最新电大专科《客户关系管理》填空简答题题库及答案（试卷号：2417）.doc

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1、最新电大专科客户关系管理填空简答题题库及答案试卷号：2417最新电大专科客户关系管理填空简答题题库及答案试卷号：2417 一 、填空题 1.关系市场营销的关键和根底是承诺 与信任。2客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：客户产生满意、 客户产生愉悦和客户产生信赖。3.从广义的角度考虑，客户对价值的感知表达在四个方面：客户对总本钱的感知，客户对总价值 的感知，对质量和价格之比的感知和对价格和质量之比的感知。4.4S店，也称为“四位一体店”，具有的主要功能有整车销售备件供给、维修效劳和信息反应。5.CRM以客户为中心的营销策略主要集中在以下方面：客户的获取 ，客户的开发、和客户的维系。6“一对一

2、营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。7.数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度 和发现潜在顾客。8德国群众汽车为了稳固市场份额，强化品牌，一直“ 以效劳为核心”，坚持“以人为本、以顾客满意为中心 ”的效劳理念。9CRM的终极目的就是帮助企业满足客户的需求。10.客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：客户产生满意、客户产生愉悦和客户产生信赖。11.从广义的角度考虑，客户对价值的感知表达在四个方面：客户对总本钱的感知

3、，客户对总价值的感知，对质量和价格之比的感知，和对价格和质量之比的感知。12.客户满意纵向层面包括的三个层次有：企业理念满意、企业行为满意和企业视觉满意。13.对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。14“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。15.数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客 16作为一个销售与效劳型的工业，上海上汽群众基于用户满意

4、的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以用户的满意为出发点规划、建立、施行和推广，最后以用户的满意为终点。17.除了垄断行业，客户满意度和客户忠诚度的关系呈现正相关关系。18.卡诺模型中，卡诺把产品和效劳的质量共分为三类，包括当然质量、期望质量、和迷人质量。19客户满意横向层面包括的三个层次有：物质满意层、精神满意层和社会满意层。20。客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比拟。21.为了让效劳得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最有增长性客户、改造低奉献客户、淘汰负值客户。22.客户是通过渠道和接触点来感受企业效劳的，要求企业必须通过渠道和接触点来

5、调控客户体验。23.所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供给商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用 的过程，它的核心是建立和开展与这些公众的良好关系。24.从兴旺国家的汽车营销开展历程来看，一般都经历了产品竞争、经销网络竞争和品牌文化竞争三个阶段。25CRM的终极目的就是帮助企业_满足客户的需求。26客户关系市场营销的关键和根底是承诺与信任。27客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意、愉悦、信赖。28从广义的角度考虑，客户对价值的感知表达在四个方面：客户对总本钱的感知，客户对总价值-的感知，对质量和价格之比的感知，和对价格和质量之比的感知。29客户产生信赖是建立

6、客户忠诚的终点。30客户满意度取决于可感知效果 和期望值之间的比拟。31客户满意纵向层面包括的三个层次有：物质满意、精神满意和 社会满意 32客户是通过渠道和接触点来感受企业效劳的，要求企业必须通过渠道和接触点调控客户体验。二、简答题 1试分析p 客户效劳对客户满意的提升作用。答：客户效劳对客户满意度的提升作用表如今以下方面：(1)效劳是对产品功能的延伸；(2)效劳是留住顾客的有效方法；(3)效劳竞争是价格战后的唯一选择； (4)效劳的完善可以吸引潜在客户；(5)效劳是企业参与市场竞争的王牌武器。2关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 答：传统营销和关系营销的区别表如今：(1)传统营

7、销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。(2)传统营销较少强调顾客；关系营销高度重视顾客效劳。(3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销那么有充分的顾客承诺。(4)传统营销认为产品质量是消费部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。(5)传统营销不注重与顾客的长期联络；关系营销的核心在于开展与顾客长期、稳定的关系。3试说明如何进步客户满意度？ 答：从客户角度出发，努力到达并超出客户的期望值，慎重地处理额外的效劳功能，不断预测客户的需求，从点滴小事上关心客户，利用外部刺激吸引客户，企业客户的满意度就能不断提升。4.简单分析p 客户效劳的类型以及各种客户效劳的目的。答：

8、客户效劳可以根据客户生命周期分为以下6种：(1)潜在期客户效劳，其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，为客户关系的建立奠定根底；(2)开发期客户效劳，其目的是获取消费者青睐，获取市场份额；(3)成长期客户效劳，其目的是标准企业的效劳；(4)成熟期客户效劳，其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益，实现双赢；(5)衰退期客户效劳，其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系；(6)终止期客户效劳，其目的是降低本钱，维护企业的利益。5制定CRM战略管理目的应该考虑哪些因素？ 答：客户关系管理战略目的制定的影响因素包括：(1)必须考虑企业中长期的开展战略与规划；(2)应该遵循技术效劳于经营管理的宗旨；(3)需要深入考虑一下几个方面的战略影响：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告；(4)需要考虑高效的团队核心理念。6简单分析p 影响客户满意的主要因素。答：共五个要点。要求要点齐全，解释正确。详细应当包括：客户对产品的期望，客户对产品的认知、产品对客户的效用、客户得到的让渡价值、客户得到的效劳。7关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 答：共五条。要求要点齐全，说明正确。主要应当有以下方面的比拟：关注的是客户的保持还是一次交易；重视效劳还是轻视效劳；较多的承诺还是较少的承诺；重视质量还是轻视质量；保持联络还是失去联络。第 5 页 共 5 页