(本)电子商务-生鲜电商中的消费者权益保护问题研究---以盒马生鲜为例.docx

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1、目录1 前言12 概念界定和相关理论12.1 概念界定12.1.1 生鲜电商12.1.2 消费者权益12.2 相关理论概述22.2.1 信息不对称理论22.2.2 弱者保护理论23 盒马消费者权益保护分析33.1盒马基本情况介绍33.2 盒马保护消费者权益的已有措施33.2.1 盒马平台订立规范规则43.2.2 盒马针对生鲜食品质量问题的措施53.2.3 盒马提供的售后咨询通道和维权渠道53.3 盒马的保护措施存在不足之处63.3.1 平台规则存在漏洞63.3.2 人员管理不到位给保护措施带来负面影响64 通过案例来分析盒马侵害消费者权益的问题74.1 消费者投诉盒马的案例分析84.1.1 商

2、品质量问题损害消费者权益84.1.2 配送问题损害消费者权益94.1.3 会员问题损害消费者权益94.1.4 售后服务问题损害消费者权益104.2 消费者投诉盒马的案例分析总结105 生鲜电商中的消费者权益保护的建议115.1 针对盒马商品质量的对策115.2 针对盒马配送问题的对策125.3 针对盒马会员问题的对策125.4 针对盒马售后服务问题的对策136 结语13致谢15生鲜电商中的消费者权益保护问题研究-以盒马生鲜为例刘梓杰摘要：本文介绍了盒马生鲜的基本情况，并且对其保护消费者权益的现有措施进行了分析，指出其现有的保护措施还存在着哪些不足之处，这些不足之处又对消费者权益保护造成了什么负

3、面影响，再通过分析大量的投诉案例加以佐证，进一步分析盒马生鲜对消费者的哪些权益造成了损害，从而针对这些问题提出具有可行性的建议。关键词：生鲜电商；消费者权益保护；生鲜食品Research on the Protection of Consumers Rights and Interests in Fresh Food E-Commerce-Take Fresh HEMA as an ExampleByLiu ZijieDecember，2019Abstract: This paper introduces the development of e-commerce in China and t

4、he current situation of fresh e-commerce, and then analyzes the characteristics of e-commerce compared with traditional retail and the particularity of fresh e-commerce, which may be harmful to the protection of consumers rights and interests. Through a large number of complaints and related cases t

5、o prove, from the three aspects of consumers, enterprises and the government put forward targeted countermeasures and suggestions.Keywords: fresh e-commerce; consumer protection; fresh food1 前言随着计算机的普及和信息技术的发展，以及移动互联网的广泛应用，电子商务蓬勃发展。根据中国商务部发布的中国电子商务报告（2018）数据显示，2018年中国电子商务交易规模为31.63万亿元；其中网上零售额超过9万亿元1

6、，同比增长23.9%。与此同时电子商务在各领域得到了广泛应用，给不同行业注入了新的发展活力。在此背景下，2018年生鲜电商市场交易规模突破2000亿元，发展十分迅速。而未来随着生鲜电商模式和供应链技术的成熟，越来越多消费者养成网购生鲜的习惯，生鲜电商行业将继续保持高速发展1。但是许多消费者在网购的过程中权益并不能得到完善的保护，在生鲜电商行业，消费者权益受到侵害的事件更是频繁发生2，这加大了消费者对生鲜电商的不信任感，各大网络投诉平台收到了不少有关生鲜电商的投诉，给生鲜电商行业的发展带来了负面影响。因此保护生鲜电商中的消费者权益，不仅是对消费者负责，也是为了促进生鲜电商行业的发展。2 概念界定

7、和相关理论2.1 概念界定2.1.1 生鲜电商生鲜一词，辞海里的解释为“鲜活”，生鲜食品有代表性的是指“生鲜五品”，既果蔬、肉类、水产品和加工制品的面包、熟食。“生鲜电商”中的“电商”其实是“电子商务”的缩写，而“电子商务”在辞海中的解释为：“通过互联网构拟的空间和媒体，以数据的形式表达各种信息而进行的商务活动”。但其实对于电子商务，到目前为止还没有一个为众多学者、企业、行业协会及政府部门所共同认可的权威性定义，现有的各种电子商务概念仅仅是从学者、各类企业、行业协会等各方各自提出的，缺乏全面性。简单来说，可以将电子商务理解为运用现代信息技术从事的各种商务活动。因此，生鲜电商可理解为经营生鲜食品

8、的电子商务模式。在张思光教授所著生鲜农产品电子商务研究中，生鲜电商一词被定义为利用电子商务技术实现对生鲜产品流通、经营和交易的过程3。2.1.2 消费者权益在中华人民共和国消费者权益保护法中，消费是指个人为生活需要购买、使用商品或接受服务的活动，其中个人作为消费的主体，其合法权益受该法的保护。因此本文讨论的消费者主要是个人。消费者的权益，按照中华人民共和国消费者权益保护法中的规定，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，依法享有由人身安全权和财产安全权构成的安全保障权、知悉知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权等权利4。这些权利的集合，就是本文所讨论、需要保护的消费者权益。2.2 相关理论概

9、述这个部分介绍了信息不对称理论和弱者保护理论。电子商务市场中存在着严重的信息不对称，而生鲜电商作为电子商务市场中的一个细分领域，同样受到信息不对称的影响，后文提到的如商品质量、物流配送、会员配送等问题，都是信息不对称的体现。而弱者保护理论作为法学中的重要理论，对消费者权益保护有着重要的意义。正是基于这两个理论，后文提出的建议会着力于解决部分的信息不对称现象，更加关注消费者作为弱者方在信息获取上的困难，针对作为强者方的盒马提出更加严格的建议。2.2.1 信息不对称理论信息不对称理论是指交易双方所占有的有关交易的信息不均衡，一方比另一方占有更多的信息。在商品交易的过程中，产品信息繁多复杂，因此拥有

10、充分的商品信息对买卖双方而言十分重要。但是在现实的市场运行实践中，作为买方的消费者获得的信息往往不够充分，而卖方因为熟悉商品的来源和买卖流程，能获得的商品信息往往比消费者更多，造成双方信息分布不均衡，也就是信息不对称。2.2.2 弱者保护理论弱者保护的理论渊源来自于法的正义思想和人权思想。法律应当保护弱者，自古以来就是最重要的立法宗旨之一。对于弱者权益的保护是出于实质正义的需求，是对法律关系中处于弱势的当事人的人文关怀，是法律公平正义的一种体现。而现实商品交易的过程中，商家由于拥有更多的人力物力财力，与消费者相比商家往往处于强势地位。在买卖双方发生纠纷之时，消费者拥有的时间精力财力有限，在维权

11、方面就显得比商家更加地困难。这种时候对于弱者的保护是充分考虑到各群体实质上的不平等，通过公权力、第三方调解等多种路径的干预来实现交易的公平。 3 盒马消费者权益保护分析3.1 盒马基本情况介绍盒马鲜生（以下简称盒马）是由阿里巴巴筹备，由法定代表人侯毅在2015年6月2日成立的O2O生鲜电商企业5。根据盒马官网给出的定义，盒马是以数据和技术驱动的新零售平台，目标是为消费者打造社区化的一站式新零售体验中心，用科技和人情味带给人们“鲜美生活”。在2016年1月15日，第一家盒马门店在上海金桥国际商业广场成立，盒马APP同步上线。2019年9月23日阿里巴巴投资者大会上盒马CEO候毅公布盒马的全球门店

12、数量从去年的64家增加到175家，进驻的城市从去年的14个增加到22个6，上海的所有主城区已经实现全面覆盖，而活跃的买家有2000万人以上，年底留存率60%以上，线上订单的占比从去年的51%上升到今年的61%，可见盒马目前的发展速度十分迅猛，对消费者的吸引力也很大，“盒马模式”已然跑通。盒马的采购模式由全球直采、本地化直采和自有品牌采购的三大模式组成，盒马与国内近500家基地达成了战略合作，并建成48个多温层多功能仓库来存放货品。盒马在线下开设体验门店，店内出售生鲜产品，还设有海鲜加工区域、餐饮店和就餐区；盒马APP则主要为门店附近3公里范围内的消费者提供线上订购功能和配送服务功能。盒马与传统

13、零售相比有一个很大的优势就是，盒马是建立在大数据的基础之上的，阿里打通了饿了么、支付宝、淘宝等购物平台的消费者数据，盒马可以根据消费者的购买习惯、购买行为等数据，对进货和备货进行精细化运作。在物流体系上，盒马利用智能物联网，自动化等技术，使供应链、仓储到配送的多个环节实现了高效率运转，例如用户线上下单后的分拣打包就能够在十分钟内完成。3.2 盒马保护消费者权益的已有措施首先我们要对盒马已有的消费者权益保护措施进行分析，才能对盒马对消费者权益的保护状况有一个比较清晰的了解，这对我们后续分析得出盒马的保护措施存在着哪些不足之处大有帮助。盒马作为一个面对众多消费者的商业平台，所能做到的保护措施到底有

14、哪些，对于广大消费者而言同样是需要了解的事实。3.2.1 盒马平台订立规范规则盒马平台自身订立了一系列规则和规范，不同程度地对消费者的人身安全权、财产安全权、自主选择权、公平交易权等权利进行了保护，这些规则和规范可在盒马给出的规则公示栏中查询，确保了消费者的知情权7。 盒马平台七天无理由退货规则（试行）里对消费者发起七天无理由退货的时间限制、适用场景、邮费规定、商品类型都进行了详细的规定，买卖双方可以根据该规则来判断七天无理由退货的合规合理性。盒马隐私权政策根据敏感程度对消费者的个人信息进行了分类，尤其是对于个人敏感信息进行了定义，对于收集信息的用途做了解释。并对消费者的个人信息用途和采集个人

15、信息所使用的Cookie、Etag等相关技术、盒马保护消费者信息采取的措施、消费者对自身信息的管理权限等方面进行了详细的说明。这一条款无疑能对消费者的隐私权起到保护作用。因为消费者在使用盒马APP前能通过条款清楚地了解盒马对于个人信息的采集范围和使用范围，有助于消费者防范和判断自己的隐私是否已被侵犯。盒马在条款中声明了消费者对个人信息的管理权限，这有助于消费者发现自身隐私被侵犯后及时采取止损措施。盒马在条款中给出的个人信息保护专职部门联系方式使得消费者在这方面拥有发表意见和提出诉求的渠道。盒马平台食品安全违法行为处理规范（试行）则从管理平台的角度来对入驻盒马平台的商家的食品安全违法行为进行规范

16、，列出了商家食品安全违法行为以及严重违法行为的判定范围、平台对这些行为会有哪些对应的处理措施。这些内容对商家在有关食品安全方面的行为起到规范作用8，间接保护了消费者的安全保障权。盒马平台食品安全问题投诉处理规范（试行）对于消费者投诉问题食品的支持平台、受理范围、投诉条件、凭证要求进行了详细说明。这些处理规范有利于商家和消费者了解投诉处理的流程规范，间接保护了消费者的依法求偿权9。盒马平台争议处理规则（试行）对买卖双方在盒马APP交易发生的争议处理、对于争议受理期限和范围、争议处理的通用规则、争议处理的执行等方面进行了规定，同样间接保护了消费者的依法求偿权。3.2.2 盒马针对生鲜食品质量问题的

17、措施从源头上，盒马采用基地直采的方式获得生鲜食材。传统的采购方式需要借助中间供应商完成，中间供应商越多，成本就越高，食材流通的时间也会延长。与传统的采购方式相比，基地直采的方式的优势在于它砍掉了中间供应商的环节，在降低流通成本的同时还能缩短食材流通的时间，使食材更快地到达加工环节和销售环节，从而降低食材提早变质的概率。基地直采需要盒马的买手团队到食材生产地沟通，使得盒马对食材质量有更强的把控力，比如盒马会提出自己的食材种植标准，标准中会涉及对于无公害、水源、土壤等方面的要求，并且会为食材生产地提供相应的技术支持。在食材供应过程中，盒马使用大数据分析技术，根据门店情况进行数据分析，使得采购订货量

18、尽量接近消费者的实际购买量。运输过程则全程采用冷链运输，并用温湿度传感器和GPS全程监控。盒马使用了多项物联网技术来提升食材情况的透明度和食材的保存条件、运输条件。在门店经营过程中，盒马还有着丢弃临期食品的做法，这一做法引发了社会大众关于浪费的争议，但从常理判断，如果落实了这一做法，的确能尽量保证盒马所售卖的生鲜食品的新鲜度10。3.2.3 盒马提供的售后咨询通道和维权渠道为了处理交易纠纷，盒马提供了几种不同的售后咨询通道和维权渠道。（1）联系盒马客服解决。盒马在微信开设了公众号，并且在公众号给出了拨打热线电话和盒马APP内联系客服的两种求助方式。这两种求助方式需要盒马对客服人员的培训足够到位

19、，以及处理标准足够明确，流程足够规范，否则消费者通过这两个渠道得到的售后服务质量会不够稳定。（2）通过阿里安全中心（即阿里110）进行投诉举报。盒马在盒马隐私权政策中给出这种方式，但需要说明的是阿里安全中心的投诉举报范围并不局限于隐私权，而是囊括了遭遇违法商品、账户异常、财务受骗等情况的投诉举报，因此该渠道的存在不仅有利于保护消费者的隐私权，而且有利于保护消费者的财产安全权。（3）在个人信息保护方面，盒马设立了个人信息保护专职部门，并且给出了该部门的联系邮箱、办公地址等信息来方便消费者求助。从这个部门的设立可以看出盒马对于个人信息保护的重视，而从实际的投诉案例来看，有关盒马侵犯个人隐私的投诉确

20、实很少。3.3 盒马的保护措施存在不足之处通过对盒马保护措施的了解和分析，可以发现盒马对于消费者权益的保护措施存在着许多不足之处，给后面盒马消费者权益受到侵害留下了隐患。3.3.1 平台规则存在漏洞盒马试行的七天无理由退货规则的适用范围不包括生鲜产品，而售卖生鲜产品是盒马的主营业务，这就意味着盒马售出的绝大多数产品都无法适用这一规则，因此这一退货规则对于盒马消费者的退货权益保护程度极为有限，这将不利于大部分消费者的合理退货诉求，从而不利于保护消费者的公平交易权。盒马试行的食品安全违法行为处理规范，侧重于对商家食品安全违法行为的处罚，但是商家对消费者的补偿流程该如何处理，该规范并没有做出进一步的

21、规定，不利于消费者的依法求偿权。盒马试行的食品安全问题投诉处理规范中提到的盒马对于投诉凭证的判断标准，用到生鲜食品上则有些“水土不服”。判断标准要求投诉凭证要包含原餐品和异物的清晰图片，如是线下消费还需提供购物小票。这表明盒马对于凭证的判断标准仅仅适合用来判断类似餐品出现异物的这种肉眼可见的情况，而现实情况更加复杂：食品的口味变化、气味变化、口感变化等等，这些变化都是难以用图片来呈现的。这就使许多消费者难以取得问题食品的投诉凭证，发起的投诉难以被商家受理，退货以及获得赔偿等进一步的合理诉求就更难得到实现。因此这一规范留下了侵害消费者依法求偿权的隐患。3.3.2 人员管理不到位给保护措施带来负面

22、影响盒马的线下零售环境，是以人为主体的。拣货员、理货员、配送员等底层员工需要有相应的食品安全知识和严格遵守操作规范的意识，对于生鲜行业而言，员工在操作过程中稍有纰漏就容易导致生鲜食品的变质腐败11，因此对人员管理的要求比传统食品行业对人员管理的要求会更高。但是盒马门店除了店长之外的多数底层员工都来自第三方劳务公司，这类来自第三方劳务公司的员工即是外聘员工。外聘员工和像店长这样的正式员工在各方面都有着巨大的区别：从待遇的角度来看，外聘员工所享有的薪资福利往往比正式员工所享有的薪资福利更少；从职业发展的角度来看，外聘员工的晋升往往比正式员工的晋升更加困难；从培训机制的角度来看，外聘员工的培训机制往

23、往不如正式员工的培训机制系统全面。正因为这些区别，外聘员工的工作积极性往往不如正式员工的工作积极性高，外聘员工对企业文化的认同度也往往不如正式员工对企业文化的认同度高。这就导致公司对外聘员工的控制力不如对正式员工的控制力高，管理外聘员工会比管理正式员工更加困难。这就导致盒马在人员管理上很容易出现管理不到位的情况。例如在2018年引发热议的盒马“标签门”事件的发生，就是因为盒马大宁店的外聘员工随意更改所售胡萝卜的生产日期标签。事后盒马公司的回应也证实了涉事员工确实是来自于第三方劳务公司。而这一事件也证明了盒马对外聘员工的管理不到位确实会给盒马日常的经营管理带来麻烦。员工一旦出现错误操作，就很可能

24、导致盒马在仓储、物流、销售等环节对生鲜食材所实施的保护措施的效果大打折扣，甚至完全失去保护效果，从而给消费者的安全保障权带来威胁9。大多数的消费者在发现订单问题后，往往会向客服求助，因此客服人员的培训，关系着消费者的售后服务体验，而盒马的客服同样来自于第三方劳务公司，外聘人员给人员管理带来的不利因素在前面已经说过，这些不利因素最终会影响到盒马的售后服务质量，不利于消费者的依法求偿权12。4 通过案例来分析盒马侵害消费者权益的问题通过本文第三章对盒马的保护措施的分析，我们可以得知盒马的保护措施确实存在着许多不足之处，这些不足之处留下的隐患使得部分消费者在盒马消费后权益遭到不同程度的损害，为此我们

25、需要对盒马在具体运营与操作中产生的损害消费者权益的案例进行更具体的分析。这是因为仅仅得知盒马保护措施的不足之处，并不能使人进一步清楚这些不足之处所留下的隐患带来的恶果，因此这一部分也将起到一定的证明作用。而这个部分将通过对盒马投诉案例的分析，了解盒马在现实经营中因为哪些具体原因侵害了消费者的哪些重要权益，方便我们后面给出更加具体的、更加具有针对性的对策。但由于消费者权益所属相关领域的复杂性，消费者权益难以被拆分为各种指标去进行量化分析。因此，本部分从合理的、可被纳入分析范围的投诉案例入手，进一步分析盒马在消费者权益保护上产生的问题。4.1 消费者投诉盒马的案例分析案例分析方面，我选用的是新浪推

26、出的知名投诉平台“黑猫投诉”上的投诉案例，案例日期跨度从2018年2月6号截至到2020年2月16日，黑猫投诉平台上有关盒马的消费者投诉案例总量共有161件，筛除了投诉对象模糊、投诉内容叙述不清、证据不足的投诉案例后，剩下的140件投诉案例计入统计范围。根据不同投诉情形出现的频率，我将消费者投诉的问题分为四大类：第一类涉及商品质量，与此类有关的投诉案例数量占投诉案例总量的57%。第二类涉及配送问题，与此类有关的投诉案例数量占投诉案例总量的19.3%。第三类涉及会员问题，与此类有关的投诉案例数量占投诉案例总量的12.1%。第四类涉及售后服务质量问题，与此类有关的投诉案例数量占投诉案例总量的25%

27、。4.1.1 商品质量问题损害消费者权益第一类涉及盒马的商品质量问题，这部分的投诉案例量共有80件，占投诉案例总量的57%，是消费者投诉的重灾区。这其中投诉最多的情况是食品变质，相关的投诉案例共有64件。主要表现为消费者购买的海鲜病变、死亡，肉类、水果变质发霉、散发恶臭气味、变色或口味发酸。还有种情况是食物中出现异物，例如从盒马购买的皮蛋出现活虫，或是从冰淇淋中发现老鼠屎，或是从盒马日日鲜豆浆喝出细丝线等等。在这些投诉案例中有的消费者在食用这些变质食品后出现了呕吐腹泻等食物中毒的症状。除了食品变质的情况，还有货不对版，以次充好的情况，有关这种情况的投诉案例共有7件。主要表现为消费者收到的商品与

28、实际不符，例如有消费者在盒马鲜生上海湾店网购一斤大头虾（沼虾）拿回家煮熟后发现其中混杂着三分之二的基围虾，还有消费者使用盒马提供的阳澄湖大闸蟹礼券来购买大闸蟹，到货后才发现这些大闸蟹并非从阳澄湖出产的品种。还有消费者投诉食品生产日期的情况，有关这种情况的投诉案例共有7件。其中投诉得最多的情形是盒马给消费者配送了超出保质期的食品。比如投诉编号为17347364700的案例中，消费者在2019年4月13日购买到了生产日期为同年3月26日的“简爱”酸奶，“简爱”酸奶保质期为18天，到货时已过期19天。另外也有不少消费者投诉商家配送的食品是临期食品。其它的还有消费者投诉水果未熟、或食物口感不鲜、或是盒

29、马联营的家政服务品牌“鲸致生活”提供的保洁服务出现问题（清洁不彻底、刮花皮具等），有关这部分的投诉案例数量很少，因此不做赘述。商品质量问题使盒马的消费者购买到有问题的生鲜食品，问题生鲜食品中含有对身体有害的物质，食用了这些问题生鲜食品的部分消费者出现呕吐腹泻等食物中毒的症状，消费者的人身安全权受到了损害。而所购生鲜食品食用价值的消失或收到与订单严重不符的商品的情况，都会使消费者的财产受到损失，因此消费者的财产安全权也受到了损害。4.1.2 配送问题损害消费者权益第二类涉及盒马的配送问题，这部分的投诉案例量共有27件，占投诉案例总量的19.3%。这其中投诉最多的情况是超时配送，相关的投诉案例共有

30、25件。主要表现为消费者在盒马APP上下单的商品的配送时间超出盒马承诺的一小时时限，这其中超时四五个小时的案例也是屡见不鲜，有的甚至最后没有送达。这其中值得注意的是，在这25件有关配送超时的投诉案例中，超时后盒马平台单方面强制取消订单的案例共有8件，因此取消订单也是盒马配送问题中较为突出的一种情况。配送超时会影响生鲜食材的口感和质量，还可能导致食材变质，进而影响人们的消费体验，而盒马单方面强制取消订单的行为会构成根本违约，导致消费者“没饭可吃”，会给消费者带来难以弥补的损失，如果是多人一起下单的，超时配送和取消订单更会产生“多米诺骨牌”效应，让消费者蒙受巨大损失。能否及时配送，是生鲜配送交易中

31、重要的信息，是作为消费者应当及时知悉的。因此盒马部分员工配送超时、单方面取消订单的行为，构成了对消费者知悉真情权和自由选择权的损害。4.1.3 会员问题损害消费者权益第三类涉及盒马的会员问题，这部分的投诉案例量共有17件，占投诉案例总量的12.1%，其中消费者投诉得最多的情况是盒马线下店员以欺瞒的方式诱导消费者加入盒马X会员（盒马于2018年4月份在上海推出盒马X会员计划，后推广到北京、西安、深圳等其它城市，而开通盒马X会员需要消费者支付218元人民币，开通后消费者在线下门店购买和在线上APP下单均享有多样不同权益），有关的投诉案例共有12件。而在其它案例中甚至还出现了店员自行操作顾客手机支付

32、会员费而不告知顾客的情况。盒马部分店员以欺瞒消费者的方式来诱导消费者加入盒马X会员的行为，使消费者支付了会员费，但这部分消费者却不知情，遭到了隐瞒，往往事后才能发现。盒马无疑侵害了消费者的财产安全权、知悉真情权、自由选择权。4.1.4 售后服务问题损害消费者权益第四类涉及盒马的售后服务问题，这部分的投诉案例量共有35件，占投诉案例总量的25%。其中有关消费者要求退款退货被拒绝的投诉案例有15件，涉及客服慢处理或不处理，联系不到客服的投诉案例共有15件。其它案例则是有关客服服务态度粗暴、敷衍，处理不到位的情况。值得说明的是受黑猫平台的第三方性质影响，必然有大部分消费者是从盒马客服那里无法得到满意

33、解决，才会来黑猫平台投诉，所以我目前梳理的大多数投诉案例其实都是盒马售后服务不到位的体现。可以看到，退货难、以及客服人员慢处理和不处理已经成为许多消费者投诉盒马的重要原因。消费者在盒马APP下单前很难了解所购商品的实际情况，因此与盒马相比，消费者在商品信息获取方面处于弱势地位，而退货权正是为了保护处于弱势的消费者的知情权和选择权。因此盒马不合理地拒绝退货的行为侵害了消费者的知悉真情权和自主选择权。面对消费者的合理售后请求，客服慢处理和不处理会使消费者难以获得相应的赔偿，这就侵害了消费者的依法求偿权。4.2 消费者投诉盒马的案例分析总结盒马食品质量问题损害了消费者的财产安全权和人身安全权，因此构

34、成了对消费者安全保障权的损害。而配送超时和取消订单问题损害了消费者知悉真情权和自由选择权。盒马员工通过欺瞒方式诱导消费者开通会员的问题则损害了消费者的财产安全权、知悉真情权、自由选择权。盒马售后客服不处理或慢处理的问题则使消费者难以获得相应的赔偿，损害了消费者的依法求偿权。而这些问题的产生，与盒马平台规则的漏洞以及盒马人员管理不到位所留下的隐患有着分不开的联系。而电子商务所固有的信息不对称特质则放大了这些问题。如盒马的七天无理由退货规则，理论上符合消费者权益保护法的规定，但由于电子商务的特殊性，消费者无法亲自筛选商品，无法获得与盒马平台上的商家同等的商品信息，这就使消费者陷入了信息不对称的境地

35、而成为弱势的一方，也为盒马今后运营和发展过程中与消费者发生商品质量方面的纠纷埋下了祸根。因此根据弱者保护理论，我们后续给出的建议，会更多地站在消费者的角度，针对作为强势一方的盒马存在的问题提出更加严格的建议，更加关注消费者作为弱势一方在信息获取上的困难。在某些情况下，对于一个企业来说，损害消费者的部分权益或许可以换来更高的运转效率和更多的金钱收益，但从长远来看这对企业发展和行业成长都是极为不利的。5 生鲜电商中的消费者权益保护的建议这一部分内容提到的对策，是基于我对盒马保护消费者权益措施的不足之处的分析以及我对消费者投诉盒马的案例分析中所提到的问题提出的。我对投诉问题的类型进行了分类统计，因此

36、我提出的对策也是基于投诉问题的分类给出的。盒马作为部分货源来自自有农场的生鲜电商，负有供货商的责任。同时盒马作为生鲜电商平台，负有销售方、配送方的责任。盒马线下门店有许多餐饮商家入驻，因此盒马又负有平台的管理把关责任。这部分内容提到的对策，都会确保在盒马的责任范围之内。5.1 针对盒马商品质量的对策（1）尽可能从源头上对农作物农产品进行小单位的精细化管理，不仅仅是盒马自有的农产品基地，盒马还应该帮助合作的农产品基地完成技术改造。从源头上尽可能地掌握所有农产品的质量情况，能更根本地避免消费者买到变质生鲜食品。（2）尽快开发盒马自身对于生鲜食品的检测技术。这一检测技术应具有简便准确且成本低廉的特点

37、，用于生鲜食品在最终上架前的新鲜度检测，这样能有效减少消费者购买到变质食品的概率，这类技术也能用于变质食品的售后鉴定，如果这一技术所需要的硬件价格足够低廉，甚至可以随生鲜食品一同销售以供消费者自行检测，这样能减少消费者误食变质食品危害健康的事件发生。因此阿里需要加大研发投入，与食品安全监管部门展开合作共同完成相关检测技术的开发。（3）坚持使用和完善物联网技术和大数据来严格控制供给和库存的流程，加强内部员工培训和宣传教育，减少门店库存堆积的情况发生，从根上减少类似偷换过期食品标签的事件发生。（4）盒马“标签门”是通过市民举报才得以被公众察觉，由此得到启发盒马也可以通过加强消费者的监督能力来减少或

38、尽早发现类似事件的发生，这样能使消费者更加地安心。比如盒马可以借助网络直播平台来展示门店工作人员或是门店内食品货架的情况。又或是通过门店外设立高清显示屏来向路人展示门店内情况。（5）盒马应将临期食品排除出配送范围，而应当只作为线下门店的限时特价产品来销售，过期即销毁。如果将临期食品纳入配送范围，则会多出配送这一环节。而配送所需要的时间是不稳定因素，因此消费者下单前无法预料商品送到时的新鲜度情况，就很可能发生刚送到时临期食品早已过期的情况。如果只作为线下门店的限时特价产品来销售，则有利于消费者即时观察商品的新鲜度情况，减少吃到变质食品的风险。5.2 针对盒马配送问题的对策（1）盒马可以在配送能力

39、暂时不足的情况下，与第三方的配送企业展开合作。自身配送能力不足的情况下，有了第三方配送企业的能力作为补充，能切实有效地提升盒马的配送能力，减少因配送人员紧缺而耽误配送的情况发生。（2）在与第三方配送企业展开合作的同时，盒马应加强自身配送队伍的建设，增加资金投入以及加强配送员工培训。比如增加配送人员的招聘数量，或是增加单人配送生鲜食品时所使用的保鲜设备投入。（3）盒马应设立应对配送超时、配送中断的补偿消费者制度，以及设立应对由于其它原因盒马不得不单方面取消订单时的补偿消费者制度。由于食品配送的特殊性，盒马的超时配送或单方面取消订单不仅使消费者无法享受到预期的配送服务，还可能使消费者遭遇等待许久、

40、饥肠辘辘的情况，对于这部分消费者盒马负有补偿的责任。5.3 针对盒马会员问题的对策盒马在积极推广会员的情况下，应当在线下门店内或线上盒马APP内的显眼位置明明白白地公示加入盒马X会员所需要支付的金额以及能享受到的权益范围。这样能够有效减少消费者被话术诱骗而加入盒马X会员的事件发生，以及有利于已加入盒马X会员的消费者明确自身的会员权益，便于展开维权。5.4 针对盒马售后服务问题的对策（1）盒马应降低外包客服人员所占的比例，加大对客服以及店内员工培训的金钱和时间投入，并且应给消费者增加服务反馈渠道。例如最常见的服务反馈渠道就是消费者在接受了售后客服的服务后，可以给客服的服务质量评级打分。这类反馈渠

41、道的增加可以有效减少客服或店内员工处理消费者投诉时态度消极怠惰的情况发生。（2）盒马应推动建立起先行赔付制度。盒马作为入驻了大量生鲜商家和消费者的平台，应该承担起更多责任。盒马可以与商家签订协议收取保障金，因为类似生鲜商家因无理拒绝消费者合法维权的情况而导致消费者无法得到应得赔付时，可由盒马方动用这部分保障金进行先行赔付。这样的先行赔付制度有利于消费纠纷快速解决，提振消费者购买生鲜产品的信心。（3）提升企业内信息流通程度，设立多个不同的信息流通渠道。使得企业在面对消费者所投诉的权益问题之时，企业内部人员对此信息的了解尽量实现一致，作出改进措施时遇到的阻力会更小。6 结语本文通过分析盒马的保护手

42、段，得出盒马目前的平台规则和人员管理存在隐患，这也是盒马令消费者权益受侵害的部分根源。然后通过对盒马投诉案例的梳理，分析了盒马因为商品质量、配送、会员、售后服务等方面的问题侵害了消费者的权益，然后针对这些问题，针对前面所说盒马存在的隐患分别给出了自己的建议。但是遗憾的是本文作者能力一般，水平有限，本研究还有很多的不足之处。比如很遗憾的是由于盒马自身关于其投诉的限制，以及不确定案例自身是否符合研究要求，本文中的很多问题难以用量化性的指标去分析和衡量它对一个企业和行业的影响有多大。而受限于本文作者水平，生鲜电商领域的权益保护只能较为宏观的通过案例来进行分析，但其实也可以细化到更深的层面去考虑这个行

43、业下的某一部分与消费者权益保护的关系。例如营销与消费者权益保护的关系其实也有可以去研究的地方：生鲜电商企业在标语上倡导、宣传、营销的话语是否会潜意识地影响企业在消费者权益保护方面的做法？而企业真正落到实处的保护是否反过来也可以促进它更好地宣传营销？还可研究在生鲜电商中这几大品牌关于消费者权益保护的对比，通过它们不同的策略选择和业绩对比来考量它们的保护策略对企业方和消费者方的不同效果。相对于被庞大资本所支撑的企业而言，大部分消费者必然会处于较为弱势的地位。只有保护好处于弱势的消费者的权益，他们才能在消费时更有信心，这样行业才能更加健康地发展。希望盒马能在高速扩张的过程中，完善自身对消费者的保护手

44、段，减少侵害消费者权益的事件发生，取得更好的发展。也希望其它生鲜电商企业能重视本文提到的问题和建议，在消费者权益保护方面做得更出色，令整个生鲜电商行业更加进步。参考文献：1 商务部电子商务和信息化司.中国电子商务报告R.商务部电子商务和信息化司,2018.2 法律出版社编辑部.中华人民共和国电子商务法M.法律出版社,2018.3 张思光.生鲜农产品电子商务研究M.清华大学出版社,2015.4 中国法制出版社编辑部.中华人民共和国消费者权益保护法M.中国法制出版社,2018. 5 于露.我国生鲜电商发展现状及趋势研究J.物流工程与管理,2019(05):113-115.6 欧伟强,沈庆琼.我国生

45、鲜电商O2O模式发展探析J.宁德师范学院学报(哲学社会科学版),2014(03):42-45.7 李城.浅析电子商务中消费者权益的法律保护J.中国市场监管研究,2017(02):37-41.8 陈范娇.生鲜电商消费者满意度影响因素实证研究J.商业经济研究，2016(08):15-17.9 庞敏英. 电子商务中的消费者权益保护问题研究J.河北法学，2005(07):21-23.10 Meng Lingyu,Lau,Dong Zhijie.Strategic Development of fresh e-commerce with respect to new retail.J.ICNSC，201

46、9(54):27-41. 11 Yangyan Shi,Chunxiao Xie,RuiHan.An exploratory study of fresh food e-commerce in the UK and China.JInternational journal of Applied Logistics，2018(26):26-29.12 郭邱晨.电子商务环境下消费者权益法律保护J.法制博览,2019(29):81-82.14致谢首先我要向我的导师陈伟副教授表示由衷的感谢，在论文的选题，论文的开题报告、文献综述和整体框架的撰写上，陈副教授给了我细心的指导，针对我文中不妥的地方给予了修改意见。正是在他的指导下，论文才得以成型。其次感谢我的家人、朋友、同学给我的鼓励和建议。最后由于个人才疏学浅，论文还有很多不足之处，恳请各位老师批评指正。