2023年五星级酒店管家岗位职责.docx

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1、2023年五星级酒店管家岗位职责五星级酒店管家岗位职责共1五星级酒店餐饮各岗位职责直属下级：中餐领班达上级的指示和新的经营政策，检查出勤情形。1 每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任务，传2 安排各领班的班次，督导领班日常工作，检查每位职员的仪容外表。 3 与厨师长合作，共同完成每月或每日的特色菜单,及时将客人对菜肴的建议和意见转告厨师长，供厨师长在研究制定菜单时作为参考。4 了解全餐厅的经营情形，经营成本和费用预算，商讨经营打算。 5 按中餐特点适时拟出食品节建议，制定食品节打算及餐厅装饰打算并组织实施。6 组织检查餐厅卫生。了解客情、按照客情编排职员班次及休息日。 7 参与

2、制定中餐宴会服务标准及工作程序,并组织和确保其程序与标准的实施。8 负责与有关部门的工作和谐,处理各种突发事件。9 在开餐期间负责整个餐厅的督导、巡查工作、迎送重要客人,并在服务中以专门关注、认真处理客人的投诉,并将客人的投诉意见及时向上级报告。10 负责对职职员作表现进行定期评估和奖惩,制订职员培训打算,并予以落实。11 签署下属保持始终如一的餐厅卫生水准。12 签署餐厅各种用品的领用单、设备修理单、损耗报告单等,保证餐厅的正常运行。13 建立物资治理制度,组织管好餐厅的各种物品。14 督导职员正确使用餐厅的各项设备的用品,做好清洁保养工作，操纵餐具损耗。15 与其它有关部门紧密配合，做好各

3、种宴会和会议活动的接待工作。 16 完成上级指派的其它任务。中餐厅点菜员的岗位职责 报告上级：前台领班每日按时出勤，整理好个人的仪容外表等班前预备工作 把握当日菜情（主推菜品及估清菜品）熟练把握菜品的原料、配料以及菜品的口味特点、适合人群，便于给客人举荐熟记菜品价格熟练使用电脑，能够快速准确地将所点菜肴录入电脑协助厅房值台员做好服务，并将客人所点主打菜、高档菜等为来宾做相应介绍中餐领班岗位职责报告上级：中餐厅主管 直属下级：中餐服务员负责本部门职员签到，检查本班组职员出勤情形，检查职员日常仪容外表，带领并督导本班组职员做好开餐前的各项预备工作（包括服务设施，餐具用具，包房环境卫生状况等）3、营

4、业时刻内向服务员布置任务，并督导服务员的工作。 4、和谐、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。5、营业繁忙时，协助为客人服务，对专门客人及重要客人给予关注，介绍菜单内容，举荐特色菜。6、处理简单的客人投诉，并处理客人的专门要求。7、负责餐厅用具的补充并填写提货单，每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并做好记录。8、向餐厅上级提出奖惩建议，并组织实施培训工作。 9、完成上级指派的其他任务。迎宾领班的岗位职责 报告上级：中餐主管 直属下级：迎宾员1 检查本班组职员的出勤情形和安排职员休班2 检查每个营业期间的预备工作、宴会预定工作及职员的外表仪容。 3 熟练把握酒店整体的功能介绍，做好宴会及散客的接洽和安

5、排工作4 及时与楼面沟通预定情形，合理安排房间使用。5 负责检查国宴厅婚宴、宴会的预订记录情形、记录真实、有效。 6 每日负责检查本岗位卫生、安全工作。7 向餐厅上级提出奖惩建议，并组织实施培训工作。 8 完成上级指派的其他任务。中餐厅迎宾员的岗位职责 报告上级：前台领班每日按时出勤，整理好个人的仪容外表等班前预备工作。 注重着装、守时、彬彬有礼，服从指挥。 餐前做好卫生区域的卫生清理工作。熟练把握各种礼仪知识，做好餐厅预订;填写宴会预订单，将客人预定信息录入电脑熟悉酒店整体的简介及路线，认真做好迎送及酒店介绍等服务工作。 把握本部门预定情形和接待能力，能独立完成客人的就餐安排。在餐厅客满时，

6、负责安排好候餐客人，并按照需要进行餐中补位服务。把握老顾客信息，对第二次来用餐的客人要记住其姓名，再来时应以准确称谓称呼客人，以示尊重。主动参加培训，持续提升服务技能技巧，提升服务质量。 服从上级的指令，并按时完成上级交代的其他工作任务。中餐厅服务员的岗位职责 报告上级：前台领班每日按时出勤，整理好个人的仪容外表等班前预备工作。 按照工作程序与标准做好开餐前的各项预备工作。 把握当餐菜肴、酒水的供应及客情。 协助迎宾员做好客人的迎送工作。 按餐厅规定的服务程序与标准，为来宾提供服务。 负责餐中翻台和下一餐摆台工作。 核对好客人菜单，做好收款结帐工作。 做好餐后收尾及厅态整理工作。 负责带领实习

7、生做好服务工作。主动参加培训，持续提升服务技能技巧，提升服务质量。 11、注重餐间信息收集，并于餐后以餐厅日记的形式向领班汇报。 12、负责工作区域的卫生清理及消毒柜的保养工作。13、熟练把握所经营酒水知识，负责酒水及物品的收发及核对工作。 14、负责提供当餐的酒水估清和急推情形。 15、负责布草的清点、领取、发放及保管工作 16、做好代客存酒工作。17、做好每月领用物品的汇总报告。 18、协助前台领班保管做好酒水盘点工作。19、认真操纵仓库物品的储备，杜绝短缺、积压、过期。 20、服从上级的指令，并按时完成上级交代的其他工作任务。 中餐厅传菜员的岗位职责报告上级：后勤领班每日按时出勤，整理好

8、个人的仪容外表等班前预备工作。 保持传菜间及公共区域的卫生整洁。 餐前负责预备好调料、配料、传菜用具。餐中负责将菜肴迅速，准确无误地送到对应厅房工作间 协助值台员将撤换下的餐具分类送回洗碗间洗涤。熟悉菜品知识，掌控菜品的色、香、味等质量，做到有咨询题的菜不上。与服务员做好沟通及合作，对超时未出品的菜要及时催菜。 负责传菜用具的洗涤、归位、保养。 负责带领实习生做好服务工作。 主动参加培训，持续提升服务技能技巧，提升服务质量。 服从上级的指令，并按时完成上级交代的其他工作任务。中餐厅保洁员的岗位职责报告上级：后勤领班每日按时出勤，整理好个人的仪容外表等班前预备工作。 负责本部门公共区域的卫生，并

9、随时保持清洁。负责国宴厅一楼大理石地面的保养以及包房地毯的清洗工作 负责各类机器的清理及保养。服从上级的指令，并按时完成上级交代的其他工作任务。灯光音响师的岗位职责报告上级：国宴主管负责剧场和景区演出音响的安装、调试、爱护和保养工作。 负责场地音响和室内音响的设计安装与调试负责音响操纵系统的音响调音，以及日常的设备系统的爱护。 活动前，负责音响设备的检查工作，发觉咨询题及时调试； 配合灯光师和活动的需要，打造好的音响成效； 服从、协助领班工作。按照需要为各种活动配备合适的音乐编排及音响成效能够按照各项活动的需要，编排音响成效，对遇到的咨询题及时汇报，及时解决；定期以周报形式将音响设备咨询题等汇

10、报至直属领导，使遇到的咨询题能够得到及时解决，不耽搁演出和物资采购人员和部门库管员做好沟通，对需要采购的音响设备及时填单上报。中餐主管的工作程序及标准餐前同意经理的工作安排，布置检查餐前的预备工作。A、按照预订情形，对已订好的宴会厅实行100%的检查，尚未预订的宴会厅每餐至少检查2个，一天检查4个，公共区域的卫生每餐要实施检查。B、传菜班卫生、设施设备的检查范畴包括洗碗间、通道及仓库等，每餐要检查餐具预备情形。（各岗检查标准全部依据中餐厅各岗卫生、设施设备检查表）参加菜单设计，及时把客户档案及上餐的信息反馈提供给厨师长，提合理的建议。餐中参加班前会，把握当餐的三情，并布置当餐的推销、服务工作。

11、 督导、指挥各班组的各项业务按程序、规格正常地进行，操纵上菜速度，确保宴会巡台率达到50%。巡视餐厅工作进展状况，做好现场营销，菜肴征求意见。 及时处理餐中客人提出的咨询题及投诉，缓和不愉快局面。 协助迎宾员做好餐厅送客工作，记录发觉的咨询题。 餐后抽查各班组的收尾、安检工作，杜绝安全隐患。中餐厅领班工作程序与标准 餐前:提早10分钟到岗，按照预订情形安排餐前包房及宴会厅的预备工作。 负责对本班组职员进行考勤。依据卫生、设备设施检查表检查所有宴会厅、零点岗的卫生及设备设施，并做好记录。（要求卫生达标率%以上，设备设施完好有效，检查班前预备工作是否达到要求） 把握客情、酒情，预备好班前会内容主持

12、班前会，检查外表仪容，装备是否齐全，通报客情、酒情，总结上的咨询题，并将上餐餐厅日记中有价值的信息在班会上传达，详细布置当餐工作。班会后检查各厅预备工作，餐厅温度、灯光、卫生间、廊灯、电视、香巾炉是否达到标准;酒水、菜单是否备齐.无预订的宴会厅要求开日光灯。协助迎宾员引领客人。 餐中:检查、督导班组服务人员是否按服务程序、标准进行服务，做出记录，并进行补位服务。餐后:协助服务员送客。客走后，检查服务人员是否关电视、毛巾炉、空调、灯，要求只留日光灯。收口布，并点清数，检查服务员是否回收可再次利用的物品。 检查服务人员的收台、布台工作，收台时泔水与餐具是否分开。 收齐来宾意见反馈表，并填写餐厅日记

13、，整理客户档案。交餐厅办公室存档,次日留厨师长与餐厅经理阅.6.做好安检工作。 灯光音响师工作程序及标准 1.宴会前要提早将表演场地的空间作出划分。 制做和预备表演台。预备更衣房、衣柜、化妆场所。 所有走火通道，必须要畅通无阻。 预备一份表演节目时刻表。2灯光 找出电线插座，架设灯光设施、音响设施。 确认表演时刻及音乐选用。3联络人由双方确定和谐人员和联络人应对表演中显现的突发情况迎宾职员作程序与标准按规定着装，提早十分钟到岗，清扫所辖卫生区卫生。参加班前会，熟记当餐宴会预定情形，并做好书面记录，上报经理。 负责所有用餐客人的迎送，处理客人的要求 在指定位置站立，服务动作规范、语言甜美。 引领

14、客人要在客人右前方，保持约两步距离。 引领客人时不可从客人中间穿行，应绕行。 如果客人有工作餐，需通知值台员、收银员。在餐厅客满时，先安排好客人候餐，再及时通知前台领班安排翻台。 客人离席，将客人送至大堂口或电梯门,微笑、鞠躬、道不，并为其叫梯。两电梯间垃圾桶（共2个）做到每餐餐前擦拭光亮，餐后清洗垃圾桶石子，每天清倒一次内垃圾桶（晚餐终止）。每天晚餐终止后，由值班迎宾员负责做好大堂收尾工作。9、每天早餐人员负责付现金人数的统计工作，早餐终止后，与收银员核对数目，共同填写早餐收入统计表。否则5分/次。传菜员服务工作程序及标准 一、餐前预备1、按规定要求着装，提早十分钟到岗，戴好胸牌，配齐火机、

15、酒启子、餐巾纸、笔等工作必需品。2、按照宴会、零点情形备好足够餐具，放于加热柜中或加热车中（60度到70度），餐具要摆放整齐，统一洁净，破旧的盘不用。各岗有关人员备好托盘、调味碟、帽盖、盅盖。3、凉菜人员负责预备调料，提早备好小汤勺、垫碟、汤碗、便于盛调料。服务员应每人一个托盘，托盘要求无油渍，保持洁净，站立于备餐间，随时预备上菜，托盘要每时都不离手。负责整理各自卫生区域内的卫生。 二、餐中服务1、接到零点菜单后，进行分类。（冷热菜面食、烤卤间） 第一要检查点菜单上的桌号菜肴名称和有关事项，以防出错。 2、菜肴有配料、调料要提早备好。3、要记住打和厨师告诉的桌号，上菜时，要做到端平走稳，汤汁不

16、洒，上菜及时，不抢不压，在工作中要做到没装饰盘不取，数量不足不取，温度不够不取，颜色不正不取，配料调料不齐不取，盘不洁、破旧、不合乎规格不取，汤钵、煲类、汤碗要加垫碟。零点客人较多，来不及上菜时，应在菜盘上夹好桌号夹。4.要保持菜肴的温度，从厨房取出的菜一律加保温盖。菜上到来宾餐桌上时方可取下，取菜盖时，要反转顿一下取下，同时报菜名,应防止汤汁滴到客人身上。然后退一步转身离开。注意不能从客人的头顶上菜，上菜时应讲“对不起，打搅一下”。5.宴会起菜时要通知蒸汽间、凉菜间、红案、炸案、面案等有关人员。 6.按上菜顺序，先冷后热，第一道菜不能让客人久等，最多不应超过10分钟，热菜应先上高档后一样，有

17、调料，配料应先上，上鱼翅汤应先上红醋、香菜，生吃的要配辣（椒）根，咸鱼要和饼子一起上。协助宴会服务员上头汤及专门菜。7.协助前台服务员将撤下的空盘、杯撤回洗碗间。 8.负责面食及零点人员将最后一道菜上齐后，方可去擦杯。 9、关于餐中值台员有催菜、催饭的现象，传菜员到后厨落实后，须给值台员一个答复。三、餐后工作1、协助洗碗工清洗玻璃器皿,遵循“一洗、二刷、三冲、四消毒”的原则进行工作。2、酒杯冲净后，用洁净桌布擦干。擦干时应对着灯光，检查是否光亮。 3、零点及大型活动按照要求洗刷并消毒各类玻璃器皿、筷子、茶杯、勺等，宴会厅按照要求分类收台，擦净转盘、更换好厅内桌布，鲁苑宴会厅要负责清理各厅洗手间

18、的卫生。4、做好传菜间及通道的卫生收尾工作。 5、将余外的餐具、调料回收到指定位置。6、早班人员将泔水桶盖盖子，放在指定位置。7、领班检查后方可下班。 中餐厅服务员程序与标准一、餐前预备1、按照规定的仪容外表（淡妆，）提早10分钟上岗、带齐火机(火苗要适中)酒启子，笔（写字要清晰）收拾各自卫生区（卫生区要每餐清理一遍），搬盘人员要提早30分钟上岗。消毒时刻15至20分钟，检查汽柜阀门是否都关好。2、备齐摆台所用餐具，破旧及磨损的盘要捡出来。另备160个接碟放工作柜上。3、摆台动作要轻微，按要求摆台（桌面上摆酒杯（未开餐之前酒杯倒扣）、茶杯、烟缸、茶碟、接碟、筷子、筷子架、四味壶盅）酒杯无水迹、

19、油迹、无异味。布台（桌布四角下垂均等）桌布无洞、无折皱、无污迹。4、了解当餐菜肴的供应情形、包括品种、数量、价格、风味特点，以便向客人推销。推销时应注意方式不能硬性向客人推销。5、按照规定把点菜器放在展柜前点菜桌上，备好凉菜用餐具，做好各项预备工作。6、检查自己的外表、仪容，巡视自己的台面，预备迎候客人的到来。 二、餐中服务1、当引宾入座时服务员应热情迎上“您好，欢迎光临！”并及时拉椅让坐，按照人数撤、加餐具，动作要轻、快，如有小朋友应送上宝宝椅，第一要征得家长同意后并协助家长把宝宝放入宝宝椅内，然后咨询茶。“请咨询喜爱喝点什么茶？有乌龙、龙井、菊花、茉莉花、普洱茶。”若客人点菊花茶“请咨询喜

20、爱加糖吗？”，“能够”，“感谢，请稍等”。若客人需糖单放，应把糖放入糖缸中，放一把小匙送上。然后撤筷子套，打口布。这些工作都应站在客人右侧进行，口布放在盘子底下或把口布放在客人的膝盖上，同时，另一位服务员送上热毛巾讲“您好，请用热毛巾”。上毛巾时要注意毛巾无杂物、无洞、无异味、温度要求适宜。2、客人脱外衣时，应协助客人，同时把衣套预备好，衣套应无皱折给客人套衣服时应讲“帮您把衣服套起来好吗？”衣服套好后外观要挺括。夏天餐厅开空调应给怕冷的客人提供披肩服务。（塑料袋应当着客人的面打开，以示一巾一洗的卫生程度）“餐厅的温度比不处低，若感受冷，给您披上披肩好吗？”3、按照“四先”的原则倒茶，先宾后主

21、；先长辈后晚辈；先女士后男士；先重点后一样，然后把茶壶重新冲满水，放在点着的茶壶座上，位置应该在客人（末位）的右手边，壶把放在顺手的位置。然后征求客人“请咨询现在能够点菜吗？”得到客人承诺后向客人介绍菜肴，点菜的姿势：略微前倾地站在点菜客人的右侧。4、点菜时要热情地为客人举荐中档以上的菜品。当好客人点菜参谋，主动推销活海鲜及时令菜，客人点活鱼需向客人展现。要随时回答客人的提咨询。认真记录客人点的菜品。推销时讲话的方式要亲切自然。若客人点的菜如果没有了，应向客人讲明：“先生，专门抱歉，芥兰卖完了，要不换一个不的青菜”。若客人坚持要这道菜，应向不的餐厅去借或让采购部去买、菜上桌后应讲：“先生，厨房

22、专门为你出去买的菜，差不多做好了，请你品尝”。若客人想点河豚鱼拿不定主意时，服务员应建议性的应向客人讲：“先生，我们酒店是全国最早有许可证的酒店，您可放宽心，河豚鱼的味道专门鲜美，生吃、做汤都能够，您要不要尝尝。”关于制作时刻稍长的菜肴，应对客人明示，以防客人久等、不满。5、来宾点完菜后，再向客人复述一遍，最后报茶位数，让客人知晓茶是收费的；如：“手擀面3碗，海皇烩白玉1份，茶位3个，”核对无误后发送到接收器入厨房和服务台。若客人没到齐，应按“等叫键”客人的专门要求，点菜器上没有的应及时用对讲机通知打荷厨师。点菜员到服务台出客人的消费单并将专门菜标明，放到展现架上。菜上齐后按照情形征求客人的意

23、见：“先生，菜上齐了，请您多提宝贵意见。”若客人提出改进意见，要认真做好记录，并书面通知厨师长。点酒水时咨询清啤酒是否冰镇、大扎依旧小扎。若有女士、小孩或司机，应向他们举荐果汗等饮料。司机的饭菜一定要吃在领导前面，值台员一定要把握司机的上菜情形，协助领班把司机的饭菜先上齐，领导快吃完饭时，及时通知司机，“师傅，领导们快吃完好了。” 领导们刚出餐厅门口，及时通知大堂副理，给领导叫车。 6、客人点了酒水，要及时给客人斟倒，高档白酒应让客人确认方可斟倒。“先生，请您品尝一下，能够吗？”，倒酒时，站在客人右侧，切忌左右开弓 ，更不能倒反酒，酒标应朝向客人，让客人确认自己的酒水，如主人想为客人斟倒酒水时

24、，值台员端着酒水协助客人的工作，不能站在工作台置之不理。服务台斟完酒后将酒瓶放于餐桌上不防碍客人用餐的位置上，酒标冲向客人；如客人所点酒水较多时，可临时将余外的酒水放于就近的工作台上，并时刻留意客人及时为客人开启、送上工作台上的酒水，服务员在巡台过程中，及时为客人补续茶水、酒品。若没点酒水应及时撤走酒杯，同时征求客人是否饭菜齐上。7、按照要求上菜，先冷菜后上汤菜，先高档后一样，最后上主食，上菜前须核对菜单，照单上菜；上菜时一律用托盘、盖保温盖，上菜时应连盘带盖一齐上桌，掀开菜盖，轻轻翻转，略顿一下，然后报菜名“红烧海参，请”，并放公勺，有小料要同时跟上，要先上调料再上菜肴。“这糖是配炸鲜奶的”

25、。若上带壳的食物，应跟洗手茶并讲：“请用洗手茶”，洗手茶里应放花瓣，洗手茶温度应略烫手，同时为客人换一道热毛巾，若客人喝了洗手茶，我们也要装作没看见，免得让客人难堪。8、餐桌上的菜不能摞放，如果想撤餐桌上的盘子，要征得客人同意。“先生，这菜能够为您换个小盘吗？”客人同意，方可撤换，如想把两道口味差不多的菜折在一起，如香麻辣子鸡和椒盐排骨，服务员应征求客人意见。“您好先生，菜点的太丰盛了，这两道菜能够折一起吗？”等客人同意，才可折在一起，再把另一个新菜端给客人。9、上汤时，应主动为客人分汤，若温度不够，应及时为客人加热，上带汁、油腻菜肴时，要及时为客人送上餐巾纸。上菜时注意不能从客人头顶过。应从

26、客人一侧上讲：“先生，对不起，打搅一下”。注意要用双手上。10.如果得知席间还要来客人时，应征求主人是否需添加菜品。（当确信还要来客人时，要先加好餐位）11.迎宾员引领工作餐客人时，应主动咨询清是和哪一桌一起的，幸免主动询咨询“请咨询您是工作餐吗”。客人告知后，迎宾员负责与该厅客人核实，由该厅客人安排工作餐标准；工作餐终止后，该岗值台员应请客人签字、确认，否则，如有客人拒签工作餐单子，由迎宾员或值台员照价赔偿。三、席间服务1、换盘要及时，不能用手直截了当拿着接碟去换，桌上有杂物，要用餐纸包起才能够拿走，不可用手直截了当去拿。烟缸不能超过2个烟头，撤烟缸，应把洁净的放在用过的上面，躲开餐具慢慢拿

27、走，然后把洁净的放到桌面（慢撤快上）烟缸里面应垫张潮湿的餐纸，以防止烟灰飞落在桌面上，保持桌面整洁，换盘时一定要征得客人同意，以免发生误会。“请咨询能够撤一下吗？”如果盘里还有客人想吃的东西，应讲：”帮您换到另一个盘里好吗”？同时撤走台上的空盘，空瓶，空烟盒等。2、经常巡视餐台，以便及时提供服务。客人要吸烟时，赶忙上前给客人点烟。同时检查烟缸是否放在客人顺手的位置，当值台时听到客人讲”干杯”，应赶忙放下手中的工作，扫视客人杯中是否需添加酒水。经常为客人续茶、添酒；茶色淡了，应及时添加茶叶；如果因客人长时刻没动茶杯，必要时在恰当的时刻为客人换一杯热茶。上饭后，要整理台面。送上热毛巾。最后，送上果

28、盘。另外征求客人是否需要打包服务，客人吃完饭后连续在谈天，应征求客人意见“桌上的餐具能够撤一下吗？”同意后方可撤走桌上餐具。要给客人留茶杯、烟缸，茶壶重新倒满水，尽量再不去打搅客人了。3、餐厅的客人大部分都走了，值台员不要急于收拾桌面，而冷落了客人，负责这桌客人的值台员应连续为客服务，其它服务员收台时，声音不要过大，以免让客人有”是不是嫌我们还不走”的方法，另外，只要有一桌客人，就不能关灯、关音响、吸尘、拉椅线等。5、客人离座要先拉椅，协助客人穿好衣服，提醒客人带好物品，检查餐巾是否带走，鲁苑值台员把客人送到电梯间，关心客人叫梯，“请咨询到几楼？”按好楼层，然后向客人鞠躬，表示欢迎再来，目送至

29、电梯关门。菩提园值台员将客人送至迎宾台，请领位员代送客人。送客人员用规范的语言向客人辞不，“感谢光临，请慢走，再见” 6、客人走后，收拾餐台，应先合好椅子，地面杂物捡起来，椅套叠好，检查台面有无客人遗留物品，及时还给客人，无法联系要上交。当零点厅无就餐客人时，关上香巾炉、音响，大厅的灯留照明即可，检查有无燃着的烟头。收台时，可回收再利用的回撤到后厨。按照人数收台、先收玻璃器皿，再收其它。分类收盘、酒水和餐具分开收，操作要轻。7、客走之后赶忙将剩余酒水应退库，代客存酒，酒水员应做好登记。 8、收拾好工作台台面卫生，备好餐具，铺上洁净的桌布，四角下垂应均等，桌布大小要统一，餐具按规定摆放整齐。做好

30、餐厅日记，工作终止后，请班长检查。 四.零点接待注意事项：开餐前需将各餐桌号换为与电脑中相符的桌号牌，并将餐桌分布情形在班前会上传达，防止点菜、上菜纷乱。不管工作餐依旧零点，一律采纳点菜器与手写点菜卡双轨运行：由大厅值台员直截了当手写点菜，将单传至后厨各相应的案台做菜，将绿联单交由专职在鲁苑的收银员或点菜员输入、发送，餐后厨师对比手写单、打印小单进行核对。如客人点活海鲜，厨师收到小单后，派人到海鲜缸捞取，并由该人负责将海鲜的重量报收银台；客人点活鱼需向客人展现。中餐厅宴会服务员程序及标准宴会服务员程序分为：宴会前预备工作、迎宾服务、餐中服务、餐后终止工作。一、预备工作：1、宴会厅服务员应提早1

31、5分钟到岗，收拾自己的卫生区。 2、服务员接到通知单后必须做到七知三了解：知台数和人数、主人身份、用餐标准、开餐时刻、菜式品种、宴会类不、结帐方式。了解客人的生活适应、了解客人的专门要求、了解客人的专门忌讳。 3、按照宴会人数铺台、摆台(未开餐之前酒杯倒扣摆放)、做好环境布置、转盘上要有装饰花或装饰鱼缸（鲜花一定要新奇，不能有干枯），装饰物要放到转盘中央。4、铺台桌布要求无污迹，桌布四周下垂部分均等、摆台餐具要求无破旧，无污迹，酒杯无手印、水迹、无异味、口布花要求主次分明、烟缸应放到主人、主宾之间，依次类推，每两位客人中间一个烟缸，椅子正对定位盘，与桌裙相切，距离应是1厘米，应检查椅面卫生及桌

32、裙是否脱钩。5、宴会菜单及酒水单应放到主人、主宾之间（要求无污迹、无拆皱）值台员应了解菜肴的做法和用料、所用器皿，按菜单内容预备洗手盅（花瓣要新奇）、汤碗、毛巾刀叉、汤匙、酒杯应多备几套。检查衣柜里衣架的摆放位置及数量等。6、预备好白开水、暖瓶、茶壶、盘。7、按照客人喜好预备酒水，到酒水库取客人存酒，备到宴会厅内，工作台物品摆放应整齐。8、检查厅内气味是否清雅，灯泡是否亮。 一切预备完后，门口迎接客人，标准姿势站立，戴白手套，每位值台员备两副。二、迎宾服务1、客人到达后，应主动热情向客人咨询好。应对客人讲：“您好（晚上好）欢迎光临，里面请”引导客人进厅入座。2、通知上凉菜，并起菜。3、为客人拉

33、椅让座，应先照管主宾入座。主动为客人挂衣帽，记清要紧来宾的衣物位置。“请坐，衣服帮您挂到衣柜里面好吗？”若客人落座后又调整座次，则应调整衣服的挂位。夏天如客人嫌温度太凉，则应提供披肩服务。“餐厅和室外温差比较大，我们专门为您预备了披肩，不着凉”。三、餐中服务1、客人坐下后，向客人征求意见，对今天的菜单是否中意，有无专门忌讳及需要调整的菜品。(不管厨房预先改采依旧客人临时调换菜肴，传菜员或值台员必须以书面手写的形式在相应的菜单上作以改动)“您好，王总，这是今天的菜单，看看合不合胃口，有没有需要调整的菜品”？如需要调整要及时通知厨房，告知厨师长按要求调换，然后告知客人，如有差价，应事先告知客人，客

34、人同意后，通知厨房上菜，上凉菜时，颜色、荤素搭配开，要考虑到观赏面应朝向客人，如有调料的小菜，应把调料放在不处。2、服务员应从主宾右侧，顺时针方向依次为客人斟茶。递毛巾：“晚上好，请用热毛巾。”口布要帮客人打到膝盖上，或压在装饰盘下，（如主宾夫人坐在最末位，一切服务应从主宾夫人开始）斟茶时茶不应太满（8分满为标准），杯底不能向着客人翻。3、征求酒水时，向客人展现酒单，应按照客人的需求介绍酒水品种。 “请咨询今天晚上喜爱来什么酒水：喜爱来白酒、红酒依旧啤酒”。 如有女宾，小朋友和司机，应询咨询“请咨询您喜爱来什么饮料”？ 4、到酒水库取酒水，应请保管员做好登记、便于核对。 5、斟倒之前要先展现给

35、客人看一下酒标。 站在主人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶顶。酒标朝向客人，让客人辨认，“请咨询那个牌子能够吗？”冰的干白应用口布包着斟倒，切忌在同一位置为两位客人斟倒，斟高档酒时，应先拿到主人右侧，稍倒一点让客运气尝一下是否合口味，同意后，再从主宾位置开始斟倒（啤酒八分满，红酒三分之一，白酒征求意见）在为客人斟倒干红葡萄酒时，右脚在前，身子稍前倾，右手握瓶中部，商标朝向客人，左手小臂处搭一服务巾，以备斟酒后抹去瓶口处的酒液，防止滴洒。6、上第一道汤时，应垫汤碟，汤匙放到右侧，便于客人拿取，“对不起，打搅一下，高汤四珍，请”，把茶杯稍向上移一下。7、上菜时要报菜名，菜放到转盘上转到主宾位置，打手势“

36、脆皮乳鸽，请”上鱼时，鱼肚朝向客人，如客人面前菜太多，应征求客人意见是否能够撤走，“请咨询这道菜场能够撤一下吗？”如桌面上有杂物，应用餐纸及时清理。上新菜肴时，应按照统一口径的推介语言进行推介。8、席间客人起身敬酒或上洗手间时，为客人拉椅，口布叠成三角形放到装饰盘左侧，回到餐位后再次拉椅打开口布，为客人递一道毛巾。9、席间客人若需要烟，及时为客人介绍，为客人打开后放到主副陪右手边。10、勤添加茶水、换烟缸（不超过两个烟头），撤烟缸时应把洁净的放在脏烟缸上面，慢慢地一起拿到托盘里，然后把洁净的放到桌上（慢撤快上）11、上全参时应站在客人左侧为客人切一下，上虾、蟹、带壳的食物应及时送上洗手茶“请用

37、洗手茶。”洗手茶应温度在40度左右，若客人把洗手茶给喝了，服务员应假装没看见。为客人剃鱼，应征求客人意见。“打搅一下，帮您把鱼骨剃一下好吗？”12、值台过程中如有客人讲干杯，应放下手中的工件，及时为客人添加酒水。及时为客人提供点烟服务“先生，我来”。13、如菜有配料，应先上配料后上主菜。 14、菜上齐后征求客人意见是否上主食，“打搅一下，菜齐了，您看用不用再来点不的菜”， “请咨询现在能够上饭吗？”关于VIP客人在征得客人意见上饭后，值台员应及时用电话通知服务台告知该桌客人用餐进展情形，使服务台能在第一时刻内通知到有关人员。15、上饭时应垫碟，上饭前清理餐桌。16、上水果时要跟水果叉，客人面前

38、应是洁净的盘，征求客人意见是否需要打包服务。17、将转盘擦净摆上装饰花。18、上最后一道毛巾“饭后请用热毛巾”，据茶水颜色判定是否需添加茶叶，为客人重新斟一遍茶。19、值台职员将客人消费的所有费用（酒水.人数.标准.外加菜品等），以书面形式签字确认后，送交餐厅服务台打印帐单，双方核对做到准确无误后，送客人结帐。20、客人离座后，要为客人拉椅，关心客人穿好衣物，提醒客人带好自己的物品，巡视台面是否有遗留物品，有没有带走餐巾。21、客人用现金结帐的或不便在厅内结帐的，要带领客人到服务台结帐。22、将客人送到一楼门口“感谢光临，欢迎下次再来”。 “慢走，再见”。23、客人离开餐厅后，赶忙回厅内检查有

39、无遗留物品，若有应及时送还客人，无法联络的，上送交领导。四、餐后终止工作1、检查餐厅有无燃着的烟头、关灯、电视、空调、毛巾炉。 2、客走之后赶忙将剩余酒水退还酒水库并核对，交所用酒水的瓶盖；代客存酒的，应请酒水员做好登记。3、收台时先拉椅，椅子离墙10公分，间距一拳（5-10公分），收玻璃器皿、茶杯、勺、筷子架、烟缸等餐具到洗手间洗刷，擦净后班长进行检查。 4、检查桌裙下、地毯上有无肉眼能看见的杂物。清点好布草数量并做好记录。5、收拾好厅内卫生、备好餐具、收拾好工作台、柜内、台面卫生，写好餐厅日记。工作完毕后，请班长检查。中餐厅服务员结账工作程序与标准客人要求结账时，服务员要动作迅速，使用规范

40、语言：“请稍等”。 按照客人上菜情形与收银处核对（检查菜肴、酒水有无遗漏），核实后出结账明细单。如客人到服务台结账，由值台员陪同客人结账，值台员将打印的消费帐单核对无误（幸免同客人共同核对）后交给客人结账，并唱收唱付。用收银夹将结账明细单出示给客人，使用规范语言：“先生（小姐），这是您的账单，请过目。”确认后，同意客人的现金，需唱收“收您钞票，请稍等。” 客人确认账单后，如果要求转房间，需请客人出示房卡，“请出示您的房卡，好吗？”，持房卡到收银处核实房号，填写来宾转账单。用收银夹今后宾转账单出示给客人签字（“这是您的账单，请签字”），核实签字与房间登记相符后，转交房卡（“您的房卡，请收好，感谢

41、”）。如果签字不符请客人补签（“对不起，请您签房间登记时的名字，好吗？”）客人使用信用卡、消费卡结账，同意客人信用卡，收银处刷卡，用收银夹将签购单出示给客人签字，签字后回收银处取发票、卡、回执单，一同交给客人。（“您的请收好，感谢您的光临。”）VIP签协议单需出示就餐通知单的客人，请客人签字后，同时 收取就餐通知单。有挂账协议的客人，需明确有效签字人，方可签 字，如果有效签字人未参加，授权他人代签，需明确代 签人姓名后，方可签字。（1）（2）两种情形，需要在服务中明确有效签字人是谁？客人签字的场合，是在厅里、服务台、依旧送走客人后再签。内部转账收银台接到订餐通知后，需通知总办确认，有分管副总参

42、加的，请副总签字；部门经理参加的，请部门经理签字，事后请分管副总补签。逃账情形的处理 客人无挂账协议，要求签单，需请示餐厅经理，在明确担保人后，方可签字，同时请客人留下详细地址及联系电话。中餐厅保洁职员作程序及考核标准 提早十分钟到岗，按规定着装.早晨8：00收拾电梯间地面、镜面、果皮筒、电梯按钮铜圈，要求地面无灰尘，镜面明亮，果皮筒无杂物，铜圈光亮，公共区域绿色植物盆内没有牙签、烟蒂等杂物。12F楼地面、地角线的卫生。大厅及宴会厅地面吸尘。9：00开餐前收拾好要求地面洁净无杂物。 9：00开始清通道及厅里卫生。要求地毯洁净无杂物，清理工作终止后送洗桌布、口布及香巾。布草要分开清点并记录，送往

43、洗衣房，并把上餐洗好的桌布、口布、香巾及时返回，要记录清晰，不漏项。专门情形（如毛巾数量等）及时报告领班，并按规定发放桌布。早餐终止后，收拾大厅地面及用过的宴会厅地面卫生，要求地面洁净，无杂物。下午2：00收拾大厅及宴会厅的卫生，下午3：30将布草送洗衣房，点数返回并做好记录，毛巾须在4：00之前返餐厅，并将毛巾叠好。收银台对面的玻璃幕、地脚线要每天擦拭，1-2楼楼梯每天都要拖拭，拖把必须拧干，地面擦拭后不得有水迹，电梯间地面、果皮筒、铜圈每餐终止后要收拾洁净。中餐房间送餐服务程序与标准餐前预备当订餐员接到送餐预定单，要先交给传菜领班由其安排人员送餐。 按照菜单及人数，预备餐具（餐车、接碟、牙

44、签筒、口纸杯、汤碗、小勺、酒杯、启子），有调料的要提早备齐。将预定单交给厨房，要分清冷菜、热菜、面食，按照菜单内容合理安排送餐：易冷菜后做，费时菜先做，然后到服务台领取客人消费明细，备好挂帐单。将所有菜点放在送餐车内，热菜要加保温盖，应保证热菜热用，冷品冷食。认真填写好送餐记录登记表，不能漏项。预备完毕，通知领班检查，有无遗漏，记清送餐房号，方可送餐。 餐中服务1、送餐员乘电梯运送菜品时，将电梯轿厢排风按扭打开，以防轿厢内留有菜品味道，将食品送到来宾所住楼层后，要认准来宾房号，再按门铃（不能按得太急促），等来宾有回音后，赶忙报出自己的身份，“送餐服务”。来宾开门后，经承诺方可进入“我能够进来吗

45、？”2、进入房间后，要征询客人意见在什么位置用餐，然后把椅子放好，同时还要检查，有无食品遗漏在餐车内。3、询咨询客人如何结帐“请咨询您是付现金依旧转帐？”付现金，要及时将零钞票发票交给客人；转帐，则请客人在“签字栏”中签上名字，签完后要向客人致谢。4、征求客人意见何时收餐具。“祝您用餐愉快。”5、在送餐服务时，服务员要使用敬话，按操作规范严格操作。 6、要熟记来宾用餐餐单内容，当来宾有疑咨询时，随时给客人以中意的回答。7、将现金（挂帐单）及时交给收银员。 餐后收尾收银员接到收餐通知后，要及时通知传菜领班，安排人员收餐具。 认真填写收餐记录登记表，核对有无遗漏餐具，做好记录。如当餐客人不需收餐具

46、，也应做好标识。将餐车收拾洁净，推到指定位置放好。收餐时，要使用送餐车收取餐具，送餐车用绿格桌布盖上。生日宴服务程序及标准餐前预备接到客人预订生日宴时，除咨询清客人的定餐标准，还要咨询清蛋糕是否自备，留下联系电话。按照订餐标准，设计菜单、布置餐厅。如需要酒店备蛋糕，应及时通知咖啡厅，告知其规格和要求。 如果在咖啡厅做的蛋糕 ，应在客人到之前拿到餐厅，同时要求蛋糕包装合乎要求（盒盖齐全），插好蜡烛，预备好帽子（按照客人年龄调整好帽子大小）、相机、刀叉等物品。餐中服务客人到达时，第一了解哪位客人过生日，并先祝客人一辈子日欢乐，观看客人是否带相机。上生日蛋糕的分工：甲服务员上蛋糕（火机），乙服务员戴

47、帽子。值台服务员负责关、开灯。如客人没带相机，由主管或经理负责摄影。 当第一杯酒斟好后，服务员应背对餐厅点燃蜡烛，手中应留火机（防止客人看见，给客人惊喜）。值台服务员关灯、关空调、关窗户。一起鼓掌唱生日欢乐歌（内宾唱中文，外宾唱英文）。一样情形下生日唱歌一遍，也可按照实际情形唱两遍，注意结尾时速度减慢，音量加大。如蜡烛有熄灭的应及时点上，蛋糕应放在过生日客人正前方，并祝生日欢乐。带帽子时，也应讲祝福语。请客人许愿吹蜡烛，同时为客人照相（按照实际情形，也能够合影）。 蜡烛吹灭后，由值台服务员开灯（鼓掌）。乙服务员递上餐刀，请客人切蛋糕（切一刀即可），再次祝福客人。 为客人分派蛋糕。 餐后服务蛋糕分完应为客人打包，餐后提醒客人带走。 照片洗好后，电话通知客人到服务台领取。外卖服务程序与标准 餐前预备按照预定及实际情形到举办单位看场地（尺子）。 按照客人要求画场地分布图（冷餐会