打造高效团队执行力管理培训.ppt

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1、陕西府谷县农商银行中层后备干部培训班陕西府谷县农商银行中层后备干部培训班课程课程打造高效执行力打造高效执行力主讲老师：孙军正博士主讲老师：孙军正博士孙军正老师简介l孙军正，博士，国家注册企业咨询顾孙军正，博士，国家注册企业咨询顾问师问师/企业培训师企业培训师l银行业绩倍增系统创始人银行业绩倍增系统创始人l中国执行力十强讲师中国执行力十强讲师l上海起航企业管理咨询公司高级讲师上海起航企业管理咨询公司高级讲师书籍展示（孙军正）2022/12/30在学习的过程中有三种角色在学习的过程中有三种角色1、观众：、观众：只看，不对效果负责；只看，不对效果负责；2、裁判：、裁判：只做判断，不参与；只做判断，不

2、参与；3、运动员：、运动员：全身心参与！全身心参与！请问，你平常学习时是哪一种角色呢？请问，你平常学习时是哪一种角色呢？观众观众裁判裁判运动员运动员讲师是导游讲师是导游学员是学员是旅客旅客训练方法训练方法 讲授讲授 讨论讨论 练习练习 测验测验 实战演练实战演练成功成功=战略战略+执行执行战略战略=做别人不做的做别人不做的+做自己从未做的做自己从未做的执行执行=课堂上学习课堂上学习+工作中练习工作中练习+360度分享度分享2022/12/307成功成功=智商智商+情商情商+胆商胆商+德商德商智商：认真学习情商：加深关系胆商：积极参与德商：乐于分享如何提高四个商如何提高四个商p如果你想拥有你从未

3、有过的东西p那么你必须去做你从未做过的事情p一个人幸运的前提p是他有改变自己的能力业绩为什么没有突破？业绩为什么没有突破？团队为什么没有成长？团队为什么没有成长？我是一切的根源！我是一切的根源！改变从我自己开始！改变从现在开始！改变从我自己开始！改变从现在开始！军人成长靠军演，运动员成长靠赛事军人成长靠军演，运动员成长靠赛事我们成长靠我们成长靠PK拿出赛跑一样的姿态去做执行、去突破业绩拿出赛跑一样的姿态去做执行、去突破业绩 团队打造训练现场演练现场演练 士气展示要领士气展示要领服装、列队、声音、态度服装、列队、声音、态度视频 团队士气展示流程团队士气展示流程纲要纲要一、执行的方向一、执行的方向

4、二、执行的标准二、执行的标准三、执行的工具三、执行的工具在银行，我们经常面对这样的问题为什么员工每天很忙，但是不知道结果应该给谁？为什么员工每天很忙，但是不知道结果应该给谁？为什么员工自认为在做结果，但实际上做的工作没有价值？为什么员工自认为在做结果，但实际上做的工作没有价值？为什么价格战没有出路？为什么价格战没有出路？为什么客户总是流失，我们却束手无策？为什么客户总是流失，我们却束手无策？为什么银行内部推诿责任，互相扯皮？为什么银行内部推诿责任，互相扯皮？为什么我们内部总是争论不休，而不知道该由谁来评判对错为什么我们内部总是争论不休，而不知道该由谁来评判对错u客户价值客户价值-让判断工作结果

5、是否有价值有了衡量标准让判断工作结果是否有价值有了衡量标准;u客户价值客户价值-让银行不战而屈人之兵让银行不战而屈人之兵,获取竞争优势获取竞争优势;u客户价值客户价值-让客户对我们忠诚让客户对我们忠诚;u客户价值客户价值-让各个部门相互配合，停止争吵让各个部门相互配合，停止争吵;u客户价值客户价值-让员工关系开始和谐让员工关系开始和谐;问题的根源-客户价值专注外部客户价值专注外部客户价值 打造基业长青的银行打造基业长青的银行客户的影响力已经左右了银行的战略客户的影响力已经左右了银行的战略客户的影响力也已经左右了利润水平客户的影响力也已经左右了利润水平产品经济时代产品经济时代 客户经济时代客户经

6、济时代供求关系向客户倾斜供求关系向客户倾斜供求关系向客户倾斜供求关系向客户倾斜客户掌握着我们的生死客户掌握着我们的生死菜菜肴肴服服务务价价格格档档次次你去饭店，你会关注什么？你去饭店，你会关注什么？品牌品牌品牌品牌 客户价值客户价值关系关系关系关系/形象形象形象形象物理属性物理属性物理属性物理属性产品产品产品产品价格价格价格价格经济属性经济属性经济属性经济属性客户体验客户体验客户体验客户体验服务服务服务服务2022/12/30银行业间的竞争层次已上升到服务层面银行业间的竞争层次已上升到服务层面提供良好的硬件环境提供良好的硬件环境提供良好的硬件环境提供良好的硬件环境95959595年年年年-20

7、06-2006-2006-2006年年年年环境竞争环境竞争环境竞争环境竞争以产品（存贷款）为竞争重点以产品（存贷款）为竞争重点以产品（存贷款）为竞争重点以产品（存贷款）为竞争重点95959595年以前年以前年以前年以前产品竞争产品竞争产品竞争产品竞争2007200720072007年以后外资银行将更全面进入年以后外资银行将更全面进入年以后外资银行将更全面进入年以后外资银行将更全面进入2006200620062006年年年年-？竞争竞争竞争竞争服务服务服务服务2022/12/30服务竞争实际上是多层次的复合竞争服务竞争实际上是多层次的复合竞争客户群需要的是一个客户群需要的是一个圆圆，不容许有短板

8、！，不容许有短板！前台前台后台后台有形产品有形产品无形服务无形服务硬件设施硬件设施软性服务软性服务2022/12/30提供服务的公司的85859595的收益来自于他们的老顾客。说服你的现有顾客多购买1010的你的产品或服务要比你试图增加1010的新顾客容易的多。赢得一个新顾客的成本6 6倍倍于保留老顾客的成本。8080的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。服务的重要性不用多解释！服务的重要性不用多解释！数据说话数据说话2022/12/30顾客停止购买现有供应商的产品或服务的原因顾客停止购买现有供应商的产品或服务的原因停止1%搬走人员表现出的漠不关心的态度产品令人不满意竞争者争取客户建立了

9、其他关系3%5%9%14%68%人员服务究竟有多重要？人员服务究竟有多重要？数据说话数据说话服务的主体是“人”，再好的服务都是“人”努力的结果！2022/12/30调查表明，近五成近五成的市民表示，他们最常去的银行是自己认为服务最好的银行最常去的银行是自己认为服务最好的银行，而仅有三成仅有三成的市民最常去的银行是自最常去的银行是自己认为实力最强的银行己认为实力最强的银行。银行服务对银行发展意味着什么？银行服务对银行发展意味着什么？数据说话数据说话等候“温馨服务”柜台“站立服务”售后“在线服务”全员“微笑服务”招商银行：招商银行：2323度体验式服务度体验式服务进门“导引服务”尊重尊重舒适舒适告

10、知告知便利便利愉快愉快2022/12/302323塑造看得见的金融服务品牌塑造看得见的金融服务品牌人员配套人员配套柜员大副咨询员保洁保安硬件投入硬件投入面积空调座椅其它饮水机后台跟进后台跟进95555网银短信平台大客户经理促销客户客户不仅仅是不仅仅是不仅仅是不仅仅是“23232323度度度度”2022/12/30全体员工的服务形象营业环境的规范管理大堂和柜面服务标准营业网点的建设业务产品的营销宣传面向社会的回馈活动客户关系维护管理媒体广告宣传策划2323的品牌服务也是一个的品牌服务也是一个“圆圆”23232323资源投入资源投入服务团队服务团队运作机制运作机制“圆圆”也意味着：完整性、一致性、

11、团队性、系统性也意味着：完整性、一致性、团队性、系统性2022/12/3032我们处在一个什么样的服务角色中我们处在一个什么样的服务角色中服务技能服务技能 服务规范服务规范 服务理念服务理念高层管理者（服务中基层）中基层管理者（服务一线）一线员工（直面客户）道道法法术术客户价值客户价值=钱钱我们的工资是谁发的？顾客顾客能够解雇我们公司的每一个能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让与否的重要的标准就是看我们让顾客顾客我们的老板我们的老板满意的满意的程度。程度。前世界首

12、富沃尔玛创始人：山姆前世界首富沃尔玛创始人：山姆沃尔顿沃尔顿不在客户价值前放弃不在客户价值前放弃自我自我就在客户面前放弃就在客户面前放弃金钱金钱三鹿奶粉的崩盘三鹿奶粉的崩盘客户凭什么原谅你客户凭什么原谅你?银行与客户之间存在一个感银行与客户之间存在一个感情帐户！情帐户！客户可以原谅你几回客户可以原谅你几回?客户是银行生存唯一的起点与归宿客户是银行生存唯一的起点与归宿汽车设计大赛汽车设计大赛内容内容:以最快的速度，画出一辆漂亮的汽车卖给我以最快的速度，画出一辆漂亮的汽车卖给我！我会现场评出最优秀的一幅作品，并会给胜出！我会现场评出最优秀的一幅作品，并会给胜出团队加分；团队加分；时间时间:5:5分

13、钟；分钟；流程：流程：1.1.画汽车画汽车:精心设计，精湛绘画精心设计，精湛绘画2.2.销售：设计特点，优点卖点销售：设计特点，优点卖点 结论：结论：不了解客户价值，再好的质量、再不了解客户价值，再好的质量、再好的款式也没有用！好的款式也没有用！不要以自我的标准去定义客户价值，不要以自我的标准去定义客户价值，而要了解我们的客户，为他们提供而要了解我们的客户，为他们提供解决方案！解决方案！满足客户需求满足客户需求越满足顾客需求，竞争对手越丧失优势越满足顾客需求，竞争对手越丧失优势以客户价值的名义超越竞争对手以客户价值的名义超越竞争对手客户是朋友，投入什么，就收获什么！客户是朋友，投入什么，就收获

14、什么！超越客户期望超越客户期望售前服务（售中服务、售后服务）售前服务（售中服务、售后服务）差异化服务差异化服务客户是衣食父母，是用来感动的，客户是衣食父母，是用来感动的，不是用来搞定的！不是用来搞定的！关心客户所关心的事！关心客户所关心的事！关心客户所关心的人！关心客户所关心的人！差异化服务差异化服务执行上执行上-接触点的精细化接触点的精细化 如果你是一家火锅店的老板，如果你是一家火锅店的老板，你会如何来经营、如何来服务你的客户？你会如何来经营、如何来服务你的客户？客户直接感受和体验的价值点客户直接感受和体验的价值点事前、事中、事后；产品、交付、服务什么是接触点？什么是接触点？海底捞得名也是缘

15、于其筷子的长度，大家去吃的时可以留意一下，比一般长出1/3左右，当你用这样的筷子在锅中夹取东西时，就像是在海中捞物！海底捞火锅城如何赢得客户？v下午下午4 4点半打电话预定已经没有位子了点半打电话预定已经没有位子了v下午下午5 5点半赶到海底捞，前边已经排了点半赶到海底捞，前边已经排了3030个号个号v进门的问候让人感觉宾至如归：进门的问候让人感觉宾至如归：“您好！辛苦了！您来了！您好！辛苦了！您来了！”v在大厅等待，不同的人均找到自己的爱好：在大厅等待，不同的人均找到自己的爱好：儿童：儿童乐园（玩具）、放猫和老鼠动画男士：免费擦皮鞋，报纸，杂志女士：免费美甲、时尚杂志 创造感动：就算你不来吃

16、饭，我们也给您免费美甲美食：免费豆浆、水果和薯条免费，及时补给娱乐：免费扑克，继续享用免费豆浆、水果等v用餐感受：用餐感受：味道正宗川味火锅，非常地道所有菜品可以点半份，而且是半价冰爽饮料2元畅饮极具艺术感的拉面表演饭后赠送口香糖v其他接触点：其他接触点：无时无处不在的微笑和问候（感叹海底捞的员工活得很开心，连扫 地的阿姨都微笑问候你）细节体现服务意识（为每个食客准备的围裙、套袖、头筋、手机塑 料套）拉面表演象跳舞买单时，服务员主动报上总价，82元；主动提醒客人检查单据和金额，并明确开发票需要到大门口的总服务台。客人离座时，服务员主动提醒客人”请检查一下您的随身物品是否有遗漏“等，并迅速主动帮

17、助检查。提醒完毕，服务员主动招呼客人“您慢走，欢迎您再次光临”等。即将走出大门时，大门口的2位服务员主动向客人打招呼“您慢走，欢迎您再次光临”。美甲公告美甲公告美甲公告美甲公告 由于时间和我们人数有限，由于时间和我们人数有限，由于时间和我们人数有限，由于时间和我们人数有限，对没有及时美上指甲的顾客，对没有及时美上指甲的顾客，对没有及时美上指甲的顾客，对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！我们表示深深的歉意！我们表示深深的歉意！我们表示深深的歉意！您可以在周一到周五中午您可以在周一到周五中午您可以在周一到周五中午您可以在周一到周五中午12121212点点点点到下午到下午到下午到下午3 3

18、 3 3点来免费美甲！点来免费美甲！点来免费美甲！点来免费美甲！海底捞欢迎您来，欢迎您再来！海底捞欢迎您来，欢迎您再来！海底捞欢迎您来，欢迎您再来！海底捞欢迎您来，欢迎您再来！专注内部客户价值专注内部客户价值 打造一流执行型团队打造一流执行型团队团队执行的秘密在于团队执行的秘密在于内部客户价值内部客户价值，相互之间，相互之间提供结果和价值，应成为全员的做事准则。提供结果和价值，应成为全员的做事准则。行长与员工，中层与高层，员工与员工，相互行长与员工，中层与高层，员工与员工，相互之间都是之间都是客户关系客户关系。具有具有内部客户价值内部客户价值的团队，才有可能为外部客的团队，才有可能为外部客户提

19、供价值。户提供价值。创造内部客户价值，打造执行团队创造内部客户价值，打造执行团队如何实现内部客户价值如何实现内部客户价值对上级和平级：对上级和平级：给提前量；给依据；给方案；给选择题给提前量；给依据；给方案；给选择题对下级：对下级：给激励；给成长机会；给原则；给方法给激励；给成长机会；给原则；给方法u我们永远要问自己几个问题：u我们的客户是谁？u上周为这些客户做了哪些工作？u这些工作的结果是什么？u本周准备做哪些事感动客户？对客户投入，投入，再投入！你为客户做了工作，你为客户做了工作，但不一定创造了结果。但不一定创造了结果。你为客户创造了结果，你为客户创造了结果，但不一定让客户感动。但不一定让

20、客户感动。我们的目标是：努力，让客户感动！我们的目标是：努力，让客户感动！你收获了什么？你收获了什么？你以后怎么用？你以后怎么用？分享时间分享时间纲要纲要一、执行的方向一、执行的方向二、执行的标准二、执行的标准三、执行的工具三、执行的工具 周星驰执行版周星驰执行版电影精彩片断欣赏电影精彩片断欣赏视频 看完周星驰执行版看完周星驰执行版电影后电影后,你有何感想你有何感想?电影精彩片断欣赏感想电影精彩片断欣赏感想一个价值百万的定义一个价值百万的定义 执行就是有执行就是有结果结果的的行动行动!执行到位执行到位，就必须对，就必须对结果结果负责负责 在做每一件事情时,都需要有结果思维结果思维。只有以结果思

21、维引导和控制行为,才能保证执行到位对结果结果负责负责是执行到执行到位位的基本前提要保证执行的结果,就必须有结果思维:执行之前执行之前,先先想要达到什想要达到什么么目的和效目的和效果果 完成任务完成任务VS结果结果什么是任务？什么是任务？什么是结果？什么是结果？任务任务VSVS结果结果任务任务发传真发传真开会开会培训培训招聘招聘做报表做报表结果结果确认对方及时收到清晰传真确认对方及时收到清晰传真针对问题制订出具体措施或方案针对问题制订出具体措施或方案有收获并有行动措施或计划有收获并有行动措施或计划招聘到公司发展需要的人才招聘到公司发展需要的人才准时提交准确清晰报表准时提交准确清晰报表什么不是结果

22、？什么不是结果？了解什么是结果之前先了解了解什么是结果之前先了解 任务任务结果结果职责职责结果结果 结果观点三个不等式结果观点三个不等式态度态度结果结果动机论动机论执行强调的是结果，而不是动执行强调的是结果，而不是动机。在执行的时候，不能光强机。在执行的时候，不能光强调自己的动机和出发点是好的，调自己的动机和出发点是好的，而要对具体情况进行分析而要对具体情况进行分析,否则否则好心就有可能办坏事。好心就有可能办坏事。本色论本色论就是只强调自己的就是只强调自己的“风格风格”，凭自己的好恶和习惯做事，有凭自己的好恶和习惯做事，有话直说，不重大局，不分时间，话直说，不重大局，不分时间，不顾场合。往往就

23、会将结果抛不顾场合。往往就会将结果抛在脑后，甚至只盯着执行过程在脑后，甚至只盯着执行过程中的某个小差错，最终影响了中的某个小差错，最终影响了整个结果整个结果!过程论过程论在执行中，很多人却容易不知不觉在执行中，很多人却容易不知不觉陷于陷于“过程论过程论”中，而忽略了结果。中，而忽略了结果。这样一来，就容易陷入忙乱，似乎这样一来，就容易陷入忙乱，似乎总有干不完的活，忙不完的事，但总有干不完的活，忙不完的事，但真正有结果的，却没有几个。真正有结果的，却没有几个。“苦劳苦劳”论论执行要的是结果，而不是执行要的是结果，而不是“苦劳苦劳”。真正优秀的执行者，永远不。真正优秀的执行者，永远不会用会用“没有

24、功劳也有苦劳没有功劳也有苦劳”为自为自己找借口，推卸责任。己找借口，推卸责任。走出四大误区，强化结果导向走出四大误区，强化结果导向什么才是结果？什么才是结果？什么是结果？什么是结果？商业商业交换交换银银行行客客户户员员工工薪酬薪酬=结果结果结果结果=贡献贡献结果的本质是商业交换结果的本质是商业交换 银行用结果在商业社会上获得利润银行用结果在商业社会上获得利润 员工用结果体现自己在银行的价值员工用结果体现自己在银行的价值 银行不做结果会被市场淘汰银行不做结果会被市场淘汰 员工不做结果会被社会淘汰员工不做结果会被社会淘汰“结果结果”是什么？是什么？结果是用来交换的价值！结果是用来交换的价值！所有的

25、价值体现在“交换”中。所以，结果是一种“商品”工作的结果：交换来个人的薪酬、福利、机会、个人发展！生意的结果：交换来银行的利润、销售额、客户尊重、客户忠诚！睡觉的结果：交换来健康的身体和饱满的精神！学习的结果：交换来渊博的知识和人生阅历！对客户没有价值的结果，对客户没有价值的结果，无论你多么辛苦，无论你多么辛苦，你的辛苦都一文不值！你的辛苦都一文不值！总结：结果就是？总结：结果就是？可以满足客户需求的一种价值，可以满足客户需求的一种价值，就是客户愿意用钱来换的东西。就是客户愿意用钱来换的东西。有时间有时间做结果的底线做结果的底线 有价值有价值可以和客户交换可以和客户交换 可考核可考核可量化、可

26、衡量、可检查可量化、可衡量、可检查银行靠结果生存，利润靠结果获得银行靠结果生存，利润靠结果获得银行的结果是靠每个人提供的，无数个员银行的结果是靠每个人提供的，无数个员工的结果构成了银行的结果。员工不提供工的结果构成了银行的结果。员工不提供结果，银行就会死亡。结果，银行就会死亡。市场是现实的，市场是现实的，只有客户得到了只有客户得到了满意的结果他才满意的结果他才会为我们付钱。会为我们付钱。那么，就让我们从眼那么，就让我们从眼前的事情开始，从现前的事情开始，从现在的事情开始，执行在的事情开始，执行起来，用最好的结果起来，用最好的结果让客户选择我们！让客户选择我们！如何做结果？如何做结果？做结果的方

27、法做结果的方法做结果的思维做结果的思维做结果的原则做结果的原则做结果的流程做结果的流程做结果的原则做结果的原则客户原则：我们是卖产品的，推广世界一流产品，创造客户最大价值是我们的宗旨，客户都不满意，还谈什么结果。交换原则：结果是用来交换的，是互动的，你提供的服务换取客户的满意。检查原则：提供的结果,如果只有你自己知道，没有通过检查，也不算结果，所以结果要量化后，才能方便检查。做结果的思维标准思维：标准思维：要想把事情做对，就要让别人知道什么是对的，如何去做才是对要想把事情做对，就要让别人知道什么是对的，如何去做才是对的。在我们给出做某事的标准之前，我们没有理由让别人按照自己头脑中所谓的的。在我

28、们给出做某事的标准之前，我们没有理由让别人按照自己头脑中所谓的“对对”的标准去做。的标准去做。外包思维：外包思维：做结果时把自己设想成一家做结果时把自己设想成一家“外包外包”的的“专业公司专业公司”，要提供怎，要提供怎样的产品和服务才能让客户付费？样的产品和服务才能让客户付费？底线思维：底线思维：先保证底线结果，再考虑完美。最基本的做不到，其他一切都没先保证底线结果，再考虑完美。最基本的做不到，其他一切都没有意义。有意义。做结果的方法做结果的方法承诺法：接到上级的指令后，重复一下明确的结果，承诺法：接到上级的指令后，重复一下明确的结果，承诺完成的时间和要承担的后果。承诺完成的时间和要承担的后果

29、。分解法：我们在年度计划时，把大计划分解到月计划，分解法：我们在年度计划时，把大计划分解到月计划，再把计划分解到每一个人身上，预防一个小结果完不再把计划分解到每一个人身上，预防一个小结果完不成，影响到大结果的完成。成，影响到大结果的完成。重点法：按照轻重缓急的原则，完成重点工作，防止重点法：按照轻重缓急的原则，完成重点工作，防止紧急工作产生。紧急工作产生。做结果的流程做结果的流程（一）做任何执行之前，（一）做任何执行之前，先想清楚要达到什么样的先想清楚要达到什么样的目标和效果，必要的话，目标和效果，必要的话，逐条将它们列出来。逐条将它们列出来。（二）如果要达到这些目（二）如果要达到这些目的和效

30、果，需要具备什么的和效果，需要具备什么样的条件，应该采取怎样样的条件，应该采取怎样的方法，也逐条列出来。的方法，也逐条列出来。（三）哪些条件是具备的，（三）哪些条件是具备的，哪些条件是缺乏的，对于哪些条件是缺乏的，对于缺乏的条件，应该怎样弥缺乏的条件，应该怎样弥补补。(四）不管遇到多大的困四）不管遇到多大的困难和阻力，都要穷尽一切难和阻力，都要穷尽一切可能，想尽一切办法，确可能，想尽一切办法，确保做出结果完成任务。保做出结果完成任务。你收获了什么？你收获了什么？你以后怎么用？你以后怎么用？分享时间分享时间纲要纲要一、执行的方向一、执行的方向二、执行的标准二、执行的标准三、执行的工具三、执行的工

31、具84S1：执行前行前结果定果定义与与一一对一一责任任S2：执行中行中检查跟踪跟踪S3：执行后行后即即时激励激励银行做事最最基本的管理体系：3S执行力系统 对银行，对银行，3S3S是战略实施工具：是战略实施工具：帮助银行获得战略结果的管理方式；帮助银行获得战略结果的管理方式；把领导脑子里的战略变成员工的行动；把领导脑子里的战略变成员工的行动；让所有员工让所有员工“心往一处想，劲往一块使心往一处想，劲往一块使”；建立不依赖于任何人的制度运营系统。建立不依赖于任何人的制度运营系统。对个人，对个人，3S3S是一套做事方式：是一套做事方式：帮助个人获得结果的基本做事方式；帮助个人获得结果的基本做事方式

32、；知道自己要什么，找到怎么实现的办法；知道自己要什么，找到怎么实现的办法；让员工形成让员工形成“承诺结果奖惩承诺结果奖惩”的自我提的自我提高机制。高机制。执行前行前执行中行中执行后行后一个流程事前、事中、事后全部控制死了，一个流程事前、事中、事后全部控制死了，所以所以银行行3S3S本本质上是一套上是一套管理系管理系统S1S2S33S执行的“五个凡是”凡是工作，必有计划凡是工作，必有计划凡是计划，必有凡是计划，必有结果结果凡是结果，必有凡是结果，必有责任责任凡是责任，必有凡是责任，必有检查检查凡是检查，必有凡是检查，必有奖罚奖罚u在银行有两种人在银行有两种人一种是踢球的人，一种是进球的人一种是踢

33、球的人，一种是进球的人优秀的银行，多的是进球的人，差劲的银行，多的是踢球的人优秀的银行，多的是进球的人，差劲的银行，多的是踢球的人u我们一天进几个球？我们一天进几个球？很多员工一个月踢几百次球，一个没踢进，工资照领，奖金照拿。这种荒唐的事，在很很多员工一个月踢几百次球，一个没踢进，工资照领，奖金照拿。这种荒唐的事，在很多银行却一次次地发生。多银行却一次次地发生。任任务务结结果果踢球是任务，进球是结果踢球是任务，进球是结果挖坑了，就得给钱，挖坑了，就得给钱，没有水，别怪我。没有水，别怪我。开玩笑吧，孙开玩笑吧，孙老师说了，要老师说了，要做结果，不要做结果，不要做任务，没挖做任务，没挖出水来，我一

34、出水来，我一分钱都不给你分钱都不给你结果定义不一致导致管理问题的产生结果定义不一致导致管理问题的产生怎么办？怎么办？建立结果平台建立结果平台 结果报表之日结果结果报表之日结果建立结果平台建立结果平台 结果报表之日结果结果报表之日结果建立结果平台建立结果平台 结果报表之周计划结果报表之周计划建立结果平台建立结果平台 结果报表之周结果结果报表之周结果建立结果平台建立结果平台 结果报表之月度计划结果报表之月度计划完成未完成未完成完成完成未完成完成未完成完成完成建立结果平台建立结果平台 结果报表之月度业绩报表结果报表之月度业绩报表建立结果平台业绩排行榜建立结果平台业绩排行榜视频承诺大会一个实验者模拟癫

35、痫病发作，当只有一个人看到时，能得到帮助的概率是，当个人在场时，概率降为。同样，在一次实验中，一个建筑物起火，如果只有一个人看到，会报警，如果三个人同时看到起火，概率降为。人越多的情况下，人越感到这事与我无关。人越多的情况下，人越感到事件发生过程越难控制。在形势不明时，大部分人的反应是看看别人怎么做，才决定自己怎么做。那么我们在企业中，现实情况又是怎样的呢？责任稀释定律：人越多，责任越少！重要事情重要事情=大家做大家做大家做大家做=人人做人人做大家做大家做=别人做别人做别人做别人做=我不做我不做领导逻辑员工逻辑责任稀释定律责任稀释定律把所有人扮成把所有人扮成“当事人当事人”/“参与者参与者”，

36、人人对自己的结果负责，人人对自己的结果负责炒菜炒菜管理逻辑管理逻辑”评论者评论者”与与“参与者参与者”请问：是酒楼的顾客满意度高，还是火锅店的满意度高，为什么？请问：是酒楼的顾客满意度高，还是火锅店的满意度高，为什么？麦当劳体系中的三种检查制度麦当劳体系中的三种检查制度:1、常规性月度考核、常规性月度考核;2、总部检查、总部检查;3、抽查、抽查(在选定的分店每年进行在选定的分店每年进行一次一次)全世界一模一全世界一模一样样的的汉汉堡是堡是检查检查出来的出来的严格的检查监督制度使麦当劳的各加盟店都能达到令消费者满意的服务与标准化!在没有检查的情况下不要相信任何承诺在没有检查的情况下不要相信任何承

37、诺“或许我所见过的在执行方面犯下的最大的错误，就是把希望和检查混为一谈。太多的执行官并不知道，人们只会做你检查的事情，不会去做你希望的事情”IBM 前前CEO 郭士纳郭士纳人们不会做你希望的，只会做你检查和监督的检查就等于说：我不相信你！检查就等于说：我不相信你！先小人，后君子，大家都是君子！先小人，后君子，大家都是君子！检查的逻辑：先小人，后君子检查的逻辑：先小人，后君子法制系统：针对的是法制系统：针对的是“事事”，是，是“岗位岗位”，无论谁来做这件事，无论谁来做这个，无论谁来做这件事，无论谁来做这个岗位，一切都在阳光之下。我即便相信你，也要假定你有问题，万一做不到怎么岗位，一切都在阳光之下

38、。我即便相信你，也要假定你有问题，万一做不到怎么办？那我就要检查你，并制定一个防止你做不到的制度，形成制度控制。办？那我就要检查你，并制定一个防止你做不到的制度，形成制度控制。管理透明化，消除潜规则管理透明化，消除潜规则你越信任谁，你就越检查谁你越信任谁，你就越检查谁;你越检查谁，你就越信任谁你越检查谁，你就越信任谁!越亲近的人越危险：监督多大，授权多少越亲近的人越危险：监督多大，授权多少计划与措施计划与措施计划与措施计划与措施行动改进行动改进行动改进行动改进战战略略规规划划事实和数据事实和数据事实和数据事实和数据行动改进行动改进行动改进行动改进事实和数据事实和数据事实和数据事实和数据行动改进

39、行动改进行动改进行动改进公司公司业绩业绩1.公开系统公开系统:2.公正系统公正系统:3.实效系统实效系统事实数据事实数据报报表系统表系统KPI根本原因对事不对人质询系统对事不对人质询系统以事实为依据，以结果为导向；对事不对人改进：每天进步一小步改进：每天进步一小步质询会报告，改进措施承诺；日结果反馈汇报三大系统打造检查平台三大系统打造检查平台公开系统报表公开系统报表哦，不让讲理由？。1 1、结果；、结果；2 2、奖惩；、奖惩；3 3、改进措施；、改进措施；4 4、新承诺；、新承诺；公正系统质询会公正系统质询会改进系统日结果反馈改进系统日结果反馈毛主席说：人做一件好事不难，难的是一辈子都做好事！

40、毛主席说：人做一件好事不难，难的是一辈子都做好事！现代管理说：人做一件好事不难，做一辈子好事也不现代管理说：人做一件好事不难，做一辈子好事也不难！难！关键是搭建一个让人一辈子做好事的机制。关键是搭建一个让人一辈子做好事的机制。什么是人性？什么是制度？什么是人性？什么是制度？即时激励从人性出发建立一个人一辈子都做好事的机制从人性出发建立一个人一辈子都做好事的机制即即时时激激励励对的行为对的行为错的行为错的行为奉奉 献献打打 工工偷偷 懒懒评价：使奉献者不吃亏评价：使奉献者不吃亏报酬：使奉献者多拿报酬：使奉献者多拿打工者向奉打工者向奉献者看齐献者看齐使偷懒者变使偷懒者变成打工者或成打工者或逃离公司

41、逃离公司逃离逃离海豚如何赢得喝彩？海豚如何赢得喝彩？一个价值百万的结论一个价值百万的结论 执行力基本与薪酬无关，执行力基本与薪酬无关，薪酬与公平感有关薪酬与公平感有关 执行力与即时激励有关、执行力与即时激励有关、跟成就感有关跟成就感有关 激励激励是一种对行为产生的是一种对行为产生的结果的结果的反馈反馈！即时激励即时激励是一种对行为产是一种对行为产生的结果的生的结果的及时的反馈及时的反馈！p在你心中谁最美？在你心中谁最美？p有了有了“自我自我”，就没有了，就没有了“别人别人”p当你看不到团队的优秀时，他们当你看不到团队的优秀时，他们怎么能够看到你的优秀？怎么能够看到你的优秀？为什么很多领导不习惯

42、正向即时激励呢？为什么很多领导不习惯正向即时激励呢？零成本零成本说谢谢说谢谢在其他员工面前赞扬一名员工在其他员工面前赞扬一名员工写感谢信写感谢信给全家写感谢信给全家写感谢信在公告板上张贴肯定的评论信在公告板上张贴肯定的评论信通过电话或电子邮件发送口头表扬通过电话或电子邮件发送口头表扬赞扬员工的努力赞扬员工的努力说鼓励的话说鼓励的话低成本低成本为员工支付午餐为员工支付午餐给予一定的现金给予一定的现金举行球类比赛举行球类比赛给予礼券给予礼券 购买鲜花购买鲜花给予奖品给予奖品颁发证书颁发证书颁发领章颁发领章 一句一句赞赞美的美的话话，影响影响力可力可长远长远到到一辈子一辈子！常常见即即时激励方式激励

43、方式如果你把员工的利益放在前面，如果你把员工的利益放在前面，团队就有血浓于水的企业文化团队就有血浓于水的企业文化！关心关心提供提供结果结果的人的人p客户价值客户价值（创造、损害）（创造、损害）p公司业绩公司业绩（改善、降低）（改善、降低）p企业文化企业文化（弘扬、损害）（弘扬、损害）应该鼓励什么？反对什么？应该鼓励什么？反对什么？要有事实数据，而且要真实；要有事实数据，而且要真实；要公开、透明；要公开、透明；要对事不对人，保持前后一致。要对事不对人，保持前后一致。即时激励的三大原则即时激励的三大原则视频：公开表彰S1:个人系统、自我管理系统个人系统、自我管理系统S2-3：公司系统、组织管理：公

44、司系统、组织管理121你收获了什么？你收获了什么？你以后怎么用？你以后怎么用？分享时间：分享时间：学习成果学习成果PK一、填空题（满分一、填空题（满分20分，每题分，每题4分，本题共得分，本题共得分：分：）1、专注外部客户价值外部客户价值，打造基业长青的银行2、关心客户所关心的事事3、关心客户所关心的人人4、专注内部客户价值内部客户价值，打造一流执行型团队5、具有内部客户价值内部客户价值的团队，才有可能为外部客户提供价值参考答案参考答案二、判断对错（满分二、判断对错（满分30分，每题分，每题3分，本题共得分：分，本题共得分：）1、客户的影响力已经左右了银行的战略（）2、客户的影响力也已经左右了

45、利润水平（）3、掌握着我们的生死（）4、客户价值=钱（）5、客户是用来搞定的，不是用来感动的（）6、团队执行的秘密在于内部客户价值，相互之间提供结果和价值，应成为全员的做事准则（）7、行长与员工，中层与高层，员工与员工，相互之间都是客户关系（）8、执行的方向是结果思维（）9、执行的标准是客户价值（）10、执行力与即时激励有关、跟成就感有关（）三、简答题（满分三、简答题（满分50分，每题分，每题5分，本题共得分：分，本题共得分：）1、客户价值包括哪些要素？服务、品牌、价格、产品服务、品牌、价格、产品服务、品牌、价格、产品服务、品牌、价格、产品2、如何实现内部客户价值对上级和平级：对上级和平级：对

46、上级和平级：对上级和平级：给提前量；给依据；给方案；给选择题给提前量；给依据；给方案；给选择题给提前量；给依据；给方案；给选择题给提前量；给依据；给方案；给选择题对下级：对下级：对下级：对下级：给激励；给成长机会；给原则；给方法给激励；给成长机会；给原则；给方法给激励；给成长机会；给原则；给方法给激励；给成长机会；给原则；给方法3、什么是执行？执行就是有结果的行动执行就是有结果的行动执行就是有结果的行动执行就是有结果的行动4、什么是结果？结果就是可以满足客户需求的一种价值，就是客户愿意结果就是可以满足客户需求的一种价值，就是客户愿意用钱来换的东西。用钱来换的东西。5、如何做结果原则原则+思维思

47、维+方法方法+流程流程6、什么是3S执行力系统？执行前：结果定义与一对一责任；执行中：检查跟踪；执行前：结果定义与一对一责任；执行中：检查跟踪；执行后：即时激励执行后：即时激励7、检查平台包括哪三大系统公开系统公开系统+公正系统公正系统+实效系统实效系统8、什么是激励？激励是一种对行为产生的结果的反馈！激励是一种对行为产生的结果的反馈！9、什么是即时激励？即时激励是一种对行为产生的结果的及时的反馈即时激励是一种对行为产生的结果的及时的反馈10、即时激励的三大原则是什么要有事实数据，而且要真实；要有事实数据，而且要真实；要公开、透明；要公开、透明；要对事不对人，保持前后一致要对事不对人，保持前后一致永远是朋友永远是朋友音乐以上课程安排仅供参考，具体情况以现场授课为准！谢谢您的关注！欢迎银行提出需求，定制课程！欢迎培训机构代理孙军正老师亲自研发并主讲的银行业绩倍增系统课程。扫一扫，关注孙军正讲师