护理部有关改善提升服务水平工作计划.doc

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1、护理部有关改善提升效劳程度工作方案护理部关于改善提升效劳程度工作方案 我院自20_年5月开展优质护理效劳示范病房以来，得到了大多数病人及家属的认可和好评，病人满意度得到了普遍进步，护理效劳程度有了明显的提升。但是，工作中仍然存在许多缺乏的地方，如对病人不够热情、解释工作不到位、缺乏耐心、效劳不到位、主动效劳意识不强，缺少微笑效劳等现象。为全面提升我院效劳程度，更好地为病人提供满意优质效劳，护理部特拟定，提升效劳程度的方案如下：一、 转变效劳思想，强化效劳意识。各科室组织科内护理人员进展分析p 讨论影响满意度的相关原因，对存在的问题给予充分认识，寻找出解决问题的积极可行的方法，护士对自身存在问题

2、进展自评，护士长给予一对一指导，以到达不断完善自身素质的目的。二、改善就医环境。保持病房环境清洁、整齐、安静、舒适。尽最大努力为病人创造出一个良好的就医环境。三、加强对科内重点人员新来人员，性格不稳定者，效劳态度欠佳，理论程度较差的护士沟通才能的培养，对个别护士应单独指导，跟踪调查，定时检查。四、护理部及科室实行奖惩机制，进步护士工作积极性，凡病人提名表扬的护士给予精神及物质上的奖励；对工作态度较差的护士，给予说服教育并进展指导，帮助、催促早日改良，如有投诉现象，按医院相关制度处理。五、良好的后勤保障系统。与后勤人员保持良好的沟通，催促后勤为临床提供方便、快捷的效劳保障。六、制定病人从入院到处

3、出院的全流程化效劳，主要从以下几方面做起：一病人入院时：1、护士面带微笑，起身迎接新病人，安置床位，并立即将患者带到病床，给病人及家属留下良好的第一印象。2、备好床单元，护送病人至床前，妥善安置，通知医生对患者进展处置。3、主动行自我介绍和主管医生介绍，并根据患者病情的轻重缓急，选择适宜的入院宣教时机，让患者或家属能更好的承受和掌握。二患者住院后：科室为患者提供便民措施。如：饮水、微波炉、卫生用品等。做好各项根底护理，尽量做到主动、热情、耐心、周到，管床护士及时巡视病房，加强与患者的沟通，关心患者的不适和需求，并及时妥善为患者解决。与患者或家属沟通时，坚决杜绝生、冷、硬、碰的现象。三住院期间：

4、1、管床护士要针对患者情况进展相应的安康教育，并帮助生活不能自理的患者进展各项生活护理。2、工作中多用“您、请、谢谢、对不起”等礼貌性语言、解释性语言、抚慰性语言、保护性语言，对患者有包容精神。3、禁忌用语。称呼类：喂，_床，老头；冷漠类：不知道、明知故问、你问别人、自己看；顶撞类：喊什么喊、等会、与我无关、找我的指导、没看见我忙吗？急什么等等 4、对患者应四防止：防止使用易刺激的语气和语言；防止使用对方不易理解的专业词汇；防止刻意改变和压抑对方的情绪；防止强求对方承受事实。5、护士要不定期的巡视病房，召开公休讨论会，发放满意度调查表，理解患者对护理工作的满意程度和对护理的需求，并根据反应信息

5、制定改正措施。四、病人出院时：1、针对患者病情的恢复情况进展出院指导。如办理付账手续、院外考前须知、带要指导、饮食及功能的锻炼，门诊随访。2、听取患者住院期间的意见和建议，主动护送患者下楼梯口。给每位出院病人发放联络卡，保持联络，对已出院的患者针对病情和病人情况，每半月进展出院回访一次。3、要真正做好优质效劳，关键还是在于自己是否真正用心去为病人效劳。主动去参与医生查房，主动理解病人的不适，主动去解决病人的问题。在护理病人的过程中，遇到疑问，主动去询问，问医生、问同事、甚至自己主动查阅相关信息，在不断进步自己业务知识的同时，也进步了自己主动学习的才能。病人从入院到手术到出院，一系列的宣教工作，

6、每天不断加强和反应，同时也进步了自己主动沟通的才能。作为病人来说，希望得到的是医护人员主动的关心和优质的效劳，我们只要认真的做到这些，才真正符合了病人的要求。优质护理效劳 2022年全国卫生系统开展“三好一满意”活动 通过开展以“患者满意、社会满意、政府满意”为目的的“优质护理效劳”活动，全面提升我院的社会形象，进步我院的护理效劳才能和程度 创优无止境 效劳无穷期 护士被尊称为“白衣天使”，那么作为白衣天使的我们，在工作中就应该用我们的爱心去温暖每一位患者，本着“用心效劳，用爱导航”的理念，来持续改善我们的护理质量，来进步我们的整体效劳的程度，以满足患者日益增长的效劳的需要，来进步病人对我们的

7、满意度。如今全国范围内的医院都在提优质护理效劳，什么是优质护理效劳？优质护理效劳的本质是什么？怎么做才能做到优质护理效劳？ 优质护理效劳的概念 优质护理效劳的本质 优质护理效劳的详细方法 优质护理效劳的概念 优质护理效劳是一种能让病人满意的效劳，在符合行业标准或部门规定的前提下，所提供的一种可以满足病人的合理需求的一种效劳。一切效劳的最终目的都是让病人满意为最终目的。优质护理效劳的概念 优质护理效劳的本质 优质护理效劳的详细方法 优质护理效劳的本质 落脚点：履行护士职责。切入点：改革护理形式：责任制护理 关键点：进步对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调动护士工作的积极性 责任制护理 责任制

8、护理是一项新的临床护理制度，是护理工作的一个重大改革。科室设立护理小组，实行护理大包干，即责任护士管床护士，从病人入院那天起，一直负责到病人出院，责任护士不仅对病人的机体进展护理，还对病人的心理、社会关系和家庭生活状况等进展全面理解，配合病人康复需要，给予最正确的护理护士8小时在岗，24小时负责，施行：床边工作制、工作站前移、床边工作车等 本病区设立一个小组，组长：付湘梅，组员：姜省兰、樊丁丁、王琼芳 优质护理效劳的概念 优质护理效劳的本质 优质护理效劳的详细方法 1 仪表 衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、仁慈、仁爱的“白衣天使” 真实的形象 态度 语言

9、表达要柔和，要用正规、和蔼的效劳语言来与患者进展交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题 2主动性 有时病人的不满意并不是护士的技术和才能的问题，而是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的 ，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的 如今实行了床边工作制，就是要把护士的时间还给病人，让护士能有更多的时间在病房内为病人提供效劳，主动、及时巡视 病人，不需要病人按呼叫器，实行了优质护理效劳后，病区病人使用呼叫器的次数明显减少。护

10、士常说的一句话就是你：“还有什么需要我帮助的吗” 优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意，所以在排班时充分考虑护士的意愿,建立排班需求登记表。3 细 节 细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度 一个淡淡的微笑 而不是绷紧的面容 一个温馨的问候 而不是僵硬的话语 病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而不是视而不见就有可能使病人痛苦的面容变成欢心的笑容。4住院环境 安布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新 静 舒适 ：控制病房的噪音患者家属和护士设备的维修：1定期检查 2发现时尽快维修 卫生员：1戴手套去病房内收垃圾推 门

11、时，摘手套 2进病房时，请敲门征得患者同意 3收垃圾时，动作要轻，以免影响 患者休息 5 预见性 护士针对患者的详细病情进展综合分析p 判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即可以提供超出患者意料的效劳。从而减少医患纠纷的发生。6安康宣教 1宣教的内容 安康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等 进展有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性 为了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各种常见病的宣教指引等。6 安康宣教 2

12、使用的语言 语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前提，是护士与患者交流的根底，护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达明晰、准确、温和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，进步语言的表现力和感染力 微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通 语言的正确性 6安康宣教 3宣教的技巧 患者来自不同的阶层，不同的文化程度，不同的安康状态，承受才能也是各有差异，所以在安康教育中，要以不同的方式和方法进展“因人施教”，“因病施教”。比方口头讲解、开护患座谈会、举办专题讲课、看录像本院、发安康教育处方及宣教小卡片等 不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进展指导 找准

13、时机进展安康教育，防止患者疼痛时宣教 7 业务才能 扎实的理论根底 丰富的临床经历 敏锐的判断才能 娴熟的操作技能 8 患者的满意度 患 创立优质护理效劳，是护理体制和构造的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探究，不断的创新，来为患者提供更优质的效劳，来进步患者对我们的满意度，从而进步社会对我们护理的肯定和支持。_效劳好 群众满意 医德好 质量好 照顾 治疗 护士 医师 次要功能 次要功能 主要功能 主要功能 优质护理 患者满意度 技业务才能 仪表、态度 细 节 预见性 安康宣教 主动性 住院环境 患者反应 意见和建议 投诉 效劳性 治疗性 虚心承受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改良措施 微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予抱歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，防止用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案 。第 6 页 共 6 页