店面销售礼节礼貌.ppt

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1、店店 面面 销销 售售 礼礼 仪仪课程介绍：课程介绍：n服务仪表礼仪服务仪表礼仪n服务形体、体态礼仪服务形体、体态礼仪n微笑礼仪微笑礼仪角色认知角色认知 一、一、服务仪表礼仪服务仪表礼仪清晰的头脑感性的心 技术者的手劳动者的脚怎么做卓越的销售？优良的品行规范的行为端正的仪表稳定的情绪健康的身体 1 1、头发要干净（如丝般秀发，给人清爽宜、头发要干净（如丝般秀发，给人清爽宜人感觉）人感觉）标准：注意清洗，油性皮肤每两天清洗标准：注意清洗，油性皮肤每两天清洗1 1次；次；中性皮肤中性皮肤1 1星期清洗星期清洗2 23 3次。次。如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？面巾纸测如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？面巾纸

2、测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，若纸巾上留下大油迹，则巾上留下大片油迹，若纸巾上留下大油迹，则证明皮肤性质属油性；若只留下星星点点斑迹，证明皮肤性质属油性；若只留下星星点点斑迹，则证明皮肤性质属干性；若介于两者之间则为则证明皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。中性。（一）头2 2、头型、头型 头型标准：头型标准：男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型；不可留怪异发型；女员工：短发要

3、梳理整齐，不过颈。长发应盘女员工：短发要梳理整齐，不过颈。长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上眉上（一）头 3 3、发色、发色 头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。允许染彩发。4 4、护发产品不可有浓重的香味。、护发产品不可有浓重的香味。（一）头 1 1、注意清洁、注意清洁 2 2、面部化妆：、面部化妆：女士女士|男士男士 3 3、特别注意：工作前一定要将妆化好，不要当、特别注意：工作前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用

4、他人的化妆品更不要残妆示人。忌食腐乳、虾酱、韭菜、的化妆品更不要残妆示人。忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。（二）面部 女士：工作前一定要化妆（体现对顾客和他人的一种女士：工作前一定要化妆（体现对顾客和他人的一种尊重）。尊重）。A A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。采取和发色比较接近的颜色。B B、擦眼影：眼影以淡色调、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。如果您的皮肤属于嫩白色，比为准，不可擦的过于浓艳。如果您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色；如果您的

5、皮肤属于暗黄色，您较适宜用淡蓝色或淡绿色；如果您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用可以首选橙色或粉红色。戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。C C、涂上深颜色的睫毛、涂上深颜色的睫毛膏。膏。D D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫。嘴部要画唇线、涂口红（若使用唇无异味，嘴角无泡沫。嘴部要画唇线、涂口红（若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的）彩应选取颜色艳丽一些的）（二）面部 男士：除了保持面部清洁之外，男士不允许留鬓角或男士：除了保持面部清洁

6、之外，男士不允许留鬓角或胡须。胡须。（二）面部 注意事项：注意事项：身上所带饰物以少为宜，最好不要超过三件身上所带饰物以少为宜，最好不要超过三件围巾等饰物硬是同一质地，色彩一致围巾等饰物硬是同一质地，色彩一致作为商品服务业佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌作为商品服务业佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌（三）饰品的佩戴 手部手部 1 1、注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。、注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。2 2、不留长指甲，指甲长度不可过手指。、不留长指甲，指甲长度不可过手指。（四）手、足、颈 足足 1 1、袜子。女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的、袜子。女士：夏季应穿肉色的长筒丝

7、袜，丝袜的边缘不得低于裙子，丝袜不得有任何的花纹。不要穿易脱边缘不得低于裙子，丝袜不得有任何的花纹。不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双备用袜，不可光脚落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双备用袜，不可光脚穿鞋；男士：袜子要经常洗（颜色的选择应为深色，黑色、穿鞋；男士：袜子要经常洗（颜色的选择应为深色，黑色、深蓝色和深灰色），不允许穿尼龙丝袜。深蓝色和深灰色），不允许穿尼龙丝袜。（四）手、足、颈 足足 2 2、鞋。女士：（鞋。女士：（1 1）夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿）夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。（要求：前不漏脚趾，后不漏脚跟），布鞋两天刷凉鞋。（要求：前不漏脚趾，后不漏脚跟），布鞋两

8、天刷洗一次，不得有破损，（洗一次，不得有破损，（2 2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油；男士：（擦油；男士：（1 1）皮鞋颜色为深色皮鞋，不得穿便鞋。）皮鞋颜色为深色皮鞋，不得穿便鞋。（四）手、足、颈 女士着装：女士着装：1 1、要求统一穿工装，裤装因为季节或个、要求统一穿工装，裤装因为季节或个人体态的变化，可以穿黑色或深色牛仔裤；人体态的变化，可以穿黑色或深色牛仔裤；2 2、工作服要、工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平经常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱；整，确保衣物无褶皱；3 3、穿衣时要求所有纽扣全部扣上、穿

9、衣时要求所有纽扣全部扣上（包括袖口和马甲的纽扣）；（包括袖口和马甲的纽扣）；4 4、衣服不得破损、补丁和、衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。丢扣子的现象。（五）服装女性着装六忌女性着装六忌透视透视鲜艳鲜艳暴露暴露短短小小杂乱杂乱紧紧 身身 男士着装：因为男员工在我们的团队中站到少数，所男士着装：因为男员工在我们的团队中站到少数，所以公司对男员工的工装要求就是深色西装，目前国际通用以公司对男员工的工装要求就是深色西装，目前国际通用的商务男装搭配：第一种：黑色西装的商务男装搭配：第一种：黑色西装 （庄重大方、沉着（庄重大方、沉着肃静）搭配：白衬衫肃静）搭配：白衬衫+红黑色领带；第二种：深蓝色西装红

10、黑色领带；第二种：深蓝色西装（简约质朴、格外精神）搭配：灰蓝色衬衫（简约质朴、格外精神）搭配：灰蓝色衬衫+深蓝色领带；深蓝色领带；第三种：中灰色西装（端庄稳重、格外高雅）搭配：暗灰第三种：中灰色西装（端庄稳重、格外高雅）搭配：暗灰色衬衫色衬衫+银灰色领带；西装要求整洁笔挺，背部无头发和银灰色领带；西装要求整洁笔挺，背部无头发和头屑。所有的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟头屑。所有的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。等物品。（五）服装角色认知角色认知 二、服务形体，体态礼仪二、服务形体，体态礼仪服务形体，体态礼仪服务形体，体态礼仪（一）站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、膝盖并拢

11、、提臀、打肩（头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上）。（二）蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立。（三）走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。（四）手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。服务形体，体态礼仪服务形体，体态礼仪（五）不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过15度。（六）当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允许超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾客意见：“对不起，我有急事，先过好吗？”经顾客同意后需说：“谢谢！”走楼梯时，要遵循右上右下的原则。服务形体，体态礼仪服务形体，体态礼仪（七）员工行为规范：（十四个不准）服务形体，体态礼仪服务形体

12、，体态礼仪 1、不得串岗聊天。2、营业厅不得大声喧哗（对面喊）。3、营业厅不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。4、营业厅不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。5、营业厅内不可以伸懒腰，打哈欠、咳嗽必须背对顾客。6、不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客。7、营业厅内不得接打手机，业务电话不得超过3分钟。服务形体，体态礼仪服务形体，体态礼仪 8、不得趴靠柜台，手支柜台的，上身倾斜不超过15度。9、手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。10、营业厅内不得吃零食、整理衣物。11、书包、个人物品不得带入营业厅。12、员工不得在营业厅吸烟。13、包装袋不得私用。14、倒班吃饭未按部门负责人安排进行，

13、或吃饭时间超过公司规定。自测习题自测习题站姿训练：个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。坐姿训练：按坐姿基本要领，着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练，可以陪舒缓、优美的音乐，以减轻疲劳，每天训练20分钟左右，每天训练，坚持经常。走姿训练：在地面上画一条直线，行走时双脚内侧踩在绳、或线上。若稍稍碰到这条线，即证明走路市两支脚几乎是在一条直线上。训练时配上行进音乐，音乐节奏为每分钟60礼 仪 作用 打开交际大门的钥匙密切人际关系的纽带追求事业成功的

14、纽带良好社会秩序的基石改善社会风尚的良药塑造高尚人格的途径 为什么需要形象设计？u让自己更自信让自己更自信u专业的体现专业的体现u给予顾客信任感给予顾客信任感u造就不同的服务感受造就不同的服务感受u“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。仪表的重要性n 种类 整体印象中所占比重%n视觉信号 55%n声音信号 38%n语言信号 7%n而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素练习一练习一 形象诊断形象诊断自我诊断相互诊断集体诊断小 结n穿着得体n大方n专业n自然得体n场合协调n给人以稳重,值得信赖的印象角色

15、认知角色认知 三、三、微笑礼仪微笑礼仪 微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的“露出八颗牙齿”四川新闻网 女交警微笑敬礼女交警微笑敬礼1313次被称次被称“温柔一刀温柔一刀”眼神礼仪n运用“大、中、小三角”原则目光接触的技巧15度行礼30度行礼45度行礼如如 何何 行行 礼礼？蹲-蹲的几种形式高低式蹲姿交叉式蹲姿序号序号序号序号需求点需求点需求点需求点应对要点应对要点应对要点应对要点常见问题常见问题常见问题常见问题1 1受欢迎受欢迎的需求的需求1 1、服务微笑、服务微笑2 2、三声服务、三声服务3 3、目光交流、目光交流1 1、毫无表情、毫无表情2 2、语言不讲艺术、语言不讲艺术3 3、不看顾客、

16、不看顾客2 2及时服及时服务需求务需求1 1、限时服务、限时服务2 2、提高工作效率、提高工作效率1 1、工作效率低、工作效率低2 2、边聊天边工作、边聊天边工作3 3、工作时拖拉、工作时拖拉满足顾客的情感需求满足顾客的情感需求接待顾客时n 接待顾客时应说欢迎光临。谢谢惠顾。n不能立刻招呼客人时应说对不起，请您稍候！好！马上去！请您稍候，一会儿见。n让客人等候时应说对不起，让您久等了。抱歉，让您久等了。不好意思，让您久等！请教顾客时n问顾客姓名时应说对不起？请问尊姓大名？对不起！请问是哪一位？n问顾客住址时应说对不起，请问府上何处？对不起，请您留下住址好吗？对不起，改日登门拜访，请问府上何处？

17、换商品与道歉时n换商品时n替顾客换有问题的商品时应说实在抱歉！马上替您换。n顾客想要换另一种商品时应说没有问题，请问您要哪一种？n向顾客道歉时应说实在抱歉！给您添了许多麻烦，实在抱歉。问候礼仪问候礼仪问候问候 热情大方，注视对方眼睛。握手握手 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。交换名片礼仪交换名片礼仪取名片-名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。递名片-应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。角色认知角色认知 四、四、

18、销售服务技巧销售服务技巧-拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；交换名片礼仪交换名片礼仪看名片-如果是外国人，还可请教其名字发音。交换名片礼仪交换名片礼仪放名片-如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。收名片-如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。注 意 说 话 的 语 气 （）你 在 说 什 么 （）你 是 怎 么 说 的 （）你 的 身 体 语 言73855非言语性信息沟通渠道传递思想、情感双双 向向 沟沟 通通传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互

19、转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问听，说，问聆听的原则聆听的原则l适应讲话者的风格l眼耳并用l首先寻求理解他人，然后再被他人理解l鼓励他人表达自己l聆听全部信息l表现出有兴趣聆听 测试一下你的非语言交际能力如何 n按照下列标准，给每个句子打分：1 从不；2有时；3通常如此；4 总是如此 n我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安 n我直视对方 n我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何 n欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 n当我听时，我能完全控制自己的身体 n我以点头鼓励讲话者 n总分n说明：n得分大于15分，你的

20、非语言技巧非常好 n得分10-13分，你处于中间范围，应该有一定的改进 n得分低于10分，那么请认真学习聆听技巧吧有效掌握有效掌握AIDA销售技巧销售技巧n注意 Attentionn兴趣 Interestn欲望 Desiren行动 Action作为销售人员的你n你认为客户的不满是可以尽量避免的吗？n客户不满的原因各种各样，有些是有道理的，有些是有道理的，有些没道理的？n如果你认为是可以尽量避免的，是哪些？总结总结n诚信 Integrityn热切 Passionn舒服 Pleasantn多元、百变 Versatilen诚恳 Genuinen感同身受 Empathyn长远关系 Long Term

21、Relationshipn锲而不舍 Persistencen责任感 Responsiblen专业形象 Professional Imagen抱负 Visionn追求卓越 In Search Of Excellence孙子兵法孙子曰：兵形象水，水之形，避高而趋下。兵之形，避实而击虚。水因地而制流。兵因敌而制胜，故兵无常势，水无常形，能应敌变化而取胜者，谓之神。虚实篇 勿以善小而不勿以善小而不为为勿以恶小而为之勿以恶小而为之天下大事必成于细天下大事必成于细天下难事必成于毅天下难事必成于毅行动计划行动计划 永远以一个提供服务者的姿永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。这不是灵丹妙药而是正确的姿态。行动计划行动计划谢谢您的关注谢谢您的关注