2023年售后服务及技术支持岗位职责.docx

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1、2023年售后服务及技术支持岗位职责售后服务及技术支持岗位职责共1技术支持岗位职责主任岗（一） 岗位职责1负责技术支持中心的全面工作，根据公司编制的部门目标责任书，制定、组织落实和完成中心的年度工作目标。2根据公司要求和部门职责，负责拟订中心各岗位的岗位职责，安排各岗位工作，负责监督和考核各岗位工作。3贯彻和执行公司的各项规章制度；负责拟订、补充和完善中心的各项规章制度与管理办法。4根据实际情况提出中心的人员需求计划，协助人力资源部做好人员的招聘、续聘和解聘工作。5负责向员工传达上级领导的各项指示并贯彻执行，向公司领导请示和汇报中心的工作情况，反映员工的意见和建议。6负责中心的安全工作。 7负

2、责与其他部门的协调工作。 8完成领导交办的其他工作。 （二） 风险点1部门工作目标分解不合理，难于落实。 2岗位职责不明确，岗位监督检查缺失。3在部门内部，不能有效地贯彻和执行总行及公司的各项规章制度。 4人员招聘计划不合理，入岗人员把关不严。 5对员工的考察、考核、奖惩不够客观公正。6放松对员工的教育和管理，思想政治工作薄弱，对重要岗位管理不严，用人不当。7消防安全工作不重视，不组织参加消防培训和演练，不会使用消防器材。 8信息保密安全意识不强。9廉洁自律观念淡薄，未能严格遵守总行和公司廉洁自律的规定。 （三） 潜在风险1员工工作散漫或存在工作抵触现象，工作积极性不高。1 2。利用职务之便，

3、为他人或个人谋利益。 3发生安全事件，造成严重影响。 4违反总行和公司廉洁自律的规定。 （四） 防范措施1严格执行总行和公司制定的各项规章制度，严格执行部门的各项规章制度和工作流程。2不断完善岗位责任制，明确岗位职责，加强检查和监督各岗位工作。 3完善绩效考评制度，形成客观公正的约束激励机制。 4定期修订和完善各项内部制度和工作流程。5加强和部门员工的沟通交流，增强员工的团队意识，尽力解决员工工作和生活中的实际问题，形成和谐的工作氛围。6加强员工的职业道德教育，鼓励员工不断提高业务素质，改善服务质量。 7增强安全意识，做好消防安全和信息安全工作。 8严格执行廉洁自律的各项规定。 （五） 责任人

4、直接责任人：支持中心主任 领导责任人：公司主管领导副主任岗（一） 岗位职责1协助主任做好分管工作，对分管工作情况及时向主任汇报并交换意见。 2落实和实施分管工作的年度责任目标。3负责提出改进和完善分管工作的各项规章制度、管理办法及操作流程。 4负责跟踪新的支持项目，根据项目进展，提出不同阶段软硬件需求和安排的建议，了解参与人员的工作表现。5组织安排中心人员的培训与技术交流。6负责中心项目建议书的起草和年终中心工作总结的撰写。 7负责中心的员工考勤和加班审定。 8完成领导交办的其他工作。 （二） 风险点1工作不够认真负责，员工考勤和加班审定不严，对员工的培训、教育和指导不够。2 2对项目的操作流

5、程更新不及时。3新技术支持项目跟踪不及时，各阶段准备不充分，协调能力不强。 4廉洁自律观念淡薄，未能严格遵守总行和公司廉洁自律的规定。 （三） 潜在风险1对员工的培训、教育和指导不够，造成员工的工作归属感和责任心不强、技术支持水平不高。2对新支持项目的准备工作不充分，影响新增项目的技术支持工作，造成不良后果。3分管工作开展不力。 （四） 防范措施1增强工作责任感，加强对员工的培训、教育和指导。2加强与有关部门的沟通交流，跟据新持项目的进展，做好各项准备工作，合理调派资员。3按公司要求和实际需要做好项目的申报工作和部门总结工作。 （五） 责任人直接责任人：部门副主任 间接责任人：部门主任系统管理

6、员岗（一） 岗位职责1承担中心系统维护：数据库维护、系统设备维护、系统恢复。负责解决中心系统的一般问题，对疑难问题协调有关单位解决。2负责对系统建设和升级提出建议，并提供书面材料。3按照公司要求，具体负责部门内系统、网络及设备的安全和信息保密工作。4负责技术支持中心网站的日常维护。5负责坐席系统可修改参数的维护，负责坐席的分配、添加、技能确认。 6完成领导交办的其他工作。 （二） 风险点1工作不尽职尽责，不能够及时解决中心系统发生的技术问题。 2信息安全意识不强，不按公司和部门的相关规定执行。 3技术支持中心网站的日常维护工作不到位。3 （三） 潜在风险1中心系统发生故障，影响技术支持工作开展

7、。 2不严格执行规定发生信息安全事件，造成不良影响。 3技术支持中心网站无法正常运行。 （四） 防范措施1增强工作责任感，加强技术能力水平的培养和提高，遇到系统一般问题能够及时解决，疑难问题协调有关单位解决。2增强信息安全意识，严格执行公司和部门的相关规定和操作流程。 3定期检查和维护技术支持中心网站，保证网站畅通。 （五） 责任人直接责任人：系统管理员 间接责任人：部门分管领导班长管理岗（一） 岗位职责1了解中心承担的所有支持项目基本功能，掌握中心承担的所有支持项目目前支持情况，每日负责了解各项目未解决问题情况并及时向直接上级汇报、协助处理。2负责对各个项目的应急支持。3负责客户的投诉与建议

8、的管理与回复。4承担支持中心电话量、邮件、传真、公告发布、投诉与建议等服务项目的月、季、年统计工作。5完成领导交办的其他工作。 （二） 风险点1工作不够认真负责，与其他人员协调不到位，各项目未解决问题情况不能及时向上级汇报、协助处理。2项目的应急支持力度不够。3不重视客户的投诉与建议，对客户的投诉与建议不能及时回复。 4不能按时完成支持中心电话量、邮件、传真、公告发布、投诉与建议等服务项目的月、季、年的统计工作。 （三） 潜在风险1未解决问题不能及时处理，造成客户不满意，给公司造成不良影响。4 2客户的投诉与建议处理不当，损害客户关系。 3部门工作开展不力。 （四） 防范措施1增强工作责任感，

9、加强与其他人员的协调沟通能力，妥善协调处理每日未解决问题。2加强各支持项目业务知识及技术知识的学习，增强应急支持能力。 2及时处理客户的投诉与建议。3按时完成支持中心电话量、邮件、传真、公告发布、投诉与建议等服务项目的月、季、年的统计工作。 （五） 责任人直接责任人：班长席人员 间接责任人：部门分管领导技术支持经理岗（一） 岗位职责1负责分管项目的日常任务安排（包括节假日和下班后），负责监督和考核各岗位工作情况，保证日常支持工作顺利开展。2负责分管项目与有关部门的协调。对程序不完善造成的问题，用书面形式及时反馈给开发部门，将用户提出的各种建议及时与有关部门协调。3掌握项目的整体支持情况。按规定

10、时间整理、归纳和总结项目问题并上报有关部门；及时跟踪问题的解决状况，对一定时间内不能解决的问题，要及时上报分管领导。4、负责跟踪项目的变动情况并提出相应安排建议，如升级维护等。 5对技术支持岗位人员不能解答的问题（包括BBS问题）提供帮助和指导。 6负责安排分管项目知识库、文档资料和培训资料的整理。7负责提出分管项目涉及的环境设备、支持流程、培训和人员等方面的需求和建议。8完成领导交办的其他工作。 （二） 风险点1工作不够认真负责，人员的安排不合理，监督不及时，考核不客观公正，影响人员工作积极性。2与其他部门的协调不到位。程序不完善造成的问题和用户建议未能及时5 反馈给有关部门。3没有跟踪问题

11、的解决情况，一定时间内不能解决的问题未能及时汇报。 4支持项目知识库不能及时更新，支持项目的文档资料及数据保管不严。 （三） 潜在风险1技术支持工作开展不力。2下班时间的技术支持安排不当，无法保证技术支持热线畅通，影响客户满意度。3程序不完善造成的问题不能及时得到修正，影响系统正常操作。 4客户反映的问题长时间得不到解决，造成严重影响。 5支持项目的文档资料及数据泄露。 （四） 防范措施1增强工作责任感，合理安排人员，不断完善绩效考核制度，严格执行各项规章制度，调动人员积极性。2制定支持人员下班时间值班表，保证技术支持热线畅通。3加强与开发部门的协调，程序不完善造成的问题及时反馈给开发部门，跟

12、踪督促未解决问题。4不断更新支持项目知识库，做好支持项目的文档资料及数据的保管。 5加强与部门其他人员的沟通和了解，增强团队意识，提高团队能力。 （五） 责任人直接责任人：技术支持经理 间接责任人：部门分管领导高级技术支持岗（一） 岗位职责1对技术支持岗人员不能解答的问题（包括BBS问题）提供帮助和指导，根据总结的用户问题，提出改进意见。2能够承担3个及以上不同类主要项目的支持工作，兼顾其它项目支持。 3根据项目要求对一定时间内不能解决的问题，及时提交二线支持人员，同时负责跟踪问题直到解决，对此类问题要负责记录、整理；如问题不能在4小时之内解决或按要求时间没有解决，要给用户回应说明情况。4对程

13、序不完善造成的问题要记录整理，并及时反馈给开发部门。6 5对支持的系统，根据要求负责整理用户问题，形成知识库；根据要求负责整理系统支持文档。6完成领导交办的其他工作。 （二） 风险点1工作不认真，对技术支持岗人员的帮助和指导不够。2对一定时间内不能解决的问题没有及时提交二线支持人员，没有做到问题的跟踪、记录和整理、回复。3程序不完善造成的问题不能及时反馈给开发部门。 4团队意识淡薄，与其他人员沟通不够。 （三） 潜在风险1对一定时间内不能解决的问题跟踪、记录和整理、回复不到位，造成客户不满意。2程序不完善造成的问题不能及时得到修正，影响系统正常操作。 （四） 防范措施1增强工作责任感，做好对技

14、术支持岗人员的帮助和指导。2加强与二线支持人员的沟通交流，无法解决或程序不完善造成的问题及时反馈给二线支持人员。3做好问题的跟踪、记录和整理、回复。 4加强职业道德教育，增强团队意识。 （五） 责任人直接责任人：高级技术支持员 间接责任人：分管技术支持经理技术支持坐席岗（一） 岗位职责1负责接听用户支持电话，解答用户提出的问题，包括BBS问题，认真填写工单。归纳和总结用户问题，提出改进意见。2按照中心支持流程要求支持项目。3每日浏览支持网站，解答用户提出的问题。4对不能解答的问题，咨询相关人员，负责跟踪问题，直到解决；如问题不能在4小时之内解决或按要求时间没有解决，要给用户回应说明情况。5对程

15、序不完善造成的问题，及时向支持项目经理反映。7 6要逐步达到同时承担2个不同类主要项目的支持工作，兼顾其它项目支持。7参加项目技术培训，需掌握所学内容。 8承担所支持项目的测试工作。9按要求总结归纳所支持项目的问题，充实知识库的内容。 10完成领导交办的其他任务。 （二） 风险点1工作不够认真负责，不按流程规范执行。 2客户问题跟踪不到位，解决后不能及时回复。 3技术支持水平低，无法回答客户常见问题。 4团队意识淡薄，与其他人员沟通不够。 （三） 潜在风险 1造成客户不满意。 2影响技术支持工作开展。 （四） 防范措施1加强对员工的培训教育，增强员工工作责任感。 2开展技术交流，提高员工技术支

16、持水平。3不断规范、完善和严格执行技术支持流程和各项规章制度。4加强职业道德教育，加强思想教育，增强团队意识，调动员工积极性，提高整体解决问题能力和水平。 （五） 责任人直接责任人：技术支持人员 间接责任人：分管技术支持经理综合岗（一） 岗位职责1承担中心考勤和加班统计等后勤保障类工作。 2文档保管，技术资料的购买与保管，办公设备的管理。3负责中心其他事务性工作：办公用品的领取与发放，各种报销单据的收集。（二） 风险点1文档、技术资料、办公设备管理不严。8 2事务性工作出现差错。 （三） 潜在风险1文档、技术资料、办公设备丢失。 2影响部门日常工作。 （四） 防范措施1建立文档、技术资料、办公

17、设备的登记管理制度。 2、严格执行公司和部门的各项规章制度。 3加强对员工的培训教育，增强员工工作责任心。 （五） 责任人直接责任人：综合人员 间接责任人：分管部门领导9售后服务及技术支持岗位职责共2职位名称：技术支持岗位职责:1、负责公司技术支持团队的组建、技术支持部管理和人员协调安排工作，制定服务规范；2、完成产品安装、调试、演示；3、对公司内外进行产品培训和讲解；4、协助解决用户在产品使用过程中遇到的问题，组织公司研发人员提供支持。5、撰写产品文档及数据分析报告；6、根据用户需求、结合产品功能提供合适的解决方法。任职资格:教育背景:计算机等相关专业本科以上学历。培训经历:受过项目管理、产

18、品知识等方面的培训。经 验:有2年以上从事技术支持服务经验，有产品开发相关经验者优先考虑。技能技巧:熟悉相关产品的安装部署，熟练掌握计算机知识和局域网、互联网知识；有扎实的理论基础和技术工作经验；能独立解决产品使用相关问题。态 度:逻辑分析能力强，条理性强，有一定的讲解能力；善于沟通,表达力强，责任心强，灵活自信,应变能力强；具备良好的职业道德和职业习惯售后服务及技术支持岗位职责共3技术支持岗位职责在IT界，成功的完成一个项目的需要销售人员、售前人员、项目实施人员(开发人员)、售后服务人员等密切协作。本文从售前技术支持人员的角度，对售前技术支持工作的过程进行了描述，根据作者在售前的经验，提出了

19、各环节的应该注意的要点，希望能对售前人员的工作有一定的帮助。售前人员应该是项目开发人员与业务销售人员的桥梁，在业务销售人员眼中，售前人员扮演的是技术人员或技术专家的角色，而在项目实施中的开发人员眼中，售前人员是专注技术的销售人员，在用户眼中，售前人员，是代表公司技术水平的技术专家。在一个具体的售前技术支持活动中，售前人员协调销售人员、用户、后期开发人员间的关系，将公司的技术实力向用户展现，听取用户的初步需求，与用户讨论项目系统的初步框架，协助销售人员将公司的产品和技术优势推荐给用户，为后期开发人员屏蔽用户不合理的、给项目实施带来技术风险的需求，是项目的技术框架的最初设计者。熟悉自己的产品。具有

20、比较全面技术专业知识。熟悉当前IT的技术发展方向。对本公司的开发能力、技术优势、劣势有比较清楚的认识。作为行业软件的销售，必须熟悉本行业的业务，对本行业的信息化的现状和发展方向有一定的认识，了解行业中的其它专业软件的基本情况。熟悉本行业的技术和产品动向，了解同类产品及其竞争对手的情况和特点。能力熟练使用文本和图形编辑器进行方案、标书的编写。熟悉项目招投标的一般程序。善于交流，有良好的沟通能力和技巧。一个人通常不可能具备这么全面的知识和技能，因此，对于大型项目，为了与客户进行全方位的交流，展现公司实力，对系统进行初步的论证和设计，其售前往往是一个团队，这个团队根据项目的需求，可能有行业业务专家，

21、数据库专家、操作系统专家、信息安全专家、网络构架师、软件系统分析员、项目管理专家等角色。项目从前期跟踪，签单，作为售前人员，需要与销售人员密切合作。通常获得一个项目的前期过程如下：1.销售人员拜访用户，了解用户的项目基本情况，向用户介绍公司和公司的产品，与用户建立起良好的关系。2.销售人员在用户招标前，引入售前技术支持人员，与用户进行技术上的交流和沟通，了解用户在项目上的需求，偏好的技术构架，引导用户到本公司的技术思路上，这个过程可能是需要多次反复。至少要做到用户对公司有一定的兴趣，愿意邀请你参加投标。3.用户发招标书，售前人员根据招标书的要求，结合前期与用户交流的情况，编写投标书。4.参加招

22、投标会，进行技术、商务上的讲解和答疑。5.参加商务和技术的谈判，起草项目商务合同和技术协议书。6.签订合同，项目实施以及维护。招投标前与用户的接触招投标前与用户接触，了解用户的真实需求和想法，通过交流，了解用户对系统框架、平台、新技术的偏好，使以后在投标中能“投其所好”“命中要害”。介绍公司的技术和产品，使用户在招标前对本公司技术和产品能有比较清楚的认识和了解，将用户的需求引导到本公司的技术和产品的思路上，使用户的在技术上对本公司有一定的偏好。1.用户的组织机构，信息化的现状，现有的硬件设备、网络情况、正在使用的软件系统情况;2.新系统的规划、目标、规模，要求等，包括用户对系统的安全性、可靠性

23、、易用性、扩展性的要求;3.业务内容、业务流程系统的现状，软件功能需求;4.平台和数据库的选型;5.信息安全、存储的需求;6.对软件开发机制的认识;7.用户感兴趣的热点技术;交流应该广泛，不要只限于项目的具体负责人，如果有条件，可以拜访更上级的用户，以及各部门的主要负责人或技术权威，尽量了解用户的对项目的认识和想法，交流和拜访中要善于识别用户的身份，抓住对项目有决定权、影响大的用户的想法，同时，可以初步分析哪些用户可能是以后的招标评委，留意他们对项目感兴趣的地方。以便在投标和讲标中有所针对性。引导用户向本公司的擅长的技术路线和产品特点上。可以将以往做过项目的情况、功能特点讲给用户，最好是借助演

24、示，这是用户会告诉你哪些是他感兴趣的，哪些是没有意思的，其它对手的产品是什么样的等等。这样便于与用户进行深入的交流，找到与用户相互的共鸣点。跟踪和了解对手情况，了解同类产品的现状，这是一个长期积累的过程，分析对手的产品和解决方案可能的特点，找到或提出比对手有新意的、能吸引用户的系统亮点。当然，这些亮点的提出必须先考虑自己的技术实力和项目的投资规模。成立项目投标小组，投标小组的核心应该是项目的法人代表授权人。根据项目的规模、技术难度和招标时间的要求，制订投标计划，将计划分解到每个人员上，确定每个人工作内容和计划，确定计划的执行的监督人员。投标的时间一般都是确定的日期，而且比较短，这也是考验一个公

25、司和团队的响应速度，必须在这个有限的时间内完成投标书的制作，否则，将由于准备不充分而丢标。这需要平时的技术积累，对行业知识的积累，投标书的积累，如有类似的的标书或模版，以及良好的团队合作精神和氛围。作为一个行业应用项目，技术部分可能涉及到的人员有：网络规划师、硬件产品经理、软件构架师、行业专家、数据规划专家或数据库专家信息安全专家，以及其它专业领域的专家等。这个团队建立，需要整合公司内部和外部的相关资源，来共同完成。例如，可以临时请专业公司相关的售前支持(HP、IBM等)、相关行业的专家、相关专业的大学教授等来扮演相关的角色。在投标小组中，建立保密制度，特别是对于特大型项目，关于报价、核心技术

26、等内容，最好在小范围讨论和确定。用户的招标书通常包括：招标邀请函、商务要求部分、技术要求部分、附件和附图等文档，这些文档是编写投标书的基础。投标小组成员在编写标书前，应该仔细、反复阅读招标书，特别是对投标商的资质要求等内容，投标小组对招标书进行讨论，找出招标书中描述不清楚的地方，根据情况向招标方提出要求解释，确定项目资质情况、投标以及实施的风险、对手情况、投标的优势、劣势等;制订投标策略;确定投标书的内容、投标方式;初步编写投标书的大纲。1.商务投标书应该按照招标书的要求进行严格的应答，应答的顺序和格式最好严格遵循招标书的要求。2.对于招标书没有要求的内容，特别是商务标书，最好不要画蛇添足，如

27、果希望增加对项目投标有帮助的资质，最好经过慎重的考虑，确保没有漏洞。商务部分主要的目的是展示投标公司的实力，确保参加投标的资格。首要是确保投标有效。注意有些东西可以讲出来，但不是所有可以讲出来的东西都适合写出来。3.差异表的处理：对于投标文件与招标文件中有差异的部分，通常招标方要求标注在差异表中，在编写投标方案时，应该尽可能的将差异部分找出来，描述清楚，但是，在最后整理、提交差异表时，就需要特别慎重，并不是每个差异都适合在这个正式的场所以正式的方式提出，有些东西需要保持一种模糊的状态，以提高中标的可能性，同时，又可以为商务和技术谈判留下伏笔，便于谈判中的进退。4.对于报价单的处理：报价单按照正

28、规要求填写、盖章、密封后，最好能有一两套空白的备份，报价单的格式与正式报价单一样，但是价格不填写。因为在正式报价单封装好到递交报价单前的这段时间，销售人员很可能探听到对手的价格或用户对项目整体价格的意见，这是候需要根据项目、市场、对手、用户的情况进行价格调整，这时就可以使用备份的报价单。特别是公司到异地投标，要想重做报价单，时间基本上是不允许的。5.密封条的处理：在规定的投标文档密封条基础上，一定要多准备几张备用的密封条，当然是盖好章的，特别是公司到异地投标，市场信息千变万化，你不可能保证在投标前不修改你的价格和投标书。6.商务投标书中的资质和要求公司盖章的部分一定要对照招标书的要求，严格检查

29、，这部分的错误和遗漏将有可能造成废标，因此，最好有两个以上的人员专门检查核对。7.对于一个集团公司下的多个法人公司之间，可能存在资质共享的情况，这时，应该注意检查哪些资质不是投标法人单位的资质，如果本投标法人单位的资质，应该请资质拥有的法人单位签署授权声明，否则，招标时可能造成“擅用第三方公司的资质欺骗招标单位”的后果而成为废标。对于比较大的项目，参加投标的团队的人员合理分配是很重要的，根据项目具体情况，可将投标人员按照编写标书分工的情况分为：商务人员、技术人员。继续细分为商务联系人员、商务投标人员、技术部分可以分为负责网络部分的、体系结构的、应用系统功能的人员等。参加投标人员应该统一服饰，穿

30、统一的职业装，佩戴公司的标志，自信、自然，给招标评委一个良好的整体形象。严格遵循招标纪律。通常情况下，不要过多的对熟悉的评委交流。尽管前期与用户有充分的接触，可能与一些评委熟悉并有良好的关系，但是，在招标的正式场所，通常是礼貌的打一下招呼，寒喧一下即可，不易与用户有太多的交流和亲密交谈，这些举动可能会造成其它评委的误会，也可能会给对手“授之以柄”。除非你是专门的、有特殊目的的行为，例如，在有些情况下，与招标中的最好领导或核心人员表现出亲密的关系，可以给其它评委造成“某某人可能已经偏向某公司了，我也应该顺势而为”的误导，同时，给对手造成更大的心理压力和负担。但这种方式有很多风险，要非常。慎重。在

31、投标前，讲标的每一部分应该准备好相应的幻灯片，幻灯片的作用有两个，一是通过文字、图片、动画等多种方式，比较直观的向评委传达信息，便于评委对讲解内容的理解，二是通过幻灯片，帮助讲标人自己规范思路，不至于跑题。因此，幻灯片制作，要以这两个作用为目标。每张幻灯片讲些什么内容，讲多长时间，都要做到心中有数。最好有实际的演示，结合演示讲标。作为行业应用软件的用户，比较重视投标厂商以往同类系统的业绩，如果能向用户展示同类的应用系统，结合实例演示来讲解系统的体系结构、功能特点，通常会取得较好的效果。但是，在展示以往系统的时候，要注意扬长避短，屏蔽掉一些系统的弱点和缺陷，同时要注意演示的时间控制。对投标中使用

32、的设备要主要保护，投标中使用的笔记本电脑，在安装好演示系统和幻灯片后，要对设备慎重使用，防止设备的意外损坏导致投标中的设备异常，例如，注意防病毒、防止意外碰坏，不要在投标出差期间用笔记本电脑到网吧上网，在宾馆中防止电脑进水、摔坏，不要轻易整理计算机系统的文件，可能因为不小心删除某文件造成系统不能正常启动。最好在投标出差前将系统的安装盘，应用系统的安装盘等备份好，有条件的可以采用两套笔记本电脑安装。适当的与参加投标的对手交谈，也许下次你们还会在另外一次投标中对阵，也许下次他与你并肩战斗，通过交谈，你也可以意外的获得一些有用的信息。讲标应该有既要有重点，又要覆盖到各项内容，突出公司特点和优势、突出

33、技术优势和特点。内容要尽量照顾到每个评委。讲标通常都有时间限制的，在这个时间段内，如何将公司介绍、商务介绍、技术介绍、项目实施、技术支持与服务等内容的时间合理分配，需要在讲标前仔细斟酌。时间和内容的分配主要根据以下情况来调整：讲标中，特别是讲标的顺序排在后面的时候，对于一些共性的东西，评委已经比较清楚了，也没有兴趣听你重复，他关心的是你与其它对手相比的特点要力所能及的分析招标评委的组成情况，高层领导、技术专家、部门业务专家等角色的人员组成和数量。通常高层领导对IT技术不熟悉，他评判的主要依据更多的是公司规模、资质、实力、售后服务、价格等非技术性指标，技术专家评判的主要依据是系统体系、采用的新技

34、术、安全性、扩展性、软件开发管理机制等技术指标，而部门业务专家更关心软件的功能、易用性、与现有系统的接口等问题。讲标的过程中要注意观察评委的表情、态度，及时调整内容的深度。对手讲标后的情况和弱点。针对对手讲标后评委普遍反映的问题进行重点阐述，例如，评委认为系统的安全性和项目开发的规范性很重要，但其它讲过标的对手都没重视，这时，你需要及时调整内容，将安全性和项目开发机制做重点来阐述。另外，不要轻易攻击对手，可能有些评委对你的对手有好感，你对对手的直接攻击，会引起他的反感而刻意打压你。攻击对手的方法是突出自己的优势。讲标中可能由几个人分工，讲不同的内容，但要注意整体的逻辑上要严密。可以先由一个人将

35、讲标的全部内容安排做一个介绍，然后在每个人讲完自己部分后，简单介绍下部分的内容，引入下个讲解人员。使整个讲标连贯统一。讲标前要调整好自己的状态和心态，讲标过程中要放松，不要报着“上考场应考”、“被人评判审核”这样的心态，这样会使你陷入一种紧张、诚惶诚恐的状态。当你上到讲标台上，看见评标的人很多，你会更加紧张，越容易出错。你应该对自己方案和产品充满信心，你就是专家，报着“咳!让我给大家介绍一下我们的好东西，绝对能解决你们现在的问题!”的心态，你应该有一种急于向外人展现你的得意作品的冲动，人越多，你越得意、越兴奋，这时，你最好的状态来了!回答讲标和提问时，掌握的原则是：讲不清楚没关系(模临两可)，

36、但决不能错!回答不了的问题的答疑的人员要相互配合。当你发现你的同伴被问住的时候，如果你能协助他回答最好，你也不能回答的，你应该迅速想到一个方法，从另外一个角度的回答这个问题，从而逐渐将话题引开，避免尴尬。在预中标后，将会进行商务和技术谈判，售前技术支持人员主要参加技术协议的谈判和起草。技术协议的谈判是降低项目风险的关键过程，谈判的成果-技术协议书通常会作为合同的附件，直接影响到项目实施的难度和风险。因此，一定要耐心、细致，不能为了尽快签合同，就草草了事。技术协议目的是界定好功能边界和深度。特别是在行业应用软件中，投标文件和讲标中，通常会有忽略一个“度”。如应用系统的深度、功能的具体边界、新技术

37、采用的程度等问题，往往是比较模糊的，很大的可能性是双方在这些方面的认识存在着较大的差异，这些差异的会给后续的项目实施带来风险。技术协议的谈判就是要对这些“度”进行控制，对敏感问题和技术难点要进行沟通，达成共识，注意不能在技术协议中出现“全面解决某某问题”、“完全解决”等模糊的字眼，这种模糊的界定会给项目开发带来很大的风险，都必须讨论清楚，将完成的深度和采用的技术手段写入技术协议中，使项目风险在项目实施前就得到充分的展示和控制。投标书的编写最核心的要点是要逐条响应招标书，不能有遗漏。作为一个大的公司或集团，需要也应该制定统一的投标标书编写规范与指南，通过积累，建立一个投标书模版库，以保证投标书的

38、质量、缩短投标书的编写周期。关于投标的文件的具体编写，有许多文章都有较好的描述。在此不再赘述。售后服务及技术支持岗位职责共4技术支持岗位职责技术支持岗位职责1、配合销售部向顾客介绍公司产品、了解顾客需求、解答技术问题、提供系统方案建议等售前服务；2、与顾客讨论具体需求，进行顾客系统的设计、安装、调试、测试；3、公司产品、应用系统的部署、管理；4、处理顾客技术方面投诉；5、售后用户反馈信息的收集，传递；6、为销售部提供必要的技术支持。技术支持服务岗位职责1、负责有关技术方面文件资料的收集、发放、借阅、建档、保管等管理工作；2、负责各种沟通信息的传达与跟踪；3、负责起草涉及研发活动和专业技术方面的

39、简单公文；4、负责研发部门的会议安排，记录，跟踪等；5、负责宣传落实有关研发体系的管理规定及工作流程；6、负责编制、汇总研发报表；7、协助直接上级做好行政事务的内部管理；1 8、完成上级主管临时交办的其他任务。技术支持经理岗位职责1、负责系统安装，调试，维护；2、系统日常监控、数据备份、恢复；3、提供内部技术支持、培训，及客户培训工作；4、收集客户需求，处理客户协调工作；进行售前技术分析支持工作；5、编写、修订和审核技术支持相关文档和作业指导书；提出项目实施改进计划；6、配合完成项目实施、验收工作。技术支持工程师岗位职责1、负责安全产品售前技术交流、测试、售后实施、系统安装，调试，维护等相关工

40、作；2、系统日常监控、数据备份、恢复；3、提供内部技术支持、培训，及客户培训工作；4、收集客户需求，进行售前技术分析支持工作，处理客户售中、售后技术支持服务工作；5、解决客户日常反馈问题；6、编写、修订和审核技术支持相关文档和作业指导书；提出项目实施改进计划；2 7、配合完成项目实施、验收工作。技术支持主管岗位职责1、负责公司产品的售前和售后技术支持，解答客户提出的技术问题；2、对销售人员进行产品知识与技术培训；3、协助处理客户与公司间的业务往来以及外商的沟通协调；4、与厂家进行相关产品的有效沟通；5、进行产品资料的收集和技术资料的撰写工作；6、参加公司开展的各种常规市场活动。7、领导安排的其

41、他工作。技术支持助理岗位职责1.开发客户，推进新产品临床试验目标的进度。2.保持与客户的良好关系，了解市场需要，同时发展和促进与潜在客户的联系，以扩大商业机会。3.与食检等政府部门的联系，熟悉办证流程。4.协助技术支持代表整理技术资料建立档案。5.组织医院内外各种学术技术推广活动。6.熟悉办公室文书工作。7.有良好的事业发展空间。3 技术支持专员岗位职责1.每月设置新促销，新上产品、项目的添加，定期更新数据库数据；2.系统更新时对相关人员进行新功能培训及业务疑问解答；3.负责业务相关数据提取，技术支持及系统维护等相关工作；4.处理地区反馈的系统问题、报表问题、各种电脑问题以及技术支持反馈的订单

42、问题；5.汇总各部门报表需求，整理后向相关人员提出需求申请，及时跟进完成情况及数据的准确性；6.对接地区、财务等部门，提供业务服务实时需求，整理归档提出合理方案，改善并优化业务系统。4售后服务及技术支持岗位职责共5技术支持岗位职责IT技术支持岗位职责1、执行和反馈本部或经营本部的各个新、旧系统上线或升级工作，并推动实施。2、维护地区分布式系统及数据库、定期对数据库数据进行清理和备份，保证数据库稳定运行，并向用户数据报表需求或相应的数据提取。3、收集各部门为提高工作效率或工作质量而提出的各类意见或建议，分析需求可行性，从而协助需求部门完成需求的提交。4、定期检查和分析全区所有IT软件硬件设备资产

43、及配置标准，并提供相应的服务支持和优化建议，保证设备在各岗位稳定、高效的运行，5、制定各系统或网络的应急方案，定期进行应急方案的测试、优化应急或灾备系统性能，落实和监控网络使用相关规定，制定和完善建设标准并及时同步相应工作指引。6、依照公司信息安全相关规定，维护和优化域、桌面管控相关系统，病毒、ISA、WSUS等相关系统，保证信息安全工作能全面落实和监控，并定期对其进行分析做出相应的工作调整。7、提供弱电技术的诊断和技术指导8、规范和监控全区所有用户的使用习惯、系统可用性能、设备使用流程，定期进行应急方案的测试；9、培训全区所有用户，以提高其IT技能、规范系统操作，形成良好的信息安全意识，以保

44、证工作高效、有序的进行；公司信息资产得到良好的安全保证。10、依照集团相关制度，细化和执行全区用户相关IT资产、岗位软件硬件配置标准；11、完成上级交办的其他工作任务；技术支持经理岗位职责1、负责本部门职员的培训、考核以及其他日常治理工作，制定本部门工作改善打算并监督执行，促使本部门工作的顺利开展。2、依照公司业务进展打算，积极做好深圳市场产品推广和系统维护，确保各区、站、点各系统的正常运作。3、及时将实际工作中遇到的技术咨询题反馈到技术部，为技术部提供参考意见和建议，确保程序不断完善。4、依照客户提出的要求和反馈的信息，及时编制工作任务安排，调派维护人员为各站、点、社区提供技术服务，确保用户

45、中意。5、依照全市业务总体情况，每月主动与各大站点沟通，了解系统使用中存在的咨询题，听取客户意见，与重要的客户建立紧密的沟通和联系。6、负责每月各区维护汇总报告的编制，并及时将报告上报各区相关部门，确保工作得到客户的理解和支持。7、针对维护工作中普遍存在的咨询题，及时与客户相关部门联系，制定培训打算和方案，为客户提供培训和讲座，确保系统正常运作。8、上级安排的其他事宜。技术支持主管岗位职责1、项目洽谈。协同销售部与客户交流，向客户讲解公司产品和技术方案，分析与理解客户需求，并依照客户需求制订相关的技术实现方案；2、项目开始与合同签订。依照雕绣事业部指示协同销售部进行合同最终签订工作，并做好客户关系建立与维护；3、项目预备。项目协调，组织完成用户场地、设备及施工材料采购、施工人员、调试培训人员的预备工作（参见金运激光雕绣一体机到货须知），制定项目实施打算于施工进度；4、对项目安装和验收、调试培训、售后服务工作进行