金城学院毕业设计开题报告.doc

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1、南京航空航天大学金城学院毕业设计（论文）开题报告题 目浅析非语言服务在对空乘工作中的作用系 部艺术系专 业航空服务学生姓名顾玉洁学号2010113215指导教师路漫漫职称讲师毕设地点南京航空航天大学金城学院2014年 03 月 02 日填 写 要 求1开题报告只需填写“文献综述”、“研究或解决的问题和拟采用的方法”两部分内容，其他信息由系统自动生成，不需要手工填写。2为了与网上任务书兼容及最终打印格式一致，开题报告采用固定格式，如有不适请调整内容以适应表格大小并保持整体美观，切勿轻易改变格式。3任务书须用A4纸，小4号字，黑色宋体，行距1.5倍。4使用此开题报告模板填写完毕，可直接粘接复制相应

2、的内容到毕业设计网络系统。1. 结合毕业设计（论文）课题任务情况，根据所查阅的文献资料，撰写15002000字左右的文献综述： 在客舱服务中，语言交流技巧对于客舱乘务员来说非常的重要。培养和提高乘务员的交流能力，对于提高客舱服务质量具有十分重要的作用。交流技巧包括语言言语交流和非语言交流，它们可以结合进行，也可以单独进行。其中，非语言交流在空乘工作中发挥着不可替代的作用。培养和提高乘务员的交际能力，对于提高客舱服务质量具有之分重要的作用。1.1非语言交流的定义及其特点 非语言交流的定义：非语言交流是以人体语言（非语言行为）作为载体，即通过人的眼神、表情，动作和空间距离、姿势等来进行人与人的无声

3、的信息非语言交流。在人际交往及护患（这个词什么意思？如果就是这个词就忽略我的这个批注）关系中非语言交流具有非常重要的地位，非语言交流占所有沟通形式的65%左右，因此它能表达个人内心的真实感受。非语言交流可产生强烈的形象化作用，使人际交流变得更加生动而含蓄，不受民族、国家、语种的限制。非语言交流在人际交往中具有以下的特点：非语言信息能够反映人们的潜意识，它更加能够表达隐藏的意义。在语言交（1） 际中，人们可以选择词语来掩盖事实，但非语言信息则很难掩盖事实，即使老练的说谎者也有可能被察觉。人们可以避免语言交流，但不能避免非语言交流。它很难受意识的控制，一定程度上来说，非语言信息比语言信息更加可靠。

4、各种文化的非语言交际既有共性又有独特性。有些共性基于人类共同的生理（2） 机制。比如，高兴容易露出笑容，难过时，表情容易悲伤。熟知并能正确运用非语言交际有利于处理严重和敏感问题，这在人与人的交际中具有极其重要的意义。 1.2非语言交流在空乘工作中的具体表现（1）微笑 微笑不仅是一个表情和动作，更是一种修养、一种品格。微笑是一种最基本的表情语言，反映人的情绪以及精神面貌，它可以温暖了他人也可以美化了自己。空乘人员站在机舱门前迎宾时除了要说欢迎词之外，我们的接待礼仪也是极其重要的，一个亲切的微笑也许就能让乘客留下美好的印象，体现更加具有亲和力的接待礼仪。微笑对于接下来的客舱服务工作也极为有利。在服

5、务过程中，如果遇到身体不舒服的乘客，除了要有关切的问候之外，一个暖心的微笑也许更会让乘客在心灵上得到些许的安慰。相反，如果空乘人员总是一张冷冰冰的脸，则会让乘客感觉到厌烦，也许就给客舱服务带来不必要的麻烦。所以，空乘人员的形象就是航空公司的形象，空乘人员在服务过程中我们要学会运用我们的微笑让服务我们的工作更加贴心，使服务工作进行的更加顺利。如果在服务过程中，我们总是一张冷冰冰的脸也会让乘客感觉到厌烦，也许就会在我们的服务中给我们带来不必要的麻烦。我们的形象就是航空公司的形象，也许我们的这一举动就会让乘客对于我们的航空公司产生厌恶感，间接地影响到航空公司的业绩。 （2）手势动作在空乘人员进行迎宾

6、时，用手势引导乘客走到自己正确的位置也是一项很重要的任务。因为客舱乘务员与乘客的比例相差甚远，不可能带领每一位乘客到他们相应的位置上，这时，用手势引导就极为重要了。手指方向的高低远近都是有基本要求，手势的错误指导直接影响其他乘客的入座以及上机速度。还有一项大家都极为熟悉的安全演示。在飞机起飞前，乘务员都会在过道中向大家演示一遍安全演示，如果说只有语言向大家说明一定会有很多乘客根本不知道是怎样操作的，而经过乘务员手把手演示给大家怎样操作逃生道具，在发生紧急状况时所有人才不会手忙脚乱，延误逃生的最佳机会。（微笑和手势动作是空乘人员必须要具备的非语言交流的要素，除了这些还有没有其他的呢？我不是专业学

7、习这个的，但是从乘客的角度，我觉得似乎还可以有一些其他的非语言交流。你是否可以再总结总结呢？）1.3非语言交流对于空乘工作的作用微笑服务体现了人与人之间的一种关心和理解，是乘务员（前面说的是空乘人员，这里是乘务员，到底用哪个？前后最好统一起来）和乘客通过互相建立起来的一种关系。通过微笑服务拉近了乘务员与乘客之间的距离，使得服务更加轻松和舒畅，接下来的工作开展起来也就相应地顺利了。在服务过程中，有时仅仅只有语言跟乘客交流是远远不够的。有时加上一些肢体语言会更加让乘客容易了解和接受我们跟他们解释的事情。乘务员正确利用利用表情以及肢体语言这些无声语言，可以帮助我们在服务乘客的过程中更加的顺利，拉近乘

8、务员与乘客之间的距离。1.4非语言交流对于空乘工作的影响在飞机飞行的过程中，乘务员的一举一动都时刻在影响着乘客们的情绪。如果在服务过程中，我们的表情或者在行为方面有什么异样被乘客察觉出来，那么他们肯定以为飞机发生了什么故障之类的，反而会让我们的服务变得手忙脚乱。所以乘务员在服务乘客的过程中应该时刻注意自己的一举一动，时刻以优雅的体态以及发自内心的微笑服务每一位乘客。参考文献：1任晓琴. 浅析微笑服务在高校图书馆中的应用J. 江西图书馆学刊,2009,01:76-77.2谢璇红,潘俊红,许聪妮. 非语言交流的作用及技巧J. 中国实用医药,2009,35:233-234.3孙洪林. 浅谈高校图书馆

9、开展的微笑服务J. 网络财富,2010,12:176+179.4黄世蓉. 非语言交流的作用及技巧J. 当代护士,1999,04:13-16.5恒玺,何奇. 浅谈航空服务礼仪及个性化服务J. 交通企业管理,2013,02:8-96刘德一.民航概论M.北京：中国民航出版社，20007张黎宁，刘丽新.民航客舱服务M.北京：高等教育出版社，20078赵颖.民航乘务服务教程M.北京：中国人民大学出版社，20109于海波.民航服务心理学教程M.北京：中国民航出版社，200710倪贤祥.客舱服务中的非言语交际J.中国民航飞行学院学报，2009(01)11晓曦.浅谈飞机客舱服务语言J.中国民用航空，2007(

10、01)12高勇,陈君慧.航空公司客舱文化研究婉曲在服务言语中的运用J.中国民用航空，2010(05)13高勇.模糊语言在客舱服务中的运用J.中国民航飞行学院学报，2010(02)14邓永萍.沟通技巧在民航服务中的运用J.成都航空职业技术学院学报，20100(03)15恒玺.浅析影响客舱服务的因素及其对策J.交通企业管理，2012(01)16陈原.社会语言学M. 北京：商务印书馆，20002. 毕业设计任务要研究或解决的问题和拟采用的方法： 毕业设计任务要研究或解决的问题： 本文重点研究的是空乘服务中必不可少的1、非语言交流运用，通过对非语言交流的内涵定义以及； 2、非语言交流在空乘工作中的具体体现的分析和研究，探讨； 3、非语言交流对空乘工作的作用和影响。 本文拟采用的研究方法：查阅文献资料、实例分析等 指导教师意见（对课题的深度、广度及工作量的意见和对毕业设计（论文）结果的预测）：指导教师签字： 年 月 日上级审查意见： 负责人签字： 年 月 日