艾瑞咨询-中国商业银行业私域运营专题研究报告-2022.09-37正式版.doc

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1、中国商业银行私域运营专题研究报告2022.9 iResearch Inc.摘要及简介行业背景分析私域建设指南榜单评选说明 在互联网金融模式及疫情的影响下，银行网点的业务引流能力逐年削弱。互联网巨头对流量的垄断及互金平台的迅速发展，对银行的主营业务造成了冲击。 国内人均银行账户及银行卡的数量逐年走高，重叠用户的竞争激烈促使银行业务模式转型，私域运营成为银行应对新用户增长慢、获客成本高、流量转化率低的最优选项。 特点介绍：公域运营特点：公域平台投放，曝光力度大，按次付费引流，用户属于公域平台；私域运营特点：在自有平台上对用户运营转化，免费触达； 渠道概览：商业银行持续拓展线上私域经营阵地，企业微信

2、逐渐成为商业银行私域运营“新贵”。 发起单元：商业银行私域业务发展尚处于初级阶段，分行多作为发起单元，零售条线率先试水。 建设步骤：商业银行私域布局业务目标梳理：降本增效，促进业务增长；私域建设模式选用与系统对接：内外部团队共建，多为私有云模式或本地化部署；私域工具搭建及交付：结合运营目标与业务场景，搭建私域工具；落地场景及运营：商业银行私域落地场景主要覆盖引流裂变、场景留客、精细运营、风险控制四大环节，有效实现用户拉新留存，促进转化与业绩增长。 方向建议：发挥各条线私域布局的协同作用，推进跨业务融合；技术应用赋能私域布局与运营。 商业银行私域运营卓越服务商名单的评选流程分为提名、综合评定及名

3、单审核校验三个阶段，由内部及外部评审团综合评定得出； 评选参考指标包括私域运营服务商在银行领域的驻扎度（项目积累、服务客户情况和行业理解情况）、产品能力（完善度、便利度和迭代能力）以及对银行的贡献度（银行数据指标表现情况）三个板块。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2022.9 iResearch Inc.2商业银行开展私域运营的必要性1商业银行私域运营建设指南2商业银行私域运营卓越服务商评选3商业银行私域运营典型案例43rQuMtOuMsNtRrNqNsRpRpP6MaO6MtRrRnPoMlOqQvMiNnMtO6MmNyRwMtOnNNZqMqP以物理网点驱动增长的模式部分失灵互联网金

4、融模式和疫情冲击下，网点的业务引流能力被削弱随着互联网金融平台的普及和银行业数字化转型的推进，近年金融业务的开展场所逐步由线下向线上进行迁移，特别是受到新冠肺炎疫情影响，越来越多的用户更倾向于在线上渠道完成支付、转账、理财等金融业务。自2016年起，银行业平均业务离柜率呈上升趋势，2020年开始已有超90%的业务通过线上办理。随着银行业务对银行柜台的依赖度降低，银行的营业网点数量也在逐年减少。以国有六大行的营业网点为例，自2016年起，六年间全国六大银行营业网点数量减少了3000多家。在银行传统的业务营销模式中，营业网点是银行重要的流量端口，但移在动互联网时代，以物理网点为银行业务拓展基础的模

5、式将逐渐失效，银行网点的使命也将发生变化。2016-2021年中国银行业平均业务离柜率情况2016-2021年中国六大银行营业网点数量情况10928987.6%84.0%88.7%89.8%90.9%90.3%108415108048107214106622106048201620172018201920202021 银行业平均业务离柜率(%)来源：中国银行业服务报告（2016-2021），艾瑞咨询研究院自主研究及绘制2022.9 iResearch Inc.201620172018201920202021六大行营业网点数量（个）来源：结合公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制2022.9 i

6、Research Inc.4银行在移动时代面临流量巨头的冲击流量巨头利用平台优势，向自有低频高收益业务引流在移动互联网时代，用户日常需求度高、使用高频的互联网平台（如：社交平台、支付平台、短视频平台等）掌握了这个时代主要的流量资源。互联网巨头通过对自身生态体系的建设，将流量从强刚需场景导流至低频高收益场景，从而达成线上流量变现的目的。而对于商业银行来说，其主营业务“存、贷、汇”，与互金平台之间存在较高的竞争关系，业务的市场份额被互金平台侵蚀，导致商业银行从流量端口开始就存在流量锐减的问题，进一步影响了银行整个生态体系业务的流量和业务收益，而互联网巨头则是将流量上的优势逐步扩大到更深层的高收益业

7、务领域。互联网平台流量示意图需求度支付平台社交平台外卖平台*高收益业务短视频平台电商平台 视频平台票务平台游戏平台理财平台使用频率来源：专家访谈，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2022.9 iResearch Inc.商业银行业务流量示意图商业银行主营业务存贷汇商业银行与互金平台的主营业务性质相似，彼此之间有较强的竞争性，互金平台更是凭借其使用的便利性及与其他互联网高流量平台的合作，进一步提升其在金融业务板块的影响力，部分取代了商业银行的原有业务范畴。互联网金融平台第三方移动支付互联网保险主营业务互联网贷款互联网大数据互联网理财来源：专家访谈，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2022.9 iRe

8、search Inc.5商业银行公域运营性价比降低公域流量用户转化率欠佳，近年商业银行获客成本持续走高流量运营分为公域流量运营与私域流量运营两种模式，其中公域流量运营是指通过公域平台的流量和庞大用户基数，实现规模性引流的运营模式，曝光力度大但需要按次付费，而私域流量运营是指对沉淀在私域平台、可反复触达的用户，进行一对一的精准流量运营及转化，用户均为私域平台的自有用户，日后的触达也无需额外支付引流费用。早期商业银行通过在公域平台投放广告、营销产品的方式快速拓展了大量的用户，依靠用户数量的增加提升银行业务收入。近年随着银行用户高速增长的红利期即将消失，商业银行的获客成本也在逐年走高，公域流量用户转

9、化率和性价比也随之降低。在多重因素的影响下，商业银行应转变客户运营思路，将运营重心由在公域平台拓展新用户，转化为对私域平台存量用户的精细化运营上。商业银行私域流量运营及公域流量运营的特点分析私域流量运营特点自有平台或个人渠道投放将用户沉淀为私域平台自有用户精细化用户运营对用户逐级转化日后对用户的触达无需额外支付引流费用商业银行流量运营现状 银行新用户增长速度放缓； 商业银行获客成本逐年走高； 公域流量用户转化率降低； 公域流量运营整体性价比降低；商业银行应转变用户运营重心，重视对私域平台存量用户的精细化运营公域流量运营私域流量运营公域流量运营特点公域平台投放（电商、短视频、社区等）公域平台用户

10、基数大，一次性触达的用户数量多曝光力度大，规模性引流，快速吸引新用户付费引流，按次收费，用户属于公域平台来源：专家访谈，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2022.9 iResearch Inc.6同业的激烈竞争促使银行服务转型“重叠用户”竞争激烈，银行需要以客户需求为导向从被动接客向主动触客转型近年国内人均银行账户和银行卡的数量逐年递增，从2017年人均6.6个银行账户、4.8张银行卡，增长至2021年第一季度人均9个银行账户、6.4张银行卡，人均账户和持卡量的增加意味着银行间对于“重叠客户”的竞争愈加激烈，新用户增速的减慢更是加剧了商业银行私域运营的竞争形势，对此银行纷纷转变业务模式，依据用户

11、的特征和需求为用户提供有针对性的定制化服务，更加积极主动的触客营销。2017-2021年Q1中国人均银行账户及银行卡数量情况8.839.058.066.67.226.016.346.405.444.8120172018201920202021Q1人均银行账户（个）人均银行卡（张）来源：中国普惠金融指标分析报告（2016-2021），艾瑞咨询研究院自主研究及绘制2022.9 iResearch Inc.商业银行的业务模式转型情况传统业务模式以银行产品为导向，被动接客 商业银行正处于新用户快速增长的阶段，在该阶段新用户是银行收入的主要来源； 对于存量用户，商业银行以自身现有的产品和业务出发，提供较

12、为标准化的产品及服务，整体业务模式固定。新型业务模式以客户需求为导向，主动触客 新用户增速变慢，重叠用户竞争激烈，现阶段银行更重视存量用户的运营。 通过对客户特征、消费习惯等用户信息的分析，形成相对应的用户画像，并为客户提供针对性产品和服务，主动积极的营销。来源：专家访谈，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2022.9 iResearch Inc.7私域运营成为商业银行竞争的胜负手私域运营提升商业银行用户黏性，实现流量的精准转化与公域流量相比，私域流量在用用户运营及数据沉淀方面有突出的优势，用户的触达更加灵活高效，能够实现对于用户完整生命周期的捕捉，全面提升银行用户黏性。商业银行通过对用户池中存量

13、用户的信息分析及特征捕捉，将有相似特征的用户划分成同一个群组，由专门的客户经理为该群体提供有针对性的用户运营及服务，跨越了地理区域的限制，实现了对商业银行存量用户精准高效的私域流量转化。私域流量提升用户黏性私域流量对用户的精准转化公域平台流量流量沉淀商业银行私域平台触达高效灵活触达灵活度提高，可根据用户情况实现随时及多次触达用户运营精细用户运营颗粒度提高，实现全生命周期运营数据分析沉淀为数据资产反哺产品策略及企业战略全面提升商业银行对用户的了解和把控用户黏性提升来源：专家访谈，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2022.9 iResearch Inc.用户池用户行为数据积累，进一步充实、调整用户画

14、像用户特征捕捉并依据特征将用户群体分类用户群体A用户群体B提供针对用户特征的产品及服务深耕A领域的深耕B领域的客户经理a客户经理b总行、分行主要负责管理，支行负责客户对接，线下与线上团队相结合，实现商业银行私域流量的精准转化来源：专家访谈，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2022.9 iResearch Inc.8商业银行开展私域运营的必要性1商业银行私域运营建设指南2商业银行私域运营卓越服务商评选3商业银行私域运营典型案例49商业银行私域运营渠道概览企业微信逐渐成长为商业银行私域运营“新贵”按渠道划分，电话、短信是商业银行私域运营的传统渠道，个保法的落地对上述渠道运营的触达率及有效性有所影响。

15、从互联网渠道看，自营APP是商业银行重要的私域渠道，其功能完善、具备强金融属性且APP的使用者多为忠实用户，但该渠道互动性较弱。疫情之下，精细运营的需求助推商业银行腾讯生态私域运营的建设，以微信各触点为基础，商业银行不断丰富线上模块功能，同时企微有效提升了银行与用户间的互动频率，企微渠道逐渐成长为银行私域运营“新贵”。2022年中国商业银行私域运营渠道概览渠道划分渠道定位渠道特征传统渠道电话、短信交易提醒、产品营销应用范围广，模式简单；受制于个保法规定及用户浏览习惯，触达率及有效性有所下降线上银行业务功能集合，为用户提供强金融属性，线上银行功能模块丰富，银行自营APP金融服务，包括但不限于账户

16、管理、逐渐拓展生活消费场景，使用人群多为转账汇款、日常缴费、金融理财等忠实用户；互动性较弱，沟通频率不高咨询服务、营销推送及简单金融多围绕个人微信、公众号、服务号、微信视频号、社群开展服务，互动性较强，业务查询及办理社群持续活客难互联网渠道腾讯生态咨询服务、信息推送及活动发起、多围绕服务名片、社群、内容推送开展企业微信服务，互动性较强，话术规范性提升，简单业务查询及办理、用户运营能实现离职后客户资源继承其他媒体平台品牌营销与宣传弱金融属性，强宣传属性来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2022.9 iResearch Inc.10商业银行私域业务发起单元目前分行为主要发起单元，零售业务条线私域

17、渗透程度更深商业银行物理网点丰富、体量大、人员多，相较于其他行业，商业银行的私域业务进程尚处于发展阶段。根据技术服务商反馈，考虑到布局意愿及管理灵活度，目前由分行发起私域的情况较为常见，也有部分体量稍小的银行从总行贯彻布局。随单点私域布局的推进与收效，预计总行作为发起单元的情况会提升。从银行私域布局业务线看，零售金融业务线私域渗透程度更深，目前批发金融也有部分条线接入私域运营。总体而言，涉及与客户沟通及互动较多的业务线率先试水私域。2022年中国商业银行私域业务发起单元2022年中国商业银行布局私域的典型业务条线基本情况总行管理层级总管理灵活程度行当前发起情况未来发起潜力分行管理层级分管理灵活

18、程度行当前发起情况未来发起潜力支行管理层级支管理灵活程度行当前发起情况未来发起潜力来源：专家访谈，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。注释：圆点数越多，代表对应指标越高。2022.9iResearch Inc.相关描述总行制定战略规划，具备管理层级优势，银行私域尚处于试水阶段，目前由总行牵头发起的情况较少。分行痛点明确，私域布局意愿度较高，且有一定灵活度，目前由分行某业务条线发起的情况较为常见。支行业务面向用户与企业，受支行预算情况、管理层级等因素影响，支行较少作为私域业务发起单元。零售金融私人银行财富管理存贷业务信用卡业务批发金融公司存贷工资代发来源：专家访谈，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。202

19、2.9 iResearch Inc.11商业银行私域建设步骤Step 1商业银行私域布局业务目标梳理Step 2私域建设模式选用与系统对接Step 3私域工具搭建及交付Step 4落地场景及运营n 引流裂变n 场景留客n 精细运营n 风险控制12Step 1:商业银行私域布局业务目标梳理明确差异化痛点，降本增效，实现业务增长商业银行私域布局目标可概括为：挖掘业务增长点，优化各业务条线表现；重视存量运营，降低营销与运营成本；完善运营机制，提升管理效率与满意度。当前商业银行在经营中面临营销成本高、客户经理管理半径窄、销售转化率低、用户活跃度差、运营颗粒度亟待提高等痛点。不同体量的商业银行/不同业务

20、条线在私域布局前，应结合业务发展与转型情况，厘清自身面临的主要困境，设置关键考核指标，进而在后续的工具选用与落地环节“对症下药”。2022年中国商业银行私域布局业务目标“开源”商业银行面临的挑战与痛点挖掘业务潜在增长点，提振各条线业绩表现“降本”营销成本高用户活跃度低管理半径窄实现成本控制，节约用户获取与经营成本销售转化率低用户忠诚度差二次触达难“提效”优化服务路径，提升管理效率与客户满意度客诉率高运营颗粒度低数据分析不足来源：专家访谈，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2022.9 iResearch Inc.首要事项目前商业银行选择私域布局多基于本行战略需要、同业成功案例等，并非直接来源于细化

21、指标表现评估。从后续运营来看，指标搭建与考核具有长期价值，商业总行银行可以考虑引入指标评估，厘清差异化痛点。明确自身差异化痛点布局私域首要解决问题设置关键考核指标13Step 2:私域建设模式选用与系统对接多采用私有云或本地化部署模式，由内外部团队共建商业银行具备强监管属性，对数据的安全性最为重视，同时关注管理的自主性与产品的定制化开发能力，因此商业银行在布局私域时多选用私有云或本地化部署模式，以实现内外网隔离，保障数据安全可控。商业银行私域建设的系统对接主要包括新设渠道的功能开发与新老渠道的打通，一般由银行内部技术团队与外部技术服务商协作完成，通过技术支持、权限设置与人员配置实现操作灵活性与

22、渠道一体化。2022年中国商业银行典型私域建设模式私有云安全私有云：为满足性客户单独使用需管理灵活、求构建，安全性支持定制化开发、高，可部署在本数据安全可控、可定地或第三方。实现内外网隔离制化本地化部署本地化部署：基自于客户自身服务数据安全性最高，主器部署并操作运性行，集成能力强，支持本地开发，相安全性高。应部署成本最高来源：专家访谈，公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2022.9iResearch Inc.2022年中国商业银行私域建设系统对接商业银行私域建设系统对接基于新设渠道的新设渠道与已有渠道的功能开发打通或对接经营目标驱动业务效率驱动技术支持权限设置人员配置商业银行信息技术团队

23、外部技术服务商团队注：商业银行私域运营卓越服务商名单见报告P28来源：专家访谈，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2022.9 iResearch Inc.14Step 3:私域工具搭建及交付工具的选择及交付标准与私域运营的需求及进展阶段有关私域运营工具在搭载平台、主要用途与实施途径等方面有较强的差异性，在私域运营的过程中，银行可以结合自身业务场景与运营目标，选择单一或组合搭建的方式实现私域流量运营。在工具搭建完成后，私域工具的交付考核是区间性与阶段性的，在私域运营的初期，银行衡量私域运营效果的指标更为泛化，大多会直接关注金融产品的销量增长情况，当运营进行到中期，私域指标会一进步细化，客户覆盖量、

24、活跃度等都将成为衡量私域运营能力的标准。当私域运营进行到后期或开展下一个新阶段时，老客的增购及复购情况、客户断约率等，将成为考核关注的重点。2022年中国商业银行私域工具搭建及交付商业银行私域工具及用途私域工具交付主要参考指标直播社群工具建站、小程序管理内容分发MACDPSCRM 商业银行私域SCRM多依托微信及企微生态展开，以实现获客、留客、运营、转化及营销。 基于小程序的便捷性，大多数银行通过建站及小程序工具实现部分银行功能及服务的布局。 CDP类工具数据采集触点多样，进而实现多渠道数据的清洗、打通与分析，为后链路营销及管理赋能。 在商业银行私域运营中，私域直播、社群工具、内容分发、MA多

25、与其他工具组合使用，部分综合性服务商也会覆盖上述功能模块。 私域直播通过嵌入APP或小程序开播的模式，为企业拓展营销途径，创设产品销售与知识科普场景。 社群工具及内容分发聚焦用户管理效率及内容营销，MA多与SCRM同时使用。金融产品销量增长率客户覆盖度 私域运营前期阶段主要考核指标； 私域运营中期阶段主要考核指标； 近年行业内普遍考核标准为：提升 近年行业内普遍考核标准为：提升50%。15%20%。客户激活度客户活跃度 私域运营中期阶段主要考核指标； 私域运营中期阶段主要考核指标； 客户激活度包括空白客户的激活度与沉 客户活跃度是点击率、回复率、活动睡客户的激活度两个部分，将客户成功响应时长等

26、一系列指标的综合体现；购买理财产品视为激活完成； 近年行业内普遍考核标准为：提升 近年行业内普遍考核标准为：沉睡客户激活度提升10%，空白客户激活率标准30%35%依据市场情况有较大差异。老客的增购与复购率客户断约率 私域运营后期或下一新阶段主要考核指 私域运营后期或下一新阶段主要考核指标；标；近年行业内普遍考核标准为：提升10% 近年行业内普遍考核标准为：降低5%注：私域工具交付标准的设定是市场情况、银行自身能力及客户群体特征等多方因素综合考量的结果，以上行业参考指标仅反映近年行业内的平均情况。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2022.9 iResearch Inc.15Step 4:落

27、地场景运营落地场景运营主要分为四个阶段，逐步达成私域流量转化商业银行私域模式的落地场景运营主要围绕用户流量的引入、留存、运营及风险管理四个阶段展开。首先是将线上及线下的流量引流至私域平台，再通过平台与场景的结合，提升用户的留存率及活跃度。下一步是根据用户特点为用户打标分类，有针对性的提供产品及服务，并持续搜集、更新用户信息，完成数据积累。最后是对私域流量运营全流程的风险把控，通过对各阶段的数据留存、内容管理及实时监控，全面降低商业银行私域运营场景落地执行的风险。2022年中国商业银行私域落地场景 全流程预览 引流裂变 场景留客 精细运营 风险控制 线上模式：端口引流活动引客平台聚客流量裂变 线

28、下模式： 日常引流 活动引流 合作引流 私域平台通过与生活、消费、理财投资等场景的深入融合，提升用户对平台的依赖度，结合各种场景达成与用户的深度绑定。私域平台场景投生消资活费理场场财景景场景用户打标针对性服务产品推荐服务产品选择用户数据积累&数据分析 对运营全流程的风险把控：运营前任务的创建及管理 流程管理 内容管理运营前 提升沟通效率 实时风险监控运营前数据及信息的留存 争议判定 离职继承来源：结合公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2022.9 iResearch Inc.16（1）引流裂变线上流量汇集、裂变与线下流量捕捉相结合实现流量引入引流裂变作为商业银行私域运营落地场景运营的第一

29、步，主要包含两个环节，即用户引流及流量裂变。其中用户引流分为线上和线下两种模式，线上模式主要通过广告、小程序等流量端口吸引用户，用户在参加抽奖、线上答题等活动后，将进一步引流至私域平台，完成私域流量的沉淀。线下模式则是通过日常宣传、举办活动及与消费场景合作的方式，捕捉线下流量，吸引更多用户进入私域流量池。流量的裂变主要依托于线上社交平台的用户交互性，通过“奖励拉新”的方式，实现流量裂变。2022年中国商业银行私域落地场景 引流裂变环节线上模式引公域平台广告小程序电话、短信（程序插件）流端吸引用户参促活老用户参口加线上活动加线上活动活抽奖活动游戏环节线上答题积分兑换动引流至私域形式平台私域平台（

30、银行自营APP、企业微信等）老用户拉新用户，流私域流量流量裂变量裂邀请裂变助力裂变分享裂变变来源：结合公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2022.9 iResearch Inc.线下模式日常引流：在办理日常业务的过程中，银行营业网点通过外置海报、墙面视频、宣传册等方式，吸引潜在消费者。活动引流：基于商业银行的专业知识，围绕财经时事话题举办有较高专业性的知识分享及观点交流活动。主要活动形式：主题分享会、线下沙龙等合作引流：与一手房楼盘、汽车销售等机构合作，通过深入触达消费场景，拓展触客渠道，精准高效的引流揽客。具体流程如下：在消费场景指导客户激活并发放宣传册下载手机银行使用功能17（2）场

31、景留客私域平台与多元化场景结合，实现用户留存及促活场景留客是指当用户被引流至私域平台后，平台通过与生活、消费、投资理财等场景的深度融合，为用户提供覆盖面广、全面优质的服务，进而达成对流量的维护运营，提升用户活跃度与品牌忠诚度。2022年中国商业银行私域落地场景 场景留客环节私域平台（银行自营APP、企业微信社群、微信公众号等）私域社群与多元化场景结合，通过提升用户服务体验，实现了用户留存及老用户促活，提升用户对于该商业银行的黏性场景生活场景 私域平台充分深入生活的方方面面，全面提升用户的生活便利度，通过为私域用户提供更全面的、高覆盖率的生活服务，与用户生活高度绑定。消费场景 与餐饮娱乐平台合作

32、，推出联名优惠券或优惠活动，通过为用户提供性价比更高的商品及服务，留存用户并潜移默化的培养用户消费习惯，提升用户活跃度；投资理财场景 根据用户不同的投资理财需求，为用户建立知识分享、投资意见指导、实时信息捕捉的交流社群，通过为用户提供交流平台，稳定、维护、吸引私域用户。充值缴费公积金社保查询交通出行医保社保电子凭证来源：结合公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。 2022.9 iResearch Inc. 设立积分商城，用户在私域平台或私域合作平台消费积累积分，通过私域平台积分商城兑换积分，用积分的方式培养用户对平台的忠诚度。房产投资群理财产品交流群车贷房贷群养老筹备群18（3）精细运营根据

33、金融行为对用户进行打标分层，施以个性化运营策略私域布局赋能商业银行运营颗粒度的提升。从精细运营的链路看，进入私域池的用户可以划分为新客与老客，其中新用户可通过调研的方式收集基本信息，老用户信息维度较为丰富，基于新老用户资金情况、风险承受能力、投资偏好、其他爱好属性等标签，将其进行聚类分群。打标分层后，商业银行根据用户差异化特征实施精细化金融服务、内容运营与活动运营，对于有咨询需求的用户个体进行1V1问题解答与产品介绍，促进金融转化。此外，私域运营的过程伴随着数据沉淀，进而支持商业银行深度数据分析与用户标签体系的丰富、完善。2022年中国商业银行私域落地场景 精细运营环节用户构成筛选依据打标要点新用户获取数据沉淀聚类分层新客调研及时更新用户用户筛选打标分层用户构成筛选维度老用户