依云伴月民宿突发事件应急预案.docx

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1、依云伴月精品民宿突发事件应急预案内容*突发童件的应急处理原则；常见的突发事件和应急处理程序;目标：使全员基本了解各种事件处理的基本规范程序;使员工深刻理解应急处理突发事件的原则；加深员工的应急处理能力和技巧；目录：1、相关公共信息2、紧急领导小组的任务与职责3、突发事件的种类4、处理原则5、各类应急预案的流程和注意事项6、突发事件发生后的善后处理规定和要求一、相关公共关系1 对应砥外公t申话、火警119、尾警110、交通122、急救120、查询114 ;2、内部电话：陈总电话：魏总电话：二、紧急救援小组的任务与职责1、紧急领导小组的组成：魏鹏 陈岩 高2、任务与职责：协调所有紧急工作；决策行动

2、流程（撤离、运行方面的行动等）；分派专人负责通知并协助残疾客人；与政府领导保持联系；负责确定对外的联系和解释；三、突发事件的种类：一、火警盗窃食.物中毒停水停电水管爆裂打架斗殴抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事件醉酒客人客人丢失财物住客受伤生病遗留、拾获财物住户投诉四、突发事件的处理原则：1、快速反应原则管家5分钟内赶至现场；管理人员二十分钟内赶至现场；2、统一指挥原则处理突发事件由总经理负责统一指挥；3、服从命令原则工作人员须无条件服从上级命令，当日值班人员对突发事件的处理过程做详 细记录。4、团结协作原则各单位、员工之间要紧密配合，抛开一切的个人利益，以大局为重； 平时要组织突发事件的演练，遇

3、到事故才能有条不乱，从容应对。五、各类应急预案的流程和注意事项：1、火警、A、商勿急躁，保持镇定，即时向上级报告。B、及时通知客人，有序撤离到安全地带。C、在可能的情况下，以灭火设备扑灭火源，但切勿把自己置身于危险之中。 D、如火势不能控制应在有时间情况下拉下电闸切断电源快速撤离到空地， 并将火场内情况及时报告消防队。E、逃生时采用低势沿地板爬行；如需通过火焰时，请将所穿衣服、被褥、毛 毯用水等浸湿后裹住身体，用毛巾等物品掩住口鼻迅速冲出。F、留守岗位及封锁现场，直到有关方面到场处理为止。G、各个出口、火警电话、灭火器位置及使用方法必须要了解和掌握。H、须了解各主要通道及走火路线。L保持通道畅

4、通无阻,确保消防设备处于正常状态，留意其保养期限。J、为防止在危急中迷失方向及保持镇定,管理员一定要事先学会如何危急中 应变。2、盗窃 A、管家平时要提高警惕，随时留意人员进出情况。B、贵重物品一定要存放到安全地点。C、存放贵重物品、现金、票据等物品的地方一定要即开即锁。D、人员短时外出，必须将所有贵重物品收好，锁好门、抽屉等。E、提醒客人注意财物保管。F、密切关注、控制闲杂人员入内，发现可疑人员及时上报并做好跟踪。G、按照上级指示确认报警程序。H、盗窃事件发生后，防止无关人员进入、移动任何物品、拍照、摄像等。I、盗窃发生报警后，应积极协助公安部门做现场取证工作。3、抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴

5、力事件A、发现暴力事件时应立即向上级报告,镇定发现案件时间、地点及简要情 况。 B、主管人员应迅速到达现场，确认后，布置人员保护现场，控制人员进入， 维护现场秩序。C、视具体情况，经总经理同意后立刻向公安机关报告所发生的情况。D、若犯罪嫌疑人正在威胁他人生命，现场的最高管理者要设法稳定其情绪, 控制事态发展，等待公安人员前来处置。E、公安部门到场后，及时配合公安进行问讯记录，做好证据保留工作,调 取监视系统中相关的影像资料。F、如有伤者，应向急救中心求援，伤亡人员需送往医院时，应安排人员随 同前往，并做好医院就诊的各项记录。G、管家应及时调取受伤害客人的资料进行上报。H、对客人遗留在公共区域的

6、财物进行统计和保管。4、打架斗殴A、工作人员发现店内有打架斗殴的行为或者接到其他客人反映有打架斗殴 事件时，应立即上前制止（要求现场人员要量力而行，可以求助于其同行人 员），防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时上报现场情况。B、将现场围观人员隔离或者劝离现场，维护现场秩序，保护好现场。C、如有受伤人员较严重时，要协助送医。D、对事态轻微的时间进行调解。E、对于事态严重造成人员伤亡后，协助双方进行报警处理。5、煤气泄漏A、在煤气泄漏或煤气起火事件中，首先上报上级，如果泄漏严重，勿去触碰 任可开关,勿去触碰任何电器设备。B、打开排气装置，关闭煤气阀切断煤气来源。C、关闭所有闸门，同时用灭火器或

7、者灭火毯灭火，如起火源是电器或者油温 过高引起的切勿用水灭火。6、意夕H穷亡事件A、发现有人身意外伤亡事件发生，必须立即上报，同时封锁消息避免造成恐 慌，注意保护现场。B、如人员未死亡，应立即组织抢救，由上级联系就近医院和急救中心。C、如确定是意外死亡，应立即将现场与外界隔离，遮挡尸体并注意观察和记 录现场情况，并立即向公安机关报告。D、对死伤的情况，除向上级及公安部门汇报外，任何人不得对外泄露。E、尽快处理善后工作，协助清点客人物品，协助公安部门调查、记录事件发 生经过及处理情况，清理现场。7、醉酒客人 A、在店内严禁对独自醉酒客人不管不问，避免因醉酒而引发的其他人身伤害 或者财产损失。B、

8、及时提供醒酒物品（冷毛巾、浓茶或者果汁），备好盛接呕吐物的容器， 避免呕吐物污染地面或者家俱织物。C、及时汇报，由上级联系醉酒者亲友，争取尽快由醉酒者亲友接受对其的看 护。D、不要忽视了受醉酒者影响的其他房客，应及时表达歉意并做出合理调整、 减少这些客人受到的影响。E、对于独自醉酒客人，在对其照顾的过程中，不可单独前往，避免造成自身 伤害。F、对因醉酒而大吵大闹的客人一般先不进行干预，如客人的破坏行为已不能 控制，上级联系警方寻求帮助。8、客人丢失财物A、接到报失后，管家及管理人员应迅速赶到现场，认真听取失主对丢失财物 的过程中各个细节的说明，详细询问丢失物品特征。B、保护好现场，根据客人意愿

9、协助进行报警。9、遗留拾获财物A、在店内发现客人遗留物品时，应及时做好暂存，报告上级。B、将物品情况详细记录在工作本内，当失主领取时要进行丢失时间、物品特 征等情况核对。C、对于遗留物品予以留客人能核对上的，由上级进行联系返还。D、对于失物存放超过三个月的，可由上级作为无主物品自行处理。10、住户受伤或生病A、当发现有住户在公共区域或者房间内突然晕倒或者意外受伤时，必须即刻 通知上急求助。B、将伤者或者病者安置在适当的地方休息，并设法通知其家人或者朋友。C、妥善保管好其物品，当警务人员到达时，交由警务人员管理。D、详细讲情况记录在案，存档备查。11、住户的投诉A、对待投诉要以礼相待，倾听记录投

10、诉的要点。B、立即上报，并将客人投诉内容详细说明，商讨谋求解决方法。C、应尽心尽力诚恳地表示协助投诉者。12、水管爆裂A、检查漏水的准确位置及所属水质（自来水、污水）,并在有能力的情况下， 尽快控制现场的漏水现象，如关上水闸、控制水流向等。B、做以上工作的同时，立即上报领导。C、在等候中增援的时候，要注意观察四周环境，水流是否影响到其他设备， 如电器线路、地板、家具等，要尽快采取措施。D、利用现有的设备、工具设法清理现场。E、如有购买保险，应尽快通知保险公司，并对现场拍照存档，备日后理赔 时查看。F、总结教训经验，组织人员检查店内可能存在的隐患，及时防范。13、停水停电A、在没有事先通知的情况

11、下，店内发生停水停电现象，应立即上报。B、若是市政部门出现供水、供电中断，应提前做好防范安排。C、做好对客解释、安抚及客人要求和意见的反馈工作，看管好客人的行李， 确保店内通信畅通。D、除应急灯外，不得使用蜡烛等明火源照明。E、供电供水恢复后，要将店内电器、水源设备进行检查，确认是否处于正 常工作状态。14、食物中毒事件A、发现或者获知客人出现食物中毒症状，应首先了解客人人数、症状程度 等基本情况，立即向上级汇报，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保 护好现场。B、在客人清醒的状况下，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状 并记录了解客人客人中毒原因，如有疑似中毒源要注意封存保护，便于进

12、一 步调查。C、根据具体情况以及客人意愿决定是否将中毒者送往医院，或者等待救援 人员到场处理。D、对中毒者的物品进行清点封存。E、做好其他客人的解释、安抚，稳定客人情绪，必要时，通知中毒者亲友 到场。六、善后处理规定和要求为能在事故发生后，迅速准确、有条不紊的处理事故，最大限度的减少事故造成 的损失及环境污染，平时必须做好应急救援准备工作，落实和执行各项制度，具 体措施如下：1、落实应急救援组织，根据人员变化及时调整,确保救援组织落实。2、落实各类物质器材准备，并使其处于良好备用状态，做到定期检查、更换， 任何人不得随意挪用。3、全员进行经常性的安全救援知识教育和培训I。4、建立安全检查制度（宾客登记核实、访客登记等），做好节假日、夜间值班制 度。