经济性酒店客房实用管理手册17219.docx

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1、经济性酒店店客房实用用手册目 录第一部分 客房基基础操作程程序31内容：客房清扫扫的服务程程序42内容：中式铺床床程序63内容：卫生间清清洁程序74内容：杯子的消消毒程序95内容：夜床服务务程序106内容：“DNDD”房间的处处理程序127内容：客房钥匙匙的管理控控制程序138内容：遗留物品品的拾遗、收收存及发放放程序149内容：公共区域域清洁程序序1610内容容：玻璃清清洁程序1711内容容：清洁客客人用品程程序1812内容容：物品损损坏索赔程程序1913内容容：客人失失窃处理程程序2014内容容：客用品品借用程序序2115内容容：洗衣服服务程序（水水洗衣物）2216内容容：敲门进进房程序2

2、417内容容：客人退退房检查程程序2518内容容：工作车车使用和保保养2619内容容：吸尘器器的使用与与保养程序序2720内容容：各种地地毯污渍的的处理方法法2821内容容：床垫的的翻转保养养2922内容容：木器打打蜡的程序序3023内容容：清洁花花卉程序3124内容容：房间杀杀虫程序3225内容容：停电处处理程序33第二部分 客房基基础管理标标准341内容：公共区域域清洁工作作标准342内容：客房工作作专业术语语353内容：客房常用用清洁剂和和物料364内容：城市之家家酒店客房房物品配备备标准375内容：城市之家家酒店GCC项目表386内容：客房清洁洁工作检查查标准427内容：客房清洁洁注意

3、事项项44第三部分 前厅基基础操作程程序451内容：散客入住住登记程序序462内容：散客离店店结帐程序序493内容：团队入住住登记程序序504内容：团队客人人离店的结结账程序515内容：客帐服务务程序526内容：预付押金金程序537内容：押金催缴缴程序548内容：转帐服务务程序559内容：挂账服务务程序5610内容容：换房服服务程序5711内容容：延期退退房服务程程序5812内容容：订房核核对 / 取消订房房 / 更改改预订服务务程序5913内容容：散客电电话预订服服务程序6114内容容：团体预预订服务程程序6315内容容：瑞景会会员卡操作作流程6416内容容： 人工叫醒醒服务程序序6617内

4、容容：留言服服务程序6718内容容：客人当当面问讯服服务程序6819内容容：贵重物物品的寄存存和保管服服务程序6920内容容：委托代代办服务程程序7021内容容：失物招招领程序7122内容容：接听电电话的服务务用语72第四部分 前厅基基础管理标标准741内容：前厅基础础安全制度度752内容：前厅住宿宿登记制度度763内容：前厅秩序序维护制度度774内容：客人投诉诉管理制度度785内容：员工管理理制度79第一部分 客房基基础操作程程序1内容：客房清扫扫的服务程程序一、准备1、领取工工作表。2、了解、分分析房态，决决定清扫房房间的程序序一般情况：VIP房房挂“makee up roomm”房领班特

5、别别交待房住客房房长住房空房。特殊情况：VIP房房挂“makee up roomm”房领班特特别交待房房走客房房住客房房长住房房空房。3、检查工工作车是否否清洁，用用品是否齐齐全。a、将清洁洁篮放于工工作车的最最底层，内内放清洁剂剂、马桶刷刷、百洁布布等清洁工工具。b、准备好好抹布，五五块（两干干三湿）。4、准备好好吸尘器。二、敲门1、轻按门门铃或敲门门，每次三三次。第一一次敲门报报：“Houseekeepping, Mayy I ccome in？（客房服务务员，我可可以进房清清扫吗）”，若无声声音，间隔隔5秒钟。2、再敲第第二次与第第一次相同同，若无人人应答，缓缓缓地把门门打开，不不可猛烈

6、开开门，将门轻轻打打开10公公分，再敲敲门第三次次，报明自自己的身份份，询问：“Houseekeepping, May ccome in ？”后，方可可进入房间间。3、如果客客人在房内内，要等客客人同意方方可进入，向向客人问候候，询问是是否可以打打扫房间。4、清洁住住房须将工工作车停放放房门口靠靠墙一侧，须须将工作车车停放房门门口2/33处。三、撤1、将小垫垫巾放在卫卫生间门口口，清洁篮篮摆在靠墙墙一侧。2、进房内内将空调关关闭，关闭闭亮的灯具具，拉开窗窗帘打开窗窗户。3、将房内内垃圾桶及及烟缸拿出出，倒掉前前应检查一一下垃圾桶桶内是否有有文件或有有价值的物物品，烟缸缸内是否有有未熄灭的的烟头

7、。4、撤掉脏脏布草，同同时检查是是否有丢失失或损坏现现象，并注注意是否有有客人遗留留物品和衣衣物。5、撤掉所所有茶杯四、擦1、使用抹抹布由门铃铃开始按顺顺时针方向向由外到里里，从上到到下对房门门、行李柜柜、桌椅、窗窗台、床板板、灯具及及桌面进行行擦拭，达达到清洁无无异物。2、使用消消毒剂擦拭拭电话。3、灯泡、电电视、电话话、镜子需需用干布擦擦拭。4、擦拭完完毕后，要要把各处物物品按标准准要求摆放放整齐，同同时默记房房间内短缺缺用品，以以便补充。5、保证房房间内所有有的家具、设设备干净、整整洁、无尘尘。五、铺床1、拿取干干净的床单单、枕套按按程序铺床床。2、确保床床单干净无无污渍。3、确保四四角

8、为900度。六、补充客客用品按规定的数数量和摆放放补充普通信封22个，传真真纸2张，普普通纸2张张，便签纸纸1本，圆圆珠笔1支支、茶杯22个，口杯杯2个，茶茶叶4包、拖拖鞋2双，擦擦鞋纸2张张七、吸尘1、从窗户户下方吸起起，注意顺顺毛吸尘，并并向同一方方向推爬。2、注意吸吸边角处：写字台下下，床头柜柜下，床角角等。3、吸尘后后，将吸尘尘器打开，灰灰尘倒出，收收好吸尘器器，放至工工作车侧面面八、查看1、检查空空调是否调调至合适温温度，电视视节目是否否标准、清清晰，电话话是否正常常。2、检查打打扫是否干干净、整齐齐，家具用用品是否摆摆放整齐，地地毯是否有有杂物，清清洁用具是是否遗留在在房内，房房间

9、内是否否有异味。3、关闭窗窗户、灯具具。4、检查房房内一切设设施、设备备是否运转转正常。九、填写工工作表1、按工作作表的内容容填写进出出时间、所所用客用物物品、数量量并进行合合计。2、将需维维修内容填填写做记录录。3、记录客客人DNDD、租借物物品等内容容。2内容：中式铺床床程序一、将床拉拉出屈膝下蹲，用用手将床盒盒及床垫慢慢慢拉出约约50厘米米。二、准备工工作检查床、棉棉垫是否齐齐整、干净净，以标准准姿势站在在床的一侧侧，身体前前倾，屈膝膝下蹲，两两脚分开与与肩同宽。三、将第一一张床单铺铺在床上（包包单、包边边、包角）1、将正面面向上，中中折线居床床的正中位位置。2、均匀地地留下床单单四边，

10、使使之能包住住床垫。先先折好床的的两个顶端端，成信封封状，然后后将两边垂垂下的部分分塞进床盒盒与床垫之之间，折好好的床角成成90度。确确保床单固定在位、平平整并不会会轻易移动动。四、铺棉被被1、将棉被被套进被罩罩内，四角角对称平整整，铺在床床上与床单单中线相重重叠，折330厘米。2、被套在在侧边开口口，要将带带系好，进进房间第张张床被套开开口方向朝朝向卫生间间；第二张张床被套开开口朝向窗窗户。3、被套开开口在床尾尾时，均朝朝向床尾。五、装枕（装装芯、定位位、整形）1、将枕芯芯装入枕套套，使四角角均匀饱满满。2、注意不不宜用力拍拍打枕头。3、将枕头头放在床的的正中，距距床头约5510厘米米。4、

11、单人床床，将枕套套口对墙；双人床，枕枕套口互对对；两张单单人床，枕枕套口反向向于床头柜柜。5、枕套的的缝线对床床头。6、将第二二个枕头靠靠在床靠背背正中，正正面朝上，单单人床枕套套口痛向床床头柜，双双人床枕套套口互对。两两个枕头中中缝对齐7、单人床床枕头2个个，双人床床枕头4个个六、将床推推回原位1、以腿部部力量将床床缓缓推进进床头板下下。2、再检查查一遍床是是否铺得整整齐美观。3内容：卫生间清清洁程序一、准备1、放一块块垫巾在浴浴室门口的的地毯上，避避免踩脏地地毯2、撤出脏脏布草放入入布草袋中中。3、倒掉垃垃圾。4、收集有有利用价值值的一次性性用品放入入工作车的的指定位置置（如：肥肥皂、牙刷

12、刷等）二、撤杯1、用温水水加入适量量的清洁剂剂，用专用用刷清洁。2、用专用用布将其抹抹干净，做做到光亮、无无水迹、无无污渍。三、清洗烟烟缸及垃圾圾桶用温水将垃垃圾桶及烟烟缸内的污污迹刷干净净，用清水水冲洗干净净后擦干。四、清洗淋淋浴房1、用专用用清洁刷和和摆洁布清清洗，并用用清水冲净净，2、用干净净抹布将其其擦干净，做做到无水迹迹、无污迹迹。3、用干净净抹布将瓷瓷砖、皂盒盒、上方淋淋浴喷头擦擦干，做到到无水迹、无无污迹。五五金配件光亮，无无水迹、无无毛发、无无污渍。4、清洗浴浴帘。做到到无水迹、无无皂迹、无无毛发。五、清洁马马桶1、用专用用清洁剂清清洗。2、用专用用工具从上上到下进行行清洗，擦

13、擦干净。3、用专用用抹布把马马桶水箱内内外擦拭干干净。六、清洁镜镜子将镜面用湿湿、干抹布布从上到下下擦至干净净，做到无无水迹、无无污迹。七、清洁台台面和面盆盆1、用清洁洁剂把面盆盆清洗干净净，清水冲冲净。2、用抹布布把台面从从左到右擦擦拭干净，把把面盆擦干干。并把水水龙头擦干干，做到无无水迹、无无污迹。3、环视卫卫生间所缺缺物品，默默记心中。八、补充用用品需要补充的的用品补充充到位，并并按规定摆摆放整齐。九、清洁门门和地面1、用抹布布从上到下下，从里到到外对门擦擦拭干净，做做到无水迹迹、无污迹迹、无毛发发。2、用专用用的清洁剂剂和百洁布布清洗地面面，从里到到外擦拭干干净，并用用清水冲干干净擦干

14、。做做到无水迹迹、无毛发发、无杂物物无异味4内容：杯子的消消毒程序一、准备1、集中所所要消毒的的杯子到茶茶水间。2、备好稀稀释84清清洁剂（11：2000）。3、检查消消毒柜是否否干净、整整洁、运转转正常。二、清洗1、倒掉茶茶水，把杯杯子用清水水冲净。2、 用准准备好的884清洁剂剂清洗杯子子，直到无无茶垢、无无唇印、无无黄迹后，再再用清水冲冲干净（浸浸泡时间为为3：7分分钟）。三、消毒1、倒掉茶茶水，把杯杯子用清水水冲净。2、用准备备好的清洁洁剂清洗杯杯子，直到到无茶垢、无无唇印、无无黄迹后，再再用清水冲冲干净。四、注意事事项1、消过毒毒的杯子不不准直接接接触表面，以以防印有指指印及细菌菌。

15、2、消过毒毒的备用杯杯子，放在在保洁柜内内保存，要要盖上专用用布、门关关好。以防防落有灰尘尘。3、保洁柜柜应定期清清洗，消毒毒防止二次次污染。4、消毒柜柜内和保洁洁柜内严禁禁放私人物物品。5、杯具的的清洗，消消毒应由专专人负责，并并保持消毒毒间的卫生生。6、消毒柜柜保养维修修时应拔下下电源插座座，非专业业人员不能能擅自修理理或更换零零件。5内容：夜床服务务程序一、准备1、准备好好清洁工具具和工作车车、钥匙卡卡、对讲机机等。2、必要时时准备赠送送的鲜花和和小礼品。二、开夜床床按照敲门进进房的程序序进入房间间：1、敲门或或按门铃：用食指或或中指的指指关节在门门的表面敲敲三次，每每次三下。服服务员面

16、带带微笑，站站立于门镜镜前方，以以利于客人人观察。2、第一次次敲门，说说：“Houssekeeepingg, tuurn ddown servvice?（客房服服务员，可可以开床服服务吗？）”等候客人应答。如无客人应答，间隔5秒钟，再敲第二次。3、第二次次敲门和第第一次相同同，如无客客人应答，拿拿出钥匙轻轻轻开启房房门，手不不离把手，只只将房门推推开15公公分，并把把钥匙放入入口袋。4、第三次次敲门同样样报上：“Houssekeeepingg, tuurn ddown servvice?”后，如如无人应答答，将门打打开。注意意不要猛烈烈推门，然然后把取电电牌插入取取电板内。三、整理卧卧室 根据

17、据夜床表显显示人数开开床：1、双人房房间住一人人时，要开开客人睡过过的床或以以床头柜为为准，开靠靠浴室的一一张床2、两人住住的双人间间，则各自自开靠近床床头柜的一一侧。3、双人床床住两人，可可两边都开开。4、以床头头柜为中心心，被角翻翻折45度度，边线与与床中线对对齐，把床床整理好。5、整理枕枕头。枕头头要饱满、四四角坚挺、中中缝对齐，摆摆放床的中中间位置6、把礼品品、鲜花或或放在折起起的被角中中间位置。7、拖鞋放放于开夜床床的一侧的的中间位置置，摆放整整齐。四、整理卫卫生间1、将房间间内的垃圾圾、杂物收收入垃圾桶桶内，并用用抹布擦净净台面、桌桌面浮灰，补补充客用品品并摆放整整齐。2、清洗用用

18、过的水杯杯、烟缸。3、将客人人意见表、早早餐卡遥控控器、电视视节目单放放在床头柜柜上。4、将靠近近卫生间的的顶灯和床床头灯打开开，其余灯灯关掉、灯灯光要微弱弱。5、关好窗窗户，拉好好纱帘，以以不透光为为标准。6、将客人人使用过的的面盆、马马桶清洁干干净，各类类毛巾摆放放整齐。7、擦干台台面及地面面的水迹，补补充客用品品。8、地脚巾巾放在淋浴浴间外侧的的地面上。9、如有加加床，要增增添一份客客用品，关关闭灯光。将将卫生间门门关闭455度。五、检查1、按顺时时针或逆时时针方向绕绕房间检查查一圈，是是否按以上上要求完成成。2、发现有有维修报办办公室3、用手轻轻轻把门关关上，在开开夜床记录录本上记录录

19、时间。6内容：“DND”房间的处处理程序一、发现DDND房不得擅自敲敲门或进入入房间通知知主管。如如果是客人人打电话要要求提供服服务时发现现DND，应应立即再次次与客人电电话确认。二、电话询询问下午2：330客房主主管打电话话询问客人人。礼貌询询问“您好！先先生/小姐姐，我是客客房服务员员，您需要要整理房间间吗？”可根据指指定的时间间安排清扫扫并作好记记录三、进房客房主管应应与服务员员或保安一一同进房查查看。当客客房内无客客人时，必必须两个人人进房。如如果房内没没有客人但但有行李或或客人正在在睡觉马上上退出。四、记录和和跟踪向经理或中中班服务员员交接。客客人不在且且没有行李李，通知前前台，立即

20、即联系客人人查明情况况，以防逃逃帐。DNND一直持持续到晚上上，必须在在晚上9点前，再再一次打电电话问讯客客人，以防防发生意外外。7内容：客房钥匙匙的管理控控制程序一、楼层服服务员根据据分配的楼楼层领取所所属楼层的的钥匙卡并并签名，除除此之外，所所有的客房房部的钥匙匙卡都必须须保存在客客房办公室室的钥匙柜柜中。二、根据规规定的程序序签名，领领取钥匙卡卡（层别、签签名、领取取时间、归归还时间）。三、领取钥钥匙后，必必须挂在裤裤畔上、放放在口袋里里。四、钥匙卡卡不可借给给或拿给其其他人使用用。五、不得随随便为其他他人开启客客房、不得得乱放。六、下班前前必须签名名归还钥匙匙卡，不可可带离酒店店。七、

21、任何时时间丢失钥钥匙都必须须立即报告告部门经理理，不可私私配钥匙。八、客房部部文员须每每天三次清清点钥匙：在每天早早晨将钥匙匙卡发放给给服务员之之前。早班服务务员下班归归还所有的的钥匙之后后。中班服务务员下班和和客房部办办公室锁门门之前，并并和前台交交接清楚。每次都应应仔细清点点所有的钥钥匙，任何何钥匙的遗遗失都必须须立即报部部门经理。部门经理理定期检查查钥匙的清清点情况；以确保清清点工作被被正确的执执行。8内容：遗留物品品的拾遗、收收存及发放放程序一、遗留物物品的拾遗遗1、当拾遗遗物品时，应应第一时间间通知领班班，将物品品立即送到到主管处登登记。2、主管在在接到时作作简明内容容，并立即即电话

22、询问问前台该房房间客人有有无离店，将将该房遗失失物品信息息告知前台台，以便及及时与客人人或团队负负责人取得得联系。3、如当时时与客人或或团队负责责人取得联联系，需立立即将拾遗遗物品由领领班送至前前台。4、如拾遗遗物品后不不能立即交交主管，服服务员必须须立即通知知领班代送送到。5、拾遗的的任何物品品都必须在在第一时间间通知、上上交、记录录。严禁任任何理由的的耽搁及私私自处理。二、遗留物物品的收存存1、如客人人已离店，主主管应做好好遗留物品品的详细记记录在“遗留物品品登记本”上，并妥妥善收存。2、食品、衣衣物或物品品应分开存存放，每类类物品应用用塑料袋收收存并在外外部贴上标标签，注明明相关信息息。

23、3、每月将将遗留物品品整理一次次，防止霉霉变、虫蛀蛀等情况发发生。4、主管、领领班要记录录每班次工工作日志，并并写明当天天新遗留物物品收存或或发放情况况。三、遗留物物品的发放放1、将两个个月前未发发的遗留物物品打印出出来，交经经理查阅是是否可以发发放员工。2、将同意意发放的遗遗留物品发发放员工。3、充电器器、接线板板、网线将将留存办公公室，以便便借给客人人，为客提提供周到服服务。4、食品、饮饮料两天后后发放员工工，水果次次日发放。5、现金不不于返还员员工。6、收到遗遗留物品的的员工在遗遗失物品记记录本上签签字。7、无人认认领物品请请示后将其其处理，并并记录注明明签字。四、遗留物物品的认领领和代

24、领1、 失主认领失失物时需要要详细说明明失物的名名称、颜色色、数量、显显著特征及及遗失日期期和房号。2、 如所述正确确，烦请失失主交验有有效身份证证件。贵重重物品须留留存失主身身份证件的的复印件。（如如：照相机机、手机、现现金、首饰饰等）3、 详细填写“遗留物品品认领记录录”所有内容容后，让失失主验收遗遗失物品，请请失主签字字确认。4、 如失物由别别人代领，需需要由代领领人交验本本人和失主主的身份证证件和复印印件，按程程序领取。5、 如需要将失失物邮寄，应应通知经理理处理，并并记录在工工作报告中中。9内容：公共区域域清洁程序序使公共区域域整洁干净净，各种物物品放置井井然有序。一、清楚自自己所负

25、责责的区域及及工作顺序序。二、检查所所带的清洁洁工具，如如抹布、清清洁蓝、清清洁剂、百百洁布、地地推、拖把把等。三、首先及及时处理公公共区域垃垃圾、障碍碍物，电梯梯口及其他他区域的烟烟缸。四、然后进进行日常清清洁：玻璃璃、扶手、柱柱子、墙面面、大门、灯灯具、家具具、吸尘、拖拖地等等。五、公共区区域卫生要要有日计划划、周计划划及月计划划，每个员员工必须在在主管的监监督下完成成这些计划划。六、其他一一些操作程程序。换烟缸缸：将干净净的烟缸放放置在工作作间配用，及及时巡查大大厅宾客休休息区域，并并及时对烟烟缸进行撤撤换，用干干净的烟缸缸底覆盖脏脏的烟缸，在在工作间进进行清洁，以以作备用。换烟筒筒：烟

26、筒上上往往放一一层细砂。被被使用过的的细砂上有有烟蒂等垃垃圾，应把把这些带有有垃圾的细细砂去除，放放入清洁桶桶，稍候清清洁，晾干干后再使用用。地面卫卫生：公共共区域的地地面分为大大理石、花花岗岩、地地砖、地毯毯及地板。在在清除不同同材料时，可可用不同的的方法清洁洁，如大理理石、花岗岗岩，就用用干净的拖拖把喷上静静电水，以以便吸附灰灰尘。地砖砖和地板必必须每天用用拖把或抹抹布清洁。地地毯应该每每天吸尘。10内容容：玻璃清清洁程序一、准备工工具，玻璃璃清洁剂、水水桶、抹布布至少二块块（其中有有两块废台台布）、装装有玻璃清清洁剂溶液液的喷壶、玻玻璃刮、玻玻璃毛套。二、对一些些难去掉的的污渍可先先用刀

27、片刮刮，不便于于刮的地方方可采取先先用喷壶喷喷玻璃水，再再擦的方法法。三、将废台台布铺放在在需刮洗玻玻璃的下方方（以防止止污水弄脏脏台面或地地面）。先先用玻璃毛毛套将要刮刮的玻璃多多涂洗几遍遍。注意配配玻璃清洁洁剂时应按按照比例，不不能过浓。四、刮玻璃璃可采用纵纵横刮法，也也可以采用用弧形刮法法，具体采采用哪种方方法视实际际情况而定定。要求从从上至下，从从边角处刮刮起，最后后也要在边边角处结束束，严禁带带水的刮条条从玻璃中中间起刮。每每刮一行要要压住上一一行1/33。五、将窗框框上的水迹迹和地上的的水迹擦干干。六、清洁所所动用之工工具。11内容容：清洁客客人用品程程序一、衣物1、把客人人的外衣

28、挂挂上衣架，摆摆放整齐。2、内衣或或睡衣要叠叠整齐，放放在枕头上上。3、在枕头头下存放的的衣物和晾晾干的衣物物均不要乱乱放，应叠叠整齐，放放在原处。二、书籍1、报刊、书书籍要整理理并摆放整整齐。2、对文件件纸张、物物品，擦完完尘后，放放回原处，不不要随便移移动位置。三、贵重物物品1、经认真真考虑后，决决定是否移移动贵重物物品。2、清扫后后尽可能放放回原处，不不要放错位位置。3、移动贵贵重物品时时要小心谨谨慎，避免免打碎或损损坏。4、发现现现金或贵重重首饰要放放回原处，不不要随意乱乱放。四、箱包1、不得打打开客人的的箱包。2、如果影影响清扫，移移动后，清清扫完毕放放回原处。3、不得翻翻动客人行行

29、李、箱、包包等。五、鞋、袜袜类1、将鞋摆摆放整齐放放入桌子下下方或床头头柜下方。2、整理房房间时放于于床头柜内内；做夜床床时放于圈圈椅的左（右右）上方。3、将袜子子挂在衣架架上。12内容容：物品损损坏索赔程程序一、调查1、接到服服务员通知知客人损坏坏酒店财物物的报告后后，领班亲亲自检查被被损坏物品品，与客人人核对情况况。2、查阅被被损坏物品品的赔偿价价格。二、查询价价格直接与客人人联系，有有礼貌地讲讲明酒店制制度并要求求赔偿。三、索赔如客人有疑疑义或拒绝绝赔偿时，应应上报营运运经理协助助解决。四、赔偿方方法填写一式两两联的杂项项收费单，注注明：日期期、房号、客客人姓名、赔赔偿项目、金金额等。并

30、并由客人签签字确认后后，一联留留客房部保保存；一联联交前台入入帐。五、记录损坏物品登登记在册，并并向部门经经理汇报。13内容容：客人失失窃处理程程序一、接到客客人报失后后，应向客客人了解失失窃时间、地地点、失窃窃物品等，并并立即报部部门经理和和值班经理理。二、不得擅擅自移动任任何东西。三、保护现现场，不得得让外人进进入。四、有客房房部协同保保安部人员员到现场了了解情况及及处理。五、如果有有必要，在在客人同意意及在场的的情况下，由由保安部检检查房间，六、如果客客人要求报报公安部门门，由保安安部负责处处理。14内容容：客用品品借用程序序一、接到信信息当接到客人人要求借物物的信息，立立即准备好好借物

31、，应应检查物品品是否完好好、干净，并并填好物物品借用登登记表。由由领班或服服务员送去去。二、迅速送送去借用物品在在15分钟钟内送到客客人房间，并并且让客人人签名。物物品借用登登记表一一联送前台台，一联由由客房收存存。三、注意事事项1、客房服服务员应在在借给客人人物品两小小时后，主主动询问客客人是否用用完，以便便及时将物物品收出。2、收回借借物后务必必及时通知知前台将该该房的物物品借用登登记表作作废。3、为了方方便客人使使用和不打打扰客人休休息，在晚晚上9：330以后的的借物，可可以在第二二天早上收收出。4、客人退退房时，服服务员要仔仔细检查房房内有无借借物。如确确认借物被被客人损坏坏或带走，必

32、必须立即报报前台收取取客人费用用。5、收出的的借物不许许放在工作作间或工作作车内，要要立即归还还，并及时时将前台的的物品借借用登记表表收回，取取消借物记记录，两联联借物单同同时作废。15内容容：洗衣服服务程序（水水洗衣物）一、接受1、因受洗洗衣设施局局限,酒店店根据情况况接受加急急或干洗服服务。2、特殊情情况下,干干洗衣物可可接受外包包服务(外外包服务:洗衣的送送返时间及及价格由协协议洗衣店店定)。3、在接到到客人需求求洗衣服务务信息后,联系客人人确认洗衣衣信息。4、向客人人说明洗衣衣的收取要要求收费标标准及送返返时间,一一般正常湿湿洗衣物当当日收取于于次日返回回(24小小时).净净烫衣物44

33、个小时内内送返。二、收取1、立即到到达客人房房间，与客客人核实洗洗衣数量,价格,并并判断衣物物是否可以以湿洗(查查看衣物的的洗涤方式式及要求标标签)。2、再次与与客人确认认送返时间间后,查验验洗衣单是是否填写正正确(填写写洗衣数量量房号日期期)。三、送返1、检查是是否清洗干干净后晾干干或吹干后后,熨烫平平整,折叠叠整齐。2、将洗衣衣上的标签签摘下和洗洗衣单一起起送给客人人。3、如客人人在房间,将衣物及及洗衣单交交给客人确确认,如客客人不在房房间,将衣衣物挂件挂挂在衣架上上,折件放放在床头,洗衣单放放置在客人人可以看见见的位置以以便客人确确认。15内容容：停电处处理程序一、突然停停电，所管管区域

34、人员员接到通知知后，应立立即赶赴现现场，检查查应急灯、走走火通道指指示、防火火门等情况况及停电原原因。二、通知工工程部及时时维修并知知会相关部部门。三、检查电电梯运行情情况。四、服务员员应立即放放下手中的的工作，带带上手电筒筒为客人指指引出入通通道。五、恢复供供电后检查查各类电器器设备是否否完好、正正常运行。六、向客人人说明停电电原因并道道歉。16内容容：敲门进进房程序一、观察门门外情况注意是否有有“请勿打扰扰”标志。二、按门铃铃或敲门1、服务员员站立于门门镜前方，以以利于客人人观察。面面带微笑，按按门铃（或或用食指或或中指的指指关节在门门的表面轻轻敲三次），每每次两下。2、每次间间隔3-55

35、秒钟。3、第一次次敲门或按按门铃后报报上“客房服务务员”。三、进房1、 第二次与第第一次相同同，若无人人应答，拿拿出钥匙开开启房门，手不离把手手，只将房房门打开115公分左左右，然后后把钥匙挂挂在裤畔上上，并放进进口袋。2、第三次次敲门同样样报上“客房服务务员”，如仍无无客人应答答，将门打打开，注意意不要猛烈推门。3、如发现现客人休息息，应马上上退出，并并轻轻把门门关上。4、如果客客人在房间间，应向客客人问候、征征求客人同同意后，进进行工作。四、特殊情情况1、被客人人叫进房间间时，要把把门全部打打开。2、客人让让座时，服服务员应婉婉言谢绝。3、如客人人在房间时时，清洁卫卫生速度要要快，尽量量减

36、少打扰扰客人。4、如开门门时发现双双锁或安全全链未打开开，应轻轻轻将门关闭闭，记录时时间。17内容容：客人退退房检查程程序训练有素的的客房服务务员，应快快而准确的的检查退房房，确保在在最短的时时间里准确确无误的向向前台传达达信息，提提高工作效效率。一、根据客客房房态表表了解是否否退房、退退房时间，查查看记录有有无及时送送返洗衣等等事项。二、当获得得退房信息息时，服务务员应迅速速进入房间间检查。三、按照进进房的程序序进入客房房，检查顺顺序是：1、衣柜：衣架；2、吧台茶茶杯；3、行李柜柜；4、电视柜柜：电视机机、遥控器器；5、写字台台：服务指指南、洗衣衣袋、电话话；6、窗帘、沙沙发、床头头柜、灯具

37、具、地毯；7、床上用用品；8、烟缸、垃垃圾桶、卫卫生间四巾巾、皂碟、浴浴帘、杯具具；四、卫生间间毛巾类检检查的重点点。玻璃杯杯更是要检检查仔细，看看是否有破破损或缺少少。五、如发现现缺少或有有损坏的物物品、设施施设备，应应迅速而又又谨慎的再再检查一遍遍，立即通通知前台收收取客人的的费用，并并要通知主主管作相应应的记录。六、如发现现客人有遗遗留的物品品，应立即即通知前台台，趁客人人还没有离离开，经核核实后把东东西交还给给客人。七、每个房房间从获得得信息到检检查，最长长时间不得得超过3分分钟。八、关闭房房间的水、电电，检查确确定无误后后，服务员员离开房间间并作记录录。18内容容：工作车车使用和保保

38、养一、推行现使用的工工作车是采采用单方向向推行（即即一头的轮轮子是活动动的，另一一头的轮子子是固定的的），因此此在推车时时应推活动动轮子的一一头，以控控制好工作作车的行走走方向，行行进的路线线是通道的的中间区域域。二、注意1、推工作作车时要注注意不要碰碰到墙纸、墙墙角及其它它设备，因因工作不小小心造成的的损坏公物物，当事人人要负责赔赔偿损失。2、不能把把撤出的杯杯具放置在在工作车上上，工作车车内不能放放有私人物物品及食品品。3、脏抹布布要按规定定放入布草草袋一侧的的专用收集集袋中，收收出的脏布布草（毛巾巾、床单）等等，放入布布草袋内，垃垃圾放在配配有一次性性垃圾袋的的布草袋内内。4、按规定定的

39、物品摆摆放规格及及数量：要要轻便、美美观、实用用，备用品品一次补充充太多会增增加工作车车的负荷，使使服务员难难以控制行行走方向，容容易发生碰碰撞现象，而而且会消耗耗体力。所所以一般要要每做完三三至五间房房后，对布布草进行撤撤补。5、工作车车上布草不不能堆放太太多，容易易挡住视线线，发生碰碰撞现象。6、保证每每天下班前前工作车进进行清理，做做到车上无无杂物、灰灰尘、污渍渍、遗留物物品，不得得在工作车车上张贴商商标、图片片、不干胶胶纸等。7、工作车车在使用过过程中，如如发现螺丝丝松脱、车车轮绕有杂杂物、缺油油等问题，能能自行解决决的要及时时处理，自自己不能解解决的要通通知工程部部进行维修修。19内

40、容容：吸尘器器的使用与与保养程序序一、使用前前必须检查查电线是否否有破损、插插头是否损损坏或松脱脱，以免引引起出现触触电事故。二、检查吸吸尘器是否否有隔尘网网片，机身身耳钩是否否损坏或丢丢失，机内内尘袋是否否装好。三、拉吸尘尘器时要一一手抓吸尘尘器把手，另另一只手拉拉着机身，这这样可避免免软管断裂裂、碰撞其其它物体。四、吸尘时时要注意是是否有不正正常的声音音、焦糊味味等，发现现问题要报报工程部及及时维修。五、吸尘器器堵塞时，不不要继续使使用，以免免增加吸尘尘器的负荷荷，烧坏电电动机头。六、发现地地毯上有大大件物体或或尖硬物体体时要捡起起，如用吸吸尘器吸会会损坏内部部机件或造造成吸管堵堵塞。七、

41、吸尘后后要检查吸吸尘器的轮轮子是否缠缠绕有杂物物，要及时时清理、加加油。八、吸尘器器每天使用用完毕后，必必须清理尘尘袋，擦干干净机身，并并每周一次次对尘袋、过过滤网进行行对吸。九、不能用用吸尘器吸吸水或用水水冲洗尘袋袋，以免堵堵塞尘袋网网眼、使其其板结，烧烧坏主机，吸吸管可拆出出单独用水水冲洗，但但要等晾干干后方可使使用。十、如有损损坏及时报报修.十一、由机机器供应商商定期维修修和保养。20内容容：各种地地毯污渍的的处理方法法项目SUBJEECT标准STANDDARD血迹血迹要在血血干之前尽尽量用冷水水洗掉。腊迹腊迹要垫一一块干净布布或无腊纸纸在腊迹上上用熨斗烫烫掉。口香糖将冰块放在在塑料袋内

42、内冷冻污迹迹，然后使使其收缩松松动，用刀刀片轻轻刮刮除。锈迹用除锈迹清清除（如：“使用胶姆姆糖剂”）。鞋油用地毯水放放到布上泡泡一会儿，然然后洗掉。吐物先清理干净净呕吐物然然后用苏打打水去掉气气味。尿 迹用热水洗然然后用白醋醋过一下。果酱迹清理掉所有有果酱，然然后用地毯毯水加水刷刷掉。糖、巧克力力用地毯水可可清除。咖啡、茶迹迹非常难除，发发现应尽快快报告领班班。（使用用专用咖啡啡茶除渍剂剂）黄油可用地毯除除油剂除掉掉。啤酒迹用干洗剂除除。冰淇淋用地毯水或或高效乳化化剂。牛奶用地毯水清清除。葡萄酒用干洗剂除除。口红可用奶油。唇膏、指甲甲油用海绵块蘸蘸上醋酸或或专用清洁洁剂擦拭，吸吸干溶液，然然后

43、再用清清水清洗干干净。普通脏迹可用地毯水水清除。21内容容：床垫的的翻转保养养一、检查标标号1、核实床床垫上的标标号，按每每年度编号号分为1-4号，号号码清楚。2、床垫的的标号分别别在床垫的的两面，位位置居中。3、正面为为单数，反反面为双数数。4、正面标标号1、33标在床垫垫上、下两两面居中位位置。5、反面标标号2、44标在床垫垫上、下两两面居中位位置。二、翻床垫垫在每季度的的最后3天天内完成，顺顺序如下：1、第一季季度以标号号1在床头头正面处为为准。2、第二季季度将床垫垫从左向右右翻转1880度，使使标号2位位床头正面面处为准。3、第三季季度将床头头向床尾翻翻转1800度，使标标号3位于于床头正面面处。4、第四季季度将床垫垫从左向右右翻转1880度，使使标号4位位于床头正正面处。5、依次类类推。三、注意事事项1、翻转床床垫时要小小心避免碰碰坏灯具、壁壁画或划破破墙纸。2、注意不不要用力过过猛，扭伤伤身体。