13.第十三章 管理沟通.ppt

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1、第十三章第十三章 管理沟通管理沟通111-一、人际沟通一、人际沟通发送者发送者信息信息媒介媒介接受者接受者编码编码噪声噪声反馈反馈信息信息解码解码1、人际沟通过程、人际沟通过程211-2、沟通的要素、沟通的要素信息信息-表达沟通的目的表达沟通的目的编码编码-将信息转化为信号形式将信息转化为信号形式受发送者的技能、态度、知识，以受发送者的技能、态度、知识，以及组织文化的影响及组织文化的影响通道通道-通过媒介传送至接受者通过媒介传送至接受者解码解码-将收到的信号再转译过来将收到的信号再转译过来受接受者个人特性的影响受接受者个人特性的影响噪声噪声-对信息的传送、接收或反馈造成对信息的传送、接收或反馈

2、造成干干扰的因素扰的因素信息本身和通道能够使传播失真信息本身和通道能够使传播失真反馈信息也面临失真的问题反馈信息也面临失真的问题311-、沟通的目标、沟通的目标被对方接收被对方接收被对方理解被对方理解被对方接受被对方接受引起对方反响（改变行为或态度）引起对方反响（改变行为或态度）411-、人际沟通方法、人际沟通方法有多种沟通方法可供选择有多种沟通方法可供选择方法的选择依据方法的选择依据:发送者的需要发送者的需要接受者的需要接受者的需要信息的属性信息的属性通道的属性通道的属性511-评价沟通方法评价沟通方法反馈反馈-接受者对所传递的信息能多快地做出反应？复杂性能力复杂性能力-这一沟通方法能有效的

3、处理复杂性的信息吗？潜在宽度潜在宽度-使用这一通道能同时传递多少不同的信息？私密性私密性-沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗？编码容易度编码容易度-发送者能方便而快捷地使用这一沟通方法吗？解码容易度解码容易度-接受者能方便而快捷地对收到的信息加以解码吗？时空限制时空限制-发送者和接受者需要在同样的时间及同样的地点进行这一沟通吗？费用费用-使用这一沟通方法的费用多大？人情味人情味-这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的温情？正规度正规度-这一沟通方法是否拥有所需的正规化程度？信息可得性信息可得性-这一沟通方法能使接受者方便的获得所需显得有用信息吗？信息消费点信息消费点-发送者与接受者哪方

4、对何时收到这一信息拥有更大的控制权？611-沟通方法比较11-11-7 7711-二、人际间有效沟通的障碍二、人际间有效沟通的障碍、感觉差异、感觉差异、武断、武断、成见、成见、缺乏了解、缺乏了解、缺乏兴趣、缺乏兴趣、自我表达困难、自我表达困难、个性、个性811-、过滤、过滤-故意操纵信息，使信息显得更易得到接受、选择性知觉、选择性知觉-人们所见所听受自己的态度、背景和经验的影响、语言、语言-同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的、民族文化、民族文化911-三、积极倾听的行为三、积极倾听的行为沟通类型的比例：沟通类型的比例：写作写作%讲话：讲话：%阅读：阅读：%倾听：倾听：%1011-同理心同理

5、心复述复述不要多说不要多说目光接触目光接触赞评性的点头及赞评性的点头及恰当的面部表情恰当的面部表情、积极倾听、积极倾听避免分心的避免分心的举动或手势举动或手势避免中途避免中途打断说话者打断说话者提问提问1111-4同理心：能设身处地、切身地理解他人同理心：能设身处地、切身地理解他人的情绪，感同身受地明白及体会身边人的情绪，感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并切实地回应其需要，的处境及感受，并切实地回应其需要，是同情、关怀与利他主义的基础。是同情、关怀与利他主义的基础。1211-、倾听的四种层次、倾听的四种层次4心不在焉地倾听心不在焉地倾听%4被动消极地倾听被动消极地倾听%4主动积极地倾听

6、主动积极地倾听%4同理心地倾听同理心地倾听%1311-、良好倾听的习惯、良好倾听的习惯4为听做准备为听做准备4保持开放的心态保持开放的心态4倾听主要观点倾听主要观点4注意反馈注意反馈4克制克制1411-四、非语言交流四、非语言交流4（一）非语言交流与语言交流的区别（一）非语言交流与语言交流的区别4、环境要求不同、环境要求不同4、反馈的信息不同、反馈的信息不同4、连续性不同、连续性不同4、渠道不同、渠道不同4、控制的强度不同、控制的强度不同4、结构不同、结构不同1511-4（二）非语言交流的特点（二）非语言交流的特点4、文化决定非语言交流、文化决定非语言交流4、非语言交流与语言交流的矛盾性、非语

7、言交流与语言交流的矛盾性4、非语言信息很多信息是无意识的、非语言信息很多信息是无意识的4、非语言交流表明的是情感和态度、非语言交流表明的是情感和态度1611-4（三）距离圈的类型（三）距离圈的类型4、亲密距离（、亲密距离（.M）4、私人距离（、私人距离（.M.M）4、社会距离（、社会距离（.MM）4、公共距离（、公共距离（M）1711-4(四）非语言交流与时间四）非语言交流与时间41、时间与地位相联系42、时间与态度相联系43、时间与文化相联系 1811-4（五）非语言交流与沉默（五）非语言交流与沉默41、沉默不是毫无意义的42、沉默的含义的是复杂的43、有时，沉默的具体含义很难猜测1911-

8、五、群体沟通4（一）群体的含义（一）群体的含义4 由两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体所组成的具有相对稳定的关系模式的集合体。4（二）群体心理活动规律（二）群体心理活动规律4、社会助长作用（社会干扰作用）4、从众效应4、竞争4、责任分摊效应2011-4（三）群体交流的优缺点（三）群体交流的优缺点4优点：、产生更多的信息4、增进理解，关系更加融洽4、防止个人偏差和盲点4缺点：、耗费时间、效率低下4、群体压力4、专家或领导压力2111-案例4 你和你的太空队员约好与母船在月你和你的太空队员约好与母船在月球有光的一面回合，由于发生机械故障，球有光的一面回合，由于发生机械故障，你乘坐的飞船被迫降落

9、在远离回合地点你乘坐的飞船被迫降落在远离回合地点200英里的地方，迫降时许多设备都遭到英里的地方，迫降时许多设备都遭到了破坏。你们唯一的生存希望是步行了破坏。你们唯一的生存希望是步行200英里与母船回合，因此必须选择最重要英里与母船回合，因此必须选择最重要的物品以便携带。下面是降落后完好无的物品以便携带。下面是降落后完好无损的损的15件物品，你们的任务就是将它们件物品，你们的任务就是将它们按重要程度重新进行排序，然后出发与按重要程度重新进行排序，然后出发与母船回合。母船回合。2211-1、一盒火柴、一盒火柴 2、浓缩食品、浓缩食品 3、50英尺尼龙绳英尺尼龙绳 4、丝质降落伞、丝质降落伞 5、

10、太阳能取暖器、太阳能取暖器 6、两支、两支9毫米口径手枪毫米口径手枪 7、一箱奶粉、一箱奶粉 8、两个氧气瓶、两个氧气瓶 9、星座图、星座图 10、救生筏、救生筏 11、指南针、指南针 12、5加仑饮用水加仑饮用水13、照明弹、照明弹 14、急救箱、急救箱15、太阳能发报机、太阳能发报机2311-方方式式个人决策个人决策群体决策群体决策 速速度度快快慢慢 准准确确性性较差较差较好较好 创创造造性性较高。适于工作不明确，需较高。适于工作不明确，需要创新的工作。要创新的工作。较低。适于工作结构明确，有固较低。适于工作结构明确，有固定程序的工作。定程序的工作。方方式式个人决策个人决策群体决策群体决策

11、 效效率率任务复杂程度决定。通常费任务复杂程度决定。通常费时少，但代价高。时少，但代价高。从长远看，费时多，但代价低。从长远看，费时多，但代价低。效率高于个人决策。效率高于个人决策。风风险险性性视个人气质、经历而定。视个人气质、经历而定。视群体性格（尤其是领导）而定视群体性格（尤其是领导）而定群体与个人决策的比较图群体与个人决策的比较图 2411-六、跨文化沟通4（一）文化的基本构成要素（一）文化的基本构成要素41、价值观和态度42、语言43、教育44、风俗、习惯45、宗教与伦理46、物质文化2511-4（二）美日文化简介（二）美日文化简介2611-补充：组织沟通的网络1、沟通网络类型、沟通网络类型链式链式-按照正式的指挥链流动轮式轮式-在明确认定的强有力的领导者与工作小组或团队其他成员之间的沟通全通道式全通道式-在工作团队所有成员中自由地流动2711-三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价2811-正式沟通正式沟通 小道消息小道消息 一种非正式网络，是几乎所有组织中的重要部分重要的信息来源识别出员工普遍关注但感到疑惑的问题以及由此产生的焦虑 能利用小道消息传播重要信息小道消息不可能杜绝谣言不可能完全清除2911-