其他影响银行营业网点正常服务突发事件应急预案.doc

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1、 其他影响银行营业网点正常效劳突发事件应急预案一、预警预防1、建立和实行银行营业网点日常平安巡查制度，加强对营业厅、机房、监控室、自助银行和自助设备、网点周边区域的巡查监测，发现异常情况和人员及时保管，并发出风险警示。2、做好平安防范设施的日常检查测试，平安防范设施有故障或存在未达标情况的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保在突发事件发生时，平安防范设施完好有效。二、预想场景及应急处置 其他影响银行营业网点正常效劳突发事件发生后，事发银行营业网点组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。预想场景二十六：聚集事件银行营业网

2、点发生十几名客户因储蓄账户资金被盗静坐、示威或上访人员等聚集事件，影响网点正常营业。应急处置要点：u 组长：负责人1、立即启动应急预案，通知全体工作人员。2、迅速向上级行领导和保卫部门、主管业务部门报告详细情况。3、做好说服劝导工作，稳住客户情绪，控制事态开展。4、如事态进一步开展，严重影响网点正常营业，应避开客户或上访人员拨打110 报警。报警内容包括网点详细地址，事件详细情况、初期处置方法和网点联系方式等。并向上级部门报告事态扩大和已拨打110报警等情况。5、通知员工暂停办理业务，组织全体员工做好平安防范工作。6、安抚现场人员，等候上级部门和警方到达现场处置。u 资金护卫小组长：平安员、柜

3、员1、接启动应急预案、暂停办理业务通知后，指挥现金柜内员工暂停办理业务。2、协助现金柜内员工，将现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至监控覆盖下平安区域。3、劝说客户到就近网点办理业务或等事态平息后来办理，并请客户暂时离开网点。4、严把通勤门，防止不法分子趁乱作案。u 资金护卫小组：平安员、柜员1、根据小组长指令，暂停办理业务，劝说客户到就近网点办理业务或等事态平息后来办理，并请客户暂时离开网点。2、迅速将现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至监控覆盖下平安区域。3、密切关注营业厅动态，加强平安防范。u 疏散救助小组长：理财经理1、接启动应急预案、暂停办理业务通知后，协

4、助组长做好解释、劝导工作。2、维持现场秩序，如事态进一步开展，严重影响网点正常营业，及时疏散网点内其他办理业务的客户。3、安抚现场人员，等候上级部门和警方到达现场处置。u 疏散救助小组：保安1、接启动应急预案、暂停办理业务通知后，协助组长劝导客户，维持现场秩序。2、如事态进一步开展，严重影响网点正常营业，及时疏散网点内其他办理业务的客户。u 网点保安员：保安1、接启动应急预案、暂停办理业务通知后，维持网点秩序。2、注意观察网点内情况，做好警戒工作。3、如事态进一步开展，严重影响网点正常营业，及时疏散网点内其他办理业务的客户，并加强警戒，防止不法分子乘乱作案。 预想场景二十七：滋事事件一名精神病

5、患者或酗酒、神智不清者，在网点内大吵大闹，寻衅滋事，干扰柜员或客户办理业务，扰乱网点正常运营秩序。应急处置要点：u 组长：负责人1、立即启动应急预案，通知全体工作人员。2、迅速了解清楚情况，做好说服劝导工作，稳住滋事者情绪，控制事态进一步开展。3、如滋事者不听劝告，继续干扰网点正常运营，事态有进一步开展的趋势。应立即拨打110 报警。报警内容包括网点详细地址，事件经过、初期处置方法和网点联系方式等。并向上级行领导和保卫部门报告。4、组织网点员工和保安员将滋事者控制住，或将其驱出网点，等待警方到来处置。5、保存好现场监控录像资料，配合警方调查取证。u 资金护卫小组长：平安员、柜员接启动应急预案通

6、知后，控制好通勤门，做好平安防范工作。u 资金护卫小组：平安员、柜员正常办理业务。u 疏散救助小组长：理财经理1、接启动应急预案通知后，协助组长做好说服劝导工作。2、如滋事者不听劝告，继续干扰网点正常运营，事态有进一步开展的趋势，应协助组长将滋事者控制住，或将其驱出网点，等待警方到来处置。u 疏散救助小组：保安1、接启动应急预案通知后，协助组长劝导滋事者。2、如滋事者不听劝告，继续干扰网点正常运营，事态有进一步开展的趋势，应协助组长将滋事者控制住，或将其驱出网点，等待警方到来处置。u 网点保安员：保安1、接启动应急预案通知后，密切关注网点内情况，维持网点正常秩序。2、如事态进一步开展，应配合组

7、长设法将滋事者控制住或强制将其驱出银行营业网点内，等待上级部门和警方到来处置。预想场景二十八：客户意外银行营业网点内正在办理业务或等待办理业务的一名老年客户，突然晕倒或死亡。应急处置要点：u 组长：负责人1、立即启动应急预案，指挥员工进行救助，2、及时向上级行领导和保卫部门报告。3、想方法了解患者单位、亲属 ，尽快通知单位、亲属，并向其单位、亲属说明情况。4、安排疏散救助小组长协助客户保护其财产和资料平安。5、妥善保管现场监控录像资料，并配合事后调查取证。u 资金护卫小组长和资金护卫小组：平安员、柜员接启动应急预案通知后，密切关注现场情况，正常办理业务。u 疏散救助小组长：理财经理1、接启动应

8、急预案通知或现场目击客户昏倒后，立即实施现场救助。2、疏导救助通道，拨打急救 ，并安排人员到网点附近路口等候急救车到来。急救 内容包括网点详细地址、周边标志性建筑，患者根本情况等。3、如发现患者单位、亲属 ，及时与其联系，告知现场情况，请其到来处理。4、保护好保护客户现场的财产和资料。u 疏散救助小组：保安接启动应急预案通知后，协助小组长对发生意外客户进行救助，并维持现场秩序。u 网点保安员： 保安1、接启动应急预案通知后，维持网点秩序。2、协助救助患者，保持疏散通道畅通。三、应急处置考前须知其他影响银行营业网点正常效劳突发事件发生时，银行营业网点工作人员如言语不慎、处置措施不当，可能引发网点与客户的纠纷，或使事态扩大和恶化，给我行造成不利影响和损失。其他影响银行营业网点正常效劳突发事件发生后，如网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项：1、在处置其他影响银行营业网点突发事件时，应态度温和、不卑不亢、言语得当，防止矛盾进一步激化。同时，应尽量在视频监控覆盖下应对、处理。2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。