服务管理案例分析.pptx
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1、服务管理沃尔沃村案例分析汇报人:张誉馨、张雅涵、郑静、于晓峰、李振国CATALOG目录1沃尔沃村的服务包2案例说明的服务企业特性3服务活动性质及传递方式4管理后台作业区方式5与其他经销商的区别沃尔沃村的服务包01输入小标题输入小标题提供服务前必须到位的物质资源支持性设施服务包(service package)指在某个环境下提供的一系列产品和服务的组合。顾客购买和消费的物质产品辅助物品顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获或服务的非本质特征隐性服务用感官觉察得到的和构成服务基本或本质特性的利益显性服务由享受高效服务和按其具体要求定制服务的顾客提供的运营数据或信息信息沃尔沃村的服务包u辅助物品:质量
2、可靠度、换下的零件可见l润滑油润滑油l汽车配件标记汽车配件标记l车体清洁车体清洁u信息:来源广泛、系统保留档案l车辆维护档案车辆维护档案l征询车主意见维修征询车主意见维修u支持性设施:开车方便、建筑物容易识别l建筑物建筑物l办公室办公室l等候区等候区l储藏室储藏室l四个作业区四个作业区u显性服务:服务人员训练水平、维修状况l初检并估算费用初检并估算费用l与客户一同试开与客户一同试开l课程培训课程培训u隐形服务:便利、服务态度、等候、舒适度l预约服务预约服务l宽敞舒适的等候区(电视、椅子、自宽敞舒适的等候区(电视、椅子、自动售货机、杂志和当地报纸)动售货机、杂志和当地报纸)l修理结束建议修理结束
3、建议沃尔沃的事例说明了服务企业的哪些特性?02沃尔沃说明的服务企业的特性(1)过程性服务是有由一系列活动构成的过程,而非一件物品。举例:每周为顾客留出一定时间,提供快速的日常服务,有调试过程、检查过程、特殊修理过程等。(2)无形性服务行为本身是无形的或不可触知的。举例:机械师调试、检查服务过程;服务经理向顾客交代初步诊断情况,向顾客说明所有未能事先料到的的问题和费用,通知顾客取车等。沃尔沃说明的服务企业的特性(3)顾客参与服务生产顾客与服务人员合作的形式参与到服务进程中。举例:对于检查和特殊修理服务,顾客可在预约时间内,与机械师一起讨论自己的问题,有时机械师要与顾客一起试开一下车,以便确认问题
4、所在。(4)异质性根据顾客的不同需求,服务内容与形式表现出一定的差异。虽然大家都是来修车,但是每个车子出现的问题都是不一样的,将来每辆汽车需要注意的问题也是不一样的,机械师会记下车主将来需要注意的问题(如风扇和电机带旧了,再开6000英里就需要更换),当顾客提车时,提醒顾客需要注意的问题。沃尔沃说明的服务企业的特性(5)易逝性服务只是一次行动或一个过程,易逝性服务指不能被储存、转售或退回的情况。如果一定时期内没有需求,没有使用的生产能力就被浪费掉了。举例:机械师在早晨7点到8点和下午5点到6点不修理汽车,而是与顾客进行大量接触,要是顾客没有按约定时间到达,或没有顾客,那这两个时间段内的服务就被
5、浪费掉了。(6)不涉及所有权的转移举例:顾客可以在等候室舒适的坐在椅子上看电视、看报纸,他只是享受了这个服务,但是电视、椅子并不会发生所有权的转移。分别描述沃尔沃出服务活动的性质、顾客关系、定制和判断、需求和供给的性质以及服务传递的方式。03作用于人体的服作用于人体的服务健康健康护理理客运客运 美容美容 健身健身 餐餐馆作用于物品或其他作用于物品或其他实体体财产的服的服务货运运修理和修理和维护洗衣和干洗洗衣和干洗兽医服医服务作用于人们精神的服务教育广播信息服务剧院博物馆作用于无形资产的服务银行法律服务会计保卫保险理解服务行为的性质理解服务行为的性质服服务务活活动动的的性性质质有形活动无形活动服
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