网点负责人岗位培训31204.docx

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1、营业网点负负责人岗位位培训教材材中国工商银银行教育部部组编目 录管理篇第一章 网点负责责人角色认认知-3 第第一节 网点负责责人的岗位位价值-3 第第二节 网点负责责人的职业业操守-5 第第三节 网点负责责人的能力力要求-7第二章 团队管理理- 18 第第一节 网点人员员配备和制制度建设- 188 第第二节 营销团队队建设- 224 第第三节 考核与激激励- 330 第第四节 团队提升升与业务培培训- 355第三章 网点运行行管理- 411 第第一节 运行管理理工作的职能能- 41 第第二节 业务核算算管理- 443 第第三节 运行质量量管理- 554 第第四节 运行风险险系统介绍绍- 600

2、第四章 网点风险险防控- 688 第第一节 风险概述述- 688 第第二节 营业网点点主要操作作风险及防防控要点- 700 第第三节 营业网点点柜面业务务异常情况况处置- 888 第第四节 网点内部部控制- 993业务篇第五章 个人业务务 - 103 第第一节 储蓄存款款 - 1003第二节 个人信贷贷 - 1008 第第三节 支付结算算 - 1226 第四节节 代理理业务 - 1331 第第五节 理财业务务 - 1441 第第六节 个人贵金金属业务 - 1150 第第七节 外汇业务务 - 1554第六章对公公业务 - 1162 第第一节 对公存款款 - 1662 第第二节 公司贷款款 - 1

3、669 第第三节 支付结算算 - 1777 第第四节 代理业务务 - 1887 第第五节 法人理财财业务 - 1190 第第六节 现金管理理 - 1993 第七节节 外汇汇业务 - 1996 第第八节其他他对公业务务 - 201第七章 电子银行行业务 - 2002 第第一节 电子银行行概述 - 2202 第第二节 电子银行行产品体系系 - 2004 第第三节 电子银行行业务制度度和风险控控制 - 212 第第四节 电子银行行服务支持持工作 - 2217 第第五节 电子银行行自助服务 - 2119第八章 银行卡业业务 - 2220 第一节节 银行行卡业务概概述 - 2220 第第二节 银行卡业业

4、务产品 - 2221 第第三节 牡丹逸贷贷信用卡 - 2229 第第四节 银行卡业业务受理与与服务 - 2333 第第五节 银行卡业业务制度与与风险管理理 - 2433 第第六节 分期付款款业务 - 2245营销篇第九章 市场营销销基础理论论 - 251第一节 市场营销销概述 - 2251 第第二节 市场营销销基础理论论 - 2553第十章 市场分析析与营销策策略 - 2259 第第一节 营销环境境分析 - 2259 第第二节 目标市场场选择与营营销策略 - 2661 第第三节 客户关系系管理与维维护， - 2655第十一章 营销技技巧 - 2269 第第一节 个人客户户营销技巧巧 - 266

5、9 第第二节 对公客户户营销技巧巧 - 2777服务篇第十二章 服务理理念与流程程规范 - 2289第一节 服务理念念- 2889第二节 服务标准准与规范- 2944第三节 服务与流流程规范- 3001第四节 贵宾和自自助服务规规范- 3307第十三章 服务质质量与效率率提升 - 3066 第第一节 提升服务务质量的方方法 - 306 第第二节 提升服务务效率的方方法 - 310 第第三节 服务效果果与考评 - 314第十四章 个人客客户服务精精细化管理理 - 3118第一节 个人客户户服务精细细化管理理理念 - 3318第二节 个人客户户服务精细细化流程管管理 - 3320第三节 个人客户户

6、服务精细细化渠道管管理 - 3327第四节 个人客户户服务精细细化岗位管管理 - 3330第十五章 突发事事件与特殊殊事件处理理 - 3340第一节 特殊情况况下的服务务 - 3340第二节 服务投诉诉管理 - 3445第三节 应急预案案的建立 - 3350第四节 突发事件件应急演练练 - 3357管理篇作为营业网网点的主要要管理者，网网点负责人人的管理能能力是保证证网点健康康运行和持持续发展的的关键。本本篇从网点点负责人角角色认知、团团队管理、运运行管理和和风险防控控四个角度度出发，重重点分析了了网点负责责人加强自自我管理和和团队管理理的方式方方法，以及及如何做好好网点内部部经营管理理方面的

7、具具体措施，从从而提高网网点负责人人的综合管管理能力。第一章网点点负责人角角色认知学习目标： 11了解网网点负责人人的界定，熟熟悉网点负负责人的岗岗位价值； 22熟悉网网点负责人人的职业操操守； 33掌握网网点负责人人的能力要要求。第一节 网点负责责人的岗位位价值 一一、网点负负责人的界界定 工工商银行营营业网点负负责人包括括一级支行行营业室正正副主任、二二级支行正正副行长、分分理处正副副主任、储储蓄所正副副主任。二、网点负负责人的岗岗位价值 基基层网点是是商业银行行最基层的的组织，是是商业银行行与市场的的连接点，是是商业银行行客户服务务的载体，也也是商业银银行最重要要的形象场场所。网点点负责

8、人作作为工商银银行最基层层组织的管管理人员，决决定了其具具有无法替替代的岗位位价值。 11网点负负责人是银银行经营管管理的直接接责任者。网网点的经营营管理是一一把“双刃剑”，经营管管理好了，它它能为大众众提供良好好服务，继继而为银行行产生盈利利；经营管管理不善，则则会成为一一种负担。因因此，能否否对网点实实施精细化化管理，事事关营业网网点的盈利利能力和市市场竞争力力。在经营营管理过程程中，网点点负责人通通过坚决执执行上级行行的各项规规章制度，严严格按照上上级行的授授权开展各各项业务，辅辅之以良好好的内控工工作、服务务工作以及科科学的员工工管理工作，从根根本上提高高银行网点点的经营管管理水平，增

9、增强网点的的盈利能力力。 22网点负负责人是银银行客户服服务和产品品销售的具具体组织者者。营业网网点能使客客户与银行行员工面对面地地交流和沟沟通，便于于客户对服服务进行确确认，从而而使客户服服务需求更更加明确，增增加银行服服务的可信信度。同时时因为价值值创造的需需要，银行行营业网点点的功能不不断拓展，逐逐步转向服服务提供和和产品销售售并重，并并且在产品品销售方面面发挥越来来越重要的的渠道作用用。可见，营营业网点是是银行的客客户服务中中心和产品品销售重要要渠道，在在这个过程程中网点负负责人通过过制定本网网点的业务务发展计划划并推进计计划的实施施，组织营营业网点员员工共同完成成上级行下下达的各项项

10、任务，促促进市场份份额的提升升和竞争力力的不断提提高。 33网点负负责人是营营业网点内内控工作的第一一责任人。营营业网点虽虽然是商业业银行的基基层机构，但但其经营的的业务涵盖盖了大部分分银行业务务，每天面面对众多客客户和大量量资金交易易，任何业业务操作风风险、内部部管理风险险和人员道道德风险，都都会给银行行及客户造造成重大的的损失。因因此，网点点负责人在在促进业务务发展的同同时，还是是银行安全全管理的第第一责任人人，对营业业网点的人人财物负有有最重要的的安全管理理责任。 44网点负负责人是基基层员工队伍的领领导者；营营业网点业业务量大、品品种多，同同时也是银银行人力资资源最集中中的层面，而而人

11、又是管管理中最不不确定的因因素之一。网网点负责人人作为基层层员工队伍的领领导者，通通过引导统统一下属员员工的思想，有有针对性地地开展员工工政治学习习、业务学学习和业务务技能训练练，强化营营业网点的的企业文化化建设，提提高员工综合素质质，增强员员工的归属感感和凝聚力力。 55网点负负责人是银银行品牌建建设的推动动者。营业业网点作为为服务客户户的第一线线，是客户户对商业银银行视觉识识别和行为为识别的直直接载体，同同时也是银银行服务理理念的重要要履行者和和传递者，营营业网点能能否满足客客户的期望望，直接关关系到客户户对企业形形象的评价价。因此，网网点负责人人在促进业业务发展的的同时，还还是银行品品牌

12、建设的的维护者和和推动者。第二节 网点负责责人的职业业操守 一一、诚实守守信，互信信共赢 诚诚实守信是是任何行业业规范所必必须遵循的的原则，由由于银行业业是一个高高度依赖负负债经营的的行业，声声誉更是银银行的生命命线。作为为银行基层层机构的负负责人，网网点负责人人的工作直接关关系着银行行的信誉与与客户的利利益，因此此网点负责责人更应该该严格恪守守品行正直直和诚实信信用原则。 同同时，网点点负责人在在执业中还还必须遵守守互利共赢赢的原则。商商业银行是是以信用为为基础的金金融中介，这这就决定了了商业银行行必须在有有效控制风风险的基础础上，通过过为客户提提供增值金金融服务获获取收益。因因此，网点点负

13、责人在在业务开展展过程中，要要牢固树立立互利共赢赢思想，正正确处理好好银行和客客户之间的的利益，既既不损害银银行利益也也不能损害害客户的利利益，努力力通过为客客户提供全全方位、多多层次综合合金融服务务，提高客客户的资金金利用效率率，增加客客户的经营营效益，同同时获取相相应的收益益，实现自自我价值，实实现银行和和客户共赢赢。 二二、廉洁从从业，秉公公办事 网网点负责人人应树立廉廉洁从业、秉秉公办事的的意识。要要做到自重、自省、自警，要随随时接受行行内、客户户和社会的的监督，自自觉抵制各各种腐朽思思想的侵蚀蚀，防范和和化解道德德风险。工工作中不循循私情，不不弄虚作假假，不徇私私舞弊，不不行贿受贿贿

14、，为所在在行营造健健康的金融融环境。办办理业务耐耐，不利用用职权索取取、收受礼礼金或者贵贵重物品，不不利用职务务之便进入入高档娱乐乐场所。在在办理客户户存款、贷贷款等业务务时，不以以促销费、宣宣传费、赞赞助费等各各种名义，或或者其他方方式向客户户提供财物物。 三三、勤勉尽尽职，忠于于职守 网网点负责人人要充分认认识自身在在商业银行行经营中的的核心作用用，增强使使命感和荣荣誉感，热热爱白己的的工作，热爱爱自己的岗岗位，发挥挥主观能动动性和创造造性，按照照岗位职责责的要求，认认真负责，勤勤奋工作，要对对银行忠诚诚，严格遵遵守行业及及岗位行为为规范，全全力维护银银行利益；要对客户户负责，严严格按所在

15、在机构业务务操作规程程为客户提提供服务，确确保客户交交易安全，对对工商银行提提供的产品品相关信息息进行充分分披露和必必要的风险险提示。 要要遵守所在在机构的各各种规章制制度和相关关管理规定定，自觉保保守所在机机构商业秘秘密、知识识产权和专专有技术秘秘密，维护护所在机构构利益。在在他人损害害自己所在在机构形象象和声誉时时，应坚决决制止，重重大情况应应当及时报报告所在机机构，以对对相关事实实予以澄清清。 四四、客户至至上，高效效服务 银银行业属于于服务行业业，服务是是立行之本本，只有不不断增强服服务意识，强强化服务措措施，提高高服务质量量，创新服服务手段，充充实服务内内容，保持持优良的服服务态度和

16、和服务环境境，才能持持久赢得客客户、赢得得市场。 网网点负责人人要不断提提升自身综综合素质和和业务水平平，具备为为客户提供供专家型服服务的能力力；要坚持持客户至上上、客观公公正原则，不不轻慢任何何投诉和建建议；如有有投诉，网网点负责人人应当耐心心、礼貌、认认真处理；不能对客客户的投诉诉表现出反反感或不耐耐烦，不能能采取压制制、拖延、推推诿的做法法，不能人人为设置客客户投诉的的障碍。妥妥善处理客客户投诉不不仅有利于于提升银行行的形象，也也能促使银银行提升服服务质量，发发现管理漏漏洞。 五五、作风民民主，带好好团队 网网点负责人人要尊重同同事，不得得因同事的的年龄、性性别、婚姻姻状况、身身体情况等

17、等而进行任任何形式的的侵害，不不得使用任任何歧视性性的语言和和行为；要要尊重同事事的工作方式和和工作成果，不不得不当引引用、剽窃窃同事的工工作成果，不不得以任何何方式贬低低、攻击和和诋毁同事事；要尊重重同事的个个人隐私，工作中接触到同事隐私的，不得擅自向他人透露。 网网点负责人人要增强团团队意识，创创造和维护护和谐融洽洽、平等互互助、团结结共进的人人际关系和和工作氛围；要加强员员工队伍建设设，大力开开展思想政政治工作，加强强职工文化教育育和岗位培培训，完善善网点服务务考评激励励机制，最最大限度地地调动干部部员工的积极性性、主动性性和创造性性；要营造造诚实、开开放的合规规文化氛围围，对于同同事非

18、故意意的违反规规章行为要要及时进行行善意的提提示，对违违规行为要要及时制止止。 六六、守法合合规，依纪纪履职 网网点负责人人作为履行行案件防范范工作第一责责任人，对对本网点的的案件防范范工作负总责责。网点负负责人要严严格遵守各各项业务规规章制度、内内控和案防防规定、消消防责任制制度等，按按规定进行行检查，对对检查结果果负责；对对网点核算算差错和营营业经理提提出的问题题，及时进进行核实处处理；对各各级各类检检查中提出出的问题，特特别对性质质严重或屡屡查屡犯的的问题负责责抓好整改改，消除隐隐患；对必必须分离的的岗位及人人员进行合合理安排，加强业务高高风险点管管理和高风风险岗位人人员的管理理。 网网

19、点负责人人应熟知银银行承担的的依法协助助执行的义义务，在严严格保守客客户隐私的的同时，按按法定程序序积极协助助执行机关关的执法活活动，不泄泄露执法活活动信息，不不协助客户户隐匿、转转移资产。 网网点负责人人要严格遵遵守反洗钱钱有关规定定，建立内内部反洗钱钱工作流程，建建立对客户户身份进行行识别的工工作流程和和内部控制制制度，妥妥善保管和和保存客户户的身份资资料以及交交易记录，及及时报告大大额和可疑疑交易，协协助反洗钱钱调查，对对反洗钱工工作的信息息进行保密密。第三节 网点负责责人的能力力要求 一一、领导力力与执行力力 （一一）领导力力 网网点负责人人作为基层层网点的领领导者，需需具备较强强的领

20、导力力，要充分分利用组织织赋予的权权力和自身的的能力去指指挥与影响响员工为实现组组织目标而而努力工作。 11准确运运用职位影影响力 职职位影响力力即职位赋赋予的领导导力，是指指从职位中中派生出来来的权力或或影响力。 (1)在实实际工作中，网网点负责人人要根据员员工的不同能能力和意愿愿的表现，选选择不同的的领导方式式；对同一一个员工当他从事事不同的工工作时，因因为他对不不同的工作表现出出不同的能能力和意愿愿，就要采采用不同的的领导方式式；对同一一个员工，即便他他从事的是是同一项工工作，也要要随着他的的能力和意意愿的不断断变化，采采取不同的的领导方式式。 (2)网点点负责人应应该根据自自己的成熟熟

21、度与员工工的成熟度度之间的不不同情况，采采用不同的的用权方式式。当自己己成熟度大大大高于员员工时，可考考虑采取命命令的方式式；当自己己的成熟度度略高于或或与员工大体相当当时，可采采取说服或或鼓励员工工参与的方方式；如果果自己的成成熟度低于于员工时，最好好的办法就就是向员工工直接授权权。 (3)用权权的强度要要依员工平时的不不同的行为为表现而有有所不同。网网点负责人人用权时是是有一定的的幅度可供供选择的。如如同样是行行使奖赏性性影响力，可可以小范围围内表扬，也也可以将员员工树立为典典型，号召召全体员工工向他学习习，要把握握用权的强强度。 22扩大非非权力性影影响力 非非权力性影影响力即个个人拥有

22、的的领导力，是是指与组织织的职位无无关的影响响力，不是是由职位带带来的而仅仅仅是与个个人有关，由由个人带来来的对员工工的影响力力，这种影影响力称为为非职位影影响力，也也称个人影影响力或个个人魅力。 (1)良好好的学习能能力。网点点负责人要要努力使自自己成为学学习型的领领导者，不不断学习，以以广博的知知识作为基基础，只有有知识渊博博的领导者者才容易成成为人们信信赖的对象象。知识面面宽的领导导耆会融汇汇贯通。在在现实工作中，理理论功底深深和扎实的的领导者，看看问题就比比较全面，站站得也比较较高，对形形势的把握握，对上级级文件精神神的领会相相对就比较较到位。 (2)精湛湛的业务技技能。网点点负责人要

23、要努力使自自己成为专专家型的领领导者。网网点负责人人成为相应应领域的行行家里手、专专家和权威威，就会大大大增强对对员工的影响力力。 (3)优秀秀的管理能能力。管理理理论、管管理知识跟跟业务知识识同等重要要。管理方方法的好坏坏、管理能能力的高低低直接影响响到员工积极性的的发挥。 (4)良好好的修养。网网点负责人人要努力使使自己成为为品德高尚尚的领导者者。网点负负责人具有有优良的品品格，良好好的心理素素养，胸怀怀宽广，豁豁达大度，具具备敢于决决断的气质质、竞争开开放型的性性格、坚韧韧不拔的意意志，办事事公道、公公私分明、待待人诚恳，特特别有感召召力，表率率作用发挥挥得特别好好，下属就就会加以模模仿

24、、追随随和崇拜，从从而在下属属中可以产产生很好的的个人影响响力。 （二二）执行力力 网网点负责人人既是领导导者，同时时又是执行行者。作为为执行者，网网点负责人人的主要职职责就是根根据上级行行和上级领领导的决策策意图，确确定网点的的战略目标标，带领团团队向着这这个目标行行动并达成成目的。 11确定明明确可行的的目标。在在执行过程程中，网点点负责人首首先要确定定正确的战战略目标，目目标要明确确，具有可可行性，目目标要尽可可能量化，并并确定完成成目标的时时间。 22用合适适的人。人人是执行的的关键。用用合适的人人，就是让让合适的人人做合适的的事。网点点负责人的的执行艺术术不管如何何高明，其其本质都落

25、落实到用人人管人上，用用对人，开开展工作便得心心应手；用用错人，执执行起来便便处处掣肘肘。所以，要要提升执行行力，就要要知人善任任。 33用合适适的方式。以以恰当的方方式做事是是执行的保保障。网点点负责人带带领团队执执行的过程程中，要运运用合适的的方式如采采用合理授授权、有效效激励等方方式开展工工作，执行行任务，完完成目标。二、交流沟沟通能力 网网点负责人人作为工商银行基基层组织的的管理人员员，每天都都不可避免免地要与“上下左右右”进行沟通通：要准确确理解网点点上级领导导传达的信信息，有效效地执行上上级下达的的任务，同同时也要及及时向上级级汇报网点点的经营业业绩，请示示网点的特特殊、重大大情况

26、的解解决方案；要与本网网点员工进行有效效地沟通，保保证网点各各项经营活活动的正常常开展；也也要与其他他业务部门门或其他网网点的负责责人沟通协协调、配合合工作。任何何一个环节节沟通不到到位，都会会影响甚至至阻碍网点点工作的进展展。因此，网网点负责人人需具备良良好的交流沟通通能力，与与网点的上上级、下级级、同级进进行有效地地沟通，促促进网点各各项经营管管理工作高效开开展。 （一一）具备与与上级交流流沟通的能能力 网网点负责人人作为工商银行营营业网点各各项业务的的组织者、经经营者和具具体实施者者，需要随随时向支行行等上级领领导汇报网网点经营情情况，请示示网点特殊殊、重大情情况的解决决方案等。网网点负

27、责人人都应具备备与上级交交流沟通的的能力。 11有效把把握上级领领导的风格格。由于各各人的经历历不同，不不同的上级级领导会有有不同的领领导风格，网网点负责人人在与上级级进行沟通通前，应有有效把握上上级的领导导风格，在在具体的交交流沟通中中区别对待待。 22沟通过过程中要给给出多项建建议。网点点负责人在在与上级请请示汇报网网点经营管管理情况时时，不要只只带问题请请示上级，要要事先准备备相关的解解决方案和和建议。上上级听完汇汇报后，往往往会关注注网点负责责人对问题题的看法和和解决方案案，网点负负责人应清清楚地告诉诉上级，对对问题有几几种看法或或有几种解解决方案，让让上级在多多项建议中中做出选择择。

28、在请示示汇报中应应多向上级级出选择题，少少出问答题；多出多选题，少少出单选题。 33仔细聆聆听上级的的指示。网网点负责人人在与上级级沟通过程程中，上级级往往会指指派相关的的任务，此此时网点负负责人应快快速记录工工作的要点点，如可利利用5W22H(Whhy、Whhat、Wheere、WWhen、WWho、HHow、HHow mmuch)方法记录录并理解工工作的详细细内容。在在上级分配配任务结束束后，网点点负责人可可立即将自自己的记录录进行整理理，可再次次简明扼要要地向上级级复述、确确认。 44理解任任务、探讨讨任务的可可行性。网网点负责人人在上级下下达任务后后，应该根根据网点或或任务的实实际情况

29、积积极思考，对对即将负责责的任务有有一个初步步的认识并并告诉上级级初步的解解决方案，尤尤其是对于于可能在工工作中出现现的困难和和在自己能能力范围之之外的困难难，应及时时提出，请请上级协调调解决。 （二二）具备与与下级交流流沟通的能能力 网网点负责人人作为基层层网点的管管理者，需需要有效地地向网点员员工传达上级级下达的指指示和任务务，有效发发布指令，部部署开展网网点的日常常经营活动动；需要密密切关注员员工的思想动动态，有针针对牲地对对本网点员员工进行表扬扬、批评；需要恰当当处理员工工的抱怨，以以免衍生更更大的矛盾盾。网点负负责人与网网点员工之间的有有效沟通是是有效管理理、提升团团队能力的的关键，

30、网网点负责人人应把握与与员工的沟通技技巧，具备备与下级的的交流沟通通能力。 11准确地地传达任务务。网点负负责人在传传达上级下下达的任务务时，应向向网点员工工清晰而准准确地传达达上级的意意图，同样样可以利用用5W2HH方法来准准确地传达达。 22运用“自我隐性性”的方法进进行表扬。自自我隐性是是指承认思思想源泉属属于他人或或集体，不不承担个人人评论责任任的一种沟沟通方法。网网点负责人人在赞扬员员工时，最好好用“自我隐性性”的方法，用用别人的话话赞扬员工工，让员工觉得他被被更多的人人所接受和和肯定。 33选择适适当的方式式批评下属属。网点负负责人在对对员工进行批评评时，应针针对员工的不同性性格，

31、采取取不同的批批评方式。如如对脾气暴暴躁、性格格内向、好好钻牛角尖尖、爱发牢牢骚的员工工，宜采取取商讨式批批评；对性性格直爽、坦坦率开朗、知知错就改、谦谦逊豁达的的员工，宜采用用一针见血血式的批评评；对固执执己见、自自尊心、虚虚荣心比较较强的员工工，宜采取取渐进式的的批评；对对争强好胜胜、头脑灵灵活、接受受能力强的的员工，宜采用用提示性批批评。 44倾听员员工抱怨，多多换位思考考。员工的抱怨无无非是一种种发泄，抱抱怨者也需需要听众。当当员工有抱怨时时，可以找找一个单独独的环境，让让他无所顾顾忌地倾诉诉，网点负负责人所需需做的就是是倾听，同同时要理解解他们，换换位思考。如如果他们的的情况放在在自

32、己身上上，自己会会不会有怨怨言？帮助助他们找出出问题，对对症下药，变变消极为积积极。 （三三）具备与与平级交流流沟通的能能力 网网点负责人人时常要与与其他业务务部门或其其他网点的的负责人沟沟通协调、配配合工作，网点点负责人的的沟通能力力会影响到到本网点工工作的顺利利开展，因因此，网点点负责人与与业务部门门或其他网网点的负责责人沟通时时，也要把把握相关的的技巧，提提高沟通能能力。 11具备与与业务部门门交流沟通通的能力 (1)业务务方面及时时沟通。网网点负责人人与业务部部门应该多多多沟通，碰碰到新的情情况应及时时向业务部部门反映。 (2)沟通通中客观运运用事实和和数据。网网点负责人人在向业务务部

33、门反映映或提建议议时，应结结合网点的的客观情况况，运用网网点实际数数据和资料料来说明，这这样更具说说服力，也也更易得到到业务部门门的认可。 (3)碰到到问题多从从业务部门门的立场和和角度考虑虑。网点负负责人在与与业务部门门进行沟通通时，经常常会有一些些矛盾，虽然是是平级之间间的沟通，但但双方的职职责和考虑虑问题的角角度不同，可可能对一些些问题的认认识和处理理上存在着着差异。网网点负责人人应多从业业务部门的的角度来思思考和分析析问题，相相互理解、相相互配合。 22具备与与其他网点点负责人沟沟通的能力力 (1)平时时多做工作上的沟沟通。网点点负责人要要获得其他他网点负责责人特别是是邻近网点点的网点

34、负负责人的支支持，平时时应多与他他们沟通工工作上的事事情，相互互了解工作进展，及及时吸取宝宝贵经验和和教训。 (2)主动动帮助。网网点负责人人在能力范范围之内，应应主动帮助助其他网点点的网点负负责人，以以便赢得好好的人缘，积积累人际资资产。 (3)沟通通中给对方方留足面子子。网点负负责人要想想获得其他他网点负责责人的信赖赖和合作，不不仅要在日日常交往中中为自己积积累“人缘”，同时也也要给对方方留有相当当大的回旋旋余地。给给别人留面面子，也就就是给自己己留面子。 (4)沟通通中要多倾倾听。网点点负责人要要获得其他他网点负责责人的支持持，与他们们合作，需需要相互了了解，相互互支持。在在沟通中，要要

35、多倾听对对方，多了了解对方、多多理解对方方。 (5)工作之外多多联系。网网点负责人人可以寻找找适当的时时机进行交交往沟通，增增进相互之之间的友谊谊，便于进进一步的沟沟通合作。 三三、情绪管管理能力 情情绪管理是是指通过对对自己情绪绪的察觉和和调节以实实现对自身身情绪的把把握，也是是一种情商商能力的体体现。而网网点负责人人作为一个个团队的负负责人，不不仅要具备备自我情绪绪管理的能能力，还要要有员工情绪管理理的能力。网网点负责人人要有效识识别自己和和他人的某某种情绪，并并将那些负负面情绪适适可而止地地排解，以以乐观的态态度及时调调整到不影影响正常的的工作和他人人生活的状状态，从而而使网点的的工作能

36、在一一种和谐良良好的氛围围中有序高高效地进行行。 （一一）自我情情绪管理能能力 11认识自自己的情绪绪，以合适适的方式纾纾解情绪 网网点负责人人要认清自自己情绪的的状态比如如是否处于于负面情绪绪中，负面面情绪的程程度如何，有有没有影响响到周围的的人；同时时要弄清负负面情绪的的来源，是是来自于领领导的批评评，还是来来自于下属属的非议；是来自于于客户的误误解，还是是来自于家家人的抱怨怨；是来自自于自己生生活的困扰扰，还是来来自于工作的压力力，等等。只只有真正认认清负面情情绪的原因因，才能有有效缓解和和释放。认认识了自己己的情绪，就就可以通过过合适的方方式如宣泄泄法、转移法法、运动和和锻炼身体体、放

37、松法法等进行纾纾解。 22主动调调整情绪 (1)自我我激励：根根据自己的的人生经历历和感悟总总结出一些些警句和座座右铭，在在关键的时时候能够自自我激励。 (2)自我我暗示：不不断在心理理上强调自自己能应对对困扰的能能力，如当当压力比较较大，困难难比较多时时，不断和和自己说：一定能够够解决的，只只是暂时还还没有想到到办法。当当愤怒得要要发火时，不不断地在心心理上对自自己说：愤愤怒会影响响智力和决决断力；愤愤怒会影响响自己的身身体；愤怒怒是拿别人人的错误惩惩罚自己等等。 (3)理性性升华：愤愤怒时能理理性克制，失失望时能调调整期望，沮沮丧时能重重拾信心，这这是调整负负面情绪比比较理想的的境界。 （

38、二二）员工的的情绪管理理1关注网网点员工的性格特特征、情绪绪现状以及及负面情绪绪的来源 一一个性格外外向的人，喜喜怒哀乐的的情绪表现现明显，便便于识别和和管理；内内向的人则则难以识别别和管理，需需要一定的的耐心和技技巧。网点点负责人应应时刻关注注员工的情绪现现状，了解解员工负面情绪绪的来源。 22适当表表达感受 对对员工的任何情情绪反应，网网点负责人人都不能熟熟视无睹。特特别是一些些因为委屈屈、误解带带来的过激激的失控行行为，如：一些客户户不理性的的行为造成成员工的委屈与与客户的争争执，要适适当地表达达你的感受受：同情、理理解，但不不一定认同同他的做法法。如果问问题不是立立即要解决决的，可以以

39、找一个员员工心情比较较好的时机机，如发绩绩效奖金时时，利用绩绩效考评，进进行一些有有益的反馈馈甚至批评评，员工一般是乐于于接受的。 33进行良良好的沟通通 在在沟通中要要善于抓住住对方情绪绪表现的形形容词进行行回应，如如： “今天这件件事明明不不是我的错错，为什么么全怪我，实实在是太气气愤了”，回应： “是很气愤愤”等，以引引导对方做做更深入的的沟通。同同时要松懈懈戒心，若若你愿意以以退为进，多多花点耐心心向对方提提出一些问问题，让他他她无拘拘无束地畅畅所欲言，你你便可了解解他她内内心的想法法，进而打打开他她她的心理防防线。 四四、时间管管理能力 作作为网点的的经营者和和管理者，网网点负责人人

40、负责网点点的全部日日常经营相相管理工作，时间间管理能力力直接影响响着网点负负责人网点点经营管理理的效率和和效果。因因此，网点点负责人在在经营管理理过程中要要具备良好好的时间管管理能力，要要把握相关关时间管理理的原则，掌掌握常见的的时间管理理方法，以以提高网点点的经营管管理效率。 11合理安安排时间，制制订时间计计划 网网点负责人人应合理安安排好自己己的工作时间，制制订时间计计划，如每每日工作计划安安排，列出出日常工作的任务务清单。同同时，网点点负责人每每日除常规规性的工作外，常常常要处理理网点的突突发性事件件如处理客客户的投诉诉、召开网网点紧急会会议、迎接接上级领导导的临时性性检查等，因因此，

41、网点点负责人在在制订时间间计划时，要要根据本网网点的实际际情况，预预留相应的的危机预防防和危机处处理时间。 22合理设设置各项任任务的时限限 根根据“帕金森定定律”，如果给给自己安排排了充裕的的时间从事事一项工作，则自自己会放慢慢节奏以便便用掉所有有分配的时时间。因此此，网点负负责人应给给自己的工工作计划设设定一个合合理的时间间限制，最最大限度地地提高效率率。如网点点负责人可可对会议设设立时间限限制，因为为只要尚有有时间，会会议总会拖拖得很长，几几乎所有员员工都对冗长长而效率低低下的会议议心生抱怨怨，因此，网网点负责人人可对网点点周会、月月会设立时时间限制，提提高会议的的效率。 33提前安安排

42、工作，区分分各项事情情的重要性性 网网点负责人人每日工作繁忙，事事务繁杂，网网点负责人人应提前安安排好相关关的工作，区分分各项工作的轻重重缓急，到到时才不至至于整日忙忙碌却没处处理网点的的重要事情情。网点负负责人可在在前一天晚晚上或当天天早上提前前30分钟钟排一排这这一天的工工作，区分分每一项工工作的重要要性，根据据优先权原原则，优先先处理重要要且紧迫的的事情，如如网点经营营数据的上上报、上级级文件的传传达等。 44找出最最重要的事事情，尽可可能只做那那些确实关关键的工作 根根据“帕雷托原原则”，一天中中有20%的事情是是重要且确确实关键的的，网点负负责人应当当找出最重重要的事情情，集中精精力

43、做好这这些关键的的工作。 55重要任任务或同类类任务建立立工作时段 根根据集中完完成任务原原则，中断断之后再投投入工作所花时时间远比集集中完成任任务多，因因此，网点点负责人可可将重要的的任务如网网点年度经经营情况总总结报告或或事件较小、但类类似的活动动，如答复复邮件、打打电话等，集集中到某一一工作时段集集中进行，这这将会达到到合理化效效果。 66抵制干干扰，有针针对性地回回避 网网点负责人人在日常工工作中自己己可支配的的时间较少少，因此要要适当排除除干扰，学学会拒绝，有有针对性地地进行回避避，为自己己完成重要要任务保证证时间。网网点负责人人在日常工工作中可巧巧妙地拒绝绝别人的打打扰，但在在拒绝

44、别人人时要讲究究一定的技技巧。 77充分利利用授权完完成相关工工作 网网点负责人人在日常工工作中，要要适当地向向员工授权，授授权是有效效的时间管管理方法，能能使网点负负责人腾出出大量的时时间完成重重要的任务务，同时也也可以调动动员工的积极性性，增强员员工的责任感感。如网点点负责人可可授权网点点员工负责策划划网点理财财产品的宣宣传、营销销活动等。 五五、决策能能力网点负责人人的决策能能力，是做做好网点各各项工作和管理理的关键，也也是其管理理能力和领领导艺术的的体现。网网点负责人人在经营管管理中，经经常面临如如何科学决决策的问题题。这就要要求网点负负责人要在在明确决策策的条件、依依据、程序序、责任等等前提下，通通过分析判判断，抓住住主要矛盾盾和矛盾的的主要方面面，同时对对决策方案案进行比较较、研究、分分析和判断断，确保决决策的科学学性、规范范性和正确确性。网点点负责人的的决策能力力包括目标标管理能力力、经营决决策能力、特特殊事件处处理能力等等。 六六、运营分分析能力