房地产电话销售技巧.doc

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1、置业参谋销售根底业务培训系列一 接听 追踪 学习目标 通过本次学习，我们致力于到达以下目标： 系统地掌握有关客户触点-“ 沟通的根本流程与操作标准 解决在 沟通中可能将要面对的一切问题！ 掌握客户信息通过有效分析进行解码 通过客户线索拓展客户通路， 搭建脉络营销的方法 学习内容前 言 接听的重要性第一板块 接听的操作流程与标准动作第二板块 接听的记录与分析第三板块 回访追踪与分析第四板块 客户拓展 脉络营销第五板块 案例交流与总结前言 接听的重要性了解客户为什么打 ？房产销售最常用的是通过广告对楼盘进行介绍，引起欲购房者的兴趣，一旦产生兴趣，购房者一般会发生两种行为： 一、打 咨询一下楼盘的根

2、本情况； 二、直接到现场看房，往往由于房产广告铺天盖地让购房者无从选择，不可能每一楼盘都去现场看房，所以一般会先打 咨询一下，那么这样做得到的结果又是三种行为： 1、很感兴趣，立刻安排时间去看房； 2、有一点兴趣，有空去看房； 3、没什么兴趣不去看房。 引起这截然不同的三种结果取决于： 1、楼盘的自身情况； 2、接听 的置业参谋。前言 接听的重要性 你是否明白你接听 代表着什么？ -展示公司形象的一个窗口，大、小公司？专业非专业？信誉？信用？ -展示个人形象的一个窗口：声音，个人特点，人品，素质，生活印象 -索要我们想要的咨讯：第一要件和第二要件 第一要件：客户的姓名，地址、联系 等个人背景情

3、况的资讯。 第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资 讯。 关键点：与客户联系方式确实定为首要， 以便追踪和邀约客户前言 接听的重要性 接听的成效一、通过 留给客户的第一印象，内容包括产品和销售 人员本身；二、通过 邀请客户尽快上门；三、通过 了解客户来现场之后的情况；四、通过 再次邀请客户上门；五、通过 找寻潜在客户，开发新客户；六、通过 增进友谊，拉近与客户的距离；七、通过 运用SP技术，促进销售早日达成； 沙漠探险的故事经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他 凯旋！们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题防土匪用。 经过努力，冲破

4、重重艰难险阴，由于对地形不熟悉，他们需要请 终于找到了那颗一位当地人作为向导。 价值连城的宝石。启程之前，先要选择一个预期有 到达遗址。要小利的天气。如果天公不作美，麻 心翼翼地防止机烦就大了！ 中途要经过一个原始部 关的暗算，同时， 落，为了防止麻烦，要 还要迅速、准确进行过程中，碰到绿洲，应该进 奉献金银财宝给部落的 地找到宝石可能行修整。贮水、饮骆驼、休息。 首领，作为借道的代价。 的大体位置。 注重细节帮助我们走得更远！ 改善我们的 质量应从两个途径入手 第一，有良好的 流程作为方向的指引； 第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。第一板块 接听操作流程与标准动作 操作流程

5、接听 前办公台预先准备笔、便签纸和?梵石花园来电信息登记 准备 表?接听 时左手持话筒，右手持笔记录 客户来电时， 铃响三声内主动接听，并使用统一用语“您好，梵 接听 石花园！。超过三声接听应道“抱歉，让您久等了，这里是梵石花 园。接听 时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切 通常，客户在 中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方 答复 式、等方面的问题，销售人员应扬长避短，在答复中将产品的卖点巧 妙地溶入。 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓 名，地址、联系 等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接 询问 受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系

6、 方式确实定为首要第一板块 接听操作流程与标准动作 操作流程 中邀请客户到售楼部或工地现场参观，约请客户时应明确具体时 邀约 间和地点，并且告诉他，你将专程等候 接听完毕，立即将来电客户信息以及 接听内容记录在?梵石 记录 xx工程来电信息登记表?中，并将通话详细信息录入明源系统 根据记录的客户来电信息，反复揣摩重要的客户信息：需求、接受 分析 度、抗性、购置心理特征，为下一次 追踪打根底 追踪或者上门拜访的方案 时间：一周之内回访根据 判断回访周期的长短制定方案 内容：沟通要点，抓一条主线沟通 目的：通过此次 追踪希望到达的目的要明确好感 /邀约第一板块 接听操作流程与标准动作 分解动作一：

7、准备工作 接听 的所有道具 登记表 销售讲习夹 本市交通图熟悉工程周边地标建筑、交通路线 笔、计算器 情绪的调整 工程信息 工程根底信息掌握 近阶段广告推广信息 情绪、语速调整 饱满地情绪与圆润的嗓音的调整 通话时间与语速之间的关系 事先准备好需要控制 2-3分钟结束的方法，并记录下来第一板块 接听操作流程与标准动作 关键点：如何正确掌握热线 的通话时间 广告推广强推期 通话时间控制在2-3分钟左右，不要超过5分钟； 礼貌委婉地向客户做好解释工作，建议对方留下 或者另外邀约 时间回 ； 感觉客户还有意愿了解产品信息，马上用自己的 回复 持续销售期 通话时间应变处理 量少时，尽可能在 中与客户建

8、立一种较为亲近的气氛 ，拉长通话时间 可以告之客户热线 较忙，以此获取与客户再次交流的时机第一板块 接听操作流程与标准动作 分解动作二：接听 语言 普通话、随机应变方言 礼貌语言 铃响1声接：太急促现场客户少来电少房子不好卖 铃响2声接：您好，工程名称 铃响3声以上后接：“让您久等了，这里是工程，请讲 防止口头禅：喂喂。 语调与语速 保持中等语速太快？/太慢？，音调亲切，上扬，有节奏， 有朝气，吐字清晰。 女性音调甜美，温和；男性中气十足，宏亮有磁性； 语气坚决自信，防止支支唔唔第一板块 接听操作流程与标准动作 分解动作二：接听 考前须知： 三声内接起，假设长时间未接起需在接起 时，礼貌地 说

9、：对不起让您久等了 经常称呼，令对方觉得自己重要 记下客户关注的重点内容，随机应变 防止 响很得过久无人接听； 防止觉察客人听不懂自己的语言或购置意欲不强时， 语气立即显得不耐烦、蔑视。第一板块 接听操作流程与标准动作 关键点：如何将 沟通的话题延展开 清晰地介绍产品卖点，引起客户的兴趣 解说卖点一定要突出！让客户感觉到他的特殊性和重要性。 特殊性 可以用比拟法，比方： 1 在区域中我们是唯一具有 2 我们不但做到了，我们还特别增设了 3 这里有最 4 像我们这样好的在周边可以说绝无仅有。 用这些语言来突出卖点的特殊性。第一板块 接听操作流程与标准动作 关键点：如何将 沟通的话题延展开 清晰地

10、介绍产品卖点，引起客户的兴趣 重要性 突出重要性常用方法： 1两全其美法：例，一般在好地段，由于地价较贵，开展商往往会无视小区环 境包括绿化、格局，所以形成了一对矛盾，那就是在好地段买不到好环境的社区， 而只是一味的建筑品质较高，而我们公司却在好地段上建设了一个社区环境、经化 环境都非常高雅的这区，解决了这对矛盾，让客户实现了两全其美的梦想。好地 段上的绿色社区 再说，廉价的地段，廉价的房价，就买不到有品味，规划房型设计标准较高的 楼盘，注定一些经济上不是非常阔绰的购房者，只能花三、四十万买安居房或低标 准公寓楼，而我们都在低价段建设了一个设计高档的新型社区，房型设计超前，满 足这些客户的虚荣

11、心，实现两全其美的梦想廉价的好房子。 2情景造梦法 用贴近对方生活的语言形容编织一个只有入住本楼盘才能拥有的未来 生活的梦。第一板块 接听操作流程与标准动作 分解动作三：答复 学会倾听 专注地倾听客户的陈述，尽量防止中途打断客户说话。通话过程中 为了使对方知道自己一直在倾听，或表示理解与同意，应不时轻声 发出“嗯、“是、“对、“好之类短语。 迅速记忆客户的提问并做出答复 答复二至三个问题后转至询问的状态 要领： 不要被客户牵着走，要会去引导客户。最正确方法是客户提出问题，不要 马上急于答复，要婉转发问，然后等其答复你所提问题后，再答复他的问 题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 不要过分夸大赞扬自

12、己楼盘，要不瘟不火。 要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。 不要把楼盘所有情况在 中一一介绍给客户，要保存一下，对他才更 具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。第一板块 接听操作流程与标准动作 学会倾听，正确掌握客户需求 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口 才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的真实 学会倾听 学会倾听 需求，了解客户的真正意图。 苏格拉底的故事 案例 案例“我除了要教你怎样演讲外，还有再给你上一门课，就是怎样闭嘴。“上帝给了我两只耳朵，而只有一张嘴，显然是希望我们多听少说。 小套换大套的故事“我想买100多方的，总价不超过200万的房子，你们销售人员说卖完了。

13、“我自己的房子也很大的，就是想买套好点的户型。第一板块 接听操作流程与标准动作 分解动作四：询问 转至询问的状态 答复两三个问题后需要尽快从被动转为主动 范例：“您看，你喜欢的这个户型我们正好有样板房， 里表达不是很 清楚，建议您直接来看下样板房吧 “是的，您说得很对，目前市场确实受到影响恰！? 运用恰当的询问方式提问 开放式提问 范例：“您希望了解多少面积的产品？； “您能接受多少总价的产品，我可以帮您推荐下 “您是怎么了解到我们的楼盘信息的？第一板块 接听操作流程与标准动作 分解动作四：询问 运用恰当的询问方式提问 特定的问题 范例： “您是想买小户型，对吗？； “您看我们的产品有一房至三房，50方至120方精装修，你想了 解哪一类型？ 封闭式提问 范例： “您是想买50方的小户型，对吗？； “您是通过短信了解到我们的信息，对吗？ 可选择式提问 范例： “您看您是想了解户型不是一些具体的房型面积？； “您看我是先给您介绍一下壹方大厦的产品类型？还是面积、价格 ？ “如果你觉得没有时间过来，你看我方便是下午给您送资料还是明 天给您送资料？