法，让让公司里的的有关人员员都能清楚楚与了解，使使上司或其其他同事也也随时可取取用参考。(3) 经济：档案管理人人员的多寡寡，视实际际需要而定定，不宜太太多，以节节省开支；档案所占占的位置愈愈小

44、愈好，以以免浪费空空间，因此此档案要确确定。保存存年限，适适时的销毁毁（即处理理掉）清理理已失时效效者。(4) 富有弹性档案的分类类上立案上上要富有弹弹性，以适适应业务的的扩充或临临时的变动动。如以人人事的档案案为例，若若机关或公公司规模小小，人事十十分单纯，分分类就不心心太精细，而而公司扩弃弃人员增加加后便须详详细划分，分分为任用、训训练、考核核、薪资、升升迁、请假假、退休、辞辞职等类。3、 档案的重要要性(1) 处理业务的的参考一个机关或或公司的档档案，可以以供业务承承办人员在在处理业务务时作为了了解案情及及立意遣词词的参考或或援引；以以期在业务务处理上不不会发生矛矛盾分歧的的现象，回回复

45、信件也也不致于重重复。(2) 可作为法令令的依据一个机关或或公司业务务的计划与与施行，必必定要牵涉涉到许多国国家的法令令或公司本本身的规章章或会议的的决议，而而法令、规规章、会议议记录，都都是公司档档案的一种种，所以档档案可作为为法令的依依据。(3) 可作为了解解机关或公公司历史的的参考：介绍一个机机关或公司司的概况，必必须要叙述述其沿革，以以见其发展展的轨迹与与成就，而而要真切地地了解其沿沿革，唯有有参考其档档案，以获获得正确的的资料。(3) 可作为研究究时的参考考：一个机关或或公司的档档案，是研研究时最直直接最正确确的原始资资料，撰写写公司有关关的学术报报告或业务务报告，必必须要运用用档案

46、。此外，一外外机关或公公司的档案案，其中必必定有些秘秘密性，如如果档案的的管理妥善善完美，就就通达到保保密的功用用，否则管管理失当，甚甚至发生丢丢失档等事事情，因而而泄漏了公公司的秘密密，使公司司的业务遭遭遇到重大大的障碍或或损害。二、 如何为上司司与自己管管理时间1、 如何提高效效率(1) 例行性工作作与执行性性工作处理理程序如何计划优先顺序Folloow upp Sysstem的的建立(2) 拆阅信件的的程序(3) 向上属报告告的方法(4) 交件呈送上上属的方法法(5) 如何善用他他人的时间间(6) 一心二用(7) PERT（工工作进度评评估术）(8) 能提高工作作效率的办办公室文具具2、

47、 一些建议(1) 每日列出“应做事项”及排列优优先顺序。(2) 每星期做全全周工作计计划(3) 设定预计工工作完成时时间(4) 在工作空档档，计划全全日尚未过过完时间（弹弹性）(5) 如发现自己己在拖延，问问自己逃避避何事，将将大计划分分数个小工工作，个个个击破。(6) 减少无生产产力的活动动，如闲聊聊等(7) 保持座位整整齐、有秩秩序(8) 每件物品及及文件均有有定位，可可立即找到到使用(9) 学习拒绝的的技巧(10) 保持每日最最有生产力力的时间作作有创意性性的工作(11) 询问专家意意见以减少少时间的消消耗3、 基本思考过过程4、 你如何处理理下列文件件(1) 顾客寄来的的一封欲订订购产品的的信件(2) 下周三公司司经理会议议通知(3) 一本公司订订阅的杂志志，内有两两篇文章，你你想详细阅阅读，但目目前没空读读(4