豪客来的顾客价值提升研究.docx

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1、目录1 前言12 顾客价值理论综述12.1 国内研究12.2 国外研究23 豪客来的营运状况分析24 豪客来顾客让渡价值提升的两大问题34.1 顾客总价值层面问题34.1.1 产品创新概念缺乏34.1.2 产品品质管控松懈44.1.3 企业服务经费短缺44.1.4 分店服务理念偏差44.1.5 员工专业技能欠缺54.1.6 员工服务意识薄弱54.1.7 豪客来品牌形象模糊54.2 顾客总成本层面问题64.2.1 产品出品速度慢64.2.2 餐厅选址便利性低65 豪客来提高顾客让渡价值的策略65.1 提升顾客总价值渠道65.1.1 激发企业产品思路65.1.2 规范产品出品标准75.1.3 加大

2、服务投入力度75.1.4 统一服务理念规范75.1.5 把控人员技能学习75.1.6 培养员工服务意识85.1.7 明析品牌形象主线85.2 减低顾客总成本85.2.1 严控员工出品效率85.2.2 开拓未开发外卖市场86 总结9致谢10豪客来的顾客价值提升研究姚秋鸿摘要：在当今大竞争的市场环境下，经历30余年的市场竞争的历史长河中，中国餐饮业发展逐渐迈进了多元化体系中，包括产业多样化、投资主体多元化、行业发展产业化和模式连锁化的全新时代，其发展前景可期，势不可挡！本文主要针对豪客来企业的现存情况，从顾客总价值（产品、服务、人员、形象）和顾客总成本（货币成本、时间成本、精神成本、体力成本）这四

3、个大模块上展开分析，剥析关于豪客来的顾客让渡价值提升的相关影响因素，抓出影响豪客来顾客让渡价值提升的主要因素，为豪客来企业找到提升顾客让渡价值的更为直接有效的方法和措施。关键词：豪客来；顾客让渡价值；差值Research on the Improvement of the Customer Value of HoucallerByYao QiuhongFebruary,2020Abstract: In todays highly competitive market environment, the development of Chinas catering industry has ent

4、ered a stage of diversification of investment entities, diversified business formats, chain-like business models and industrial development. The development momentum of Chinas catering industry continues to be strong and its development prospects are promising.This article is mainly aimed at the exi

5、sting situation of Houcallers enterprises. It analyzes the total customer value (product, service, personnel, image) and the total customer cost (currency cost, time cost, spiritual cost, physical cost) in four major modules to fully understand the factors affecting the increase of customer delivere

6、d value from Houcaller and analyze the main factors affecting the increase of customer delivered value from Houcaller, so as to find more direct and effective methods and measures to improve customer delivered value for Houcallers enterprises.Keywords: the houcaller ; customer delivered value; the d

7、ifference1 前言经历30余年的市场竞争的历史长河中，中国的餐饮业如一条凶猛的长龙，在中国这条高危机、高竞争的市场环境中茁壮成长起来，中国餐饮业的发展前景可期，势不可挡！据国家统计局数据显示：中国餐饮业增长速度较快，2019年餐饮业营业额较2016年餐饮业营业额上升495.83亿元，同比增长约10%，这是令人瞩目的数字。中国餐饮业的迅猛发展为提高百姓生活水平和消费能力提供保障，进而中国人对于现代餐饮业的要求也相应的有所提升，我国餐饮消费持续走旺。当今，连锁经营模式、产品及其属性的技术创新、企业的品牌培育以及经营管理的科学性是现代餐饮业亦或是服务业的趋向走势。瞩目将来，在面向公众、走向智

8、能的道路上，我国餐饮业将开拓新兴的时代。不管是夏日里的一杯冷饮，休闲一刻的下午茶，还是红红火火的肯德基、麦当劳连锁店，餐饮业真算得上是“良莠混杂”。自然而然地，国人不再满足日复一日的中餐，面包和油条是中国人餐中的主食，但对新鲜的外来饮食也有着无限的想象力，例如显著的的外国牛排文化本国餐饮业也总有走出国门的一天，而外国的西餐也能成功地被引进国内。2 顾客价值理论综述2.1 国内研究国内一些学者们也对顾客价值理论有一些研究：当企业的产品及服务通过某些形式展现或是提供给顾客，并满足顾客的某些需求时，顾客所能够对企业所提供出的产品和服务进行价值评估，所得出的整体感官评价就是顾客价值。1武永红与范秀成教

9、授两人根据顾客购买期间所作出的一系列反应，所认为，拥有特定需求的人，在特定情境下已经得到或是将会得到的各种利益与这期间的付出相比得到的对比评价叫做顾客价值。2余向平对顾客价值的概念 、内涵、特征、层次及其测量进行研究和剥析,为提高企业顾客价值的核心竞争力提供有效的方向。3提升顾客的终身价值、实现顾客价值提高和企业利润増长双嬴是顾客关系管理的最终方向。42.2 国外研究有关于顾客价值的相关理论，在20世纪末便在各大学者和专家的脑回路中成型。早在1988年，美国Zeithaml以为：企业应该将以顾客为导向的思维运用到为顾客设计、为顾客创造、为顾客提供价值中，以顾客对产品、服务和自身体验的感知视为企

10、业营销的关键因素。顾客价值是由原来的企业决定到如今的顾客决定。5相继，1991年，克里斯廷格罗鲁斯提出：顾客价值是顾客在产品中感知的质量和利益，与所要支付的费用之间的一种比较。6Anderson，Jain，Chintagunta（1993年）考虑到可获得的改变的企业的产品和价格，顾客在为企业提供的产品支付价格的交易中所获得的一系列的经济、技术、服务和社会利益，在以货币单位衡量时的感知价值。Kotler（1994年）认为:顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客成本,这是顾客总价值和顾客总成本之间的关系。7Gale（1994年）顾客价值就是当企业提高或是减低产品价值后，户口能够对其做出的反应叫做市场感知

11、价值。8Butz，Goodstein（1996年）顾客价值指当顾客使用完企业生产的优秀的产品和服务时，建立在顾客和生产商之间的情感纽带。Woodruff（1997年）认为顾客价值是顾客对那些产品、服务或是企业为消费者所展现出来的价值以及在这期间达到或是未达到顾客目标的结果的偏差。9Gronroos（2000年）认为顾客价值过程是关系营销体验的终、止点，关系营销应该为顾客创造出比单纯买卖营销更大的利益和价值。103 豪客来的营运状况分析豪客来(houcaller)餐饮娱乐有限公司于1993年诞生在厦门市。凭借着其独特的牛排风味，陆续在全国各大城市开设连锁店。豪客来始终把实施品牌战略作为企业发展的

12、重要规划，“豪客来”逐渐成为国内大型餐饮连锁行业中具有品牌影响力的牛排品牌形象。豪客来始终坚持良性开发和拓展市场，力争每个连锁店都能带来不一样的成就!针对现如今的发展前景来讨论，人们对外来文化更多的是一种学习与汲取，而豪客来作为一种西式文化，其发展前景是无可限量的。豪客来作为一家全国连锁店，能够对自身的管理模式和企业文化都有绝对的话语权，坚持打造独特的豪客来形象。豪客来作为西餐类型的餐饮企业，在服务层面一定是真抓实干的，在质量上始终追求高标准的QSC，即Quality指质量，豪客来的牛肉食品需要经过40多项品质检查，将绝对健康无害的食品提供给每一位顾客。Service指豪客来的以绝对的细心、关

13、心和爱心为顾客带来热情、周到以及及时的服务。Clernliness指豪客来以严格的清洁标准来规范卫生问题。豪客来以总部拓展经营理念统一规范全国分店经营管理标准，豪客来拥有自家服务以及管理的一套系统和应用程序，将人员和信息管理数据化，科学把握管理节奏。例如，公式拥有最为基本的系统有：执行设备维护与保养系统、执行人事系统、执行订货系统、执行排班系统和执行训练系统等。其中，关于人员行为准则和规范的学习，公司引用了“执行力”app，每一个岗位的标准都能在上面找到一定的规范，每一个岗位的升迁都必须通过系统理论考试，并且豪客来针对人力资源管理、原材料的购买和使用、蔬果的订购等，都是有专门的人员与设备管理和

14、监督。这不仅能够高效地开展工作，而且形成一个环境良好的企业运转空间。对于餐饮行业，正确选址就意味着向成功迈向了一大步，所以豪客来一般定位在向沃尔玛和华润万家等同类大型超市的同座或是附近，在确保人流量的同时，也为店面的发展打造了坚实而稳固的基础。4 豪客来顾客让渡价值提升的两大问题顾客让渡价值指企业为顾客提供的产品和服务所带来的顾客总价值与顾客购买产品和服务所消费的顾客总成本之间的差值，即顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。其中顾客总价值主要包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值，当然还有包括一些其他价值。顾客总成本主要包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本等，当然，还有一些物流成本等

15、。显而易见，提升顾客总价值和降低顾客总成本是企业提升顾客让渡价值的仅有两条通道。围绕顾客让渡价值的提升层面研究企业在产品、服务、人员、形象上的漏洞。4.1 顾客总价值层面问题4.1.1 产品创新概念缺乏豪客来是以风味牛排为主线，将面食、轻食和新鲜水果沙拉聚集一起，为顾客提供美味的食物、优质的服务、美好的体验，其中牛排产品的质量和产品创新是经营的关键命脉。豪客来牛排的中80%以上的牛排原料来自于牛排的西冷和肋眼部位，由于牛排原材料有限，产品的创新上市产品就显得“步履艰难”。再者，顾客对于口味的挑剔和忠实感不易挑战，每当一种新兴口味或是产品推出之前，企业都是经过层层的考究和市场调研之后的决定，企业

16、不敢轻易顾客未曾涉猎的牛排口味或是产品，一旦未经过内外部的考究而一昧推出新品，若如市场反响与预期与较大的差距，那么企业将损失的是这期间所付出的这一大笔相关的人力、物力、财力等成本，这将是一笔大的买卖，企业不会特别喜欢去尝试，所以企业产品的创新概念缺乏。4.1.2 产品品质管控松懈产品质量是饮食行业的基石，好的产品质量将会带给企业的是无尽的利益，它将直接影响企业的各项指标，想要将它把握好力度却是餐饮企业一直在找寻的方向。食材的标准使用是优质出品的第一步，但在实际餐厅中，当产品或是所需原材料超过了保质期后，厨房员工会按照自己例常经验来判断食材是否变味、变质再决定是否将过期食材处理掉。针对这种为降低

17、成本而选择可能影响产品质量和豪客来形象的亏本买卖，企业应当及时发现和处理，定要确保出品产品的质量。经顾客反映，餐厅餐品上桌的速度总是不能达标，并且上桌后，铁板没有热度，失去了吃牛排“热乎乎”的新鲜感。由于牛排的煎制成熟度主要在于煎制人员的个人主观把控，会造成同为相同的成熟度牛排上桌后却是两个成熟度不同的牛排，这会大大降低消费者对牛排整体消费体验的满意度，甚者影响豪客来整体的企业形象。4.1.3 企业服务经费短缺优质的服务是现如今餐饮行业竞争力的核心，那么，反观豪客来对于服务方面的重视还是有待提升的。相较于餐饮业中较为成功的企业海底捞，海底捞将其花费在产品和服务上的成本差不多，更多的可能是海底捞

18、的服务成本会远高于产品生产成本。他们抓住了现如今消费者对于优质服务的需求，从而使得海底捞的品牌名声大噪，是餐饮企业中的佼佼者。豪客来对于服务理念的认识是正确的，但是企业实际给予分店的服务经费真的是九牛一毛的，使得实际店铺想要开展良好的服务都难以施展拳脚。所以，豪客来在服务品质上的服务经费短缺是企业服务品质提升的一大阻碍。4.1.4 分店服务理念偏差豪客来的内部绩效评估主要关注顾客体验分，其中，顾客体验分是由堂食和外卖中顾客给予的好评与差评的比率。其中，员工和管理组的每月分红和年终奖金都需要依靠高体验分取得。这层层的利益关系使得某些餐厅会形成向顾客索求好评的不良行为，每个外卖必须打电话回访，更严

19、重者，当遇到外卖难缠的顾客给予差评，餐厅的人会拿些水果等就行上门拜访，这可能严重影响了顾客的正常作息等。员工的这种利用不良渠道取得的成绩是不符合公式规定的。4.1.5 员工专业技能欠缺豪客来是一个年轻、有活力的形象，在管理方面引进了“职行力”APP，虽然能够系统地将线上线下有机地结合在一起，并且受众较为广泛，但是由于是线上学习与监督，导致于实际操作过程学习有欠缺，没能系统并有条理地引导新员工进行有关岗位知识的学习。公司总部培训人员没能切实进行检查与监督，实际上的技能培训结果把握不准，影响员工实际上岗的专业技能的掌握，无形中降低了企业的用人标准以及影响企业产品的出品标准。公司相关系统依然沿用以前

20、的模式，管理主需要花费过多的时间进行学习和适应。当设备或是系统出现问题时，我们只有雇佣外援进行抢修，不仅损耗了企业应该下足本钱，严抓店面的操作程序以及服务标准，在员工学习完一段时间后，总公司下派人员检查学习进度，跟进学习过程，指出学习漏洞。4.1.6 员工服务意识薄弱在服务之上的餐饮业中，直接接触顾客的员工的服务质量将直接影响企业的整体形象。豪客来是一个人员流失及其严重的企业，所以招聘的门槛较低，不同能力的人员也会有不一样的服务质量、服务意识、服务形态。豪客来企业注重对岗位技能的培训，但是却较少强调和关注服务意识的培养和激发，更多的员工按照自身对于服务的理解进行工作，使得顾客前往用餐后的体验都

21、有所差距。-4.1.7 豪客来品牌形象模糊豪客来将更多的心思和精力花费在公司产品的改善和换代，而忽略了其品牌的包装和建设。豪客来的品牌建设是需要对品牌进行的规划、设计、宣传、管理的行为和努力。品牌绝不单单是任由企业产品和服务的发展，企业品牌形象与为消费者所提供的企业的产品和服务是不对等的，企业不仅是在产品属性及其附属产品做好，还需要在品牌宣传和建设上下功夫。在品牌管理方面，豪客来的公共表现力明显不足，其主要注重对自身的改造和建设，却忽略了外界知名度和形象力的打造。现阶段，仍有占大多数的顾客认为豪客来牛排定价较高，那么就说明豪客来中高端品牌形象没有在消费者心目中形成，品牌的影响力有待提升。4.2

22、 顾客总成本层面问题4.2.1 产品出品速度慢时间在先如今的社会大环境下显得如此的重要，每个人都在和时间赛跑，赢了时间就如大把的钞票流进口袋。以至于，为节省顾客节省时间就是在提升企业魅力值，很少人会为了吃上一顿牛排便在店外等候1个小时，当然，节假日除外。豪客来属于慢节奏的用餐形式，顾客的翻台率较低，顾客等候的时间较长这不利于提升顾客满意度。上餐速度是降低时间成本的重大举措，往往侯餐期间是顾客最为焦虑的时间，出品效率的提高是整个出品操作流程上的修正和改造，不仅仅是员工的效率，而且还包括操作台的操作路线等问题，若其中的某个环节有疏漏，都是拉低效率的“大石头”。4.2.2 餐厅选址便利性低体力成本也

23、是顾客在选择上的一个分叉路口的抉择。正确的餐厅选址是降低体力成本的重要途经，选址在交通发达的地域优于土地贫瘠的地域；选址在大型商场中胜于在偏远郊区外；选址在人流必经之地强于在人流较少的角落。消费者总是习惯性地倾向于更加令人轻松愉快地达到自己想要到达的“目的地”。5 豪客来提高顾客让渡价值的策略5.1 提升顾客总价值渠道5.1.1 激发企业产品思路每一个产品与服务都不是止步不前的，只有与时俱进的产品和服务才是能够被时代潮流所接受，并与时代共舞的。那么豪客来企业应当学会除陈推新，积极开发和研究牛排口味新特色，牛排选用原材料开发，牛排装饰出品新派头。公司应该在产品研究与制作上提高成本，不仅仅在产品质

24、量本身，还体现在产品的名称、装饰、外观的包装、色调的搭配上，协调市场上顾客对产品的个性需求，进行实地的市场调查，了解顾客所需，满足顾客所求，调动顾客潜在消费潜力，及时推出公司新产品，并及时通过线上线下的宣传手段进行告知消费者新产品、新活动的推出，形成以顾客导向型的创新思维代替企业导向型创新思路。消费者对于新鲜事物是不懈追求的，企业在满足现状的同时，应当居安思危，培养创新研发新品的专业人士，对产品和服务的创新能够更上一层楼，那就是将影响顾客价值的因素。5.1.2 规范产品出品标准类似于豪客来这样的连锁企业，产品还是影响消费者体验满意度的决定性因素，企业应针对产品原材料品质以及食品安全等方面设立一

25、些监管部门，有效性、时期性、透明性地对食品品质进行监督和检查。豪客来的主推牛排，那么其对于“规范”与“标准”是企业员工操作的主线，无论是产品的出品质量，还是外观装饰，亦或者是产品的成熟度都是有公司的标准，需要所有分店进行严格执行，规范操作，统一出品质量，才能建设一个良好的企业品牌形象。公司总部应当有一定频率或突击般下店巡查与监督，不时强调与督促产品标准，使得公司标准落到实处。5.1.3 加大服务投入力度豪客来企业对于服务方面的投入力度是有限的，但是又追求优质的服务标准，这使得员工很被动。在餐饮业这个大“瓶子”里，只有不断地加水倾注，瓶底下的宝贝才会漂浮出现。豪客来企业可以需求“水资源”，例如一

26、些商家联盟，商家合作活动等一系列的形式，都可以是“水资源”的来源，只有有了资金，更好的服务才可能落实地更好。5.1.4 统一服务理念规范每个企业的分红与奖励无非都是用绩效说话，但是，正式因为绩效这个“鬼东西”，一些不正当的手段也是层出不穷，参差不齐的。体验分这个模块对于豪客来的员工分红就显得异常重要。公司需要加强监管手段，设立监管小组追踪检查，杜绝员工采用不规范，不正当的手段拉高店面的体验分，影响公司品牌形象。5.1.5 把控人员技能学习豪客来企业设立的“职行力”app进行线上岗位技能的学习，能够节省了绝大部分因为线下培训带来的费用，但是，岗位的学习如果知识停留在线上，那么其技能的掌握程度无法

27、把控，出现一些店与店面之间相同的产品却有不同的出品，这回严重影响豪客来品牌形象的建设。当出现线上不能够把控时应该将一些关键的技术与操作放到线下培训，将技能培养到位，实现标准出品。5.1.6 培养员工服务意识“服务”是餐饮业的一把手，员工是直接接触顾客的人群，他们将决定代表着公司的整体形象，所以，员工的服务意识的培养一定不可忽视。豪客来企业常常注重产品方面的问题，对于服务方面的重视程度就低。公司应当为员工开一些演讲，介绍一些读物，进行一些培训，以致于培养员工的服务意识。5.1.7 明析品牌形象主线豪客来在品牌形象方面投入较低，导致在消费者心中没有一个深刻形象的品牌形象，豪客来应该加大对豪客来品牌

28、形象的建设，俗话说，一个好的品牌形象就是无形的资产，虽然前期将投入的较高，但是回收的效果却是不可估量的。豪客来的品牌形象的建设一定要抓住主干线，不可模糊，例如，豪客来就是一个年轻、有活力的奋发形象，那么企业应当抓住这个要点，找到合适的代言人，建立一个长久合作的代言关系，为企业形象助力。5.2 减低顾客总成本5.2.1 严控员工出品效率在消费者前往店面消费的过程中，消费者会花费一定量的时间成本，如等位，如若消费者等位时间过久，消费者对于时间成本会提得相当高，所以在餐厅的侯位工作一定要做到位，尽量丰富侯位的内容，提高餐厅的快速翻台率。在餐饮中，点餐后的上菜速度将直接影响消费者的时间成本，并且时成倍

29、的影响效果，所以，要想提升豪客来品牌形象，上餐速度是重要条件。5.2.2 开拓未开发外卖市场在消费者心中，消费过程中的一切体力劳动都将会被记录进自身所购买产品或是服务的成本中，这将直接影响产品或是服务在消费者心中的价值平衡，如果所付出的体力成本较少，那么消费者所感知到的产品价值就相对较高，反之则少。所以，降低体力成本将直接影响产品在消费者心中的价值。豪客来的的地理位置一般是某大型商场附近，或是交通较为发达的郊区，但是也有一些分店周遭的消费圈子已经逐渐淡漠，那么针对这样的分店，豪客来引进外卖工具，直接让顾客有了更多可以选择的机会，在降低顾客体力成本的同时，也开拓了更多更大的市场。6 总结豪客来作

30、为一个食品服务业，面对市场上形态各异的食品经营连锁店，想要在这个较为饱和的市场中屹立不倒实属不易，更何况大家都在努力地往行业市场的“火车头”挤。豪客来要在这车水马龙中找充分发挥自身企业的竞争优势，改善产品、服务、人员、形象上的不足，寻短板，抓落实，控监管是豪客来在前进的路上不断前进的行动准则。在食品品质监督上下功夫，力争为一个产品是严格的符合出品标准的。服务是产品不可或缺的附属品，服务的改善一直是现如今市场上竞争的一大角逐点，优质的服务能够快速提升企业魅力值，提升企业的品牌形象。员工是服务的主体和灵魂，员工的形象、效率、品质直接关系着服务的成效，员工的技能和礼节、形象上的培训和提升是豪客来的重

31、点项目。关于形象是产品、人员、服务上的给予顾客体验后的整体主观感受，豪客来企业只有在以上不足上下功夫，那么形象提升是指日可待也！参考文献;1 张文建.西方的顾客价值研究及其启示J.南开管理评论,2001(2):1-20.2 武永红，范秀成.基于顾客价值的企业竞争力整合模型探J.中国软科学，2004(11):35-60.3 余向平.西方国家对顾客价值理论的研究述评J.商业研究,2008(03):4-20.4 王晓芳.CRM概念与顾客价值应用策略J.商业研究,2009(2):30-65.5 ZEITHAML V A. Consumer perceptions of price, quality a

32、nd value a means-ends model and synthesis of evidenceJ.Journal of Marketing,1988(3):2-22.6 克里斯廷格罗鲁斯.服务管理与营销M.北京:电子工业出版社,2006.7 KOTLER P.Ageneric concept of marketingJ.Journal of Marketing,1972(4):46-54.8 GALE B. Managing customer value: creating quality and service that customers can see ML.New York

33、M.New Year :The Free Press. 1994.9 WOODRUFF. Customer value the next source for competitive advantageJ. Journal of the Academy of Marketing Science,1997,25(2):139-153.10 GRONMOOS C. Value-driven relational marketing from products to resources and competences J. Journal of Marketing Management,1997,(

34、13):163-173.9致谢回顾四年，我能够如此顺利并且愉快地度过这些光阴和岁月，承蒙于身边的良师益友。很高兴一路上有你我她，在此，向每一位曾经、现在，亦或是未来在我迷茫黑暗的日子里，给予我力量的人儿，希望你们能一路幸福美好。本论文是在甘嘉莉导师的悉心指导之下完成的，更想说的是，老师在辅导我的论文一定会比其他人操更多的心，因为我一边忙着实习，一边忙着修改论文，更多的时候，老师不能与我面对面批改将讲解，需要更加详细地将有问题的地方批注，真心为我给老师带来的烦心和麻烦表示抱歉，并且衷心地感谢您的付出。有幸能够成为您的论文指导学生，我很开心，因为您真的像是我们的大姐姐一样包容我们，理解我们，用心指

35、导我们的好老师，难以忘记每一次的深夜私聊讨论论文题目的情景，在我大学四年的学习生涯中，感谢一直能有甘嘉莉老师的陪伴，谢谢老师对我的谆谆教诲，一步步地指引我找到想要的答案。虽然大大咧咧的你，粗线条的你看起来真的与“好老师”没有一丝吻合，但是你却真的是个一丝不苟的优秀教师。感谢你我的良师益友。感谢一直与我并肩作战的同学和宿舍友们，所谓：三人行必有我师焉，大家见证着我的成长，从那个懵懂无知的少女，你们牵着我的手一起跌倒，一起爬起来，一路走来希望我们以后依然不畏生活的困苦，携手同行。感谢你我的舍友们。感谢我的家人，是你们一直默默地为我加油打气，尊重我的每一个决定，在学习的每一个阶段给予我最强大的力量，成为我最有力的后盾，永远等待着我，牵引着我，不让我在这无边的边界迷失自我。感谢你们我的家人们！在人生这条大道上迈过荆棘，希望爱我的你们，和我爱的你们能够大家一起勇敢向前迈进，稳步前行，我爱你们！10