2023年出租公司管理制度（公司行政管理制度范本）.docx

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1、2023年出租公司管理制度（公司行政管理制度范本）出租公司管理制度1服务投诉管理制度一、目的:为维护公司形象,提高客户满意度,完善企业管理机制,特制订本制度。二、适用范围:客户对本公司服务人员所提供相关服务的服务态度、服务效率、服务专业素质产生不满,并通过各种方式提出投诉的,均依本制度的规定办理:三、投诉途径:1、客户服务投诉电话;2、微信公众号;四、接受客户投诉:1.公司营运专员通过客户投诉途径接受客户投诉,详细地记录客户投诉的主要内容、客户要求、客户地址、客户联系方式,详实填写客户投诉记录表;2.了解客户主要的投诉内容后,判断客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如投诉不能成立,用婉转

2、的方式答复客户,取得客户谅解,并消除误会;3.及时将客户投诉信息传递至被投诉部门负责人,并填写发送工作联系函(一式两份,签收后存档一份)。五、被投诉部门调查处理与回访:1.被投诉部门负责人调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体负责人;2.根据实际情况,参照客户的合理处理要求,被投诉部门主管拟定解决投诉的具体方案;3.被投诉部门负责人30分钟内(特殊情况的最迟不能超过4小时)主动、积极与客户取得联系,提出投诉解决方案,取得客户谅解和达成共识,被投诉部门负责人指定投诉处理责任人负责推进投诉解决方案;4.投诉处理责任人填写投诉处置表,并在限定时间(投诉涉及安全、影响客户起居等紧急情况的须10分钟

3、内人员到位跟进解决;非紧急的一般情况应在两天内解决。)完成推进投诉解决方案;5.投诉处理责任人在完成推进投诉解决方案的当天内对投诉客户进行回访,确认投诉处理结果及收集客户的反馈意见;六、信息反馈与资料存档:1.投诉解决方案完成,投诉客户得到满意处理结果,被投诉部门负责人当天内将投诉处理结果反馈至营运专员处。2.营运专员在客户投诉记录表上详实记录投诉事件的最终处理结果,对于投诉处理过程进行综合评价。3.在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。七、投诉处理原则:1.耐心:耐心倾听客户的投诉,不要轻易打断客户的抱怨和牢骚,鼓励客户提出意见;2.态度真诚:态度诚恳,礼貌热情会降

4、低客户的不良情绪;3.反应迅速:表示出解决问题的诚意,使客户得到尊重,把矛盾缩小化;4.语言得体:尽量使用婉转的语言与客户沟通,不能和客户针锋相对;5.重视程度高:根据投诉级别,由相应的主管人员亲自解决投诉,化解客户的怨气;6.坚持回访:所有投诉处理全部回访,对客户持续关注,让客户重新感受周到的服务。八、服务投诉原则与技巧:1.处理原则1)在接受投诉的过程中,必须以维护公司利益为准则,以尊重客户、理解客户为前提,用积极诚恳、严肃认真的态度,对待每一个客户投诉案件;2)在处理投诉时,必须控制自己的情绪,保持冷静、平和。必须掌握先处理心情、后处理事情的原则,改变客户投诉时的暴躁心态,然后再处理投诉

5、内容,帮助客户解决问题;3)应将客户的投诉进行实事求是的判断,不得加入个人情绪和喜好;4)对没有把握的情况不随意向客户承诺。2.处理技巧1)注意倾听a.如客户上门投诉,为避免影响其他客人,最好将客户引领至专门的接待区。待客户落座后,及时为客户送上水,以转移和减少客户的抱怨;b.电话必须在响铃三声内接听:您好,任我住。请问有什么可以帮到您;结束通话必须等对方先挂断电话再轻轻放听筒:感谢您的来电,再见!;c.接听投诉电话时须预备纸与笔,以便随时记录下投诉相关信息与要点;d.客户在陈述投诉理由时,不得随意打断客户的说话,让客户把话讲完,以避免影响客户的情绪;e.要认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户

6、重述,以避免客户的怒气升级;f.如客户说话太快,可以示意客户:对不起,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的。如确实没有听清楚,可以对客户说:对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗;g.适时给予回应,点头并同时发出嗯等语气词或说:嗯,是这样等口语,用以缓和气氛;h.倾听时,严肃并流露出非常关注的语气,以向客户表示你对这件事的关注程度。2)询问a.当客户陈述完投诉内容后,要对全过程进行详细询问及修正记录;b.询问时,语速保持适中,并作详细的投诉记录;c.询问过程中,语气要有亲和力、真诚,以鼓励客户给予最好的配合。3)安抚a.如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心、激动等异常的情绪,首先要自我暗示,让自己保持冷

7、静,再去安抚客户,安抚时要学会转移客户注意力;b.安抚客户时,首先要从客户的角度出发,同情和理解客户。c.一般安抚语:发生这样的事,真是够麻烦的,不过,我们应该积极面对解决。请您息怒,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决。4)解释a.无论是否我方的原因,不得先强调我方的理由,要从客户的角度出发,做合理的解释或澄清。如是我方的原因,必须诚恳道歉,注意保持恰当的语气。如是客户的原因,也应委婉地向客户解释,不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦;b.在没有完全了解清楚客户投诉的问题时,不得马上将问题转交其他同事或相关部门。如需要其他同事帮忙,接转过程中不要让客户等待太久;c.在解释过程中,如

8、客户提出异议,不得与客户争辩或一味地寻找借口,更不得试图推卸责任;d.在解释过程中,应尽力维护公司形象,不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。5)确认a.当了解整个事件全部过程后,将客户投诉的内容向客户作简要重叙;b.必须向客户核准你的记录,以便保证客户陈述的准确性;可以采用的确认话语:刚刚您所讲的是这样吗或其他类似的话;c.如果客户的投诉确实是错误的,要耐心解释和对客户进行劝导,禁止批评客户。九、客户投诉处罚与处分:员工有下列情节之一者,扣除月度绩效考评5-15分,或同时给予记大过处分,并通报全公司:1.接待客户服务态度冷淡,服务效率低下;2.对业务工作不熟悉,无法提供专业服务;3.

9、不尊重客户,讥笑、议论客户,在客户面前指手画脚、交头接耳;4.利用职务之便,故意刁难客户者;5.不尊重客户,与客户发生争执者;6.对投诉事实拒不承认者;7.主管管理不力,不能有效监督服务工作及解决投诉者。员工有下列情节之一者,扣除月度绩效考评15-30分,或同时给予警告处分,情节严重的予以辞退或开除,并通报全公司:1.不配合解决客户投诉,延误处理时机,使投诉进一步恶化者;2.接到投诉或预见可能发生的投诉,隐瞒不报者;3.辱骂,殴打客户者;4.对投诉客户进行打击报复者;5.因未能妥善处理客户投诉,对公司声誉造成重大损失者;6.对客户给予不实之承诺,导致公司声誉受损失者。出租公司管理制度2交运集团

10、出租车公司管理人员安全生产岗位责任规范1、安全职责1.1贯彻执行国家、行业及企业有关安全生产的法规、规章、制度。1.2履行出租车客运生产过程安全管理责任,保证出租客运生产安全。1.3参加安全教育、培训和活动。1.4落实“四防”工作措施。1.5履行应急处置预案职责。1.6接受各级安全检查,落实隐患整改和生产安全过程监督管理抄告制度。1.7做好驾驶员安全教育培训工作。1.8做好驾驶员上岗把关考核工作。1.9做好安全基础管理工作。1.10对违反安全生产法律法规和危害生命财产安全的行为进行检举,拒绝执行。2、安全标准2.1按照“四防”工作要求做好本职工作。2.2做好安全管理台账、记录、报表等档案资料的

11、收集、保存和上报等工作。2.3参加应急预案的学习、培训和演练。2.4组织驾驶员参加安全教育、培训,配合安全管理部门开展专项活动。2.5通过多种形式对驾驶员、员工进行安全教育培训和管理。2.6做好驾驶员上岗前资质审查、技能考核工作。2.7做好出租车辆保险入保、理赔工作。2.8遇到冰、雪、雾、恶劣天气等不具备安全生产条件时,及时报告,执行上级命令2.9做好出租车辆二级维护落实,完善二级维护档案。2.10做好安全工作记录。3、安全考核3.1安全工作记录不健全,扣10分。3.2不参加应急预案演习或者不参加安全培训、活动,扣20分。3.3未履行“四防”安全职责,扣20分。3.4未按照生产安全过程监督管理

12、抄告通知书要求整改问题和隐患,扣50分。3.5车辆入保、理赔不及时,扣50分。3.6未落实隐患整改措施,扣20分。3.7驾驶员上岗考核把关不严,扣30分。3.8从业人员安全教育培训不足100%,扣30分。3.9未落实生产安全过程监督管理抄告制度,扣50分。3.10遇到冰、雪、雾、恶劣天气等不具备安全生产条件时,安排运行任务,扣100分。3.11由于工作严重失职或未尽到管理责任,造成重大事故隐患,扣100分。4、安全工作流程图见附件四十出租公司管理制度3第一章总则第一条为加强城市客运出租汽车管理，提高客运出租汽车服务质量，保障乘客、用户和客运出租汽车经营企业、个体业户（以下简称经营者）及其从业人

13、员的合法权益，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。第二条本条例所称的出租汽车，是指按照乘客和用户意愿提供客运服务或者车辆租赁服务的客车。客运服务是指按照乘客意愿提供运送服务，并且按照里程和时间收费的出租汽车经营活动。车辆租赁是指向用户出租不配备驾驶员的客运车辆，并且按照时间收费的出租汽车经营活动。第三条本条例适用于本市城区客运出租汽车的管理。第四条市公用事业行政管理部门是本市城区客运出租汽车的行政主管部门，其所属的市客运出租汽车管理机构负责本市城区出租汽车的监督、管理，依法查处违反本条例的行为。公安行政管理部门负责本市城区客运出租汽车的治安管理。交通、工商、物价、技术监督、城建、规划

14、、税务、环保、财政等部门应当按照各自职责，协同实施本条例。第五条客运出租汽车行业发展应当纳入全市经济、社会发展计划，并根据实际需要，对客运出租汽车行业发展规模、数量和车型实施宏观控制。市公用事业行政管理部门，应当依据全市经济、社会发展总体规划和计划，会同有关部门编制客运出租汽车的发展规划以及客运出租汽车的数量、乘降点及停车场（站）的年度发展计划，报市人民政府批准后执行。第六条客运出租汽车行业应当实行统一管理、合法经营、公平竞争、方便群众的原则。客运出租汽车的营运定额和税费标准，应当按照国家、省和本市有关规定执行。第七条市公用事业行政管理部门、客运出租汽车管理机构及工作人员应当依法管理，秉公办事

15、，依法维护经营者、乘客、用户和从业人员的合法权益。第二章经营资质管理第八条本市客运出租汽车经营权实行有偿出让和转让，取得客运出租汽车经营权，并办理有关手续后，方可从事客运出租汽车经营活动。经营者所取得的客运出租汽车经营权，在正式营运半年后，经客运出租汽车管理机构批准，方可有偿转让。经营权使用期满，由市人民政府无偿收回。客运出租汽车经营权的使用期限、有偿出让、转让的方式、标准由市人民政府制定。第九条取得客运出租汽车经营权的企业，应当具备下列条件：（一）有符合规定数量和质量要求的客运车辆和相应的资金；（二）有符合规定要求的停车场地和经营场所；（三）有达到规定标准的管理人员和驾驶员；（四）有与经营方

16、式相适应的经营管理制度；（五）能独立承担民事责任；（六）符合其他有关规定的条件。第十条取得客运出租汽车经营权的个体业户，应当具备下列条件：（一）有符合规定要求的客运车辆和相应的资金；（二）有符合规定要求的停车场地；（三）有达到规定标准的驾驶员；（四）符合其他有关规定的条件。第十一条客运出租汽车驾驶员，应当具备下列条件：（一）有本市常住户籍或者暂住证；（二）具有初中以上文化程度；（三）有公安部门核发的机动车驾驶证，驾龄满2年以上；1、出租车司机必须遵守中华人民共和国交通管理条例及有关交通安全管理的规章法则，安全驾车，遵守员工手册，遵守出租车公司其他相关的规章制度2、爱惜车辆，定期对车辆进行维护保养，经常检查汽车的主要部件，确保车辆的正常运行。3、出租车司机应每天抽时间对车辆进行清洗、加油，保持车辆卫生。4、出租车停放时应注意安全，司机离开车辆时，要锁好车辆，以防车辆被盗。5、出租车时间因为工作时间的特殊性，应合理安排时间休息，严禁疲劳驾驶，酒后驾驶。6、对乘客要热气、礼貌、说话应文明大方，乘客谈话时，除非乘客主动搭话，否则不准随便插嘴。7、对该城市的地理熟悉，能满足顾客的要求。8、要勤劳工作，因为每个月出租车要扣除相应的费用，还有油、气的成本。9、提高自身素质，端正服务态度，提高服务质量。