服务营销核心技能培训资料.ppt

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1、 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭1服务营销核心技能服务营销核心技能及高效团队建设及高效团队建设 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭2v心态与思维方式心态与思维方式力量之神力量之神or or魔鬼？魔鬼？v市场营销的基本理念市场营销的基本理念v重新认识并细分顾客需求重新认识并细分顾客需求v服务营销与关系营销服务营销与关系营销 v顾客抱怨与投诉顾客抱怨与投诉 v顾客挽留顾客挽留v集团客户开发集团客户开发课程纲要课程纲要 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭3只用口述100%100%想说的想说的80%80%说了出来说了出来60%

2、60%被听到被听到 口述+视觉+笔记+参与50%50%三小时后三小时后20%20%三天后三天后5%5%三个月后三个月后 70-80%70-80%三天后三天后50-60%50-60%三个月后三个月后心态与思维方式心态与思维方式力量之神力量之神or or魔鬼魔鬼？顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭4Somebody said,you listen,you forget You watch,you remember You do,you understand 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭5学习知识学习知识掌握技巧掌握技巧改变态度改变态度树立目标树

3、立目标职业化营销经理人职业化营销经理人我们的目标我们的目标业绩 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭6环境技能知识行为环境 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭7 客户买走的是什么？客户买走的是什么？市场营销基本理念市场营销基本理念 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭8现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4 P 整合STEP

4、 4-4STEP 4-3STEP 4-2STEP 4-14 C 整 合营营销销整整合合战战术术 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭9重新认识并细分顾客需求重新认识并细分顾客需求 v谁是顾客？谁是顾客？v顾客有几种细分方法顾客有几种细分方法v如何认识并了解顾客的不同需求如何认识并了解顾客的不同需求v顾客需求综合分析与管理顾客需求综合分析与管理v顾客需求变化特征顾客需求变化特征v顾客购买决策过程顾客购买决策过程 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭10谁是顾客谁是顾客？顾客是：顾客是：上帝上帝苯苯蛋蛋 指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到营业厅连填写表

5、格几乎都不会，还要问我们的营业员。老师老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭11如何认识并了解如何认识并了解v 因为有需求，所以有企业、产品与服务因为有需求，所以有企业、产品与服务v 不同的客户有不同的需求不同的客户有不同的需求v 同一客户在不同时间的需求可能不一样同一客户在不同时间的需求可能不一样v 客户

6、的需求是运动、变化的客户的需求是运动、变化的v 客户需求可以被激发而产生客户需求可以被激发而产生v 需求有隐性的需求有隐性的v 需求有层次划分需求有层次划分顾客的不同需求顾客的不同需求 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭12 顾客有几种细分方法顾客有几种细分方法？qq 营销学中的市场与顾客细分营销学中的市场与顾客细分 -内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次qq 市场细分对企业经营的指导市场细分对企业经营的指导 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭13顾客类型划分顾客类型划分 v目标明确型目标明确型/模糊型

7、模糊型/待订型待订型/闲逛参观型闲逛参观型v普通顾客、专家型普通顾客、专家型v客户性情与是否讲理客户性情与是否讲理v从众心理从众心理 VS 独立分析能力独立分析能力v大客户大客户 VS 一般客户一般客户v大奔大奔 VS 拖拉机拖拉机v关心产品关心产品 VS 关心人际沟通关心人际沟通 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭14 拜访目的拜访目的 行动计划行动计划 预期结果预期结果 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭15表表达达度度情感度情感度顾客类型分析顾客类型分析 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭16服务营销与关系营销服务营

8、销与关系营销v 服务营销的实质分析服务营销的实质分析v 优质服务的四个步骤优质服务的四个步骤v 什么是顾客满意？什么是顾客满意？v顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚v保持顾客忠诚度的要素保持顾客忠诚度的要素v以顾客为中心的战略以顾客为中心的战略真实一刻真实一刻v对顾客进行战略上的思考对顾客进行战略上的思考 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭17什么是顾客满意什么是顾客满意？v 期望 VS 获得（反馈）v 营销的目的：不断地使客户保持长期满意v 标准化 VS 个性化v 努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求 顺德职

9、业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭18顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭19v 企业经营主体的转变：终身客户企业经营主体的转变：终身客户 对满意的定义“满意陷阱”与转移成本 对忠诚的理解 顾客需求分析与顾客细分v 影响顾客满意度的主要因素影响顾客满意度的主要因素 沟通 /真实一刻 /环境 安全度/期望值/对比 生意/绩效考核/追踪监督/服务 对顾客需求的感知偏差 前后台的设计 时间:smile service speed service 客户满意度与忠诚度客户满意度与忠诚度 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心

10、 张旭张旭20以顾客为中心的战略以顾客为中心的战略真实一刻真实一刻找存车的地方进入营业厅找对应受理口办理投诉找意见本填写意见走出营业厅骑车结束开始开始等候询问洗手间咨询服务圈模型服务圈模型 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭21影响顾客满意度的主要因素影响顾客满意度的主要因素q虚伪冷漠 q反应慢 q损害竞争对手的声誉 q不易做生意或下订单 q对您的顾客想当然 q话说得太满 q思想消极懈怠 q急于多做几笔生意 q专业包装或形象不够q解释您为什么“不能”的借口太烂 q锱铢必较 q商品品质不良 q固步自封 q差劲的训练 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张

11、旭22服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭23程序面程序面个人面个人面 时限时限 流程流程 适应性适应性 预见性预见性 信息沟通信息沟通 顾客反馈顾客反馈 组织和监管组织和监管 仪表仪表 态度态度 关注关注 得体得体 指导指导 销售技巧销售技巧 礼貌解决问题礼貌解决问题服务管理要素服务管理要素 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭24客户满意度客户满意度的影响因素的影响因素 4 45 51 1经理的感知经理的感知顾客需求顾客需求顾客感觉顾客感觉程序设计程序设计员工认同度

12、员工认同度顾客接触顾客接触3 32 2 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭25影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素 渴望的服务容忍范围必要的服务渴望的服务容忍范围必要的服务期望值重要的因素不太重要的因素 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭26服务体系服务体系内部体系服务设施或服务环境服务人员服务项目A服务项目B顾客A顾客B顾客看不见顾客可看见直接接触间接接触 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭27技术表现与组织的互动情感要素核心流程与系统支持客户满意度的影响因素客户满意度的影响因素 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术

13、学院培训中心 张旭张旭28情感因素与组织的互动技术表现流程和支持核心产品/服务 尊重 欣赏 认同 更好到接待 友善 有益 谦逊 产品性能 产品质量 价格+_ 及时供应 精确性 获得信息 服务保证 运输 担保 支付选择 营业时间延长 迷惑 失落 失望 粗鲁 漠不关心 错误地对待 延迟 阻塞 排队等待 不灵活性 复杂性 文牍主义+_ 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭29中国联通客户忠诚度架构中国联通客户忠诚度架构商业过程商业过程(经验经验)网络表现省内及省际漫游服务增值服务话费清单付款服务厅/网点热线1001预付卡充值服务投诉处理产品及服务信息的宣传推荐继续使用增加使用客

14、户感觉价值整体费用客户感觉的服务质量企业形象形象态度形象态度行为意向行为意向忠诚度 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭30服务效率服务效率-识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求预测顾客需求，需预测顾客需求，需 要领先顾客一步！要领先顾客一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间从客户的角度来看问题从客户的角度来看问题 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭31Explore探索客户需求探索客户需求Offer 提议提议采取适当行动采取适当行动Action履行承诺履行承诺Confirm确认是否满意确认是否满意满意服务流程满

15、意服务流程 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭32 优质服务管理策略优质服务管理策略 v 建立学习型组织，经验分享建立学习型组织，经验分享v 客户关怀，个性化服务，客户关怀，个性化服务，VIPv 创立员工反馈系统创立员工反馈系统v 创立顾客反馈系统创立顾客反馈系统v 标准化服务体系标准化服务体系v 交互教育交互教育v 提供提供“一站式一站式”或或“一对一一对一”服务服务v 补偿性服务承诺补偿性服务承诺v 制定服务员工绩效标准并加以追踪制定服务员工绩效标准并加以追踪 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭33反馈速度及结果反馈速度及结果工作配合工作配合

16、执行能力执行能力本位主义本位主义官僚主义官僚主义期望值营造期望值营造孤岛文化孤岛文化优质服务的障碍优质服务的障碍 沟通障碍沟通障碍 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭34客户关系管理专家的特征客户关系管理专家的特征 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭35v打电话方式营销打电话方式营销 v交费方式营销交费方式营销 v入网时长营销入网时长营销 v话费营销话费营销 （积分）CRM 一对一服务营销策略一对一服务营销策略v顾客链营销顾客链营销 v号段营销号段营销 v业务组合捆绑营销业务组合捆绑营销 v顾客链积分营销顾客链积分营销 顺德职业技术学院培训中心顺

17、德职业技术学院培训中心 张旭张旭36关系的特征关系的特征 v究竟什么是关系？究竟什么是关系？-关系的本质是以人为中心 -舒服的家人关系 VS 电信公司的帐单 -被囚禁 VSVS 关注情感及需求v不存在情感不存在情感 -看似物理行为的等待中的情感变化 -声讯应答系统 VS VS 真正的关系v 双向互动的关系建立与协议数据库双向互动的关系建立与协议数据库 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭37q CRM 的概念的概念 IT IT 概念到营销概念概念到营销概念q CRM 在在IT概念下的发展概念下的发展 成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析成本的考量：海量存储、快速检索、

18、有效分析 CRM CRM 软件的基本评价标准：主动的动态的软件的基本评价标准：主动的动态的CRMCRMqq CRM 在营销概念下的发展在营销概念下的发展 CRMCRM与四种不同企业类型与四种不同企业类型 激烈的市场竞争下营销的演变激烈的市场竞争下营销的演变广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销转移成本转移成本CRM 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭38客户档案客户档案客户细分客户细分CRM 工作步骤工作步骤客户关怀客户关怀 动态数据库动态数据库 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭39客户资料内容客户

19、资料内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料 使用增值业务情况产品结构 组织结构 信用度营销模式 网址 价格体系销售政策 产品态度 企业性质 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭40 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭41客户资料内容客户资料内容清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节

20、省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。建议对客户建立中的信息分成五类建议对客户建立中的信息分成五类：注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。基本细节 如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等 商业细节 个人细节 后勤细节 商业记录 如公司的发展计划，财务年度的起止时间等 如生日、兴趣、爱好、个人偏见 如优先送货等 过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭42*是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？*对本公司产品了解多少？了解什么？*对其他公司同类产品

21、了解多少？*是否知道其他人在用该产品？*是否知道使用该产品如何获得价值？*是否知道产品质量不好的后果？*是否知道产品或服务的时间质量的影响？*对方在采购决策中的影响力是多少？*采购决策的人数？客户状态分析表客户状态分析表-客户意愿评估客户意愿评估 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭43*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否认识到客户的稳定的价值

22、观，商业观？*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？客户状态分析表客户状态分析表-客户素质评估客户素质评估 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭44顾客抱怨与投诉顾客抱怨与投诉 v目前存在的问题目前存在的问题v抱怨种类及对应策略抱怨种类及对应策略 v如何设计服务康复系统？如何设计服务康复系统？v顾客意见（建议）反馈渠道规划顾客意见（建议）反馈渠道规划v对顾客意见的有效回复对顾客意见的有效回复v对顾客抱怨与投诉的记录与分析对顾客抱怨与投诉的记录与分析v如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨v顾客抱怨处理流程与技巧顾客抱怨处理流程与技巧v如何有

23、效降低投诉数量如何有效降低投诉数量v处理投诉的策略与方法处理投诉的策略与方法v处理投诉的流程及主要步骤处理投诉的流程及主要步骤v优美的抱怨信回复函结构优美的抱怨信回复函结构 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭45目前存在的问题目前存在的问题帐单收不到帐单收不到帐单复杂帐单复杂帐单滞后帐单滞后产品复杂产品复杂资费计收资费计收个性化需求个性化需求帐单帐单 上门上门停机前的通知停机前的通知销户流程复杂销户流程复杂系统问题系统问题竞品促销时竞品促销时10011001陈述有异陈述有异促销促销 被忽视被忽视等候时间等候时间奖励不忠诚奖励不忠诚 员工态度员工态度很久未被关照很久未被关

24、照 前后台配合前后台配合 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭46优美的抱怨信回复函结构优美的抱怨信回复函结构 v 理解并同情其遭遇v 强调同样的看法，获取一致的感觉v 利用投诉给自己贴金v 代表公司表示歉意v 特定情况的特点特征v 我们的处理决定v 提出补偿性方案，寄送礼券及VIP卡v 做出承诺v 欢迎再来，聘为荣誉监督员 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭47 耐心多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点公平、双赢公平、双赢平和平和 维护公司利益维护公司利益自重自重有理、有利、有节有理、有利、有节投诉处理技巧投诉处理技巧 给投诉者

25、VIPVIP的感觉“认同您的感受”情绪 问题外型与技巧忌语心态 专心致志五“一点”顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭48顾客挽留顾客挽留（1 1）增加转移成本）增加转移成本主让客户时时刻刻有面子，将酒店，OK厅，机场，纳入称动的联盟单位，当客户离网时他失去的不仅为一号码，而是一个社会圈子（2 2）加大客户教育的成本）加大客户教育的成本当你发展一个集团大客户时，肯定从各个方面对其进行全面的了解，如：公司规模，人员构成等等，当你针对其特点成功的销售了集团客户的解决方案之后。如果联通再以低价来，他不会再乐意讲一遍了，因为他觉的太麻烦了 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院

26、培训中心 张旭张旭49集团客户开发集团客户开发 v对集团客户的正确理解对集团客户的正确理解v集团客户开发过程中的问题分析集团客户开发过程中的问题分析v如何搜集集团客户资料如何搜集集团客户资料v集团客户销售技巧集团客户销售技巧 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭50集团客户开发过程中的问题分析集团客户开发过程中的问题分析对对客客户户公公司司的的价价值值对客户个人的价值对客户个人的价值 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭51集团客户销售技巧集团客户销售技巧销售五步骤销售五步骤 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭52v 有关本公

27、司及业界的知识 v 本公司与其它公司的产品知识v 销售技巧v 有关客户的资讯,如_,_等v 本公司的销售方针v 广泛的知识、丰富的话题v 气质与合宜的礼仪销售准备Preparation工欲善其事，必先利其器 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭53道具准备道具准备v 名片v 产品型录 v 相关新闻的影本v 协议v 白纸v 笔记用品v 小礼品v 还有.顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭54站在客户立场准备三个问题的答案：站在客户立场准备三个问题的答案：我为什么要（花时间）见你？你们提供什么（对我有价值的服务）？你有什么特别（与我接触过的其他人）？安排

28、约会安排约会q 确认业务拜访之目的确认业务拜访之目的q 备妥相关文件备妥相关文件/证明证明q 设计约见理由设计约见理由 准备工作阶段准备工作阶段 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭55对象寻求对象寻求-Prospecting销售对象的三大类別销售对象的三大类別 -第一类：他们有需要，而且.-第二类：他们有需要，但.-第三类：他们有需要，但是.顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭56v Direct Call Direct Call Direct Call Direct Call 直接拜访直接拜访 -计划性的拜访-Canvassing扫街v Tele

29、phone Telephone Telephone Telephone 电话拜访电话拜访-预约及访谈性质-调查性质v Direct Mail Direct Mail Direct Mail Direct Mail 信函信函 -开发信-个人信函 接近技巧 Approach由接触到进入销售的一段衔接过程 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭57接近的重点接近的重点Key man 的发掘与掌握以合宜的接近手法及标准的 接近谈话來提升客户的 注意和兴趣并 建建 立立 信信 任任 建建 立立 信信 任任 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭58v 消除紧张v

30、留心第一印象v 提出共同的话题v 做个好听众v 适当的PMPv 制造再次拜访的机会Approach-新的拜访 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭59ff Who谁 f What什么f Where 哪里f When何时f Why为何f How To 如何f How Much多少 状况掌握Survey Discovering Need 找出客户的需求 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭60暖身动作与需求探访暖身动作与需求探访解决性问题解决性问题 探究客户现况所存在的问题探究客户现况所存在的问题 暗示性问题暗示性问题 暗示客户问题所可能导致的损失暗示客

31、户问题所可能导致的损失 探究性问题探究性问题 引导问题解决后可能产生的价值引导问题解决后可能产生的价值 情景性问题情景性问题 掌握掌握/了解客户情景了解客户情景 您现在使用？公司有多少员工呢？你对目前的服务满意吗？这些问题是否会导致成本增加？若把这问题克服可带给您多少价值？顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭61Probing 问题漏斗友善的寒暄宽广且善于回答的开放问句针对询问方向的开放问句针对询问方向的限定问句针对特定目标的开放问句针对特定目标的限定问句需求需求.顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭62Listening 倾听技巧f 眼 神.f 记

32、笔记f 注意肢体语言f 拋砖引玉的回应 f 所得情报、资料,请整理 归纳后作出总结并与 他取得一致意见 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭6335ff F F F Featureeatureeatureeature :产品或解决方法的产品或解决方法的 特点特点ff F F F Functionunctionunctionunction :因特点而带来的功能因特点而带来的功能ff A A A Advantagedvantagedvantagedvantage:这些功能的优点这些功能的优点ff B B B Benefits enefits enefits enefits:这

33、些优点带来的利益这些优点带来的利益 商品介绍Presentation 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭64简易的说出产品的 特点及功能，避免使用艰深之术语引述优点及客户都能接受的一般性利益FeatureFeature以对客户本身有利的优点作总结AdvantageAdvantageFunctionFunctionBenefitBenefitPresentation-FFAB 展开 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭65需求需求/动机动机卖点卖点/诉求诉求 利益利益/价值价值 决策者 建议者购买者面对不同对象包装不同卖点面对不同对象包装不同卖点 顺

34、德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭66f 能确实处理客户的不安 f 证实在销售过程中所说的，排除客户的疑虑 f 能让客户有不好意思的感觉 f 感官的诉诸，激发客户购买欲望 ，使其产生据为己有的念头 商品演示Demonstration 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭67Demo 结束注意事项f 倾听客户的意见f 要求承諾诺并尽力促成 合约缔结 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭68考虑每一个正面和负面因素采用深思熟虑的方式购买让销售人员讲些细节问题看一下反对被如何处理对个人和所出售的东西进行评价因为采购者想因为采购者想异议

35、处理异议处理 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭6971客戶异议客戶异议 疑虑疑虑f 缺乏信心 是吗?这个问题我要.f 安 全 感 是吗?外面人家都说.f 价 值 观 沒想到,竟然要花.所以.f 习 惯 性 嗯.再比较看看.顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭70 获取承诺获取承诺 重述异议重述异议鼓励说出异议及背后顾虑鼓励说出异议及背后顾虑 同理及认同异议同理及认同异议 客户价值导向解说客户价值导向解说 确认解确认解决决建议行动建议行动 NOYES异议处理程序异议处理程序 让客户言尽其意 您指的是哪方面？Why？认同您的感受！不过 详细解释，消除

36、误解确实的证据、实例、统计 数字、客户的推荐语或专 家的判断显示优点，盖过缺点制定解决异议的具体计划 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭71vv传给他一份你亲笔写的诚恳的信，顺便再提交方案传给他一份你亲笔写的诚恳的信，顺便再提交方案vv恰当地约请他出来喝喝茶恰当地约请他出来喝喝茶vv您一定是有什么顾虑，我想我可以为您做点儿什么您一定是有什么顾虑，我想我可以为您做点儿什么 vv冒昧问一下，是不是有一些顾虑使您不好做决定冒昧问一下，是不是有一些顾虑使您不好做决定 vv迟迟未做回复迟迟未做回复vv客户在回避你客户在回避你 -换人接洽换人接洽 -推脱不在推脱不在 -尚在考虑尚在

37、考虑 -“-“这事先搁一搁吧。这事先搁一搁吧。”排除顾虑和隐忧排除顾虑和隐忧 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭7264销售过程 要求承诺 介绍解决方法 发掘需要 建立信任时间时间成交与缔结成交与缔结 Close 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭73知道什么时候该提出缔结知道什么时候该提出缔结当您的客户觉得他有能力支付时当您的客户觉得他有能力支付时当您的客户与您的看法一致时当您的客户与您的看法一致时当您的客户呈现出一些正面的动作，如请人给您添加茶水、当您的客户呈现出一些正面的动作，如请人给您添加茶水、面带笑容、气氛轻松时面带笑容、气氛轻松时当您

38、的客户说出当您的客户说出“喜欢喜欢”“”“的确能解决我这个困扰的确能解决我这个困扰”时时当您的客户关注的问题，得到圆满解决时当您的客户关注的问题，得到圆满解决时当您的客户询问售后服务事宜时当您的客户询问售后服务事宜时当您的客户询问货款支付方式时当您的客户询问货款支付方式时当您的客户询问您目前已使用的客户时当您的客户询问您目前已使用的客户时当您的客户提出的重要异议别处理时当您的客户提出的重要异议别处理时当您的客户同意您的建议书时当您的客户同意您的建议书时当您感觉客户对您有信心时当您感觉客户对您有信心时当您的客户听了您的说明，觉得有自信时当您的客户听了您的说明，觉得有自信时当您的客户同意您总结产品

39、利益时当您的客户同意您总结产品利益时 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭74v不犹豫、明确地提出不犹豫、明确地提出v自信、迅速而不急躁自信、迅速而不急躁v不要说太多题外话不要说太多题外话v防止不相关的人介入防止不相关的人介入v预设交易底线，不可轻易退让预设交易底线，不可轻易退让 v脸部表情脸部表情v肢体语言肢体语言v语气言词语气言词v气氛气氛最终最终 Close 缔结合约缔结合约 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭75侦测购买讯号 重述顾客价值 试探成交 q 显示高度兴趣与认同q 侦测购买讯号提出异议q 显示焦虑（决策风险）q 自我合理化q 如果

40、（客户问题）确实能因 （解决方案）而得到解决，得到（客户价值）q “我提个小建议：我们不妨先 进入下一步骤讨论。”q 善用提问法成交技巧成交技巧 顺德职业技术学院培训中心顺德职业技术学院培训中心 张旭张旭76临门一脚-关键业务时刻促成技巧15大策略善用提问法善用提问法豪猪法豪猪法选择法选择法约束法约束法引入法引入法有效倾听有效倾听认真倾听，适时确认认真倾听，适时确认让人说完，记下重点让人说完，记下重点秉持客观，开阔胸怀秉持客观，开阔胸怀掌握客户真正想法掌握客户真正想法赞扬赞扬恰当时机恰当时机不违心不违心避免长篇大套避免长篇大套为人着想为人着想认真倾听，适时确认认真倾听，适时确认让人说完，记下重点让人说完，记下重点秉持客观，开阔胸怀秉持客观，开阔胸怀掌握客户真正想法掌握客户真正想法或缺法或缺法试水法试水法ABCABC法法领导法领导法微不足道法微不足道法播种法播种法