服务运营管理第十章服务员工管理.ppt

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1、第十章第十章 服务员工管理服务员工管理1 服务利润链2 工作环境中正出现的趋势3 团队工作日益重要4 员工离职1学习目标学习目标了解服务利润链的含义了解工作环境中的新趋势了解团队工作的重要性熟悉员工离职相关知识2 服务利润链服务利润链3企业必须持续地向相关利益人提供价值才能维持生存和发展，这些相关利益人包括：股东、员工、供应商、顾客及社区。员工获得合理薪酬、满意度高、对企业忠诚高效提供高质量的产品和服务服务价值达到或超越顾客需求顾客满意、持续购买、顾客忠诚企业销售收入、利润增长股东满意、持续或追加投资选择更优质供应商并保持良好关系、设备更新、环境改善、社区满意、服务质量进一步提高顾客更满意、更

2、忠诚股东利益最大化员工收入福利进一步改善、服务能力进一步增强-如此良性循环4员工作为企业的内部顾客，企业必须首先做到令他们满意，没有满意的员工就没有满意的顾客，企业应深谙此理。员工满意的基础是合理的薪酬制度，可预期的升职机会和广阔的发展空间，这些有赖于企业有效的人力资源管理。对于与顾客打交道更多更频繁的服务企业来说，人力资源的管理显得尤为重要。5工作环境中正出现的趋势工作环境中正出现的趋势（1）员工队伍多样性今天的员工队伍较之以前更具多样性特点。双职工家庭几乎为生活的必需更多的妇女加入到就业大军跨文化管理 6工作环境中正出现的趋势工作环境中正出现的趋势（2）弹性工作时间许多企业为员工提供了对员

3、工和企业双方都有利的富有弹性的工作时间。例如，在美国一家提供弹性工作时间的企业中，员工可以选择从早上7点至晚上9点之间的任何时间来上班，只要完成8小时工作量就可以下班。7工作环境中正出现的趋势工作环境中正出现的趋势（3）兼职工作与职位共享服务中的兼职工作是员工与服务组织双方面的需要。人们选择兼职工作有多种原因。职位共享就是两个或两个以上的人共同承担一项全职工作。8工作环境中正出现的趋势工作环境中正出现的趋势（4）临时工临时工一方面能使企业迅速调整员工数量以适应服务需求的变化，另一方面也便于企业长期保留一定数量的全职员工作为开展基本业务的基础。9团队工作日益重要团队工作日益重要（1）自我管理工作

4、团队自我管理工作团队往往是行动自治。他们的职责不仅是解决问题，还要实施具体方案，衡量产出绩效。这些团队一般由1015人组成，承担了许多以前由他们上司所负责的工作职责。10（1）安排团队成员的工作任务；（2）拟定工作进度计划；（3）评估团队与个人的产出及质量；（4）确定团队成员名单。11 团队工作日益重要团队工作日益重要（2）跨职能工作团队 跨职能工作团队的出现是与处理大型复杂项目或解决组织问题分不开的，这些项目或问题超出了传统的单一直线职能部门的范围，需要依靠组织内的几个部门的资源和技能投入才能解决。跨职能团队的成员可能来自同一组织层次，但代表的却是不同的部门和技术领域。12员工离职员工离职（

5、1）员工离职成本培训成本 产出损失 招聘成本 解约成本 13培训成本培训成本主要包括新员工的入职培训成本和老员工离职损失的培训成本。新员工入职一般需要1-3个月的学习适用期，需要老员工进行至少1周左右的培训，合计约为该职位年薪的10-30%。老员工离职损失的培训成本主要看公司的培训定位，一位老员工离职所损失的培训成本大致为其年薪的10%50%左右。综上计算，员工离职所到来的培训损失在其年薪的20%-80%之间。14产出损失产出损失即离职前低效成本，指员工即将离开企业时造成的工作或生产低效率损失的费用及员工离职后职位空缺的损失费用。某职位出现空缺后可能会使某项工作或任务的完成受到不良影响，从而造

6、成企业的损失。15招聘成本招聘成本主要包括人力资源部招聘人员的薪酬、招聘广告费、猎头费、招聘甄选费用和相关行政费用，对于高级人员还有差旅成本和背景调查等费用。目前猎头招聘费用在大概在年薪的25%左右，自行招聘的费用会低一些，但要再加上其他相关费用，估计招聘成本在招聘职位年薪的10%-40%之间。16解约成本解约成本是指用人单位主动解除劳动合同，或与劳动者合同日期终止不续签劳动合同所发生的成本，包括补偿金或赔偿金。解约成本只发生在被动离职的员工身上，主动离职员工不发生解约。解约成本一般为年薪的10%60%。惠普前任CEO卡莉菲奥莉娜被董事会解雇时除拿走解约金2140万美元外，还有另外一个高达21

7、10万美元的“大红包”(包括退休金与股票期权等)，也就是说卡莉从惠普带走了4200多万美元。17员工离职员工离职（2）聘用程序减少员工离职的第一步是设立一个有效的聘用程序，即能够筛除那些不具备成功所必需的个性与技能的人。在聘用新员工方面做得比较成功的企业在聘用前而不是聘用后就能够轻易辨别出那些与企业文化相左的人。18案例：麦肯锡的案例：麦肯锡的“校友录校友录”员工离职只增加成本吗？一些世界著名公司的做法非常值得借鉴。麦肯锡公司将员工离职视为“毕业离校”，把离职员工统一编册，称之为“麦肯锡校友录”，其中有很多人成为CEO、高级管理人员、教授和政治家。遍布各行业的麦肯锡校友们为麦肯锡的发展做出了非常大的贡献，很多“毕业”于麦肯锡的“校友”在成为CEO后选择了麦肯锡作为其所在公司的咨询顾问。19