重庆市客户服务管理师试题及复习资料范文.docx
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1、重庆市客户服务管理师试题及答案客户服务管理师知识题一、填空题: 1、 确定与显示客户服务定位的独特优势,应依次培植顾客对产品与服务的认知度、理解度、( )、认同度、喜欢度与( )。2、 客户服务所面对的市场是由人口、购买力与( )三个部分构成。3、 美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指( )及( )之间的差额。4、 世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是:( )5、 现代市场营销观念的共同特征是:以( )为中心,以市场为基础,注重研究顾客的心理与需求。6、 ( )在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。7、 在沟通过程中,由于过度地信息传递往往会导致信息的( )与( )两大现象,
2、从而使信息出现“以讹传讹”的结果。8、 在客户服务的市场细分中,心理细分的“AIO”尺度是指:活动、( )与意见,通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。9、 “山高人为峰”是( )烟草集团公司的经营理念。10、美国著名的心理学家马斯洛的“需要层次理论”认为人的需要是从生存需要、( )、社会需要、( )与成就需要依次递进的。11、客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的( )。12、对于客户产生的“接近回避”的冲突模式,解决的有效策略是采取( )。13、企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、( )、客户增长率与( )。14、根据波士顿咨询集团法,对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取(
3、 )战略。15、涡轮营销及服务强调的最突出的特点是( )。16、客户服务的目标市场策略主要包括:无差异客户目标、差异性客户目标与( )。17、建立客户档案的主要内容主要有基础资料、( )、业务状况与交易现状。18、客户服务的不可储存性,容易导致市场营销的( )与精神磨损。19、现代管理活动的三根支柱是( )、权利与利益。20、你认为,重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求( )。二、不定向选择题 1、 如果说一个人既不喜欢本职工作,又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾,属于( )心理冲突模式。A、接近回避 B、回避回避 C、回避接近 D、接近接近2、 企业制定战略任务时需
4、要考虑的因素有( )A、历史特征 B、环境变化 C、资源状况 D特有能力3、 现代市场营销是( )A、先开市场,后开工厂 B、先开工厂,后开市场C、工厂市场同时开发 D、前三者都不是4、 发展一个新客户是维护一个老客户成本的( )A、2-3倍 B、3-5倍 C、4-6倍 D、6-8倍5、 “善待员工,厚爱企业”是我国著名企业( )的管理理念。A、海尔 B、宝洁 C、康师傅 D、澳柯玛6、 经常遇到的三种类型客户是()A、要求型 B、逆向型 C、困惑型 D、激动型7、 顾客购买总价值中的形象价值是( )A、外观 B、视觉 C、理念 D、形为8、 马斯洛的需要层次论:( )A、生存 B、安全 C、
5、社会D、尊重 E、自我实现9、 市场营销组合4P理论是( )A、过程 B、产品 C、价格D、渠道 E、促销10、客户服务市场=( )+( )+购买欲望A、价格 B、客户 C、层次 D、购买力11、根据通用电汽公司法,企业依照( )两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。A、行业的信誉程度 B、企业的口碑 C、行业的吸引力 D、企业的业务能力12、菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为,任何社会的发展都会依次经历( )维持生存阶段 原材料出口阶段 工业化阶段 工业经济阶段A、 B、 C、 D、13、在传统的营销及服务理念中,生产观念是一种注重( )的营销及服务理念。A、质量 B、技巧 C、数量 D、
6、效率14、客户服务管理的主要任务是( )A、确立核心 B、理解前提 C、明确任务D、强化追求 E、掌握手段15、“好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种( )营销服务理念。A、现代 B、数字整合 C、网络 D、传统16、客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素?( )A、决策意图 B、管理水平 C、组织结构D、人际关系 E、运行机制17、目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是( )A、客户心理细分 B、客户层次细分 C、客户购买力细分 D、客户年龄细分18、企业确定自己的客户组合,以下哪些策略可供企业选择?( )A、集中策略 B、分散策略 C、区分策略 D、个性化策略19、影响顾客的期望及管理
7、者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有( )A、目标设置 B、市场调查 C、向上沟通 D、管理层次20、客户管理的内容( )A、基础资料 B、客户特征 C、业务状况 D、交易现状三、判断题: 1、 管理的真谛与精髓在于“管”,而不在于“理”。2、 “真诚到永远”是世界著名企业可口可乐公司的客户服务理念。3、回头客对于从事客户服务的企业来讲是最重要与最独特的资源。4、 服务的优秀度顾客感觉到的服务满意的服务。5、 客户服务定位就是确定客户在市场中的地理位置,以便能够及时将产品送达。6、 选择分销商最主要的标准应该是经济实力。7、 客户服务不是用技巧去迎合顾客,而是用真诚去感动顾客。8、 价格始终
8、是客户服务营销的主要竞争手段。9、 格力空调的经营理念是“只选对的,不买贵的”。10、集中客户服务是指用单一的服务组合去尽可能多地满足不同客户的相似需求。11、人口细分是企业进行客户服务细分的最重要的细分标准。12、顾客在购买商品时是以顾客让渡价值最小的产品作为优先选购的对象。13、根据通用电气公司法,当企业的业务处于红色地带时应该采取收割放弃战略。14、我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。15、人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”,在其构成的设计、生产与服务三大要素中,服务是唯一具有创造力与魅力的要素。16、在客户生命周期的稳定阶段应该采取的策略是刺激策略。
9、17、在及客户的交流与沟通过程中,所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。18、客户服务的渗透战略是一种横向开拓战略。19、现代服务营销的经营理念应该是“酒香不怕巷子深”。20、“身份及地位”的产品诉求是重庆 “天子牌” 卷烟的主要卖点。三、问答题: 1、 客户服务的主要特征是什么?2、 试述罗斯托的经济起飞理论的主要内容?3、 交易市场营销及关系市场营销的区别在哪里?4、 及客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则?5、 客户生命周期理论的基本内容是什么?6、 客户服务的定位策略主要有哪些?客户服务管理师知识题答案一、填空题: 1、熟悉度 、偏爱度。 2、购买欲望。3、顾客购买总价值 、顾
10、客购买总成本。 4、人马纵横,尽情奔放,这里是万宝路的世界。 5、消费者。 6、客户期望。7、信息失真、信息变形。 8、兴趣。9、云南红塔。 10、安全需要、自尊需要。11、忠诚度。 12、正负强化。13、客户占有率、客户稳定率。 14、扩张战略。 15、以快制胜。 16、集中客户目标。17、客户特征。 18、机会丧失。19、责任。 20、传统风俗。二、选择题 1、B 2、ABCD 3、A 4、C5、D 6、ACD 7、BCD 8、ABCDE9、BCDE 10、BD 11、CD 12、A13、C 14、ABCDE 15、D 16、ABCDE17、A 18、ACD 19、BCD 20、ABCD三
11、、判断题: 1、错误。 2、错误。 3、正确。 4、错误。 5、错误。 6、错误。 7、正确。 8、错误。 9、错误。 10、错误。11、错误。 12、错误。 13、正确。 14、错误。 15、错误。16、错误。 17、正确。 18、错误。 19、错误。 20、正确。四、问答题: 1、答:(1)不可感知性(略)。(2)不可分离性(略)。(3)质量差异性(略)(4)不可储存性(略)。(5)缺乏所有权(略)。2、答:美国经济学家罗斯托认为:任何社会的发展都要依次经历传统社会、经济起飞前夕、经济起飞、趋于成熟、高度消费与追求生活质量六大阶段。而每一个阶段所表现出来的经济特征与消费需求是不同的。这是一
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