西安安鑫旅行社服务营销探究_王敦海.docx

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1、 城市旅游规划 2014年 f半月刊 西安安鑫旅行社服务营销探究 王敦海 本文以西安安鑫旅行社为例，对其面临的服务营销问题进行分析，并找出对策。西安安 鑫旅行社面对新的竞争形势和挑战，必须重新审视所面临的市场环境，以便制定正确的营销 措施，树立全面的服务营销观念，进而更正确地制定和运用旅游服务营销策略来提高自身的 竞争力。 陕西作为旅游大省应该在提高服务方面做好充分的准备， 从而提高陕西旅游的声誉，以招揽更多的顾客，因此西安安鑫 旅行社要更好的为顾客服务，必须树立服务营销，为顾客提供 更好的服务和旅游产品，拉动陕西的经济，也为西安安鑫旅行 社的长足发展提供动力。 一、 西安安鑫旅行社服务营销现

2、状 目前西安安鑫旅行社的利润率偏低，这也是我国旅游业的 普遍现象。其主要原因就是西安安鑫旅行社缺乏服务营销的理 念与策略。同时由于西安安鑫旅行社对旅游服务的理解和使用 范围还相对不足，造成了旅行社服务功能和产品品种单一的现 状；另一方面旅行社为争取利润就降低服务标准，造成了顾客 投诉多、满意度低的状况，这极大地影响旅行社行业整体利润 的提高及其长远发展。我国加入 WTO后，旅游市场逐步开放， 对处于发展中的中国旅行社造成很大的冲击。也给安鑫的发展 造成了很大冲击。我国旅行社普遍缺乏国际竞争力，面对新的 竞争形势和挑战，西安安鑫旅行社必须重新审视所面临的市场 环境，以便制定正确的营销。措施；必须

3、研究旅游服务及其规 律，树立全面的服务营销观念，正确地制定和运用旅游服务营 销策略来提高自身的竞争力。 二、 西安安鑫旅行社服务营销存在的问题 西安安鑫旅行社没有认识到全新的自身的服务营销方式存 在的缺陷，也没有按照服务营销的原理来指导旅游服务销体系 的建设。主要表现有以下几点： (一） 服务营销层次较低 西安安鑫旅行社服务营销层次较低，通过了解西安安鑫旅 行社的服务营销现状发现，服务营销的概念还只是停留在口 号、信念、精神的层面上，还没有落到实处。而真正的服务营 销不仅只在口号上，更重要的是通过实实在在的与游客进行 很好的服务，让游客满意，为游客提供更好的服务与产品，这 样才能提高营销效率、

4、降低营销成本，创造企业新的利润增 长点。 (二） 服务质量不高 西安安鑫旅行社在目前的旅游服务营销中，旅游形象也是 个不容忽视的关键点，我们都知道现在的旅行社的导游带游客 出去时总是强制性的让游客买东西，这己经在国内形成 了公 愤，安鑫也没有拿出具体的对策。在实际消费中，旅游者经常 发现旅行社产品会在没有约定的地方出现质量问题，而且并不 总能在质量和旅行社声称的不符时获得足够的赔偿。 (三）服务宣传信息不一致 旅游本来是老百姓的一个高级享受方式，他是有形产品和 无形产品的一种高度的结合，但是目前国内的旅游服务让老百 姓失望。虽然西安安鑫旅行社是国内较大的旅行社之一，但是 还是没有注重自身存在的

5、深层次问题。例如西安安鑫的各部门 之间信息不畅通，各自有自己的部门，沟通不流畅，有自己的 旅游报价和旅游线路，形式五花八门，各不相同。 三、西安安鑫旅行社服务营销的优化措施 (一） 树立全面的服务营销观念 西安安鑫旅行社一方面要切实转变观念，树立正确的服务 营销观念，提高服务营销的层次，切实做好高品质的服务，把 为顾客提供更多的让渡价值作为企业经营的基本指导思想，同 时坚持以顾客为中心、以服务为中心，强化全员的服务意识， 树立全员的服务营销理念，并在公司上下达成共识。 (二） 规范服务过程并提升企业形象 西安安鑫旅行社应确定各种情况下的服务流程并将其规范 化，增加服务人员于消费者之间的交流与互

6、动，提高服务质 量，做好全面质量管理。服务流程 程序化可以提高服务人员的 服务效率，缩短顾客等候服务的时间，提高顾客满意度。建立 产品售后服务体系可以帮助旅行社树立良好企业形象，建立口 碑效应，从而提高旅行社的服务营销水平。 (三） 增加投资完善基础设施 西安安鑫旅行社应在本企业内部建立完备的基础设施，现 在是个信息技术发达的年代，互联网普及率相当高，对此，西 安安鑫旅行社应该在企业内部组建一个完善的互联网体系，安 鑫有很多分社，这样不管哪一个分社出问题，各自都要及时沟 通，以最快的方式与速度商量对策，来应对这些初选的问题。 结束语 本文通过对西安安鑫旅 行社的服务营销中存在的问题进行 了分析，提出了针对性的解决方案，就目前安鑫旅行社存在的 局限性，对于这些问题在本文中给出了建议。由于社会经济的 不断发展，安鑫旅行社将来还会面临不断出现的新的问题，通 过和现代化旅游理念的集合，使西安安鑫旅行社成为我国旅游 行业的中坚力量。这些都需要安鑫自身不断的去解决去完善， 以希望安鑫的明天会更加美好。 (作者单位：西安外事学院 ） -126-