态度决定服务质量培训讲义.ppt

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1、态度决定服务质量态度决定服务质量一个真实的案例（分组讨论）一个真实的案例（分组讨论）地点地点某大型写字楼，高某大型写字楼，高15层，每层大堂有公用的男、女洗手层，每层大堂有公用的男、女洗手间；间；时间时间周二下午周二下午2：30情节情节周二下午周二下午2：30，一楼男洗手间位于天花上的排污管道，一楼男洗手间位于天花上的排污管道弯头处被从管道中直落的硬物砸了一个鸡蛋大小的洞（弯头处被从管道中直落的硬物砸了一个鸡蛋大小的洞（PVC管材），管材），导致楼上的粪便直接排到一楼洗手间，现场脏乱不堪，一楼租户导致楼上的粪便直接排到一楼洗手间，现场脏乱不堪，一楼租户意见很大，投诉强烈。意见很大，投诉强烈。问

2、题：如果你是设备值班经理，请问你怎样处理？问题：如果你是设备值班经理，请问你怎样处理？要求：既然是应急事件要求：既然是应急事件,要求你在要求你在5分钟内提出处理方案分钟内提出处理方案不同的思路、不同的效果不同的思路、不同的效果此类事件在该大厦不同位置的此类事件在该大厦不同位置的洗手间共发生过三次。案例中洗手间共发生过三次。案例中是发生的第一次，其后还在其是发生的第一次，其后还在其他位置的洗手间也发生了两次，他位置的洗手间也发生了两次，管理处的做法如下：管理处的做法如下：第一次：管理处第一时间做出反应，及第一次：管理处第一时间做出反应，及第一次：管理处第一时间做出反应，及第一次：管理处第一时间做

3、出反应，及时进行维修，程序如下：时进行维修，程序如下：时进行维修，程序如下：时进行维修，程序如下：1.安排设备工在安排设备工在20分钟内购买了相关的材料；分钟内购买了相关的材料；2.为了维修施工，安排保安员在为了维修施工，安排保安员在15分钟内关分钟内关闭了楼上的所有男洗手间，并在每个门上闭了楼上的所有男洗手间，并在每个门上贴了由于紧急故障暂停使用的通知；贴了由于紧急故障暂停使用的通知；3.为了安抚租户，由管理处的管理员电话通为了安抚租户，由管理处的管理员电话通知每一家企业，下午用男洗手间时，请到知每一家企业，下午用男洗手间时，请到一楼广场的公用卫生间，并承诺在第二天一楼广场的公用卫生间，并承

4、诺在第二天上班前一定使洗手间恢复正常；上班前一定使洗手间恢复正常；4.安排清洁工在安排清洁工在10分钟内将一楼清理干净，分钟内将一楼清理干净，打开风机，并喷洒了空气清新剂；打开风机，并喷洒了空气清新剂；5.安排安排3名设备工在材料备齐后组织施工抢名设备工在材料备齐后组织施工抢修，因施工难度较大，直到晚上修，因施工难度较大，直到晚上9点才修点才修好。好。各方反应：各方反应：1.租户租户-因上洗手间不便，意见很因上洗手间不便，意见很大；但由于是管理处在积极抢修排大；但由于是管理处在积极抢修排污管道，且沟通解释的比较及时周污管道，且沟通解释的比较及时周到，租户虽然有情绪，但也非常无到，租户虽然有情绪

5、，但也非常无奈。奈。2.员工员工-洗手间是因租户使用不慎，洗手间是因租户使用不慎，至使硬物坠落造成的故障，我们在至使硬物坠落造成的故障，我们在第一时间做出反应，且不辞辛苦连第一时间做出反应，且不辞辛苦连夜加班，租户不但不领情，还在埋夜加班，租户不但不领情，还在埋怨甚至投诉我们！管理处的员工都怨甚至投诉我们！管理处的员工都觉得委屈。觉得委屈。第二、三次：吸取了第一次的教训，做第二、三次：吸取了第一次的教训，做第二、三次：吸取了第一次的教训，做第二、三次：吸取了第一次的教训，做出如下处理：出如下处理：出如下处理：出如下处理：1.紧急关闭一楼男洗手间，并在外设立告示牌，暂停使用紧急关闭一楼男洗手间，

6、并在外设立告示牌，暂停使用2.安排设备工临时用麻丝、棉布等将洞口堵住，外面缠绕多层塑料布，使粪便不安排设备工临时用麻丝、棉布等将洞口堵住，外面缠绕多层塑料布，使粪便不至大量外泄；至大量外泄；3.维修的同时安排清洁工清理好现场卫生，并喷洒清新剂；维修的同时安排清洁工清理好现场卫生，并喷洒清新剂；4.临时处理完毕，在故障蹲位门上贴临时处理完毕，在故障蹲位门上贴“因故障请勿使用因故障请勿使用”的告示；的告示；5.20分钟后恢复了一楼洗手间的使用，之后准备维修材料；分钟后恢复了一楼洗手间的使用，之后准备维修材料；6.晚上大部分租户下班后，安排设备工维修故障管道；晚上大部分租户下班后，安排设备工维修故障

7、管道；7.因事故发生多次，第二天向开发商反应情况，请其协助改造。同时就此类事件因事故发生多次，第二天向开发商反应情况，请其协助改造。同时就此类事件通告全体租户，注意洗手间的安全使用通告全体租户，注意洗手间的安全使用各方反应：各方反应：1.租户租户-因后两次维修基本没有造成全楼洗手间的停用，除一楼个别租户外，大部分无意因后两次维修基本没有造成全楼洗手间的停用，除一楼个别租户外，大部分无意见。见。2.员工员工-晚上加班虽然较累，但维修工作准备的时间比较充足，业主的抱怨也没有，因此晚上加班虽然较累，但维修工作准备的时间比较充足，业主的抱怨也没有，因此员工也比较容易接受。员工也比较容易接受。把方便留给

8、谁？把方便留给谁？顾客顾客前一种做法表现的是前一种做法表现的是管理第一管理第一的思想，管理处的做法无可的思想，管理处的做法无可厚非，确保维修的及时性，厚非，确保维修的及时性，租户虽然有情绪，但也没办租户虽然有情绪，但也没办法。法。后两种做法体现的是后两种做法体现的是服务第一服务第一的思想，在保证故障能按时的思想，在保证故障能按时排除的情况下（确保第二天排除的情况下（确保第二天能正常使用），先考虑到租能正常使用），先考虑到租户生活的方便性。户生活的方便性。不同的思路不同的思路不同的工作指导思想不同的工作指导思想不同的效果不同的效果与您分享与您分享第一节：培养强烈的服务意识第一节：培养强烈的服务意

9、识第二节：微笑是一种职业态度第二节：微笑是一种职业态度第三节：态度决定服务质量第三节：态度决定服务质量第四节：爱上你的工作第四节：爱上你的工作第一节：第一节：培养强烈的服务意识培养强烈的服务意识1.什么是服务意识？什么是服务意识？2.为什么要有为顾客服务的意识？为什么要有为顾客服务的意识？3.如何培养服务意识？如何培养服务意识？什么是服务意识？什么是服务意识？客观地讲，服务意识是为顾客提供规范的潜在需客观地讲，服务意识是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作的一种求的服务能力，是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。观念和愿望，它发自服务人员的内心。为

10、什么要有为顾客服务的意识为什么要有为顾客服务的意识？在竞争越来越激烈的状况下在竞争越来越激烈的状况下在产品日益供过于求的市场里在产品日益供过于求的市场里在商品本身的差异越来越小的情况下在商品本身的差异越来越小的情况下我们惟有提供各种各样的服务，增加产品发我们惟有提供各种各样的服务，增加产品发附加值来满足顾客的需求，来留住老顾客、附加值来满足顾客的需求，来留住老顾客、吸引新顾客。吸引新顾客。如何培养服务意识？如何培养服务意识？宗旨：态度决定一切！宗旨：态度决定一切！1.认识到自己工作的价值和意义认识到自己工作的价值和意义2.热爱自己的工作，有做好工作的强烈愿望热爱自己的工作，有做好工作的强烈愿望

11、3.学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中取得成绩、收获乐趣在服务工作中取得成绩、收获乐趣养成养成10种习惯，培养服务意识种习惯，培养服务意识1.时刻牢记以客为先时刻牢记以客为先2.树立内部顾客概念树立内部顾客概念3.明确自己企业责任明确自己企业责任4.准确记住顾客名字准确记住顾客名字5.大事小事积极处理大事小事积极处理6.不断提出改进建议不断提出改进建议7.视投诉为改善机会视投诉为改善机会8.注重自身职业素养注重自身职业素养9.积极沟通消除偏见积极沟通消除偏见10.真诚待人真心微笑真诚待人真心微笑第二节：第二节：微笑是一种职业态度微笑是一种职

12、业态度微笑服务绝不是单纯的笑对顾客，它实际上标志的是服务微笑服务绝不是单纯的笑对顾客，它实际上标志的是服务人员的一种竭诚为顾客服务的温馨态度，一种设身处地为人员的一种竭诚为顾客服务的温馨态度，一种设身处地为顾客着想的态度，一种千方百计为顾客解决问题的态度。顾客着想的态度，一种千方百计为顾客解决问题的态度。真心的微笑，让你感受到什么真心的微笑，让你感受到什么？表现心境良好表现心境良好表现充满自信表现充满自信表现真诚友善表现真诚友善表现乐业敬业表现乐业敬业微笑是最美的语言，可以表达：微笑是最美的语言，可以表达：喜悦喜悦轻松轻松随和随和善意善意好感好感关心关心舒畅舒畅同情同情智慧智慧从容从容自信自信

13、积极积极微笑是服务的灵魂！微笑是服务的灵魂！什么是服务？什么是服务？以笑脸相迎，就是服务！以笑脸相迎，就是服务！微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。造温馨和谐的氛围。微笑是人际交往的润滑剂。微笑是人际交往的润滑剂。微笑不是单纯地笑对顾客，而是一种服务态度。微笑不是单纯地笑对顾客，而是一种服务态度。第三节：第三节：态度决定服务质量态度决定服务质量什么是服务？什么是服务？服务是一种特殊的产品服务是一种特殊的产品服务是与顾客接触的活动所产生的结果服务是

14、与顾客接触的活动所产生的结果服务的过程就是结果服务的过程就是结果服务是无形的，不可逆转，无法储藏服务是无形的，不可逆转，无法储藏服务需要顾客的参与才能完成服务需要顾客的参与才能完成服务质量的好坏全靠顾客评价服务质量的好坏全靠顾客评价什么是服务质量？什么是服务质量？通俗的讲，就是服务的好坏。通俗的讲，就是服务的好坏。理论上讲，服务质量是服务满理论上讲，服务质量是服务满足规定或潜在需求的特征和特足规定或潜在需求的特征和特性的总和，也是顾客感知的反性的总和，也是顾客感知的反应。应。服务质量的构成服务质量的构成 是指服务推广是指服务推广过程中顾客所感受过程中顾客所感受到的服务人员在履到的服务人员在履行

15、职责时的态度、行职责时的态度、行为、穿着、仪表行为、穿着、仪表等给顾客带来的利等给顾客带来的利益和享受。完全取益和享受。完全取决于顾客的主观感决于顾客的主观感受，难以进行客观受，难以进行客观的评价。的评价。是服务过程中顾客与企业服是服务过程中顾客与企业服务人员进行服务接触的过程。务人员进行服务接触的过程。是指服务是指服务人员在顾客心人员在顾客心目中形成的总目中形成的总体印象。体印象。职能质量是服务质量的核心职能质量是服务质量的核心职能质量是顾客对服务人员的态度、行为、穿着、仪职能质量是顾客对服务人员的态度、行为、穿着、仪表等外在表现的感受，而一个人的态度决定了他的行表等外在表现的感受，而一个人

16、的态度决定了他的行为，因此，优质的服务首先是个态度问题。为，因此，优质的服务首先是个态度问题。顾客关注的是实际呈现给他们的服务，他们其实并不顾客关注的是实际呈现给他们的服务，他们其实并不在乎你的问题是什么，或你用什么办法解决这些问题。在乎你的问题是什么，或你用什么办法解决这些问题。顾客只重视当他们有需要时，你的态度好不好，能不顾客只重视当他们有需要时，你的态度好不好，能不能满足他们的需要。能满足他们的需要。顾客付钱给你就是为了让你用好的态度解决他们的问顾客付钱给你就是为了让你用好的态度解决他们的问题。题。服务人员的四种风格服务人员的四种风格分别体现四种不同的服务质量分别体现四种不同的服务质量漠

17、不关心型漠不关心型按部就班型按部就班型热情友好型热情友好型优质服务型优质服务型态度决定服务素养态度决定服务素养态度决定服务质量态度决定服务质量第四节：爱上你的工作第四节：爱上你的工作如果你视工作为一种乐趣，人生如果你视工作为一种乐趣，人生就是天堂；如果你视工作为一种义务，就是天堂；如果你视工作为一种义务，人生就是地狱。人生就是地狱。讨论：讨论：工作对你来说意味着什么？工作对你来说意味着什么？是天堂，也是地狱是天堂，也是地狱石油大王洛克菲勒给儿子的信石油大王洛克菲勒给儿子的信石油大王洛克菲勒给儿子的信石油大王洛克菲勒给儿子的信失去工作就等于失去快乐！失去工作就等于失去快乐！工作是一项特权，它带来

18、比维持生活更多的事物。工作是一项特权，它带来比维持生活更多的事物。热爱工作是一种信念！热爱工作是一种信念！收入只是你工作的副产品，做好你该做的事，出色完成你该做的收入只是你工作的副产品，做好你该做的事，出色完成你该做的事，理想是薪金必然会来。事，理想是薪金必然会来。我们劳苦的最高报酬，不在于我们所获得的，而在于我们会因此我们劳苦的最高报酬，不在于我们所获得的，而在于我们会因此成为什么。成为什么。工作是一种态度，它决定了我们快乐与否。工作是一种态度，它决定了我们快乐与否。如果你视工作为一种乐趣，人生就是天堂；如果你视工作为一种如果你视工作为一种乐趣，人生就是天堂；如果你视工作为一种义务，人生就是地狱。义务，人生就是地狱。你的收获你的收获课程盘点课程盘点谢谢大家！谢谢大家！TheEnd