2023年前台客服工作计划集合（客服主管工作计划）.docx

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1、2023年前台客服工作计划集合（客服主管工作计划）前台客服工作计划1在客服这样的一份岗位上，我也是非常地期望自己会拥有更多的收获，也是可以让自己真正的在这份工作上得到成长，拥有更多的收获。面对未来，我也是希望自己能够在这份工作上做好一切，所以认真地制定以下的工作计划。一、认真的完成工作任职这份工作，就是需要在其中做出较多的努力，通过自己的不懈奋斗让自己在其中去成长，去做更多的工作。在完成工作上，我当然也是希望自己的努力能够将我的本职工作做好，这样也是可以让我在这份工作上有更大的成长的机会与努力。面对这份工作，我还需要做出的事情有非常多，所以不管是任何的时候或是任何的情况发生了，我都需要摆正自己

2、的思想，做好自己的工作。工作与生活一定是要分开的，在工作的时候就是需要端正自己的思想，以个人的努力来促成在工作上的更好的发展，所以更是需要好好的认识自己，更加清晰的明白自己的问题，在工作上做更多的提升与成长。二、提升个人的能力客服最为重要的就是与顾客进行交流，在交流中明白对方的问题，也是逐步地为客户解答疑难，将个人的工作都做好。沟通是一门大学问，所以在自己得工作中还有非常多的事项是需要去留意，需要去做更多的准备工作的，所以未来的人生我便是需要更加努力地去明白自己的问题，真正的反思自己未来的生活。现在我认真的对自己进行分析，渐渐的明白自己在下一阶段还需要做更多的努力，并且在未来的时光中我更是需要

3、认真的反思自己，并且从中去做更多的奋进与努力。三、弥补自己的不足在往后的工作中，我还有非常多的方面是需要去做更多的努力的，所以在未来的时光中，我仍旧是需要认真的去反思自己，真正的让自己在这份工作中明白自己的发展。往后的生活，我也是会努力的改变自己，真正的为自己的人生做更多的奋斗与努力。在努力工作的过程中也是要不断地反思自己，尽可能地明白自己的问题，所以在往后的生活中，我必须要明白接下来我需要做出的努力与奋斗的方向。我相信在全新的工作中我一定能够有所成绩，有更好的表现，在这份工作中真正的收获到更多的奋斗与努力。往后的生活，我还有非常多的方面是值得去成长的，所以我便是会摆正工作的思想，从工作着手，

4、更好的改变自己，努力适应这份工作。前台客服工作计划2眼间又进入新的一年了，新的一年是一个充满挑战、与压力的一年，也是我非常重要的一年。在此，我订立了本年度工作计划。接下来请看下文最新客服前台工作计划范文吧一、建立客户服务中心网上沟通渠道现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。二、建立客服平台(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使

5、)。、(三)搞好客服前台服务。1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2、服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。3、相关后勤服务的跟踪和回访。4、24小时服务电话。(四)。协调处理顾客投诉。(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。三、继续做好物管中心的iso质量检查管理办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务四、机构建设(一)成立后勤总公

6、司客户服务中心。目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。(二)人员编制至少二人。要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。五、经费预算往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些

7、基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元月全年公务经费6000、00元。客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。前台客服工作计划3一、前台接待方面前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、

8、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区住户的窗口。在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员上门服务。每个月月末，将来电记录汇总，上半年共接到来电68个、去电130个，业主有效投诉2宗。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业

9、主的投诉，已上报有关部门协调解决。通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高，受到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的新形象。二、档案管理方面档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共64宗，办理放行条42张，工作联络函10张。三、样板间方面样板间是我们对外展示的窗口，也是树立企业形

10、象的平台。每个月的月末，我都要对样板间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程维修部，确保样板间的物品完好无损。上半年样板间共接到参观组数70组，参观人数共计187人。四、各项费用的收缴工作鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用79212元;私家花园养护费50386元;光纤使用费20xx元;预存水费1740元;有线电视初装费450元;燃气初装费3300元。五、经验与收获半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验，能够比较从容地处

11、理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量。前台客服工作计划4开业前：1、换好工作装，整理仪容仪表，互相检查2、打扫卫生，检查客服组设施设备是否正常3、填写实际上班人员班表，查看前日同事记录的工作完成情况及注意事项4、参加主管召开晨会（按主管要求轮流领头召开晨会），总结前一天工作，所得收获及反省（接待、投诉及

12、会员方面），与大家分享工作中做得好的和不够好的地方。总结好的方法，以备接下来使用。布置今天主要工作，确立工作目标，明确分工，以及注意事项开业中：1、若存留前日工作，必须首先完成，最好在客流高峰前完成2、按照晨会的分工执行，团体接待及个人接待，会员卡办理，电话接听，迎宾都分派到组员身上，以分配到的人为主，其他人协助来完成一天工作3、遇突发状况，先以个人能力先行解决，不能解决的寻求同组人员帮助，最后寻求其他相关人员帮助4、中午轮流出去吃饭，必须留人在卖场，以处理这期间可能发生事务5、换班时，交班人将工作进展告知接班人，已做的剩下的尚未处理的，以及上午工作中出现的问题，一一告知接班人，提醒其下午需要

13、及时处理和重点处理的事情下班前：1、晚上下班前，上报本日会员卡办理情况2、检查今日工作是否均已完成，没有完成的最好完成之后再走，实在不能完成的记录下来提醒明日早班同事尽量在明日开业前或人流高峰前完成3、参加晚会，打扫卫生，离开客服一周工作计划：经过两周的实战，结合客服工作具体内容，做出一周的工作安排如下：（一）业务板块：认真学习公司各种体系流程和业务流程（如销售、收银、线上购物、退换货），以便随时应付客户现场提出以及电话咨询的各种问题，逐步深入到投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去。每周对顾客咨询问题汇总、分类上报，以便上级以此作为依据对商品、服务等进行调整。每周五部门会议

14、进行工作总结，并对客服区域进行大扫除。（二）服务板块：在实战中不断提升服务意识及服务技巧，小组成员每周总结好的服务技巧，并分享给同事。时刻牢记诚信为本，不轻易承诺客户，承诺的事必须办到、办好。不忽视细节问题，礼仪、着装、语言适宜，并关注顾客购物心理及满意度，接受顾客建议，不断改进。（三）自我职业素养提升板块：在实际工作中提升交际能力，以及处理问题、解决问题的能力。增强服务意识、完善服务理念，增强责任感以及团队意识。前台客服工作计划5根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在20xx年工作计划将紧紧围绕服务质量提升年来开展工作，主要工作计划有：一、全面实施规范化管理。在原有基础上修定各部门

15、工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。三、强化培训考核制度根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提

16、高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。四、结合小区实际建立严整的安防体系从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。根据年度工作计划，近阶段的工作重点是：1、根据营运中心下发的设备/设施规范管理制度、电梯安全管理程序、工作计划管理制度等

17、制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。2、根据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。3、拟定车辆临停收费可行性方案。4、配合运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。5、按部门计划完成当月培训工作。20xx年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。前台客服工作计划620xx年来了，作为我们物业公司的客服前台，我来到我们物业公司工作的第二个年头了，我也是要对20xx年的一个工作去好好的计划下，做好我的客服前台工作。提升自己的能力，让自己的工

18、作能做得更好。做好接待服务工作，作为前台，来我们物业公司咨询的人很多，我也是要好好接待他们，为他们服务，给他们讲解相关的事情，一些找部门同事的，我也是要及时的联系，确认好，安排见面，一些咨询疑问的，我也是要礼貌的回应，帮他们解答问题，对于业主们的问题我更是要重视起来，及时的反馈给相关的部门，一起帮业主去解决问题。不能忽略了业主们的诉求，特别是一些情绪不好的业主，更是需要给予安慰，礼貌的帮业主们去处理，不能由于业主们生气，而带动了自己的情绪，让自己没做好前台的工作。接听电话认真反馈，无论是业主或者一些咨询的，很多并不是面对面过来的，而是直接在电话里询问或者寻求解决的，作为客服，我也是要把问题都登

19、记好，向相关的部门去反馈，同时跟进处理的一个进度，和咨询的业主去回馈，告知他们问题解决的进度，并且做好一个回访的工作，了解问题解决了，业主们是不是满意的，还有没有其他的事情是需要去处理的。特别是有时候接电话会遇到一些情绪大的业主，面对面的时候，可能业主很冲，但是还是会有一些克制，但是在电话里，可能脏话，什么乱七八糟的话语都说出来，我更是要克制自己的情绪，注意到这是工作，必须要认真的去给他们处理。协助其他同事工作，做好自己客服前台工作同时，对于同事需要帮助或者需要我去配合的工作我也是要积极的去做，在做这些事情的时候，我也是能学到我在工作岗位上不曾接触或者一些新的东西，同时新一年里面，我也是要积极

20、的去学习，做好自己工作是一方面，自身来说，也是需要有学习，才能进步，不能说只是做工作就行了，而是需要我提升自己各方面的，只有自己能力强了，以后公司如果有晋升的机会，我也是可以去把握住，而不会有机会，但我却没能力的情况发生。20xx年就来来了，我要按照计划，认真的去做事，学习提升，让自己在新的一年工作里头，是有更大收获的。前台客服工作计划7一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：1、以客户为中心，大力提升服务质量。寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户

21、的信息，把握客户需求，并尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。2、利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。3、以客户为中心，改善业务流程、操作程序。4、推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。5、规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。2、1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文2、2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。3、严控外包方，把好质量关。3、1利用对外包方的“月会”制

22、度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。3、2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。4、畅通沟通平台，做好宣传工作。4、1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。4、2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。4、3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。4、4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。5、强化员工培训，提升员工素质。5、1以培训计划表为基础，侧重培训客服人员的“服

23、务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。5、2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。5、3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。6、加强内部管理，执行质量体系要求6、1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。6、2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。6、3加强前台服务、员工纪律方面的管理。6、4有效利用iso9001这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。6、5加强各种计划、流程

24、的执行监察力度。7、努力提高，适时跟进7、1持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。7、2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。7、3争取创建“花园式单位”，做好相关工作。7、4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。前台客服工作计划8作为一名xx物业的客服人员，在上一年的工作中，我们在领导的教导和管理下积极的完成了自己的

25、责任，并在服务和接待上大大的改进了自己的能力，取得了业主们的信任和满意。经过了上一年的努力之后，我也从工作中收获了很多经验，自己的不足，工作中缺漏，以及在服务上的不周等等。这些都是我在上一年没能做全面的事情。如今，新的一年已经到来！为能在这一年的工作中积极的发掘自己的能力，创新自己的工作。我吸收上一年来的经验和反思，对这一年工作任务做如下计划：一、工作的思想方面通过过去的经验，我深刻的认识到思想对我们工作的重要性。既然准备在工作上完善自己，那么思想上的改进就是必不可少的！首先，我要改进自己的思想认识，作为一名xx物业的客服，首先就是认清自己的定位！作为xx公司的前台客服，我要面对的客户是业主，

26、而我作为一名服务者，在面对业主的时候，应该更加热情、更加亲切。其次，在自我的心态上也要进一步提升，要在工作中学习调整自己的状态。学会如何时刻保持着对工作的积极热情的态度，并更好的去面对自己的工作，去服务好业主们。二、服务能力方面1.加强自我管理，在工作中严谨的遵守服务规定，并积极将自己的服务做到位。2.学会观察，业主来物业一定是又事要办，所以要根据业主的情况判断事情的轻重缓解，换位思考，急业主之所急，帮助业主解决问题。3.服务要热情周到，及时业主还没有来到前台也要让业主感到自己无时无刻都在被关注，做好随时服务的准备。三、工作方面1.提高自己的专注力，对于业主的问题，业主的需要要认真的听清楚，确

27、定业主的问题，并给予正确的回答和帮助。2.做好互动工作。来我们前台的业主也多是老面孔，在服务空闲的时候，适当的接上客户的话，或是打声招呼能和业主也打好关系，方便今后的工作。3.做好回访工作。过去有很多工作，因为没能联系到业主结果就不了了之，但在今后，我要更严格的做好回访，保证能在工作后回访业主，了解业主的满意度，改进我们的工作。转眼一年即将开始在，新的一年，我也要以全新的态度和要求来提升自己，让自己能在今后的工作上更加出色！前台客服工作计划91、严格遵守公司的职业规范和各项管理规章制度。2、为业主输入住手续、机动车辆出入证、巴士通及加密频道申请，并解答业主提出的有关问题。3、为客户办理装修手续

28、，为装修人员办理临时出入证，向客户发放装修管理规定，同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。4、代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目。5、为客户办理养犬证、暂住证。6、代客户订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。7、为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。8、负责对客通知的印刷、分发和存档。9、应客户要求，按照有关规定，为客户开具相关证明。10、按规定认真完成每日工作记录。11、随时解答客户提出的各种问题及咨询，遇问题及时向部门经理汇报。12、完成部门经理及公司领导交予的其他工作。前台客服工作计划10一般的企业或者物业

29、企业都有客户服务中心，其工作职能应当是为客户服务，上下沟通，在龙湖小区等大型物业，客服中心是中枢部门，包括了服务接受、服务下达、组织结算、回访等服务过程。由于我们高等教育物业的特殊性，在客服顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。一、建立客户服务中心网上沟通渠道。现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱。二、建立客服平台（一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职

30、能。（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。（三）搞好客服前台服务。1。客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2。服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信询。3。相关后勤服务的跟踪和回访。4。24小时服务电话。（四）协调处理顾客投诉。（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、

31、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。四、机构建设（一）成立后勤总公司客户服务中心。目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。（二）人员编制至少二人。要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。五、经费预

32、算。往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算如下：500元月全年公务经费6000.00元。客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取龙湖小区的模式。

33、前台客服工作计划11一、基本设想目前，民营医疗市场的竞争日趋激烈，竞争的焦点已从原来的比资金、比技术、比广告的硬件较量，转向了比品质、比信誉、比服务的软件较量。成功的医院必须综合考虑医院与患者双方的利益，并能找出两者之间的最佳平衡点，如果漠视患者的最终结果，将使医院失去利润之源。创建完备的客服制度、提供优质的服务项目，必然成为医院与患者之间沟通的桥梁与纽带，将患者进一步的要求与愿望及时反馈给医院，从而推动医院的进一步发展。在江阴东方女子医院四个多月的工作期间，除了正常工作外，我认真研究了医院的客服工作状况，同时也还抽时间对周边的民营医院进行了必要的了解。综合分析各种信息，我觉得我们公司在客服方

34、仍有相当大的开发空间，如果充分挖掘，一定会取得不错的成绩。客服部工作计划我的总体设想是：年度总结会议精神和公司关于提高服务质量工作的一系列指示要求为基本指针;以沟通医患关系、提升服务质量、促进工作效率、提高客户满意度、维护企业形象、为公司的全面发展构建更加和谐的内外环境为总体目标;以树立全员服务意识、建立公司客服制度、提高员工服务技能为工作重点;以全体参与、狠抓管理、严扣细节、加强督导为基本工作方式，在董事长与各级领导、各个单位的大力支持和配合下，努力使公司的客服工作呈现出全新的面貌。二、重点内容(一)、更新观念，引导全体员工树立患者满意第一、公司声誉第一的理念。医院存在的依据就是向患者提供优

35、质贴心的服务，了解患者的诊疗心里，满足患者的健康需求，是任何医院最不应该徊避的问题。因此，服务质量的高低已经成为衡量医院整体水平的重要指标之一，同是它也是和谐医患关系、创建品牌医院重要突破口。事实上，医疗单位作为服务性行业，其所有的内部行为都可以归结到总的来讲，当前公司各级领导对客服工作是比较重视的，公司在服务方面也呈现出普及化、人性化的特点。但是，我们也不能忽视有个别医护人员功利思想过重、服务意识淡薄、服务态度粗暴、服务技能简单等现象的存在。要扭转这一状况，必须加大对员工的职业道德教育，集体荣誉教育，使服务意识真正深入人心，把公司的事业当成自己的来业干;必须服务质量(如客户满意度、投诉率、回

36、访率等)同个人收益挂钩，使其承担开罪客户的后果，认识到提高医疗技能、服务技能的重要性;必须帮助个别中层领导克服头脑中一定程度上存在的投机心理和应付思想，使他们能够制度的约束更加主动地工作，发挥出应有的引导与示范作用。总之，服务意识属于思想问题，各级领导应当长抓不懈，在日常工作中不断培养，久而久之使其成为我公司每名员工的习惯思维，进而形成传统、形成公司固有的企业文化。(二)、创建制度，将客服管理工作纳入程序化、科学化、规范化的轨道。国有国法、家有家规，任何一个组织对制度的建设都极为重视，对于一个成功的企业来说尤为如此。在良好的制度约束下，企业各方面的运作才能协调、稳定、持久，目前我们公司后勤财务

37、、人事组织、岗位责任等方面的制度较为健全，但在服务管理制度建设上存在一定的薄弱环节，主要表现为目标不清、管理不细、责任不明、监督不力等等。客服工作重点之一，就是要建立健全各项规章制度，使公司的客服工作初步实现程序化、规范化、标准化的轨道。只有这样才能使各名员工工作起来责任明确、忙而不乱，才能使各项工作摆脱随意性、模糊性的束缚，从而促进公司整体工作效率的较大提升。应当补充建立的制度有：客服部工作职能、客服工作管理检查制度、客服奖惩制度、服务人员工件细则、客户资料管理制度、集团客服工作联动制度，等等。(三)、加强培训，以全面提高员工的服务素养推动医院工作质量的进一步发展。高水平的工作质量来源于长期

38、的学习与积累。企业进内部培训实际上是一个自我完善与自我进步的过程。在以往的培训中，医院更多地着眼于各种业务知识与技能的学习，对企业凝聚力、员工服务意识、队团协作精神等方面强调较少。我打算把对各类人员队的培训作为自己全年的工作重点，尽量做到以点带面、稳步推进，使员工对客服工作的知识与礼仪、公司的客服规章等有基本的掌握。初步设计的培训有：客服人员业务培训、全体员工客服知识培训、客服制度宣讲、礼仪知识讲座、咨询师培训等。(四)、做好咨询，为医院争取更多的潜在客户。从在江阴四个月的实效看，我们公司在这方面仍有很大的开发余地，如果推广整个集团，一定会取得更大的成绩。但目前的情况是大部医院没设专职咨询师，

39、即便设有咨询单位也是是工作效率太低，不能吸引更的咨询患者来院就诊。因此，我将从两方面入手，一是认真研究咨询规律和客户心理，努力摸索作好咨询工作的经验，最好能形成一个医院咨询答服手册之类的东西;二是结合各地实际情况，帮助有条件的医院建立咨询处，培养一支专职咨询人才队伍。(五)、处理投诉，最小程度地减少医院损失，最大程度地满足客户需求。虽然服务不可以重新生产，但恰当、及时和准确的服务补救可以减弱顾客的不满情绪，并部分地恢复顾客满意度和忠诚度，极个别情况下，甚至可以大幅度提升顾客满意度和忠诚度。有这样一个调查，在服务过程中，抱怨未得到解决的100%失去客户，抱怨得到基本解决的54%回头率，迅速解决的

40、82%的回头率和企业继续保持信任关系。在服务过程中，必须遵循：发现并改正服务失误是服务主体无法推卸的责任。要有顾客能够轻松容易地进行抱怨的渠道。通过信息收集要时刻了解患者的诊疗心情。要主动解决容易引起服务失误环节，不要等患者提出来再被动去解决。出现失误，要立即对患者进行补偿，要关心服务失误对顾客精神上造成的伤害。道歉是必要的，但在很多情况下是不够的。要建立有效的服务补偿机制，建立投诉首接负责制。三、实施步骤第一阶段(34月份)：主要工作为：专职客服人员(客服主任、咨询师)推荐和选拔;客服部内部培训与协调;员工礼仪知识讲座。第二阶段(5月份)：论证起草上述完善目前现有各项客服规章，经领导审批后传

41、达各有关单位，并做好宣讲工作。第三阶段(611月份)：检查督导各单位对客服制度的落实情况，及时修正其中的不当之处;分析各单位年度客服工作，建立集团客服联动制度，实现整个集团服务工作的统一化、规范化、标准化。以上三个阶段的划分，仅是就实现客服工作的制度化而言。客服工作具有细致性、反复性、不可预见性等特点，许多工作需要贯穿一年始终，如回答客户咨询、培养服务人员日常言行规范、回访客户等，这里就不再一一说明。俗话说，细节绝定成败!但每个细节对事业成败的关键程度是不同的。客服工作千头万绪，由日常的无数细节构成，只有在科学有效的制度的统领下日积月积、有序推进，才能使我们集团的事业由前进向前进，从成熟走向成

42、功!以上是我对年公司客服工作的初步构想(具体工作细则日后另行汇报)，不妥不当之处，请董事长及各位领导批评指证。前台客服工作计划12开业前：1、 换好工作装，整理仪容仪表，互相检查2、 打扫卫生，检查客服组设施设备是否正常3、 填写实际上班人员班表，查看前日同事记录的工作完成情况及注意事项4、 参加主管召开晨会（按主管要求轮流领头召开晨会），总结前一天工作，所得收获及反省（接待、投诉及会员方面），与大家分享工作中做得好的和不够好的地方。总结好的方法，以备接下来使用。布置今天主要工作，确立工作目标，明确分工，以及注意事项开业中：1、若存留前日工作，必须首先完成，最好在客流高峰前完成2、按照晨会的分

43、工执行，团体接待及个人接待，会员卡办理，电话接听，迎宾都分派到组员身上，以分配到的人为主，其他人协助来完成一天工作3、遇突发状况，先以个人能力先行解决，不能解决的寻求同组人员帮助，最后寻求其他相关人员帮助4、中午轮流出去吃饭，必须留人在卖场，以处理这期间可能发生事务5、换班时，交班人将工作进展告知接班人，已做的剩下的尚未处理的，以及上午工作中出现的问题，一一告知接班人，提醒其下午需要及时处理和重点处理的事情下班前：1、 晚上下班前，上报本日会员卡办理情况2、 检查今日工作是否均已完成，没有完成的最好完成之后再走，实在不能完成的记录下来提醒明日早班同事尽量在明日开业前或人流高峰前完成3、参加晚会

44、，打扫卫生，离开客服一周工作计划： 经过两周的实战，结合WFC客服工作具体内容，做出一周的工作安排如下：（一） 业务板块：认真学习公司各种体系流程和业务流程（如销售、收银、线上购物、退换货），以便随时应付客户现场提出以及电话咨询的各种问题，逐步深入到投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去 每周对顾客咨询问题汇总、分类上报，以便上级以此作为依据对商品、服务等进行调整 每周五部门会议进行工作总结，并对客服区域进行大扫除（二） 服务板块：在实战中不断提升服务意识及服务技巧，小组成员每周总结好的服务技巧，并分享给同事 时刻牢记诚信为本，不轻易承诺客户，承诺的事必须办到、办好 不忽视细

45、节问题，礼仪、着装、语言适宜，并关注顾客购物心理及满意度，接受顾客建议，不断改进（三） 自我职业素养提升板块：在实际工作中提升交际能力，以及处理问题、解决问题的能力 增强服务意识、完善服务理念，增强责任感以及团队意识前台客服工作计划131、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的

46、，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，（内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等）3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好