饭店客房服务与管理形象技能考核试题及答案.docx

《饭店客房服务与管理形象技能考核试题及答案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《饭店客房服务与管理形象技能考核试题及答案.docx（100页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、饭店客房服务与管理形象技能考核试题一.判断题1 .中华人民共和国旅游法自2014年10月1日起施行判断题*对，错2 .客房领班检查服务员的工作，一般采取不定期抽查形式判断题*对错，3 .客房小酒吧能提供软饮料、酒精饮料，可提供食品。判断题*对。错4 .五星级饭店应有标准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少4个开间 的豪华套房），套房布局合理。判断题*对V错5 .国家倡导健康、文明、环保的旅游方式。判断题*对V错6 .国家建立旅游目的地安全风险提示制度。判断题*对，对V错60 .对房间、卫生间进行喷洒消毒可使用浓度为5%10%的漂白粉澄清液。判断题*对错，61 .玻璃、

2、陶瓷器皿可以使用氯亚明来消毒。判断题*对V错62 .领班查房时要对员工给予指导和帮助，这实际上是一种在岗培训。判断题*对，错63 .公共区域的彻底清洁保养应在营业结束后或基本无客人活动的时间段进行。判断题*对V错64 .饭店内凡是客人共有共享的活动区域称之为前台公共区域。判断题*对V错判断65 .相比大型饭店，在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少。题*对，错66 .抹布应折叠使用，这样可以提高抹布的使用效率和清扫速度。判断题*对V错67 .在对地毯进行吸尘和擦拭卫生间地面时，应遵循从里到外的清洁方法。判断题*对V错68 .客房服务员在摆放客用品时最好从工作车开口一面

3、由高到低排列，以便拿取。判断题对错V二.单选题69 .为方便客人梳妆打扮，卫生间镜面需作（），并配备吹风机及放大镜。单选题*A.防雾处理。B.防尘处理C.防水处理D.放热处理70.饭店可以根据（）的要求、喜好布置客房。单选题*A.商务客房B.零散客人C.长住客人。D.常客71.清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（X 单选题*A.撤换床上用品VB.整理床铺C.除尘除迹D.补充房间用品72 .按照人体生理机能代谢原理，一般认为夏季卧室的气温适宜在（ 单选题*A. 18-22B. 22-24VC. 20-22D. 21-2373 .卫生间通常选用（）色，给人以清凉、宁

4、静之感。单选题*A.深74 浅C.暖D.冷V74 .客房清洁卫生的生化标准，通常是由（）的有关人员到饭店作定期或抽样测试与检验。单选题*A.环境保护局B.医院C.卫生防疫站VD.质量技术监督局75 .饭店提供托婴儿服务一般（X 单选题*A.免收服务费76 只收伙食费C.收外出游玩费D.只收取一定的服务费V76 .（）表示该客房住客应在当天中午12点以前退房，但现在还未退房。单选题*A. No BaggageB. Expected DepartureVC. Light BaggageD. Extra Bed77 .夜床服务通常在晚上（）点以后开始，或者按服务台的要求进行。单选题*A.5时B. 6

5、 时、/C.7时D.8时78 .设立客房服务中心通常对饭店的（）有较高的要求。单选题*A.设施、设备VB.人员配备C.楼面监控系统D.安全系统79 .在对公寓进行清扫整理时，（）是需要特别增加的程序。单选题*A.撤出房内用毕的餐车、餐具B.补充房间用品C.清洁、整理厨房、餐厅VD.吸尘80 .客房服务中的（）服务，是指服务员根据每个宾客的特点和要求提供相应的优质服务。单选题A.标准化B.规范化C.程序化D.个性化，81 .客人如在白天需要擦鞋服务，客房服务员应在（）内擦好送回。单选题*A. 30分钟B. 20分钟C. 10分钟VD. 5分钟82 .客房服务中心的早班服务员须在（）前向总台报告可

6、出租房间的情况。单选题*A. 9:00B. 10:00VC.ll:00D. 12:0083 .对饭店客房进行清洁时使用较多的是（）吸尘器。单选题*A.直立式B.吸力式VC.混合式D.干湿两用84 .（）清洁剂过水时不易冲洗干净，杂质留在物体表面易对物体造成损伤。单选题*A、液状B、粉状VC、雾状D、胶状85 .客房服务员征求失主意见是否要向公安局报案时，要认真填写记录，并（I 单选题*A.让客人签字VB.让客人重述C.让客人确认D.让客人报案86.为了保持室内空气新鲜，每位客人在客房内的居住面积应在（）平方米以上。单选题*1 . 25B.20C.15D.8V87 .工作车的准备工作一般在（）做

7、好。单选题*A.隔天上班前B.头天上班前VC.当天早上D.当天上班后88 .客房服务员撤床上用品时应先撤（I 单选题*A.毛毯B.床单C.枕套，D.垫单89 .饭店客房的价值补偿能否实现和实现的程度，关键在于客房（）的高低。单选题*A.维修率B.出租率VC.装修档次D.客房数量90 .客房产品的质量标准应以宾客的（）为核心，以宾客的满意为质量标准。单选题*A.需求VB.赞扬C.安全D消费91 .客房服务员发现客人携带易燃易爆物品时，要及时报告（I 单选题*A.大堂经理B.主管VC.领班D.警察92 .要明确需要何种品种的清洁剂，在什么地方使用是（）清洁剂时应注意的问题。单选题*A存放B.发放C

8、使用D.采购V93 .如房内无回应，服务员敲门（）次后方可用钥匙开门，每次敲门间隔时间约为5秒。单选题*B.4C. 3D.2V94 .超额预订是指饭店在一定时期内，有意使所接受的客房预订超过客房（）的现象。单选题*A.承受能力B.接待能力。C.入住率D.开房率95 .购买清洁剂时应选择（）清洁剂。单选题*A.粉末状B.喷雾状C.液体VD.固体96 .如果访客须留宿，服务员应请其到（）办理手续。单选题*A.保安部B.前台VC.客房服务中心D.礼宾部97.存放布草的库房温度一般以不超过（）为佳。单选题*A. 10B. 15D. 2298 .符合低值易耗品物资条件的是（）的物资。单选题*A.使用年限

9、较长B.单位价值较高C.能保持原有实物形态D.使用年限较短V99 .客房工作人员要做到四勤，是客房产品特点中（）的要求。单选题*A脆弱性B.复杂性C.随机性VD.不可贮存性100 .饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房产品具有（）的特点。单选题*A.不可贮存VB.可贮存C.脆弱性D.复杂性101 .（）是客人对客房产品质量标准中的最首要要求。单选题*A.美观实用B.富有特色C.舒适方便D.安全V102 .布置房间时一般不用作客房墙上饰物的是（X 单选题*A.古玩。B.工艺品C.艺术挂件和壁画D.字画103 . 一次性购入的清洁剂不能太多，一般以（）的使用量作库存较为适宜。单选题*A.1周

10、B.半个月C.1个月。D泮年104 .在受理电话预订时，订房员应在通话结束前，重复客人的（），以避免出现差错。单选题*A.身份证明B.订房要求。C.订房时间D.联系电话105 .（）的主要职责是办理客人入住登记。单选题*A.问讯处B.预订处C.收银处D.接待处V106 .对于前厅部来说，（）是对客服务全过程的一个关键阶段。单选题*A.入住登记。B预订登记错7 .旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息，应当予以保密。判断题*对V错8 .布件房主要负责饭店的布件和员工制服的收发、缝补和保管。判断题*对V错9 .被取消星级的饭店，自取消星级之日起一年后，方可重新申请星级评定。判断题*对，错1

11、0 .饭店星级评定倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。判断题*对V错11 .未经客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悦。判断题*对，错12 .客房服务员应按饭店要求做到五到，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。判断题*对错，13 .客房服务及管理更应将尊重客人对客房的使用权、保护客人的隐私作为一条准则，才能使客人住进房间感到放心和安心，从而产生一种安全感。判断题*对VC.排房定价D.问讯查询107,应用反激励的目的，是为了使工作表现不好，有了问题，出了差错的员工（X 单选题*A.受到打击B.认识、改正错误VC.受到伤害D.挫挫锐气108.定期进行盘点统计是对清洁剂日常管

12、理中（）环节的工作要求。单选题*A购买B存C.发放。D使用109.定期清洁仓库，检查存货是对清洁剂日常管理工作中（）环节的要求。单选题*A.购买B.存放VC.发放D使用110.（）通常用于去除一些比较重的污垢，有机器和人工两种方法。单选题*A推尘B.拖地C.擦洗。D扫地111 .()适用于垃圾多而杂的区域或用于清除地面上的大垃圾等，但不适用于客用区域。单选题*A.吸尘B扫尘C推尘D.扫地。112 .()是管理好清洁设备的关键所在。单选题*A.选择B.建档C.使VD.维修保养113 .建立保养卡片是清洁设备()的要求。单选题*A更新114 修保养VC使用D建档114.建立清洁设备定期检修制度是(

13、)的要求。单选题*A.更新B.维修VC使用D.建档115 .()地毯应用筒式吸尘器和滚擦式吸尘器交替吸尘。单选题*A.羊毛B.纤维C.塑料D.长绒V116 .()的工作周期与地漏喷药的工作周期相同。单选题*A.清洁卫生间抽风机机罩V117 具打蜡C.电冰箱除霜D.房牌号清洁117.()的清洁周期是1次/年。单选题*A.清洁窗帘B.清洁床罩C.湿洗地毯VD.家具打蜡118.()的工作周期不是1次/半月。单选题*A.电冰箱除霜B.清洁电冰箱C.清洁热水器D.清洁洗脸盆V119.()是进行计划卫生质量控制首先要完成的工作。单选题*A.重视培训B.制订质量标准VC.加强计划性D.加强检查督导120 .

14、为了保证洗手间的清洁卫生，全面清洁通常安排每日进行（）次。单选题*A.1-2B.2-3VC.3-4D.4-5121 .（）的工作周期是1次/周。单选题*A.遮光帘吸尘122 具打蜡C.清洁空调器出风口 VD.清洁保护垫122.计划卫生有较强的专业性、技术性，甚至还有一定的危险性，所以客房部要重视（）单选题*A.制订质量标准VB.加强计划性C.重视员工培训D.加强检查督导123 .管理的（）是管理者获得有效管理的主要保证。单选题*A.人本性B.灵活性C.应变性D.艺术性V124 .（）不属于客房楼层的日常例行事务。单选题*A.计划卫生B.定期保养工作C.客房的清洁整理D.处理投诉。125 .()

15、是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。单选题*A.空房B.普通住客房C. VIP 房D.挂有MUR牌的房间V126 .()是按插花容器的造型进行分类的一种。单选题*A.瓶类，B.金属容器C.树根容器D.贝壳容器127 .客房固定用品的定额是按照一定时间内()来确定的。单选题*A.开房率B.物品消耗率C.客房出租率，D.物品换新率128.客人因为受到个别员工轻视和怠慢而引起的投诉，其目的是希望得到饭店的().单选题*A.经济补偿B.物有所值的服务C.重视和尊重。D.超值服务129.（）能使管理者始终保持清醒的头脑，从而做出正确的判断和决策。单选题*A.质量检查B.公平竞争C.信息反馈VD

16、.过失纠偏130.感官标准时用来测定客房的（ 单选题*A.清洁标准VB.卫生标准C.布置标准D.规格标准131.临时工通常可满足饭店（）的用工需求。单选题*A.最基本工作量B.工作量增加时，C.弹性工作时D.控制员工出勤时132.当服务人员发现客人休克，不正确的做法是（X 单选题*A,将患者取平卧位B.头下放置厚枕头。C.使驱赶保持水平位D.双下肢稍抬高133 .客房楼层人员性格稳定、热情、勤奋、微笑、乐于助人属于（）方面的素质要求。单选题*A.自然条件VB.思想品德C.业务知识D.综合能力134 .床单一般的洗涤寿命是（）次。单选题*A.150-200B.200-250C.250-300VD

17、.300-500135 .客房服务员的业务竞赛，属于（）的一种形式。单选题*A.岗前培训B.日常培训C.专题培训VD.岗位见习136 .客房部楼层的全面检查通常由（）负责。单选题*A.客房部经理B.房务总监C.楼层主管D.楼层领班V137 .客房服务员应提醒客人不要随意将自己的（）告诉其他客人和任何陌生人。单选题*A.房号，B行程C.隐私D.嗜好138 .检查饭店的服务质量，采用（）的方式能真正发现问题和了解员工的真实表现。单选题*A.明查139 查，C.抽查D.专题查139.客房服务员须在客人（）预先调好房间内的温度。单选题*A.到店前VB到店时C.入房后D.入房前140.从上到下、从里到外

18、、环形整理、干湿分开是客房清扫的（）单选题*A.基本程序B.基本方法VC.注意事项D.基本要求141.如发现客房门下有烟冒出，应先用手摸此门，如果很热则（）单选题*A.不要打开房门VB.可以打开房门C.马上使用灭火器D.不采取任何措施142.当客人下电梯后，客房服务员要面带微笑（X 单选题*A.问清房号B.热情问候VC.请客人出示房卡D.询问客人是否需要帮助提行李143.对已制订的工作定额，应保持其（）的原则。单选题*A.频繁修改B.相对稳定VC.一成不变D.不易修改144.尊重客人，宾客至上是饭店的（ 单选题*A.服务态度B.服务宗旨，C.服务目标D.服务道德145.设立楼层服务台有利于做好

19、楼层的（）工作。单选题*A.安全保卫VB.设备保养C.卫生清洁D.用品保管146.号称美国“旅馆大王”的（），是国际酒店的第一个管理者。单选题*A里兹B.巴斯C.希尔顿VD施塔特勒147.团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先(X 单选题*A.打开房门B.检查清楚VC.将行李放到安全地方D.对房号并逐一分送行李。148.()即人的外表，它包括人的容貌、服饰和姿态3个方面。单选题*A.仪表，B.仪容C.仪态D.外貌149.()是饭店优质服务的基本要求，是形体语言的重要内容。单选题*A.语言服务B.站立服务VC.礼宾服务D.殷勤服务150 .()是一种富有表现力的形体语言，它常常和语言、

20、面部表情相配合。单选题*A.步态B.坐姿错151 引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失、破损和客衣染色、褪色等。判断题*对V错152 果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白兰地酒杯、香槟酒杯、高脚玻璃杯等都是客房常备的饮品杯。判断题 *对V错153 服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然。判 断题*对V错154 客房迎宾工作主要内容有：梯口迎宾、引领入房、客房设备介绍和端茶送判断题*对，错155 客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以配合使用手势。判断 题*对，错156 客房服务质量的控制主要抓服务准备和服务结束两大环节。判断题*对错VC行走

21、D.手势。151.如发现床垫弹簧的固定钮脱落，必须及时（）单选题*A.更换B.报修VC.翻转D加褥152.用吸尘器清洁床垫，一般是在（）时进行。单选题*A.每天清洁房间B.客房使用率低VC.客房使用率高D.翻转床垫153.控制（）是有效预防菌害的方法。单选题*A.温度B.湿度VC.气流D.日光154.客房服务中心的不足之处是（）服务较差。单选题*A.常规服务B.超常服务C.随机服务VD.特殊服务155.完成VIP客房以及散客房间的简单整理是（）的职责。单选题*A.楼层领班B.早班服务员C.中班服务员VD.夜班服务员156.客房服务员给客人泡茶时，水量应为茶杯容量的（）单选题*A五成B.六成C.

22、七成VD.八成157.客房服务员上茶的一般顺序是（）单选题*A.先主后客B.先女后男VC.先男后女D.先小孩后成人158.常用于电话消毒的是（）单选题*A.杀虫剂B酒精。C.空气清新剂D.牵尘水159.（）不属于客人使用的一次性用品。单选题*A.Tooth pasteB.ShampooC.Hair DryerVD. Razor160.住客房的杯具应做到（）单选题*A.一客一换B.每天撤换VC.3天一换D只冲洗不撤换161.木质家具使用时间较长会失去光泽，因此必须定期进行（）单选题*A通风换气B.打蜡上光VC.用牙膏擦拭D.阳光照射162 .给客人送的热毛巾的温度一般在（B ）左右为宜。单选题*

23、 A.500CVCCB.600CC.700CD.800C163 .对于楼层未设专职值台服务员的饭店,（）是必备的安全设备。单选题* A.监控系统。B才艮警系统C.灭火系统D.防盗系统164 .不可用于扑灭电气设备火灾的是（）单选题*A.二氧化碳灭火器B.1211灭火器C.干粉灭火器。D.四氯化碳灭火器165 .客房服务员听到疏散信号时，第一时间应（）单选题*A.迅速打开安全通道V166 步骤地疏散宾客C.关好客房门D.把守楼层梯口、路口166.为宾客做夜床，能体现饭店客房服务的（）单选题*A.服务标准B.布置标准C.规格标准VD.礼仪标准167 .做过夜床后，不应打开的灯是（）单选题*A.过道

24、灯B.床头灯C.卫生间灯，D.夜床灯168 .对待客人的投诉，饭店的处理原则应该是（）单选题*A.回避B.争辩C.附和D.大事化小V169 .一般情况下饭店只为（）提供临时整理服务。单选题*A.国外客人B.国内客人C.VIP客人VD.所有客人170 .住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的（）单选题*A.服务水准VB.服务程序C.服务规范D.服务个性171 .管理层次关系应在（）中体现。单选题*A.素质要求B.工作内容C.基本职责D.岗位职责VA.目的B制度C.人VD方法173.尽快与客人取得联系或主动登门拜访，向客人解释或道歉是对（）的处理方法之一。单选题*A.书面投诉，B.当面投诉C.

25、店内电话投诉D.店外电话设诉174.客房家具的放置一般要距墙（）单选题*A.5-10 厘米 VB.20厘米C.15厘米D.3厘米175.（）既是工作的目标，又是评价工作好坏的依据和尺度。单选题*A操作规范B.质量标准。C.服务规范D.检查制度176 .客房的卫生标准必须用（）来评价。单选题*A.感官标准B.生化标准VC.消毒次数D清扫次数177 .对客房进行检查时，通常采用（）的方法看客房处是否有灰尘。单选题*A看B摸VC试D.嗅178 .在饭店服务中，享受的概念是（）单选题*A.舒适+安全179 适+情感VC.干净+情感D.安全+干净179.客房服务员进房后先把客人行李放下，再帮客人挂好外衣

26、、帽子，然后拉开（）单选题*A.床罩B.窗帘VC.椅子D浴帘180 .家具的打蜡最好选择在（）进行。单选题*A.旺季B雨季C.晴天，D.阴天181 .上班期间，客房服务员应将工作钥匙（ 单选题*A.从身上取下182 身携带VC.放在工作间D.放在客房服务中心183 .（）表示该客房已清扫完毕，可以重新出租，亦称0K房。单选题*A.DNDB.VIPC.VCVD.LSG184 .（）的客房状态，表示该客房为没有经过打扫的空房。单选题*A.Vacant DirtyVB.SIeep OutC.Out of OrderD. Vaca nt Clean184 .清扫整理客房时，尽量不要动用客人物品，尤其是

27、客人的（）类物品。单选题*A.生活用品B.首饰C化妆D.文件、纸张V185 .检查客房时，应从（）开始循序进行，从上到下、从里到外，以防止遗漏。单选题*A地面B.天花板C.窗帘D.房门V186 .如果客人想发传真，他应该前往（）部门可实现愿望。单选题*A.Bank8. Business CenterVC.Western RestaurantD.Rest Room187 .将房价放在所提供服务的项目中间报价，能起到减弱价格分量的作用，称之为（）单选题A.冲击式报价B.国际惯例式报价C.鱼尾式报价D.夹心式报价V188 .确认预订的方式，通常有口头确认和（）单选题*A.书面确认VB.信用确认C.临

28、时确认D保证确认189 .清洁桶是放置在工作车的（）单选题*A.最顶层右边B.下格的左边C.最低层的外侧VD.前边一侧190 .每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。单选题*A.通风换气B.日光照射C.清洁卫生D.化学消毒灭菌V191 .客房服务员严格实行上、下班换工作服制度，是为了让工作服起到（）的作用。单选题*A保护B消毒C.隔离层VD.整洁192 .撤出客人用过的杯具后，应统一由客房服务员在（）进行洗涤消毒。单选题*A房间B.卫生间C.洗涤室VD.洗手盆193 .客房服务员发现爆炸物品或可疑爆炸物品时，应（）单选题*A.移动爆炸物品B.及时报警，C.查看爆炸物品D排除爆炸

29、物品194 .对连续空着的房间应（）进行一次全面吸尘。单选题*20 .每一间房间在抹尘、检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针方向绕圈进行。判断题*对错，21 .众所周知，客房服务员在接待西方客人时，要做到“八不问，其中包括不问客人的收入和年龄。判断题*对，错22 .房间应定期进行预防性消毒，以保持房间的卫生，防止疾病的传播。判断题*对。错23 .楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。判断题*对V错24 .客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。判断题*对错725 .服务员开夜床时，若客人正在休息，则不必做夜床。判断题*对V错26

30、 .擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应擦好后请客人辨认。判断题*对A每天B.隔几天，C.1周D.每半天195.走廊或公共场所需放置工作车、吸尘器、洗地机时，应尽量放置在()单选题*A、走道中间B.走道一角C.走道旁边，D.客房门口196.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内()的下降。单选题*A.卫生质量。B.空气质量C.服务质量D.用品质量197.()是客人离店后客房服务员的善后工作。单选题*A. 了解离店的准确时间B.检查代办事项C.协助整理行李D.迅速进入房间检查，198.()可以加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。单选题*A.重复B.语言C.手

31、势，D微笑三、多选题（不定项选择题，至少一个选项）199.客房服务员进客房前的敲门方法是（）多选题*A.用中指或食指第二关节敲门VB.每次敲三下，不能太急促VC.用脚踢门D.敲门时报称客房服务员VE.用拳头或手掌拍打门F.用钥匙敲门200.岗位职责范围中的素质要求应包括（）方面的要求。多选题*A.文化程度VB.饭店经验VC.专业知识VD.身体条件，E.外语水平，201 .用心服务的具体要求是（）多选题*A诚心VB关心C精心VD耐心202 .客房部的工作量主要由（）工作量几个部分组成。多选题*A.计划203 计划C.固定VD.变动。203.客房部编制定员主要以（）为原则。多选题*A.精简高效VB

32、.先进合理VC.保证正常运营D.避免人力浪费204.（）属于客房部经理的岗位职责。多选题*A.检查客房设备，发现损坏立即上报B.房间饮料的补充C为住客提供各种合法合理的服务D.做好贵宾的接待计划及房间检查VE.负责本部门各岗位职责及工作程序的制订V205.商务客人的特点是（）。多选题*A.进出频繁无规律B.时间观念强，办事讲究效率VC.在饭店逗留时间短D.希望一切舒适方便E.对饭店价格不太敏感，消费水平普遍较高VF.对饭店的设施设备、服务效率和服务质量要求较高V206 .属于一次性客用消耗品的有（1 多选题*A、毛巾B、香皂VC、牙具矛D、礼品袋VE、淋浴帽VF、床单207 .俄罗斯人忌讳的数

33、字和颜色是（）多选题*A.13VB.7C.黑色，D.灰色208 .与客人握手时，以下（）方面是属于不合礼仪的行为。多选题*A.用左手与客人握手。209 叉式握手，C.握住紧紧不放VD.戴着帽子握手V209. 一般情况下饭店不为哪类客人提供临时整理服务（）多选题*A.国外客人。B.国内客人VC.VIP客人D.所有客人V210.客房服务中的（）服务，是指服务员根据每个宾客的特点和要求提供相应的优质服务。以下正确 的说法是（）多选题*A.标准化VB.规范化VC.程序化VD.个性化211.对待客人的投诉，饭店的处理原则不应该是（）多选题*A.回避VB争辩VC.附和VD.大事化小212.客房部的工作量主

34、要由（）工作量几个部分组成。多选题*A.计划B.非计划C.固定VD.变动V213.客房部编制定员主要以（）为原则。多选题*A.精简高效，B.先进合理，C.保证正常运营D.避免人力浪费214.()属于客房部经理的岗位职责。多选题*A.检查客房设备，发现损坏立即上报B.房间饮料的补充C为住客提供各种合法合理的服D.做好贵宾的接待计划及房间检查。E.负责本部门各岗位职责及工作程序的制订V215.()属于VIP客人的特点。多选题*A.身份和知名度较高VB.店外的社会活动多。C.店内的会客活动多。D.活动安排有序，注意礼仪。E.喜欢安静舒适F.经常出现一些即时需要216.岗位职责范围中的素质要求应包括(

35、)方面的要求。多选题*A.文化程度。B.饭店经验VC.专业知识VD.身体条件VE.外语水平，217 .用心服务的具体要求是()多选题*A诚心VB关心D耐心多选题*218 .饭店根据其功能和客人的特点可分为：观光型饭店、度假型饭店、（汽车饭店。A.商务型饭店V219 待型饭店C.边锁型饭店D.长住式饭店VE.会议型饭店，F.机场饭店V219.以下（）是属于德国的法定节日。多选题*A.狂欢节VB.慕尼黑啤酒节VC.春节D.圣诞节V220 .现代饭店是为旅客提供吃、住、行和（）服务的综合服务系统。多选题*A、游览VB、娱乐VC、信息VD、购物VE、导游F、文化V221 .（）属于重要客人中的A等客人

36、。多选题*A.党和国家领导人VB.我国及外国的各部部长C.世界著名大公司的董事长、总经理D.各地、市的主要党政负责人E.外国总统、元首，F.外国总理、议长V222.客房产品质量标准的内容有（）多选题*A.安全7B.清洁卫生VC.舒适方便，D.美观实用V223.在选择清洁设备时应考虑的因素有（）多选题*A.安全性VB.方便性，C.使用寿命长易于清洁保养VD.低噪音及方便使用V224.客房预订的方式有：电话预订.（）预订等。多选题*A.信函，B电传VC.面谈。D.委托A.饭店的规模。B.客房的工作范围大小VC.招工人数D.变动工作量226.客房是客人在饭店逗留时间最长的场所，其功能包括（）等。多选

37、题*A.睡眠，B.起居，C.盥洗，D.书写V227.客房是一个以出租使用而获得经济收入的特殊产品,（）是客房产品的特点。多选题*A.所有权相对稳定VB.生产与服务同步VC.不可贮存VD.脆弱性VE.复杂性F.随机性228.客房预订的类别有（）。多选题*A.临时性预订VB.确认性预订，C.保证性预订。D传真预订229.客房服务为给客人创造一个安全的住宿环境，房内应配有窥镜.（）安全设施。多选题*A.电话VB.防盗链VC.烟感器VD.毛巾230.地毯上经常会有些污迹，清除污迹时必须准备好的工具.用品有（）多选题*A.清洁剂VB.干布。C.刷子VD.吹风机V231 .客房服务要推行4R的做法，其中4

38、R”分别表示（ 多选题*A.减少，B.增加C.再利用VD.循环VE.替代，F.交换232 .客房的隔间性要合乎标准的规定，如（）应作隔音处理。多选题*A.洗手盆233 生洁具C.窗户VD.楼板VE.墙壁V错，27 .无障碍客房是一种专为行动不便的客人服务的特色客房，按规定一般按客房总数的5%进行配置。 判断题*对错。28 .客房服务员不需要把外宿房状况通知总台。判断题*对错，29 .高星级饭店一般不设三人间的房型。判断题*对，错30 .提供夜床服务时，应将浴帘脚置于浴缸内以提醒客人沐浴时防止水花溅到卫生间地面。判断题* 对。错31 .走客房清扫一般是先撤床，再清理卫生间，这样可以让席梦思和毛毯

39、等有一定时间透气，以达到保 养的目的；而住客房清扫一般要求先清理房间，再清理卫生间，这是因为住客可能回来，甚至带来访客。判 断题*对，错32 .周期大清洁一般以半年为一个工作周期，即保证半年对全部客房完成至少一次大清洁。判断题* 对错V）多选题*233.客房服务为客人安全而制订的工作内容包括（ABDA .楼层安全管理B .紧急事故的预防处理，C.楼板的隔音处理D.钥匙控制234.客房服务员进客房前的敲门方法是（）多选题*A.用中指或食指第二关节敲门，B.每次敲三下，不能太急促VC.用脚踢门D.敲门时报称客房服务员V235.清洁地毯的方法主要有（）多选题*A.干泡法，B.喷吸法VC.湿旋法VD.

40、干粉法V236.在检查客房的门时，必须检查的项目有（）多选题*A.门面门框清洁.无尘无迹。B.门锁.把手清洁.完好VC.门号牌清洁.完好VD.安全链.磁吸清洁.完好V237 .小型饭店机构设置较为简单，洗衣房领班的直接下级通常只有（）多选题*A.打理工B彳盾环清洁工C.布草收发员，D.洗烫工V238 .饭店各岗位的职责范围，通常有（）等内容。多选题*A.管理层次关系V239 本职责VC.工作内容，D.素质要求。E.身体条件239.清洁设备的日常管理步骤有（）多选题*A.保管。B.维修保养VC.选择VD更新V240.楼层领班是（）的直接上级。多选题*A.客衣服务员B.客房服务员。C.楼层杂工VD

41、.外墙外窗清洁工E.用拳头或手掌拍打门F.用钥匙敲门241.现代饭店是为旅客提供吃.住行和（）服务的综合服务系统。多选题*A.游览VB.娱乐VC.信息。D.购物VE.导游F.文化V242 .软饮料是指各种各种不含酒精成分的饮料，其中（）号称世界三大饮料。多选题A.牛奶B.矿泉水C.茶VD.咖啡VE.可可VF.果汁243 .客房卫生质量标准从感官上可分为（）多选题*A.视觉标准V244 泽标准C.嗅觉标准VD.听觉标准VE.触觉标准，F.味觉标准244.饭店常用的喷水灭火器有（）多选题*A消防栓，B.花洒VC.泡沫灭火器D.二氧化碳灭火器E.干粉灭火器F.1211灭火器245.饭店大厅的主要清洁任务是（）多选题*A.倒烟灰，B.拖地C.推尘VD插花246.接待团体客人对（）有重要意义，各饭店应根据自身情况，制订具体的接待程序。多选题*A.满足客人的住宿要求B.掌握客人的特别要求C.分析客源市场状况D.保持与增加饭店收VE.提高饭店的出租率，F.建立稳定的客源市场