饭店服务心理.ppt

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1、酒店服务心理未来社会不是给有未来社会不是给有“钱钱”人人的，的，也不是给有也不是给有“权权”人的，人的，而是给有而是给有“心心”人准备的。人准备的。案例分析案例分析一位旅客出差到北京，对所住酒店一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：的服务员说：“我是第一次来北京，我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？你给我买一张地图吗？”服务员说：服务员说：“当然可以。请您稍等当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。一下，我马上拿给您。”（标准化服务）（标准化服务）案例分析案例分析过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着过了一会儿，服务员拿来一张地图

2、，微笑着说：说：“北京的交通线路比较复杂，我给您北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？说说比较方便的行走路线，好吗？（超值服务）（超值服务）案例分析案例分析 于是于是，服务员将地图摊放在茶几上，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较塞车多，远路比较通畅，用时反而较少少。用心服务用心服务案例分析案例

3、分析 第二天第二天，这位旅客按照服务员指点的，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。下了好几百字的感谢信。一、服务新视点（一）服务的涵义 服务=伺候 服务=工作 服务=交往服务新视点（二）服务的种类功能服务：

4、必要因素，没有它不行；心理服务：魅力因素，有了它会更好。服务新视点（三）服务交往的职业特点：交往带有商业性；交往对象具有不可选择性；交往双方的地位具有不平等性；交往短而浅。（四）人际相互作用分析理论（四）人际相互作用分析理论（P.A.CP.A.C）人际沟通的人际沟通的人际沟通的人际沟通的P.A.CP.A.C理论又称相互作用分析理论。理论又称相互作用分析理论。理论又称相互作用分析理论。理论又称相互作用分析理论。该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态：该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态：该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态：该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态：父母自我状态父母自我

5、状态父母自我状态父母自我状态(P)P)、成人自我状态成人自我状态成人自我状态成人自我状态(A)A)、儿童自儿童自儿童自儿童自我状态我状态我状态我状态(C)C)。这三种状态是一个人在其成长过这三种状态是一个人在其成长过这三种状态是一个人在其成长过这三种状态是一个人在其成长过程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏在人的潜

6、意识中，在一定条件下会不自觉地表在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表现出来，从而影响人际沟通的。现出来，从而影响人际沟通的。现出来，从而影响人际沟通的。现出来，从而影响人际沟通的。三种自我状态“父母自我状态父母自我状态”以权威与优越感为标志，以权威与优越感为标志，以权威与优越感为标志，以权威与优越感为标志，表现为统治、责骂和其他专制作用。表现为统治、责骂和其他专制作用。表现为统治、责骂和其他专制作用。表现为统治、责骂和其他专制作用。“成人自我状态成人自我状态”其特征是客观与理智。一其特征是客观与理智。一其特征是

7、客观与理智。一其特征是客观与理智。一般能与人平等交往。般能与人平等交往。般能与人平等交往。般能与人平等交往。“儿童自我状态儿童自我状态”以冲动、偏执为特征。以冲动、偏执为特征。以冲动、偏执为特征。以冲动、偏执为特征。“父母父母父母父母”状态与状态与状态与状态与“儿童儿童儿童儿童”状态对客观世界的感状态对客观世界的感状态对客观世界的感状态对客观世界的感受和反应往往并非一贯，而受和反应往往并非一贯，而受和反应往往并非一贯，而受和反应往往并非一贯，而“成人成人成人成人”状态的思状态的思状态的思状态的思考与反应则具有统一性和一般性，因此理想的考与反应则具有统一性和一般性，因此理想的考与反应则具有统一性

8、和一般性，因此理想的考与反应则具有统一性和一般性，因此理想的相互作用是相互作用是相互作用是相互作用是“成人刺激成人刺激成人刺激成人刺激”和和和和“成人反应成人反应成人反应成人反应”。（五）人际交往中的知觉偏差（五）人际交往中的知觉偏差眼见眼见不为实不为实 知觉知觉世界世界 =心理世界心理世界二、对客人的心理分析二、对客人的心理分析（一）客人的角色特征（一）客人的角色特征1 1客人是具有优越感的人客人是具有优越感的人2 2。客人是情绪化的。客人是情绪化的“自由人自由人”3 3。客人是来寻求享受的人。客人是来寻求享受的人4 4客人是最爱讲面子的人客人是最爱讲面子的人 马斯洛的需要层次理论马斯洛的需

9、要层次理论二、对客人的心理分析二、对客人的心理分析（二）客人需求心理（二）客人需求心理 前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、消获取尊重、快捷服务、消除陌生感除陌生感）客房服务心理（整洁、安静整洁、安静、安全、亲切）安全、亲切）餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜清洁卫生、快速上菜、公平合理、尊重、位置与环境公平合理、尊重、位置与环境）二、对客人的心理分析二、对客人的心理分析（三）人文关怀满足客人的需要场景对比场景对比场景一：非住店客人在没有与饭店相关部场景一：非住店客人在没有与饭店相关部门联系的情况下，自由行走于饭店各楼层门联系的情况下，自由行走于饭店各楼层参观。参观。二、对客人的心理分析二、对客人

10、的心理分析 保安众多，却无一人注意到这种情况。保安众多，却无一人注意到这种情况。保安众多，却无一人注意到这种情况。保安众多，却无一人注意到这种情况。当终于有一个保安发现这名客人后，即严厉地当终于有一个保安发现这名客人后，即严厉地当终于有一个保安发现这名客人后，即严厉地当终于有一个保安发现这名客人后，即严厉地将客人喝住，用非常粗暴的语气审问了客人的将客人喝住，用非常粗暴的语气审问了客人的将客人喝住，用非常粗暴的语气审问了客人的将客人喝住，用非常粗暴的语气审问了客人的去向，表示这是非公共区域，不允许随便走动，去向，表示这是非公共区域，不允许随便走动，去向，表示这是非公共区域，不允许随便走动，去向，

11、表示这是非公共区域，不允许随便走动，随即用对讲机叫人：随即用对讲机叫人：随即用对讲机叫人：随即用对讲机叫人：“有两个人在这里闲逛，有两个人在这里闲逛，有两个人在这里闲逛，有两个人在这里闲逛，你们来看看。你们来看看。你们来看看。你们来看看。”首先，这种情况是不会发生在这里的，首先，这种情况是不会发生在这里的，首先，这种情况是不会发生在这里的，首先，这种情况是不会发生在这里的，因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只自己的房间钥匙插入指定位

12、置才能按亮，即只自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人：保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人：保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人：保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人：“您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想继续参观的话，我可以找

13、相应的主管部门陪您继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您参观。参观。参观。参观。”场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全“自助自助自助自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座，的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座，的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座，的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座，给了客人给了客人给了客人给了客人“足够足够足够足够”的自由空

14、间。直到最后结账，的自由空间。直到最后结账，的自由空间。直到最后结账，的自由空间。直到最后结账，终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微笑的那种模式化表情。笑的那种模式化表情。笑的那种模式化表情。笑的那种模式化表情。一进餐厅，即有服务生过来领位，坐定后，一进餐厅，即有服务生过来领位，坐定后，一进餐厅，即有服务生过来领位，坐定后，一进餐厅，即有服务生过来领位，坐定后，又有服务生询问是否需要咖啡或茶。由始至终，又有服务生询问是否需要咖啡或茶。由始至终，又有服务生询问是否需

15、要咖啡或茶。由始至终，又有服务生询问是否需要咖啡或茶。由始至终，客人感觉不到服务生在身边的忙乱，但只要有需客人感觉不到服务生在身边的忙乱，但只要有需客人感觉不到服务生在身边的忙乱，但只要有需客人感觉不到服务生在身边的忙乱，但只要有需要，服务生会第一时间来到客人面前，面带微笑要，服务生会第一时间来到客人面前，面带微笑要，服务生会第一时间来到客人面前，面带微笑要，服务生会第一时间来到客人面前，面带微笑地满足客人的需要。地满足客人的需要。地满足客人的需要。地满足客人的需要。场景三：客人衣装随意。场景三：客人衣装随意。虽虽虽虽然然然然在在在在今今今今天天天天，北北北北京京京京的的的的饭饭饭饭店店店店早

16、早早早已已已已非非非非拒拒拒拒百百百百姓姓姓姓于于于于千千千千里里里里之之之之外外外外的的的的地地地地方方方方，客客客客人人人人穿穿穿穿着着着着随随随随意意意意并并并并不不不不会会会会被被被被酒酒酒酒店店店店工工工工作作作作人人人人员员员员拒拒拒拒之之之之门门门门外外外外，但但但但目目目目前前前前的的的的一一一一个个个个并并并并不不不不让让让让人人人人舒舒舒舒服服服服的的的的现现现现象象象象是是是是，客客客客人人人人的的的的衣衣衣衣着着着着打打打打扮扮扮扮及及及及举举举举止止止止还还还还是是是是在在在在一一一一定定定定程程程程度度度度上上上上决决决决定定定定了了了了其其其其得得得得到到到到饭饭

17、饭饭店店店店服服服服务务务务的的的的“星星星星级级级级”标标标标准。准。准。准。无无无无论论论论是是是是西西西西服服服服革革革革履履履履的的的的客客客客人人人人，还还还还是是是是T T T T恤恤恤恤牛牛牛牛仔仔仔仔的的的的客客客客人人人人，万万万万豪豪豪豪酒酒酒酒店店店店都都都都一一一一视视视视同同同同仁仁仁仁，他他他他们们们们宣宣宣宣扬扬扬扬的的的的豪豪豪豪华华华华是是是是“适适适适合合合合自自自自己己己己的的的的舒舒舒舒适适适适”，只只只只要要要要客客客客人人人人喜喜喜喜欢欢欢欢就就就就是是是是最最最最好好好好的的的的，并并并并不不不不会会会会因因因因此此此此而而而而影影影影响响响响其其

18、其其得得得得到到到到的的的的微微微微笑笑笑笑的的的的真真真真诚诚诚诚度。度。度。度。服务宗旨：端正心态、尊重客人、注服务宗旨：端正心态、尊重客人、注重细节、用心服务重细节、用心服务沃尔玛服务三条基本信条沃尔玛服务三条基本信条：尊重个人原则，努力做到最好；尊重个人原则，努力做到最好；1010英尺规则英尺规则：任何一位职员，在顾客距任何一位职员，在顾客距离你离你1010英尺（英尺（3 3米）以内的时候一定要问米）以内的时候一定要问候；候；太阳落山原则太阳落山原则:员工或顾客的任何要求员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复。必须在太阳落山前得到答复。三、投诉心理三、投诉心理（一）客人投诉的概念

19、（一）客人投诉的概念客人客人投诉是指饭店客人对饭店的硬件设施投诉是指饭店客人对饭店的硬件设施或软件服务感到不满而采取口头或书面的或软件服务感到不满而采取口头或书面的正式或非正式的反映。正式或非正式的反映。投诉心理（案例分析）投诉心理（案例分析）“头发事件头发事件头发事件头发事件”与顾客投诉处理与顾客投诉处理与顾客投诉处理与顾客投诉处理 国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约到相约到相约到相约到“餐厅餐厅餐厅餐厅”共进午餐，兼为其中的共进午餐，兼为其中的共进午餐，兼为其中的共进午餐，兼为

20、其中的A A老板的爱女庆祝生日。一道色香味俱佳的老板的爱女庆祝生日。一道色香味俱佳的老板的爱女庆祝生日。一道色香味俱佳的老板的爱女庆祝生日。一道色香味俱佳的“油焖芥蓝油焖芥蓝油焖芥蓝油焖芥蓝”上来后，大家举箸分享。忽然，上来后，大家举箸分享。忽然，上来后，大家举箸分享。忽然，上来后，大家举箸分享。忽然，B B老板将菜吐到了小碟里。原来，老板将菜吐到了小碟里。原来，老板将菜吐到了小碟里。原来，老板将菜吐到了小碟里。原来，B B老板感老板感老板感老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，一根到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，一根到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，一根到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，

21、一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发！长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发！长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发！长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发！“头发事件头发事件”与顾客投诉处理与顾客投诉处理过过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客人说：了一会儿，一个服务员走了进来，冲客人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了这样的事，各位老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么解决？实在不好意思，您们看这事怎么解决？”客人客人反问：反问：“这样的事情你们怎么解决？这样的事情你们怎么解决？”领班领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：一边捏着胸前的微型话筒，一边说：“我我们一般是给

22、您再换一个菜，或免收这道菜的菜们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。金。”“头发事件头发事件”与顾客投诉处理与顾客投诉处理客人客人坚持要酒店老板出面对话，领班的答坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是复是“老板不在老板不在”。（僵持了一会儿）（僵持了一会儿）领班领班提高了嗓门，说：提高了嗓门，说：“我的权限是换个我的权限是换个菜或免这个菜的菜金，你们看着办吧。菜或免这个菜的菜金，你们看着办吧。”“头发事件头发事件”与顾客投诉处理与顾客投诉处理（又拖延了十来分钟（又拖延了十来分钟）客人客人提出只付酒水钱、不付菜金的方案，提出只付酒水钱、不付菜金的方案，并指出我们身为企业管理者，不会有意为并指

23、出我们身为企业管理者，不会有意为难，而是对酒店的管理失误的惩戒，以避难，而是对酒店的管理失误的惩戒，以避免出现更为严重的失误。免出现更为严重的失误。（时间到了下午两点多）（时间到了下午两点多）客人客人提议签单，让其老板随后找客人处理。提议签单，让其老板随后找客人处理。“头发事件头发事件”与顾客投诉处理与顾客投诉处理客人客人客人客人实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。等电实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。等电实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。等电实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。等电梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知：梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知：梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知：梯

24、时，另一主管模样的人用对讲机下通知：“都都都都到楼下，他们要走到楼下，他们要走到楼下，他们要走到楼下，他们要走”。客人客人客人客人已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住客已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住客已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住客已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住客人，说：人，说：人，说：人，说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付了。我们免菜金，但酒水钱请您们付了。我们免菜金，但酒水钱请您们付了。我们免菜金，但酒水钱请您们付了。”埋埋埋埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好象单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好象单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好象单后到酒店门口，几个保安正

25、严阵以待，好象还没收到撤离的指令。还没收到撤离的指令。还没收到撤离的指令。还没收到撤离的指令。“头发事件头发事件”与顾客投诉处理分析与顾客投诉处理分析首先首先，缺乏正确的顾客投诉处理理，缺乏正确的顾客投诉处理理念。念。其次其次，缺乏专业的培训。，缺乏专业的培训。其其三，负责人应首先站出来承担责三，负责人应首先站出来承担责任。任。其其四，承担目前的最大损失，避免四，承担目前的最大损失，避免今后的更大损失。今后的更大损失。三、投诉心理三、投诉心理顾顾客客投投诉诉处处理理是是一一门门艺艺术术，只只有有树树立立正正确确的的处处理理顾顾客客投投诉诉的的态态度度，并并在在遇遇到到顾顾客客投投诉诉时时勇勇于

26、于面面对对顾顾客客承承担担应应有有的的责责任任积积极极的的处处理理问问题题定定能能将将挽挽留留顾顾客客。每每一一次次顾顾客客投投诉诉都都进进行行内内部部检检讨讨，通通过过检检讨讨找找出出问问题题所所在做到防患与未然。在做到防患与未然。（二）投诉的类型1对设备的投诉；2对服务态度的投诉；3对服务质量的投诉；4对异常事件的投诉；（三）客人投诉时的一般心理求尊重心理求发泄心理求补偿心理（四）处理投诉的基本原则1 1真心诚意的帮助客人解决问题。真心诚意的帮助客人解决问题。2 2绝不与客人争辨。绝不与客人争辨。3 3不损害酒店的利益。不损害酒店的利益。（五）处理客人投诉与抱怨的七大步骤（五）处理客人投诉

27、与抱怨的七大步骤 耐心多一点：耐心多一点：态度好一点：态度好一点：动作快一点：动作快一点：语言得体一点：语言得体一点：补偿多一点：补偿多一点：层次高一点：层次高一点：办法多一点：办法多一点：服务交往中的心理差异服务交往中的心理差异 多血质活泼型多血质活泼型多血质活泼型多血质活泼型这一类型的顾客一般表现这一类型的顾客一般表现这一类型的顾客一般表现这一类型的顾客一般表现为活泼好动为活泼好动为活泼好动为活泼好动反应迅速反应迅速反应迅速反应迅速善于交际善于交际善于交际善于交际但兴趣但兴趣但兴趣但兴趣易变易变易变易变具有外倾性。他们常常主动与餐厅服具有外倾性。他们常常主动与餐厅服具有外倾性。他们常常主动

28、与餐厅服具有外倾性。他们常常主动与餐厅服务人员攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友，务人员攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友，务人员攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友，务人员攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友，但这种友谊常常多变而不牢固；他们在点菜但这种友谊常常多变而不牢固；他们在点菜但这种友谊常常多变而不牢固；他们在点菜但这种友谊常常多变而不牢固；他们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变主意而退菜；时往往过于匆忙，过后可能改变主意而退菜；时往往过于匆忙，过后可能改变主意而退菜；时往往过于匆忙，过后可能改变主意而退菜；他们喜欢尝新、尝鲜，但又很快厌倦；他们他们喜欢尝新、尝鲜，但又很快厌倦；他们他们喜欢尝新、尝鲜，

29、但又很快厌倦；他们他们喜欢尝新、尝鲜，但又很快厌倦；他们的想象力和联想力丰富，受菜名、菜肴的造的想象力和联想力丰富，受菜名、菜肴的造的想象力和联想力丰富，受菜名、菜肴的造的想象力和联想力丰富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐环境影响较大，但有时注意型、器皿及就餐环境影响较大，但有时注意型、器皿及就餐环境影响较大，但有时注意型、器皿及就餐环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情外露。力不够集中，表情外露。力不够集中，表情外露。力不够集中，表情外露。服务对策服务员在可能的情况下服务员在可能的情况下要主动同这一要主动同这一类型的消费者交谈，但不应有过多重复，类型的消费者交谈，但不应有过多重复，否则他们

30、会不耐烦。要多向他们提供新菜否则他们会不耐烦。要多向他们提供新菜信息，但要让他们进行主动选择，遇到他信息，但要让他们进行主动选择，遇到他们要求退菜情况，应尽量满足他们的要求。们要求退菜情况，应尽量满足他们的要求。服务交往中的心理差异服务交往中的心理差异粘液质安静型：这一类型的顾客一般表粘液质安静型：这一类型的顾客一般表现为安静、稳定、克制力强、很少发脾气、现为安静、稳定、克制力强、很少发脾气、沉默寡言；他们不够灵活，不善于转移注沉默寡言；他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员现场促销的影响，对各类菜肴喜受服务员现场促销的影响，

31、对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决定。欢细心比较，缓慢决定。服务对策领领位位服服务务时时，应应尽尽量量安安排排他他们们坐坐在在较较为为僻僻静静的的地地方方，点点菜菜服服务务时时，尽尽量量向向他他们们提提供供一一些些熟熟悉悉的的菜菜肴肴，还还要要顺顺其其心心愿愿，不不要要过过早早表表述述服服务务员员自自己己的的建建议议，给给他他们们足足够够时时间间进进行行选选择择，不不要要过过多多催催促促，不不要要同同他他们们进进行行太太多多交交谈谈或或表表现现出出过过多多的的热热情情，要要把把握好服务的握好服务的“度度”。服务交往中的心理差异服务交往中的心理差异胆汁质兴奋型：这一类型的顾客一般表胆汁质兴奋型：这一

32、类型的顾客一般表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易冲动、性情急躁，具有很强的外倾性；他冲动、性情急躁，具有很强的外倾性；他们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服务员的意见，喜欢品尝新菜；比较粗心，务员的意见，喜欢品尝新菜；比较粗心，容易遗失所带物品。容易遗失所带物品。服务对策点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进行点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进行现场促销，但不要与他们争执，万一出现现场促销，但不要与他们争执，万一出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时尽量迅矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时尽量迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。

33、速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。服务交往中的心理差异服务交往中的心理差异抑郁制敏感型：这一类型的顾客一般沉抑郁制敏感型：这一类型的顾客一般沉默寡言，不善交际，对新环境、新事物难默寡言，不善交际，对新环境、新事物难于适应；缺乏活力，情绪不够稳定；遇事于适应；缺乏活力，情绪不够稳定；遇事敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。少外露。服务对策领位时尽量安排僻静处，如果临时需调整领位时尽量安排僻静处，如果临时需调整座位，一定要讲清原因，以免引起他们的座位，一定要讲清原因，以免引起他们的猜测和不满。服务时应注意尊重他们，服猜测和不满。服务时应注意尊重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处。在他们需要服务时，要热情相待。处。在他们需要服务时，要热情相待。