XX房产公司案场客户接待流程.doc

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1、XX房产公司案场客户接待流程客户接待流程客户 营销部进门进门致欢迎词 ， 客户信息询问致欢迎词 ， 客户信息询问讲解看板 、 模型及产品等讲解看板 、 模型及产品等销售人员接待销售人员接待带看样板房并讲解带看样板房并讲解是否有订购意向是否有订购意向跟踪回访跟踪回访总结原因总结原因大定节点流程大定节点流程再次接待再次接待定期信息发送定期信息发送送客 、 资料归档送客 、 资料归档否 不明是 1.目的 为规范销售现场从客户进入案场到离开案场的接待过程管理，让客户在销售过程中体验到公司的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的基础，特制订本流程。2.适用范围 适用于集团所有房地产开发项

2、目销售现场客户接待管理。3.部门职责 3.1 营销部 3.1.1 负责销售现场客户进入案场到离开案场的接待管理。4.流程说明 序号 过程接待 工作要求 1 开门揖客 1.客户推开大门是我们服务的开始； 2.从此他就是我们的终身客户。2 客户来访 1.保安负责引导停车； 2.帮助客户开门（车门，大门）； 3.客户进门前，门口保安敬礼,亲切微笑向客户致：“你好”问候语指引停车； 4.当客户为电话预约来访时, 门口保安需要记住客户车牌,并亲切微笑向客户使用尊姓称呼:_ 先生小姐,您好!问候语，指引停车； 5.门口安排迎宾主动迎接来访客户； 6.遇雨雪天气，帮助客户打伞，迎接入销售大厅，并帮助收拾雨具

3、； 7.迎宾置大门内侧，微笑迎接，致：“欢迎光临”。8.当迎宾不在时，改由预接待置业顾问迎接，并致“欢迎光临” 9.当客户为电话预约来访时,邀约客户的置业顾问主动迎接到客户，亲切微笑向客户致:“您好，请问您是 _ 先生小姐吗？我是您的置业顾问 _，您这边请”。3 迎客问好、自我介绍要积极主动 预接待岗位置业顾问主动上前接待：1.对于初次上门的新客户，利用简单的交流快速把握客户情况和需求：置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观博泰 _ 项目销售中心, 请问您是第一次来么？” 客户回答“是”或“虽来过但记不清上次接待人员”时，则继续接待。“我

4、是您的置业顾问 _（讲清自己的名字） ，很荣幸能为你服务。您这边请，(适当停顿并询问尊称)请问怎么称呼您?” 2.对于多次上门的客户，销售顾问根据客户的关注户型做针对性介绍； 置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观博泰 _ 项目销售中心, 请问您是第一次来么？” 客户回答“找某某销售顾问”则安排客户先入座并通知同事来接待。在此过程中此置业顾问应在现场陪同客户直至相应置业顾问到场并交接后方可离开。） 3.对于业主参观，了解业主需求 针对每期新推出样板房进行引领参观。置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（

5、下午好），欢迎参观博泰 _ 项目销售中心, 请问您是第一次来么？” 客户回答“我是某某房业主,过来看看”置业顾问了解需求,并介绍近期销售信息,陪同参观样板间。4 介绍模型或沙盘 1.按次序进行介绍，尽量突出卖点； 2.声音柔和，音调不易过高； 3.用语文明； 4.介绍简单、专业。5 客户需求产品介绍 1.对客户的需求进行询问，并有针对性地介绍产品的主要布局特点； 2.结合销售资料，对客户需求产品进行详细介绍，包括产品的位置、设计规划、定位、大致的推出时间等； 3.尽可能详细了解客户的关注及认可方面； 4.尽可能对客户关心的区域位置和周边配套的情况作出详细解释(需要为销售人员准备一份介绍辞)；

6、5.切忌传递给客户错误、虚假或者未经证实的信息； 6.对于住在附近或者对该地区比较了解的客户无需详细解释； 6 为客户设计购买方案 1.在尊重客户的前提下，才可作消费引导； 2.请客户坐下，示意客服倒水； 3.了解客户的背景，例如居住及工作地点、有没有看过其他物业、喜欢哪种风格、需要的户型面积等； 4.对博泰的开发风格、对客户的服务态度、尊重历史和品质的责任、开发过的产品进行详细介绍，加深客户信任度及对产品的期待； 5.结合项目平面图，针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说，可以谈到平面布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间等； 6.详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑，以及客

7、户的预估价位； 7.对客户感兴趣的房子介绍价格，讲解购房流程，解释贷款方式，解答贷款及相关预算（月供）计算； 8.方案设计合理可行，且不能出错； 9.房号提供一定准确。7 带客户参观样板房 1.一定亲自带客户看房； 2.使用规范用语：“请随我来”或“请往这边走”； 3.走在客户前，替客户引路、操作电梯； 4.在样板房重点把握，最大限度突出卖点； 5.根据客户在样板房中所表现的兴趣点，及时掌握客户的需求信息，并作详细介绍； 6.不得诋毁别的楼盘。8 结合需要，讲解楼书 1.结合客户需求，强调核心卖点； 2.介绍专业，有侧重点； 3.不得诋毁别的楼盘。9 做好客户接待登记 1.请客户回到售楼处现场

8、，引导客户至洽谈区，主动帮客户拉椅，让客户入座。尽量坐客户左侧（进行茶水安排，此刻茶水接待人员主动上前听候客户茶水需求 ，茶水接待人员上茶水时须给洽谈的置业顾问上茶水）； 2.在尊重客户的前提下，要求客户填写来电/来访客户登记表，以便信息追踪； （_ 先生/小姐/女士）和您聊了这么长时间，还没正式进行自我介绍了，我是置业顾问 _ _ _,这是我的名片。上面有我的联系方式。同时你也可以拨打我们博泰统一客户服务热线，了解项目信息。（业务员半起身，双手将名片递至客户面前，文字正面朝客户一面。客户回复名片的话，须半身起双手接过，并读一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌随手丢一旁）； 3.客户执意不留电话

9、，不得勉强。10 礼貌送客至大门口 1.客户示意离开时, 销售人员陪同客户至客户泊车处（未开车的客户如有需要提前帮客户叫车），送至车门口，并适当预约下次来访作铺垫； 2.使用规范用语：“_ 先生/小姐，您请慢走”、“再见，欢迎再来！” 3.微微挥手送其人/车离开后，方可转身回接待处； 4.让客户感受尊贵服务。11 及时积极做好跟进服务 1.当天 17：00 前来访的客户，当天回访；17：00 后来访的客户次日回访； 2.可以考虑发送短消息：_ 先生/小姐您好，很高兴能为您提供服务。如果对于今天看房过程中还有什么疑问，欢迎您随时来电和来访，博泰 _ 期待您的再次光临，并祝您工作生活顺利愉快。5.支持性文件 5.1 大定节点流程 5.2 办证节点流程 6.相关记录 6.1 来电/来访客户登记表 6.2 成交客户登记表 6.3 意向客户登记表 第 6 页 共 6 页