杰出班组长管理能力提升.ppt

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1、讲师：康建平知识改变命运2既来之，则安之请将手机请将手机关闭关闭 或设置为或设置为 无声状态无声状态知识改变命运3 五大关注点：成长中的角色定位成长中的角色定位 工作教导方法工作教导方法 工作关系与有效的沟通工作关系与有效的沟通 领导力与团队建设领导力与团队建设 工作改善工作改善课程大纲 认清自己比什么都重要!猫和狮子?知识改变命运5成长中的角色定位成长中的角色定位l企业的管理层次企业的管理层次l班组长的地位班组长的地位l班组长的不同立场班组长的不同立场l班组长的使命班组长的使命l班组长的重要作用班组长的重要作用l班组长应有的精神准备班组长应有的精神准备What can you expect

2、from this chapter?B1知识改变命运6企业的管理层次企业的管理层次l l在企业中，从纵向结构上划分为三个层次：在企业中，从纵向结构上划分为三个层次：经营层经营层管理层管理层执行层执行层l经营层指总经理、董事长，经营层指总经理、董事长，责任企业战略的制定及重大责任企业战略的制定及重大决策决策l管理层指部门主管、经理等管理层指部门主管、经理等负责组织和管理工作负责组织和管理工作l执行层就是最基层的管理者，执行层就是最基层的管理者，如工段长、系长、领班、班如工段长、系长、领班、班组长组长知识改变命运7班组长的特点班组长的特点l班组长的特点班组长的特点1.班组结构的特点班组结构的特点

3、小小 2.班组管理的特点班组管理的特点 细细3.班组工作的特点班组工作的特点 全全 4.班组长工作的特点班组长工作的特点 实实 知识改变命运8班组长的地位班组长的地位l班组的地位班组的地位 班组是企业组织经营管理活动的基本单位，是企业最基层的生产管理组织 班组长是组织生产管理的直接指挥和组织者，也是企业中最基层的负责人，属于兵头将尾班组长的职位虽然不高，但管理内容不少可谓“麻雀”虽小，但责任却不小！知识改变命运9班组长的基本职能班组长的基本职能l l班组长的基本职能班组长的基本职能班组长的基本职能班组长的基本职能班班组组长长的的基基本本职职能能1.认知教育认知教育2.日常管理日常管理3.机能管

4、理机能管理4.问题排除问题排除5.领导统御领导统御6.提案改善与小组活动提案改善与小组活动7.自我成长与前途规划自我成长与前途规划知识改变命运10一般员工与班组长的区别一般员工与班组长的区别?-一般一般员工员工班组长班组长案例分析案例分析知识改变命运11班组长的五种类型班组长的五种类型l生产技术型：是工作上的尖子，但缺乏人际关系的协调能力，工作方法比较简单，有必要进行人际关系方面的培训l盲目执行型：缺乏创新和管理能力，常常表现为态度和作风生硬，给人一种官僚主义的感觉l无为而治型：原本不乐意执行此职务，在工作中往往表现为得过且过，对工作没有责任心l劳动模范型：在工作中能踏踏实实，勤勤恳恳，但却不

5、适合担任领导工作，须进行管理能力培训l哥们义气型：对下属称兄道弟，工作中易义气感情用事，缺乏原则性，不能真正发挥应有作用知识改变命运12班组长的角色认知班组长的角色认知l l对企业来说对企业来说 班组长是最基层的管理员，指标达成的最直班组长是最基层的管理员，指标达成的最直接的责任者接的责任者 达成六大目标达成六大目标PDQCSMP P 产量产量 D D 交期交期 Q Q 品质品质 C C 成本成本 S S 安全安全 M M 士气士气知识改变命运13 班组长的角色认知班组长的角色认知l l对主管人员来说对主管人员来说 班组长是主管人员命令的贯彻者、执行者、班组长是主管人员命令的贯彻者、执行者、辅

6、助者、宣导者、协调者辅助者、宣导者、协调者 班组长是主管人员的左右手，而非左右脑班组长是主管人员的左右手，而非左右脑是辅助上司工作，而非主导工作是辅助上司工作，而非主导工作协助上司开展工作，与上司形成配合和互补关系协助上司开展工作，与上司形成配合和互补关系指出上司不足时要注意方式指出上司不足时要注意方式原则上只接受直接上司的工作指令，只向直接上司负责和报告原则上只接受直接上司的工作指令，只向直接上司负责和报告工作工作知识改变命运14班组长的角色认知班组长的角色认知l对基层人员来说对基层人员来说 班组长是直接的领导者，并对其指导和评价班组长是直接的领导者，并对其指导和评价班组长角色的六大变化班组

7、长角色的六大变化l 实现方式：实现方式：l野牛野牛ll 工作方式：工作方式：l个性化个性化ll 工作内容：工作内容：l业务业务ll 控制方式：控制方式：l直接直接ll 心理满足方式：心理满足方式：l喜欢喜欢ll 评价方式：评价方式：l个人业绩个人业绩l知识改变命运15班组长的不同立场班组长的不同立场l班组长的特殊班组长的特殊地位地位决定了要对三个阶决定了要对三个阶层的人员采取不同的立场层的人员采取不同的立场面对下属应站在代表经营者的立场上，用领导面对下属应站在代表经营者的立场上，用领导者的声音说话者的声音说话面对经营者应站在反映下属呼声的立场上，用面对经营者应站在反映下属呼声的立场上，用部下的

8、声音说话部下的声音说话面对直接上司应站在下属和上级辅助人员的立面对直接上司应站在下属和上级辅助人员的立场上讲话场上讲话知识改变命运16班组长的使命班组长的使命l提高产品质量提高产品质量l提高生产效率提高生产效率l减低成本减低成本l防止工伤和重大事故发生防止工伤和重大事故发生l解决和预防问题解决和预防问题知识改变命运17班组长的重要作用班组长的重要作用l班组是企业的班组是企业的“细胞细胞”，班组管理是企业管，班组管理是企业管理的基础。因此班组长有三个重要作用：理的基础。因此班组长有三个重要作用：班组长影响着决策的实施，影响着企业目班组长影响着决策的实施，影响着企业目标的最终实施。因为决策再好，如

9、果执行标的最终实施。因为决策再好，如果执行者不得力，决策也很难落实到实处。者不得力，决策也很难落实到实处。班组长既是承上启下的桥梁，又是员工联班组长既是承上启下的桥梁，又是员工联系领导的纽带。系领导的纽带。班组长是生产的直接组织和参加者，所以班组长是生产的直接组织和参加者，所以班组长既应该是管理骨干，又应该是业务班组长既应该是管理骨干，又应该是业务上的多面手。上的多面手。知识改变命运18班组长的角色认知班组长的角色认知学习重点学习重点班组长的五种类型班组长的五种类型l班组长的角色认知班组长的角色认知l了解员工的五个期望值了解员工的五个期望值l班组长必备的五个知识与技能班组长必备的五个知识与技能

10、l班组长应具备的三个要求班组长应具备的三个要求l对企业的正确认知对企业的正确认知知识改变命运19了解员工的五个期望值了解员工的五个期望值l l员工对班组长有以下五个方面的期望：员工对班组长有以下五个方面的期望：办事要公道关心部下目标明确命令适当及时指导需要荣誉知识改变命运20班组长必备的五个知识和技能班组长必备的五个知识和技能l l班组长影掌握以下五个方面的知识和技能：班组长影掌握以下五个方面的知识和技能：班组长影掌握以下五个方面的知识和技能：班组长影掌握以下五个方面的知识和技能：品质品质的知识管理管理的知识管控管控的技能专业专业的技能沟通沟通的技巧知识改变命运21班组长应具备的三个要求班组长

11、应具备的三个要求l新时期的班组长，要德、法、术三者兼具，新时期的班组长，要德、法、术三者兼具，才是一名好的基层管理者才是一名好的基层管理者德德 所谓德，是指德行，品德。管理者一定要有好的品德法法 所谓法，是指制定规章制度的能力，以及执行规章制度能力术术 所谓术，是指领导艺术，要有灵活应变的能力 知识改变命运22对企业的正确认知对企业的正确认知l l企业不是顺风车企业不是顺风车l l企业不是收容所企业不是收容所纵容能力不足的人纵容能力不足的人管理不是比赛谁最受欢迎管理不是比赛谁最受欢迎 企业不是福利院企业不是福利院知识改变命运23班组长的权利和管理原则班组长的权利和管理原则学习重点学习重点管理的

12、五项工作管理的五项工作l管理的五项内容管理的五项内容l班组长的管理原则班组长的管理原则l跳过管理的陷阱跳过管理的陷阱l管理要保持一致性管理要保持一致性l班组长的权利班组长的权利l班组长如何提高影响力班组长如何提高影响力知识改变命运24管理的五项工作管理的五项工作l计划计划 做好计划，包括年度计划、月计划、每天的计划，做到做好计划，包括年度计划、月计划、每天的计划，做到有条不紊有条不紊l组织组织 组织生产，在组织生产中应注意如何用好班组的全体成组织生产，在组织生产中应注意如何用好班组的全体成员，如何坚持严格的班组规章制度员，如何坚持严格的班组规章制度l协调协调 协调好员工之间的关系，以提高员工的

13、团队精神和工作协调好员工之间的关系，以提高员工的团队精神和工作积极性积极性l控制控制 控制生产的进度、目标控制生产的进度、目标l监督监督 监督生产的全过程，对生产结果进行评估监督生产的全过程，对生产结果进行评估知识改变命运25时间管理矩阵图时间管理矩阵图 l危机危机l紧急的问题紧急的问题l有限期的任务、会议有限期的任务、会议l准备事项准备事项l准备事项准备事项l预防工作预防工作l价值观的澄清价值观的澄清l计划计划l关系的建立关系的建立l真正的休闲充电真正的休闲充电l授能自主管理授能自主管理l干扰，一些电话干扰，一些电话l一些信件、报告一些信件、报告l许多紧急事件许多紧急事件l许多凑热闹的活动许

14、多凑热闹的活动l细琐、忙碌的工作细琐、忙碌的工作l一些电话一些电话l浪费时间的事浪费时间的事l“逃避性逃避性”活动活动l无关紧要的信件无关紧要的信件l看太多的电视看太多的电视紧急紧急不紧急不紧急重重要要不不重重要要知识改变命运264D原则原则DO IT NOWDO IT LATERDELEGATEDONT DO IT稍后做稍后做授权授权不做不做立即做立即做知识改变命运27管理的五项内容管理的五项内容l人人 对人的管理，也就是对员工的管理对人的管理，也就是对员工的管理l机机 对现实目标的相关设备管理对现实目标的相关设备管理l料料 对物料的管理，也就是对生产的管理。对物料的管理，也就是对生产的管理

15、。l 物品主要是指生产资料物品主要是指生产资料l法法 对制度、标准、规定、方法的管理对制度、标准、规定、方法的管理l环环 对现实目标的环境管理对现实目标的环境管理知识改变命运28班组长的管理原则班组长的管理原则 班组长的管理原则管理无小事 对于高层管理者而言，其工作原则是“行政长官不过问琐事”，其主要精力应放在管理企业的战略发展方向、重大决策的调整上。对于一名班组长而言，根据其定位，要求关注现场工作中的每一个环节，绝不能有丝毫的疏忽，否则就可能造成某种失误、事故，甚至出现重大的事故，因此班组长在管理中必须要遵循“管理无小事”的原则。班前布置：班前要对员工们进行工作布置和重视讲明注意事项中间控制

16、：中间要对班组生产的进度、质量、方向等几个方面进行恰当的及时控制事后检查：事后要进行检查和总结经验知识改变命运29跳过管理的陷阱跳过管理的陷阱l陷阱一：陷阱一：你不能说你不能说“不知道不知道”没有人可以什么都懂，当然也没有必要什么都懂l陷阱二：陷阱二：你必须处处维护你的员工你必须处处维护你的员工 作为一个管理者，让下属满意只是一个方面l陷阱三：陷阱三：你必须以身作则，身必躬亲你必须以身作则，身必躬亲 千万不要“没有功劳，只有疲劳”知识改变命运30管理要保持一致性管理要保持一致性l重复你的答案重复你的答案重复式一致性的最好表现l诺必行，行必果诺必行，行必果言行一致才能保持你的权威l一视同仁一视同

17、仁 对待下属应该工作关系多于人际关系知识改变命运31班组长的权力班组长的权力权利类型权利类型职位权力职位权力奖励权奖励权惩罚权惩罚权法定权法定权个个 人人影响力影响力专长权专长权非权力非权力因因 素素知识改变命运32班组长如何提高影响力班组长如何提高影响力l力服力服 力服是只靠权力使人服从，是被迫服从l才服才服 才服是以自己的才能引导下属，让其理智地服从l德服德服 德服是靠自己高尚的人格使下属心服口服服人者，德服为上，才服为中，力服为下。服人者，德服为上，才服为中，力服为下。知识改变命运33案例分析案例分析我是陈阿土我是陈阿土知识改变命运34注意力游戏注意力游戏知识改变命运35 五大关注点：成

18、长中的角色定位成长中的角色定位 工作教导方法工作教导方法 工作关系与有效的沟通工作关系与有效的沟通 领导力与团队建设领导力与团队建设 工作改善工作改善课程大纲用用 于于 以以 下下 场场 所所不知道不知道不会做不会做不熟练不熟练一线之员工对于一线之员工对于自己应做的工作自己应做的工作用用JI去教会员工去教会员工学习如何正确、迅速、安全的教会工作的指导方法B2何时需要对员工进行教导何时需要对员工进行教导?引言引言:“说说”与与 “做做”为何不一致为何不一致1（1）人事上的调动 新进、升迁、调职、离职等（2）工作上的不良现象 产量或品质差.常受伤.损坏设备或工具等（3）生产上需求 新产品.新设备.

19、新设计.生产计划变更.品管规格变更.作业方式变更,设备变更等 (4)员工提出新的问题时有缺点的教导示范有缺点的教导示范 引言引言:“说说”与与 “做做”为何不一致为何不一致1(1)只用说的只用说的(4)不认真的教导不认真的教导(3)边说边做边说边做(2)只用做的只用做的2 策划策划:教导前的四项工作要点详解教导前的四项工作要点详解教导者要妥善策划好工作安排教导者要妥善策划好工作安排教导者要妥善策划好工作安排教导者要妥善策划好工作安排1 1）训练预定表）训练预定表）训练预定表）训练预定表 :计划你的教导计划你的教导,何人、何时接受何种教导何人、何时接受何种教导2 2）工作分解）工作分解）工作分解

20、）工作分解 :列上重要步骤列上重要步骤,择取要点择取要点(安全常常是个要素安全常常是个要素)3 3）使一切东西准备妥善）使一切东西准备妥善）使一切东西准备妥善）使一切东西准备妥善:在开始教导之前在开始教导之前,一切设备及材料均应准备妥当一切设备及材料均应准备妥当,放在手边备用放在手边备用4 4）工作场所适当的安排）工作场所适当的安排）工作场所适当的安排）工作场所适当的安排 :以整齐、清楚、有序、树立楷模以整齐、清楚、有序、树立楷模2 策划策划:教导前的四项工作要点详解教导前的四项工作要点详解1 1）训练预定表）训练预定表）训练预定表）训练预定表-训练谁？训练谁？-训练何种工作？训练何种工作？-

21、何时完成训练？何时完成训练？工作部门：BL检验分组 督导者：林*制表时间：2007/1/8人员王*李*赵*陈*张*杜*工作站工作项目分解表编号BL点灯检查IQC-01011/B-2/E1/10-2/EBL外观检查IQC-01022/B-2/EBL敲击实验IQC-0103BL尺寸检查IQC-01043/B-4/EHI-POT测试IQC-0105光学机台操作IQC-0001P检机操作IQC-00022/B-3/E三次元操作IQC-0003PWB外观检查IQC-0201PL外观检查IQC-0301抽检作业IQC-10011/10-1/E备注体力较弱岗位异动至P检1/10新近备注：表示逐步掌握，作业效

22、率较低；表示熟练掌握，作效率达到规定。1.使领导人员很简单而容易的对于影响他的产品、人员、质量等有关情势均能一目了然,毫无遗漏,期能事先安排,符合各种改变,而不必临事匆忙 2.训练时间表适用于工厂、办公厅任何等级之领导人员以及幕僚单位 3.训练时间表可使你清楚的明了你的团体,并确切的知道你要你团体的人员做什么?4.当一部门的工作人员、生产量、设计、质量等有变动或其它任何事情表示需要训练,以保持继续生产时一定要复查时间表 5.计划是领导人员工作中重要的一部分,也是主要的管理能力。训练时间表之用意训练时间表之用意2 策划策划:教导前的四项工作要点详解教导前的四项工作要点详解2 2）工作分解）工作分

23、解）工作分解）工作分解)协助教导者组协助教导者组织其作业织其作业;)概要写在纸上概要写在纸上,不必记脑中不必记脑中;)教导工作时能教导工作时能清晰清晰有序有序省时省时;)确定学习者做确定学习者做该工作的方法该工作的方法;)教导者备忘录教导者备忘录.领带之“温莎结”工作分解练习2 策划策划:教导前的四项工作要点详解教导前的四项工作要点详解3 3）使一切东西准备妥善）使一切东西准备妥善）使一切东西准备妥善）使一切东西准备妥善训练预定表工作分解准备用具整理工作场所2.工具 3.材料1.设备4.标准资料2 策划策划:教导前的四项工作要点详解教导前的四项工作要点详解4 4）工作场所适当安排）工作场所适当

24、安排）工作场所适当安排）工作场所适当安排训练预定表工作分解准备用具整理工作场所2.保持环境整洁 1.按标准作业布置3 过程过程:教导时的四个工作步骤体验教导时的四个工作步骤体验谨记：对方未记住，是自己未传授好知识改变命运47 五大关注点：五大关注点：成长中的角色定位成长中的角色定位 工作教导工作教导方方法法 工作关系与有效的沟通工作关系与有效的沟通 领导力与领导力与团队建设团队建设 工作改善工作改善课程大纲课程大纲知识改变命运48有效的沟通有效的沟通沟通过程与沟通漏斗沟通过程与沟通漏斗上、中、下的沟通技巧上、中、下的沟通技巧建设性地面对冲突建设性地面对冲突密不可分的倾听与表达密不可分的倾听与表

25、达有效沟通有效沟通B3一、沟通的概念沟通的概念沟通：是为了设定的目标沟通：是为了设定的目标,把信息把信息,思想思想,情感在个人情感在个人 或群体之间传递或群体之间传递,并达成协议的过程。并达成协议的过程。所谓沟通，就是一个人必须知道说什么；所谓沟通，就是一个人必须知道说什么；什么时候说；对谁说；怎么说。什么时候说；对谁说；怎么说。彼得彼得-德鲁克德鲁克名人名言名人名言知识改变命运50l美国著名未来学家约翰美国著名未来学家约翰 奈斯比特曾说：奈斯比特曾说：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部于每个社会组织内部成员之间及其与

26、外部组织的有效沟通之上。组织的有效沟通之上。”l卡内基曾说：卡内基曾说：“当后人在书写二十世纪末段当后人在书写二十世纪末段历史时，将不得不惊诧于我们为何如此专历史时，将不得不惊诧于我们为何如此专注于沟通！注于沟通！”有效的沟通有效的沟通知识改变命运51沟沟 通通 的的 过过 程程传传 送送 者者产产 生生 意意 念念化化 成成 表表 达达 方方 式式传传 送送信息信息接接 收收 者者接接 收收领领 悟悟接接 受受行行 动动 反反 馈馈知识改变命运52沟通的六大要素沟通的六大要素 信息传送者信息传送者 信息信息 表达方式表达方式 信息接收者信息接收者 反馈反馈 跟进跟进知识改变命运53沟通定律沟

27、通定律沟通的黄金定律沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们以别人喜欢的方式去对待他们知识改变命运541，你说我画（只准听，不能问），你说我画（只准听，不能问）2，你问我答（可问可答），你问我答（可问可答）有效的沟通有效的沟通知识改变命运55你心里想的你心里想的 100%100%你嘴上说的你嘴上说的 80%80%别人听到的别人听到的 60%60%别人听懂的别人听懂的 40%40%别人行动的别人行动的 20%20%有效的沟通有效的沟通知识改变命运56沟通过程与沟通漏斗沟通过程与沟通漏斗上、中、下的沟通技巧

28、上、中、下的沟通技巧建设性地面对冲突建设性地面对冲突密不可分的倾听与表达密不可分的倾听与表达有效的沟通有效的沟通知识改变命运57怎样与下属沟通怎样与下属沟通 部属需要（上级）部属需要（上级）上级沟通行为上级沟通行为l l关心关心-主动询问、问候、了解需要与困难主动询问、问候、了解需要与困难l l支持支持-帮助解决问题、给予认可、信任，给予精神、物帮助解决问题、给予认可、信任，给予精神、物 质帮助质帮助l l指导指导-诱导、反馈、考核、在职辅导、培训诱导、反馈、考核、在职辅导、培训l l理解理解-倾听、让部属倾述倾听、让部属倾述l l重视重视-授权、信任、尊重、认可授权、信任、尊重、认可l l得

29、到指示得到指示-清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道l l及时的反馈及时的反馈-定期给部署工作上的反馈定期给部署工作上的反馈l l给予协调给予协调-沟通、调解、解决冲突沟通、调解、解决冲突知识改变命运58l l方式一：方式一：方式一：方式一：“小陈，你接电话的方式真是太唐突了，你需小陈，你接电话的方式真是太唐突了，你需小陈，你接电话的方式真是太唐突了，你需小陈，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。要从现在开始接受职业化的训练。要从现在开始接受职业化的训练。要从现在开始接受职业化的训练。”方式二方式二方式二方式二:“学莉，你做得很好。

30、我知道你很仔细，没有弄清学莉，你做得很好。我知道你很仔细，没有弄清楚客户的要求之前，不会贸然动工。正因为这样，最近楚客户的要求之前，不会贸然动工。正因为这样，最近你的出错率增加了百分之五，我觉得很奇怪，我们可以你的出错率增加了百分之五，我觉得很奇怪，我们可以谈谈吗？谈谈吗？”有效的沟通有效的沟通知识改变命运59案例：新任主管何先生l l 李小姐在某公司的装配车间工作了两年，一向的表现都非常良好，最近李小姐的主管离职，由一位新进的何先生接手。何先生认为李小姐的旧上司太宽松，令李小姐的车间毫无纪律，例如李的同事经常擅自离开装配机处理私人电话等。李小姐的母亲今天生病，李小姐认为部门中所有同事都有暂时

31、离开装配工作、处理私事的习惯，所以她也离开生产车间打电话问候母亲的病情。何先生看见这种情况，决定要采取行动。l问题：何先生应该如何面对李小姐的行为？问题：何先生应该如何面对李小姐的行为？知识改变命运60l“只有在我工作出错的时候，上司才找只有在我工作出错的时候，上司才找我谈谈。我谈谈。”？l 研究结果显示以下两项重点：研究结果显示以下两项重点：研究结果显示以下两项重点：研究结果显示以下两项重点：正面的赞赏可以激励员工保持改善後的工作 水平。主管人员表示，当员工的工作水平有改善的 时候，他们都会尽量给与赞赏；但另一方面 很多员工却表示就算他们工作出色，也甚少 得到主管的赏识。正面的赞赏正面的赞赏

32、知识改变命运61员工消极情绪分析员工消极情绪分析消极情绪的表现：l出现大量违法与不满情绪l出现效率低，人浮于事，或消极怠工的现象l缺勤率增长、懒散l员工对工作缺乏兴趣、效率低l请病假人数增多l出现原因不明的疲惫现象l人员流动增多，常发生争吵缺勤是衡量员工积极性的一项标准知识改变命运62P.62刺激与需求（马斯洛需要层次理论）激励理论的运用激励理论的运用自我实现需求尊重需求社交需求安全需求生理需求发展 奖励 福利 工资荣誉 知识改变命运63P.63期望理论 激励理论的运用激励理论的运用 弗洛姆的期望理论强调：积极性绩效价值期望值。这个理论说明同一项政策在不同的员工向上会产生不同的作用，主管和班组

33、长应在条件和权力允许的范围内适当调整奖励措施，因人而异地制定一些奖励措施，调动员工的工作积极性。期望值绩效价值积极性期望值，成功的可能性。绩效价值，工作完成之后的价值。知识改变命运64怎样与同级沟通怎样与同级沟通 同级需要沟通行为l尊重-多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论l合作-主动提供信息，沟通本部属情况l帮助-给予支持l理解-宽容、豁达知识改变命运65l容忍差异l首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献l克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。l了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。l树立内部服务观念。

34、你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的上司或外部顾客。沟通的技巧沟通的技巧知识改变命运66怎样与上级沟通怎样与上级沟通 上级需要（部属）部属沟通行为l支持-尽责尤其在上级弱项处予以支持l执行指令-成多、聆听、询问、响应l了解部属情况-定期工作汇报，自我严格管理l为领导分忧-理解上级、敢挑重担、提出建议l提供信息-及时给予反馈、工作汇报、沟通信息 知识改变命运67l站在更高的角度看问题，了解你所在部门和整个公司发生的情况。l已经决定的事情，不能因为自己有不同的观点而不执行。l提出问题的解决方法，而不只是提出问题。l每周或每个月和你的上司会面，讨论你所取得的进展。l严格遵守承诺和时间限

35、制，分清当务之急，着重解决最重要的问题。l承担责任，不要归咎于他人；如果有些障碍是你无法控制的，则想办法使它最小化。沟通的技巧沟通的技巧知识改变命运68 与上司相处的七大原则与上司相处的七大原则与上司相处的七大原则与上司相处的七大原则只接受一个上司的命令只接受一个上司的命令多倾听上司的看法和意见多倾听上司的看法和意见了解上司的处境了解上司的处境学会主动汇报学会主动汇报汇报也是沟通汇报也是沟通要改变上司不如改变自己要改变上司不如改变自己作为部属，职责之一就是辅佐上司作为部属，职责之一就是辅佐上司上司有了好主意时要表示敬意上司有了好主意时要表示敬意如何与上司相处如何与上司相处九型人格沟通和平型和平

36、型完美型完美型全爱型全爱型成就型成就型忠诚型忠诚型 活泼型活泼型 领袖型领袖型 艺术型艺术型智慧型智慧型知识改变命运70 如何面对上司的批评如何面对上司的批评如何面对上司的批评如何面对上司的批评批评是领导在履行职责批评是领导在履行职责进行换位思考进行换位思考不要过于计较上司的批评方式不要过于计较上司的批评方式不可推卸责任不可推卸责任知错就改知错就改力戒消沉力戒消沉懂得懂得“两个保全两个保全”如何与上司相处如何与上司相处知识改变命运71自我批评，自我检讨自我批评，自我检讨放下架子，主动答腔放下架子，主动答腔不与争论，冷却处理不与争论，冷却处理请人斡旋，从中化解请人斡旋，从中化解避免尴尬，电话沟通

37、避免尴尬，电话沟通寻找机会，化解矛盾寻找机会，化解矛盾宽宏大量，适度忍让宽宏大量，适度忍让处理与员工的冲突处理与员工的冲突知识改变命运72沟通过程与沟通漏斗沟通过程与沟通漏斗上、中、下的沟通技巧上、中、下的沟通技巧建设性地面对冲突建设性地面对冲突密不可分的倾听与表达密不可分的倾听与表达建设性的冲突建设性的冲突知识改变命运73l向往-向往型，即两样事情都想做或两样范围都想要，但只能做一件或要一件。l向往-回避型，即地同一目标既想争取，又想回避。l回避-回避型，即对两样都不想作，但必须做一样。冲突管理的三种类型冲突管理的三种类型知识改变命运74l了解团队成员特点，注重日常交流了解团队成员特点，注重

38、日常交流l公平竞争，公平竞争，“一碗水端平一碗水端平”；l可行时，迅速解决冲突；可行时，迅速解决冲突；l运用权威；运用权威；l回避矛盾；回避矛盾；l另起炉灶，重组群体；另起炉灶，重组群体；l让时间来做个冷却剂让时间来做个冷却剂解决冲突的技巧解决冲突的技巧知识改变命运75 破坏性冲突 案 例l王经理：“陈刚，恐怕我们今天必须加班来完成这份报告书了。总经理要我们在明天上午10点前交给他。”l陈刚：“对不起，今晚我有很重要的事要办不能加班，请原谅一次。”l王经理：“你看，李华与何平已经同意留下来，你是唯一懂得操作电脑的人，没有你怎么能行呢？”l陈刚：“我说过我不能接受这么急迫的加班通知。你答应过我会

39、至少提前3天通知我，记得吗？”l王经理：”但这次是突发事件，我也没办法。你不能就这样走啊！l陈刚：”对不起，我只能这样了。”（说完他走出了办公室）知识改变命运761 1、说出他的抗拒 王经理：“你今晚有些重要的事情，所以你不能和我们一起加班？”陈 刚：“是的，真的很重要。”2、说出他的感受 王经理：“我可以看得出这么短的时间通知你，要你将重要的事情另作安排是很困难的”陈 刚：“王经理，很高兴你能理解我。你还记得上次我们谈加班的事，你曾答应我若要加班你会在三天前通知我吗？”案案 例例(续）续）知识改变命运773 3、建立一致意见的基础、建立一致意见的基础 王：“没错，上次开会时我答应过你，后来我

40、们不是说那次会开的很有效吗？我们一起为部门制定了一个更合理的工作制度，记得你很开心。陈：是啊，部门做了很多改进，我很开心。可是，无论怎样，王经理，今天我真的不能留下来加班，请你原谅。”4 4、找出潜伏的理由、找出潜伏的理由 王：“你脸上的表情告诉我今晚的事情对你真的很重要，你可以告诉我是什么事吗？”陈：“对不起，不方便讲”案案 例例(续）续）知识改变命运785 5、共同找出解决方法、共同找出解决方法 王：“没关系，虽然我不知道是什么事情，但能感觉到很重要。在你看来，我们如何能够既满足你同时又可以完成任务呢？这份报告明天上午10点前必须交给老总，而只有你一个人懂得操作我们的电脑。”陈：“我也不想

41、让部门有麻烦。这样行不行：我办完事马上回来。我想你们最少需要3小时才能做好你们那部分工作，今晚9：30前我一定回来，把报告做完再走，你看行吗？”王：“那太好了，一言为定”案案 例例(续）续）知识改变命运79l 沟通障碍：知觉偏差沟通障碍：知觉偏差沟通的障碍沟通的障碍知识改变命运80经济学上的经济学上的“鲶鱼效应鲶鱼效应”建设性的冲突建设性的冲突知识改变命运81沟通过程与沟通漏斗沟通过程与沟通漏斗上、中、下的沟通技巧上、中、下的沟通技巧建设性地面对冲突建设性地面对冲突密不可分的倾听与表达密不可分的倾听与表达沟通的技巧沟通的技巧知识改变命运82倾听的层次倾听的层次听而不闻假装倾听选择性地倾听专注地

42、倾听设身处地地倾听不做任何努力去倾听不做任何努力去倾听做出假象倾听做出假象倾听只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容认真地倾听讲话，同时与自己的亲认真地倾听讲话，同时与自己的亲身经历做比较身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。解讲话的内容、目的和情感。知识改变命运83倾听倾听:如何更加有效如何更加有效l要有良好的精神状态要有良好的精神状态l排除外界干扰排除外界干扰l与讲话人建立信任关系与讲话人建立信任关系l适当的记录适当的记录l使用开放性动作使用开放性动作l及时地用动作和表情给予呼应及时地用动作和表情给予呼应l适时适度的提问适时适度的提

43、问l复述但不要多说复述但不要多说知识改变命运84避免障碍的注意事项避免障碍的注意事项 l点到即可，少啰嗦。点到即可，少啰嗦。l保持讯息的简单，不要在同一时间交付太多的事保持讯息的简单，不要在同一时间交付太多的事情。情。l不要说得太快，使得对方听清楚每一部分。不要说得太快，使得对方听清楚每一部分。l适当的音量。适当的音量。l该说的说，不该说的不说。该说的说，不该说的不说。l当发出讯息时，要注意对方的反应，是否困惑。当发出讯息时，要注意对方的反应，是否困惑。l在指正错误时要避免伤害到个人的自尊心。在指正错误时要避免伤害到个人的自尊心。l建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度。建立良好的人际关系，保

44、持尊重对方的态度。知识改变命运85l让赞美具体化让赞美具体化-“如果让我加上一个时间，如果让我加上一个时间，那就是一万年那就是一万年”l见到、听到别人得意的事，一定要停下所有见到、听到别人得意的事，一定要停下所有的事情，去赞美的事情，去赞美l主动同下面的人打招呼主动同下面的人打招呼-门卫，清洁工，下门卫，清洁工，下级级 l信任刺激信任刺激-谁敢横刀立马，唯我彭大将军谁敢横刀立马，唯我彭大将军 l给对方没有期待的评价给对方没有期待的评价 l见人减寿，见物加价见人减寿，见物加价 l重要的原则重要的原则-微笑微笑l在聚会中，关注被冷落者在聚会中，关注被冷落者 日常沟通的技巧日常沟通的技巧知识改变命运

45、86说好话说好话l急事，慢慢的说；急事，慢慢的说；l大事，清楚的说；大事，清楚的说；l小事，幽默的说；小事，幽默的说；l没把握的事，谨慎的说；没把握的事，谨慎的说；l没发生的事，不要胡说；没发生的事，不要胡说；l做不到的事，别乱说；做不到的事，别乱说；l伤害人的事，不能说；伤害人的事，不能说；l讨厌的事，对事不对人讨厌的事，对事不对人的说的说l开心的事，看场合说；开心的事，看场合说；l伤心的事，不要见人就说；伤心的事，不要见人就说；l别人的事，小心的说；别人的事，小心的说；l自己的事，听听自己的心自己的事，听听自己的心怎么说；怎么说；l现在的事，做了再说；现在的事，做了再说；l未来的事，未来再

46、说；未来的事，未来再说；l如果，对我有不满意的地如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说方，请一定要对我说！知识改变命运87 五大关注点：成长中的角色定位成长中的角色定位 工作教导工作教导方方法法 有效的沟通有效的沟通 领导力与领导力与团队建设团队建设 工作改善工作改善课程大纲我们一起来深思：我们一起来深思：l为什么我们经常说：一个中国人是一条龙，一群中国人为什么我们经常说：一个中国人是一条龙，一群中国人就是一窝虫？就是一窝虫？l为什么在企业中反复强调团队精神，团队协作？为什么在企业中反复强调团队精神，团队协作？l为什么我们每个人的智商都超过为什么我们每个人的智商都超过120120，但是我们走

47、到一起，但是我们走到一起的智商却不足的智商却不足8080？l三个臭皮匠顶一个诸葛亮，那么三个诸葛亮又顶一个什三个臭皮匠顶一个诸葛亮，那么三个诸葛亮又顶一个什么呢？么呢？l团队究竟是什么玩意儿？怎样才能创建高效的团队？团队究竟是什么玩意儿？怎样才能创建高效的团队？lB4我和别人合作我只拿40%，别人拿60%.别人只有一个60%，而我却有很多个40%！所以我是亚洲首富我和别人合作我只拿20%，别人拿80%。所以我是世界首富l我们中国人的劣根性：l一个中国人是龙，三个中国人是。l同甘共苦同舟共济同床异梦同归于尽窝里斗有一种说法这样讲：有一种说法这样讲：欧美人打桥牌，打的是协同配合；欧美人打桥牌，打的

48、是协同配合；日本人下围棋，想的是整体布局；日本人下围棋，想的是整体布局；中国人搓麻将，摆的是各自为阵；中国人搓麻将，摆的是各自为阵；（顶住上家（顶住上家 卡死下家卡死下家 看住对家看住对家 你就是大赢家）你就是大赢家）斗地主，玩的更是勾心斗角！斗地主，玩的更是勾心斗角！寓言故事 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？什么来了？蚂蚁军团！蚂蚁军

49、团！什么是团队什么是团队团队的概念团队的概念l团队的定义团队的定义:团队是由团队是由员工员工和和管理层管理层组成的一个组成的一个共同体共同体，该共同体，该共同体合理利用每一个合理利用每一个成员的知识和技能成员的知识和技能协同工作，解决协同工作，解决问题，达到问题，达到共同的目标共同的目标。团团=口口+才才 队队=耳耳+人人 口口=沟通沟通 才才=知识知识 耳耳=聆听聆听 人人=基本因素基本因素 团队团队=口口+才才+耳耳+人人团队的概念团队的概念Team Team 团团 队的定义队的定义TogetherEveryone AchieveMoreGoal“一个团队由少量的人组织，这些人具有互一个团

50、队由少量的人组织，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。法做出承诺并彼此负责。”团队定义的理解团队定义的理解少量成员少量成员l2-252-25人人l6-126-12个为最佳个为最佳互补技能互补技能l技术和功能方面的特长技术和功能方面的特长l解决问题和决策技能解决问题和决策技能l人际技能人际技能对一个共同的目的和对一个共同的目的和绩效目标做出承诺绩效目标做出承诺l绩效的分离单元绩效的分离单元l管理层通过在公司绩效需求之内定义权限的界限和范围来指明方向。一管理层通过在公司绩效需求之内定义权限的界限和范围来指明方向。一个共同的目