酒店会议服务方案.doc

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1、酒店会议服务方案酒店会议服务方案 1 1 、经营与管理制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度: 1、按时上下班(上班时间 8：30 下班时间晚 9：30)，做到不迟到，不早退。每位员工每月带薪休假一天，其他工作日休息由部门经理安排。2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3、病假须持医院证明，经批准后方可休假。4、严禁私自换班，换班必须有申请

2、人、换班人、经理签字批准。5、严禁代人请假。聚体值班换班情况按值勤表执行 二、仪容仪表 1、 工作时间应穿着规定的工作服。2、 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。4、 服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。5 服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。6 工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。7、 服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容：8、 服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。9、

3、 男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。10、 男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。11、 女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。12、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。13、 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。三、劳动纪律 1、严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套) 2、严禁携带酒店物品出店。3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守。5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6、严格

4、按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8、上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。9、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。2、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。3、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。4、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切。5、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。6、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。7、认真做好各项工作记录、填

5、写各项工作表格。8、自觉爱护保养各项设备设施。9、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。10、严禁出现打架、吵架等违纪行为。11、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。12、工作中要有积极良好的工作态度。前厅部管理人员的管理方法和技巧形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概

6、念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满足。五、酒店服务员管理制度1、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技

7、能。2、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。3、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。4、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。5、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。6、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。7、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。六、卫生

8、制度公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。七、厨师长工作职责 1、负责厨房全面工作，保证所有成品、半成品的质量。对每道出品必须经过审定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店菜系大全的要求后，方能厨房。对不合的出品及时档回，并纠正当事人的错误。2、负责审批厨房物料采购单，并配合库管员审查每天所购的各类原材料的数量、质量、价格。3、负责厨房的成本核算，从厨房的各环节抓成本节约，每天开餐期间对水、电、油、原料切配等作检查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，了解当天应沽清的和急

9、推的菜品，在早会上安排。4、负责本部门的设备使用、保养、维护，并出台相关制度，定专人负责。5、负责按食品卫生法的要求严格监督各档口卫生，保证天天过关。指导厨房各档口工作。6、接受行政总厨的工作指导，并协助其做好市场行情的了解和菜品的开发、厨师比武等工作。7、建立厨房学习制度，定期组织厨师培训，提高厨房员工整体素质和综合技能。8、厨师长必须了解当天订餐情况，及时做好备料工作安排。九、开餐前对各档口准备工作跟踪了解。9、每月最后一天，对己领用但未使用的原料进行盘点核算，并于次日上报财务。10、完成酒店总经理和行政总厨安排的其他工作。八、餐饮服务员管理 1、工作人员上班不准带戒指、手表等，不准留长发

10、、长指甲，要保持良好的仪容仪表。2、头发梳洗干净，女性工作时间应化淡装，并附发网。3、服装要整洁笔挺。4、工作时不准穿自己的衣服在工作场所走动。5、打喷嚏时应用手遮住，并离开工作地方，洗手。6、不用重味的香水和发胶。不留胡须及长发(男性)。7、不用手指挖鼻孔，牙缝以及耳朵。不用手摸头发，揉眼睛。8、上厕所后，必须洗手并擦干净。9、保鲜柜、烟罩、下水道等应每日清洗，墙面必须保持干净。10、从餐厅拿出食品、用具、调料的工作人员一律按偷窃论处。11、班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、点、水、火各个部位关闭，栓好门窗通道后方可下班。12、餐厅接班人员必须准时到岗，认真查看值班日志，不清楚之处必须

11、及时问清情况。13、交班人员对需要交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。14、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。九、收银员岗位职责 收银是财务辖口最基层最重要的一个环节，将直接影响服务区的经营状况，为此特别订如下职责及责任。1、必须严格按照服务区财务发出的酒水单、收银单、联号收款、记帐作废的规定办理。2、准时到岗，检查设施设备，做好营业收款等一切准备工作。3、按照现金管理制度，认清做好现金和各种票据的收、付保管工作，严格遵守服务区的保密制度。4、做好接待、结算、收款工作，做到稳、准、快。对客人用记帐结算的要求认真核对，对收付现金时需要准确，当面点清。如有异

12、议及时解决，按照财务规定保持适当的备用金限额，其余部分需及时上交财务出纳处。5、按规定时间做好营业日报表和物资、资金、票据的台帐，做到帐、钱相符，帐帐相符。6、每日收入营业额，必须切实执行“未缴”的规定，如发现“长、短”现象，必须如实汇报部门领导。7、备用金必须每天核对，不得以白条抵冲，不得借透支现金，不能任意挪用现金，也不能转借。8、负责本区域清洁卫生，严禁无关人员进入吧台。9、接待热情有礼，吐字清晰，唱收唱付，找款时不得有扔、摔、甩、丢等行为。10、负责服务区营业现金收支工作，直接对经理负责。11、对吧台物资的安全负责，若有短少照价赔偿。12、对已收到的现金，应收款项，各种票证安全存放负责

13、。若有短缺负责赔偿。13、对宾客投诉因收银工作不慎造成错帐，多收少收形成的损失负责。14、对上下班交接不慎工作扯皮、造成损失负责。15、对单据、报表、现金、应收款、免单造成混乱而损失负责。16、每日早九点将前一天的营业收入上缴，不得私下将营业款带出服务区。17、做好各种消费票据及金额登记工作。十八、完成领导交办的其他工作任务。十、有关酒店内部的问询 1、有关酒店内部的问询通常涉及：(1)餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间。(2)宴会、会议、展览会举办场所及时间。(3)酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。2、店外情况介绍客人有关店外情况的问询，通常包括下列内容：(1)酒店所在城市的旅游

14、点及其交通情况。(2)主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。(3)近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。(4)市内交通情况。(5)国际国内航班飞行情况。3、关于查询服务 (一)查询住客 (二)住客查询 十一、前厅管理 问讯处经常会接到打听住客情况的问讯，如宾客是否在店、宾客的房号等，具体处理程序如下：(1)当宾客到前台查询时，应热情地问候，询问宾客的要求。(2)如若不明白时，可请宾客写在纸上。(3)通过电脑迅速查找该宾客的信息。(4)电话征询住客是否与访客见面，然后按宾客意见办;如宾客不愿见面，应巧妙回绝访客。(5)宾客不在房间时，应礼貌征求访客意见，

15、是否需要留言或晚些时候再来，严禁将宾客房号告诉访客。(6)如查找的宾客是团队宾客，应与团队联络员联系。(7)未查到所需信息时，委婉向宾客解释。十二、留言服务 酒店受理的留言通常有两种类型：一是“访客留言”;二是“住客留言。” (1)访客留言 “访客留言”是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。问询员在接受访客留言后，首先应开启被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送电放部机，第三联交信伯或行李员送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。(2)住客留言 “住客留言”是住店客人给来访客人的留言。住客留言单一式二联，问询组、电话总机各保存一联

16、。十三、邮件服务 客人信件的处理程序 对于客人的信件，应先进分类，然后做相应的处理。1、查找住店客人的信件。2、查找预期抵店客人的信件。3、查找要求提供邮件转寄服务的客人信件。4、查找离店人信件 5、最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人 对客人邮个的处理，问询员一定要认真负责，当班时无法处理的，一定要做好交接记录，以免给客人造成不应有的损失和麻烦。1、这类邮件应设法更迅速地送交客人。2、收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。3、如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问询员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法(送留言单或打开留言灯)通知客人，请客人

17、在方便的时候与问询处联系。4、将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。十四、离店结帐服务 1、客帐管理的基本要求 建立系统：电脑或手工的电脑帐目管理系统 客人入店所建帐目、客人住店期间的所有消费细目、客人离店时的结算情况 2、帐目清晰：帐目分类住客分类帐应收款帐目(包括外帐客户和店内管理人员帐户)散客个人帐户团队帐户 3、转帐迅速、准确：手工转帐时应注意的问题。4、办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过三分钟。5、夜审人员上班后首先要接管收款员的工作，做好工作交接和钱物清点工作。然后对全天收银工作进行检查。6、检查收款台上是否有各部门送来的尚未输入宾客账户的单据，如有进行单据输入，并进行分类归档。7、检查收款员是否全部交来收款报表和账单。8、检查每一张账单，看房租和宾客的消费是否全部入账，转账和挂账是否符合制度手续。9、将各类账单的金额与收款报告中的有关项目进行核对，检查是否相符。10、打印整理出一份当天“宾客租用明细表”，内容包括房号、账号、宾客姓名、房租、抵离日期、结算方式等。11、核对宾客租用明细表的内容与收款处各个房间记账卡内的登记表、账单是否存在差错。12、经过上述工作，确认无误后通过电脑过账功能将新一天的房租自动记录到各住客的宾客账户中，或者手工第 9 页 共 9 页