公共关系工作和一般程序ppt课件.ppt

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1、第五章第五章 公共关系的一般程序公共关系的一般程序1为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益本章内容本章内容v公共关系的四步工作法公共关系的四步工作法第一节第一节 公共关系调研公共关系调研第二节第二节 公共关系策划公共关系策划第三节第三节 公共关系实施公共关系实施第四节第四节 公共关系评估公共关系评估2第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益公共关系的四步工作法公共关系的四步工作法调查研究调查研究策划方案策划方案实施方

2、案实施方案评估方案评估方案3第五章 公共关系的一般程序第一节第一节 调查研究调查研究4为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益一、公关调查的内容及范围一、公关调查的内容及范围v公关调查定义：公关调查定义：v公关人员运用定量分析与定性分析相结合的公关人员运用定量分析与定性分析相结合的方法，科学、准确地调查、研究组织的公关方法，科学、准确地调查、研究组织的公关历史和现状，分析、预测内外部公共关系反历史和现状，分析、预测内外部公共关系反展趋势，检验公共关系活动效果的一系列公展趋势，检验公共关系活动效果的一系列公关实务活动。关

3、实务活动。5第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益调查调查搜集信息搜集信息v信息搜集的范围信息搜集的范围v1.内部信息内部信息v2.外部信息外部信息6第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益1.内部信息的调查搜集内部信息的调查搜集1）组织的基本概况）组织的基本概况v组织的历史组织的历史v组织的目标组织的目标v组织的政策与措施组织的政策与措施v组织的贡献与成绩组织的贡献与成绩v组织的运营状况组

4、织的运营状况2）员工的基本情况）员工的基本情况v员工构成员工构成v员工需求员工需求v员工态度员工态度3）干部情况）干部情况v干部素质干部素质v干部与员工关系干部与员工关系7第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益2.外部信息的调查搜集外部信息的调查搜集v1）外部公众信息（重点调查）外部公众信息（重点调查）v公众构成情况公众构成情况数量、地区、职业、年龄、特征、观念数量、地区、职业、年龄、特征、观念v公众需求情况公众需求情况物质需求：环境、产品物质需求：环境、产品精神需求：组织接纳、合法权益、信

5、息精神需求：组织接纳、合法权益、信息v公众对组织形象认识公众对组织形象认识知名度、美誉度、和谐度知名度、美誉度、和谐度v公众评价情况公众评价情况产品、服务、组织管理、人员素质、专题活动产品、服务、组织管理、人员素质、专题活动8第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益2）环境背景信息）环境背景信息v基本社会环境调查基本社会环境调查人口、政治、经济、文化人口、政治、经济、文化v具体市场的环境状况调查具体市场的环境状况调查市场需求、市场竞争状况（对手信息）市场需求、市场竞争状况（对手信息）v所属行业

6、环境状况调查所属行业环境状况调查行业基本状况、行业中特定组织、横向协作状况行业基本状况、行业中特定组织、横向协作状况9第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益二、公关调查的一般程序二、公关调查的一般程序发发现现并并确确定定问问题题确确定定调调查查对对象象制制订订调调查查方方案案开开展展实实地地调调查查处处理理调调查查结结果果10第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益三、公关调查的类型三、公关

7、调查的类型1.基础性调查基础性调查2.周期性调查周期性调查3.专题性调查专题性调查11第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益1.基础性调查基础性调查v调查组织的基本情况、生存环境、以往的公调查组织的基本情况、生存环境、以往的公关情况。为全面开展公关工作，制定总体公关情况。为全面开展公关工作，制定总体公关战略提供依据。关战略提供依据。v适用范围：适用范围：新建立的组织新建立的组织才设立公关机构的组织才设立公关机构的组织第一次成为某专业公关公司客户的组织第一次成为某专业公关公司客户的组织12第五

8、章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益1.基础性调查基础性调查v调查内容：调查内容：组织自身情况调查组织自身情况调查组织公众调查组织公众调查组织环境调查组织环境调查v特点：特点：调查全面调查全面可以提供参照系和可靠依据可以提供参照系和可靠依据费时费力费时费力13第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益2.周期性调查周期性调查v调查组织内外部不断变化的公众态度、组织调查组织内外部不断变化的公众态度

9、、组织形象、组织环境、市场供求状况等，通过历形象、组织环境、市场供求状况等，通过历时性分析，准确掌握这些方面的变化程度及时性分析，准确掌握这些方面的变化程度及趋势。趋势。v适用范围：任何组织适用范围：任何组织14第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益2.周期性调查周期性调查v主要内容：主要内容：（1）公众及其舆论的变化情况）公众及其舆论的变化情况（2）组织形象及其变化情况）组织形象及其变化情况（3）组织环境的变化情况）组织环境的变化情况15第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，

10、建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益（1）公众及其舆论的变化情况）公众及其舆论的变化情况v公众舆论与舆论指标公众舆论与舆论指标v舆论标志：舆论标志：主导舆论（主导舆论（70%以上）以上）分支舆论（同时存在几种意见）分支舆论（同时存在几种意见）次舆论（局部地区存在）次舆论（局部地区存在）微舆论（很少一部分人坚持）微舆论（很少一部分人坚持）16第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益舆论指标舆论指标v舆论的量度指标舆论的量度指标v舆论的强度指标

11、舆论的强度指标v将强度与量度指标结合起来，可以组成舆论将强度与量度指标结合起来，可以组成舆论动态的坐标体系动态的坐标体系舆论测量模型舆论测量模型17第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益舆论模型舆论模型舆论的强度舆论的量度强弱A-C-BBC20040060030060018第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益（2）组织形象及其变化情况）组织形象及其变化情况vA.形象要素分析（形象要素调查

12、表）形象要素分析（形象要素调查表）vB.形象差距的比较分析（形象要素差距图）形象差距的比较分析（形象要素差距图）vC.形象评估（形象评估图）形象评估（形象评估图）19第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益A.组织形象要素调查表组织形象要素调查表调查项目调查项目非常非常相当相当稍微稍微中中稍微稍微相当相当非常非常调查项目调查项目经营方针经营方针 正直正直652510经营方针经营方针不正直不正直办事效率高办事效率高256510办事效率办事效率不高不高服务态度诚服务态度诚恳恳152065服务态度服

13、务态度恶劣恶劣业务水平有业务水平有创新创新207010业务水平业务水平缺乏创新缺乏创新管理顾问有管理顾问有名气名气1090管理顾问管理顾问名气小名气小公司规模大公司规模大255520公司规模公司规模小小20第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益B.形象要素差距图形象要素差距图正直正直不正直不正直高效率高效率低效率低效率诚恳诚恳不诚恳不诚恳创新创新无创新无创新有名气有名气无名气无名气规模大规模大规模小规模小自我期望值自我期望值调查评价值调查评价值21第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘

14、用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益C.组织形象评估图组织形象评估图美誉度知名度10050500B区A区C区D区皎月型新月型晦月型残月型10022第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益处在处在B区位置的形象策划区位置的形象策划 设企业甲美誉度与知设企业甲美誉度与知名度为名度为80/3580/35，它处于，它处于B B区的位置。公共关系有区的位置。公共关系有良好的基础和开拓的潜良好的基础和开拓的潜力，要通过大众传播提力，要通过大众传

15、播提升企业的知名度，注重升企业的知名度，注重产品的质量宣传和优质产品的质量宣传和优质服务典型的推广，扩大服务典型的推广，扩大企业的影响力。企业的影响力。80803535B区A区C区D区0知名度美誉度23第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益处在处在C区位置的形象策划区位置的形象策划 设企业乙美誉度与知名设企业乙美誉度与知名度为度为40/2340/23，它处于，它处于C C区的区的位置。表明组织的公共关位置。表明组织的公共关系状态不佳。改善组织的系状态不佳。改善组织的公共关系形象需要从提高公共

16、关系形象需要从提高美誉度和知名度两个方面美誉度和知名度两个方面努力：第一步应当完善自努力：第一步应当完善自身，注重质量和信誉，争身，注重质量和信誉，争取美誉度的提升，而在传取美誉度的提升，而在传播方面暂时保持低姿态。播方面暂时保持低姿态。第二步，待到享有较好的第二步，待到享有较好的美誉之后再沟通与社会各美誉之后再沟通与社会各界的联系，积极做好提高界的联系，积极做好提高知名度的工作。知名度的工作。C区40/23知名度0美誉度24第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益处在处在D区位置的形象策划区

17、位置的形象策划 设企业丙美誉度与知名设企业丙美誉度与知名度为度为45/7845/78，它处于，它处于D D区的位区的位置。表明企业的产品或服务置。表明企业的产品或服务过去红火了一阵，曾经享有过去红火了一阵，曾经享有较高的知名度，但由于麻痹较高的知名度，但由于麻痹松劲，败坏了组织形象。要松劲，败坏了组织形象。要摆脱危机，首先应当正视错摆脱危机，首先应当正视错误，坦诚向公众道歉，并采误，坦诚向公众道歉，并采取强有力的措施改弦更张，取强有力的措施改弦更张，把企业形象矫正过来。把企业形象矫正过来。D区45/78美誉度知名度025第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义

18、市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益（3）组织环境的变化情况）组织环境的变化情况v构成环境的各项要素在近期内的变化构成环境的各项要素在近期内的变化v与组织有关的社会时尚、市场状况、商品销与组织有关的社会时尚、市场状况、商品销售、竞争对手有没有变化售、竞争对手有没有变化v这些环境变化对组织的影响程度这些环境变化对组织的影响程度v组织对其环境变化的适应能力和敏感程度是组织对其环境变化的适应能力和敏感程度是否要加强否要加强26第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益3

19、.专题性调查专题性调查v针对组织自身、公众或环境出现的突然性变化，为针对组织自身、公众或环境出现的突然性变化，为满足各种专门需要而随时进行。满足各种专门需要而随时进行。v特点：特点：周期短周期短速度快速度快目标明确目标明确任务具体任务具体范围集中范围集中调查结果实用性强调查结果实用性强27第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益四、公关调查的方式与基本方法四、公关调查的方式与基本方法（一）公关调查的方式（一）公关调查的方式v1.抽样调查抽样调查是遵循一定的原则从调查总体中抽取一部分样本进行的是

20、遵循一定的原则从调查总体中抽取一部分样本进行的调查，以此推断总体特征的一种调查方法。调查，以此推断总体特征的一种调查方法。v2.普查普查又叫全面调查，它是对调查对象的全体所作的无一遗漏又叫全面调查，它是对调查对象的全体所作的无一遗漏的逐个调查。的逐个调查。v3.个案调查个案调查对某个特定对象做深入细致的了解。对某个特定对象做深入细致的了解。28第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益1.抽样调查抽样调查（1）简单随机抽样）简单随机抽样适用：调查对象不多，差异程度较小适用：调查对象不多，差异程度

21、较小（2）分类抽样）分类抽样适用：调查对象构成复杂、内部差别比较大、单适用：调查对象构成复杂、内部差别比较大、单位数目比较多的情况。位数目比较多的情况。29第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益（3）等距抽样）等距抽样数量不宜太多，抽样间隔不宜过大数量不宜太多，抽样间隔不宜过大（4）多段抽样）多段抽样适用：范围比较大、可供选取的样本数比较多适用：范围比较大、可供选取的样本数比较多（5）非随机抽样）非随机抽样判断抽样、任意抽样、定额抽样判断抽样、任意抽样、定额抽样缺点：科学性较差、无法保证样本

22、对调查对象的缺点：科学性较差、无法保证样本对调查对象的代表性、精确度较低，不宜进行定量分析。代表性、精确度较低，不宜进行定量分析。30第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益抽样调查的步骤抽样调查的步骤第一步第一步 确定研究总体确定研究总体第二步第二步 编制总体名单编制总体名单第三步第三步 确定样本规模确定样本规模第四步第四步 抽取样本抽取样本第五步第五步 评估样本评估样本31第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障

23、用人单位和职工的合法权益2.普查普查v对所有调查对象逐个进行调查的方式。对所有调查对象逐个进行调查的方式。v优点：能较好的掌握调研对象的总体情况。优点：能较好的掌握调研对象的总体情况。v缺点：时间长、耗费大缺点：时间长、耗费大32第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益3.个案调查个案调查v深入地对某个特定的对象作深入细致的了解。深入地对某个特定的对象作深入细致的了解。v往往更具体、更系统，注重过程分析，把握往往更具体、更系统，注重过程分析，把握调查对象前后发展变化的规律和程度。调查对象前后发

24、展变化的规律和程度。v需要进行反复跟踪调查需要进行反复跟踪调查33第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益（二）公关调查的基本方法（二）公关调查的基本方法v观察法观察法v文献研究法文献研究法v访谈法访谈法v问卷调查法问卷调查法v实验法实验法v信息网络法信息网络法34第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益1.观察法观察法v调查者在现场对调查对象的行为进行直接观调查者在现场对调查对象的行为进行直

25、接观察来收集信息资料的调查方法。察来收集信息资料的调查方法。v特点：不直接向被调查者提出问题，而是利特点：不直接向被调查者提出问题，而是利用感官、器材等记录调查对象的言行，以达用感官、器材等记录调查对象的言行，以达到收集所需要的信息资料的目的。到收集所需要的信息资料的目的。35第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益（1）观察法分类）观察法分类v参与性参与性观察者与被观察者发生联系观察者与被观察者发生联系v非参与性非参与性观察者保持局外人的身份，不与被观察者发生联观察者保持局外人的身份，不与被

26、观察者发生联系系36第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益（2）观察法实施准备）观察法实施准备v根据调查目的，制定调查提纲根据调查目的，制定调查提纲v确定调查项目确定调查项目v制定调查表格制定调查表格37第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益 观察表格观察表格观察项目：某单位工作人员上班时间利用的情观察项目：某单位工作人员上班时间利用的情况况被观察单位：被观察单位：_人数人数_观察日期：观

27、察日期：_年年_月月_日日_时时_分分观察内容：观察内容：_观察人：观察人：_38第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益 估计人数估计人数 项目项目 无无 约约1/4 约约1/3 约约1/2 约约3/4 全部全部 具体具体 人数人数 其他其他 1、正在工作、正在工作 2、未来上班、未来上班 3、在聊天、在聊天 4、看无关书报、看无关书报 5、干私活（打、干私活（打毛衣）毛衣）6、打私人电话、打私人电话 7、迟到、迟到 8、早退、早退 9、其他、其他 39第五章 公共关系的一般程序为了规范事业

28、单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益实践：调查化妆品市场销售情况实践：调查化妆品市场销售情况v目的：了解中、高、低档化妆品的销售情况目的：了解中、高、低档化妆品的销售情况v观察地点：某大型商场化妆品专柜观察地点：某大型商场化妆品专柜v观察时间：观察时间：x年年x月月x日日x时时x时时v观察内容：观察内容：40第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益表格表格v请大家根据需要反应的内容设计表格请大家根据需要反应的内容设计表格41第

29、五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益2.文献研究法文献研究法v调查者根据一定的调查目的和调查任务的要调查者根据一定的调查目的和调查任务的要求，通过对现有文献的收集来获取资料、数求，通过对现有文献的收集来获取资料、数据的调查方法。据的调查方法。v特点：简单、快速、节省调查费用、不受时特点：简单、快速、节省调查费用、不受时空限制。空限制。v尤其适用于对历史资料和远程区域信息资料尤其适用于对历史资料和远程区域信息资料的收集。的收集。42第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善

30、适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益（1）文献的分类）文献的分类v根据物质载体和记录技术不同：根据物质载体和记录技术不同：手工型、印刷型、音箱型、缩微型、机读型手工型、印刷型、音箱型、缩微型、机读型v根据加工程度不同根据加工程度不同一次文献、二次文献、三次文献一次文献、二次文献、三次文献v根据编写方法根据编写方法/出版方式不同出版方式不同图书、报纸、政府出版物、会议文献、科研报告、图书、报纸、政府出版物、会议文献、科研报告、学术论文、档案、内部资料学术论文、档案、内部资料43第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市

31、场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益（2）文献研究法的步骤）文献研究法的步骤v文献资料的采集文献资料的采集借阅、购买、交换借阅、购买、交换v信息资料的摄取信息资料的摄取浏览、阅读、检索浏览、阅读、检索44第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益3.访谈法访谈法v利用交谈，收集口头资料进行调查的方式。利用交谈，收集口头资料进行调查的方式。v是社会调查中最古老、最常用的方法。是社会调查中最古老、最常用的方法。v优点：双向沟通，调查者可控制调查气氛，优点：双向沟通，调查

32、者可控制调查气氛，成功率较高。成功率较高。v缺点：成本高、花费时间长、调查对象不能缺点：成本高、花费时间长、调查对象不能太多，对调查者本身要求比较高。太多，对调查者本身要求比较高。45第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益（1）访谈的形式）访谈的形式v正式访问与非正式访问正式访问与非正式访问v个别访问、集体座谈个别访问、集体座谈v结构性访问、非结构性访问结构性访问、非结构性访问v一次性、跟踪一次性、跟踪46第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制

33、的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益（2）访谈步骤）访谈步骤v选择被访者选择被访者v约见被访者约见被访者v访问被访者访问被访者v整理访谈记录整理访谈记录47第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益4.问卷调查法问卷调查法v民意测验法。根据调研的课题和方案，以书民意测验法。根据调研的课题和方案，以书面的形式预先设计印刷好的问题表来收集信面的形式预先设计印刷好的问题表来收集信息的调查方法。息的调查方法。v优点：调查结果信息量大，便于整理、统计优点：调查结果信息量大，便于整理、统

34、计和分析，所得信息比较准确，问题调查比较和分析，所得信息比较准确，问题调查比较深入。深入。v问卷设计直接决定调查的质量与所获信息数问卷设计直接决定调查的质量与所获信息数量。量。48第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益（1）调查问卷的类型）调查问卷的类型v封闭式封闭式预先设置选项。预先设置选项。回收率高，答案易归纳整理；容易造成局限性与失真。回收率高，答案易归纳整理；容易造成局限性与失真。适用于大面积调查适用于大面积调查v开放式开放式调查对象可自由发挥调查对象可自由发挥费时费力、回收率低；难

35、以进行答案归纳整理，无法进费时费力、回收率低；难以进行答案归纳整理，无法进行定量分析行定量分析适用于样本数较少，问题相对复杂的情况适用于样本数较少，问题相对复杂的情况49第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益（2）调查问卷的内容）调查问卷的内容v题目题目v导语导语v调查项目及编号调查项目及编号v结语结语v资料登记部分资料登记部分50第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益（3）调查问卷设计）

36、调查问卷设计v原则：原则：体现调研目的体现调研目的保证资料准确保证资料准确围绕公众兴趣与利益围绕公众兴趣与利益便于问卷的发放、填答、回收便于问卷的发放、填答、回收设计题目利于资料收集整理设计题目利于资料收集整理51第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益具体设计步骤具体设计步骤v一、确定具体调查问题一、确定具体调查问题v二、确定问题的排列顺序二、确定问题的排列顺序v三、问题的文字表述三、问题的文字表述v四、封闭式问卷的答案设计四、封闭式问卷的答案设计52第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单

37、位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益（4）问卷发放、回收与资料整理）问卷发放、回收与资料整理分析分析v发放与回收：发放与回收：调查员发放，现场回收调查员发放，现场回收设立查询电话，由规定人员在特定时间地点接待设立查询电话，由规定人员在特定时间地点接待被调查者被调查者邮寄邮寄报上刊登报上刊登v提高回收率：有奖调查、赠送小礼品、政府提高回收率：有奖调查、赠送小礼品、政府组织参与等组织参与等53第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益

38、资料整理分析步骤资料整理分析步骤v问卷登记（区域、类型）问卷登记（区域、类型）v区分有效试卷与无效试卷区分有效试卷与无效试卷v逐一统计，绘制图标逐一统计，绘制图标54第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益5.实验法实验法v将调查的项目置于实践活动中进行对比分析。将调查的项目置于实践活动中进行对比分析。v优点：结果可信度与可靠度比较高优点：结果可信度与可靠度比较高v（1）实验室实验法和自然实验法）实验室实验法和自然实验法v（2）试用、试销和展销）试用、试销和展销55第五章 公共关系的一般程序为

39、了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益6.信息网络法信息网络法v利用网络进行资料收集、问卷的发放与回收利用网络进行资料收集、问卷的发放与回收等等56第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第一节第一节 复习与思考复习与思考v1.公共关系调研有何意义？公共关系调研有何意义？v3.公关调研的类型？（周期性调查）公关调研的类型？（周期性调查）v4.常用的调研方式（抽样、普查、个案）常用的调研方式（抽样、普查、个案）v5.公共

40、关系调研的方法有哪些？如何进行组公共关系调研的方法有哪些？如何进行组织形象的调研？织形象的调研？57第五章 公共关系的一般程序第二节第二节 策划策划58为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益一、策划的定义一、策划的定义公关策划的定义：公关策划的定义：v以以分析预测为基础分析预测为基础，根据组织形象的，根据组织形象的现状和现状和目标目标要求，确定公共关系活动的要求，确定公共关系活动的战略与策略战略与策略，并制定出最佳并制定出最佳计划计划方案的过程。方案的过程。v成功的公关策划成功的公关策划组织目标组织目标+公众心理公众

41、心理+信息个性信息个性+审美情趣审美情趣59第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益二、策划的步骤二、策划的步骤v1.确立目标确立目标公共关系目标分类公共关系目标分类 A、按、按时间长时间长短短，分分为长为长期目期目标标和短期目和短期目标标。B、按目按目标标之之间间的关系，分的关系，分为为整体目整体目标标和分目和分目标标60第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益2.研究公众研究公众v正确认识

42、公众需求，鉴别公众的权利要求。正确认识公众需求，鉴别公众的权利要求。v及时了解公众态度，分析影响公众态度的各及时了解公众态度，分析影响公众态度的各种因素，做好公众态度的转变工作。种因素，做好公众态度的转变工作。61第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益公众权利要求结构表公司的权利要求者权利要求的一般性质员 工在社会地位上的人格尊重的心理满足；不受上级的专横对待；就业安全和适当的工作条件；合理的工资和分享福利；上进机会；工会活动自由；了解公司内情；有效的领导。股 东参加利润分配；增股报价；资产

43、清理；股份表决；检查公司帐册；股票转让；董事会选举；了解公司的发展状况；以及与公司的合同所确定的附加权利。政 府各项税收；公平竞争；遵守各项法律、政策；承担法律义务等。顾 客优良的服务态度；公平合理的价格；产品质量保证及适当的保用期；准确解释各种疑难或投诉；提供产品的售后维修服务；使用产品的技术资料服务；产品备用零配件的供应，产品改进的研究与开发；以及增进消费者信任的各项服务。竞争者由社会和本行业确立竞争活动准则；平等的竞争机会和条件；竞争中互相协作；当代企业家的风度。社 区在当地社会提供生产性的，健康的就业机会；正规雇佣，公平竞争；就地采购当地社会产品的合理份额；保护社区环境；关心和支持当地

44、政府；支持文化和慈善事业；赞助地方公益活动；公司负责人关心和参加社区事务。媒 介公平提供消息来源；尊重新闻界的职业尊严；参加公司重要庆典活动等社交活动；保证记者采访的独家新闻不被泄露；提供采访的方便条件。62第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益3.确定主题确定主题v主题的三要素：公关目标、信息特性、公众主题的三要素：公关目标、信息特性、公众需求需求v主题应该简明扼要，易于理解、记忆和接受主题应该简明扼要，易于理解、记忆和接受63第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善

45、适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益4.选择公关活动模式选择公关活动模式战略型模式战略型模式v活动模式活动模式战术型模式战术型模式64第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益（1）战略型模式）战略型模式v建设型建设型v维系型（硬维系、软维系、强化维系）维系型（硬维系、软维系、强化维系）v促进型促进型v防御型防御型v矫正型矫正型65第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人

46、单位和职工的合法权益建设型建设型v建设型公共关系活动模式是指在组织初创时建设型公共关系活动模式是指在组织初创时期或新产品、新服务首次推出时为打开局面期或新产品、新服务首次推出时为打开局面而采用的公关工作模式，是打基础的模式。而采用的公关工作模式，是打基础的模式。v关键词：提高知名度关键词：提高知名度 v注意：掌握分寸，不要有过多的宣传痕迹。注意：掌握分寸，不要有过多的宣传痕迹。宣传要与组织形象、产品质量实际相符，不宣传要与组织形象、产品质量实际相符，不能脱离实际。能脱离实际。66第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保

47、障用人单位和职工的合法权益维系型维系型v维系型公关活动模式是针对公众心理特征精心设计维系型公关活动模式是针对公众心理特征精心设计的。的。硬维系硬维系-指那些维系目的明确、主客双方都能理解意指那些维系目的明确、主客双方都能理解意图的维系活动。图的维系活动。软维系软维系-是指那些活动目的虽然明确，但表现形式却是指那些活动目的虽然明确，但表现形式却比较超脱的公共关系活动，它的目的是让公众不致淡忘比较超脱的公共关系活动，它的目的是让公众不致淡忘了组织。了组织。强化维系强化维系-是指在组织已有了一定的形象或相当好的是指在组织已有了一定的形象或相当好的公关形象时，为进一步巩固和发展既有形象、消除潜在公关形

48、象时，为进一步巩固和发展既有形象、消除潜在危机而开展的公关活动。危机而开展的公关活动。67第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益促进型促进型v进攻型公共关系活动模式是一种主动进取、进攻型公共关系活动模式是一种主动进取、争取公众、创造良好环境时采用的一种公关争取公众、创造良好环境时采用的一种公关模式。模式。v要求：运用一切可以利用的手段，抓住一切要求：运用一切可以利用的手段，抓住一切有利的时机和条件，积极调整自身行为，改有利的时机和条件，积极调整自身行为，改变环境，摆脱被动局面，创造有利于组织

49、发变环境，摆脱被动局面，创造有利于组织发展的新局面。展的新局面。68第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益防御型防御型v防御型公共关系活动模式是组织为防止自身防御型公共关系活动模式是组织为防止自身的公共关系失调而采取的一种公关活动模式。的公共关系失调而采取的一种公关活动模式。v这种模式适用于组织与外部环境出现不协调这种模式适用于组织与外部环境出现不协调或与公众发生摩擦苗头的时候。或与公众发生摩擦苗头的时候。v特点：防御与引导相结合，多采用调查、预特点：防御与引导相结合，多采用调查、预测手段。

50、测手段。69第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益矫正型矫正型v矫正型公共关系是组织遇到风险、公共关系矫正型公共关系是组织遇到风险、公共关系严重失调，从而组织形象发生严重损害时所严重失调，从而组织形象发生严重损害时所采用的一种公共关系模式，采用的一种公共关系模式，v特点：特点：“及时及时”：及时发现问题及时发现问题及时纠正错误及时纠正错误及时改善不良形象及时改善不良形象70第五章 公共关系的一般程序为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用