广陵区政务服务中心投诉处理制度.docx

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1、广陵区政务服务中心投诉处理制度为加强效能监察，提高办事效率，提升服务质量，优化服务 环境，维护服务对象合法权益，树立窗口的良好形象，结合广陵 区政务服务中心（以下简称中心）实际，制定本制度。一、投诉定义服务对象对窗口和工作人员的服务态度、服务质量、服务效 率、廉洁自律等方面不满意的，均可投诉。投诉须明确提出被投 诉对象和投诉事项。二、投诉方式服务对象可以通过现场、电话、信函等方式进行投诉。三、投诉受理及处理主体中心督办科负责受理进驻大厅事项办理产生的各类投诉，直 接调查处理或转交有关窗口单位处理，并对处理情况负责督办。 进驻窗口及其窗口工作人员应积极配合中心对投诉的调查处理工 作，在规定的时间

2、内对投诉问题作出书面说明，并提出拟处理意 见，反馈给督办科。中心其他科室协助督办科处理相应事宜。四、按投诉途径分类处理1、对现场投诉，详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉内 容等，并及时向被投诉人了解情况，经调查核实，属于一般投诉 的，当场解决；情况复杂的，在3-7个工作日内督促有关责任主 体办结并致电答复投诉人。2、对信函、传真等书面投诉，做好登记留存，并及时调查 核实，在3个工作日内办结并致电或复函答复投诉人。3、对网上投诉，及时调查核实，在3个工作日内办结并在 网上答复投诉人。4、对行风办、效能办等部门转来涉及中心的投诉件，及时 向被投诉人调查核实有关情况，并在规定时限内将处理结果回复 给

3、投诉件转来部门。五、按投诉性质分类处理1、现场协调类：因窗口及其工作人员在工作作风、效率、 规范等方面存在失当行为而引起的事实清楚、情节简单的投诉， 属现场协调类。此类投诉由督办科现场协调，或责成被投诉窗口 工作人员向投诉人解释情况，达成谅解，办结投诉。因客观原因 不能当日解决的，在1个工作日内答复投诉人。2、转办处理类：因涉及政策及其执行问题、历史遗留问题、 窗口工作人员严重或者多次的失当行为，有必要提请进驻窗口单 位解答处理的投诉，属转办处理类。督办科应及时将此类投诉上 报中心分管领导，由中心组织有关科室或窗口按规定程序处理， 在3个工作日内答复投诉人，情况特殊的不超过7个工作日。符 合立

4、案条件的，要及时上报区纪检监察部门处理。3、意见反映类：向中心窗口或有关窗口单位提出审批管理 与服务方面的意见、建议，要求中心作为工作参考或向有关窗口 反映的投诉，属意见反映类。督办科整理后向有关领导汇报、请 示，投诉人需要回复的，告知其回复期限，待领导批示后向投诉 人答复意见建议被采用情况。六、投诉终结情形1、在受理投诉过程中投诉人就投诉事项申请仲裁、行政复 议或向人民法院提起诉讼的；2、投诉人自愿放弃投诉的；3、投诉人无故缺席协调活动或拒绝与中心联系配合的；4、投诉事项有其他可以终结情形的。七、投诉处理管理要求1、各窗口单位应搭建中心投诉处理网络，明确一名分管领 导作为中心投诉处理负责人，

5、一名窗口工作人员作为中心投诉处 理联络员，并将投诉处理负责人和联络员名单报中心督办科备案。2、投诉处理要做到客观、公正，对不符合受理条件的投诉， 督办科和相应窗口，应耐心、细致地向投诉人解答有关问题或解 释有关政策及法律法规。3、督办科必须做到投诉件件有落实、事事有回复。认真填 写，妥善保存投诉登记表。4、要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸 取经验教训，提出改进对策，防止同类问题的再次出现。5、督办科可向投诉人回访处理情况，防止整改不彻底等情 况的出现。如被投诉窗口对投诉人进行办事刁难的，一经发现， 将按有关规定严肃处理。八、其他1、经查实，进驻窗口及其窗口工作人员确实存在违规行

6、为 的，限其改正，并按中心有关制度进行处理。2、本制度自发文之日起执行。广陵区政务服务中心投诉登记表投诉编号:投诉人填报人投诉方式受理时间联系方式办件编号投诉窗口及人员办件状态投诉事由投诉分类0现场协调 0转办处理 0意见反映 0内部投诉调查核实情况窗口/部门回复及时间中心领导批示投诉处理结果反馈情况及意见整改落实情况广陵区政务服务中心投诉督办函现转去群众投诉一件，请贵单位调查处理后回复投诉人，并填写处理结果和整改意见，于年月日前将此表交回区政务服务中心督办科。投诉人投诉编号被投诉窗口被投诉人办件编号办件状态投诉方式联系方式转办时间年月日回复时间年月日投诉内容摘要“中心”督办意见（盖章）投诉处理结果（盖章）