成功销售的7把金钥匙.ppt

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1、成功成功销售的售的7把金把金钥匙匙电信聚类客户销售方法攻略KEY1：积极心极心态你像他么？你像他么？一天到晚都很累，甚至轻微的活动，比如爬楼梯、赶公交车都会让你感到疲乏。坐在办公桌前就会哈欠连天，难得有时间休息就只想睡觉。于是因为“太累”而不能陪孩子玩，“太累”不能陪妻子外出吃饭，“太累”不能做任何事情，除了上班和看电视。最终你得出一个总结性的观点：“我猜我变老了！”压力的表力的表现 头痛 高血压 心脏病 失眠 食欲下降、便秘 疲劳 工作效率低 抽烟/喝酒心理表现生理和行为表现 烦躁易怒 注意力不集中 记忆力减退 无法做决定 回避人际关系 哭泣职业倦怠的三个倦怠的三个维度度疲惫冷漠低效高效的高

2、效的压力力应对 尽可能预测、了解和控制压力源 意识并控制自己对压力源的解释 探索出在工作中转移、控制压力的方式方法 每天用深度放松来平衡长期的压力突然的威胁性压力来临时，用生理或心理方式来减压 日常锻炼、良好的饮食习惯、充足的睡眠和健康娱乐 能辨认出身心不良压力的早期报警信号 建设性的方式来应对不良压力 保持生活的意义感 参与对他人、组织甚至社会有益的活动压力管理力管理控制压力源改变认知减压行为改变反应小王的故事小王的故事 小王，毕业后在某单位做销售工作。刚参加工作时，他整天激情饱满，任劳任怨。除了自己的工作，还热衷帮助别的同事，甚至做一些自己职责之外的事情。6年过去了，业绩指标越定越高，每天

3、都遭到客户的拒绝，成就感越来越少，而且自己也没有被提拔，而他也不再像当初那样拼了。现在小王机械地上班、下班，“两点一线”。没有太大的追求，随遇而安，梦想对他来说已经“一钱不值”了。为什么永远有接不完的电话，做不完的事？考核指标那么高，怎么可能完成?为什么工作越来越多，收入越来越少少？客户投诉明明是后端的责任，却要我来协调！工作压力太大，没时间锻炼身体！加班太多，根本没时间陪家人和孩子！你周你周围有小王么？有小王么？我我们为什么什么爱抱怨？抱怨？抱怨=“希望在自己生活中更多获得XX”的一种反应。我我们为什么什么爱抱怨？抱怨？我我们为什么什么爱抱怨？抱怨？“你一直在试图把自己的生活弄得一团糟，就是

4、要虐待你的人对你，或者你的生活对你负责。但是你不放过的首先是你自己，不放过那个人只会把你自己拖下水。这么说并不意味着你现在要认为发生在你身上的一切都是对的，而是说你应该继续前进，为自己的最大价值服务”“谅解”的确是送给你的礼物，而不是送给你生命中造成伤害的人或事的礼物。谅解的背面就是责任。当你发现自己行为中破坏性的模式时，承担起责任就意味着尽力去消除过去的一团乱麻，有系统地修复自己能修复的地方。改改变认知知从抱怨到目从抱怨到目标批评家生活家哪里有问题？哪里有价值？这是谁的错？我能做什么？我究竟做错了什么？我能从中学到什么？我怎么才能证明自己是对的？我想得到什么？干吗还费这么多事？我能做的是什么

5、？为什么这么不公平？我怎样对待自己才是公平的？改改变认知知如果_对我而言不再成为问题，那我就会做什么_如果没有_，我就会_。有没有一小步是现在可以开始的？意意义换框法框法因为周六加班，所以我很命苦意义换框法：因为A所以B，因为A所以非B“周六加班，不全是坏事情，因为”说明我不用四处去找工作，还有班可加 能者多劳，至少说明我还有一定的工作能力 把别人休息的时间用在工作上，我可能会收获更多经验 做得多学得多 今天尽快完成工作，明天还可以休息一天意意义换框法框法“因为上司挑剔，所以我工作不开心。“意义换框法：因为A所以B，因为A所以非B 上司挑剔，所以我工作积极，因为”使他无从挑剔 使我提升得更快

6、使他改变对我的态度 使我超越创建的标准 使我变得更能干 使我更快升级，脱离他的管治 使我更有能力去另找新工作 我们这一代最伟大的革命，就是发现每一个人都可以通过调整内在心态来改变外在的生活环境。哈佛大学 威廉詹姆士面面对客客户拒拒绝你第一次约女朋友她就答应了么？第一次学走路就会了么？你为什么能接受？学会接受学会接受接受让痛苦不再成为折磨做最坏的打算，做最好的努力接受不能改变的，聚焦可以改变的这世界上最难改变的就是别人从失从失败中找中找乐趣趣 我們失敗的次數一定比成功的次數多,所以我們最好为失敗找到一些些乐趣,到目前为止,我觉得失敗最大的乐趣，无非是投入的乐趣吧,就像我們每次玩游戏,虽然老是过不

7、了关,但很投入、就还是挺有乐趣的。蔡康永自我自我对话工作中的失败（比如被客户拒绝）第一次:“我不要！”自我对话：“遇人不淑！什么玩意”第二次:“我不要！”自我对话：“我是不是技巧有问题？”第三次：“我不要！”自我对话：“我是不是选错了销售对象？”第四次：“我不要！”自我对话：“我是不是进错了公司？”第五次：“我不要！”自我对话“我是不是入错了行？”积极的自我极的自我对话 “我随时有可能被拒绝，其他人也一样，这就是销售（人生），失败的次数越多，我得到的经验就越多，成功的机会就越大。”减减压行行为运动冥想音乐朋友聚会帮助他人深度睡眠培养爱好改改变反反应卡瑞尔公式 第一步：找出可能发生的最坏情况是什

8、么 第二步：帮助自己能够接受这个最坏情况 第三步：把时间和精力用来试着改善这种最坏的情况。最疯狂的事，就是每天重复相同的事，却期待不同的结果。爱因斯坦培培训是是休息？福利？任务？形式？交流！分享！自省！提升！学学习的愿景的愿景乔 吉拉德1928年出生于美国底特律市的一个贫民家庭。9岁时，开始给人擦鞋、送报，赚钱补贴家用。16岁离开学校，成为了一名锅炉工，并在那里染了严重的气喘病。35岁以前，乔.吉拉德是个全盘的失败者，他患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成，甚至曾经当过小偷，开过赌场。35岁那年，乔吉拉德破产了，负债高达6万美元。为了生存下去，他走进了一家汽车经销店3年之后，一年销售1

9、425辆汽车的成绩，打破了汽车销售的吉尼斯世界纪录。连续12年平均每天销售6辆车，最多一天销售18辆车。在15年的销售生涯中总共销售了13001辆车。番外分享番外分享KEY2：有效沟通：有效沟通小笑小笑话 一个客户经理走进一家拉面馆说：你们需要客户端吗？”老板说：“面一般是伙计端，忙的时候才需要客户端。”沟通的沟通的鸿沟沟不想听听不懂听岔了 只说不听不提问不确认方式不对时机不对语气不对沟通的目的是沟通的目的是传递信息沟通三要素沟通 公司要召开一个关于营销工作的会议，分管营销的马副总经理领导让小王负责安排时间，小王是这样向马总汇报的：市场部杨主任来电话说他 3 点钟不能来参加会议。办公室李主任说

10、他不介意晚一点开会，把会放在明天开也可以，但 10：30 以前不行。但总经理的秘书说，总经理明天较晚时间才能从上海赶回来。会议室明天已经有人预订了，但星期四还没有人预订。会议时间定在星期四 11 点似乎比较合适。您看行吗?案例：小王的工作汇报 如果你是马总，对小王的汇报满意吗？金字塔金字塔结构构说的结构说的要点的要点三思而后说观点鲜明、逻辑清晰准确运用事实、数据真诚注意察言观色不妄下结论结束前总结主要观点7个个倾听的好听的好习惯非语言的交流问对问题不打岔记笔记确认就观感做出回应和对方站在相同的立场影响影响倾听听周围的事情分散你的注意力思想被其它事情所占据不同意别人的观点不重视其他人急于表达自己

11、的思想和看法你在寻找他人论点中的瑕疵你有预先计划好的议程希望回到既定议程上来刚才走神了找不到头绪了不感兴趣错误的理解了对方的话问的方式的方式问的技巧的技巧问的问题越具体，回答的人越省力。学会追问：为什么？怎么会?后来呢？回应对方的感受适当停顿，不要怕冷场沟通游戏-狗仔队游戏规则:1、将所有人进行分组，每组两人 2、在小组里谁愿意做为A？剩下的人为B 3、选A的人代表八卦杂志的记者，俗称“狗仔队”，代表B的是被采访的明星，A可以问B任何问题，B必须说真话，可以不回答，时间三分钟，不可以用笔记。4、三分钟后角色互换 游戏总结不同的场合和谈话对象，选择不同的话题。问“对”问题，才能让对方愿意跟你沟通

12、。问题是需要被“设计”的。无论是谁，都渴望得到别人的理解和尊重。好的销售人员，应该像一个谈话节目的主持人，引导和主持谈话。自省：如果你是客自省：如果你是客户，喜，喜欢和什么和什么样的的销售人售人员沟通？沟通？你做到了吗？客客户沟通的四步行沟通的四步行为模式模式结构式提构式提问案例案例对比：商机何在？比：商机何在？内部沟通内部沟通这是他们部门的问题！那个跟我没关系！这个客户是你负责的！为什么这些事都要我做！他们的进度太慢了！经常听到的声音内部沟通的障碍内部沟通的障碍他们我们内部沟通的目的内部沟通的目的调动公司所有的资源，为你的客户服务。哪些是你的资源？领导同事营业厅10000号装维人员技术支撑综

13、合管理内部沟通的方式内部沟通的方式内部沟通的技巧内部沟通的技巧建立全局观强调共同点换位思考运用对方的语言和逻辑非正式沟通渠道聚餐活动出差网络：开心网、微博等等电话沟通沟通2-3声应拿起电话，否则应表示歉意微笑（你的微笑客户看得见）！让对方先挂电话，然后轻轻放话筒尽可能不要让客户在电话中等待如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！接听电话时，先确认对方的身份听不清楚时，应马上告诉客户不要捂着话筒大声说话在电话中不要喝水或者吃东西无论如何，要礼貌地结束电话帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式一般情况下不要打断客户番外分享：人番外分享：人际交往的交往的2个法

14、个法则KEY3：高效工作：高效工作我我们每天在做什么？每天在做什么？欠费催缴内部协调营业厅办理业务填报客户信息搜集竞争信息撰写客户方案提醒用户续费处理用户投诉接受客户咨询接待来访客户商机填报向领导汇报工作开会学习新业务客户走访记录处理合同流程帮客户维修终端内部沟通协调Help!忙？乱？累？忙？乱？累？时间管理的困惑管理的困惑我的工作太多,时间不够用.总是有意外的事件打乱了我的安排.某某某太拖拉,工作效率低,影响了我的工作.我只有牺牲睡眠,才能完成工作.工作太多，我与家人在一起的时间很少我的健康有点问题，但抽不出时间锻炼同事都来找我帮忙修电脑，不好意思拒绝。总是被时间赶着跑，总是感觉很累。你是如

15、何安排你是如何安排时间的？的？时间管理测试时间管理管理杀手手计划没有目标和计划；有计划未能很好地执行：缺乏自律/意外干扰/计划制定有缺陷控制电话、会议、电子邮件；不速之客、无预约的来访；不善于拒绝；工作安排不当；角色混淆；决策决策优柔寡断；授权不够和他人失误组织职能与职权混淆；办公桌的杂乱无章；超负荷工作量时间管理的原管理的原则学会拒学会拒绝有技巧地拒绝：一、不要立刻就轻易地拒绝二、不要盛怒下拒绝三、不要无情或傲慢地拒绝四、要能婉转、有笑容地拒绝五、要有代替的拒绝六、要有帮助的拒绝时间管理小管理小贴士士将一天从早到晚要做的事情进行罗列。遵循80/20原则：80%的时间来处理20%最重要的事。遵

16、循你的生物钟。首先考虑效果，然后才考虑效率。区分紧急事务与重要事务。不要过度追求完美。充分授权同类事情一次处理好（拜访客户）。提前预约。严格规定完成期限做好事件日志安排不被干扰时间合理安排休息和放松尊重别人的时间！时间管理方法管理方法四象限法时间管理工具：工作日志持之以恒：持之以恒：21天法天法则 据研究，大脑构筑一条新的神经通道需要21天时间。所以，人的行为暗示，经21天以上的重复，会形成习惯，而90天以上的重复，会形成稳定的习惯。目目标管理管理目标的意义？哈佛大学的著名哈佛大学的著名调查2022/12/30693%10%60%27%有清晰且长期的目标的人有清晰但短期的目标的人有较模糊标的人

17、无目标的人703%10%60%27%25年来几乎都不曾更改过自己的人生目标。他们都朝着同一个方向不懈地努力，现在，他们几乎都成了社会备界的顶尖成功人士，他们中不乏白手创业者、行业领袖、社会精英。大都生活在社会的中上层。他们的共同特点是，那些短期目标不断被达成，生活状态稳步上升，成为各行各业的不可或缺的专业人士。如医生、律师、工程师、高级主管等等 几乎都生活在社会的中下层面，他们能安稳地生活与工作，但都没有什么特别的成绩 几乎都生活在社会的最底层，他们的生活都过得很不如意，常常失业。靠社会救济，并且常常都在抱怨他人，抱怨社会，抱怨世界 二十五年后目目标管理管理制定目制定目标的原的原则S.M.A.

18、R.T.Specific 具体的Measurable 可衡量的盐少许，还是3克Attainable 可达成的100的可能性？1的可能性？参考历史最好的表现好的目标是跳一跳才能达到的Relevant 相关的你？还是他？还是整个团队？整个公司？你以什么为参考，为基数？Time bound 有时限的(Traceable可追踪的)目标制定目目标分解分解从目从目标到到计划划计划要明确：谁要做 WHO做什么 WHAT什么时候做 WHEN什么地点WHERE怎么做 HOW目目标执行行设定目标形成计划（P）执行计划（D）检查反馈（C）执行（A）效果效果评估估目目标管理管理销售目标管理工具番外分享番外分享 通往成

19、功的电梯总是不管用的，要想成功，就只能一步一步往上爬。乔吉拉德KEY4：异：异议处理理异异议处理理问题1：客户通常有哪些异议？问题2：客户为什么会有异议？问题3：客户在抱怨时想得到什么？正确看待异正确看待异议异议代表机会异议无法回避 当异议未得到正确处理异议不是针对个人异异议处理的原理的原则：同理心：同理心异异议处理的有效程式理的有效程式切忌：急于辩解或否认！异异议处理理不同异不同异议的的处理方式理方式客户怀疑 表示了解客户的顾虑 提供相关的证据 寻问是否接受客户误解 表示了解客户的顾虑 寻问客户顾虑背后的需要 针对需要背后的需要说服 寻问客户是否接受不同异不同异议的的处理方式理方式产品缺陷理

20、解客户顾虑引导客户看到整体利益用客户已接受的利益淡化缺点最优先的需要需要背后的需要竞争对手不能满足的需要询问是否接受不同异不同异议的的处理方式理方式服务异议倾听认同感受澄清原因提出建议或解决方案询问是否接受不同异不同异议的的处理方式理方式异异议处理理价格异议倾听引导：时间细分/投资回报/价格询问是否接受异异议处理理练习客户说：我要拆机！你怎么处理？拆机原因：到期机子不好计费不清楚有移动手机KEY5：客：客户关系管理关系管理客客户关系管理关系管理新客户开发客户信息管理客户需求分析客户关系分析新客新客户开开发信息搜集内容市场信息行业信息竞争信息客户信息姓名地址门牌固话手机经营项目分支机构籍贯家庭成

21、员个人爱好新客新客户开开发公司内部系统资源随时随地交换名片与相关联公司交换互联网同事介绍黄页现场营销活动研讨会展览会社交场合物业市场管理方客户名片宣传单页(竞争对手)信息搜集渠道新客新客户开开发营销活动发展代理点市场管理方客户推荐物业管理街道办其他?客户拓展渠道现场营销活活动组织流程准备阶段现场活动结果跟进职责分工客户经理支撑人员营业员注意事项现场受理终端演示小赠品客户信息维护客客户信息管理信息管理客户资料维护拜访记录更新维护分类管理客客户信息管理信息管理专业市场信息全貌表聚类市场地址平面图商户数量主营项目商铺特点经营时间管理方/物业电信覆盖情况他网竞争信息客客户需求分析需求分析你面对的客户都

22、是“商人”精于计算价格敏感看重利益投资回报专业市场的特点邻里之间相互认识，信息流通很快“老乡”结伴经营，信任度和影响力更高（客户拓展）家庭经营，对小孩相当重视（需求挖掘）有些市场有淡旺季经营时间相对统一（拜访时间）客户需求的特点需求单一，固话和宽带为主大多有移动手机，甚至不止一聚类市场客户特点客客户需求分析需求分析客户需求分析要点主营业务消费水平消费习惯隐性需求经营时间淡旺季规模分支机构家庭情况单一客户需求分析客客户关系关系维系系思考：如果你是电信的聚类客户，希望客户经理为你提供什么样的服务？客客户关系关系维系系定期回访节假日群发短信生日问候贺卡/明信片邮件问候到期用户提醒欠费提醒优惠活动提醒

23、新装回访（电话/面访）投诉回访（电话/面访）KEY6：竞争分析争分析引子引子 在非洲，每天早晨羚羊睁开眼睛,所想到的第一件事就是：我必须比跑得最快的狮子跑得更快，否则我会被吃掉；而就在同一时刻，狮子从睡梦中醒来，首先闪现在他脑海中的念头是，我必须能赶得上跑得最快的羚羊，要不然，我会饿死。于是,几乎同时，羚羊和狮子一跃而起，迎着朝阳跑去。竞争分析的目的争分析的目的知己知彼，百战不殆竞争分析争分析竞争对手是谁？在哪些领域有竞争？他们的实力如何？宽带业务运营商 重要程度电信移动联通广电 速度稳定性价格计费 计时/包月/包年 其他可以与固话捆绑 卖点劣势竞争策略争策略扬长序号卖点目标客户对策1一站式所

24、有客户每月既到电信又到移动营业厅缴费是否觉得麻烦?2速度快玩网游的客户在线看视频的客户3网速稳定炒股的客户4不限时5678竞争策略争策略避短避短序号劣势目标客户话术12345678移移动电话运营商 重要程度电信移动联通终端多样性终端质量通话质量费用号码资源VPN/亲情号码上网速度计费 无漫游 有漫游 无漫游 其他辐射小 标准北京时间优势劣势竞争策略争策略扬长序号卖点目标客户对策1辐射小2漫游免费345678竞争策略争策略避短避短序号劣势目标客户话术12345678融合套餐融合套餐运营商 电信移动联通竞争策略争策略扬长序号卖点目标客户话术1一站式所有客户每月既到电信又到移动营业厅缴费是否觉得麻烦

25、?2互打免费家庭经营手机拨打办公电话单价是否很高?有多部分机对价格敏感3同震经常离开办公室不在办公室时漏接电话很麻烦吧？重视客户关系4漫游接听免费经常出差的人群漫游时接听电话是不是价格很高？节假日回老家探亲经常旅游的人群5亲情号码/VPN生意伙伴家人（朋友）之间打电话是否十分频繁？专业市场分支机构6工作手机员工跳槽较多员工跳槽后因手机号码带走而导致客户流失怎么办?双机客户7移动、固话免月租对价格较为敏感的客户如果固话、手机都免月租费是不是很划算？8宽带不担心超时、带宽增加宽带超时客户在每月通信支出不增加的前提下带宽和上网时长同时增加是不是很划算?对高带宽需求旺盛的客户竞争策略争策略避短避短序号劣势目标客户话术12345678