投诉处理处理车主(客户)投诉程序.doc

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1、处理车主客户投诉程序不管怎样努力去工作，错误总是难免的。重要的是自己的成认，客户的投诉是因为自己有过错。如何平息车主的抱怨和投诉，关系到企业的信誉、企业的效劳质量。在处理投诉的过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错。即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为效劳厂回头的客户，而且还活带来新的客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主，扩散影响。根本的做法：1. 指派有能力的接待员去接待有意见的车主。2. 态度要诚挚，不可有傲气。3. 接触之前要了解车主的精神

2、状况。4. 让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。处理程序：1. 修理厂的过失，要详尽了解，向车主抱歉。2. 车主的过失，有礼貌的态度告诉他，不要让他没有面子。3. 解释的时候，不能委曲求全。4. 让车主觉得自己是个重要的客户。5. 谢谢客户让你知道他的意见。注意的问题：1. 考虑问题的时候要注意心理换位，把自己放在车主的处境来想。2. 让车主讲出自己的抱怨。3. 时间不能拖，要及时处理，否那么问题回会越来越严重。具体处理方法：1. 车主打 来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了珍贵意见，切不要与车主在 中争执。2. 车主打 来投诉，注意：1解释不要刺伤车主的感情；2解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；3收费的时候可以优惠或免费，语气要肯定；4建议今后要做定期保养。车刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉处理意见：1. 诚心诚意抱歉。2. 对修理费损失厂方承当。保证今后不再发生此类事情。