综合部培训手册46043.docx

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1、综合服务部部培训手册册2006年年03月欢迎辞同事们：首先，欢迎迎您加入到到国贸大家家庭里来，并并且成为康康体部（行行政楼）的的一员。康体部是为为客人提供供健身、娱娱乐、休闲闲的部门；行政楼被被称作“饭店中的的饭店”，设有独独立的大堂堂、餐厅、酒酒廊、前台台、厨房等等配套设施施，是可以以有效的为为客人提供供贵宾式服服务的场所所。康体部部和行政楼楼，虽然同同其他部门门一样具有有服务性的的种种特征征，但是它它们远比其其他部门的的服务更复复杂多变、更更灵活多样样。它们不不仅具备现现代文明所所应有的特特征现代化化、先进性性，而且还还具有自身身独特的运运行规律和和科学的管管理原则！希望您在国国贸这个舞舞

2、台上尽情情的表演、发发挥，施展展才能、体体现价值。 部部门副经理理 李李勇部门组织构构架综合部经理理1行政楼层主主管 11 综合合部主管11 客户户关系经理理1高级管家 1 综合合部领班 1管 洗 碗 棋 健家 8 工1 救救 服 牌 身 生 务 酒 中员 员 吧吧 心3 3 服 务 教 服 员 练 务3 1 员员 5部门主要工工作职能行政楼层：为满足客人人在住宿期期间高标准准、严要求求、高层次次的接待要要求，从而而专设的岗岗位和部门门，提供专专职管家式式服务，独独立办理登登记入住、结结账手续；独立的早早餐；独立立的酒廊等等一切贵宾宾式的服务务。综合部:1、 满足客人正正常的健身身和娱乐需需求

3、2、 稳定增加饭饭店客源3、 提高饭店经经济效益企业文化部门主要管管理人员名名单李勇（副经经理） 杨进（综综合部主管管） 杨杨海云（行行政楼层主主管）许婧（综合合部领班）李李松（行政政楼层代理理领班）张翔（健身身教练）部门岗位职职责及工作作流程综合部服务务员岗位职职责1、 熟悉所在岗岗位服务项项目的历史史背景、发发展状况、活活动规则规规范、动作作要领和设设备的使用用方法。2、 提前10分分钟到达工工作岗位，随随时接受上上级检查。准准备齐全营营业所需的的相关用品品并保证这这些用品处处于完好状状态。3、 主动了解客客人的情况况，对于初初来消费的的客人，应应主动帮助助其尽快熟熟悉和掌握握本项目的的相

4、关知识识。4、 主动为客人人提供相关关服务，例例如计分，排排出设备故故障，指导导动作要领领，提示注注意安全等等等。5、 及时了解客客人在消费费过程中的的愿望和要要求，随时时解答客人人提出的问问题，解决决客人遇到到的困难。6、 准确填写有有关单据和和表格，以以记账方式式付款的，须须请消费者者签名确认认，并及时时与收银员员联系，7、 在岗时必须须坚守岗位位，不得擅擅离职守。有有特殊情况况需要离开开时必须向向领班或上上级领导请请示，经同同意后方可可离岗。8、 流动服务岗岗的服务员员，必须不不停地巡视视检查，及及时为客人人提供服务务。9、 观察和了解解客人的情情况，根据据有关规定定谢绝不符符合规定的的

5、客人来本本项目消费费，例如谢谢绝酗酒者者和皮肤病病患者进入入泳池、浴浴室。10、 如果发生意意外事故，应应首先采取取相应措施施，同时及及时向上一一级领导报报告，紧急急情况可以以越级报告告，以保证证客人安全全。11、 主动向客人人介绍本项项目的内容容和特色，引引导客人消消费。在客客人消费过过程中向客客人推荐饮饮料。12、 做好本项目目的营业场场地和设备备的卫生工工作，为客客人提供良良好的消费费环境。13、 经常检查、保保养和维修修本项目的的设备和器器材，使之之处于良好好的运行状状态。14、 注意保管好好服务用器器具，发现现损坏或丢丢失应及时时采取措施施并向领班班或上级领领导报告。15、 运动项目

6、的的客人需要要陪练时，经经领班同意意后可以陪陪同客人运运动、陪练练时要态度度认真、动动作准确、控控制分寸，尽尽量提高客客人的兴趣趣。16、 维护营业场场所的公共共秩序，客客人增多时时要注意接接待顺序，遇遇到出现客客人不满时时，要主动动为客人排排忧解难，或或婉言劝解解，并及时时向领班汇汇报。17、 当客人离去去时，要及及时清理检检查设备，发发现问题及及时向领班班汇报。发发现遗留物物品及时交交还与客人人；如客人人已离开，第第一时间交交至房务中中心，并做做好遗留物物品登记工工作。18、 必须本着谦谦虚谨慎的的态度，不不懂就问的的原则，积积极主动的的心态去工工作。严格格遵守饭店店各项规章章制度和员员工

7、守则的的相关条例例。综合部工作作纪律要求求1、 严格遵守考考勤制度，按按时上下班班不得迟到到、早退，不不准旷工。进进出饭店必必须走员工工通道，并并按饭店规规定打考勤勤卡，严禁禁他人代打打。2、 遵守仪容及及言行规范范。3、 当班人员在在下一班未未接班前不不得擅自离离岗。4、 如临时有急急事不能按按时上班者者，必须事事先向领班班或部门经经理请假并并说明情况况，事后应应及时呈交交有关证明明并办理补补假手续。5、 未经部门经经理同意，员员工在工作作时间不得得私自会客客或处理私私人事务。6、 上班期间不不得随身携携带手机，不不许接打私私人电话；如有急事事，须征得得领班同意意后方可打打电话，但但时间不得

8、得超过2分分钟。7、 当班时不得得随便串岗岗，不得随随便使用客客用设施，不不许大声喧喧哗、追逐逐打闹、扎扎堆聊天、不不准看书报报杂志或吃吃零食等违违反饭店规规定的行为为。8、 严禁利用工工作之便从从事私放客客人、倒卖卖票证、侵侵吞票款、涂涂改票据等等违纪、违违法活动。9、 精心爱护公公共财产，不不得粗暴的的使用设备备，不得将将饭店财务务据为己有有，严禁偷偷窃行为。10、 不得弄虚作作假、欺骗骗客人或上上级，不准准造谣传谣谣，做有损损饭店声誉誉、有碍员员工团结之之事。11、 下班后或休休息日，除除因工作需需要经领导导批准外，不不得在饭店店内逗留。12、 必须礼貌待待客、友善善服务，严严禁对客人人

9、粗暴无礼礼。不得在在客人面前前议论其他他客人的缺缺点或缺陷陷。13、 遵守法规、纪纪律和制度度，服从调调动、服从从管理，严严禁当面顶顶撞领导。14、 不准参与赌赌博、吸毒毒、倒汇等等违法活动动。15、 自觉遵守饭饭店各项规规章制度，自自觉遵守员员工守则的的各项条款款及内容。山西国贸大大饭店岗位职责部 门：综合合服务部岗岗位：综合合服务部经经理直接上级：房务总监监直接下级： 综合服服务部主管管横向关系：酒店各部部门岗位职责：主持整个个康体部的的日常工作作，包括海海乐斯健身身中心（棋棋牌室、酒酒吧、游泳泳池）；保保证高质量量的服务；最大限度度地提高各各营业场所所的营收。序 号： 0011工作内容容

10、：1. 执行总监的的工作指令令，负责健健身设施的的经营管理理工作及附附属设施的的监督管理理工作，向向总监负责责并报告工工作。2. 根据市场预预测及房务务部确定的的经营目标标，负责编编制本部门门年度预算算和经营计计划，并组组织实施。3. 以市场为导导向，掌握握市场信息息，注重市市场营销研研究，有效效组织各种种促销和创创收活动，严严格控制成成本费用，以以最小的成成本获取最最大的经济济效益。4. 主持本部门门工作例会会，贯彻上上级指示精精神，布置置工作任务务，检查督督促工作进进度，沟通通协调内外外关系，研研究解决经经营管理中中的各种问问题。5. 负责本部门门的质量管管理和考核核工作，以以及员工的的考

11、勤统计计和工资、奖奖金的领发发工作。抓抓好员工的的服务宗旨旨教育和岗岗位业务培培训，督促促员工严格格执行工作作规范和管管理制度，广广泛听取客客人和员工工的意见，不不断提高管管理效能和和服务工作作质量并深深入开展学学先进找差差距活动。6. 遵照“谁主主管、谁负负责”的安全责责任制，认认真抓好安安全管理工工作，督导导各管区切切实执行和和落实安全全管理制度度，消除不不安全隐患患，确保安安全。7. 负责本部门门财产物料料的管理和和设备的更更新、添置置工作，参参与商场和和健身场所所的装修改改造工作。8. 关心员工工工作和生活活，做好员员工的思想想政治工作作。9. 完成房务总总监交办的的其他工作作。山西国

12、贸大大饭店岗位职责部 门：综合合服务部 岗岗位：综合合服务部主主管直接上级： 综合服服务部经理理直接下级：综合服务务部领班兼兼物料员横向关系：饭店各部部门工作人人员岗位职责：对健身中中心、游泳泳馆、棋牌牌室及怡情情吧进行经经营管理负负责。序 号： 0022工作内容容：1. 执行综合服服务部经理理的工作指指令，负责责日常管理理和服务工工作，向综综合服务部部经理负责责并报告工工作。2. 服从国家法法规，执行行本部门的的各项规章章制度，依依法文明经经营。3. 根据部门编编制的预算算和经营计计划，制订订健身中心心具体计划划和实施方方案，确保保各项工作作协调、有有效运转，实实现预期的的计划目标标。4.

13、负责本部门门工作安全全和宾客活活动时的安安全。5. 坚持服务现现场的管理理，督导员员工坚持让让客人完全全满意的服服务宗旨，严严格按照服服务规范和和质量标准准做好服务务接待工作作和清洁消消毒工作，确确保优质、高高效。6. 认真查阅每每日预订和和经营情况况表，准确确掌握客情情，合理安安排员工。7. 注意市场动动态，了解解客人需求求，适时有有效地推出出客人喜爱爱的服务项项目和服务务特色，不不断提高工工作质量。8. 落实部门培培训计划和和要求，积积极参与和和带领领班班做好员工工的服务宗宗旨教育和和岗位业务务培训，提提高员工素素质和业务务技能，保保证优质规规范服务。9. 督导员工做做好设施设设备的维护护

14、保养，及及时提出报报修和更新新、添置计计划，参与与健身中心心的装修改改造工作。10. 加强成本费费用控制，负负责健身中中心的财产产保管保养养和物料管管理，负责责营业用品品和器具的的领用发放放，做好财财产管理，定定期核对清清点，确保保帐物相符符。11. 负责对各班班组工作的的考勤和统统计，认真真查阅每天天的工作情情况日报，做做好对班组组和员工的的考核。12. 关心员工的的生活，了了解员工思思想，解决决员工困难难，激励和和调动员工工的工作积积极性。13. 保持与客人人之间的良良好关系，注注意听取客客人的抱怨怨和要求，迅迅速帮助他他们解决问问题，并及及时汇报给给部门经理理。14. 定期对员工工做出全

15、面面评估，掌掌握现有员员工的业务务及服务水水平，并按按照奖惩制制度实施奖奖惩。15. 组织召开部部门每周例例会。16. 完成综合服服务部经理理交办的其其他工作。山西国贸大大饭店岗位职责部 门： 综综合服务部部岗位：综综合服务部部领班兼物物料员直接上级： 综合服服务部主管管直接下级： 棋牌球球类服务员员、游泳池池救生员兼兼服务员、健健身教练员员兼服务员员、健身中中心应接员员、酒吧服服务员横向关系：饭店各部部门工作人人员岗位职责：协助上级级领导，保保持所属部部门的设备备、设施的的功能完好好，督导下下级工作，为为客人提供供优质的服服务，并做做好部门物物料管理工工作。序 号： 0033工作内容容：1、

16、 指导所管康康乐项目员员工为客人人提供服务务；保证本本项目设施施、设备安安全使用。负负责日常工工作的组织织和营业活活动的开展展。并保证证员工对客客服务质量量。2、 负责检查员员工的仪容容、仪表、礼礼节礼貌、劳劳动态度和和工作效率率。安排员员工的当值值轮休班，负负责本班组组员工考勤勤。3、 负责培训所所属员工，按按有关操作作规程合理理使用和保保养设备，每每日营业前前对所管的的项目设施施、设备进进行全面检检查，确保保设施安全全可靠、清清洁卫生、性性能完好。4、 负责监管检检查服务员员岗位责任任制的落实实情况。定定时检查所所管辖区域域的清洁卫卫生状况，按按照饭店规规定的标准准进行操作作。5、 与所属

17、员工工一起为宾宾客提供优优质服务，有有礼貌的劝劝阻个别客客人的违章章行为，无无效立即向向直接领导导或相关部部门汇报。6、 负责发放物物品，及安安排员工领领用物品，做做好物品的的储备保管管工作和控控制工作。7、 报告并检查查各种维修修项目，确确保所辖区区域的设施施设备、处处于良好状状况。8、 经常对所属属员工进行行规章制度度教育，评评定定所属属员工的劳劳动态度和和工作表现现。附：1. 认真贯彻执执行综合服服务部主管管（，执行行副经理下下达的工作作指令，执执行饭店的的各项规章章制度。2. 保持本部门门员工上下下级的良好好工作关系系。3. 及时向上级级提出对本本部门经营营管理方面面的建议。4. 检查

18、健身中中心所有清清洁卫生、设设备设施完完好情况以以及海乐斯斯健身中心心、棋牌室室、酒吧、游游泳池各类类器具、用用品的营业业前的准备备工作。5. 督导员工仪仪容仪表、服服务质量和和工作表现现，依据员员工的表现现情况，建建议上级奖奖惩。6. 按照饭店的的服务标准准及工作技技能要求培培训下属。7. 掌握预订情情况、安排排当班任务务、负责考考勤和日常常考核。8. 保证客人健健身、运动动安全，防防止意外事事故发生，处处理突发事事件和客人人投诉。9. 负责各类营营业用品领领用发放，财财产保管。督督查员工对对器具的保保养。10. 负责督导员员工做好游游泳池水质质净化工作作，使之符符合标准，督督导员工做做好救

19、生服服务工作，确确保客人安安全。11. 负责销售物物品的清点点、登记、统统计、将畅畅销和滞销销物品的情情况及时汇汇报上级，以以便上级掌掌握正确的的销售渠道道，增加收收入。12. 完成综合部部副经理交交办的其他他工作，并并认真执行行汇报制度度。国贸大饭店店岗位职责部 门：综合合服务部岗位：健健身中心服服务员直接上级： 健身中中心领班直接下级： 无横向关系：饭店各部部门工作人人员岗位职责：做好本职职工作，为为客人提供供优质的服服务。序 号： 0044内容：1、 遵守饭店的的一切规章章制度。2、 上班时必须须身着运动动服，并保保持良好的的运动形象象及仪表。3、 开始工作时时先打扫好好环境卫生生，对每

20、一一个运动器器材的表面面做一次擦擦拭，以保保持器材器器械洁净。4、 定期给器械械上油、上上蜡。5、 以热情饱满满的精神面面貌迎接每每一位客人人，并主动动引导客人人到所需的的运动器械械位置。6、 对那些不熟熟悉健身运运动的客人人，服务员员要认真、细细致、耐心心、地辅导导他们正确确使用设备备。7、 密切关注客客人在健身身运动过程程中的身体体状况，发发现异常情情况应及时时采取紧急急措施。并并及时报告告上级。8、 要坚持做好好设备的保保养维护工工作。9、 营业结束后后必须对健健身房作一一次全面的的检查，包包括健身设设备、地毯毯、塑胶地地板、电器器设备、管管路、门锁锁等等，以以免发生意意外事故。附：1.

21、 服从健身中中心领班的的工作安排排，按照工工作规范和和质量标准准，做好本本区域的工工作。2. 了解每日预预订情况，及及时做好营营业前的清清洁卫生工工作和各类类用具用品品的准备工工作。3. 做好营业结结束后的清清洁卫生及及用具用品品的整理工工作。4. 熟知各种饮饮料价目和和服务项目目价格，提提供规范优优质服务。5. 做好代客结结账、找零零服务。6. 维护和保养养好各类设设施和器具具，发现问问题及时报报修，确保保完好有效效。7. 严格执行娱娱乐场所治治安管理制制度，认真真做好球类类的治安管管理及安全全、消防工工作。8. 交接班时，应应将预订情情况和未完完成工作交交代清楚，保保证工作无无差错。9.

22、及时补充备备齐营业用用品，并做做好纪录。10. 完成领班交交办的其他他工作，并并认真执行行汇报制度度。山西国贸大大饭店岗位职责部 门：综合合服务部岗位：棋棋牌室服务务员直接上级： 健身中中心领班直接下级： 无横向关系：饭店各部部门工作人人员岗位职责：做好本职职工作，为为客人提供供优质的服服务。序 号： 0055内容：1、 每日上班开开始营业前前检查清理理棋牌室，仔仔细检查牌牌类的数量量。2、 棋牌室的桌桌椅烟灰缸缸等必须保保持清洁明明亮，周围围环境清洁洁卫生，包包括地毯吸吸尘、地板板除尘、围围栏玻璃清清洁、绿设设植物清洁洁、吧台区区域清洁等等等。3、 在客人下棋棋、打牌时时，服务员员要勤换茶茶

23、水，勤换换烟缸，勤勤观察设备备有无损坏坏，并保持持棋牌室室室内空气、温温度冷热适适中，空气气流通。4、 客人用过的的杯、盅均均要及时清清洗、消毒毒。5、 下班前要认认真检查所所辖区域有有无烟头、火火种切勿大大意。6、 工作区域、储储物柜内随随时保持整整洁。7、 爱护公物，负负责妥善安安放、保管管好本班组组领用的物物资。8、 负责完成上上级交给的的其他工作作任务，并并严格执行行报告制度度。山西国贸大大饭店岗位职责部 门：综合合部岗位：游游泳池救生生员和服务务员直接上级： 健身中中心领班直接下级： 无横向关系：饭店各部部门工作人人员岗位职责： 做好本本职工作，为为客人提供供优质的服服务。序 号：

24、0066内容：1、 自觉遵守劳劳动纪律，加加强请示汇汇报制度，服服从工作安安排，有责责任感和吃吃苦耐劳的的工作精神神。2、 严格执行泳泳馆规定，维维持场地秩秩序，礼貌貌劝阻泳客客违反规则则的行为。3、 具有高度的的安全意识识，坚守岗岗位。当有有客人游泳泳时，做到到“人不离池池”，思想集集中，反应应灵敏，注注意观察泳泳客的情况况，发现危危险情况及及时抢救，保保证泳客的的生命安全全。4、 熟练掌握池池水净化工工作，注意意观察池水水变化，每每日化验水水质并根据据化验数据据给泳池加加药，保持持池水清澈澈、透明、无无杂物、无无沉淀物、无无青苔。5、 提醒客人注注意保管好好私人物品品，发现遗遗留物品第第一

25、时间交交还失主，无无人认领时时，第一时时间汇报领领班，并及及时交与房房务中心，做做好交接记记录。6、 负责游泳馆馆及泳池的的清洁工作作，负责游游泳馆及泳泳池的保洁洁工作，负负责游泳馆馆净化物品品及工具的的保管工作作。7、 负责制定购购买净化药药物和其他他物资补充充的计划，并并提前向领领班以文字字形式上报报。8、 负责保管与与销售泳衣衣、泳帽、泳泳裤等泳具具，并做好好盘点清核核工作。附：l 服从健身中中心领班的的工作安排排，认真做做好游泳池池的安全救救护、水质质净化和环环境卫生等等各项服务务工作。l 上岗前认真真检查设施施设备、用用品和水质质情况，确确保游泳池池及救生设设施设备完完好、有效效，发

26、现问问题及时处处理。l 保持游泳池池水温在规规定的标准准。l 严格执行游游泳池服务务规范，认认真做好巡巡查工作，注注视客人动动态，确保保客人的安安全。l 保证洗浴用用品齐全，清清点更换使使用过的布布件，及时时补充备齐齐，对消耗耗的营业用用品，做好好记录。l 随时查看水水龙头及喷喷淋浴头是是否关紧。l 做好营业结结束后的清清洁卫生及及用品用具具整理工作作，做好交交接班记录录。l 同客人保持持良好关系系，听取客客人的意见见和建议并并及时上报报领班。l 完成领班交交办的其他他工作，并并认真执行行汇报制度度。山西国贸大大饭店岗位职责部 门：健身身中心岗位：健健身教练员员兼培训督督导直接上级：综合服务务

27、部经理直接下级：综合服务务部服务员员 横向关系：综合服务务部主管、领领班及饭店店各部门工工作人员岗位职责： 在领班班的领导下下，做好本本职工作，指指导客人正正确使用健健身房内的的各种设备备。序 号： 0077工作内容容：1. 服从工作安安排，按照照工作规范范和质量标标准，认真真做好宾客客健身服务务和清洁卫卫生工作。2. 主动为客人人介绍各种种运动器具具的性能和和使用方法法。必要时时指导客人人正确使用用设备，并并为其作示示范。3. 认真完成私私人教练工工作，并按按饭店要求求进行计时时收费。4. 负责做好各各类健身设设施设备的的检查、保保养、报修修工作，正正确使用健健身设施设设备，确保保完好有效效

28、。5. 为宾客点送送饮料，提提供热情服服务。6. 严格执行健健身服务各各项规定，做做好健身活活动的安全全防范工作作，确保客客人安全。7. 做好营业结结束后的清清洁卫生及及用具用品品的整理工工作。8. 做好员工健健身专业技技能的培训训工作。9. 做好员工日日常对客服服务的督导导工作。10. 及时做好预预订及交接接班记录，保保证工作无无差错。11. 同客人保持持良好关系系，听取客客人的意见见和建议并并及时上报报。12. 完成综合部部经理交办办的其他工工作。操作流程及及标准部门：综合合服务部岗岗位：游泳泳池救生员员和服务员员任务：游泳泳池营业前前的准备工工作 序号：CSSSP.0001程序标准自我检

29、查做到仪容仪仪表端庄整整洁、符合合饭店上岗岗要求。备齐各类营营业用品1. 检查各种设设施设备，确确保完好有有效，如有有问题必须须立即报修修并且向上上级汇报，室室内卫生做做到整洁、干干净，并保保持；2. 精神饱满、面面带微笑，时时刻做好迎迎接客人的的准备。清洁、消毒毒1. 清洁游泳池池水面漂浮浮杂物，对对水底杂物物进行吸尘尘；2. 对池水进行行水质化验验，并根据据化验结果果适量投药药达到净化化标准，标标准是：PPH值 66.5-88.5，余余氯值0.3-0.5mg/升。室内内泳池水温温控制应达达到25-29C之间；3. 刷洗浸脚池池污渍，刷刷洗后放满满水，加适适量药，使使其达到标标准5-110g

30、/升升；4. 清洁水池周周围的环境境和设施，冲冲洗地面，擦擦清门窗，整整洁绿化和和盆景，并并用高效消消毒剂（片片）溶液消消毒和揩净净客用的躺躺椅、桌子子、茶几和和拖鞋等设设施和用具具；5. 清洁更衣室室和淋浴室室，清洗并并擦干地面面和四壁，清清洁更衣箱箱、洁具、喷喷淋器、镜镜面、洗盆盆和椅子，并并进行常规规消毒，补补齐手纸、洗洗发液、沐沐浴液、护护肤品、棉棉签等规定定的各种客客用供应品品；6. 营业期间应应时刻做好好循环放水水工作，经经常检验池池水清洁度度，除去水水中浮物和和沉淀物，及及时冲洗地地面，消毒毒浸脚池并并更换池水水，每4小小时更换一一次；7. 时刻巡查更更衣室和淋淋浴室的卫卫生，将

31、使使用过的毛毛巾、拖鞋鞋进行送洗洗和消毒处处理。8. 将干净毛巾巾准备好，摆摆放在规定定的位置。9. 做好泳馆、浴浴室的灯光光控制。根根据室内明明暗度进行行适当调配配。10. 补充齐全所所有商品，并并保证商品品外包装的的清洁。11. 做好所辖区区域内的巡巡视、保洁洁工作。操作流程及及标准部门：综合合服务部 岗位：游泳池救救生员和服服务员任务：接待待前来游泳泳的客人 序号：CSSSP.0002程序标准迎接客人1、 1、见到客客人主动打打招呼，面面带微笑、礼礼貌问好。（您您好，欢迎迎光临）2、如果是是熟悉的客客人，称呼呼客人姓氏氏并分时段段问好。（XX先生早上上好或X先先生晚上好好）来宾登记1、双

32、手将将登记表及及笔递给客客人，面带带微笑。（请请在这里签签名）2、如果是是住店客人人，需礼貌貌进行核对对（我可以以看一下您您的房卡吗吗？）核对对无误后，双双手将房卡卡还给客人人(谢谢，请请您收好）。3、将登记记表和签字字笔收回后后摆放在规规定的位置置。发放用品1. 礼貌确认客客人身份、检检验会员卡卡或房卡并并做好登记记工作后，准准确为客人人发放更衣衣箱钥匙及及经过消毒毒的拖鞋；2. 引领客人至至更衣室，并并向客人介介绍游泳池池的各项服服务设施和和位置。3. 提醒客人各各项注意事事项。游泳期间1. 随时为宾客客提供饮料料和其它服服务；2. 密切注意水水中泳情，发发现险情及及时急救，确确保宾客人人

33、身安全。3. 严格执行游游泳池营业业规则，礼礼貌劝阻违违规行为。4. 做好更衣区区、沐浴区区、休息区区的巡视工工作，确保保饭店和宾宾客的财产产安全。游泳完毕1、 为客人递送送大浴巾。2、 主动引领客客人至休息息区淋浴室室，并根据据客人要求求提供各种种小服务。更衣完毕主动征求客客人意见，并并将提出的的意见和建建议及时汇汇报上级领领导宾客离别主动提醒客客人不要遗遗忘物品，亲亲切告别（欢欢迎您下次次光临，再再见。及时检查1、及时对对更衣柜进进行清洁并并检查有无无遗留物品品。2、及时对对更衣室进进行清洁并并检查有无无遗留物品品。3、及时收收回客用毛毛巾、拖鞋鞋并更换新新的备品迎迎接下一位位客人。操作流

34、程及及标准部门：综合合服务部健健身中心岗岗位：游泳泳池救生员员兼服务员员任务：送别别客人后的的工作及游游泳池的宾宾客须知 序号：CSSSP.0003程序标准送别客人后后1. 及时清理泳泳池工作场场所及更衣衣室；2. 补齐客用消消耗品，迅迅速恢复营营业状态；3. 对工作场所所进行检查查、整理和和摆放好各各类用具，检检查排水渠渠道，调整整水泵运转转，关闭门门窗，保证证安全。宾客须知（另另附）1. 开放时间：早上 006：00022：000 。 2. 本池供住店店客人及会会员使用；门票按每每张50元元出售。3. 预约的宾客客优先；4. 患有心脏病病、心脑血血管疾病、精精神病、癫癫痫病及各各种传染性性

35、疾病者（如如性病、皮皮肤病、红红眼病、中中耳炎等）严严禁入馆5. 凡有碍游泳泳活动疾病病的患者谢谢绝入馆游游泳。6. 酒后禁止游游泳。7. 进入泳池必必须佩戴游游泳帽，禁禁止穿鞋及及拖鞋。禁禁止着便装装入池。8. 14米、114岁以下下儿童须有有成人带领领方可入场场，并在游游泳活动中中对其进行行监护。9. 馆内禁止打打闹及大声声喧哗、禁禁止跳水、禁禁止潜水。10. 凡来本馆游游泳人员必必须遵守各各项规章制制度。服从从管理人员员的管理。11. 游泳区域及及更衣室内内严禁吸烟烟、禁止随随地吐痰及及吃带皮、带带核的食物物，并自觉觉保持游泳泳池的环境境卫生、废废弃物放入入垃圾桶内内。12. 请勿携带贵

36、贵重物品及及大量现金金入馆、更更衣后请锁锁好自己物物品、如有有遗失、责责任自负。13. 请爱护各种种设施、设设备，如有有问题请找找服务员协协调，如自自己处理，设设施损坏照照价赔偿。14. 严禁携带易易燃、易爆爆品及各种种危险品入入馆。15. 严禁在馆内内打架斗殴殴、扰乱游游泳活动的的正常秩序序、对违反反治安管理理规定的送送交治安机机关处理。16. 入入泳馆请注注意防滑。眼眼镜等易碎碎物，妥善善保管好、以以防打碎伤伤人。17. 勿勿自带饮料料、酒水，特特别是玻璃璃器皿。18. 请请您重视提提示，违反反以上规定定后果自负负。操作流程及及标准部门：综合合服务部健健身中心岗岗位：健身身房教练员员及服务

37、员员任务：健身身房营业前前的准备工工作 序号：CSSSP.0004程序标准自我检查做到仪容仪仪表端庄整整洁、符合合要求。备齐各类营营业用品1. 仔细检查各各种健身器器械是否完完好，锁扣扣和传动部部位是否安安全可靠；2. 打开空调使使室内空气气流通。3. 做好场地和和设备的清清洁工作；4. 清点和调换换送洗的毛毛巾，备齐齐各种客用用品；5. 站立于门口口，精神饱饱满做好迎迎宾准备。操作流程及及标准部门：综合合服务部健健身中心岗岗位：健身身房教练员员及服务员员任务：接待待前来健身身的客人 序号：CSSSP.0005程序标准迎接客人1、见到客客人要主动动打招呼，面面带微笑、礼礼貌问好。（您您好，欢迎

38、迎光临）2、如果是是熟悉的客客人就称呼呼客人姓氏氏并分时段段问好（XX先生早上上好或X先先生晚上好好）来宾登记1、双手将将登记表递递给客人，面面带微笑。（请请在这里签签名）2、如果是是住店客人人。（我可可以看一下下您的房卡卡吗？）核核对无误后后，双手将将房卡还给给客人(谢谢谢，请您您收好）。3、将登记记表和签字字笔收回后后摆放在规规定的位置置。发放用品1. 根据宾客情情况主动将将矿泉水或或毛巾递给给客人。2. 准确为客人人发放更衣衣室钥匙，并并且告知更更衣室方向向。健身期间1. 客人更衣完完毕，服务务员主动迎迎接，并征征询客人要要求，根据据客人身体体状况，介介绍和推荐荐宾客喜爱爱又适合的的健身

39、活动动项目，主主动讲清要要领，并做做示范；2. 细心观察客客人运动状状态，及时时提醒客人人注意事项项，当客人人要变更和和加大运动动量时，必必要时应主主动为客人人换档；3. 对不熟悉器器械的客人人，一要服服务热诚，二二要耐心指指导，三要要以身示范范，若客人人要求陪练练，要精神神饱满，动动作一丝不不苟；4. 客人运动过过程中，应应为其播放放符合节奏奏的音乐，运运动休息间间隙，主动动递送毛巾巾，并主动动征询客人人意见，按按客人要求求提供饮料料、茶水等等服务；5. 如客人要求求帮助制订订训练计划划，应视其其体质情况况合理制订订，并为客客人做好每每次训练记记录6. 随时巡视环环境情况，对对环境卫生生进行

40、保洁洁，保证毛毛巾筐内无无脏毛巾。控控制健身房房所有电视视频道及音音量。健身完毕1、 主动引领客客人至更衣衣室。2、 主动为客人人呼好电梯梯。更衣完毕主动征求客客人意见，并并将提出的的意见和建建议及时汇汇报上级。宾客离别主动提醒客客人不要遗遗忘物品，亲亲切告别（再再见）。检查与巡视视1 将所有器械械或设备恢恢复到规定定的位置。随随时做好清清洁工作。2 检查客人是是否有遗留留物品，并并且检查设设施设备是是否完好无无缺。3 继续对其他他客人进行行服务。 健身房宾客客须知 1. 开放时间：早上066：00 至晚上222：000 ；2. 健身中心仅仅供住客与与会员使用用；3. 预约的宾客客优先；4.

41、进入健身房房，请穿运运动衣和运运动鞋，并并请勿大声声喧哗、说说笑，以免免影响他人人；5. 若不知如何何使用设备备，请即刻刻向本部门门员工询问问；6. 16岁以下下未成年人人，须在118岁以上上能对他负负责任者的的陪同下方方可使用健健身房；7. 所有健身房房的客人将将自己承担担使用时的的一切风险险，饭店不不承担客人人在使用健健身房时发发生的物品品损坏（衣衣物或贵重重物品）及及伤亡事故故；8. 请勿在饮酒酒、服药或或治疗后的的3小时内内使用健身身设备；9. 因使用不当当造成设备备损坏者要要赔偿；10. 请将自己用用过的器械械，哑铃、杠杠铃类归还还原处；11. 健身房内禁禁止吸烟，并并请勿自带带饮料

42、和食食物；12. 严禁带宠物物入内；13. 严禁带玻璃璃器皿入内内；14. 严禁穿着湿湿的泳衣泳泳裤裤入内内。15. 健身房不保保管客人贵贵重的物品品，如有遗遗失，饭店店概不负责责。操作流程及及标准部门：综合合服务部健健身中心岗岗位：健身身房教练员员兼服务员员任务：送别别客人后的的工作及健健身房的宾宾客须知 序号：CSSSP.0006程序标准送别客人后后1. 及时清理健健身房及更更衣室；2. 补齐客用消消耗品，迅迅速恢复营营业状态；3. 对工作场所所进行检查查、整理和和摆放好各各类器械，关关闭门窗，保保证安全。宾客须知1. 开放时间：早上066：00 至晚上222：000 ；2. 健身中心仅仅

43、供住客与与会员使用用；3. 预约的宾客客优先；4. 进入健身房房，请穿运运动衣和运运动鞋，并并请勿大声声喧哗、说说笑；5. 若不知如何何使用设备备，请即刻刻向本部员员工询问；6. 16岁以下下未成年人人，须在118岁以上上能对他负负责任者的的陪同下方方可使用健健身房；7. 所有健身房房的客人将将自己承担担使用时的的一切风险险，饭店不不承担客人人在使用健健身房时发发生的物品品损坏（衣衣物或贵重重物品）及及伤亡事故故；8. 请勿在饮酒酒、服药或或治疗后的的3小时内内使用健身身设备；9. 因使用不当当造成设备备损坏者要要赔偿；10. 请将自己用用过的器械械，哑铃、杠杠铃类归还还原处；11. 健身房内禁禁止吸烟，并并请勿自带带饮料和食食物；12. 严禁带宠物物入内；13. 严禁带玻璃璃器皿入内内；14. 严禁穿着湿湿的游泳裤裤入内。15. 健身房不保保管客人贵贵重的物品品，如有遗遗失，饭店店概不负责责。操作流程及及标准部门：综合合服务部健健身中心岗岗位：健身身中心应接接员任务：工作作前的准备备及迎送客客人 序号：CSSSP.0007程序标准工作前的准准备1. 做到仪容仪仪表、精神神面貌符合合要求；2. 认真查阅交交接班簿，了了解上一班班次工作内内容情况；3. 站姿端正，精精神饱满，做做好迎客准准备。迎接