航空服务理念发展方向开题报告.doc

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1、 2011 届本科学生毕业论文（设计）开题报告表专 业: 旅游管理（空乘方向） 填报时间：题 目航空服务理念和发展方向学生姓名班级学号指导教师资料收集：1 乐卫松，航空客运营销实务M。上海:东方出版中心，2000.238-241。2 刘德一，民航概论M。北京：中国民航出版社，2000.98-100。3 陈淑君，民航服务、沟通与危机管理M。北京：中国民航出版社，2006,12。4 谢泅新、冯素君、康燕，航空公司服务遭遇与服务补救J。中国民用航空，2001(6)：33-38。5 刘功仕，论当代航空运输业发展的四大特征J。 国际航空，2007(02)。6 韩明亮、张娟、李琪，航空公司旅客服务质量实证

2、研究J。中国民航学院学报，2005（1）7 沙水全，航空公司服务质量问题的成因分析J。世界标准化与质量管理，2004（7）8 李洪涛，服务营销中的旅客满意度分析J。民航经济与技术，2000（3）。9 吴晖，民用航空运输服务产品评价J。现代商贸工业，2004（4）。10 吴晖，航空公司服务质量旅客满意度研究J。现代商业，2007（30）。11 张丽萍，有效的服务管理，实现服务品牌可持续发展的关键J。中国民用航空，2009（11）68-6912 王云涛、李飞龙，齐验品牌服务航空公司核心竞争力之一J。空中商务，2007（7）16-1713 罗伯特克兰道尔. 中国民航业的发展开辟了广阔的合作前景J.

3、中国民用航空, 2009, (01)14 鄢国荣. 我国民航信息技术发展现状与问题J. 国际航空, 2010, (07)15 林红梅. 中国民航离公众有多远J. 记者观察, 2010, (12)16 魏亚波. 中外航空公司常旅客计划比较分析J. 空运商务, 2009, (10)17 杨洋. 国际化趋势下的常旅客计划新探J. 空运商务, 2008, (14)18 阮祖瑞. 上航中国民航改革的卓越成果J. 企业与文化, 2009, (Z1)19 2005年中国民航10大新闻J. 中国民用航空, 2009, (01)20 张斌. 中国民航艰难起飞J. 华人世界, 2009, (08)国内外研究现状：

4、乐卫松在航空客运营销实务一文中指出：运用营销学业的基本原理和方法,分析探讨航空客运市场的本质、特点、和运行规律,对航空客运营销实务作了较全面的介绍和论述。内容包括:航空客运市场旅客的旅行需求、动机、心理及行为等方面.谢泅新、冯素君、康燕在航空公司服务遭遇与服务补救一文中认为一般说来，一位顾客往往有与形形色色的服务供应商打交道的经验，每次的服务接触都是影响顾客对服务质量评价的一次良机。如乘客乘飞机旅行可以有一系列的服务接触，从开始打电话预定机票到候机厅里接受行李检查，以及在乘机飞行之中的服务体验、到达目的地后取回行李等。通过这一系列的服务接触，最终决定了该航空公司在顾客心目中信誉及服务形象的好坏

5、。韩明亮、张娟、李琪在航空公司旅客服务质量实证研究一文中认为：由于国内航空公司在经营管理、服务措施和服务意识等多方面尚存不足,加之国内旅客的文化素质和守法意识的现实状况,导致航空公司与旅客之间的冲突不断加剧,不但给双方都造成了严重的经济损失,而且严重影响了国内航空公司在旅客心目中的形象。国内航空公司迫切希望找出出现各种问题的症结,但由于出现的问题五花八门,涉及到的部门和人员繁多,一般只停留在对影响旅客服务质量因素的主观判断上,吴晖在航空公司服务质量旅客满意度研究一文指出：随着技术的不断进步以及服务标准化、规范化的普及,航空业在飞机硬件、服务质量间的差距逐渐缩小,航空产品同质化的趋势越来越明显,

6、航空公司间的竞争也越发激烈。而航空公司之间的价格战不但没使航空公司摆脱危机,反而使其经营陷入更大的困境。于是航空公司从价格、服务间的竞争逐渐转向对旅客的竞争,旅客的忠诚度成为航空公司发展的重要决定因素,加强对航空公司旅客满意度的研究已是迫在眉睫。理论和实际意义：理论意义：我国民航企业属于提供服务密集型行业，历来实施的是质量管理(工509001)和全面的质量管理，这已无法满足提高我国民航企业在国际民航业的竞争优势。以价值创造为核心，借鉴当今先进的流程管理方法，以满足我国民航企业追求“对顾客进行细分，追求差异化服务”的要求，构建出我国民航企业客舱服务流程管理的框架。实际意义：本文通过对我国民航服务

7、质量的情况进行分析，总结了当前我国民航企业服务的现状，揭示了民航服务管理方面存在的弊端。以服务管理理论为指导，通过客舱服务接触点的分析，引出我国民航客舱服务管理框架的建设，是现阶段我国民航企业提高核心竞争力的重要手段，为我国民航企业的健康和有序发展提供借鉴和参考。写作大纲：引 言一、我国航空公司开展服务理念创新的必要性1、我国航空业的发展现状2、航空公司服务理念创新的迫切性二、目前我国民航服务中存在的问题1、“高高在上”的“反服务”意识依然存在2、旅客对于航空服务不满3、逆市场规则而行三、提高民航服务的措施1、 出台相关规定2、提高服务意识3、加强薪酬制度管理4、真正将客户中心理念融入到民航发

8、展的全过程中5、强化舆论宣传，积极推动消费者对民航的认识6、加强与有关部门的合作，实现零换乘四、民航服务的发展方向1、概念创新2、市场创新3、产品过程进行创新4、技术创新5、服务质量评价创新结 论参考文献- 12 -致 谢- 12 -实习提纲：1. 乘务员岗前培训：航空医学、机型知识、危险品、应急程序、客舱服务、化妆礼仪2. 座舱训练：航食、上机实操3. 航线带飞4. 执行公司派遣的飞行任务5. 航空安全员训练：爆炸物的识别与处置、谈判技巧、体能训练、擒拿格斗训练、客舱制敌战术等6. 执行安全员的岗位职责7. 考取“两舱”乘务员资格8. 进行两舱乘务员培训指导教师意见：签 名： 年 月 日院（系、部）意见：签 名： 年 月 日