《商务礼仪 案例与实践》 教案 第四周.docx

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1、第四周授课内容：第三章 日常事务礼仪第一节商务接待第二节商务拜访第三节 电子通信 教学目的：1 .掌握商务接待的礼仪要求.掌握商务拜访的礼仪技巧2 .掌握电子通信的礼仪规范重点、难点：重点：拜访的礼仪技巧，接打电话手机、电子邮件微信的礼仪规范 难点：乘车、电梯、上下楼梯、引导等礼仪要求教学方法：提问法、讲授法、操作法、案例法、多媒体教学法教学过程：一、复习（提问）商务人士形象构成？二、导入（讲授、多媒体相结合）日常事务是企业形象的有机构成，也是展示企业形象的直接窗口，更是影 响企业形象的重要因素。企业塑造良好形象，必须注重日常事务礼仪规范。例 如，在迎来送往、电话接打等日常事务上，言谈举止规范

2、，仪表仪态讲究，注 重细节小事，这样才能够为塑造企业良好形象增光添彩。三、讲授新课（讲授、操作、案例、多媒体相结合）第一节商务接待商务接待是指建立在商业谈判或商业合作基础上的迎来送往等具有服务 性质的工作。一、制订客户接待方案制订客户接待方案，一般来说包括基本信息，来访目的，接待规格，接待环境，接待经费，接待人员。二、迎客、乘车、乘电梯礼仪.迎客礼仪。迎客时应注意时间，语言，表情，见面的礼仪规范。1 .乘车礼仪。不同车辆、不同情况的礼仪要求有所不同。乘轿车。我国轿 车为左舵轿车，乘轿车的座次原则是右尊左卑，以面朝车辆行进方向定左右 乘轿车（见教材图3. 1-3. 2）乘商务车（见教材图3. 3

3、-3. 4）乘中型客车（见教材图3. 5） 微课堂：乘车礼仪送客上车。送客人上车时要先为客人打开车门，并且把一只手挡在车门的 上方，以防客人上车时由于动作幅度过大磕碰到头部。汽车发动后，主人要目 送汽车远去后方可离去。上下车姿势。对女士而言，上车不要一只脚先踏进车内，也不要爬进车内， 要先站在座位边上，降低身体，臀部先落座，双膝一直保持并拢，双腿一并抬 起，收进车内；下车时，双腿先伸出车外，整个身体再出来。即学即练：女士上下车姿势2 .乘电梯礼仪。乘坐电梯，当电梯有专人操作时，接待人员应后进先出（电 梯无专人操作时，接待人员应先进后出。3 .上下楼梯礼仪。接待人员陪同客人上下楼梯。（见教材图3

4、. 7-3. 8） o4 .引导礼仪。旋转门。接待人员陪同客人走旋转门时，原则上请客人走在 前面；但如果旋转门尚未转动，接待人员应先推动旋转门使之旋转，再请客人 先走。人行道。人行道的内侧安全且是尊贵的位置，接待人员应让客人行走在 内侧，自己走在外侧。走廊。在走廊中行走时，接待人员应在客人23步之 前，配合客人的步调，让客人走在内侧。房门。引领客人走到房门时，接待人 员要先去敲门。如果房门是朝外拉开的，应先把门拉开后再请客人进去；如果 房门是朝里推开的，应推开门自己先进去，再请客人进来。三、接待中的“细节”礼仪一是接待用语有技巧。二是斟茶送水有学问（3）送客有礼貌视频：斟茶礼仪礼仪故事：大师送

5、客的礼节第二节商务拜访遵约守时、有礼有节、热情和善、察言观色的拜访者更易博得客户好感, 更能快速建立和增进与客户的情感，开拓扩大业务市场，收集反馈的各种信 /息、O一、拜访礼仪1.仪表得体，仪态得当；2.礼貌拜访，善始善终；3.热情亲切，生动幽默。二、拜访技巧1.有效预约拜访时间，2.有效控制拜访时间。三、拜访的“雷区”1.预约不当，不理拜访；2.对象不分，分寸失度；3.时间过长，适得其反。微课堂：商务拜访礼仪与技巧第三节电子通信作为信息传递的重要载体与物质媒介的电话、手机、电子邮件，已成 为进行现代商务活动的主要工具，人们利用这些物质媒介更及时更有效进 行信息传递与沟通交流。一、电话礼仪（一

6、）打电话的礼仪。时间适宜，通话内容简明扼要，热情礼貌。思考讨论：观看二段视频讨论总结（二）接电话礼仪。及时接听，礼貌接听，友好结束。代人接电话。以礼待之，传达及时，尊重隐私。微课堂：电话礼仪（三）手机礼仪无论是企业还是个人，利用手机处理日常事务已成常态。但使用手机如不 讲究使用时间、地点、语态等，不仅会影响和妨碍他人的正常工作与生活，也 有损个人的风度与形象。因此，使用手机时应注重以下几个方面的问题：(1)工作环境，勿扰他人。无论接听还是拨打电话都应降低音调，压低 嗓门，使对方能听清即可。(2)接听手机，尊重他人。在与他人谈话或交流中最好不要接听手机。(3)公共场所，遵守公德。进入公共场所时应

7、立即关机，或改为振动式 来电显示。(4)防止危险，确保安全。(5)放置到位，保守秘密。思考与练习：观察图3.9,分析问题出在哪里。微课堂：手机礼仪二、电子邮件礼仪近些年，伴随互联网的崛起，微信、微博、短信、电子邮件(E-mail)、 QQ相继进入人们的日常生活中，越来越多的企业开始借助互联网的力量开 拓市场、处理业务。虽然微信、QQ等即时通信工具使日常交流更为便捷， 但商务活动中电子邮件更为正式，“规矩”也更多。商务活动中，利用电子邮件处理日常事务时，应遵守收发电子邮件的礼仪。1 .内容规范。一是必须注明主题；二是要使用环境中通用的语言；三是 要使用规范用语；四是内容简明扼要；五是行文、布局要

8、清晰明了2 .用语礼貌。根据内容选择相应的文体；电子邮件正文字体大小要适中， 不要选择让对方难以阅读的字体。如果写英文邮件，特别注意字母不要全用大 写3 .附件使用。如果文件特别大，可先发一封不带附件的电子邮件提醒收件 人注意收件时间，再发送带附件的邮件。4 .及时回复。5 .定期整理。6 .尊重隐私。思考与练习：见教材内容分组讨论视频：电子邮件礼仪规范三、微信、QQ礼仪(1)正确添加好友。(2)慎用语音。(3)文字内容精确。(4)选好时间。(5)及时回复。(6)礼貌结束。小结：重点知识内容商务接待，商务拜访，电子通信。作业：1 .练习“知识巩固与礼仪训练”知识判断1-28题。2 .乘车、乘电梯、上下楼梯、引导的礼仪要求有哪些？。3 .结合礼仪训练1,如何加强理解商务拜访礼仪与技巧的实效性？4 .接打电话、手机、电子邮件、微信的礼仪规范有哪些？后记：本节课学习内容丰富生动，教学手段灵活多样，大大激发出学生的学习情趣，取得了事半功倍的教学效果。