2021年终总结会议策划方案.docx

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1、2021年终总结会议策划方案一年，在公司领导的正确领导下，我作为公司的会务接待主管， 在积极落实公司关于会务接待的相关要求的同时，团结带领略务接待 组其他同事，顺利完成为了多人次，余场的会议接待任务，并 在会务接待之余，不断总结会务接待工作过程中的得与失，不断探 索更加完善的接待手段和形式，力求将会务接待工作做到尽善尽美, 现将我一年度的工作情况总结如下：一、注重细节，狠抓会务接待各个环节会务接待是一项看似简单实则复杂的工作，从会前的沟通、筹 备，到不同会议不同要求的具体落实体现，都需要极大的耐心和细 心，公司承接的会议多数规格较高，参会领导多，级别高，这就给我 们的会前沟通、会场布置和会中的

2、服务提出了很高的要求。作为一位 接待主管，在日常的工作中，我时刻坚持用“认真，细致，严谨”这六 个字要求自己，毫不放松，用我对会务接待各个环节的，去换取 我们每一次的服务质量的保证以及参会领导的肯定。二、注重学习，不断提升会务接待理论水平一年来，逾千场会议接待任务的顺利完成，为我积累了珍贵的经 验，同时，通过不断总结在千场会议接待过程中的不足，为我更加细 致的完成今后的会务接待任务，起到了很到的提醒和促进作用。此外，为了提升自己在会务接待方面的理论知识，更好的带领好 会务接待组这支队伍，在工作之余，我毫不放松对自己的要求，我会 通过翻阅相关书籍、上网等途径去学习会务接待方面的礼仪知识。我 还会

3、坚持每周一次对会务接待组员工的服务礼仪培训，通过培训去 努力提高整个会务接待组的整体素质。想工作欠缺或者管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却 使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好 经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较 灵便。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等 等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。固然，主要 管理者若素质欠佳或者管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总 体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工 作的员工提为领班，将不称职

4、的主管、领班及员工予以劝退等，多多 少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机 制等方面的保证。3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或者至少隔周创出几款 新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平, 同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种， 其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等 受到食客的普遍认可。止匕外，对考核优秀的厨师赋予表彰鼓励，对 业务技术较差的厨师要求及时调换等。止匕外，餐厅配合酒店，全年 共接待重要客人批，计多桌，约人次。餐厅的服务接待工作得到了 酒店和上级领导的基本肯定和表扬。（三）以客户为重点，抓好物业工

5、作1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处 于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一 目了然的房间，于是他们看中了 3322房，离台口近一平方米的面积 非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整第9页共20页 天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不 断做工作，他们租下了比3322房大平方米的3346房。在物业部全 体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了,超过了去年同期水 平。2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉； 发现有人私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉; 就连浴室少了

6、个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推 卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要 对客户进行回访直到令其满意为止。3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不 按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时 候就亲自到房间去收房费。（四）以质量为前提，抓好客房工作1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定， 客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的 工作进行布置，对每一个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体 员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组 的周例会中对上周工作进行总结，对

7、下周的工作进行布置并形成文字, 同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实的工 作作风。2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知 识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防 范措施、的处理办法到各项电器的检第10页共20页查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形 式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进 行子细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的 房间间，不符人员人。客务部共查出不安全隐患起（客人未关门、关 窗起;不符合酒店电器使用规定起）。（五）以“六防”为内容

8、，抓好安保工作。1、制订预案。在日常经营、每一个重大节日、大型活动前，保卫 工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订安全协议书约 份。按时酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明 确、落实到人、各负其责。2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点 进行全面测试，对断线故障、报警点不许确进行修复，保障路线畅 通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。（六）以降耗为核心，抓好维保工作1、八字要求。根据市委市府关于节电节水通知精神，酒店 总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基 础上，再次向全店干部员工提出节能降耗字要求。即一要

9、关，二要 小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。2、抢修维修。维修组的一名同志承担着酒店各个部门设备设施 的维修保养工作，时常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就 是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入 冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度 表等。第11页共20页3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积 极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同 等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大 的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购 费用的支出。（七）以精干为

10、原则，抓好人事工作）店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减 一名编制，并未影响酒店及部门工作。2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员 结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、等地，联系职校，招 聘录用人次;登报次、网上招聘次，共计招聘人次。（八）以“准则”为参照，抓好培训工作1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照员工待 客基本行为准则字内容，由店级领导召集对部门经理、主 管、 领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意 识、 礼貌待客、案例分析等。全年共培训余批，约人次参加，通过讲 解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，

11、皆得到不同 程度的感悟和提升。2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午一小时，定期 前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐 厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服 务人员学习英语的自觉性。3、部门培训。各部门在酒店培训的同时，每月有计划，自行 对本部门员工进行“ 字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部第12页共20页 前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培 训”。 分阶段、份内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每 天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训， 前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务

12、知识、接待外宾、 推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高 了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行培训批，约人 次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素 质、服务态度和业务接待能力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，了业务实操考 核，评出了客房第一位丁剑，第二名吕玺，第三名王凤;前厅第一位张 进，第二名张振，第三名王云;餐厅第一位李晓娟，第二名孙桂芬，第 三名高梅;厨房第一位黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。酒店分别 予以奖励并宣传通报进行表彰。四、四星标准，

13、客户反馈，酒店仍存三类问题一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可 忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有 些是酒店质检或者部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量， 问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。1、设施设备不尽完善。2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、 外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚第13页共20页 未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“ ”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店

14、各 部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有 劣。白日与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优 质服务。反复浮现的问题是，有些部门或者岗位的部份员工，仪容仪 表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵便。此 外，清洁卫生不子细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务 质量。通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自 信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目 标、经营指标和工作计划，以指导。2021年终总结会议计划一、会议目的：总结本学期的工作，展示本学期协取得的成绩，表彰优秀;规 划年协会的发展计划;促进协会全体成员之

15、间的相互交流、沟通，团 结协会成员;进一步的促进本协会的发展、进步。二.会议流程：1、协会成员及给位邀请佳宾入场，就坐。2、主持人登台，介绍协会发展史（旁白过程），主持大会。3、由E栈相关的负责人宣布大会开始。（放礼炮，音乐起）4、会长作工作总结。5、各部部长 作工作总结。第14页共20页、部部长介绍年度协取得的各项优异成绩;通报表 彰本年度优秀部位、部长。7、对优秀成员颁发荣誉证书及奖品。8、会长对年的协会发展计划进行通报。9、各节目开始表演。10、大会结束，各位佳宾先行退离会场（一部负责指挥退场秩 序），然后各部相继退离会场。（技术部及部负责会场的卫生打扫， 会场整理）。三、会前安排：主持

16、人、会长及各发言的部长准备正装以备会议穿戴。各部门负 责人把具体时间、地点向每一个部委及副部长通知，撰写邀请函，及 时送交相关佳宾处，邀请佳宾及时到会。、部：负责对场地的申请，以书面形式向有关负责人提出申请，并检查 所申请教室中所需设备，申请需要的设备。2、秘书处：制作签到表格，当天负责统计到会情况，负责签到工作;准备会前 的发言稿及需要发表的各文件，校对，审核，备案文件（均需电子档及 纸质档同时备案）。3、宣传部：设计好邀请函，准备相机或者摄像机。制作协会总结大需 以及做好会场布置。4、外联部:商议邀请人员，及时将邀请函送交相关邀请佳宾;并负 责在大会期间安排至少两个人在门口引导参会成员入场

17、。第15页共20页5、实践部:准备大会过程中的所要展出的E栈成果，负责其搬运，维护及展示过程中的相关操作。6、网络部:及时更新网站上的信息，发布大会的召开时间、地点 等信息，同时做好网站上的宣传工作。1、秘书处:安排好人员做好签到工作，并及时联系缺席部委、部长及佳宾。、部、外联部:协调安排好入场人员入坐，要求全部向前 坐，中间不要有空坐位。3、外联部:安排控场人员，先后场各人，后场负责会议中秩 序，防止人员走动，前场负责调动气氛，防止冷场，带动鼓掌，会后 打扫会场。4、宣传部:根据流程准备会议所需音乐衔接，并为会议整个过程 拍照或者摄影。5、实践部:安排人员搬运展出物品，配合介绍人员完成其操作

18、;同 时负责表演时舞台道具的搬运。五、节目安排：六、会议尾声：1、主持人宣布E栈年终总结大会结束后，部部长指挥预会 人员离开（先应让各位佳宾离场，同时要求各位E栈成员留下，在佳宾 离场后，E栈成员离场）。2、各部长及副部长负责维持自己部门成员纪律，防止会后浮现有 成员起哄、抢着离开会场的情况。第16页共20页3、秘书部议后对此次缺席的人员做出统计，技术部会后帮忙将会场相关物品回收好。七、财务预算合计:一元八、会后事项、1、秘书处:对此次大会做好书面总结，并交由会长审阅，进行电 子、纸质档案的存案。2、网络部:及时更新网站，发布总结大会的各项动态（范本）， 上传大会上的视频、图片及一些重要的介绍

19、E栈的文件。3、实践部:将展出的各物品及时的送交储存处;对各物品进年终总结会议计划2一、会议目的:本年度是公司蓬勃发展的一年，公司所取得的每一 点进步和成功，离不开全体员工的的辛勤劳动和无私奉献!为增强企业凝结力，表彰先进树立楷模，激励员工奋发上进。二、会议名称:公司年度总结表彰会三、会议主题:总结工作，表彰先进，展望未来。会议时间:_年_月日（暂定）五、会议地点：六、会议主持：七、会议出席人:董事长、总经理、各部门主管、本年度表现突出者:，共计人。八、会前准备: 秘书办公室负责准备会议资料，布置会场，会议期间送茶水以及会议记录。第17页共20页宣传部负责制作会议所需，制作邀请函并发送以及会议

20、现场摄 影拍照。财务部负责本年度财务报表及年终奖的落实。人力资源部负责选拔本年度表现突出人员以及会后公司聚餐的酒 店预订和布置。保卫科负责检查出席人，确保会议安全进行。九、会议流程:1 13:43:30出席人员进场、就坐。2、13:30主持人宣布会议开始。3、请总经理为本次会议致辞。分钟） 4、请各部门主管分别对本年度的工作进行汇报、总结。（一个小时摆布）次序挨次为：5、请副总经理对本年度公司效益和不足总结，并对本年度表现突 出者进行表扬和奖励。（一个小时摆布）6、请董事长对下一年度工作进行展望并提出要求。（一分钟摆布）7、会议结束大家合影，并一起前往大酒店聚餐。（公司其他人员已提前到达酒 店

21、），估计晚上十点摆布结束聚餐年终总结会议计划3一、地点:有限责任公司办公室。二、时间:_年_月日。三、参会人员:公司领导、各公司经理、各项目经理及全体员工I、会议报告内容及要求（一）报告内容:第18页共20页三、团结队伍，切实做好会务接待工作在日常的工作中，我注重关心每一位会务接待组员工的精神状态 和工作面貌，发现员工有精神不佳的状况，会及时进行沟通，了解他 们的思想状况，匡助他们调节好自身的工作状态，避免将负面的情绪 带到会务接待的工作中去。止匕外，我还要求每一位员工要不断总结自 身工作中的不足，不断学习掌握各项技能，发挥自身所长，通过合理 有效的手段，调动整个会务接待组的工作热情，共同做好

22、会务接待工 作。新的一年即将到来，在新的一年里，我将团结带领略务接待组所 有成员做好以下几方面的工作：一、加强沟通，做到会议筹备精细化会前全面细致的沟通是做好会议筹备的重要前提，作为会务接待 主管，在新的一年里，我将致力于做好会前的沟通工作，摆正心态， 用心去倾听会议主办方对每一场会议的要求，并且力争将他们的要求 很好的体现在会议筹备和会中服务的每一个环节中。在会议筹备方 面，要多动脑筋，开辟思维，群策群力，力求在会场布置上求创新， 在服务环节上求突破，为每一场会议的每一位预会人员打造一个温馨 舒适的预会环境。二、加强学习、做到服务水准精细化在会议服务方面，我要积极开展相关的培训，并且在着装，

23、仪 容仪表，服务过程等各个环节进一步细化要求，坚决杜绝消极怠工， 带情绪上岗，服务不规范等现象的发生。同时，我还将催促会务接待 组的员工不断加强业余时间的自我学习，通过定期开展服务技能和会第2页共20页1、管理项目介绍;（此项仅限项目负责人进行介绍，）、年主要工作情况，内容包括目标责任书完成情况、做 法、经验和体味；日常管理工作，包括加强管理和提高服务质量方面;直 接为公司创造的量化成绩，或者间接为公司创造的价值。、年工作中存在哪些具体不足，是什么因素影响工作业绩， 有待进一步提高方面，要分析原因，提出解决的措施。、一年工作的打算和思路，特殊是面临即将签订新的目标责任 书有什么好的建议、想法，

24、需要公司创造什么条件来促进项目更好的 完成目标责任书及自我完善目标（能力和素质），采取什么措施达成目标 等等。、一年对公司经营、管理、下一步发展的建议。（二）报告的要求：1、要求各位管理人员高度重视述职报告，提前做好准备工作；2、内容要客观。必须实事求是、客观实在、全面准确。既要讲成 绩，又要讲失误;既要讲优点，又要讲不足;既不能夸大成绩，也不能 回避问题。惟独客观陈述履行职务的情况，才干有助于对自身工作做 出全面、准确、客观的评价。3、重点要突出。抓住带有影响性、全局性的主要工作，对有创造 性、开辟性的特色工作重点着笔，力求详尽具体，日常性、普通性、 事务性工作表述要尽量简洁，略作介绍即可。

25、4、此次报告将作为年底对管理人员及项目部工作考评的重要依 据。五、年度总结大会报告结果运用结合月度绩效考核成绩和年终述职成绩，赋予奖惩：六、述职人员第19页共20页各公司经理、各项目经理及全体员工七、注意事项1、所有参会人员必须提前十分钟到达会场，准时召开会议。2、经理（含）以上领导不得缺席本次会议，汇报工作时要求必须有书面汇报材料。第20页共20页 务礼仪等方面的评比，去调动他们自我学习、自我提高的积极性，从 而不断提高他们的理论知识和服务水平。三、加强管理，做到工作分工精细化新的一年里，在人员管理方面，要进一步明确主管、领班以及接待员之间的工作任务分工，进一步强化各工种自身的职 责，将会务

26、接待的每一个环节细化分解到每一个员工身上，做到工作 任务、服务质量责任到人，并建立完善的奖惩考核制度，将每名员工 每次会务接待过程中的工作表现纳入考核，最大程度的调动每名员工 的工作积极性和主观能动性。会务接待是一项繁杂的、需要细致对待的工作，每一场会议接待 任务的顺利完成，需要整个会务接待组全体成员的共同努力。在新的 一年里，我将和会务接待组其他同事一道，用心学习业务知识，努力 提升服务质量，用一场场会务接待任务来检验我们的工作成效，在工 作中不断总结完善自身素质，将会务接待工作做的更好、更出色。篇二:年终总结会议策划方案酒店服务员年终总结.t_t性格本身没有好坏，乐观和悲观对这个 世界都有

27、贡献，前者发明了飞机，后者发明了降落伞。一年即将度 过，我们充满信心地迎来一年。过去的一年，是我党一届中全会 胜利召开、其会议精神鼓励全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“ 安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标 完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一 年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一 年里努力再创佳绩。一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩第3页共20页酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提 出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目 标”, 二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学

28、决策，指导着全年 各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演 出活动的实操，特别下半年一届中全会强劲东风的激励，酒店总 经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致， 齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献， 取得了颇为可观的业绩。1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提 奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完 成营收为万元，比去年超额万元，超幅为;其中客房收入为万元，写 字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出 租率为,年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全 市四星级

29、酒店的平均值。2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用 工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节 约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为,比去年 分别增加万元和。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料 消耗为万元，分别占酒店总收入的、%o比年初预定指标分别 降低 了%、%o3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化员工待客基本行为 准则关于“仪表、微笑、问候”等字内容的培训，加强管理人员 的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象， 不断提高员工的优质服务水准。于是，今年月份由市旅游局每年一第4页共20页 次对星级饭店明查暗访

30、的打分评比，我店仅扣一分，获得优质服 务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。止匕外，在大型活动的 接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或者岗位， 分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道:“酒店员工热情周 到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆 满地完成此次活动。”4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预 案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安 全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反 馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻, 严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，

31、确保了各项活动万无一 失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先 进班组。二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观酒店总经理班子率先垂范，指导党员干部及全体员工，认真学 习领略一届中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况， 与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整 个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状 态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫 感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有 什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒 店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的

32、理解及其运 用。 店级领导还通过对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交 流, 启示引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营第5页共20页 指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐 趣。于是，部门经理之间相互推委和讥贬的现象少了，则代之以互通 信息、为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检 查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查子细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的模范作用下，部门经理带领着主 管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终 保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光采。三、品牌管理，酒店主抓八大工作

33、在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中，酒店召开了多次 专题会，安排了不同内容的培训课，了一些验审预检等。这些极 大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外 先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各 部门全年主要抓了八大工作。（一）以效益为目标，抓好销售工作1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就 有名，是同规模星级酒店的一倍多。酒店总经理班子分析原因，关键 是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经 理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工 作责任心。2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺

34、少科学依据。酒 店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年浮现的缺少市场调研、 合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研 究通过了下半年度的“销售方案其中在原有协议公司、网络订第6页共20页 房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团 队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应 占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道 科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动 性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协 议公司商务客人和上门散客为主

35、，以网络订房、会展团队等为辅的营 销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对 销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖 励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态 度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为。4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店赋予的房提政策，加大 促销力度外，还特殊重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房 间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的 运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率 超过%,而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立 各种检查制度。

36、加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订 完善，特别是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的 时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管 去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微 笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要 求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领第7页共20页 班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登 漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契 机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客 房总收入的%提高到,最高日创收为元，

37、最高日平均房价为元;全年 接待宾客万人次，接待外宾万人次。5、投诉处理。销售部特别前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客 人咨问询题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本 着“宾客至上、服务第一”和“让客人彻底满意”的宗旨，从部门经理到 主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外, 还能化解矛盾，妥善处理极大小小的客人投诉。一年来，销售部共接 待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒 店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低 效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场 调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下 半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为。（二）以改革为动力，抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上 率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐 厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定 的费用和毛利率标准下，若超额完成或者未完成营收指标，则按完成 或者未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做第8页共20页法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力,第8页共20页