开题报告书模板 (79).doc

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1、 经济与管理学院 本科毕业设计（论文）开题报告 本科毕业设计（论文）开题报告课题名称： 在互联网环境下新东方公司客户关系管理模式研究 学科类型： 工学（ ） 管理学（ ） 指导教师： 陈伟 学生姓名： 王琦 专业：市场营销 班级：一班一、本课题的目的和意义：目的： 本文通过采取调查研究法、文献分析法等科学地分析方法，在明确客户关系管理的定义及客户关系管理存在的问题进行分析，以新东方公司实际客户关系管理过程进行案例研究，旨在明确互联网环境下新东方公司如何应用及完善客户关系管理，形成统一的结论，为公司更好的完善客户关系管理服务。意义： CRM客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共

2、享，并能进行有效分析和处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。客户关系管理能够促进、维持和保留企业与客户的关系，最终促进企业绩效的上升，带给企业竞争优势。通过研究客户关系管理模式对于提高企业营销质量具有重要意义。二、课题背景及国内外发展情况：背景：国外研究概况: Berry（1983）首次提出了关系营销概念，并将其定义为“吸引、保持和强化顾客关系的营销理念”。Storbacka（1994）立足于客户关系，指出“关系营销就是通过建立、维持和增强与顾客和其他伙伴的关系，并利用相互之间的承诺和实践来获取利润，以满足各方利益需求的经营理念”。ReinholdRapp博士

3、指出客户关系管理是一套管理软件和技术，目的是通过分析客户兴趣爱好从而为客户提供更好的服务，主要由三部分组成：网络化销售管理系统、客户服务管理系统和企业决策信息系统。国内研究概况：申光龙,柳志中（2017）在综合参与各种现有理解的基础上，结合自身的认识和多年来在客户关系管理领域的研究成果，提出了客户关系管理内涵认知模型，该模型表明客户关系管理是一个“以客户为中心”的企业经营战略，该战略的内涵包括理念层、体制层和技术层三个层次。李学萍（2017）认为客户关系管理能够缓解在高度扰动的市场环境下企业的经营风险，极大地提高企业的盈利能力，客户关系管理对客户份额的关注，能为企业带来更高的投入回报。姜少婷（

4、2016）在其研究中发现导致企业CRM失效的因素主要有企业自身需求误判，获利模式不清晰，人力资源准备不足，企业文化矛盾，组织结构矛盾，组织内部缺乏制度支持，管理工具误用，成本过高等等。王春明（2016）通过分析认为先进的客户关系管理应用必须借助于Internet工具和平台，实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化，符合并支持电子商务的发展战略，最终成为电子商务实现的基本推动力量。龙俊茹（2016）认为在进行企业的经营决策以及经营理念的制定时要以客户为核心，依照客户的实际需求和潜在需求为关键点进行经营决策的变革，同时实现企业文化的重塑，“以客户为中心”要求不论在进行销售还是服务的过程中都

5、要明确客户的需求最为重要，而暂时将销售业绩放在一旁，因而就要求企业全面变革现行制度，以部门人员对客户的联系、关系保持率来描述其贡献 程度，同时引入与客户服务有关的个人管理模式，将企业员工的意识与实际的经营管理理念调整一致。三、本课题研究的主要内容（提纲）：1、引言2、企业客户关系管理概述2.1 客户关系管理的定义2.2 客户关系管理对于企业经营的影响3、互联网环境下新东方公司客户关系管理存在的问题分析3.1.企业文化问题3.1.1.管理层缺乏对企业管理文化的建设意识3.1.2 企业客户关系管理文化与实际工作缺乏协调3.2.制度管理问题3.2.1 内部管理缺乏客户关系管理规范3.2.2 客户关系

6、管理尚未形成有效的监督机制3.3.组织机构的运行存在问题3.3.1 组织机构运行缺乏绩效考核3.3.2 缺乏对工作人员良好的培训与管理4、互联网环境下新东方公司应用客户关系管理采取的对策4.1.以客户为中心进行企业文化的塑造与变革4.2.进行制度变革4.3.进行组织机构变革，完善部门间协作5、总结与展望四、本课题拟解决的关键问题：1、如何在互联网环境下探究新东方公司客户关系管理发展的问题；2、如何把握现代营销学理论下提高新东方公司客户关系管理的能力；3、如何解决新东方公司客户关系管理对策实施的效率问题。五、解决问题的思路和方法：1、通过深入企业分析当前客户关系管理的问题与不足；2、应用相关理论

7、和分析方法明确互联网环境下企业客户关系管理的发展方向；3、提出相应的对策完善客户关系管理。六、研究方案 1.文献研究法:通过图书馆和中国学术期刊网、中国知网、万维网等相关网站中收集与“企业客户关系管理”等内容相关的书籍、论文文献等学术资料，认真阅读、形成思路，了解目前国内外在该课题的研究现状，借此对目前我国企业客户关系管理的总体情况做出基本判断。同时，通过互联网查阅有关资料，初步了解企业客户关系管理过程中的问题。 2. 比较分析法：通过与国外企业客户关系管理运行的过程进行比较，分析其与我国企业客户关系管理及监管中的差异及产生原因，并借鉴其有效的实践方法与措施，促进该课题研究的发展。 七、参考文

8、献:1 罗纳德S史威福特.客户关系管理 加速利润和优势提升 M .北京:中国经济出版社, 2002.2 伍来定.酒店服务营销策略 J .江苏商论, 2003 ,(11).3 弗雷德里克纽厄尔.网络时代的顾客关系管理M .北京:华夏出版社, 20014步会敏,魏敏,叶珊珊.会展行业客户关系管理模式创新研究以“Kingsmen公司”为例J.物流科技,2017,40(09):32-36.5申光龙,柳志中,秦鹏飞,王金丽.采购BPO企业的大客户关系管理模式研究以三星集团采购BPO公司为例J.物流技术,2017,36(08):124-130.6李学萍.基于客户关系管理的电力企业市场营销新模式J.通讯世界

9、,2017(10):158-159.7姜少婷.客户关系管理课程实践教学模式初探J.中国市场,2016(35):173-174.8王春明.“客户关系管理”教学模式改革探索与实践J.辽宁广播电视大学学报,2016(02):59-60.9龙俊茹. 劳士领汽车（中国）公司客户关系研究D.吉林大学,2016.10洪晓青.基于客户关系管理的现代远程教育管理模式探析J.内蒙古电大学刊,2016(01):85-88+110.11Enjy El-Kady,Mohamed Eid Ibrahim,Khaled Saied Abbas,Amal Sobhy El-Sedfy,M. Ahmed Mohallel. R

10、ole of magnetic resonance imaging in loco-regional evaluation of cancer rectum, pre and post neoadjuvant therapyJ. Alexandria Journal of Medicine,2018.12Marwa Salah Farhan,Amira Hassan Abed,Mahmoud Abd Ellatif. A systematic review for the determination and classification of the CRM critical success

11、factors supporting with their metricsJ. Future Computing and Informatics Journal,2018.13Ding Chen. Analysis on the Design of Tourism Customer Relationship Management under the Environment of E-commerceA. International Information and Engineering Association.Proceedings of 2018 1st International Conf

12、erence on Education,Art,Management and Social Sciences(EAMSS 2018)C.International Information and Engineering Association:计算机科学与电子技术国际学会(Computer Science and Electronic Technology International Society),2018:5.14姚婷.探析客户关系管理系统对中国创意产业园运营模式的指导意义J.中国市场,2015(27):59-61.15黄志军.证券公司客户关系管理模式研究J.统计与管理,2014(10):142-143.16田晖. 航空公司客户关系管理模式研究D.上海交通大学,2008.七、学生与指导教师签字： 学 生： 指导教师： 日 期：2017年2月15日 日 期：2017年2月16日八、专业负责人审核意见： 审核人签字： 日 期：2017年2月17日- 9 - -